[医学]提高住院病人满意度 品管圈
提高患者满意度品管圈
配
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈
容
名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
辅导员意 见
六次会议留念
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
材料
患者及家属
自理能力下降
生理因素
病区缺乏备 用
疼痛
懒惰
卫生习惯 知识缺乏
护士
责任心
经验不足
执行力差
不重视
宣教不到位
工作量大 未执行 偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
热水不够用 缺乏热水
净水器故障
环境
无屏风
缺乏隐蔽性
方法
知识缺乏
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
疼痛 生理因素
患者
品管圈QCC提高医患沟通质量护理课件
建立信任关系
良好的医患沟通有助于建 立信任关系，增强患者对 医务人员的信任感，提高 治疗依从性。
04
品管圈QCC在提高医患沟 通质量中的应用
选定主题
主题选定
通过小组讨论，选定“提高医患沟通质量”作为本次品管圈 活动的主题。
主题确认
通过文献回顾和现状调查，进一步明确主题的重要性和迫切 性。
制定计划
将有效的改进措施和流程标准化，形成制度或规范。
要点二
标准执行
加强培训和教育，确保医护人员能够按照标准进行医患沟 通。
0 总结与改进
活动总结
对整个品管圈活动进行总结，分析活动的优点和不足。
改进建议
针对存在的问题和不足，提出改进措施和未来计划。
05
案例分享与讨论
案例一：提高门诊患者满意度
总结词：通过优化门诊流程、提高护士沟通技 巧，有效提升患者满意度。
根据现状分析结果，制定相应 的改进措施和对策，并组织实 施。
主题选定
确定品管圈活动的主题，通常 由小组讨论确定，主题应具有 针对性和可操作性。
现状分析
收集相关数据，运用统计方法 分析现状，找出问题所在，并 分析原因。
效果确认与标准化
对实施效果进行评估和确认， 将有效的措施和方法标准化， 形成长效机制。
01
02
详细描述
分析门诊患者就诊过程中存在的问题和不 满。
03
04
制定改进措施，如优化流程、加强护士培 训等。
实施改进措施，并持续监测患者满意度。
05
06
总结改进效果，并不断完善。
案例二：降低病房投诉率
总结词：通过加强医护人员沟
通、提高服务质量，有效降低
病房投诉率。
提高病人满意度的品管圈
急诊护办 头脑风暴 全体圈员
急诊护办 甘特图 高祎
急诊护办 柏拉图 曹娜
条形图 赵静
急诊护办 头脑风暴 鱼骨图
张春辉
PDCA 樊元利
急诊护办 PDCA 曹娜
急诊护办 柏拉图 曹晓云
急诊护办 PDCA 张苗
急诊护办 头脑风暴 申炎溶
表示计划线
表示实施线
制表人：高祎 审核人：高晓林 制表日期：2015 年 10 月 10 日
0.2
0.2
0.3
合计
1.7
2.3
2.1
1.9
一、主题选定
主题评价题目
上级政策 重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选 定
提高抢救柜药物 知识知晓率
7.56
7.25
7.02 6.72 28.55 2
提高救护车出车 的及时率
6.09
6.09
7.54 5.52 25.24 4
提高门急诊病人 对护理工作的满 7.98 意度
〔37：3491=3493 〔2张建林,品管圈活动在提高老年住院病人教育满意度中的应用〖J〗护理研究,2..62.〔10：49-50
二、活动计划拟定
救生圈活动计划表（甘特图）
5W1 H
Why
What
10 月
11 月
When：2015.10-2016.03
12 月
1月
2月
where how
w ho
3月
Thank You
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
提高急重症病人 护记书写及时率
7.35
8.7
8.32 7.44 32.44 1
入院宣教-品管圈-护胃圈
对护士而言
对病区而言
对医院而言
能更快的熟 悉环境、熟
悉流程，能
更好的配合 治疗。
提高综合素 质，减轻工 作压力，提 升自我成就 感。
增强团队凝 聚力，改善 工作效率和 品质，提高 病区整体形 象。
提高患者满 意度，增加 社会效应， 提升医院的 整体品牌形 象。
阶段三
拟定活动计划表
活动计划图
月份周期 活动计划
阶段二
主题选定
主题拟定
项目课题 提高住院病人入院宣教知晓率 提高患者对责任护士知晓率 降低危重患者转科、转院不安全 因素的发生率 减少常用药品的丢失率 提高年轻护士床边综合征考核率
分数 评价 办法 5 3 院方政策 非常符合 符合
重要 性 4.5 4 3.5 3 3.5
迫 切 性 4 4.5 4 2.5 3
频数
百分率
累积百分 比
9 4
3 3 2
42.86% 19.06%
14.28% 14.28% 9.52%
