【售后】天猫售后客服考核
天猫客服考试试题
天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。
2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。
三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。
场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。
1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。
2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。
3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。
4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。
2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。
A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。
B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。
C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。
D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。
四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。
天猫商城客服常见问题考核
天猫商城客服常见问题考核（13分）1、当客户询问是否可以开具发票时，如何回答【单选题】A.能开具发票B.不能开具发票正确答案: A2、个人开具发票，没有纳税人识别号，是否可以开具【单选题】A.可以B.不能正确答案: A3、开具发票是否需要收取税点【单选题】A.收取B.不需要额外费用正确答案: B4、企业需要开具发票，一定需要纳税人识别号。
这个说法对吗【单选题】A.对B.错正确答案: A5、是否支持信用卡支付【单选题】A.支持的B.不支持正确答案: A6、信用卡支付，我们是否收取手续费【单选题】A.不收取额外费用B.收取额外费用正确答案: A7、是否支持货到付款【单选题】A.支持B.不支持正确答案: A8、不能向顾客透露任何其它账户信息，这个说法对吗【单选题】A.对的B.不对正确答案: A9、已经付款，还没有发货，如何处理【单选题】A.可直接退款B.需发信息给仓库，然后做退款处理正确答案: B10、售后问题，需要线下打款的时候，需要提供哪些信息【多选题】A.顾客支付宝B.顾客订单号或者用户名C.支付宝对应的姓名D.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值11、已经显示发货，货物还在仓库，如何处理【多选题】A.去仓库找回B.遇活动忙时，需留言给快递。
无需可以找回C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值12、已经发货，有物流记录，顾客要求退款【多选题】A.通知快递退回B.和顾客说明，拒收３日后再申请退款C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值13、退回包裹处理的步骤包括哪些【多选题】（1分）A.退换登记B.退换审核C.退货入库D.退换结算正确答案: ABCD。
淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标（原创）
淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标（原创）
2、针对不同客户，使⽤不同的⽅式解决纠纷问题
5、查看客户服务板块⾥有⽆异常需要处理的问题及时处理
8、及时对评价管理⾥的客户评价做出回评
10、客户收货之前告知客户需要注意的各事项
11、收到货后破损或者其他售后问题需耐⼼与客户协商，尽量再保证公司利益的前提下让客户
满意。
12、处理订货及做好售后服务⼯作，店铺⽇常管理；
15、登记每天发货单信息，记录每天的发货情况有异常情况需记录；
16、⽉底整理后台负⾯评价统计表格并作出直观的图表
17、店铺DSR数据跟踪记录表每周跟踪⼀次
18、关注库存情况，缺货少货需及时通知
19、统计每⽉的理赔及退换货统计表。
天猫客服绩效考核指标
天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。
2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。
3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。
4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。
5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。
6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。
7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。
天猫售后客服考核指标
得分
售后考核体系
指标 分值
退款速度
15退款率Fra bibliotek15相应速度
10
处理效率
10
投诉维权
20
客户满意度
30
售后考核体系
考核标准 快于行业均值半天以上：优秀 略快于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 慢于行业均值：不合格 低于行业均值1个百分点以上：优秀 略低于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 高于行业均值：不合格 旺旺相应速度在30秒之内 旺旺相应速度在30-60秒 旺旺相应速度低于60秒 1、所有售前提交给售后问题，每天都要拷贝一份给主管，每天有主管 监督当天问题的处理进度。 2、随机抽查售后旺旺聊天记录，查看客户问题的处理效率。 1、尽量不引起投诉维权 2、合理处理好每个投诉维权，不给店铺造成影响 1、对于售后旺旺服务过的客户，进行随机抽查回访，调查客户对我们 售后服务态度、处理结果、处理时间等方面的满意度。（分非常满意 、满意、基本满意、不满意4个等级） 2、售后工作是否到位，比如：客户寄回来换货、维修等问题，在收到 货之后是否有主动联系客户并确认客户的商品问题及回寄地址。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
天猫售前售后客服KPI指标
7
售后
催发货
8
售后
纠纷完成率
交易纠纷
处理当天在线及 后台买家申请的 售后交易
8
售后
纠纷完成率
