医疗风险管理制度讲义课件
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1. 医疗事故鉴定后再由医患双方直接对话协商 2. 医疗事故鉴定后由卫生行政部门出面调解 3. 以上两途径协商未成的，请患方通过诉讼解决
三、直接通过司法诉讼解决
1. 在司法诉讼过程中申请医疗事故鉴定 2. 在司法诉讼过程中申请司法鉴定
选择解决路径要考虑的六个因素
1. 医疗事件的性质
2. 医疗事件的可责难程度
问题也许没有这样简单
医疗风险的由来
1、医疗风险来自于医疗水平的提高 2、医疗风险来自于医疗活动的特殊性 3、医疗风险来自于医疗管理的系统漏洞 4、医疗风险来自于医务人员的失误 5、医疗风险来自于患者对医疗的高期望 值与低投入的矛盾
医疗活动的特殊性何在？
通行的理论： 1、医疗行业是福利行业 2、医疗活动具有高风险性 3、医学的局限性 4、病患具有个体差异导致医疗后 果的不确定性 5、……
协和医疗安全管理内容的 完 善
医疗纠纷处理人员自身安全 的防护要点
自身安全防护要点
1 2
确立独立的地位和超然的姿态 注意角色转换：是相对中立的评判者 还是医院的代理人 3 倾听，言辞沟通技巧，适当的拖延和 坚定的守时 4 诱导患方进入自己的程序链条 5 对危险的敏感性，和保卫部门的合作， 人身保险
协和特色的医疗风险 管理制度
医疗管理中 必须面对的几个问题
什么是医疗风险？
医疗风险是指在医疗活动中遭受到损 失的可能性，或者说是预期医疗结果与 实际医疗结果的偏离，这种损失和偏离 来源于人类无法把握与不能确定的事故 的发生，其导致的损失具有不确定性，
医疗风险由何而来？
一般认为： 医疗风险来自于医疗水 平的低下，通过提高医疗水 平就可以降低医疗风险
协和特色的医疗纠纷处理 制度
协和医院纠纷处理的核心要点
态 度 决 定 大 局
细 节 决 定 成 败 程 序 保 证 细 节
规 范 构 建 程 序
医疗纠纷处理方式的选择
三条处理路径
一、医患双方协议解决
1. 医患双方直接对话协商解决方案 2. 通过医疗责任保险调处部门间接协商解决方案
二、医疗事故鉴定后再讨论解决办法
3. 赔偿数额的大小
4. 在卫生行政管理上和声誉上的影响 5. 对医务人员个人的影响 6. 患方行为方式对医院的影响
鉴定机构的选择
医疗事故鉴定与司法鉴定的比较
1、组织的严谨性 2、结论的法律适用性 3、结论的倾向性 4、过程的繁冗度 医疗事故鉴定优于司法鉴定 司法鉴定优于医疗事故鉴定 司法鉴定的过错率高于医疗 事故鉴定的事故率 医疗事故鉴定程序更冗长
第二种情况 第三种情况
了
医疗纠纷处理的标准化和 程序化
标准化医疗纠纷投诉管理的内容
1、仿照病案模式建立医疗纠纷投诉统一档案
2、实现首次接待负责制和专人负责制
3、实现标准流程式管理
4、建立投诉接待部门和临床科室的反馈互动机制
标准化医疗纠纷投诉管理的优势
1、变医疗纠纷投诉处理的无序状态为有序状态 2、实现投诉管理的高效率 3、为医疗质量和医疗安全管理提高基础材料 4、为相关科研活动提供便利
医疗诉讼应诉标准流程
由受理案件、初步阅卷、开庭前准备 步骤、厅审程序、医疗鉴定程序、结案 工作程序等六个步骤完成 见《工作指南》第35——37页
协和医疗安全管理档案的
建 设
各项管理表格
《医疗纠纷投诉登记表》
《医疗纠纷投诉电子统计表格》 《医疗诉讼标准案卷》
（包括首页、目录页、庭前讨论记录页、庭审记录页、 结案讨论记录页、流程记录单等等）
协和医疗安全规章制度的建设
2、建立《手术资格准入》、《有创操作
准入》等各项准入制度 3、出台各临床科室《诊疗常规》
协和医疗安全管理程பைடு நூலகம்的
建 设
医疗纠纷处理标准流程
投诉接待 —— 立案建档 —— 确定负责 人 —— 调查并留存证据 —— 内部讨论， 确定解决方案的基调（如有过失需进行 损失赔偿评估）——医患初步协商 —— 谈判 — —— 说服解释后解决纠纷 —— 签定协议书，支付补偿金 —— 进入法定鉴定、诉讼程序
