汽车服务顾问接待流程话术

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4S店服务顾问话术标准话术

服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。

先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。

“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。

”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。

“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。

服务顾问接车流程及话术

服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户; 是的服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。

首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。

检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。

服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。

如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。

服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。

展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。

汽车服务顾问接车话术与动作流程(总5页)

汽车服务顾问接车话术与动作流程(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

汽车服务顾问话术流程文案

汽车服务顾问话术流程文案英文回答：Step 1: Greeting."Good morning/afternoon, welcome to our service department. My name is [Your Name]. How can I assist you today?"Step 2: Establish Customer Needs."I understand that you're here for a service visit. Can you please describe the issue you're experiencing with your vehicle?""Have you noticed any other unusual noises, vibrations, or other symptoms?"Step 3: Review Customer's Vehicle."May I have your keys, please? I'll take a quick look at your vehicle to assess the issue.""Is there anything else I can check while I have the vehicle?"Step 4: Diagnose the Issue."Based on my inspection, I believe the issue may be caused by [Insert diagnosis].""I recommend the following repairs: [List of repairs and associated costs]."Step 5: Explain the Diagnosis and Recommendations."Allow me to explain the diagnosis and recommendations in more detail. The [Component] appears to be damaged and needs to be replaced.""The total estimated cost for the repairs would be [Total cost]."Step 6: Address Customer Concerns."Do you have any questions or concerns about the diagnosis or repairs?""I understand that this may be unexpected, and I'll be happy to discuss payment options with you."Step 7: Schedule the Repairs."If you'd like to proceed with the repairs, I can schedule an appointment for you at your earliest convenience.""We typically need [Number of days] days to complete the repairs."Step 8: Arrange for Payment."We accept cash, credit cards, and debit cards.""If you wish to pay for the repairs later, we offer a financing option through [Financing company]."Step 9: Confirm Appointment and Expectations."Your appointment is scheduled for [Date and time].""We expect the repairs to be completed by [Date and time]."Step 10: Provide Estimated Cost of Future Services."As part of our commitment to maintaining your vehicle, we recommend a maintenance schedule to prevent future issues.""The estimated cost for these future services is[Total cost]."Step 11: Follow Up."Thank you for trusting us with the servicing of yourvehicle. We appreciate your business.""I'll follow up with you after the repairs are complete to ensure your satisfaction."中文回答：第一步，问候。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