交易纠纷
处理当天在线及 后台买家申请的 售后交易
9
售后
回复率
接待并解决每一 个售后客户的咨 售后客户的接待 询与问题解答， 咨询 不遗留客户问题 并及时跟踪处理 进度，直至完成 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔 通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断） 售前：单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度； 售后：对售后处
100 80 60 0 100 90 75 60 45 30 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 100
6
满意度
按照主管要求完 成分配的任务/ 平时的工作表现
80 上级打分 60 0 x≥均值 100 80 60
7
客单价
付款总金额/下 单总笔数
均值＞x≥80% 80%＞x≥50
影响因素
计算基准
诸多因素
超级绩效为准
诸多因素
超级绩效为准
客服分流权重， 店铺自身流量， 客服接待能力， 促销活动推广等 关联营销、客户 关怀、话术引导 、 店铺产品均 价、商品本身展 示等
超级绩效为准
超级绩效为准
对于客户回复的 认真态度，工作 的细致耐心等
超级绩效为准
催付手段及话术 技巧等
与各部门同事之 间的协调和及时 性 工作的积极性、 话术技巧和售后 技巧以及对于产 品信息掌握的熟 练度
工作具体细分细节 项目 方向 考核项目 工作场景 细节解释
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
天猫售后绩效考核 -回复
天猫售后绩效考核-回复天猫售后绩效考核是指针对天猫平台上的售后服务团队或个人，进行定期的绩效评估和考核。
这是为了确保售后服务质量，提升用户体验，推动销售额增长的重要工作。
下面将从考核内容、评估指标、考核流程以及改进措施等方面，深入探讨天猫售后绩效考核的相关问题。
一、考核内容天猫售后绩效考核主要包括以下几个方面的内容：1. 售后服务质量：评估售后服务团队或个人的服务态度、服务效率以及问题解决能力等方面。
2. 售后服务数据分析：对售后服务数据进行分析，比如退款率、售后投诉量、售后响应速度等指标的分析，以评估服务团队或个人的绩效情况。
3. 客户满意度：通过用户评价、满意度调查等方式，了解用户对售后服务的满意程度。
二、评估指标天猫售后绩效考核的评估指标包括以下几个方面：1. 关于售后服务质量的指标：包括客户满意度、电话接听率、服务质量评分等。
2. 关于售后服务数据分析的指标：包括退款率、退换货处理时间、售后热线响应速度等。
3. 关于客户满意度的指标：包括用户评价、满意度调查等。
三、考核流程天猫售后绩效考核的具体流程如下：1. 制定考核指标：天猫平台会根据市场需求、用户反馈等因素，制定相应的售后绩效考核指标。
2. 数据收集和分析：根据考核指标，收集售后服务数据，并进行分析。
3. 售后服务质量评估：对售后服务团队或个人进行服务质量评估，包括服务态度、服务效率和问题解决能力等方面。
4. 售后服务数据分析评估：根据售后服务数据分析结果，评估售后服务的绩效情况。
5. 用户满意度评估：通过用户评价、满意度调查等方式，获取用户对售后服务的满意程度。
6. 绩效总结和反馈：根据考核结果，对售后服务团队或个人的绩效进行总结和反馈，并提出改进措施。
四、改进措施针对天猫售后绩效考核中出现的问题，可以采取以下改进措施来提升售后服务质量：1. 定期培训和学习：针对售后服务团队或个人存在的问题，进行定期培训和学习，提升服务技能和专业知识。
天猫客服考核标准
天猫客服考核标准
天猫是中国最大的综合性电商平台之一，为了保证消费者获得卓越的购物体验，天猫进行客服考核势在必行。
客服考核标准主要包括以下几个方面。
首先是服务响应时间。
天猫客服需要尽快回答消费者的问题，提供有效的解决方案。
因此，考核标准要求客服在规定时间内回复消费者消息，通常不超过24小时。
其次是专业知识和技巧。
天猫客服需要具备丰富的产品知识和电商常识，以便能够快速、准确地解答消费者的问题。
此外，良好的沟通技巧和解决问题的能力也是客服考核标准的重要组成部分。
另外，客服的服务态度也是衡量标准之一。
天猫要求客服积极主动地为消费者提供帮助和建议，耐心地回答各类问题，确保消费者获得满意的购物体验。
因此，考核标准注重客服的服务态度和质量。
最后，客服的整体业绩也是客服考核标准的重要内容。
天猫将根据客服的满意度评价、问题解决率、工作效率等指标来评估客服的表现，并根据评估结果作出相应的奖惩措施，以确保客服团队的优秀表现。
总之，天猫客服考核标准旨在提高客服团队的专业素质和服务质量，以确保消费者获得高品质的购物体验。
通过规范客服工作流程和加强培训，天猫致力于打造一个用户满意度至上的电商平台。
第 1 页共 1 页。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
3
6
是否注意团队协作，同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核，标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度；
5
11
学习能力，是否主动学习与岗位相关的知识，提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析，及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀（96-100分）□ B良好（91-95分） □ C 一般（81-90分）□
D及格（71-80分） □ E不及格（≤70分）□
考核意见：
考核人签字： 主管签名： 总经理签名：
客服（售后）岗位绩效考核表
被考核人： 职位： 考核周期：
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率，是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导，并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任，在本职工作完成后，乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间，标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
天猫售后客服绩效考核
10 服务态度生硬不够灵活1次计5分
后台数据
因态度问题被投诉、差评、核实聊天记录属实计0分
团队合作能力评估
工作表格 10
配合度
11
附加分
及时登记，登记准确计10分
10
未及时登记、登记错误1次，计5分
未及时登记、登记错误2次，计3分
观察记录 （组员反
馈）
未及时登记、登记错误3次，计0分
客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
观察记录
客服评价常不回复，计1分
退货工作流程执 行
