顾客价值导向的战略管理

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顾客导向战略

顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。

它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。

竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。

公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。

它强调的是要避免无视竞争对手的存在。

下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。

二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。

三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。

这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。

另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。

客户关系管理第三章

2.客户消费价值的创造（1）建立消费价值创造支持体系在识别与选择出重要的消费价值维度后，企业需要向客户有效的提供这些价值。这就需要企业具备有效的客户消费价值创造与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼价值和意外价值。（1）基本价值：指产品具各的最基本的功能，或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形的）。基本价值是所有价值的基础。（2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究，从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。

4c营销策略

4c营销策略随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的多样化，企业需要不断创新和调整自己的营销策略来保持竞争优势。

在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）营销策略的基础上，出现了一种新的营销理念——4C营销策略，它强调顾客导向和价值创造。

本文将介绍4C营销策略的概念及其应用。

一、4C营销策略概述4C营销策略是由美国学者罗伯特·劳特伯克提出的一种全新的营销理念。

与传统的4P营销策略关注产品、渠道和推销不同，4C营销策略以顾客为中心，更注重顾客需求和价值创造。

它包括以下四个要素：顾客、成本、便利和沟通。

1. 顾客（Customer）在4C营销策略中，顾客是最重要的要素。

通过研究顾客需求、购买习惯和心理特点，企业可以更好地了解顾客，以便为其提供更加个性化、有针对性的产品和服务。

2. 成本（Cost）成本是指顾客在购买产品或服务时所付出的代价。

除了货币成本，成本还包括时间和精力成本。

企业需要通过降低顾客的成本来提高其购买的价值，例如提供方便快捷的购买途径、减少产品的等待时间等。

3. 便利（Convenience）便利是指企业为顾客提供方便和快捷的购买体验。

这包括提供多样化的购买渠道、灵活的支付方式、良好的售后服务等。

通过提升顾客的购买便利性，企业可以吸引更多的顾客并提高顾客的满意度。

4. 沟通（Communication）沟通是指企业与顾客之间的信息传递和互动。

在4C营销策略中，企业需要与顾客建立更加紧密和有效的沟通渠道，了解顾客的反馈和需求，以便更好地满足顾客的期望。

二、4C营销策略的应用1. 产品定位在4C营销策略中，产品定位是核心要素之一。

企业需要通过市场调研和竞争分析，找到自己的目标市场和目标客户群体，并了解他们的需求和偏好。

然后，企业可以根据顾客需求开发符合其期望的产品，并进行差异化定位，以在市场竞争中脱颖而出。

2. 价值创造4C营销策略强调价值创造，企业需要通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度和体验，使顾客感受到产品的独特价值。