院长办公会 ↓ 医疗主管院长 ↓ 医务处 → → → 医疗委员会 （医患关系办公室） 手术委员会 ↓ ……… 各个临床科室 非独立性的医患关系办公室是医疗安全管理的枢纽
医患关系办公室的人员组成 和工作内容
《工作指南》第28－31页
协和医疗安全规章制度的 建 设
协和医疗安全规章制度的建设
1、建立在全院施行的《医疗安全管理办 法》 基 框架：总则，部门职责，岗位 职责，医疗纠纷的预防措施，医疗纠纷 的处理方案，处理权限分配，罚则（赔 偿额的承担），等
5、结论的可干预性
6、对医方有利与否
司法鉴定占优
视情况而定
适合选择医疗事故鉴定的情形
第一种情况
不可否认的医疗失误
面临高额赔偿而希望避免 可责难性有限，不担心媒体的关注
不担心对医院和个人的行政处罚
第二种情况
完全没有医疗失误存在 需要有某种结论澄清别人的误解
第三种情况
有失误存在，但一般认为不是医疗事故
医疗产品是社会公众基 于自身利益的需要而主动自 愿认可的缺陷产品 此即医疗行业的特殊性 所在
医疗效果目标和医疗 安全目标的差异是造成医
疗行业特殊性的内在根本 原因
协和医疗安全管理的历史 沿革
四个历史阶段
1、应付和学习阶段
2、管理观念形成阶段 3、规范化管理阶段 4、专业化管理阶段
协和医疗管理体系的组织架构
患方有可能在鉴定后接受一个较低的赔偿额
适合选择司法鉴定的情形
第一种情况
不可否认的医疗失误 出于规避行政处罚、保护当事医生或者医院 声誉的考虑不希望定性为“事故” 可以接受较高的赔偿数额 没有医疗失误存在 希望快速解决问题，不希望连绵累诉 有失误存在，有被定为医疗事故的风险 不希望被扣上“事故”的帽子或者希望快速 结案件 两种赔偿计算方式的差距不大或者可以接受 较高的赔偿额
创新的理论——缺陷产品论
如果将医疗服务看作一种产品，从这种产品自身 安全性的角度评价，我们会发现，医疗产品中 的大部分都是不合格的缺陷产品，在其他行业 中属于被禁止产品 但对于医疗行业，社会及公众非但不禁止此类产 品，反而鼓励甚至要求医务界提供这些缺陷产 品，因此，但这些缺陷产品由于其自身安全性 缺陷而发生损害时，社会及公众便不能再按照 一般产品的标准要求医务界承担产品缺陷责任
三、直接通过司法诉讼解决
1. 在司法诉讼过程中申请医疗事故鉴定 2. 在司法诉讼过程中申请司法鉴定
选择解决路径要考虑的六个因素
1. 医疗事件的性质
2. 医疗事件的可责难程度
问题也许没有这样简单
医疗风险的由来
1、医疗风险来自于医疗水平的提高 2、医疗风险来自于医疗活动的特殊性 3、医疗风险来自于医疗管理的系统漏洞 4、医疗风险来自于医务人员的失误 5、医疗风险来自于患者对医疗的高期望 值与低投入的矛盾
医疗活动的特殊性何在？
通行的理论： 1、医疗行业是福利行业 2、医疗活动具有高风险性 3、医学的局限性 4、病患具有个体差异导致医疗后 果的不确定性 5、……
协和医疗安全管理内容的 完 善
医疗纠纷处理人员自身安全 的防护要点
自身安全防护要点
1 2
确立独立的地位和超然的姿态 注意角色转换：是相对中立的评判者 还是医院的代理人 3 倾听，言辞沟通技巧，适当的拖延和 坚定的守时 4 诱导患方进入自己的程序链条 5 对危险的敏感性，和保卫部门的合作， 人身保险
协和特色的医疗风险 管理制度
医疗管理中 必须面对的几个问题
什么是医疗风险？
医疗风险是指在医疗活动中遭受到损 失的可能性，或者说是预期医疗结果与 实际医疗结果的偏离，这种损失和偏离 来源于人类无法把握与不能确定的事故 的发生，其导致的损失具有不确定性，
医疗风险由何而来？
一般认为： 医疗风险来自于医疗水 平的低下，通过提高医疗水 平就可以降低医疗风险
协和特色的医疗纠纷处理 制度
协和医院纠纷处理的核心要点
态 度 决 定 大 局
细 节 决 定 成 败 程 序 保 证 细 节
规 范 构 建 程 序
医疗纠纷处理方式的选择
三条处理路径
一、医患双方协议解决
1. 医患双方直接对话协商解决方案 2. 通过医疗责任保险调处部门间接协商解决方案
二、医疗事故鉴定后再讨论解决办法
