高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路概论》课程标准
《高速铁路概论》课程标准1.课程说明《高速铁路概论》课程标准课程编码〔36557〕承担单位〔建筑工程学院〕制定〔〕制定日期〔2022.10.08〕审核〔建筑工程学院专业指导委员会〕审核日期〔2022.10.23〕批准〔〕批准日期〔2022.10.23〕（1）课程性质：本课程是铁道工程技术专业的一门专业基础课，是为学习专业而设置的。
主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。
（2）课程任务：主要针对铁道工程技术专业等岗位开设，主要任务是培养学生在铁道工程技术专业的施工岗位、管理岗位的基本能力。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《工程地质》、《土质学与土力学》、《基础工程等》。
2.学习目标通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中；、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系理念和铁路运输机制，确定本专业在整个铁路运输业的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。
学生在知识和能力方面应达到：通过本课程的教学，应使学生达到下列基本要求：1)了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势。
2)掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求。
3)掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理。
4)掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术。
5)掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理。
6)掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念。
7)掌握高速铁路运输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。
3.课程设计1）应的职业岗位（群）的职业标准，确定课程目标。
依托铁道运输类岗位职业标准，以铁道运输类岗位技能构建课程内容，针对铁道运输类岗位的典型工作任务，分析岗位所需的知识、技能和态度，确定学生应具备的专业能力、方法能力和社会能力，确定课程培养目标。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高速铁路工作实务
山西省铁路工程学校教案课程名称：高铁动车乘务实务教材名称：高速铁路乘务工作实务授课学期：2015-2016年第一学期授课教师：陈美艳授课班级：特教2班、5班、6班教务科制教案编写说明任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。
教案按每次2课时设计编写。
教案编写要求如下：一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。
每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
首页序号：一、接待旅客的基本常识（一）问候是一种交际手段问候即打招呼。
1问候的次序乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远2问候的态度主动热情自然专注3问候的方式语言和动作相结合问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……问候的动作：鞠躬。
（二）面部表情是一种交际手段面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼1 眼神眼神是对眼睛总体活动的一种统称。
高铁乘务专业课程体系
20
19
20
公共
基础
课
职业生涯规划
2
36
2
职业道德与法律
2
38
2
经济政治与社会
2
38
2
哲学与人生
2
38
2
语文
6
112
2
2
2
数学
6
114
2
2
2
英语
4
74
2
2
体育与健康
8
IIo
2
2
2
2
计算机应用基础
4
74
2
2
公共艺术（音乐/美术）
2
38
2
2
:泳
2
公共基础课小计
40
750
10
12
10
0
8
0
公共选修
课
物理
4
高铁乘务考证实训
10
228
10
专业核心课小计
58
978
10
12
12
0
18
O
专
业
课
城市轨道交通行车组
织
2
36
2
铁道概论
2
38
2
轨道交通法律法规
2
38
2
铁路基本安全常识
2
36
2
形体训练
2
36
2
专业课小计
10
184
4
2
4
0
0
0
专
业
选
修
课
急救技术
2
36
2
职业化妆
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
《高速动车组技术》课程标准
