深化优质护理,提供满意服务
护理优质服务心得体会(8篇)
护理优质服务心得体会(8篇)护理优质服务心得体会1为深化以病人为中心的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了优质护理服务示范工程活动，主题是夯实基础护理，提供满意服务！我们心血管内科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。
现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。
工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。
我们科室的病人因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们增添了一批储物箱，帮助他们整理、放置，既减少了病人跌倒的机会，保证病人物品的安全，也保持了病房整洁。
从每一件小事做起，从每一个细节着手。
如重病人的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。
我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度得到很大提升。
如25床病人，一位七十多岁的老奶奶，生活部分自理，请有职业陪护，我们每天给予晨晚间护理。
病人对我们的信任程度远远高于陪护。
出院当天，不停的问吴浪在不，我们轮番告诉她吴浪今天不上班，明天上班。
手续办好了，奶奶磨蹭着不肯走，一会儿说我再坐会儿，一会儿问东西收完没有，最后走到护士站，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢颤抖的语调说：麻烦你跟吴浪护士说，我走了，帮我跟她说谢谢哈。
优质护理服务的目标及内涵
优质护理服务的目标及内涵一、优质护理服务的主题:夯实基础护理，提供满意服务。
二、优质护理的目标:达到“患者满意、社会满意、护士满意、政府满意”为目标。
实现“三好一满意”---服务好、质量好、医德好，群众满意三、优质护理的内涵:护士包病人，每个护士平均分管病人?8人。
1、改革护理工作模式，实施责任心整体护理模式。
2、履行护士职责，全面护理好患者。
护士应该履行的职责:责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。
3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性。
1)把优质护理工作列入医院的中心工作。
2)充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。
3)完善行政及后勤支持系统。
4)完善护理垂直管理。
5)实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。
6)改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行岗位绩效考核。
我院“优质护理服务”已经全院推开:100,。
护士书写护理文书时间,30分钟。
沁阳市人民医院护理部2015年12月25日责任制整体护理工作职责一、护士长负责组织实施本科工作，负责检查落实本科护理人员对所管病人进行的生理、心理、社会的全面护理。
按责任制整体护理要求排班，班次相对固定。
二、病房护士长每天对新病人、危重病人、大手术病人及时审阅和检查病人，科室质控护士每周检查整体护理病历及护理措施落实情况。
每月全面检查整体护理质量并记录。
护士长每月召开工休座谈会征求病人意见，及时解决问题反馈改进意见。
三、责任护士对自己所分管的病人，进行系统的全面的评估，制定护理计划，负责实施与评估。
四、责任护士做好基础护理和危重患者护理，落实生活护理，保证护理实效:每日整理床铺2次、每周更换床单被套一次，保持床铺清洁。
保持病人“三短”即“头发、胡须、指(趾)甲短”、“六洁”即“头发、口腔、皮肤、指(趾)甲、会阴、床单元”。
优质护理服务实施方案
优质护理服务实施案为进一步深化“优质护理服务”工作涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定“优质护理服务” 实施案。
一、指导思想“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。
二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，深化优质护理服务涵，实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全位开展优质护理服务。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的就医体验，为患者提供高效、安全、全面、优质的整体护理服务，提高病人满意度。
为进一步深化“优质护理服务”工作涵，以提升职业素质、优化护理服务为主题，为患者提供高效、安全、全程的优质护理服务，在总结上一年度开展优质护理服务活动经验的基础上，特定“优质护理服务” 实施案。
三：服务涵（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。
（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。