六性管理规范

六性管理规范六性管理规范是一种全面管理和优化企业绩效的方法，它涵盖了六个关键方面：战略性、顾客导向、创新性、学习性、灵活性和适应性。

通过遵循六性管理规范，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。

1. 战略性：企业应该制定明确的长期目标和战略规划，以指导组织的发展方向。

这包括确定企业的核心价值观、使命和愿景，并制定相应的战略计划。

2. 顾客导向：企业应该将顾客需求置于首位，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和要求。

这包括建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉，并持续改进产品和服务。

3. 创新性：企业应该鼓励员工提出新的想法和创新，以推动企业的发展和增长。

这包括建立创新文化，提供培训和资源支持，以及设立奖励机制来激励员工的创新行为。

4. 学习性：企业应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和发展。

这包括提供培训和发展机会，建立知识分享平台，以及建立学习评估和反馈机制来促进员工的学习和成长。

5. 灵活性：企业应该具备灵活的组织结构和流程，以适应不断变化的市场环境。

这包括建立快速决策和执行机制，提高组织的反应速度，以及建立灵活的人力资源管理制度。

6. 适应性：企业应该具备适应能力，能够应对外部环境的变化和挑战。

这包括建立风险管理机制，制定灵活的战略规划，以及建立合作伙伴关系来共同应对市场竞争。

通过遵循六性管理规范，企业可以实现以下好处：1. 提高竞争力：六性管理规范可以帮助企业提高产品和服务的质量，提升顾客满意度，从而增强企业的竞争力。

2. 提升绩效：六性管理规范可以优化组织结构和流程，提高工作效率，降低成本，从而提升企业的绩效。

3. 促进创新：六性管理规范可以鼓励员工提出新的想法和创新，推动企业的创新发展，为企业带来竞争优势。

4. 增强学习能力：六性管理规范可以建立学习型组织，促进员工的学习和发展，提高组织的学习能力和适应能力。

5. 增加灵活性：六性管理规范可以帮助企业建立灵活的组织结构和流程，提高组织的反应速度和适应能力，应对市场的变化和挑战。

以客户价值为导向

以客户价值为导向在一个竞争激烈的市场中，企业要想取得长期的成功，就必须将客户价值放在首位。

以客户价值为导向意味着企业在制定战略和营销方案时，要不断考虑顾客的需求和利益，全力满足他们的期望，提供优质的产品和服务。

客户价值是客户从购买产品或接受服务中获得的利益。

这包括物质和非物质的方面，如产品的质量、价格的合理性、顾客体验和售后服务等。

客户价值的提供与满足，不仅可以赢得顾客的忠诚度，还能帮助企业建立良好的声誉和品牌形象，吸引更多的潜在客户。

为了以客户价值为导向，企业需要进行充分的市场调研，了解顾客的需求、偏好和行为。

只有真正了解顾客，企业才能针对性地提供符合市场需求的产品和服务，确保顾客的满意度和忠诚度。

同时，企业需要注重客户体验的提升。

顾客体验是客户在购买和使用产品过程中的感受和评价。

为了提供良好的客户体验，企业可以在产品设计上注重细节和功能性，确保产品的易用性和便捷性。

另外，企业还应该培养专业、热情、负责任的客户服务团队，及时回应客户的问题和需求，提供专业的解决方案。

此外，企业在定价策略上也应以客户价值为导向。

客户通常会根据产品的质量、功能和品牌知名度等因素来判断产品的价值。

因此，企业应该制定出合理的定价策略，使产品的价格与其价值相匹配，既满足顾客的购买力，又能给企业带来足够的利润。

最后，以客户价值为导向也要求企业保持持续的创新和改进。

市场环境和顾客需求都在不断变化，只有保持敏锐的洞察力，及时调整产品和服务，才能紧跟市场潮流，满足顾客的新需求。

总之，以客户价值为导向是企业取得长期成功的关键。

只有在满足客户需求的基础上，才能赢得顾客的信任和忠诚。

企业应该将客户价值置于核心位置，不断提升产品和服务的质量，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。

以客户价值为导向，企业在各个方面都需要不断努力，确保顾客的需求被充分满足。

下面将继续探讨如何在产品开发、市场营销、顾客关系管理等领域落实以客户价值为导向的原则。

公司品牌管理中的客户导向战略

细分市场
根据客户特征和行为习惯，将市场细分为不同的客户群体，明确目标客户。
定位与差异化
基于客户需求和细分市场，明确品牌定位，塑造品牌个性和差异化竞争优势。
产品与服务优化策略
产品创新
01
根据客户需求和市场趋势，持续推出具有竞争力的新产品或功
能。
质量保障
02
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务的质量稳定可靠，
根据市场变化和客户需求变化，适时调整客户导向战略，确保战略的有效性和针对性。
06 风险识别、预测与应对策略制定
CHAPTER
潜在风险点识别和预测方法论述
市场调研
通过市场调研，了解行业动态、竞争对手情况以及客户需求变化等，从而预测潜在风险点。
大数据分析
运用大数据技术对客户行为、消费习惯等进行分析，发现潜在风险点。
略，满足客户需求。
03
应对竞争对手挑战
持续关注竞争对手动态，加强市场调研，了解行业趋势，采取针对性措
施应对竞争挑战。例如，加大研发投入，推出更具创新性的产品；优化
供应链管理，降低成本，提高产品竞争力。
07 总结回顾与未来展望
CHAPTER
项目成果总结回顾
客户满意度提升
通过实施客户导向战略，公司品牌管理项目成功提升了客户满意度，增强了客户忠诚度。
01
02
03
品牌价值
品牌是公司最重要的资产之一，具有强大的市场影响力和商业价值。
竞争优势
良好的品牌管理能帮助公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高市场占有率。
顾客忠诚
通过品牌管理，公司可以建立顾客对品牌的忠诚度，从而提高顾客满意度和回购率。
客户导向战略意义