8 投诉工作流程执 行
换货工作流程执 行
9
服务态度
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100 分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反 应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力 较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意 10 度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般， 观察记录 流程环节出现部分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立 的处理完成工作；D：60分以下：不专业，执行差，未能按 流程处理问题，问题发现不及时，不能在规定的时效能完 成工作，因个人处理不当，造成相关平台介入处理，导致 强制赔偿。顾客满意度非常差，根本不能完成问题处理）
平均响应时间小于（含）30秒计10分
10
平均响应时间小于50秒计8分
平均响应时间小于60秒计5分
赤兔
平均响应时间大于60秒计0分
问答比大于100%计10分
10
问答比大于98%计8分
问答比大于95%计0分
赤兔
售后客服绩效分数考核
缺货 收到假货 商品质量问题 商品需要维修 收到商品有描述不符合（需要向相关负责人申请之后做决定）
考核机制会 生效时间： 年 月
日（新
效表格
指标任务额
100%
分值（100） 自我评价 20
实际得分
白金售后值
20
白金售后值
20
15 50s 99.99% 5 5 5 5 5
无任何过失
扣分项 不设上限
9
维权投诉
10
售后售中退款 请虚假发货、延迟发货、违背承诺申请退款的，一笔订单扣5分
因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申
11
评价
12
客户满意度 售后销售
1、因售后客服态度、回复速度、处理方法等造成顾客不满意而申请退款 的，一次扣1分 2、因售后客服失职导致 顾客差评的一个扣1分 3、因售后没有处理好评价中出现批 评售后客服的一个扣1分 注： 因个人原因当月此项扣除5分的客服做严重批评 聊天记录或评价表扬一次加1分 注：同一ID同一天订单处理过程中聊天内 容中有表扬，评价中有批评的，算做减分订单（售后客服自己统计，每月1 号提供给主管，同一ID同一天订单为一计算次数，记为一次） 售后订单处理期间再次由售后销售出的售前订单（一次加1分）例如：客服 甲在处理A订单存在（售后状态中），用户再次和客服甲沟通消费一笔订 单，视为加一分（包赔订单除外） 1、备注出错、没看通知出错、活动注意事项出错、承诺具体发货时间出错 、一次扣1分，由售后监督举证 2、 聊天记录当中发现一次错误扣1分，由主管抽查聊天记录登记，或者售前客 1、按排班表执行工作时间 2、如有事需要提前一天和主管申请调休，经主管同意才算成效 3、未经主管同意私自调休者直接扣5分
【售后】天猫售后客服考核
售后客服考核：天猫售后处理方法考核题目场景一1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。
后来补差价10元，发顺丰快递。
要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？解析：546元。
免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。
2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。
如果是分开的，是不可以拒绝的。
3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。
所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。
4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析：不给开。
按订单如实开具金额5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。
我们该怎么处理？解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。
如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。
只能开自己类目的发票。
开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。
不可以任意更改。
6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。
如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。
场景二1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
天猫淘宝售后绩效考核
15
附加分
投诉、维权
综合得分
平均售后成本（售后成 本占营业额百分比）
售后KPI考核报表
考核项目 考核指标 权重 评分标准 数据来源 评分（主 管） 备注
沟通技巧
10
根据旺旺在线接待聊天记录，处理售后 聊天记录 的速度、熟练度、客户满意度 根据客户评价内容，旺旺接待聊天记录 考察，（开场白+表情+文字运用+结 聊天记录 束语） （1）与其他同事的配合度 （2）是否有效利用资源、保质保量达 成目标 1、发现一次扣5分，上不封顶； 2、迟到早退每次1分，超过3次每次2 分，旷工一次10分。迟到30分钟以 上，按旷工计算。 1、整灯单出错1单以上，扣2分/单 2、补件单出错1单以上，扣1分/单； 3、赠品单出错1单以上，扣1分/单； 4、各单出错各一单及以内，奖3分； 5、无出错奖8分。 平时表现
服务质量
服务态度
10
团队协作/执行力 1、日常客服工作期间，一 律不准游戏，看电影，看 小说； 工作纪律 2、迟到与旷工； 3、领导临时指派的工作
10
10
考勤报表 （主管监 督）
出单准确性
10
报表
售后补发
退款纠纷率 售后重点
15
行业平均为基准，每高于行业0.1%扣2 后台数据 分，每低于行业0.1%加2分 行业平均为基准，每高于行业0.5天扣2 后台数据 分，每低于行业0.5天加2分 99.5%，每低于行业0.5%扣2分，每高 后台数据 于行业0.5%加2分 已月为单位，每月<2单，少每单加2分 后台数据 。增加每单扣3分
天猫售后绩效考核
天猫售后绩效考核1. 概述天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了保障顾客的购物体验，注重售后服务的质量和效率。
天猫售后绩效考核是评估商家在售后服务方面的表现和能力，以确保消费者的权益得到保护。
本文将从多个角度探讨天猫售后绩效考核的重要性、考核指标、影响因素以及改进措施等方面进行全面分析。
2. 重要性良好的售后服务对于电商平台来说至关重要。