《高速动车组技术》课程标准适用专业：铁道机车课程编码：C3—1—5开设时间：第5学期课时数：32一、课程性质《高速动车组技术》是针对动车组运用与检修人员所从事的司乘驾驶、运用检修所设备维修人员、动车组制造企业等岗位对员工素质基本要求进行调研、分析后，归纳总结出来其所需求的动车组生产、组装、运用等能力要求而设置的课程。
此课程有助于较系统地让学生掌握动车组的基础知识，主要介绍高速动车组的发展与特点、动车组车体技术、动车组连接装置、动车组转向架技术、动车组车辆设备、动车组制动系统、动车组基地建设等，以达到全面培养学生能力的目标。
二、课程培养目标1．方法能力目标：（1）培养学生谦虚、好学的能力；（2）培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）培养学生分析问题、解决问题的能力；（4）培养学生独立学习能力和决策能力。
（5）培养学生具有阅读有关技术资料，自我拓展学习本专业的新技术、新工艺，获取新知识的能力；2．社会能力目标：（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）培养学生良好的职业道德；（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；（4）培养学生的质量意识、安全意识。
（5）有较强的表达能力、沟通能力、组织实施能力；（6）具备基本的生产组织、技术管理能力；3．专业能力目标：（1）了解国内外高速动车组发展历程；（2）掌握高速动车组主要技术特点及与其他普通车辆的区别；（3）掌握动车组编组情况及动车组车辆设备的布置与特点；（3）掌握动车组车体技术的主要特点；（4）了解动车组连接装置的特点及工作原理；（5）掌握高速动车组转向架主要技术特点；（6）掌握牵引传动系统的组成及特点；（7）掌握动车组制动系统原理、特点；（8）了解动车组基地建设及配属使用区域情况；三、与前后课程的联系1．与前续课程的联系本课程的前续课程有《铁道概论》，该课程使学生基本了解我国铁路的发展历程与现状、了解铁道车辆、线路、接触网、信号等基础知识，使学生具有其他专业知识的扩展能力。
南京铁道职业技术学院~2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准
高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院2015年6月高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院高速铁路动车乘务专业教学标准一、专业名称高速铁路动车乘务二、入学要求普通类文、理科或普通类兼报艺术类高中毕业生三、学习年限三年四、培养目标1.就业面向：本专业主要面向高速铁路客运企业就业；2.培养具有良好政治、文化、专业素质，具有高职文化素养和职业道德、敬业爱岗、开拓创新与团队协作精神3.精通高铁乘务理论和技能，能为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力；4.具有终生学习能力的高素质高级技能型专门人才。
六、人才规格本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。
在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（一）知识●熟悉高速铁路的机车、车辆、动车、线路、站场、通信、信号、供电等运输设备。
●掌握高速铁路车站的分类、主要设备、客运服务设施的性能和使用方法。
●掌握掌握高速铁路动车组列车的类型、服务设施的位置、使用要求、管理要求。
●掌握高速铁路与城际铁路的行车设备、列车控制系统与行车组织方法。
●掌握高速铁路动车组列车的列车组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握全国铁路客运营业站示意图、《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》和车门管理知识。
●掌握高速铁路的餐车管理与运作方法、程序和标准。
●掌握高速铁路车站组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握高速铁路接车准备、车门管理、旅行服务、车票售补、违章处置等乘务实务工作。
●掌握高速铁路车票发售规定、旅客乘车条件、特殊情况、违章乘车和违章携带的处理方法。
●熟悉旅客服务需求、出行心理、投诉心理；能进行旅客满意度的评测，建立旅客关系。
●掌握高速铁路“全程无干扰服务”的内涵与作业，掌握重点旅客服务与细节服务的方法。
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标(一)能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点;2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业;3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题;4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员得始发、途中、终到乘务作业;6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组;8、能判定旅客列车易发生得路风问题(二)知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中得补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统得功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据得使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录得编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到得作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准7、了解铁路路风管理得意义(三)素质目标1、具备良好得语言、文字表达能力与与人沟通能力。
