深化优质护理,提供满意服务
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就是我们的工作
深化优质护理,提供满意服务
什么是优质护理？
优质护理 ≠基础护理≠无陪护
责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务
深化优质护理,提供满意服务
一、准备阶段 转变观念 完善机制 环境与人力
二、实施阶段 护士培训 构架与智能 服务要求的改变 质控方法的改变
深化优质护理,提供满意服务
– 所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的， 就尽可能予以满足
– 不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作， 护士应全权负责
– 到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（3）
– 无陪化服务（或陪而不护） 消除一人住院，全家受累的现象 家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为 护士担负起病人全方位的生活照顾，包括心理生理上的需求
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（3） • 满足病人的情感需要—情感服务
有声服务 亲情服务
入院有迎声
五声
见到患者有招呼声 与患者合作有致谢声
接听电话有问候声
患者出院有送客声
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（4） • 知识服务—健康教育
四个宣教
入出院宣教 疾病康复宣教 治疗用药宣教
深化优质护理,提供满意 服务
2020/11/26
深化优质护理,提供满意服务
2010年全国护理工作会议：
夯实基础护理
全国优质护理服务示范工程实施方案 • 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务
提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给病人
• 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做
• 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意 六满意
• 1、建立长效护理质量管理机制 • 2、重点是过程管理和细节管理 • 3、护理质量考核的内容、时间安排 • 4、护理质量考核记录单 • 5、很好的质量检查反馈体系
深化优质护理,提供满意服务
• 岗位系数：
– 主班、治疗班：0.9 – 责任护士：1.0 – 责任组长：1.1—1.2
职称系数： 5年以下护士：0.9 5-10年护士：1.0 主管护师：1.1—1.2 副主任护师：1.3—1.5
准备阶段
• 转变观念：
– 科主任观念转变 – 护士观念转变 – 医生观念转变 – 病人及家属观念转变
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式 1、服务模式
Orem 自理模式—自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合 护理服务和人文关怀的有机结合 信息和情感的充分交流模式
深化优质护理,提供满意服务
全方位的优质护理 • 做到：三勤 ： 手勤、脚勤、嘴勤
四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（2） • 满足病人被尊重的需求
– 尊重患者的权利和人格 – 规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重
病人 – 保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡 – 关爱和重视患者，对所有病人一视同仁
服务程序的变革 服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务质量保证
• 管理方法
– 自我管理、监督管理 – 绩效考核，奖惩制度 – 续聘解聘条例
• 护理质控
– 质控小组→护士长管理→责任组长→自身管理
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务内涵的体现
告知治疗程序、日常工作程序， 第一次护理告知过程 每次护理知情同意
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务环境与过程
服务环境变革：医院→家庭式 安全方便 美化 人性化
服务过程的变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化
服务的全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全面交接班 手术室：术前核对单、术后接病人流程 检查：专人陪送 营养科：专门的配餐员 建立完善的投诉处理制度 出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题 首问负责制
导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。 • 责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生
活照顾） • 助理护士：负责病人的生活照顾
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务体制与方式
1、服务体制变革：供给式→需求式
– 已知的需求贯穿到服务的流程 – 评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进 – 非技术性需求任何人及时提供 2、服务方式变革：患者参与式
深化优质护理,提供满意服务
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
深化优质护理,提供满意服务
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 材料准备
– 流程、标准
• 把患者要求和期望转为质量要求 • 细化每一具体活动流程、标准—事事有规范 • 根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计 岗位职责及分工
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理的框架与职能
• 护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士 • 责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指
• 护理服务内涵的变化：
– 及时、主动、连续、规范的服务 – 到位的专业护理服务 – 细致的人性化服务
深化优质护理,提供满意服务
• 及时、主动、连续的服务
– 管床护士的工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通， 了解需求，及时满足
– 改变交班方式和内容，严格交接 – 改变排班制度，根据护理需要实行弹性排班 – 实行首诊负责制，首问负责制 – 实行全程陪检
操作前宣教
六个多
入院介绍时多介绍一句 操作时多说一句
检查治疗前多解释一句 检查治疗后多安慰一句
晨间护理多问候一句 出院时多关照一句
深化优质护理,提供满意服务
• 以人性化为理念 • 以整体化为基础 • 以专业化为特色 • 以无陪化为要求 • 以患者满意为目标
深化优质护理,提供满意服务
量化管理
每人一份，每周一张 每天记录，每天监督 每周小结，每月汇总
深化优质护理,提供满意服务
记录每个人的量，结合质的考核 计算每人每项分值
计算每人每月量化总分 科室人员总得分
30%总奖金/量化总分=每人每份奖金 每人量化总分*每份奖金系数=个人量化奖金
深化优质护理,提供满意服务
绩效考核——质的管理
质的考核
质的管理
How?