（三）采取有效措施，在重点工作面有所突破，持续深化优质护理服务涵。
1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房，女口：倡导护士耐心与热情服务；强调手术过程患者的安全第一，人文关怀；强化护士过硬的应急及抢救技术。
加强急救与应急技能等，让优质护理服务全院铺开。
2、在试点病区逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广。
落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。
健全责任制岗位职责，扁平划分病人的排班模式，改变排班式，以工作需要的弹性排班，APM连班、护士站前移，变被动服务为主动服务，以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程。
怎样做好优质护理服务
怎样做好优质护理服务优质护理服务是和谐护患关系，提高护理质量的必由为路，其中心内容是夯实基础护理,提供满意服务.充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心,全心全意为病员服务。
1 优质护理服务的内容优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。
1.1 入院护理：护理人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。
同时会给病人及其病人家属留下良好的第一印象.因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。
在迎接病人后，将其送入病房，安排妥善后,应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院的环境,减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。
使其能尽快的适应医院环境和生活。
然后对病人的生理体征的数据进行整理,并通知医生。
1.2 晨间护理：晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时,应该更换床单.对于那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱.在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况，了解他们的生命体征变化。
我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没有,感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适,了解一下术后的病人是否排气，指导并帮助他进行床上活动等等，自然而然的，病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们做了，而我们也得到了病人的信任和认可。
这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基础知识，以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求--学习专业知识，提高业务水平。
当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。
1。
3 晚间护理：晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否开窗通风。
体现专科特色丰富服务内涵深入开展优质护理服务
天津市第二医院
为了使优质护理工作更加贴近临床，满足病人 需求， 内分泌科在优质护理服务工作中，实行责 任护士首接负责制，首接负责制是为了避免患者 到病房后无人过问，让患者第一时间了解到自己 的责任护士，并由责任护士负责与主管医生联系， 安好病床将患者引领到床位，内分泌科的责任护 士总是面带微笑向患者问好，作自我介绍，帮助 患者尽快熟悉环境，用她们的热情服务减轻患者 入院时的紧张心情，消除陌生感；按照责任护士 的职责，将基础护理，病情观察，治疗沟通和健 康指导融为一体，努力为患者提供便捷、优质满 意的服务。
优质护理服务取得的成效
护理人员主动服务意识加强了，家属满意度提高 了，表扬信及锦旗数量增加了。“三好一满意”活 动，对开展“优质护理服务示范工程”起到了一定 的推动作用。病房有了显著变化—-“六多、六少”： 病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，呼 叫换液少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教 实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了，患者污 垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。
规律的运动锻炼是糖尿病治疗的“五
驾马车”之一。但规律运动很难被坚持， 很多糖尿病病人在独自锻炼时缺乏积极性， 也有不少家属担心运动量过大会导致危险 情况的发生。为充分体现专科特色，丰富 服务内涵，糖尿病科自创了一套“健康保 健操”，责任护士每天带领病人做健康操， 从头到脚，强度适中，有了护士进行组织 并全程陪同，患者一起锻炼时的积极性明 显提高了，健康操活动已经深入人心，取 得很好的效果，得到了患者的认可和支持。
