服务营销学段考试题参考答案
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

第一章服务营销概述练习题及答案(一)单项选择题(在下列每小题中,选择一个最合适的答案。
)1.在飞机飞行的过程中,航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务,这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中,服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能,还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看,服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12.与商品生产相比,在很多服务业中,_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用,进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中,_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
国开大学《服务营销形考答案》
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国开大学《服务营销形考答案》服务营销形考任务一(参考答案)一、不定项选择题(每小题2分,共30分)1.服务业发展中面临哪些问题?( ABC.)P5A.总量偏小 B.结构不合理 C.地区发展不平衡 D.管理不到位2.服务营销组合在有形产品营销组合4P S的基础上增加了( BCD )。
P7A.定价 B.人 C.过程 D.有形展示3.下面所列阶段是服务营销学的发展所经历了的阶段( ABCD )P7 A.脱胎阶段 B.理论探索阶段 C.理论突破阶段 D.实际应用阶段4.服务质量的测量可以从以下哪些方面进行?( ABCD )P7A.可靠性 B.可感知性 C.保证性 D.移性性5.服务营销学与市场营销学的差异性主要表现为( ABCD )P8A.研究对象不同 B.内容不同 C.营销组织要素不同 D.关注重点不同6.能够帮助企业在市场上进行有效竞争的是( B )。
A.核心服务 B.支持性服务 C.便利性服务 D.连续性服务7.根据顾客参与服务和程度不同,服务可以分为( ABC )。
P15 A.高接触性服务 B.中接触服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务8.以下属于服务特性的有( ABCD )。
P16A.不可感知性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性9.服务的( C )要求服务消费者必须以积极的态度参与服务生产过程。
P17A.无形性 B.不可储存性 C.不可分离性 D.差异性10.针对不可感知性的营销对策有( AB )P18A.服务有形化 B.服务技巧化 C.服务关系化 D.服务规范化11.个人因素主要内容包括( BCD )。
P28A.语言 B.价值观 C.经济条件 D.生活方式12.影响服务消费水平高低的因素包括( A )P32A.收入 B.民族 C.性别 D.信仰13.服务消费者购买决策的原则包括( ABCD )P33A.最大满意 B.相对满意 C.遗憾最小 D.预期—满意14.服务购买决策过程包括( ABCD )。
服务营销试卷及答案

服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间:90分钟。
2、满分100分。
一、单项选择题(每题1分,共27分)1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是( B )A、客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识,乡村中型规模超市的标识为(C )A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度,是指对零售客户的(B )进行评估。
A、奉献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高,而潜在价值比较低的次价值客户,公司应采取(A )服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系,促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力,努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类,该项需求即使不被满足,客户也无所谓;但一旦被满足,客户会十分满意,该需求是( A )A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的(B )A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中,现场调查的方法包含询问法、观察法与(A )A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求,这些都属于(C )A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是(B )A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是(B )A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
11、在电话沟通过程中,不应该做的是(C )A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说:“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7:312、在具体的每项服务项目与内容设计上,则着重熟悉客户( D )A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下,有效时间管理的指标是:有效的客户时间至少超过( A )A、60%B、70%C、65%D、80%14、根据时间管理矩阵,应该将有效的时间大部分用在(B )A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象,拉近与客户的距离,让客户愿意与你沟通,是运用了心理学上的( D )A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象16、在客户有情绪时,我们在客户沟通中,应该使用( C )A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中,最佳的状态是:让客户说(),自己说(A )A、70% 30%B、60% 40%C、80% 20%D、90% 10%18、在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,应该多提(B )A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是(D )A、询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是( B )A、利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应21、把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示,以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会,这种是属于(D )A、集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中,忌出现空缺,货柜陈列不满,是卷烟陈列基本原则中的( C )A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中,要灵活机动,适时合理地调整卷烟的投放量,这是卷烟商定总量原则中的( D )A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类与款式的产品,是( B )A、常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面,SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素,即有形性、响应性、个性关怀、可靠性与( D )A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含:问题定义、定性研究、( A )与成果利用。