2、具有良好得服务意识与较强得应变能力。
培养严谨、认真得职业作风;2、具有良好得思想政治素质与职业道德;3、良好得团队协作精神 ;4、认真踏实得工作作风;5、独立分析问题与解决问题得能力,自我学习与发展得能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位(群)调研,分析确定各岗位所需要得技能,把各岗位所涉及得职业活动分解成若干相对独立得工作任务,对工作任务进行分析,对完成任务应掌握得知识、能力、素质做出较为详细得描述,设计本学习领域得学习情景。
在传统得教学模式得基础上,采用以学生为主体得“教、学、做”一体与任务驱动等教学方法,学习任务通过基于工作过程得六步教学法来完成。
铁路客运服务专业 《高铁动车客厢乘务实务》课程标准
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
高速铁路动车乘务实务教学大纲
高速铁路动车乘务实务?教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：测试建议学时：40 〔可根据实际需要进行调整〕二、课程的性质高速铁路是我国重大根底设施,是国民经济命脉.培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务.“高速铁路动车乘务实务〞是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程,占有十分重要的地位.三、课程的任务通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上工作岗位奠定根底.四、课程学时分配五、课程目标〔一〕知识目标1.了解效劳业的开展历程.2.了解国内外高速铁路开展概况.3.掌握票务系统的组成.4.了解高速铁路客运效劳设计的内容与步骤.5.掌握高速铁路客运效劳质量标准.6.了解高速铁路客运效劳理念设计.7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程.8.了解中国国家铁路集团层面的高速铁路客运规章.9.掌握物资准备流程.10.了解高速铁路旅客购票的特点.11.了解乘降组织治理的流程.12.了解票额智能预分的流程.13.了解票务效劳设备.14.了解乘降效劳设备.15.熟悉列车效劳设备.16.熟知礼仪的作用与原那么.17.掌握客运乘务礼仪.18.了解客运效劳语言技巧.19.了解动车组乘务工作的流程.20.了解动车组列车员的岗位责任.21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求.22.了解高速铁路客运平安治理.23.了解高速铁路平安风险限制的有关内容.24.了解动车组列车消防平安治理的内容.25.了解动车组列车发生故障的应急处理.26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理.27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理.28.了解铁路路风不良的表现.29.了解客运效劳质量问题的判定及处分.30.了解效劳质量问题的分类.〔二〕技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作.2.能够运用旅客效劳集成治理平台开展效劳工作.3.熟练掌握高速铁路客运效劳子系统的组成.4.能够运用高速铁路客运效劳质量测评方法完成工作.5.能够熟练掌握高速铁路客运效劳质量评测方法.6.能够运用高速铁路客运效劳质量评测流程完成工作.7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题.8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作.9.掌握售票准备工作并据此完成工作.10.能够运用乘降组织治理相关内容完成工作.11.能够运用现场乘务组织内容完成工作.12.能够运用站车供给内容完成列车餐饮供给工作.13.能够运用高速铁路客运站效劳设备和高速铁路列车效劳设备解决问题.14.能够熟练运用车厢效劳设备.15.能够熟练运用信息效劳设备.16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作.17.掌握高速铁路客运效劳语言技巧.18.