商务沟通-沟通概述 ppt课件
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
商务沟通概论ppt课件
现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展， 提高竞争优势的重要手段。 从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激 烈，公司需要利用沟通…… 从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证……
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3．商务沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依 据
很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录 用新员工时，常常也会自觉不自觉地首先考虑应聘者的 沟通能力。良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。 对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升 迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得 更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升 职位的机会。随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟 通能力就会显得越来越重要。 培养和掌握良好的商务沟通技能是实现人生职业生涯目标 至关重要的手段
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本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。
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1.1 沟通及商务沟通
1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：
一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。
沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。
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1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
商务沟通课件
紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到 优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
商务沟通技巧讲义(PPT 39页)
讲述要求客观的描述一个事实或事实的片 段，要求控制时间、有次序。
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析
第1讲_沟通与商务沟通.ppt.Convertor
商务沟通Commerce Communication教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目先修课程适用专业：国际商务、电子商务先修课程：《管理学》《市场营销学》课程目标建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。
课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验时间安排本教程按照54个学时设计，共9讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）（2）案例分析（30％）（3）个人平时作业（10～20％）（4）最后考试（30～40％）特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩，没有例外。
参考书目中文版《管理沟通：原理与实践》（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）－－机械工业出版社中文版《管理沟通指南》－－有效商务写作与交谈－－清华大学出版中文版《经理人员的沟通》（英文版《Communication for Managers》6#Edition）－－机械工业出版社中文版《商务与管理沟通》(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)－－机械工业出版社中文版《管理沟通》——理念与技能－－科学出版社第一讲沟通与商务沟通商务沟通的重要性商务沟通的心理学基础商务沟通的相关概念商务沟通的过程商务沟通的要素商务沟通的类型有效沟通的原则一、商务沟通的重要性问题1：什么是商务沟通？与人际沟通有什么区别？什么是沟通？著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。
每个人都有它独特的地方。
而与人交际则要求他与别人一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。
商务沟通概述ppt课件
浅层沟通——在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。
深层沟通——管理者和部属为了
有更深的相互了解，在个人情感、
态度、价值观等方面较深入地相
互交流。
04.08.2020
精品课件
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二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
04.08.2020
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1
04.08.2020
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2
04.08.2020
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3
04.08.2020
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4
04.08.2020
精品课件
5
课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
04.08.2020
言语沟通——建立在语言文字的基础 上，又可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。
非言语沟通——通过某些媒介而不是
04.08.2020 讲话或文字来精传品课递件 信息。
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
按照沟通主体不同，可以分为 ➢ 个体沟通 ➢ 群体沟通 ➢ 组织沟通
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“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
04.08.2020
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小资料
NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
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是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议
信息反馈
沟通干扰
10
11
第二节 沟通的目标、原则及基本内容
12
沟通的原则
清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
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沟通的目标
（一）沟通首先是实现信息被对方接收 （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 （三）所传递的信息被对方接受。 （四）引起对方反响
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沟通的作用
（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 （4）使自己成为受欢迎的管理者。
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(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
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(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 2.不同的人具有不同的时间观念。 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
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沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ● 我为什么要进行沟通？ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
要为这件事情召开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。
完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
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管理 人员 的 工作
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收
集
企
增
传
业
进
递
决
团
信
策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
还是启发。
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(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
沟通概述
LOGO
沟通概述
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沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
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沟通的形式与主要障碍
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小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
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将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
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沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人