服务营销学试题及参考答案D
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一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1. 一间有200个客房的酒店,在淡季时只能订出100个房间,则另外100 个房间就只能空置,而在旺季,却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”,这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用,不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点,所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色,增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分(可见)与支持部分(完全不可见)分开,每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中,不但对实际服务质量有影响,也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
服务营销试题与答案
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服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义?A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案:D2. 以下哪个不是服务营销的特点?A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案:C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标?A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案:D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素?A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案:D5. 以下属于服务营销策略的是?A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案:B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答:服务营销是指通过服务与产品的结合,通过服务来增加产品的附加价值,满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性,即服务无法分割为独立的单元;异质性,即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异;可触及性,即在服务提供的过程中,顾客可以通过感触来评估服务的质量;可存储性,即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答:服务营销的主要目标包括提高顾客满意度,增加销售额和利润率,提高顾客维护率。
通过提供优质的服务,使顾客满意,从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿,提高销售额和利润率。
同时,通过建立良好的顾客关系,延长顾客的购买周期,增加顾客维护率,提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答:服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值,为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程,使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境,如服务场所的布局、装饰、音乐等,以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销单选模拟考试题与参考答案
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服务营销单选模拟考试题与参考答案一、单选题(共80题,每题1分,共80分)1、4Rs理论是一种以( )为导向的理论。
A、产品B、竞争C、质量D、顾客正确答案:B2、制造衬衣的企业根据衬衣的不同颜色或式样而制定不同的价格,这是采用了()的定价方法。
A、需求差异B、竞争导向C、成本导向D、心理差异正确答案:A3、()属于间接折扣。
A、功能折扣B、数量折扣C、现金折扣D、回扣和津贴正确答案:D4、对于食盐、餐巾纸、电池等品牌差异小,价值低廉的产品,消费者的购买行为通常是()。
A、多变型B、复杂型C、习惯型D、和谐型正确答案:A5、现代营销观念是一种()的经营观念。
A、企业中心B、成本导向C、生产导向D、市场导向正确答案:D6、在进行市场定位时,宝马汽车定位于驾驶乐趣,丰田汽车定位于经济可靠,沃尔沃汽车定位于安全,这种定位方法属于()。
A、根据产品用途定位B、根据产品的属性和利益定位C、根据产品档次定位D、根据产品质量和价格定位正确答案:B7、快渗透策略是企业采用( )推出新产品。
A、低价格、低促销费用B、低价格、高促销费用C、高价格、低促销费用D、高价格、高促销费用正确答案:B8、在市场营销的初创阶段,其主要研究内容是:()A、如何提高生产效率B、如何改进产品质量C、推销与广告的方法D、制定适宜的产品价格正确答案:D9、千百度对于购买两瓶或者以上洗发水或购买系列产品的顾客,给予一定的价格折扣优惠,这种价格折扣优惠是()。
A、业务折扣B、数量折扣C、现金折扣D、销售折让正确答案:B10、顾客购买某种商品100件以下的单价为10元,100件以上的单价为9元,这种折扣属于()。
A、交易折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣正确答案:B11、某食品厂在市区分设了 80个放心早餐经营点,其销售渠道采用的是()。
A、一级渠道B、三级渠道C、二级渠道D、零级渠道正确答案:B12、体育馆对于不同座位制定不同的票价,采用的是()策略。
服务营销试题及答案
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服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指:A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求,从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系,提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求,从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者,从而实现销售目标。
答案:C2. 服务营销的核心是:A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案:D3. 建立良好的服务关系的重要性在于:A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案:A4. 在服务营销中,消费者价值包括以下哪些方面?A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案:C5. “服务接触点”是指:A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案:B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括:- 服务的非物质性:服务是一种无形的商品,无法被存储、触摸或拥有,因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性:同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动,导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性:服务的生产和消费是同时进行的,无法被分割或存储,因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性:服务无法被存储,因此服务的供应必须与需求相匹配,否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务:通过了解消费者的需求和偏好,为其提供个性化的服务,以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度,从而增加销售额。
