供电营业员工文明服务行为规范演示---试题分解(1)

内蒙古电力公司供电营业员工文明服务行为规范演示竞赛试题集一、优质服务、文明礼仪：（100题）1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么答：来有迎声，问有答声，去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？答：服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么？答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？答：5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复？答：10个8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？答：不超过20分钟9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？答：不超过20个工作日；11、给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？答：不超过5个工作日12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。

引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久？答：城市不超过3个工作日、其它地区不超过5个工作日14、客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？答：7天。

15、如果营业厅内地面湿滑，处理后应摆放何种标识？答：设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的时限是如何规定的？答:自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。

因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

17、营销文化的核心价值观是什么？答：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么？答：由专人每日进行整理，有问题及时整改、处理。

对客户反馈的问题，应及时做好答复工作，必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备？答：（1）自身准备；（2）环境准备；（3）工作准备；（4）台面清理。

20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么？答：（1）表现机智；（2）考虑时间；（3）待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么？答：热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听？答：电话铃响三声内接听；服务电话必须确保专机专用同时保证在铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访？回访客户时应做到什么？答：10分钟内。

用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么?答：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，对电费的抄、核、收有何具体要求？答：电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到100％。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，具体服务规范有哪几个方面内容？答：包括柜台服务、电话（网络）服务、现场服务三方面内容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体要求？答：热爱电业、忠于职守。

具体要求：（1）坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴；（2）具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益；（4）树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正；（5）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语；（6）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体要求？答：文雅、礼貌、精神。

具体要求：（1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；（2）保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；（4)不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；（5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实在难以控制时，应侧面回避；（6）不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；（7)站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；（8)走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么？答：融、通、便、捷。

30、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“接待”的要求？答：微笑、热情、真诚。

31、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“服务”的要求？答：快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，接到同一客户办理多笔业务时，该怎么做？答：接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，遇到不能办理的业务时，该怎么做？答：遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

34、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“电话(网络)服务”的要求？答：畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理需客户填写登记表的业务时，该怎么做？答：需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

认真审核客户填写业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理业务时遇见熟人，该怎么做？答：遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，因系统出现故障而影响业务办理时，该怎么做？答：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍后，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

38、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“现场服务”的要求？答：安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，在现场服务前，应做那些准备工作?答：在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

40、亲情服务法的九项内容是什么？答：（1）永远保持微笑；（2）用心感知客户；（3）善待客户抱怨；（4）注重细节服务；（5）送给客户惊喜；（6）关怀弱势群体；（7）尽心履行职责；（8）精湛服务技能；（9）构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些？答：请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了42、迎送用语包括哪些？答：欢迎、请进、再见、请您走好43、致歉用语包括哪些？答：对不起、抱歉、请原谅44、在面对客户、宾客及同仁时，应当养成何种习惯？答：微笑45、客户打错电话时应当怎样处理？答：应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时，应该如何做？答：要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。

应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；47、受理客户咨询时，客户代表应注意什么？答：应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。

客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；48、行业礼仪的基本宗旨是什么？答：客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时，为挪出空间，以便让后进入者有地方可站，在电梯内应尽量站成什么字型？答：“凹字型”50、礼仪的基础和出发点是什么？答：自律。

51、“不学礼，无以立”的古训是谁提出来的？答：孔子。

52、“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，”是哪位思想家的名言？答：荀子。

53、自我介绍要不失分寸，必须注意哪三点？答：把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止？答：（1）不卫生的举止；（2）不文明的举止；（3）不敬人的举止；（4）不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么？答：铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求？答：（1）制作精良，外观整洁；（2）讲究文明，雅观大方；（3）便于服务，协调得体。

57、不良的坐姿有哪些？答：脊背弯曲；耸肩；瘫坐在椅子上；翘二郎腿；频繁摇腿；双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容？答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则？答：（1）淡雅；（2）简洁；（3）适度；（4）协调；（5）避短；（6）庄重。

60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容？答：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言61、在各种社交宴会中，要注意从座椅的哪一侧入座，动作应轻而缓，轻松自然？答：左侧。

62、员工统一着装要求是什么？答：员工衣着要求得体、整洁；上班时统一着职业装，窗口服务人员着标志服，生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么？答：男士应保持头发的清洁、整齐，不能留太长，发长不盖耳、不遮领，不留怪异发型，不染色。

女士发型须文雅、庄重、梳理整齐，保持头发的干净、清洁，流海不过眉毛，不留怪异发型，不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么？答：平等的原则。