掌握高速铁路客运效劳礼仪技巧并据此完成工作.19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系.20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作.21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成效劳工作.22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理方法.23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理方法完成工作.24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作.25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理.26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理.27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理.28.能够运用铁路路风治理的相关知识解决问题.29.运用发生效劳质量问题的处分标准自己的行为.30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处分.〔三〕素质目标1.具备良好的语言、文字表达水平和与人沟通水平.2.具有良好的效劳意识和较强的应变水平.培养严谨、认真的职业作风;3.具有良好的思想政治素质和职业道德；4.良好的团队协作精神；5.认真踏实的工作作风；6.独立分析问题和解决问题的水平,自我学习和开展的水平.六、教学内容模块1熟悉高速铁路客运乘务工作1.教学目录1.1运输效劳业开展概述1.1.1效劳业的开展历程1.1.2铁路运输业的开展历程1.2国内外高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.2.2国外高速铁路概况1.3国内外高速铁路客运效劳系统概况1.3.1票务系统1.3.2旅客效劳集成治理平台1.3.3客运效劳子系统实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕国内外高速铁路概况.〔2〕国内外高速铁路客运效劳系统概况.模块2高速铁路客运效劳设计与质量1.教学目录1.1高速铁路客运效劳设计概述1.1.1高速铁路客运效劳设计的概念1.1.2高速铁路客运效劳设计影响因素和原那么1.1.3高速铁路客运效劳设计的内容和步骤1.1.4高速铁路客运效劳理念设计1.1.5高速铁路客运效劳包设计1.2高速铁路客运效劳质量标准1.2.1高速铁路客运效劳质量标准概述1.2.2高速铁路客运效劳质量标准的制定1.2.3高速铁路客运效劳质量标准的认证与实施1.3高速铁路客运效劳质量测评1.3.1高速铁路客运效劳质量测评的意义和主体1.3.2高速铁路客运效劳质量测评方法1.3.3高速铁路客运效劳质量测评流程1.4高速铁路客运效劳质量限制1.4.1高速铁路客运效劳质量限制概述1.4.2高速铁路客运效劳过程限制1.4.3CRH客运站车效劳限制实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳质量标准.〔2〕高速铁路客运效劳质量测评.〔3〕高速铁路客运效劳质量限制.模块3高速铁路客运乘务准备工作1.教学目录1.1从治理模式到物资准备1.1.1治理模式的建立1.1.2运营准备展开表的制订1.1.3人员准备1.1.4开办费用1.1.5物资准备1.2模拟运行前的准备1.2.1上水吸污1.2.2乘务准备1.2.3新线试运行1.2.4模拟运行1.3完备前的准备1.3.1应急演练1.3.2平安评估1.3.3售票准备1.3.4线路开通批复和票价确定1.3.5列车开行方案与列车运行图1.3.6旅服系统的应用1.3.7商业、广告、保洁实训分析2.教学重点〔1〕模拟运行前的准备.〔2〕完备前的准备.模块4高速铁路客运乘务过程治理1.教学目录1.1售票组织治理1.1.1高速铁路旅客购票的特点1.1.2高速铁路票额治理1.1.3车站售票窗口设置1.2乘降组织治理1.2.1日常治理1.2.2进站组织1.2.3站台乘降1.2.4出站组织1.3乘务组织治理1.3.1客运段及车队相关工作1.3.2现场乘务组织1.4其他过程治理1.4.1商业、广告经营治理1.4.2站车供给实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕售票组织治理.〔2〕乘降组织治理.〔3〕乘务组织治理.模块5高速铁路客运效劳设备1.教学目录1.1高速铁路客运站效劳设备1.1.1票务效劳设备1.1.2乘降效劳设备1.2高速铁路列车效劳设备1.2.1车厢效劳设备1.2.2信息效劳设备1.2.3“人性化〞效劳设备实训分析复习思考题〔1〕高速铁路客运站效劳设备.〔2〕高速铁路列车效劳设备.模块6高速铁路客运乘务礼仪1.教学目录1.1礼仪与客运乘务礼仪1.1.1礼仪的概念、作用和原那么1.1.2客运乘务礼仪1.2高速铁路客运效劳仪态仪表1.2.1高速铁路客运效劳仪态1.2.2高速铁路客运效劳仪表1.3高速铁路客运效劳语言礼仪1.3.1客运效劳语言的根本要求1.3.2客运效劳语言礼仪标准1.3.3客运效劳语言技巧1.4高速铁路客运效劳礼仪技巧1.4.1尊重为先,用心效劳1.4.2掌握旅客旅行心理1.4.3抓住效劳的关键时刻1.4.4有针对性地提供优质效劳1.4.5把握时机和度1.4.6礼貌待人,文明效劳实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳仪态仪表.〔2〕高速铁路客运效劳语言礼仪.