- 增值服务:在提供基本的产品或服务的同时,增加附加值,例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
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服务营销习题(附答案)一、单选题(共90题,每题1分,共90分)l、因为服务是()的,而且不易持久,因此不存在库存,使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案: D2、在服务场景与环境的设计原则中,()能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案: C3、下列不属千核心展示的是()。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案: D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的?()A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案: C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派,前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征,代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案: C6、根据贝里()的定义,“内部营销是指将雇员当作(),将工作当做产品,在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案: D7、服务促销的一般工具包括()、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案: C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案: B9、服务标准的制定以()为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案: B10、关千整合营销沟通,不正确的是()。
A、整合营销沟通中,企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上,能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销--参考答案
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某某大学管理学院期末考试试卷201 ~201 学年第学期服务营销课程参考答案一、名词解释(每小题5分,共20分)1、服务质量——服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。
体现在服务态度和服务水平两个方面。
2、顾客满意——顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
3、口碑营销——口碑营销则是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材,并借助一定的渠道和途径进行口碑传播,以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的,而开展的计划、组织、执行、控制的管理过程。
4、关系营销——关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系,并在必要时终止关系的过程。
二、案例分析(20分)案例1要点:1、顾客理解价值的含义(5分)2、了解顾客需求的重要性3、服务是一种过程,服务过程的重要性(5分)案例2要点:顾客忠诚度的重要性(5分)企业要对顾客进行有效管理,对于忠诚顾客给与特殊的服务和管理(5分)三、简答题 (共30分)1、服务产品具有哪些显著特征?请加以说明。
无形性(intangibility);不可分割性(inseparability );可变性(variability )或差异性;易消失性(perishability )或不可储存性。
说明(略)。
2、什么是现代服务业?主要包括哪些行业?“现代服务业”也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。
区别于传统服务业,具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征。
现代服务业可分为三大类,具体包括:生产性服务业(如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等);消费性服务业(如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等);社会性服务业(军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务)。
3、服务营销7P组合策略包括哪些内容?显示出服务营销什么特点?美国服务营销学家布姆斯(B. Booms )和毕纳(M. Bitner )提出了7P服务营销组合,认为在经典营销4P理论基础上,还包括人(people )、有形展示(physical evidence )和服务过程(process )。
服务营销学试题及参考答案C
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5. 作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点。
A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图6. 下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。
A.特许经营 D.代理(经纪) C.电子渠道 D.连锁7. 对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具。
A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销8. 是客户满意的必要条件。
A.良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意9. 影响员工满意的主要因素是。
A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度10. 基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈11. 基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。
A. 基于先验的质量观B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观D. 基于服务生产标准的观点12. 以为基础对需求模式进行分析是有价值的。
A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模13. 当限制因素是时,最大服务供给能力有时不好预测。
A.时间B. 劳动力C. 资金D. 设施14. 为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变,必须建立一个_________的组织。