3. 赔偿数额的大小
4. 在卫生行政管理上和声誉上的影响 5. 对医务人员个人的影响 6. 患方行为方式对医院的影响
鉴定机构的选择
医疗事故鉴定与司法鉴定的比较
1、组织的严谨性 2、结论的法律适用性 3、结论的倾向性 4、过程的繁冗度 医疗事故鉴定优于司法鉴定 司法鉴定优于医疗事故鉴定 司法鉴定的过错率高于医疗 事故鉴定的事故率 医疗事故鉴定程序更冗长
第二种情况 第三种情况
了
医疗纠纷处理的标准化和 程序化
标准化医疗纠纷投诉管理的内容
1、仿照病案模式建立医疗纠纷投诉统一档案
2、实现首次接待负责制和专人负责制
3、实现标准流程式管理
4、建立投诉接待部门和临床科室的反馈互动机制
标准化医疗纠纷投诉管理的优势
1、变医疗纠纷投诉处理的无序状态为有序状态 2、实现投诉管理的高效率 3、为医疗质量和医疗安全管理提高基础材料 4、为相关科研活动提供便利
医疗诉讼应诉标准流程
由受理案件、初步阅卷、开庭前准备 步骤、厅审程序、医疗鉴定程序、结案 工作程序等六个步骤完成 见《工作指南》第35——37页
协和医疗安全管理档案的
建 设
各项管理表格
《医疗纠纷投诉登记表》
《医疗纠纷投诉电子统计表格》 《医疗诉讼标准案卷》
（包括首页、目录页、庭前讨论记录页、庭审记录页、 结案讨论记录页、流程记录单等等）
协和医疗安全规章制度的建设
2、建立《手术资格准入》、《有创操作
准入》等各项准入制度 3、出台各临床科室《诊疗常规》
协和医疗安全管理程பைடு நூலகம்的
建 设
医疗纠纷处理标准流程
投诉接待 —— 立案建档 —— 确定负责 人 —— 调查并留存证据 —— 内部讨论， 确定解决方案的基调（如有过失需进行 损失赔偿评估）——医患初步协商 —— 谈判 — —— 说服解释后解决纠纷 —— 签定协议书，支付补偿金 —— 进入法定鉴定、诉讼程序
院长办公会 ↓ 医疗主管院长 ↓ 医务处 → → → 医疗委员会 （医患关系办公室） 手术委员会 ↓ ……… 各个临床科室 非独立性的医患关系办公室是医疗安全管理的枢纽
医患关系办公室的人员组成 和工作内容
《工作指南》第28－31页
协和医疗安全规章制度的 建 设
协和医疗安全规章制度的建设
1、建立在全院施行的《医疗安全管理办 法》 基 框架：总则，部门职责，岗位 职责，医疗纠纷的预防措施，医疗纠纷 的处理方案，处理权限分配，罚则（赔 偿额的承担），等
5、结论的可干预性
6、对医方有利与否
司法鉴定占优
视情况而定
适合选择医疗事故鉴定的情形
第一种情况
不可否认的医疗失误
面临高额赔偿而希望避免 可责难性有限，不担心媒体的关注
不担心对医院和个人的行政处罚
第二种情况
完全没有医疗失误存在 需要有某种结论澄清别人的误解
第三种情况
有失误存在，但一般认为不是医疗事故
医疗产品是社会公众基 于自身利益的需要而主动自 愿认可的缺陷产品 此即医疗行业的特殊性 所在
医疗效果目标和医疗 安全目标的差异是造成医
疗行业特殊性的内在根本 原因
协和医疗安全管理的历史 沿革
四个历史阶段
1、应付和学习阶段
2、管理观念形成阶段 3、规范化管理阶段 4、专业化管理阶段
协和医疗管理体系的组织架构
患方有可能在鉴定后接受一个较低的赔偿额
适合选择司法鉴定的情形
第一种情况
不可否认的医疗失误 出于规避行政处罚、保护当事医生或者医院 声誉的考虑不希望定性为“事故” 可以接受较高的赔偿数额 没有医疗失误存在 希望快速解决问题，不希望连绵累诉 有失误存在，有被定为医疗事故的风险 不希望被扣上“事故”的帽子或者希望快速 结案件 两种赔偿计算方式的差距不大或者可以接受 较高的赔偿额
创新的理论——缺陷产品论
如果将医疗服务看作一种产品，从这种产品自身 安全性的角度评价，我们会发现，医疗产品中 的大部分都是不合格的缺陷产品，在其他行业 中属于被禁止产品 但对于医疗行业，社会及公众非但不禁止此类产 品，反而鼓励甚至要求医务界提供这些缺陷产 品，因此，但这些缺陷产品由于其自身安全性 缺陷而发生损害时，社会及公众便不能再按照 一般产品的标准要求医务界承担产品缺陷责任