42.86% 61.92%
76.20% 90.48% 100%
家属及病人文化素质不同 急诊入院时，家属及病人 无心聆听，沟通欠佳
工作量过大
现状把握
改善前柏拉图分析
确定改善重点柏拉图
100.00% 20 90.48% 80.0% 76.20% 15 61.92% 60.0% 100.0%
主题选定 活动周拟定 现状把握 目标设定 解析 16.08 1 2 3 4 1 16.09 2 3 4 1 16.10 2 3 4 1 16.11 2 3 4 16.12 1 2 负责人
对策拟定
对策实施与检 讨 效果确认 标准化 检讨与改进
资料整理及发 表
重症医学科ICU品管圈
医护人员工作满意度提高
ICU品管圈的实施过程中，医护人员 的参与度和工作满意度得到提高，有 利于提升医疗服务质量。
05
总结与展望
总结
品管圈在重症医学科ICU 中应用效果显著，有效提 高了医疗质量和患者满意 度。
统计分析法
运用统计学方法对ICU品 管圈活动实施前后的数据 进行分析，评估活动效果。
专家评审法
邀请专家对ICU品管圈活 动的实施过程和效果进行 评审，给出专业意见和建 议。
效果评估结果
患者死亡率下降
通过ICU品管圈活动的实施，患者死 亡率得到有效降低，表明活动取得了 积极的效果。
并发症发生率降低
实施ICU品管圈后，患者并发症发生 率明显降低，进一步证明了活动的有 效性。
影响力。
加强医护人员的培训 和教育，提高其对品 管圈的认识和理解， 增强其参与活动的积
极性和主动性。
不断探索和创新品管 圈的活动形式和方法， 以更好地适应重症医 学科ICU的实际情况
和需求。
加强与其他科室和专 业的交流与合作，共 同推进医疗质量和患 者满意度的提升。
THANKS
感谢观看
提高危重患者护理质量是重症医学科持续改进的 重要方向，有助于降低并发症发生率，缩短患者 住院时间，提高患者满意度。
目的和意义
目的
通过品管圈活动，提高重症医学科ICU护理人员对危重患者的护理质量，确保患者得到及时、准 确、高效的护理服务。
意义
品管圈作为一种有效的质量改进工具，能够激发护理人员的积极性和创造力，促进团队协作和 经验分享，提高护理工作的科学性和规范性。同时，通过品管圈活动，可以加强与其他科室的 合作与交流，提升医院的整体服务水平。
提高中医科住院患者健康宣教知晓率品管圈汇报书ppt模板可编辑全文
3、效果确认与比较 50%
实施日期：2020.05.09 负责人：
对策拟定
07
80%
对策三
采用多种宣教方式，如召开健康知识讲座，发放宣教手册等方式，尽最大努力向患者宣教
主要原因
宣教方式单一
改善前：1.宣教方式单一，缺乏多样化1、改善计划（简要）：（1）采用多种宣教方式，如召开健康知识讲座，发放宣教手册等方式，尽最大努力向患者宣教
3、效果确认与比较
实施日期：2020.06.09 负责人：
对策拟定
07
效果确认
08
知晓情况
例数
非常知晓
2
知晓
3
尚知晓
5
不知晓
10
合计
20
百分比
10%
15%
25%
50%
100%
例数
5
5
7
3
20
对策一
2、患者不配合
1、按照病人发病情况阶段健康教育，在急性，稳定期，康复期选择不同的内容和方式进行健康教育
24
24
22
68
×
3、向患者家属进行健康教育，请求患者家属协助进行宣教
22
24
26
72
×
4、编制患者教育宣传单，定期向患者发放
34
36
36
106
5.9日-5.21日
对策二
对策拟定
07
原因分析
2、具体改善方法的实施过程（详细）（1）对策实施：中医科室护士（2）实施负责人：（3）实施地点：中医科病房（4）实施时间：2020年5月9日~5月21日
4、检讨与标准化（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述内容列入工作职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每年对全体护士进行上述操作规范进行强化考核一次。（5）每月由护士长随机抽查宣教情况、纳入绩效考核范畴。
提高住院病人入院宣教知晓率品管圈护理课件
护理人员对入院宣教的执行情况
总结词
护理人员在入院宣教方面存在不足
详细描述
调查发现，护理人员在入院宣教方面存在一些不足，如宣教内容不够全面、方式单一、缺乏互动等。 这可能导致患者对宣教内容理解不深，甚至产生误解。同时，护理人员在宣教过程中的态度和沟通技 巧也会影响患者的接受程度。
部分患者对入院宣教的重要性认识不 足，缺乏主动参与意识。
不同文化背景的患者对入院宣教的接 受程度存在差异，需考虑文化因素。
语言障碍
部分患者可能存在语言障碍，影响信 息传递和理解。
04
解决方案
优化入院宣教内容
内容全面、针对性强 语言通俗易懂 形式多样
入院宣教内容应全面覆盖病人的病情状况、治疗方案、 护理措施、注意事项等，同时针对不同病种和病人情况 进行个性化宣教，提高宣教的针对性和有效性。
入院宣教是医患沟通的重要环 节，通过宣教可以向患者传递 医疗信息和健康知识，增强患 者对医护人员的信任感和配合 度，为后续治疗奠定良好的基 础。