A.顾客为导向 B.生产为导向C.员工为导向 D.销售为导向15. 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销,就必须采用_________。
A.进口顾客战略 B.多国扩张战略C.跟随顾客战略 D.超越时空战略16. 影响电子商务成败的关键因素是_________。
A.低价 B.网站自身的表现C.众多的商品选择 D.高质量的在线服务二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。
每小题1分,共10分)1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。
A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格2.服务营销的模型有哪些。
营销服务测试题及答案
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营销服务测试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 营销服务中,以下哪项不是有效的客户关系管理(CRM)策略?A. 定期更新客户信息B. 个性化客户服务C. 忽视客户反馈D. 定期进行客户满意度调查答案:C2. 在营销服务中,以下哪项是提高客户忠诚度的关键因素?A. 价格竞争B. 产品质量C. 客户服务D. 广告宣传答案:C3. 营销服务中的“4P”理论指的是什么?A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、产品C. 产品、价格、促销、人员D. 产品、价格、促销、地点答案:D4. 以下哪项不是营销服务中的沟通策略?A. 社交媒体营销B. 电子邮件营销C. 直接邮寄D. 客户投诉处理答案:D5. 在营销服务中,以下哪项不是有效的市场细分方法?A. 地理细分B. 人口统计细分C. 行为细分D. 随机细分答案:D二、多选题(每题3分,共15分)6. 营销服务中,以下哪些因素会影响客户的购买决策?A. 产品特性B. 价格C. 品牌声誉D. 个人偏好答案:A、B、C、D7. 营销服务中,以下哪些是有效的市场调研方法?A. 问卷调查B. 深度访谈C. 焦点小组D. 观察法答案:A、B、C、D8. 在营销服务中,以下哪些是提升品牌形象的策略?A. 广告宣传B. 社会责任活动C. 客户推荐D. 产品质量保证答案:A、B、C、D9. 营销服务中,以下哪些是有效的客户关系维护方法?A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户忠诚计划D. 定期进行客户反馈收集答案:A、B、C、D10. 在营销服务中,以下哪些是有效的销售促进手段?A. 折扣优惠B. 赠品C. 试用体验D. 限时促销答案:A、B、C、D三、判断题(每题1分,共5分)11. 营销服务中的客户满意度与客户忠诚度之间没有直接关系。
(错误)12. 营销服务中,产品的包装设计对销售没有影响。
(错误)13. 营销服务中,良好的客户服务可以提高客户的重复购买率。
服务营销试题及参考答案
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【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》,供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括:⽆形性、、 、。
3、⼀家澳⼤利亚零售商,其名称为迈尔集团,该集团从它的百货商店中抽取资⾦,⽤于来发展其它新收购业务。
那么,利⽤BCG组合矩阵分析,它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于;关系营销则市场范围⼤的多,包括:顾客市场,,,,,内部市场等六⼤市场。
5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点,⽽且还包括,,。
6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。
7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是:可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价,那么这家公司的定价⽬标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅,它的发展⼤致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推⼴的参与程度,将服务分为3⼤类。
其中,如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据以下3个特征,即:可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、⼀般⽽⾔,服务销售以_______最为普遍,⽽且渠道最短。
14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯,即成本、需求和________。
16、服务具有⽆形性和差异性的特征,是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题及答案
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服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是()A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案:B2. 以下哪项不是服务营销的四个P()A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案:C3. 服务营销中,顾客感知服务质量的五个维度不包括()A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案:B4. 服务营销中,顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切()A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案:A5. 服务营销中,服务的无形性指的是()A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案:D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括()A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案:A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中,以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量()A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案:A, B, D8. 服务营销中,以下哪些是提升顾客满意度的策略()A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案:A, B, D9. 服务营销中,以下哪些是服务的有形性要素()A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案:A, B, C10. 服务营销中,以下哪些是服务营销的挑战()A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案:A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
()答案:错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
()答案:正确13. 服务营销中,服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
()答案:正确14. 服务营销中,服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销学自考试题及答案