深化优质护理,提供满意服务
质的考核-环节
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段---护理内涵的体现
到位的专业服务（1）
– 规范服务：按专业要求规范各种服务 – 规范各种工作制度和操作常规 – 规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护
理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）
确保安全，增加信任度
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（2） • 护理到位
准备阶段
• 运行模式 职能整合分工模式
– 整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管 – 分工与职能交叉—人人有事做 – 能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作 – 排班模式—弹性排班---患者的需求量
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式
自控模式
• 层层控制—责任组长开立护嘱 • 现场控制—强制改变习惯 • 随机控制—杜绝漏洞 • 亲切交谈---让服务对象和合作者评价 • 满意度—个人和项目 他控：满意度、流程和标准 持续改进：讨论修改规范，绩效反馈
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—服务规Fra Baidu bibliotek与程序
• 服务规范的变革 语言规范 行为规范：执行常规标准、融入礼仪 “五心”服务： 热心：满腔热情为患者服务 关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感 精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务 耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者 公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（4）
– 严格按流程、常规、制度进行护理 – 按程序进行工作 – 低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作 – 无过失、无事故、无护理过失
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（1）
– 满足病人的基本生理需要
• 营造人性化的病区环境，保证病人休息 • 提供良好的就餐环境，协助就餐 • 做好基础护理，努力在“细”上下功夫，为患者从入院到出院提供
•
社会满意 医生满意
政府满意 医院满意
深化优质护理,提供满意服务
开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光
深化优质护理,提供满意服务
工作目标
满足病人的基本生活需求 保障病人住院期间的安全舒适 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 提高病人对护理工作的满意度、信任度 健康教育始终贯穿于住院全过程 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，
深化优质护理,提供满意服务
什么是优质护理？
优质护理 ≠基础护理≠无陪护
责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务
深化优质护理,提供满意服务
一、准备阶段 转变观念 完善机制 环境与人力
二、实施阶段 护士培训 构架与智能 服务要求的改变 质控方法的改变
深化优质护理,提供满意服务
– 所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的， 就尽可能予以满足
– 不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作， 护士应全权负责
– 到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（3）
– 无陪化服务（或陪而不护） 消除一人住院，全家受累的现象 家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为 护士担负起病人全方位的生活照顾，包括心理生理上的需求
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（3） • 满足病人的情感需要—情感服务
有声服务 亲情服务
入院有迎声
五声
见到患者有招呼声 与患者合作有致谢声
接听电话有问候声
患者出院有送客声
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（4） • 知识服务—健康教育
四个宣教
入出院宣教 疾病康复宣教 治疗用药宣教
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2010年全国护理工作会议：
夯实基础护理
全国优质护理服务示范工程实施方案 • 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务
提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给病人
• 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做
• 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意 六满意
• 1、建立长效护理质量管理机制 • 2、重点是过程管理和细节管理 • 3、护理质量考核的内容、时间安排 • 4、护理质量考核记录单 • 5、很好的质量检查反馈体系
深化优质护理,提供满意服务
• 岗位系数：
– 主班、治疗班：0.9 – 责任护士：1.0 – 责任组长：1.1—1.2
职称系数： 5年以下护士：0.9 5-10年护士：1.0 主管护师：1.1—1.2 副主任护师：1.3—1.5
准备阶段
• 转变观念：
– 科主任观念转变 – 护士观念转变 – 医生观念转变 – 病人及家属观念转变
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式 1、服务模式
Orem 自理模式—自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合 护理服务和人文关怀的有机结合 信息和情感的充分交流模式
深化优质护理,提供满意服务
全方位的优质护理 • 做到：三勤 ： 手勤、脚勤、嘴勤
四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（2） • 满足病人被尊重的需求
– 尊重患者的权利和人格 – 规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重
病人 – 保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡 – 关爱和重视患者，对所有病人一视同仁
服务程序的变革 服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务质量保证