〔3〕高速铁路客运效劳礼仪技巧.模块7高速铁路列车乘务工作与治理1.教学目录1.1动车组列车乘务工作1.1.1动车组列车乘务组的组成1.1.2动车组列车乘务组的工作1.1.3动车组列车员乘务工作1.2动车组列车班组人际关系1.2.1人际关系的作用1.2.2人际关系建立的原那么1.2.3人际交往中的性格磨合1.2.4建立良好人际关系的方法1.3动车组列车员的责任1.3.1动车组列车员的岗位责任1.3.2动车组列车员的工作责任1.3.3动车组列车员的工作特点1.4动车组列车员的岗位形象与职业道德1.4.1动车组列车员的岗位形象1.4.2动车组列车员的职业道德1.5动车组列车客运效劳质量要求1.5.1动车组列车客运效劳内容1.5.2动车组列车客运效劳工作要求1.5.3动车组列车客运效劳的指导思想1.5.4动车组列车客运效劳的总体要求1.5.5动车组列车客运效劳工作质量要求实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车员的责任.〔2〕动车组列车员的岗位形象与职业道德.〔3〕动车组列车客运效劳质量要求.模块8高速铁路列车乘务平安治理1.教学目录1.1铁路旅客运输平安概述1.1.1铁路旅客运输的特点、任务和原那么1.1.2铁路旅客运输的根本要求1.1.3铁路旅客运输平安现状1.1.4平安生产方针及指导思想1.1.5铁路运输企业的生命线1.1.6客运平安治理的原那么1.2高速铁路旅客运输平安治理1.2.1铁路旅客运输平安的特点1.2.2铁路旅客运输平安的影响因素1.2.3铁路客运平安风险治理的思路、内容和原那么1.3高速铁路平安风险限制1.3.1旅客乘降平安风险限制1.3.2设施设备平安风险限制1.3.3售、检票系统平安风险限制1.3.4防火防爆平安风险限制1.3.5食品平安风险限制1.3.6动车组列车平安风险限制1.3.7行包运输平安风险限制1.3.8劳动平安风险限制1.4动车组列车消防平安治理1.4.1动车组消防组织和责任1.4.2动车组各类人员岗位平安责任实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路旅客运输平安治理.〔2〕高速铁路平安风险限制.〔3〕动车组列车消防平安治理.模块9高速铁路列车乘务应急处理1.教学目录1.1动车组列车空调发生故障的应急处理1.1.1全列无空调的应急处理1.1.2运行途中单车空调故障的应急处理1.2动车组列车发生火灾火情的应急处理1.2.1动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理1.2.2动车组列车发生初起火情的应急处理1.2.3动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理1.3动车组列车线路中断、晚点的应急处理1.3.1动车组列车线路中断的应急处理1.3.2动车组列车严重晚点的应急处理1.4动车组列车旅客需要救助的应急处理1.4.1旅客发生急症病的应急处理1.4.2食物中毒事件的应急处理1.4.3发现有传染病病症的旅客的应急处理1.4.4发现患有精神病的旅客的应急处理1.4.5发生其他病情的应急处理1.4.6孕妇临产的应急处理1.5动车组列车设备出现故障的应急处理1.5.1运行中车内忽然断电的应急处理1.5.2电茶炉发生故障时的应急处理1.5.3运行中车辆发生异常情况的应急处理1.5.4厕所集便器故障或报警的应急处理1.6动车组列车旅客发生伤害的应急处理1.6.1动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理1.6.2列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理1.6.3列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理1.6.4动车组发生烟火报警时的应急处理1.6.5治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理1.7动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理1.7.1组织旅客换乘的要求1.7.2组织旅客换乘的作业要求1.7.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.7.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.8动车组列车车门发生故障的应急处理1.8.1动车组列车开关门故障的应急处理1.8.2非正常情况的车门开启1.8.3动车组车门夹旅客的应急处理1.9动车组列车发生紧急情况的应急处理1.9.1发现危险品的应急处理1.9.2动车组列车无法接入高站台的应急处理1.9.3旅客误按紧急报警按钮的应急处理1.10客运异常情况的应急处理1.10.1遇有重号票的应急处理1.10.2旅客误乘、漏乘、越站的应急处理1.10.3动车组列车发生超员的应急处理1.10.4旅客或行李物品掉落站台的应急处理1.10.5动车组发生旅客坠车事件的应急处理1.11列车发生治安刑事事件的应急处理1.11.1发生治安事件的应急处理1.11.2发生刑事案件的应急处理1.11.3旅客之间发生斗殴打架的应急处理1.11.4旅客物品失窃的应急处理1.11.5旅客在列车上酗酒闹事的应急处理1.11.6列车上发生抢劫案件的应急处理实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车发生火灾火情的应急处理.