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服务营销学自考试题及答案一、单项选择题(每题1分,共10分)1. 服务营销的核心理念是什么?A. 产品导向B. 服务导向C. 成本导向D. 利润导向答案:B2. 在服务营销中,服务的无形性指的是什么?A. 服务不可见B. 服务不可触摸C. 服务无法储存D. 服务无法量化答案:A3. 下列哪项不是服务质量的维度?A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 多样性答案:D4. 服务营销中的“服务包”概念指的是什么?A. 服务的包装B. 服务的组合C. 服务的促销D. 服务的附加价值答案:B5. 服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价?A. 价格B. 质量C. 价值D. 成本答案:C6. 在服务营销中,顾客参与度的提高通常与什么相关?A. 服务效率B. 服务质量C. 服务成本D. 服务速度答案:B7. 下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点?A. 电话预订B. 网上支付C. 产品广告D. 现场咨询答案:C8. 服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的?A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 改善服务流程D. 提升服务质量答案:C9. 在服务营销中,顾客满意度与什么因素关系最密切?A. 服务价格B. 服务期望C. 服务环境D. 服务态度答案:B10. 下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素?A. 服务质量B. 顾客感知价值C. 顾客参与度D. 产品种类答案:D二、多项选择题(每题2分,共10分)11. 服务营销中,以下哪些因素会影响顾客的期望?A. 个人需求B. 过去经验C. 社会影响D. 服务价格E. 服务承诺答案:A, B, C, E12. 在服务营销中,服务的不可分割性意味着什么?A. 服务生产与消费同时进行B. 服务提供者与顾客之间存在互动C. 服务无法在不同时间或地点复制D. 服务无法储存E. 服务的提供与接受不可分离答案:A, B, E13. 下列哪些策略可以提高服务质量?A. 员工培训B. 服务流程优化C. 顾客反馈机制D. 增加服务种类E. 服务环境改善答案:A, B, C, E14. 服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么?A. 顾客接触点B. 顾客体验过程C. 顾客感知价值D. 顾客满意度E. 顾客忠诚度答案:A, B, C, D15. 在服务营销中,以下哪些因素会影响顾客的感知价值?A. 服务质量B. 服务价格C. 顾客期望D. 顾客参与度E. 竞争对手的服务答案:A, B, C, D, E三、简答题(每题5分,共20分)16. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
服务营销学试题(4套含参考答案)

一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。
A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德·L·贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务。
这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差,就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
《服务营销》练习题库答案
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华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下,以顾客导向为理念,通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情,顾客没有必要考虑这些问题,而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断,就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期,这种预期不仅包括对结果的预期,还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产,它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值;同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的;如果说品牌文字、图形作改变,附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
服务营销学试题及答案
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服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分,共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场,是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络,是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看,服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言,它的市场则是其特定的服务对象,即顾客。
(1分)另外,服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下,所提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分,共20分)1、服务营销组合7个要素是:传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分,共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看,社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分,共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答:(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务营销学试题及参考答案D
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服务营销学试题及参考答案D1.一间酒店在淡季只能订出一半的房间,而在旺季无法满足更多客人的需求,这体现了服务的差异性特性。
2.服务质量标准难以得到有效保证是服务的无形性特性的体现。
3.“内部顾客”指的是企业的员工。
4.定位分析作为一种诊断工具的主要作用不包括开发新产品。
5.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点,导致非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大。
6.服务企业在购买前需要建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色,增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
7.把服务体验的互动部分和支持部分分开,每一部分都含有相应的生产资源是服务生产系统模型。
8.服务蓝图又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
9.内部营销的对象是企业员工。
10.大规模定制化方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
11.服务传递过程中,顾客的参与、服务人员的素质和服务环境的优劣都会对实际服务质量产生影响,同时也会对感知服务质量产生重要的影响。
12.利用需求调整可以调整细分市场、能力利用率和利润之间的复杂关系。
致力于开发新的鸭肉产品,满足不同顾客的口味需求。
此外,XXX还注重提高服务质量,不断改进服务流程,提供更加舒适、便捷的用餐环境,为顾客提供更加个性化的服务体验。