第3章客户关系管理战略与客户分析

（阿里巴巴、淘宝、天猫… … … ）
12
1）客户关系管理战略（1）定义价值前提（2）定义客户战略（3）全方位变革的支撑（4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
13
3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具体步骤。
5
1）全面建立以客户为导向的经营理念随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者）定产”。千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
8
9
1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆）客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主要因素。
21
3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如图业CRM目标的制订过程

客户导向以客户需求为导向的企业文化

客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。

客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。

本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。

一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。

首先，客户导向可以提高顾客满意度。

通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。

其次，客户导向可以促进创新与发展。

只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。

再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。

通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。

最后，客户导向有助于建立良好的口碑。

满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。

二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。

1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。

企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。

该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。

例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。

2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。

企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。

这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。

3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。

基于客户价值的企业市场营销策略研究

基于客户价值的企业市场营销策略研究企业市场营销视角下客户价值具有重要地位，客户是企业开展营销工作的主要方向，做好客户服务与客户关系建设具有重要意义。

下面文章主要对客户价值下企业市场营销策略展开探讨。

标签：客户价值;市场营销;营销策略;企业营销引言随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。

其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。

因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。

一、客户价值相关概述客户价值是指企业从与其具有长期稳定合作关系并愿意为其提供的产品和服务承担合理价格的客户中所能够获得的利润。

企业在对客户价值进行评价时，既关注客户当前价值，也非常重视客户潜在价值。

客户当前价值决定了企业当前盈利水平，客户潜在价值则在一定程度上决定了企业能否实现科学可持续发展及长远利润保持，将直接影响到企业对于该客户价值的主观印象和判断，同样更决定了企业与该客户是否保持一定的投资关系。

二、客户服务与市场营销整合的必要性及可能性在日趋激烈的市场竞争下，企业投入大量资源才能获取的产品、价格、渠道或促销优势往往很容易被竞争对手模仿复制，但是客户服务却难以被模仿。

优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。

此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户[1]。

更重要的是，客户服务也可以帮助营销部门找到新的客户和新的需求点。

企业可以通过服务客户，广泛收集顾客信息，在此基础上利用现代数据分析方法对于所收集到的信息进行整理与处理，更准确地定位客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，为企业未来的营销战略做准备。

七项质量管理原则中()原则的含义

七项质量管理原则中()原则的含义一、顾客为导向在七项质量管理原则中，顾客为导向原则是其中之一。

这一原则的核心是将顾客置于首要位置，以满足他们的需求和期望。

顾客是企业的生命线，他们的满意度直接关系到企业的生存和发展。

企业应该将顾客的需求作为自己工作的中心，通过不断改进和创新来满足顾客的需求。

在实际操作中，顾客为导向意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，不断改善产品和服务，以提高顾客满意度。

这也需要企业建立起良好的沟通机制，与顾客保持密切的联系，及时了解他们的需求和反馈。

只有通过不断地与顾客互动和沟通，企业才能真正做到顾客为导向。

顾客为导向还意味着企业需要不断提高自己的服务意识，将服务质量放在首位，不断提升服务水平，为顾客提供更好的体验。

要想做到顾客为导向，企业需要全员参与，从领导层到基层员工，都要将顾客的需求摆在第一位，共同致力于为顾客创造更大的价值。

个人观点和理解顾客为导向原则是质量管理中至关重要的一环。

在竞争激烈的市场环境中，只有真正将顾客的需求放在首位，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐。