良好的入院宣教能够展现医院 的专业性和人性化服务，提升 医院的社会形象和口碑，吸引 更多的患者前来就诊。
通过入院宣教，可以让患者提 前了解治疗流程和注意事项， 减少治疗过程中的混乱和误解， 优化医疗流程，提高工作效率。
护理效果评估
护理效果显著
通过对实施品管圈活动后的护理效果进行评估，发现护理效 果显著，患者对护理工作的满意度明显提高，同时护理人员 的工作积极性和团队协作能力也有所提升。
THANKS
感谢观看
品管圈的特点包括：自主性、群众性、民主性和科学性。它能够提高员工的工作 满足感，提高员工的工作积极性和效率，促进企业的稳定发展。
品管圈活动在提高住院患者痰液标本合格率中的应用
Ａ ｐ ｐ ｌ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ Ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｒ ｏ ｌ Ｃ ｉ ｒ ｄ ｅ ｉ ｎ ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎ ｇ ｔ ｈ ｅ ｐ ａ ｓ ｓ ｉ ｎ ｇ ｒ ａ ｔ ｅ ｏ ｆ ｓ ｐ ｕ ｔ ｕ ｍ ｓ ｐ ｅ ｃ ｉ ｍｅ ｎ ｓ ｏ ｆ ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｉ ｚ ｅ ｄ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ
４ 参 考 文 献 ［ １ ］ 刘 启 华 ．以 人 为 本 的 理 念 在 护 士 长 管 理 中 的 应 用 ［ Ｊ ］ ． 中华护理学杂志 ， ２ ０ ０ ８ ， ３ ３ （ ２ ） ： ２ ０ ５ ． ［ ２ ］ 尤桂风 ， 王俊蓉 ， 杨雨杰 ． 新形势下护理管理者应具备的 素质 ［ Ｊ ］ ．国际 护 理 学 杂 志 ； ２ ０ ０ ９ ， ２ ５ （ ７ ） ： ５ ３ ６ ．
Ｋｅ ｙ Ｗｏ ｒ ｄ ｓ ：Ｑ Ｃ Ｃ； ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ｌ ａ ｉ ｚ ｅ ｄ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ； Ｓ ｐ ｕ ｔ ｕ ｍ； ｔ ｈ ｅ ｅ ｅ ｅ ｐ ｔ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ
品管圈是同一工作现 场的人员 自动 自发 地进行 品质 管理 活动所组成的小组 。这些小组作 为全 面品质管理活动 的一环 ， 在 自我 启 发 、 相 互启 发 的原 则 之 下 ， 活用各 种统计方法 ， 以 全 员 参加 的方式 不断 地改善 自己工 作现场 的活动 ， 称 为品管 圈活 动 。痰液标本检验是住 院患者常见 的检查项 目之一 ， 合 格痰 液标本定义 ： 痰 直接涂片光镜检查每低倍视野鳞状上皮 细胞小 于１ Ｏ个 ， 白细胞 ＞ ２ ５个 为合格 的痰液标本 。痰 液标本质 量直 接影响着检验结果 的准确性 ， 对疾病的诊断和指导用药具 有重 要意义 Ｊ 。我科针 对住 院 患者痰 液标 本合格 率低 的情 况 ， 于 ２ ０ １ ３年 １ ０月成立品管 圈， 确立 了以“ 提高住 院患者痰液标本合 格率” 为 活 动 主题 ， 取 得 了满 意 效 果 。
提高住院病人满意度品管圈(ppt)
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
一 主题选定
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。
• 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌
26
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
• 圈名选定过程
品管圈活动提高住院患者满意度的效果
品管圈活动提高住院患者满意度的效果冯翠莲杨柳红黄丽萍陈燕霞广州市胸科医院内一科510095通信作者：陈燕霞，Email ：【摘要】目的探讨开展品管圈（QCC ）活动对提高科室住院患者满意度的效果。
方法成立科室QCC 活动小组，小组成员通过头脑风暴，2018年选定以提高住院患者满意度为活动主题。
开展QCC 活动前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者进行满意度调查，其中男95例，女72例，年龄（41.7±5.6）岁；选取2018年10月1日至11月30日通过实施措施后的172例住院患者进行效果评价，其中男82例，女90例，年龄（43.1±4.3）岁。
通过把握现状、原因分析、制定计划、设定目标、对策拟定、对策实施等步骤开展活动，以找出现存急需解决和改进的问题，进行分析整改。
比较活动实施前后的效果。