为了更好的服务于患者，我们的责任护士为
住院患者制订了“课程”，包括集体运动、健康 讲座、指导操作等。充分利用继教、进修学到的 知识，采用“看图说话”、图文并茂，多媒体等 先进、多样的健康教育新方式，将健康教育作为 日常工作内容，有系统有步骤地将健康教育融入 到患者的治疗过程中，使患者出院后的自我管理 能力得到了明显的提升，增强了健康教育的实效
优质护理工作总结
优质护理工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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护理优质服务心得体会感言 护士优质护理服务心得体会
护理优质服务心得体会感言护士优质护理服务心得体会医院优质护理服务心得体会篇一为深化"以病人为中心'的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了"优质护理服务示范工程'活动,主题是"落实基础护理，提供满意服务'!我们消化内科也开展了优质护理服务，作为科室的一员自然是感受颇多!优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不再是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作,需要用爱心，用关心，用耐心去完成。
我们用实际行动演绎我们的优质护理服务,每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，病床前护士一句轻柔的问候;"昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!'为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，像这样的病人住院时间长，私人物品也就特别多，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活自理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院。
护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听着诉说，对生活不能自理的病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等，虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多:打水，剪指甲，洗头，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。
在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化"以患者为中心'的服务理念，朝着"让患者满意，社会满意'的目标不断前进，将"优质护理服务示范工程'活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。
深入开展优质护理服务提高护士患者满意度ppt课件
派往等培训， 人/年
赴学习，每年名护士 护理资助，全年院内培训 设立护理成果奖，科研院内资助元/年 投入元购买培训设备，落成使用
立足岗位 成长成才
好的职业前景 不错的职业收入
才 位
职称晋升 专门政策 护理人员 全程参与
成
专科护师 专科护士 激发护士们 的进取心和 工作热情， 她们在基础 护理，疑难 危重症专科 护理方面不 断努力
优质护理持续发展责任制整体护理夯实优质安全服务建设四级临床能力护理事业全面发展四级临床能力岗位管理工作量考核到科室精细化到管理个人政策导向临床拓展职业前景优良传统宝贵财富医院精神医院三宝专家病案基础理论基础知识基本技能严格要求严密方法严肃态度优良传统宝贵财富医院精待病人如亲人提高病人满意度待同事如家人提高员工幸福感落实优质护理服务提高病人的满意度严格责任制整体护理强化质量安全管理重点加强人文关怀落实责任制整体护理护理部精心组织抓工作内涵取得显著成效责任护理责任制整体护理每位护士负责28名患者全程护理服务加强基础护理每8张床1名护理员护理工作简化护理文件书写推进护理记录表格化和电子化护士有更多时间在患者床边为患者服好务强化质量管理第三方满意度调查加强质控检查专项质控检查责任制分级护理护士掌握患者病情落实基础护理检查结果绩效挂钩季度每月半年护理部以优质护理带动护理水平提升强化质量管理质控立项重点改进给药差错管路滑脱跌倒坠床流程分析环节改进多措并举发生率分别下降77242175安全项目改进强化质量管理扎实基本功月考核与年考核相结合病房月考核
缓解护士压力
合理调配 人力资源
●建立动态人力资源调配机制
●利用信息系统获取数据，实现人力实时调配 ●保证病人安全前提下，兼顾护士意愿，鼓励弹性排班
●设置兼职护士岗：缓解高峰期人力紧张
优质护理服务工作计划11篇
优质护理服务工作计划11篇优质护理服务工作计划110月份，我科成为优质护理示范病区。
在院领导、护理部指导下，全科护理人员认真学习领会活动精神，转变护理理念、工作模式和管理模式，积极投入到“夯灾基础护理，提供满意服务”的主题活动中。