〔2〕动车组列车旅客需要救助的应急处理.〔3〕动车组列车设备出现故障的应急处理.〔4〕动车组列车旅客发生伤害的应急处理.〔5〕动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理. 〔6〕动车组列车发生紧急情况的应急处理.〔7〕列车发生治安刑事事件的应急处理.模块10铁路路风治理1.教学目录1.11铁路路风治理概述1.1.11铁路路风的概念1.1.22列车路风不良的表现1.1.33严禁以票谋私1.22路风问题的判定及处分1.2.11重大路风事件1.2.22严重路风事件1.2.33 一般路风事件1.2.44对发生路风问题的责任单位或责任者的处分1.33客运效劳质量的判定及处分1.3.11效劳质量问题的分类1.3.22 发生效劳质量问题的处分1.44违反铁路纪律的处分1.4.11违反铁路运输收入纪律的行为1.4.22违反铁路运输收入纪律的判定1.4.33 违反铁路运输收入纪律的处分实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕路风问题的判定及处分.〔2〕客运效劳质量的判定及处分.〔3〕违反铁路纪律的处分.六、教材单继琴.高速铁路动车乘务实务.上海：上海交通大学出版社,2021.。
700108 高速铁路乘务专业教学标准
700108 高速铁路乘务专业教学标准高速铁路乘务专业教学标准是为了培养合格的乘务员并指导其实践操作而制定的教学规范。
乘务员是高速铁路运营中非常重要的一员，其职责包括车票检查、客票售卖、乘车引导、安全监护等。
为了提供高质量的乘务服务，有必要规范乘务员的教学内容和方法。
高速铁路乘务专业教学标准包括以下几个方面：1.乘务员基础知识：包括高铁车型、高速铁路及相关法规法规、车站、乘务员的岗位职责等。
乘务员需要熟悉高速铁路的相关知识，了解各种车型的特点和操作要求，并且掌握相关法规以保障乘客和列车的安全。
2.乘务员技能训练：包括车票检查、售票、客服技巧等。
乘务员需要通过实际操作中的模拟训练来提高其技能水平。
比如，乘务员需要掌握车票的检查技巧和准确无误的售票流程，同时还要熟悉常见的应对乘客问题的方法和技巧。
3.乘务员安全技能：包括应急处理、安全疏散等。
乘务员需要熟悉列车紧急情况的处理方法，并且能够进行有效的应急反应。
他们还需要了解列车的安全疏散程序，以便在紧急情况下引导乘客有序疏散，确保乘客和列车的安全。
4.服务技能：包括礼仪、语言表达、沟通技巧等。
乘务员需要培养良好的服务意识和素质，掌握礼仪和沟通技巧，以提供专业、周到的服务。
他们需要善于与乘客沟通，并且能够根据不同的情况制定恰当的服务策略。
5.乘务员卫生知识和管理规范：包括个人卫生管理、乘务员制服的佩戴和保养等。
乘务员需要了解个人卫生的重要性，并且按照规定进行相应的管理和保养。
他们还需要规范佩戴乘务员制服，保持整洁和形象。
以上是高速铁路乘务专业教学标准的主要内容。
通过按照这些标准进行教学，可以培养出高素质的乘务员队伍，为乘客提供优质的乘务服务。
这不仅有助于提高乘客的满意度，还能提高高铁运营的安全性和效益。
因此，制定合理的教学标准对于乘务员的培训与发展是至关重要的。
高速铁路技术课程标准
高速铁路技术课程标准课程名次:高速铁路技术适用专业：铁道工程技术开设学期：第三学年第一学期学时：32学分：2学分一、课程的性质与作用《高速铁路技术》课程是高职铁道工程技术专业的专业基础课程。
本课程教学目标是培养学生桥涵工程常用养护维修大修操作技能训练,培养学生运用国家或行业现行标准、规范及规程桥涵工程能力。
在铁路、桥涵、隧道等工程建设领域中，工程所涉及的专业知识、能力和技能都是本课程涉及的知识与技能。
本课程的前续课程有：应用高等数学本课程的平行课程有：铁路施工安全、隧道工程等课程本课程的后续课程有：毕业综合实践二、课程设计思路1.总体思路根据交通土建行业的发展和不同岗位的典型工作任务，结合本地区情况，由学校专业教师、铁路工务段桥梁专家共同研究铁道工程技术专业大修维修建设岗位能力要求与素质、知识结构关系，重新构建了《高速铁路技术》课程体系和教学内容，将原有分散的知识与技能体系情境化，实现了所学知识与技能与职业岗位技能相对接，突出培养学生的职业能力，充分体现基于职业岗位分析和职业岗位技术应用能力培养的课程设计理念。
因此本课程的设计思路按“铁道工程技术专业工作任务与职业能力分析表”中的桥梁维修大修加固工作项目设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变成为以桥梁维修大修加固工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合铁道部桥梁工资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以桥涵大修为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究
高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究随着高速铁路的不断发展，高速铁路客运乘务人员的需求也越来越大。
为了更好地培养高素质的高速铁路客运乘务人员，需要对高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准进行对接研究。