XXX通过多种方式进行客户关系管理,包括划分业务大客户、建立大客户文档、建立大客户信息查阅制度、定期回访、不定期拜访、设立大客户服务专线等。
此外,公司还注重对客户信息数据的挖掘和分析,以全面了解大客户的使用情况和行为特征。
XXX还可以加强对客户关系的管理,例如进一步提高服务质量,加强客户体验管理,建立客户投诉处理机制,积极回应客户反馈和需求,不断提升客户满意度和忠诚度。
XXX通过改造工艺、建立大规模的食品加工厂、真空包装等措施,实现了产品和工艺的标准化,为品牌连锁化扩张及集团规模的膨胀创造了条件。
《服务营销》各章节试题和答案
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章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世,标志着服务营销市第一章单选题( A )是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称( C ),它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题( D )是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客,充分第一章多选题服务的基本特性有( ABCD )。
第一章多选题服务营销的特点有( ABCDE )。
第一章多选题服务营销的导向可以从( ACD )等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是( ABC )。
第一章判断题√)服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段,新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题×)服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动,服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品,让第二章单选题( C )表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个( A )的环境中进行的。
第二章单选题( B )是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有(ABCDE )。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有( ABC )。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有( BCDE )。
第二章判断题√)任何企业都生存在一定的环境当中,遵循着“试着生存”的法则,第二章判断题√)服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√)服务营销处于一个不断发展变化的环境中,但近年来,服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素,把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题( D )是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。
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广西民族大学相思湖学院
服务营销学段考试卷参考答案
一、名词解释(每题4分,共16分)
1、服务
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意
是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场
是服务商品市场,是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络,是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看,服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言,它的市场则是其特定的服务对象,即顾客。
(1分)另外,服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)
4、服务包
服务包是指在某种环境下,所提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分,共20分)
1、服务营销组合7个要素是:传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分,共20分)
1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )
2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )
3、从服务组织的目的与所有制角度看,社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )
4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )
5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)
四、简答题(每题6分,共24分)
1、服务营销学与市场营销学的差异?p21
答:(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营
销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量,强调质量的标准化、合格认证等。
服务营销学研究的是质量的控制。
质量控制问题之所以成为服务营销学区别于市场营销学的重要问题之一,就在于服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量,其缺点和不足不易发现和改进,因而要研究服务质量的过程控制。
(3)服务营销学强调对顾客的管理:服务过程是服务生产与服务消费的统一过程,服务生产过程也是消费者参与的过程,因而服务营销学必须把对顾客的管理纳人服务营销管理的轨道。
市场营销学强调的是以消费者为中心,满足消费者需求。
而不涉足对顾客的管理内容。
(4)服务营销学强调内部营销管理:服务产品的生产与消费过程,是服务提供者与顾客广泛接触的过程,服务产品的优劣,服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质,也与顾客行为密切相关,因而研究对服务员工素质的提高,加强服务业内部管理,研究顾客的服务消费行为十分重要,人是服务的重要构成部分。
市场营销学也会涉及人,但市场营销学中人只是商品买卖行为的承担者,而不是产品本身的构成因素。
(5)服务营销学突出解决有形展示问题:服务产品的无形性,要求服务营销学要研究服务的有形展示问题。
服务产品有形展示的方式、方法、途径、技巧成为服务营销学研究的系列问题。
这也是服务营销学的突出特色之一。
市场营销学不需要涉及此问题的研究。
2、服务的四个特征?
答:①无形性,即服务的本质是抽象的、无形的。
顾客在购买之前,一般不能看到、嗅到、尝到或感觉到。
②不可分性,即服务的生产与消费和交易是同时进行的,生产过程与消费过程紧密连接。
③不一致性,即服务是不标准、不稳定的。
主要指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
④不可储存性,即服务不能像实体产品那样储存。
3、怎样理解服务产品的概念?
答:即以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。
该定义看似简单,但理解它需要把握三个层次:①正如第一章所指出“服务产品往往依着于有形的物品,而有形商品里也包含有服务的成分”,但是服务在服务产品里处于绝对的核心地位,一切围绕着这个中心来设计、配置、扩展,不容半点偏离。
②对服务产品作为整体产品的理解必须建立在深刻学习其五个层次(核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次)的基础之上。
③服务产品狭义上包括服务业的服务项目,从广义上讲还包括对于客户导向下实物产品市场营销活动中的服务。
4、什么是基本服务?什么是扩展服务?