顾客为导向也可以帮助企业更好地了解市场需求，引领市场潮流，实现持续的创新和发展。

总结顾客为导向原则要求企业将顾客的需求和期望置于核心位置，不断改进和创新来满足顾客的需求。

这需要企业建立良好的沟通机制，与顾客保持紧密的联系，加强服务意识，共同致力于为顾客创造更大的价值。

只有真正做到顾客为导向，企业才能在市场竞争中立于不败之地。

顾客为导向不仅是质量管理原则的一部分，也是企业成功的关键因素。

在当今竞争激烈的市场中，企业必须不断关注和满足顾客的需求，以保持竞争优势和市场份额。

顾客为导向并不仅仅意味着满足顾客的当下需求，更意味着企业需要预测未来的需求并提供创新的解决方案。

为了真正做到顾客为导向，企业首先需要深入了解顾客的需求和期望。

这意味着企业需要进行市场调研、客户访谈、以及数据分析等工作，以便更好地了解顾客的需求和趋势。

客户管理战略计划方案

战略营销方案?第十二章：客户治理深圳市麦肯特企业参谋，作者:李广新，访咨询人数:在当今效劳和技术导向的市场，将来的销售日益依靠于制造并维持与客户的之间的紧密关系。

——特奥多尔·莱维特客户治理的内容和原那么客户治理的内容包括以下几个方面：·根底资料：即有关客户最全然的原始资料，包括客户的名称、地址、、所有者、经营治理者、法人代表及他们的个人性格、爱好、喜好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时刻，业务种类等。

这些资料是客户治理的起点和根底，需要通过销售人员对客户的访咨询收集来的。

·客户特征：要紧包括市场区域、销售能力、开展潜力、经营瞧念、经营方向、经营政策、经营特点等；·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；·交易现状：要紧包括客户的销售活动现状、存在的咨询题、公司的战略、将来的展瞧、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

客户治理的原那么：·客户治理是一个动态的过程。

因为客户的情况是不断变化的，因此客户的资料也要不断的加以更新。

·客户治理要突出重点，关于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；·灵活有效地运用客户的资料。

关于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的根底上，不断开发新的客户；·客户治理最好的方法是由专人负责，以便随时把握客户的最新情况。

阅读材料知彼，大客户治理十策当今治理学界有一个熟知的原那么——“：原理〞，即：％的价值来自于％的因子，其余％的价值那么来自于％的因子。

这一原理同样适用于市场营销中的客户治理工作。

不管你从事何种产品的市场营销，假如你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发觉那个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是％？％?甚至％以上。

顾客导向的管理体系

03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具，它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那些能够准确把握顾客需求的企业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业可以提供更符合顾客期望的产品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。