天猫作为中国最大的电商平台之一，要保持良好的声誉和竞争力，必须提供优质的售后服务。
售后服务不仅能增加消费者的满意度和忠诚度，还能提升商家的声誉和销售额。
因此，天猫售后绩效考核对于维护平台形象、保障消费者权益和促进商家发展具有重要意义。
3. 考核指标天猫售后绩效考核主要从以下几个方面评估商家的表现：3.1 售后响应时间售后响应时间是指商家在收到售后申请后，能够及时回复和处理的时间。
响应时间的长短直接影响消费者对售后服务的满意度和信任度。
快速响应能够提升消费者的购物体验，并增加商家的信誉。
3.2 售后处理效率售后处理效率是指商家在收到售后申请后，能够迅速解决问题的能力。
处理效率的高低关系到消费者的满意度和体验。
商家需要及时处理退换货、维修等售后问题，以确保消费者的权益得到及时保障。
3.3 售后问题处理质量售后问题处理质量是指商家在解决售后问题时提供的解决方案的合理性和有效性。
商家需要根据消费者的需求和问题，提供准确、详细和有效的解决方案，以满足消费者的期望和要求。
3.4 售后评价和投诉处理售后评价和投诉处理是评估商家售后服务质量的重要指标。
商家需要及时回复消费者的评价和投诉，并采取积极的改进措施。
对于消费者的正面评价，商家可以进一步提升自身形象和品牌价值。
4. 影响因素天猫售后绩效考核受到多个因素的影响，包括但不限于以下几个方面：4.1 售后团队的专业素质商家的售后团队需要具备良好的专业素质和服务意识。
他们需要了解产品知识、掌握售后处理流程，并能够与消费者进行良好的沟通和协调。
(售后服务)售后处理优质优质
（售后服务）售后处理阿里巴巴认证售后服务专员售后咨询技巧考试试题和答案1、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货2、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可3、因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案4、店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？不评价5、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出6、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。
商家应该如何处理商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费7、小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？赔礼道歉9、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性10、刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅11、小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释12、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流13、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？9月11号15：0014、消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。
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售后客服考核：天猫售后处理方法考核题目
场景一
1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。
后来补差价10元，发顺丰快递。
要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
解析：546元。
免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。
2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？
解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。
如果是分开的，是不可以拒绝的。
3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？
解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。
所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。
4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？
解析：不给开。
按订单如实开具金额
5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。
我们该怎么处理？
解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。
如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。
只能开自己类目的发票。
开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。
不可以任意更改。
6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？
解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。
如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。
场景二
1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。
3、买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
4、买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
场景三
1、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。
投诉会成立么？
解析：主动联系顾客，退运费。
如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。
同时，设置运费模板的时候，要小心一些。
2、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。
投诉会成立么？
解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。
否则，还是有可能有纠纷的。
场景四