汽车服务顾问接车话术与动作流程【范本模板】

2、当进店车辆驶入接车工位时,示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨"、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时,可使用:“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意) 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术:“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应,话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看)得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后,请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗?请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等,给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常,汽油量在接诊单上标注,并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚.此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元,大约需要45分钟上,现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车卖后服务照料接待话术之阳早格格创做卖后服务前台电话拨挨及接听道话典型一、接听电话步调止动对于话典型铃响3次以内拿起，由最靠近的人接听您佳，广汽歉田XX店***，请问有什么不妨助到您,如果已经响了3次以上您佳，广汽歉田XX店***，短佳意义让您暂等了.对于不起，***正在接电话，您便当留住电话号码吗,尔让他给被找的人正在接电话接听电话您回电话，佳吗,真正在抱愧.(确认电话号码)对于不起，***当前出门了，如果您不介意，尔能代您转告吗,被找的人出门 (大概如果不妨，尔有什么能助您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问那是什么时间爆收的呢,”、询问问佳后接洽对于圆称呼，并问浑什么事务“请问是何如一种情况呢,”等等耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 意，博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” 投诉“非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去核查于圆气愤投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回复，共时也很感动您对于咱们的断定.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是服务部的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟尔通联.非常感动您的复电.”两、拨挨电话步调止径对于话典型您佳～请问是**先死/小姐吗,短佳意义挨扰您了，尔是广准备资料，相识领会回访客户的电话、汽歉田XX店的**，便是上次您车子去店的接待员，您车姓名、上次去厂时间及维建名目上次干了**名脚段维建/调养，主要念闭心一下迩去的止驶情况怎么样,对于咱们上次的服务有什么意睹大概提议,” 拨挨电话如果对于圆正闲大概表示出不便当时，应识真抱愧挨扰您了，如果有什么咱们能助得上闲的，欢迎随趣、明黑，并讲歉时与咱们通联.电话中途断掉时，坐刻沉新拨电话并讲刚刚才电话断了，真正在对于不起. 歉客户询问“请问那是什么时间爆收的呢,”、“请问是何如一种情况及问浑什么事务呢,”“请问那种情况往日有不爆收过呢,”等等. 反映问题耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉意，大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，真正在给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” “非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去查投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回对于圆气愤投诉复，共时也很感动您对于咱们的断定.” “请您搁心，尔已经将您的意睹记录下去了，尔一定会转接到相闭部分举止处理的.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是卖后前台的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎下电话后再挂您随时跟尔通联.非常感动您的复电.”第 1 页共 3 页注意事项:1、接、挨电话的时间姿势要规则，里戴微笑.2、电话真量一定要记录.3、对于圆的话一定要听完，不要中途插话.4、挨电话时一定要思量对于圆当时的情况，如果收觉对于圆大概很慢大概者正正在处理事务时该当先将电话暂挂，以去再沉新拨挨，大概者问一下对于圆是可便当再道.5、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.卖后服务部前台接易人员接待道话典型一、带领员步调止动对于话典型客户去店示意客户停车，上前驱逐您佳，欢迎到临，(**先死/小姐)请问您是去调养仍旧维建,带领确认客户央供，带领至相映工位 (**先死/小姐)贫苦您将车停到**工位.(**先死/小姐)，那是SA**，他将助您备案下车辆疑息. 介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先死/小姐)您过去干调养(检建),两、SA步调止径对于话典型主动出门驱逐客户您佳，欢迎到临～相识客户需要 (**先死/小姐)请问您干**公里调养,(车辆有什么问题,) 接待确认记录车辆疑息，贫苦您提供下《保建脚册》，咱们所有瞅车，助您干个备案.确认客户维建需要 5W2H.请问您车辆另有其余圆里问题吗, 完成环车查看，带领客户至维建接待区您车上有贵沉东西需要拿走吗,咱们去前台挨印动工单.带领客户便坐 (**先死/小姐)请坐.那次调养(维建)需要干******.工时费*****，整件费******** 工单创造维建估算大概需要******时间. 请问调换下去的旧件，您需不需要死存瞅一瞅.结算时，您是用现金仍旧刷卡(支票),那是戚息区，您正在那戚息一会，那里能上钩、瞅电视等等.您等待服务带领客户至戚息区的车调养(维建)佳了，尔会报告您.派工与维建、品量统造报告客户车辆完工 (**先死/小姐)您佳～您的车已经调养(维建)佳了.咱们去查看下您的车辆.(展示维建效验，确认荡涤效验、车带领客户去维建接车区举止维建效验身钣金战油漆拆况) 展示那次调养(维建)咱们助您查看了**、建复了**、调换了**.(对于应名脚段费用)那是那次的动工单战结算单.那次调养(维建)的工时费***，整件费***，总计***.贫苦您确认完签个字.请问您是现金结算仍旧刷卡(支票)结算, 您下次调养正在***月大概***KM. 带领客户回到维建接待区举止证明接车尔将正在三天内对于您那次服务举止电话回访.您瞅您什么时间圆便, 您瞅尔通过短疑、E,mail办法止吗,(客户中断) 那咱们去支银结算吧.您佳～那是(**先死/小姐)的结算单.那次调养(维建)的带领客户去支银处结款工时费***，整件费***，总计***.现金(刷卡)结算.结算那是您的钥匙战《保建脚册》，尔已经助您干了记录.欢迎您带领客户去维建接车区举止支止下次到临.第 2 页共 3 页三、服务员步调止径对于话典型您佳～请问您需要茶仍旧饮料, 等待服务客户便座，上前招呼客户那边不妨上钩、瞅电视.您还不妨正在电视的CS板相识车辆的进度.财务部结算用语步骤止动对于话规范睹里道:“您佳～”**先死/小姐，您佳～尔给您简朴干个维建代价证明，您结算证明睹里起身、微笑、挨招呼那次调养(维建)的工时费**元，资料费**元，合计**元，请问您是现金结帐仍旧刷卡，开开～那是找给您的整钱/那是您的卡(刷卡客户)，请支佳. 结算完成结算单盖章后接给车主(微笑) 开开，欢迎您下次到临～注意事项:1、里对于客户，姿势要规则，里戴微笑.2、耐性倾听客户需要.3、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.第 3 页共 3 页。

汽车4S店销售接待流程话术

接待流程话术环节一：电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！”“请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。

请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。

如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。

”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。

离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。

”第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。

如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。

切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。

“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。