• 管理方法
– 自我管理、监督管理 – 绩效考核，奖惩制度 – 续聘解聘条例
• 护理质控
– 质控小组→护士长管理→责任组长→自身管理
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务内涵的体现
告知治疗程序、日常工作程序， 第一次护理告知过程 每次护理知情同意
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务环境与过程
服务环境变革：医院→家庭式 安全方便 美化 人性化
服务过程的变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化
服务的全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全面交接班 手术室：术前核对单、术后接病人流程 检查：专人陪送 营养科：专门的配餐员 建立完善的投诉处理制度 出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题 首问负责制
导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。 • 责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生
活照顾） • 助理护士：负责病人的生活照顾
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务体制与方式
1、服务体制变革：供给式→需求式
– 已知的需求贯穿到服务的流程 – 评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进 – 非技术性需求任何人及时提供 2、服务方式变革：患者参与式
深化优质护理,提供满意服务
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
深化优质护理,提供满意服务
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 材料准备
– 流程、标准
• 把患者要求和期望转为质量要求 • 细化每一具体活动流程、标准—事事有规范 • 根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计 岗位职责及分工
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理的框架与职能
• 护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士 • 责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指
• 护理服务内涵的变化：
– 及时、主动、连续、规范的服务 – 到位的专业护理服务 – 细致的人性化服务
深化优质护理,提供满意服务
• 及时、主动、连续的服务
– 管床护士的工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通， 了解需求，及时满足
– 改变交班方式和内容，严格交接 – 改变排班制度，根据护理需要实行弹性排班 – 实行首诊负责制，首问负责制 – 实行全程陪检
操作前宣教
六个多
入院介绍时多介绍一句 操作时多说一句
检查治疗前多解释一句 检查治疗后多安慰一句
晨间护理多问候一句 出院时多关照一句
深化优质护理,提供满意服务
• 以人性化为理念 • 以整体化为基础 • 以专业化为特色 • 以无陪化为要求 • 以患者满意为目标
深化优质护理,提供满意服务
量化管理
每人一份，每周一张 每天记录，每天监督 每周小结，每月汇总
深化优质护理,提供满意服务
记录每个人的量，结合质的考核 计算每人每项分值
计算每人每月量化总分 科室人员总得分
30%总奖金/量化总分=每人每份奖金 每人量化总分*每份奖金系数=个人量化奖金
深化优质护理,提供满意服务
绩效考核——质的管理
质的考核
质的管理
How?
深化优质护理,提供满意服务
质的考核-环节
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段---护理内涵的体现
到位的专业服务（1）
– 规范服务：按专业要求规范各种服务 – 规范各种工作制度和操作常规 – 规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护
理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）
确保安全，增加信任度
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（2） • 护理到位
准备阶段
• 运行模式 职能整合分工模式
– 整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管 – 分工与职能交叉—人人有事做 – 能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作 – 排班模式—弹性排班---患者的需求量
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式
自控模式
• 层层控制—责任组长开立护嘱 • 现场控制—强制改变习惯 • 随机控制—杜绝漏洞 • 亲切交谈---让服务对象和合作者评价 • 满意度—个人和项目 他控：满意度、流程和标准 持续改进：讨论修改规范，绩效反馈
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—服务规Fra Baidu bibliotek与程序
• 服务规范的变革 语言规范 行为规范：执行常规标准、融入礼仪 “五心”服务： 热心：满腔热情为患者服务 关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感 精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务 耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者 公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（4）
– 严格按流程、常规、制度进行护理 – 按程序进行工作 – 低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作 – 无过失、无事故、无护理过失
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（1）
– 满足病人的基本生理需要
• 营造人性化的病区环境，保证病人休息 • 提供良好的就餐环境，协助就餐 • 做好基础护理，努力在“细”上下功夫，为患者从入院到出院提供
•
社会满意 医生满意
政府满意 医院满意
深化优质护理,提供满意服务
开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光
深化优质护理,提供满意服务
工作目标
满足病人的基本生活需求 保障病人住院期间的安全舒适 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 提高病人对护理工作的满意度、信任度 健康教育始终贯穿于住院全过程 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，