我科大多为肿瘤患者，在住院期间基础护理、生活护理需求突出，开展优质护理服务非常必要，通过一个月的探索和实践已初现成效，为深化优质护理，让护理更个性化、人性化、专业化，优质护理的质量和进一步提升，对优质护理服务工作有如下计划。
一、进一步优化工作流程加强早班(07:00-08:30)和晚班(16:00-17:30)护理服务, 因这两个时间段分别是早餐、晚餐及睡前洗漱时间，不少病人需要进行生活护理。
为此在人力资源逐步充实的有利条件下，实施根据护理需求改进的新的工作流程，在这两个时段增加护理人力，加强生活护理，能真正为患者提供全程、连续、无缝隙的优质护理。
二、规范服务流程，模拟场景演练。
规范基础护理流程，组织开展一系列活动，如一般病人入院、危重病人入院、病人出院场景演练，生活护理模拟演练如“床头洗头，擦浴、更衣”等等，使优质护理不留于形式，有内涵又体现专科特点。
三、夯实基础护理，强化专科护理。
以新病人入院处置、危重病人护理为切入点，确保晨晚间护理质量及三短六洁完成，严格按照级别护理要求进行巡视，加强饮食宣教及管理，将基础护理落到实处，有效防止护理并发症发生。
在夯实基础护理的同时，不断强化专科护理。
开展具有专科特色的护理服务，加强健康教育，如肿瘤病人的化疗知识、放疗知识、并发症的预防，正确的翻身、拍背方法等落实到位，并将专科护理服务拓展至社区，通过出院回访形式，根据患者生理、心理特点，进行相关知识的指导和常见病的护理。
四、提高操作技能，加强专科知识学习。
加强护理人员尤其是五年内护理人员操作培训，尤其是picc、cvc、各种引流管、留置期间的护理，给病人及家属带来最直观的感觉且印象深刻。
优质护理服务工作计划(15篇)
优质护理服务工作计划(15篇)优质护理服务工作计划1优质护理服务工作是在全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想我科将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施1、修订各种制度、标准严格执行我院护理部修订的各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范、标准以及质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。
2、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使科室护理人员综合素质及专业能力得到提高。
从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（3）加强护理专业技术操作培训。
建立分层培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底.（4）加强护士礼仪规范学习。
护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
优质护理服务实施方案3
优质护理服务实施方案320XX年，是我院等级医院评审年，护理部带领全院护理人员紧密配合医院，在改革护理模式，提供优质服务，增加护患关系等方面取得了一定成效，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定20XX年“优质护理服务”推进计划。
一、工作目标1规范护理工作模式，落实责任护士服务内涵，让患者满意。
2.巩固推进特色服务，全员开展优质护理服务，让医院满意。
3.逐步完善考核体系，探索护士薪酬分配方案，让护士满意。
4.开展优质护理服务，提供高品质的护理，让社会政府满意。
二、工作措施（一）统一思想，提高认识，进一步提高护理质量。
充分发挥“一把手”工程作用。
每半年以书面形式向主管院领导汇报开展“优质护理服务”进展情况。
及时梳理优质护理服务中存在的问题，必要时上报护士长例会讨论，确保服务高效、有序进行。
（二）健全修订各种规章制度，规范护服务1继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
5.护理部根据二甲医院评审细则，重新修订我院护理质量目标管理体系及护理评价标准，进一步细化二级护理质控重点。
优质护理需加强对责任制整体护理职责落实、分级护理落实，生活护理的落实、病房巡视、病情观察及处理、健康教育落实情况、优质护理实施中问题的追踪改进情况进行落实。
6.各科根据专科特点制定适合本科室的质量管理目标及评价标准，将护理部全面检查、科室护士长重点环节检查及质控成员细节检查有机结合，保证护理工作有效落实。
（三）改革护理工作模式，人力资源合理配置1.深化整体责任制护理工作模式，护士进行分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，体现能级对应。
责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
2.严格遵循等级医院评审要求配备病房护士，普通病房实际开放病床床护比不低于0.4:1,每名护士平均负责的患者≤8人，重症监护病房床护比为3.5:1,新生儿监护病房床护比为1.8:1手术室床护比为3.5:1,门（急）诊、等部门根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。
开展优质护理 提供满意服务
护 患沟通 与疾病 治疗 的关系
陈 先玉
（ 金堂县第二人民医院 。四川 金堂 ，６ ０ ０ １ ４ ４）
