护理人际沟通

案例3-2
在礼节性拜访中，主人一边说“热 烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便 知道该起身告辞了。 案例分析： 要想了解说话人更深层的心理，即 无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。 俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个 道理。而通过非语言符号所传递的信息往 往比语言更能够准确地传达“真正的意 向”。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小 姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听 说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳 楼自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
第二章 语言沟通
说话 语 言 沟 通
口语沟通
倾听
书写
书面沟通
阅读
学习目标：
1. 理解口语沟通的概念、类型及特点。 2．了解护理人员交谈沟通的技巧。 3．了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。 4．掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠 正护理书面语言中常见的错误。 5．经过训练具有初步的人际交往能力，并有意 识的运用多种护患沟通的技巧。
医护工作者, 在护 患沟通过程中注意自己的 非语言符号传达给对方的 信息, 同时, 也能通过细致 地观察患者的非语言行 为 ，体会其所要表达的 真实感受，从而加强护患 之间的有效沟通。
一、非语言沟通的概念
非语言沟通指的是以表情、手势、 眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为 载体所进行的信息传递。
案例分析：
诸葛亮妙用非语言沟通的技 巧传递给司马懿一个信息，吓退了 的司马懿15万大军，而转危为安。 由此可见，在非语言信息的传播领 域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
第一节 概 述
非语言沟通是人们运用表情、手势、 眼神、触摸等方式，以他人的空间距离 为载体进行的信息传递，是人际沟通的 重要方式之一，也是无声语言沟通的一 种形式。
(一)语言沟通与非语言沟通 (二)口语沟通与书面语沟通 (三)直接沟通与间接沟通 (四)正式沟通与非正式沟通 (五)单向沟通与双向沟通 (六)上行沟通、下行沟通和平行沟通
三、人际沟通的影响因素
(一)环境因素 (三)信息因素 (二)个人因素 (四)渠道因素
(五)干扰因素
(六)理解因素
小
结
人际沟通使人们为了一个设定的目标，把信息、 思想、情绪在个人或群体之间传递，并达成一个共 同协议的过程。是信息传递和反馈的过程，它受环 境、个人、传递渠道、信息本身和理解因素的干扰。 沟通具有协调关系、社会整合、获得信息、教 育学习、澄清事实和管理等功能，人际沟通是是一 个双向、互动的反馈和理解过程，在积极的个体之 间进行，它的发生不以人的意志为转移，人际沟通 的方式与关系协调统一，受多方面因素的影响。人 际沟通是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会 对人们的普遍要求。
美国口语学者雷蒙德· 罗斯认为, 在人际沟 通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言 符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号 传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的 信息。为此，我们可得出这样一个公式： 信息传递／接受的全部效果=词语(7％)+表 情(55％)+声音(38％)。
语言 7%
第一节 口语沟通
一、概念
是指人们在社会交往中凭借口头言语 传递信息、交流思想和感情的过程。 依语 语 存是 言 的相 和 。互 言
二、类型
三、特点
(一)说话
说话的特点：
1.情境性 2.得体性 3.目的性
说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道： “哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分 尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
（二）人际沟通的特征
1．人际沟通的发生不以人的意志为转移 2．人际沟通在积极的个体之间进行 3．人际沟通方式与关系协调统一 4．人际沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 5．人际沟通受多方面因素的影响
（三）人际沟通的功能
1．工具功能 2．调节功能 3．保健功能 4．促进个性的形成
二、人际沟通的方式
5.人体触摸
职业性接触 礼貌性接触 友爱性接触 情爱性 接触
职业性接触
(二)静态语
1. 空间效应 (1) 个人空间 (2) 人际距离
2.时间控制
掌握时间能传 递相关的信息和态 度 控制时间还包 含着行为是否礼貌 的信息
3．环境布置
整洁、优雅的环境中生活和工作, 不仅让 人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益 于身心健康。因此要创造良好的生活、学习、 工作环境。
第四节 书面语沟通
1.概念
口语沟通 在社会交往中凭借口 语言语传递信息、交流思想和感情的过程。 书面语沟通 人们凭借文字来分享 信息、思想、和情感的过程。
2.特点
超时空性 准确性 间接性 不确定性 永久性
便笺
函
文件
书信
文章
著作
第五节 护理工作中的书面语沟通
护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作 中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实 性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地 为患者服务。
第二节 非语言沟通的作用 及表现形式
一、非语言沟通的作用
(一)补充作用 (二)替代作用 (三)强调作用 (四)否定作用 (五)重复作用 (六)调节作用
二、非语言沟通的分类及表现形式
(一)动态语 1.头语 (1)点头：可以表示多种含义。 (2)摇头：一般表示拒绝、否定的意思。 (3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。 (4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思 时，表示精力很集中；一种是受到批评、 指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地 自容。
身体 角度 动作 姿势
身体前倾，双手摊开，握手有力。
双臂放松，一般不再交叉，双腿 交叉叠起并朝向你。