结果开展QCC 的活动后，住院患者综合满意度由94.61%（158/167）提高至95.35%（164/172），其中护士主动说明药物相关知识满意度由59.88%（100/167）提高至92.44%（159/172）（χ2=49.827，P ＜0.001），护士主动自我介绍满意度由61.68%（103/167）提高至98.84%（170/172）（χ2=74.628，P ＜0.001），差异均有统计学意义。
结论开展QCC 的活动能有效提高护士的综合能力，同时也能调动护士工作的积极性、主动性，提升护理团队的凝聚力，增强科室护理人员解决问题的能力，全面提高住院患者对护理工作的满意度。
【关键词】品管圈；住院患者；满意度Quality control circle activities in improvement of inpatients'satisfaction Feng Cuilian,Yang Liuhong,Huang Liping,Chen YanxiaFirst Department of Internal Medicine,Guangzhou Chest Hospital,Guangzhou 510095,China Corresponding author:Feng Cuilian,Email:【Abstract 】Objective To explore the effect of quality control circle (QCC)activities in the im -provement of inpatients'satisfaction.Methods A QCC activity team was set up,and the team mem -bers were trained by brain storm.The activities'theme in 2018was to improve inpatients'satisfac -tion.Before the activities,167inpatients treated at our department from January 1to February 28,2018were investigated,including 95males and 72females who were (41.7±5.6)years old.After the activities,including understanding current situation,reason analysis,plan-making,goal-setting,countermeasure formulation and implementation,finding out problems that needed urgent solu -tions and improvements,and making some improvement,172inpatients were selected from Octo -ber 1to November 30,2018,and the effect was evaluated.The effects before and after the activities were compared.Results The inpatients'comprehensive satisfaction was increased from 94.61%(158/167)before to 95.35%(164/172)after the activities (χ2=49.827,P ＜0.001),the satisfaction with nurses'explanation about medicine knowledge from 59.88%(100/167)to 92.44%(159/172)(χ2=49.827,P <0.001),and the satisfaction with nurses'self-introduction from 61.68%(103/167)to 98.84%(170/172)(χ2=74.628,P <0.001).Conclusions QCC activities can effectively improve nurs -es'comprehensive and problem-solving ability and arouse their enthusiasm and initiative,enhance the nursing team's cohesion,and improve inpatients'satisfaction with nursing work.【Key words 】Quality control circle;Inpatients;SatisfactionDOI ：10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038收稿日期2021-03-11本文编辑刘玲玲引用本文：冯翠莲,杨柳红,黄丽萍,等.品管圈活动提高住院患者满意度的效果[J].国际医药卫生导报,2021,27(11):1728-1730.DOI:10.3760/cma.j.issn.1007-1245.2021.11.038.··172820世纪90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到医学领域，在护理质量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。