阿尔伯特的成熟者模型的七条标准

阿尔伯特的成熟者模型的七条标准阿尔伯特的成熟者模型是一种用于评估组织绩效和成熟度的模型，通过评估组织在七个维度上的表现来确定其成熟度的水平。

这七个维度分别是领导力、战略规划、顾客导向、管理方法、流程管理、人才管理和绩效改进。

下面将对这七个维度的标准进行详细阐述。

领导力是组织成熟度的基础，有效的领导力能够激励团队成员，确定愿景和目标，并提供必要的资源和支持。

在阿尔伯特的模型中，领导力的标准包括领导者的愿景和价值观、领导者对员工的激励和支持、领导者的决策能力和沟通能力等。

战略规划是指组织如何制定和实施战略来实现长期目标。

在阿尔伯特的模型中，战略规划的标准包括组织对外部环境的了解、组织的愿景和目标、组织的战略选择和实施等。

顾客导向是指组织如何满足客户的需求和期望。

在阿尔伯特的模型中，顾客导向的标准包括组织对客户需求的理解、组织对客户满意度的监测和评估、组织的持续改进措施等。

管理方法是指组织如何管理和运营其业务。

在阿尔伯特的模型中，管理方法的标准包括组织的资源分配和利用、组织的绩效评估和监控、组织的风险管理和问题解决等。

流程管理是指组织如何设计和管理其核心业务流程。

在阿尔伯特的模型中，流程管理的标准包括组织的流程设计和改进、组织的流程控制和监测、组织的流程协调和整合等。

人才管理是指组织如何吸引、培养和保留人才。

在阿尔伯特的模型中，人才管理的标准包括组织的人才策略和规划、组织的人才培养和发展、组织的人才激励和回报等。

绩效改进是指组织如何通过不断的学习和改进来提高绩效。

在阿尔伯特的模型中，绩效改进的标准包括组织的绩效评估和监测、组织的持续改进措施、组织的学习和知识管理等。

通过对这七个维度的评估，可以确定组织的成熟度水平。

成熟度的提高需要组织在各个维度上不断改进和提升，同时要注意维持各个维度之间的平衡。

总结起来，阿尔伯特的成熟者模型通过评估组织在领导力、战略规划、顾客导向、管理方法、流程管理、人才管理和绩效改进等七个维度上的表现来确定组织的成熟度水平。

市场营销培训-以顾客为导向的营销战略

图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。

对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。

一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。

（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。

客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。

①消费者客户信息。

这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。

这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。

表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。

企业管理的五大方面

企业管理的五大关键是什么？组织有不同的属性，也因其承担不同的组织目标,使得其管理内容有着很大的差异。

概括的讲，企业的管理内容包括：计划管理、流程管理、组织管理、战略管理、文化管理.一个好的企业管理，是需要这五个内容和谐发展，协同作用的，而这五项内容的协同就是企业的系统能力。

一个具备了系统能力的企业才有希望具有核心能力.一、计划管理：回答资源与目标是否匹配的问题计划管理常常被人们和计划经济联系在一起，这种偏见带来的直接后果是我们的管理处在无序状态。

而对于计划本身的理解当中,无论是企业内部还是企业外部,都认为计划是一组数据,是一个考核指标的指导文本，没有人认真的想过，计划本身是一个管理内容。

计划管理要解决的问题，不是数据，不是年终的考核指标，更不是文本.计划管理要解决的问题是对于目标和资源之间关系是否匹配的问题，计划管理就是要目标与资源的关系处在匹配的状态,这是一个最为基础的管理内容，因此,计划管理由三个关键元素构成:目标、资源和两者匹配的关系.目标是计划管理的基准。

计划管理在管理理论中也被确认为目标管理，目标管理的实现需要三个条件：第一，高层强有力的支持;第二，目标要能够检验；第三，清楚目标是高层管理者的目标.资源是计划管理的对象。

计划管理事实上是管理资源,而不是管理目标.很多人对于计划管理的理解多是与目标联系在一起的，也通常会以为目标是计划管理的对象，其实计划管理的对象是资源，资源是目标实现的条件,如果我们超越变化让计划得以实现，唯一的办法是获得资源.目标与资源两者匹配的关系是计划管理的结果。

也可以说两者的匹配关系是衡量计划管理好坏的标准，当所拥有的资源能够支撑目标的时候，计划管理得以实现，当资源无法支撑目标或者大过目标的时候，要么浪费资源，要么“做白日梦”。

所以很多时候我并不关心企业确定什么样的目标，企业设立多大的目标，我只是关心这个企业有否资源来支撑它的目标.当我们的企业高调进入国际市场的时候，我会看它是否拥有国际的人才、国际渠道、国际标准的产品，如果没有这些，空有一个理想,一腔鸿鹄之志也是徒劳。

战略管理的三个问题、三个分析与三个对策的实践

战略管理的三个问题、三个分析与三个对策的实践义唐集团公司(以下简称义唐)为了实现“奋斗十年添个零”(十年后义唐每日利润由100万元上升为1000万元)的长远目标,决定开展管理咨询业务。

1996年以300万元注册资本成立了浙江义唐鼎文企划有限公司(以下简称鼎文)。

鼎文先后换了两届总经理,但管理咨询业务始终没有开展起来。

但鼎文的广告业务开展很成功,毛利率高达50%左右,公司营业收入年增长率为30%左右。

然而,就是这么一个既赢利又在发展的公司,2002年悄无声息地关闭了。

那么,企业战略管理的关键问题是什么?鼎文应该被关闭吗?鼎文的管理咨询业务为什么始终没有开展起来?一、战略管理三问题与实践创造顾客价值与企业价值是企业存在的根本理由。