一、高速铁路客运乘务专业课程标准高速铁路客运乘务专业课程标准是指高速铁路客运乘务人员在学习过程中需要掌握的知识、技能和能力的规范。
该标准包括以下几个方面：1.基础知识：包括高速铁路的基本构造、运行原理、安全规范等方面的知识。
2.服务技能：包括乘务员的服务礼仪、语言表达、应急处理等方面的技能。
3.安全技能：包括应对突发事件、火灾、车辆故障等方面的安全技能。
4.管理技能：包括乘务员的工作流程、工作规范、工作纪律等方面的管理技能。
二、职业岗位技能标准职业岗位技能标准是指高速铁路客运乘务人员在实际工作中需要掌握的技能和能力的规范。
该标准包括以下几个方面：1.服务技能：包括乘务员的服务礼仪、语言表达、应急处理等方面的技能。
2.安全技能：包括应对突发事件、火灾、车辆故障等方面的安全技能。
3.管理技能：包括乘务员的工作流程、工作规范、工作纪律等方面的管理技能。
4.团队合作能力：包括乘务员与同事之间的协作能力、与乘客之间的沟通能力等方面的能力。
三、对接研究高速铁路客运乘务专业课程标准与职业岗位技能标准的对接研究是为了更好地培养高素质的高速铁路客运乘务人员。
对接研究的具体内容包括以下几个方面：1.课程设置：根据职业岗位技能标准，合理设置高速铁路客运乘务专业课程，确保学生能够掌握实际工作所需的技能和能力。
2.教学方法：根据职业岗位技能标准，采用多种教学方法，如案例教学、模拟实训等，提高学生的实际操作能力。
3.实习环节：根据职业岗位技能标准，设置实习环节，让学生在实际工作中学习和掌握相关技能和能力。
4.评估标准：根据职业岗位技能标准，制定评估标准，对学生的学习成果进行评估，确保学生能够达到职业岗位技能标准要求。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容1. 课程简介高铁乘务专业课程旨在培养学生具备高铁乘务工作所需的知识、技能和能力，为他们成为一名合格的高铁乘务员提供全面的专业培训。
2. 课程目标•掌握高铁乘务工作的基本知识和技能；•熟悉高铁乘务工作流程和标准操作规程；•提高高铁乘务员的服务意识和服务质量；•培养高铁乘务员的应急处理能力和安全意识。
3. 课程内容3.1 高铁知识•高铁的基本概念和发展历程；•高铁车辆的构造和性能；•高铁线路的规划和建设；•高铁运行管理和安全保障。
3.2 乘务服务技能•乘务员形象与仪容仪表；•乘务员礼仪与沟通技巧；•旅客服务与应急处理；•车厢清洁与卫生管理。
3.3 安全知识与应急处理•高铁安全运行规程与安全意识；•火灾事故的防范与处理；•旅客伤病急救与应急处理；•高铁事故案例分析与应对策略。
3.4 旅客服务质量与管理•旅客服务质量标准与要求；•旅客投诉处理与客户关系管理；•旅客服务数据分析与改进措施；•高铁乘务员队伍管理与培训。
4. 教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲解、案例分析、模拟操作、实地考察等，以提高学生的实践能力和综合素质。
5. 评估方式评估方式包括课堂表现、实操考核、小组讨论、期末考试等多种形式，综合考察学生对高铁乘务专业知识和技能的掌握程度。
6. 实践环节为了增强学生的实践能力和应用能力，课程还设置了实践环节，包括实地考察、模拟乘务操作、实际乘务实习等，让学生在真实的工作环境中学以致用。
7. 就业方向完成高铁乘务专业课程后，学生可在高铁乘务员岗位上就业，也可以选择在高铁运营管理、旅客服务质量管理等领域发展。
8. 师资力量本课程由具有丰富高铁乘务实践经验和教学经验的专业教师授课，他们将通过丰富的案例和实际经验，为学生提供全面的教学指导。
9. 学习资源学生可使用高铁乘务专业相关的教材、参考书和学习资料，也可以通过网络平台获取相关的学习资源和信息。
10. 结语高铁乘务专业课程是培养高铁乘务员的重要环节，通过系统的学习和实践训练，学生将掌握高铁乘务工作所需的知识和技能，为未来的就业和职业发展打下坚实的基础。
高铁乘务专业课程内容
高铁乘务专业课程内容（原创实用版）目录1.高铁乘务专业的定义与背景2.高铁乘务专业的主要课程内容3.高铁乘务专业的就业前景与要求正文【1.高铁乘务专业的定义与背景】高铁乘务专业，顾名思义，是指培养我国高速铁路客运服务人才的专业。
随着我国高速铁路的快速发展，对于高铁乘务人员的需求也日益增加。
高铁乘务专业应运而生，旨在满足高速铁路行业对于人才的需求，为我国铁路事业培养一批具备专业知识和技能的乘务人才。
【2.高铁乘务专业的主要课程内容】高铁乘务专业的课程内容涵盖了理论知识和实践技能两方面，主要包括以下几个方面：（1）理论知识：1.铁路运输概论：包括铁路运输的基本概念、发展历程、分类、作用和地位等内容。
2.高铁技术与设备：介绍高速列车的构造、原理、运行特点及维修保养等方面的知识。
3.旅客运输服务：包括旅客运输的基本流程、服务标准、礼仪规范等内容。
4.旅游地理与文化：介绍我国主要旅游景点的地理位置、特点及文化背景，以便乘务员为旅客提供更好的旅游咨询和服务。
（2）实践技能：1.铁路客运服务技能：包括乘务员的基本职责、服务技巧、安全知识、应急处理等。
2.高铁乘务专业英语：培养乘务员具备基本的英语听说能力，以满足国际旅客运输的需求。
3.计算机应用：学习基本的计算机操作技能，能够熟练使用各种办公软件，提高工作效率。
【3.高铁乘务专业的就业前景与要求】高铁乘务专业的毕业生就业前景广阔，主要就业方向为高速列车乘务员、车站客运员等。
随着我国高速铁路的不断发展，相关岗位的需求也在不断增加，为高铁乘务专业的毕业生提供了良好的发展空间。