品管圈在提高精神科住院患者静脉输液执行合格率中的应用
品管圈在提高精神科住院患者静脉输液执行合格率中的应用【摘要】目的探讨“品管圈”活动在改进精神科住院患者静脉输液执行合格率中的应用与效果。
方法 2019年9月起进行品管圈活动，成立品管圈小组，确定“提高精神科住院患者静脉输液执行合格率”为活动主题。
对活动前精神科住院患者静脉输液执行合格率低的原因进行分析，针对真因拟定对策并实施，将活动前、后的数据进行分析、比较。
结果“品管圈”活动后的静脉输液执行合格率明显上升。
结论“品管圈”活动提高了静脉输液操作的合格率，减轻护士的工作量，减轻了患者的痛苦，提高了患者满意度。
精神科静脉输液是一项常规而又特殊的护理操作，患者受精神症状的影响，常常会兴奋、躁动、行为紊乱等影响到静脉输液的顺利进行，加上护士处置不规范、不及时，导致精神科静脉输液过程中的不良事件层出不穷，据统计精神科不良事件中由静脉输液引发的占比为33%，严重危害患者的身体健康及生命安全。
1资料与方法1.1一般资料1.1.1 对照组选取大理州第二人民医院三、四病区2019年9月20日至2019年10月18日的输液患者300 人次为对照组，对照组未实施品管圈管理。
1.1.2 实验组选取大理州第二人民医院三、四病区2020年2月24日至2020年3月28日的输液患者300 人次作为实验组，实验组实施品管圈管理。
1.2方法1.2.1 成立品管圈圈名为“萤火圈”，圈长：马翠坪，辅导员：李文杰、赵雪梅，圈员：杨志业、李龙艳、刘娇、董贵、杨楠、马福梅、段勤绪、熊丽华、董彩映、徐晓丽、马春霞、杨继丹、杨海霞；主要工作：提高精神科住院患者静脉输液执行合格率，成立时间：2019年9月；活动时间：2019年9月至2020年4月。
1.2.2 选定主题使用头脑风暴法充分发挥圈员的主观能动性，从“上级政策、迫切性、重要性、圈能力”四个方面采用5.3.1评分法选定主题。
最后，根据得分选出“提高精神科住院患者静脉输液执行合格率” 为本次活动改善主题。
开展品管圈活动提高妇产科住院病人对护理工作满意度
放松训 练可调整不 良应激 而致 的心理、生理功能紊乱 ，通 过一些简单的 自我放 松的练习 ，同时给予适 当的 自我 暗示 ，使 肌 肉放松 ，消除 紧张 、恐惧 心理 。当人预感到一个压力源存 在 时 ，常 以交感 神经 系统 兴奋 为主 ，作 出“战 ”或 “逃 ”的反 应 。 表现为呼吸变 浅 ，瞳孔 散大 ，心率 加快 肌 肉紧 张 Ｊ。放 松 训 练是 以副交感神经系统兴奋为主的 内脏和躯体表现的身心状 态 ；或者是 生理 、精神和情绪的无紧张状 态 ，与“战”或 “逃 ”的 应激反应完全相反 Ｊ。当个体全 身肌 肉放 松时 ，生理警醒 水 平全面 降低 ，心率 、呼吸 、血压 、脉搏等生理指标与焦虑状态完 全相反 。放松训练 可通 过 内分泌 及 自主神 经系 统功 能 的 调节来影 响机体 的许多功能 ，稳定患者的情 绪 Ｊ。
参 考 文 献
［１］ 公文华 ，刘晓梅．子宫肌瘤患者手术前焦虑 与痛阈 、术后镇痛 效 果的相关性［Ｊ］．中国心理卫生杂志 ，２０１０，２４（２）：８６．
［２］ 于兆莉 ，李梅英．音乐疗法 解除眼科 患者术前焦 虑的效果 ［Ｊ］． 新 乡 医 学 院学 报 ，２００４，２１（５）：４３１．
· ４３８ ·
提高术前访视病人满意率手术室品管圈成果汇报
对策效果确认： 手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降 至改善后的2次/周。
表1-8 对策的实施与检讨（二）
对策二
对策名称 主要因
对手术创伤的恐惧，心理波动大 需要承受不同程度的心理压力
改善前：
1.手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关 内容。 对策内容： 1.制定相关宣教内容的册子。 2.宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流 ），以能得到陪人的反馈为有效指标。 3.注意语速，说话缓慢。
二． 主题选定
1. 选题过程（见表1-2）
评价项目 主题 1.提高术前访视病人满意率
院 迫 可 达成 圈能
重 方 切 行 性 力 总 顺 选定
要政性 性
分序
性策
4.5 4.5 4.0 4.8 4.5 4.5 26.5 1
2.减少手术室医疗垃圾重量 4.8 4.0 3.5 4.3 3.8 4.8 25.2 2 4.5 3.0 4.0 3.8 3.5 3.0 21.8 3
表1-5 满意度调查汇总表
项目 基本满意/知道 不满意/知道
1