4.面部表情
(1)表情与情绪： (2)表情与眼神：
A.目光投射的方向：
B．目光投射的方式：
中国古人对某人喜欢，则用青眼注 视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。 鲁迅在《魏晋风度及文章与药及酒之关 系》里提到的阮籍就是这样待人的。鲁 迅说“白眼大概是全然看不见眸子的, 恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装， 白眼我却装不好。”
手势语分类：
指示手势 情意手势 象形手势 象征手势
V字形手势
OK手势
美式挥手
意大利和希腊式挥手
主要指身体姿式显示出的气质。 优美的身姿能反映出一个人良好的 思想意境和情感世界，并能成为调动他人 情绪的有力手段，也最能表现出不凡的风 度。
3.身体语言
红灯：传递反对的信号
面部 表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样 子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴 随着低沉与消极的语调。 突然起身，整个身体背向你或者缩紧 双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千 里之外”或者“心不在焉”的态度。一些 顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵， 环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力 或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
声音 38%
语体 55%
二、非语言沟通的特点
(一)连贯性 (三)相似性 (五)通义性 (七)及时性 (二)真实性 (四)多义性 (六)协同性 (八)心理性
三、非语言沟通的意义
(一)有助于情感的表达，增强沟通效果 (二)有助于促进自身素质的提高 (三)有助于个人形象和社会生活的美化 (四)有助于净化社会风气，推进社会主 义精神文明建设
耐 心 细心
二、护患沟通的种类
护患沟通
估计性交谈
治疗性交谈
一般性沟通
治疗性沟通
目的
地位 结果 内容 场所
建立关系或增 进友谊
双方对等 可有可无 不定 不定
确定患者的需求和问题
以患者为中心 建立良好关系，促进健康 与患者健康有关 医疗机构
三、护患交谈沟通的方式
个别交谈
小组交谈 电话交谈
四、护患沟通的技巧
身体 角度
动作 姿势
黄灯：传递徘徊的信号
面部 表情
身体 角度 动作 姿势
迷茫或者困惑，躲避的目光，伴 随着疑问或者中性的语调。
朝远离你的方向倾斜。 双臂交叉，略显紧张，双手摆动 或手上拿着笔等物品不停地摆弄着， 握手乏力。
绿灯：传递可行的信号
面部 表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光 接触，积极与富有情感的语调。
说话要注意对象的身份、年 龄、情绪、心理等，还要适合 某种场合，用语要文明得体。
(二)交谈 1.定义：是一方或双方为着某一个目 的,以对话的方式,相互进行思想、感情、 信息交流的活动过程。
2.特点： 动机明确，有针对性
听说兼顾，有互动性
口语化
(三)演讲
一个人对众多人
(四)倾听 1.定义：是指在交谈过程中，一方接 收到对方的语言和非语言信息,明确含义并 做出反应的过程。 （接收信息的方式） 2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
2. 手势语
链接：许多书中记载了伟人演讲时具有特 色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用 力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。 林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂 形成50°的角，手掌向上好像已经抓住了 喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳， 在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政 治家在公众场合很注意使用手势语，以吸 引民众。
第三章
非语言沟通
学习目标
1．了解非语言沟通的概念、特点和意义。 2．理解非语言沟通的作用。 3．掌握非语言沟通分类及表现形式。 4．熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。
案例3-1
我国经典名著《三国演义》中有一 个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是： “武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。 司马懿的15万大军不战自退。
护 理 人 际 沟 通
Байду номын сангаас
第一章
学习目标:
绪 论
1.掌握沟通和人际沟通的概念。 2.了解沟通的重要性。 3.理解人际沟通的主要特征。 4.理解人际沟通的影响因素。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念 沟通是人们通过信息进行社会相互作用的 过程。 二、沟通的过程及要素 (一)沟通的过程
(二)沟通过程的要素 1．信息发送者 2．信息接收者 3．信息 4．渠道 5．反馈 6．环境 7．干扰
4.衣着仪表
(1)衣着 1)穿出个性 A．与“时”协调 B．与“景”协调 C．与“己”协调 2)穿出气质
苗 族 姑 娘 身 着 民 族 服 装
(2)仪表 1)仪表即外在形象分类： A．自然形象 B．修饰形象 C．行为形象 2)交际中的仪表 ： A．仪表与气质 B．仪表与风度 C．仪表与魅力
老天给我们两只耳朵一个嘴 巴，本来就是让我们多听少说的。 善于倾听，才是成熟的人最基本 的素质。
第二节 护理工作中的口语沟通
一、护患交谈沟通的内容
护理人员与病人的沟通是有特定内 容要求的，具有职业特性。大致分为： 信息沟通 ：环境、病情、知识
情感沟通 ：尊重、激励、宽容
注意保密啊
爱心
责 任 心
三、沟通的意义
(一)协调关系 (三)获得信息 (五)澄清事实 (二)社会整合 (四)教育学习 (六)管理功能
第二节 人际沟通概述
一、人际沟通的概念、特征和功能
（一）人际沟通的概念 人际沟通是指人们之间的信息 交流和传递过程，包括人与人面对 面的（如交谈、讨论等）和非面对 面的（如打电话、传真、电子信箱 等）两种信息交流活动。
C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。
开场 话题
倾听
提问
阐述
沉默 安慰 反馈
沟通并不简单！
封闭式问题
会议结束了吗？
开放式问题
会议是如何结束的？ 你满意你的工作的哪些 方面？ 你有什么问题？
请 你满意你的工作吗？ 转 换
你还有问题吗？
要擅用开放性问题！
第三节
演 讲
公共场合
有声语言
体态语言
演讲是一个双向沟通过程
演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的 同时运用，声情并茂的进行。