“现代管理之父”彼得·德鲁克认为,企业战略不是计划(Plan),而是规划(Planning),在制定规划的过程中,最重要的问题只有三个,即企业的业务(Business)是什么?将是什么?应是什么?浙江大学项宝华教授结合十多年的战略理论研究和管理咨询实践,把战略管理三问题归纳为“企业的业务是什么?应该是什么?为什么?”本文认同这一观点,同时认为,企业战略管理的关键问题是业务选择。

鼎文应该被关闭,因为该子公司业务选择不利于义唐“奋斗十年添个零”。

从战略管理角度,义唐希望鼎文开展管理咨询业务,以提升集团形象,进而实现“奋斗十年添个零”。

义唐的主业是汽车零部件,净资产收益率在10%以上,义唐现金流很丰富。

义唐创办鼎文,不是单纯追求子公司盈利。

义唐的理念认为经营油条烧饼也能盈利,但义唐不图这个利。

这说明站在战略管理者角度,其追求的不是盈利这么简单。

企业的业务选择决定着企业的生存与发展。

企业战略管理中的价值创造模式

企业战略管理中的价值创造模式在企业战略管理中，价值创造模式是一个至关重要的概念。

企业通过创造价值来实现可持续发展和获得竞争优势。

价值创造模式是企业实现竞争优势的核心要素之一，它涉及企业如何利用资源和能力来创造价值，满足客户需求并实现利润增长。

价值创造模式是企业的经营模式和战略规划的核心。

一个成功的价值创造模式将使企业能够创造独特的价值主张，并与竞争对手区分开来。

通过创造独特的价值主张，企业可以吸引客户，建立顾客忠诚度，并为企业带来增长和盈利机会。

企业可以通过高品质产品或服务来创造价值。

品质是企业的核心竞争力之一。

通过制定高品质的产品或服务，企业可以吸引更多的客户，并满足客户的需求。

这将帮助企业建立良好的声誉，增加市场份额，并为企业带来额外的价值。

企业可以通过创新来创造价值。

创新是企业发展和竞争的关键驱动力之一。

通过不断地投入研发和创新，企业可以开发出独特的产品或服务，满足不同客户群体的需求。

创新可以使企业保持领先地位，抵御竞争对手的威胁，并为企业带来新的增长机会。

企业还可以通过提供个性化的解决方案来创造价值。

每个客户都有不同的需求和偏好。

因此，企业可以针对不同客户提供个性化的产品或服务，满足他们的特定需求。

个性化的解决方案可以帮助企业与竞争对手区分开来，并为企业带来增长和盈利机会。

企业可以通过降低成本来创造价值。

成本控制是企业持续盈利的关键要素之一。

通过降低生产和运营成本，企业可以提高自己的竞争力，并为客户提供更具竞争力的价格。

这将帮助企业吸引更多的客户，增加销售量，并提高利润。

企业可以通过建立合作伙伴关系来创造价值。

合作伙伴关系可以帮助企业扩展市场，共享资源和风险，并提供更多的增长机会。

通过与供应商、分销商、合作伙伴和其他利益相关者建立紧密的合作关系，企业可以实现更高效的价值创造，实现可持续发展。

总结起来，企业战略管理中的价值创造模式是企业实现竞争优势和可持续发展的关键要素。

通过创造高品质的产品或服务、推动创新、提供个性化的解决方案、降低成本和建立合作伙伴关系，企业可以创造独特的价值主张，满足客户需求，并获得增长和盈利机会。

战略管理-客户中心价值、战略变革

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三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德鲁夫（Woodruff）对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
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四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值是质量与价格的函数；Gale（1994）认为，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户价值创造和实现创造良好的开端。
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四、基本特征
3. 顾客价值的层次性伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看，顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。