【 摘 要 】 有效 沟通 、无效沟通与 疾病 的康 复有 着截 然不 同的 关系。随着社会 的发展 和人们 生活水平 的提 高，病人 对 医疗护 理服 务在 不断的改 变与深化 ， 护士 怎样与 不同病症 的病人分 别进行不 同语 言行 为沟通 ， 让病人更 多了解 自己病症 ， 怎样去配合治 疗， 战胜 自我 ，这样 的沟通才有效 ，我们的服务品牌才能提 升 ，医院才能发展 ，社会才 能和 平，否则 ，无效沟通是 引发 医疗纠纷 ，疾病
１ 做法
１ 医院护理 情况 ． １ 我院是一 所二级优秀 医院 ，护理管理体系实行 二级 护理管 理即护理部 主任 ＿ 护 士长 ，垂直管理 、逐级控制 、职责明确。 ＿ 有护士总数 １ ０ ： ９ 名 临床一线 护士 １ ０ ，占护士总数 的 ９ ％ ， ８人 ５ 无合 同制护士 。大专 以上学历 占护士 总数 的 ６ ． ％。病 房床位 ２５ ６ ３０张 ，监护室床位 ２张 ，病 床使 用率 ８ ％。 ０ ５ １ 统一思想 ． ２ 创建工作 实行 主要领导挂 帅 、分管领导主抓 、职能 部门及
诊疗 活动中使 用 “ 腕带 ” 在开水 间、厕所使 用 “ ； 防滑” 防烫 、“ 伤”标识 ；跌倒高危险病人 床边悬挂 “ 防跌倒 ”标识 ； 物过 药 敏试 验阳性者床边悬挂过敏标识 。 １ ２ 加 强培训 ，提高护理人 员的业务素质 。科 内每月对护理 ． １ 人员进 行分层级的培训 ，护理部每月抽查培训情况 。每季 护理 部组 织护理查房 、护理质量讲评会及护理知识培训班 。开展 了 导师带徒 活动 ， 共有 １ 对师徒签订 了协议 ， ９ 充分 发挥 了护理骨 干的传帮带作用，加快了青年护理人员的成长。举办青年护士 基护操作 培训班 ， 选派护理骨干外 出学 习及参加各种短期外培， 激发护理人员学习业务 的积极性 ，提高临床护理水平 。
榜样教育理论在深化优质护理服务中的应用
剑 ， 李莉萍 ’
南充 ６ ７ ０ ） ３ ００
６ ７０ ；．Ｉ Ｌ ３０ ０ ２ ＪＩ 医学院护理学院 ， ｄ 四川
摘 要 目的 ： 索榜 样 教 育 理 论 在 深 化 优 质 护 理 服 务 中的 应 用及 效 果 。方 法 ： 过 营 造 学 习氛 围 ， 立 探 通 建
明星示范科 室， 选明星护士 ， 评 完善 激励机 制等方式将榜样教 育理论 应用在优质 护理服务 中。结果 ： 护
励 和引导学习者 自我 内化 榜样精 神 品质 ， 生成 自我道德 人 格 和创新行为 方式 的一种 教育 活 动。具体 而 言是 根据 教 育 目的和受教 育者 身心 发展 规 律 ， 以生 活 实践 为基 础 ， 以 榜样 为中介 ， 通过 引导 和榜 样示 范 ， 发学 习 者 内在道 德 激 动力 ， 调动 主动 认知 ， 起情 感共 鸣 ， 引 增强 心理认 同 ， 过 通 言行 模仿 ， 促进 行 为表 现 ， 终达 到 内化榜 样 所蕴 含 的精 最
—
透 明环行肛管 扩 张器插 入 肛管 ， 出 内栓 ， 取 将肛 门镜 缝扎
器 插 入 肛 管扩 张 器 内。 在齿 状 线 上 约 ３～ ｌ 右 用 ７号 ４ｃ 左 ＇ ｎ 丝 线 通 过 缝 扎 器顺 时 针 做 一 或 二 圈 直 肠 黏 膜 下 荷 包 缝 合 。
取 出肛 门缝扎 器 ， 将吻合器 的蘑菇头 放人荷 包 内并 收紧结 扎， 用特制勾针通 过 吻合器 侧 孑 将缝 线 拉 出， 当牵 引结 Ｌ 适 扎线 ， 慢旋紧吻合器至标 准刻度 ， 缓 击发 吻合器 ， 直肠黏 使
质 护 理 服 务 示 范 工程 的 宗 旨。
关键 词
榜 样 教 育 ； 质 护 理 服 务 ； 理 管 理 优 护
深入开展优质护理 持续提供满意服务
提高 ，护理质量得到进一步改善。此病房获２ ０ １ ２ 年 “ 国家级优质
护理 服务 示 范病 房称 号 ”。现 将一 些做 法及 体会 报告 如 下 。
２ ． ３ 完善护理工作流程 ：提高工作效率 ，一个客观、合理的工 １ 临床资料
我科 是 呼 吸一科 ，开 放床 位５ ５ 张 。共有 护 士２ ７ 名 ，副主 任护 师２ 名 ，主管 护师 １ 名 ，护 师 １ ９ 名 ，护 士５ 名 。本 科学 历 １ ８ 名 ，专 科９ 名 ，工 作 １ ０ ～２ １ 年４ 名 ，５ ～１ ０ 年６ 名 ，５ 年 以下 ２ ０ １ ３ 年１ ７ ｔ 第３ ４ 卷 第２ 期
３ ８ ５
表 １护士手术中关注度与抢救成功率的关系 （ ％）
成功率 ，保护患者的健康和生命安 ４ 参考文献
。
『 １ １况瑜天， ］ 俞铭燕． 心脏介入治疗并发急性低血压症的临床表现与
对策 【 Ｊ 】 ． 实用 医学 杂 志， ２ ０ ０ ９ ， ２ ５ （ ９ ） ： １ ４ ３ ８ ．
［ ２ ］ 郑雪明， 何学华应 用封堵器经导管介入治疗先天性心脏病的临
要 诊 疗手 段 ，并在 临床 已广泛 开展 。同 时它也 是一 种 有创 治疗 的 措 施 ，要 求对 术 中严 重 的并发 症做 出快速 地判 断 和处 理 ，如果 处 理 不 当会 严重 威胁 到 患者 的生 命安 全 。通 过对 本组 ３ ６ 例 患 者所 出
２ 措施 ２ ． １ 提高护理工作 的认识 ：在开展优质护理 的过程中，强化开
展优 质 护理 的 目的和 内涵 ，提 高护 士对 开 展优 质护 理 的认识 ，做
数，合理分配人力资源，保障患者治疗及护理工作』 喇 完成。
优质护理服务
服务宗旨
以
人
为
本
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
患者.满意
.