1、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
解析：不会。
约定大于规则。
2、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们9天后发货，会违背天猫规则么？
解析：会。
场景五
1、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款？
解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。
2、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作？
解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%
3、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作？解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。
4、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作？解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。
5、买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下，一般可以大一码。
自己斟酌。
6、买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。
以买家的要求为出发点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。
7、买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。
但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。
先初步判断下情况。
很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。
8、退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理？
解析：耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。
9、退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理？
解析：联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。
10、我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理？
解析：如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。
这款还会生产的话，就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意的话，就只好联系买家申请退款了。
11、买家A收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。
我们该怎么处理？
解析：这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子，但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。
如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。
12、买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理？
解析：在不影响二次销售的前提下，支持。
13、买家第四次收到鞋子之后，给了差评。
我们该怎么处理？
解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
14、买家A过了几天，又追加了差评。
我们该怎么处理？
解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
15、刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A？
解析：耐心给买家解释一下做活动是很正常的。
如果实在是解决不了，就退。
16、穿了1个星期之后，脱胶了，我们该如何处理？
解析：如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。
一般几元就可以解决了。
如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。
场景六
1、买家A旺旺沟通时，要求换货，但是后续申请了7天无理由退货退款，我们该怎么处理？解析：让顾客退货重新拍，或者让顾客后台不要填写退货信息，直接给顾客换货。
值得注意的一点，是订单备注，一定要备注清楚。
否则容易造成违背承诺。
2、如果我们退款的话，会不会违背承诺？
解析：会。
场景七
1、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理?
解析：不可以。
加价是违规行为。
场景八
1、在三包范围内，买家的鞋子出现了质量问题，该如何处理？
解析：按照鞋类三包的规定执行。
场景九
1、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理？
解析：联系快递，问清包裹的重量。
如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。
如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。
场景十
1、买家A反馈好评返现未到账，该如何处理？
解析：安抚买家的情绪，联系财务给打款截图。
场景十一
1、买家A买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。
我们该如何处理？
解析：安抚买家的情绪，联系快递核实情况。
场景十二
1、买家A想要40码的，但是拍不下，实际库存又是有的，怎么处理？
解析：增加库存。
场景十三
1、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理？
解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。
如果实在是不合适，也是可以换货的。
2、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。
3、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了退货退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。