5
2
13
1
3
6
3
4
8
1
5
10
6
6
7
7
8
19
5
9
10
2
10
10
11
11
12
7
基本累计百分 比（％）
3.62 9.62 4.35 5.8 7.25 4.35 5.07 13.77 7.25 7.25 7.97 5.07
不满意累计百分 比（％）
五． 目标设定
1. 目标值设定
改善前住院病人的不满意率为6次/周。 目标值=2.76次/周。 改善幅度=54%。
开展品管圈活动提高患者对护理工作的满意度
开展品管圈活动提高患者对护理工作的满意度卢佳美;曾小芬;黄梅冬;李淑民;杨树梅【摘要】目的:探讨品管圈活动提高患者对护理工作满意度的作用效果.方法:护士通过培训与学习自发成立品管圈组织,对护理质量中存在的问题进行商讨,确定本次研究的主题,拟订活动计划,分析现况与设定目标,提出对策并组织实施.结果:患者对护理工作的满意度得到提高.结论:品管圈活动的开展能有效提高患者对护理工作的满意度,改善护理质量,值得推广应用.【期刊名称】《护理实践与研究》【年(卷),期】2013(010)009【总页数】2页(P92-93)【关键词】品管圈活动;放疗患者;护士服务态度;满意度【作者】卢佳美;曾小芬;黄梅冬;李淑民;杨树梅【作者单位】530021 广西医科大学第一附属医院放疗科;530021 广西医科大学第一附属医院放疗科;530021 广西医科大学第一附属医院放疗科;530021 广西医科大学第一附属医院放疗科;530021 广西医科大学第一附属医院放疗科【正文语种】中文住院期间，护士服务态度是进行良好护患沟通，建立和谐护患关系的关键，也是推进优质护理服务工作、实施整体护理、提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［1，2］。
良好的护士服务态度可以让患者感到心情舒畅，缓解心理压力，减轻病痛，积极配合治疗护理，减少并发症的发生，利于疾病早日康复，具有良好的经济和社会效益。
品管圈活动可以有效提高护理服务质量及满意度［3，4］。
我科将品管圈活动应用于护理质量控制管理中，取得了较好效果，现报道如下。
1 资料与方法1.1 一般资料选择2012年1～6月在我科住院患者80例和全体护理人员作为研究对象。
护士共11名，其中护士长1名，主管护师4名，护师2名，护士4名。
1.2 方法1.2.1 培训与组圈 2011年10月开始，护理部就品管圈活动相关知识，对全院护理人员进行授课培训，并号召各科室积极开展品管圈活动。
本科室也积极响应护理部的号召，组织护理人员认真学习品管圈活动相关知识。
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落实口服药物知识指导
入院当天实施术前指导
护士对新入院病人落实检查相关宣教
临床护士根据医嘱进行相关指导
对策四 交班
环境熟悉情况纳入新病人交接班内容
问题点（要因）
入院接待不满（未带到床边）
入院接待不满（未及时处理） 入院接待不满（环境介绍不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位） 健教不到位不满（健教缺少评价） 健教不到位不满（口服药未指导） 健教不到位不满（围手术宣教） 未提供相关帮助（检查指导不到位） 未提供相关帮助（相关检查指导不到位） 入院接待不满（环境介绍不到位）
对策五 环境
加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝， 控制闲杂人员来往
病房环境不满
对策六 主动提供服务 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物
住院期间被褥未能及时更换
七 对策实施与检讨
1. 提供健康教育不全面
• 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣 教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不 满意。
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
吴丽鸽
检讨与改 进
成果发表
…
侯佳琪
吴丽鸽
… 李巧玲
崔小芳
注：……表示计划线 3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 否
否 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
• 2.数据收集
• 3.改善前柏拉图
护理人员
接受能力差
培训不到位 专科知识考核少
专科知识不强
疼痛
手术
效果差
不重视
心理疏导
特殊检查
管道
患者
学习不主动
常规护理 措施落实
不到位
术后宣教
缺少评价
未感知健康宣教
静脉输液
药物知识
健 康 宣 教 不 到 位
医嘱未开 术前宣教
口服药
疾病知识 物
饮食 活动
健康宣教卡 未发放 未制作
地点时间
配合事项
卫生
事
活动 步骤