科室满意
实施目标
.
医院满意 护士优化服 务流程
以病人健康需 求为导向
强化质 量管理
培育品 牌文化
内强素质，外树形象
1 以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高 2 以优化服务流程为抓手，不断强化服务内涵 3 以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 4 以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平
一张真诚的笑脸 一声亲切的问候
一张整洁的床铺 一次详细. 的入院介绍
一个温馨的就医环境
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从. 点滴处做起
多指导、多宣教、多 沟通、多解释病人疑
问
满足病人的基 本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
开展温馨服务活 让病人满意一点 动，创建护理服
务特色
多为病人解决实 际问题
主动做好健康教育、 主动征求患者意见
提供病人便捷 的服务
提高护士服务 品质，提高护
理质量
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
内强素质，外树形象
5 以开展多元化主题活动为契机，提升内涵服务品质
6
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
7 以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品 质
三主动 四亮点 五个一 七个声
“三主动”
主动观 察
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六个多
入院介绍时多介绍一句 操作时多说一句
检查治疗前多解释一句 检查治疗后多安慰一句
晨间护理多问候一句 出院时多关照一句
深化优质护理,提供满意服务
• 以人性化为理念 • 以整体化为基础 • 以专业化为特色 • 以无陪化为要求 • 以患者满意为目标
深化优质护理,提供满意服务
量化管理
每人一份，每周一张 每天记录，每天监督 每周小结，每月汇总
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 材料准备
– 流程、标准
• 把患者要求和期望转为质量要求 • 细化每一具体活动流程、标准—事事有规范 • 根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计 岗位职责及分工
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理的框架与职能
• 护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士 • 责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（4）
– 严格按流程、常规、制度进行护理 – 按程序进行工作 – 低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作 – 无过失、无事故、无护理过失
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（1）
– 满足病人的基本生理需要
• 营造人性化的病区环境，保证病人休息 • 提供良好的就餐环境，协助就餐 • 做好基础护理，努力在“细”上下功夫，为患者从入院到出院提供
服务程序的变革 服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务质量保证
• 管理方法
– 自我管理、监督管理 – 绩效考核，奖惩制度 – 续聘解聘条例
• 护理质控
– 质控小组→护士长管理→责任组长→自身管理
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务内涵的体现
告知治疗程序、日常工作程序， 第一次护理告知过程 每次护理知情同意
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务环境与过程
服务环境变革：医院→家庭式 安全方便 美化 人性化
服务过程的变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化
服务的全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全面交接班 手术室：术前核对单、术后接病人流程 检查：专人陪送 营养科：专门的配餐员 建立完善的投诉处理制度 出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题 首问负责制
• 护理服务内涵的变化：
– 及时、主动、连续、规范的服务 – 到位的专业护理服务 – 细致的人性化服务
深化优质护理,提供满意服务
• 及时、主动、连续的服务
– 管床护士的工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通， 了解需求，及时满足
– 改变交班方式和内容，严格交接 – 改变排班制度，根据护理需要实行弹性排班 – 实行首诊负责制，首问负责制 – 实行全程陪检
全方位的优质护理 • 做到：三勤 ： 手勤、脚勤、嘴勤
四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（2） • 满足病人被尊重的需求
– 尊重患者的权利和人格 – 规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重
病人 – 保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡 – 关爱和重视患者，对所有病人一视同仁
•
社会满意 医生满意
政府满意 医院满意
深化优质护理,提供满意服务
开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光
深化优质护理,提供满意服务
工作目标
满足病人的基本生活需求 保障病人住院期间的安全舒适 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 提高病人对护理工作的满意度、信任度 健康教育始终贯穿于住院全过程 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，