然而，高铁乘务专业的毕业生也需要具备一定的素质和技能，例如：具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练掌握乘务服务技能；具备一定的英语水平，能够进行基本的英语沟通；具备较强的应变能力和团队协作精神，能够应对各种突发情况。
高铁乘务实务教材
高铁乘务实务教材
以下是一些高铁乘务实务教材的内容：
1. 高铁乘务基础知识：介绍高铁的定义、发展历程以及高铁的工作职责和要求。
2. 安全知识与应急处理：包括乘客安全和乘务员安全的基本知识，如火灾、紧急情况下的应对措施等。
3. 乘务技巧与服务态度：培养乘务员良好的乘务技巧，如客户服务、票务处理、卫生清洁等。
4. 仪容仪表与形象管理：介绍高铁乘务员的仪容仪表要求，如服饰搭配、言谈举止等。
5. 票务管理与客户服务：通过案例分析，提升乘务员的票务处理能力和客户服务水平。
6. 乘务工作的流程与标准操作：详细介绍高铁乘务员各项工作的流程和标准操作，包括乘客检票、车厢巡视、安全检查等。
7. 多媒体技术应用与服务：介绍如何运用多媒体技术提升高铁乘务员的服务水平，如语音广播、电子显示屏等。
8. 国际列车乘务实务：介绍国际高铁列车的乘务实务，包括国际列车乘务员的培训要求、文化差异等。
9. 其他相关知识：介绍高铁系统、列车内设施等相关知识，让乘务员全面了解高铁列车的运行和功能。
10. 实践操作与模拟演练：通过实际操作和模拟演练，提升乘务员的实际工作能力和紧急情况处理能力。
高铁乘务实务教材的编写应根据实际工作需求以及相关法律法规进行编写，增加案例分析、实践操作和模拟演练等实践性内
容，使学员真实地接触和了解高铁乘务工作。
同时，教材内容应结合现实情况，及时更新，以适应不断变化的高铁行业需求。
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《高速铁路动车乘务实务》课程标准
一、管理信息
二、课程性质
三、课程目标
(一)能力目标
1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点;
2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业;
3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题;
4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报
5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业;
6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组;
8、能判定旅客列车易发生的路风问题
(二)知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准
6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准
7、了解铁路路风管理的意义
(三)素质目标
1、具备良好的语言、文字表达能力与与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识与较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风;
2、具有良好的思想政治素质与职业道德;
3、良好的团队协作精神 ;
4、认真踏实的工作作风;
5、独立分析问题与解决问题的能力,自我学习与发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
学习组织形式与方法
进行职业岗位(群)调研,分析确定各岗位所需要的技能,把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务,对工作任务进行分析,对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述,设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上,采用以学生为主体的“教、学、做”一体与任务驱动等教学方法,学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
六、考核方式与标准
本课程的考核注重学习过程的考核,突出形成性过程考核内容,由平时成绩、期末考试成绩组成。
平时成绩占60%、期末考试成绩占40%。
平时成绩:考勤10分、平时作业20、课堂表现10分,大作业20分。
期末考试成绩:百分制。
采用闭卷考试90分钟。
由动车组设备设施20%、动车组列车客运业务40%、动车组列车客运乘务工作30%、动车组列车班组管理10%组成。
考试题型:填空题15%、单项选择题20%、判断题10%、综合题55%。
七、教师要求
1、CRH各型动车组内设备设施主要为认识性的内容,学生在学习的过程中可先瞧书自学,
然后在铁路现场将书本知识与实物联系起来,加深学习的效果;
2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想,借鉴书本内容,并结合车站实际,逐步掌握分析问题、解决问题的能力。
八、使用教材及参考资料
1、使用教材
《高速铁路动车乘务实务》、西南交通大学出版社、马海漫
2、参考资料
“十三五”职业教育国家规划教材
《高速铁路客运乘务实训教程》、西南交通大学出版社、闫莹娜。