负责人 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周
主题选定
…
李巧玲 崔小芳
活动计划 拟定
现状把握
… ……
李巧玲 崔小芳
李颖颖 谭丹丹
目标设定
…
李颖颖
谭丹丹
解析
…
马莎莎
程相敏
对策拟定
…
马莎莎
程相敏
对策实施 与检讨
效果确认
… …
吴丽萌 段怡怡
吴丽萌 段怡怡
标准化
…
侯佳琪
• 4.结论
•
根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、
病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的 原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、 及“病室环境不满”。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点×圈能力）=42-
2
点点圈 （李颖颖）
希望圈 （李巧玲） 5
暖心圈 （谭丹丹） 1
辅导员： 李巧玲
圈长：崔小芳
希 望 圈
• 寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的 希望。
• 意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护， 怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们 的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望
• （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。
• （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。
二
活动计划拟定
希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表
月份周次 2016年3月
2016年4月
2016年5月
一 主题选定
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。
• 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
• 圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主持
2016.3.29 崔小芳
会议地点 洛宁县人民医院外一科医办室
提高住院病人 满意度 品管圈
品管圈成员基本数据表
部门：洛宁县人民医院 圈名：希望圈
组圈日期：2016 年 3月 29来自日 辅导员姓名：李巧玲圈名意义：博采众长 搏得喝彩
圈长姓名：崔小芳 圈员合计： 10 人
成员基本数据
职务
姓名
年龄
资历
学历
圈长
崔小芳
29
7
大专
李颖颖
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌
26
• 对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲， 加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。
2. 病房环境不满
• 改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门 轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护 士态度不满。
• 对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避 免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病 人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。
记录
李巧玲
应到人数 10人 实到人数 10人 出席率 100.00%
本次会议主题：
建议圈名
得票
说明
同心圈 （侯佳琪）
希望圈圈名新颖，寓意积极向上，
会 议 内 容
天使圈 温暖圈 满意圈 环心圈 爱心圈
（吴丽鸽） （吴丽萌） （段怡怡） （马莎莎） （程相敏）
反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的 良好精神风貌。 2
六 对策拟定与分析
外一科“提高护理满意度”对策汇总
对策 需改善的方面 对策方案
对策一 协调、协作 1.办公班做好协调安排
2.员工之间加强协作
对策二 沟通
医护人员加强沟通，尽早落实治疗
对策三 宣教
加强环境介绍，护士长督察
第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教
每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教