– 所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的， 就尽可能予以满足
– 不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作， 护士应全权负责
– 到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（3）
– 无陪化服务（或陪而不护） 消除一人住院，全家受累的现象 家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为 护士担负起病人全方位的生活照顾，包括心理生理上的需求
准备阶段
• 运行模式 职能整合分工模式
– 整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管 – 分工与职能交叉—人人有事做 – 能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作 – 排班模式—弹性排班---患者的需求量
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式
自控模式
• 层层控制—责任组长开立护嘱 • 现场控制—强制改变习惯 • 随机控制—杜绝漏洞 • 亲切交谈---让服务对象和合作者评价 • 满意度—个人和项目 他控：满意度、流程和标准 持续改进：讨论修改规范，绩效反馈
准备阶段
• 转变观念：
– 科主任观念转变 – 护士观念转变 – 医生观念转变 – 病人及家属观念转变
深化优质护理,提供满意服务
准备阶段
• 运行模式 1、服务模式
Orem 自理模式—自理、部分自理、完全依赖 规范性和个性化相结合 护理服务和人文关怀的有机结合 信息和情感的充分交流模式
深化优质护理,提供满意服务
• 1、建立长效护理质量管理机制 • 2、重点是过程管理和细节管理 • 3、护理质量考核的内容、时间安排 • 4、护理质量考核记录单 • 5、很好的质量检查反馈体系
深化优质护理,提供满意服务
• 岗位系数：
– 主班、治疗班：0.9 – 责任护士：1.0 – 责任组长：1.1—1.2
职称系数： 5年以下护士：0.9 5-10年护士：1.0 主管护师：1.1—1.2 副主任护师：1.3—1.5
深化优质护理,提供满意服务
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
深化优质护理,提供满意服务
深化优质护理,提供满意 服务
2020/11/26
深化优质护理,提供满意服务
2010年全国护理工作会议：
夯实基础护理
全国优质护理服务示范工程实施方案 • 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务
提供满意服务
把时间还给护士 把护士还给病人
• 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做
• 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意 六满意
就是我们的工作
深化优质护理,提供满意服务
什么是优质护理？
优质护理 ≠ห้องสมุดไป่ตู้础护理≠无陪护
责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务
深化优质护理,提供满意服务
一、准备阶段 转变观念 完善机制 环境与人力
二、实施阶段 护士培训 构架与智能 服务要求的改变 质控方法的改变
深化优质护理,提供满意服务
深化优质护理,提供满意服务
记录每个人的量，结合质的考核 计算每人每项分值
计算每人每月量化总分 科室人员总得分
30%总奖金/量化总分=每人每份奖金 每人量化总分*每份奖金系数=个人量化奖金
深化优质护理,提供满意服务
绩效考核——质的管理
质的考核
质的管理
How?
深化优质护理,提供满意服务
质的考核-环节
导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。 • 责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生
活照顾） • 助理护士：负责病人的生活照顾
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—护理服务体制与方式
1、服务体制变革：供给式→需求式
– 已知的需求贯穿到服务的流程 – 评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进 – 非技术性需求任何人及时提供 2、服务方式变革：患者参与式
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（3） • 满足病人的情感需要—情感服务
有声服务 亲情服务
入院有迎声
五声
见到患者有招呼声 与患者合作有致谢声
接听电话有问候声
患者出院有送客声
深化优质护理,提供满意服务
• 细致的人性化服务（4） • 知识服务—健康教育
四个宣教
入出院宣教 疾病康复宣教 治疗用药宣教
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段—服务规范与程序
• 服务规范的变革 语言规范 行为规范：执行常规标准、融入礼仪 “五心”服务： 热心：满腔热情为患者服务 关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感 精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务 耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者 公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕
深化优质护理,提供满意服务
实施阶段---护理内涵的体现
到位的专业服务（1）
– 规范服务：按专业要求规范各种服务 – 规范各种工作制度和操作常规 – 规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护
理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）
确保安全，增加信任度
深化优质护理,提供满意服务
• 到位的专业服务（2） • 护理到位