答:基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益,体现了
企业最基本的功能,包括服务产品的前三个层次,或可以理解为基本服务包中的核心服务和便利性服务。
扩展服务包括扩展的服务包中的支持性服务与从内向外第二及第三圈层,产品的附加价值层与潜在价值层属于扩展服务的一部分。
它是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益,以此用来增强产品的吸引力,从而形成品牌的差异化,目标顾客为这些差别往往愿意支付更高的费用。
另外,正如扩展的服务包所示,扩展服务还包括企业形象、部门形象、营销沟通与口碑。
五、论述题(20分)
请论述服务差别化的途径。
答:服务差别化的途径有提供物、交付、形象和人员。
(1)提供物的差别化
1)增加次要服务特色。
服务企业的提供物可以包括一些创新特色使其有别于他人。
服务消费者所期望的是所谓的主要服务系列,对此,服务企业可以在此基础上增加次要的服务特色,以获得提供物的差别化。
2)服务的多样化。
所谓服务多样化是指服务机构或服务人员针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。
这是一种与服务标准化相反的做法,它可以针对顾客的具体要求而提供有针对性的、个性化的服务,从而做到差别服务多样化。
3) 服务特色化。
所谓服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供的独特的、体现自己个性的服务。
这与前面提到的增加次要服务特色的主要区别是,前者是在主要服务之外增加具有特色的次要服务,后者是企业向顾客提供的主要服务具有特色。
服务企业可以在很多方面形成自己的服务特色:一、专业特色。
这是指服务企业向顾客提供某些区别于竞争者的高度专业化的服务,其主要优势是能更好地发挥服务企业在服务技巧化或专业化方面的优势;二、传统特色。
这是一种与传统文化相依托的服务特色;三、交叉特色。
也可称之为捆绑特色,即不同的行业、服务进行交叉或捆绑而形成的特色;四、地域特色。
中国地域辽阔,各地的文化习俗、生活习惯各不相同,把某些服务赋予鲜明的地域文化特色可获得鲜明的差别化;
五、活动特色。
即以一种颇具特色的促销、公关等活动赋予某些服务独特的差异;六、组织特色。
(2)服务交付的差别化
1)服务交付程序的差别化。
服务企业可以开发出一个差别于竞争对手的服务交付程序,此程序应体现方便、快捷、自助等特征。
2)交付时间的差别化。
服务交付时间有时会受到服务企业营业时间的影响,如果能避开这种限制,与服务交付程序的差别化相结合,可以实现服务交付时间的差别化。
3)服务交付地点的差别化。
服务企业可以开发出一个更吸引人的物质环境,从而实现差别
化,物质环境可以分成三大类,即周围因素、设计因素、社会因素,服务企业可以选择其中的一个或几个方面,做到与竞争者相区别。
(3)形象差别化。
服务企业可以通过建立形象使自己区别于竞争者。
塑造企业的品牌形象可以从以下几个方面努力:
1)创造独特的企业标志。
一个鲜明的企业形象必须由一个或一系列标志来支持。
服务企业设计的标志图形或标志语必须能被消费者立即识别。
2)开展公共关系活动。
服务企业还可以通过各种公关活动来塑造企业差别化的形象。
3)培植特色企业文化。
服务企业良好的、差别化的企业形象要在市场竞争中取胜,必须迎合现代人的文化价值取向,培养自己的企业文化。
(4)人员差别化
服务企业可以通过雇佣或培训比竞争者更优秀的人员来形成差别化并获取强大的竞争优势。
训练有素的员工应具备以下六个特征:竞争力,礼仪,忠诚,可靠性,反应敏捷,沟通,与顾客进行清晰、流畅的沟通。
以上讨论的只是服务企业可以实现差别化的众多途径中的几种,服务企业可以在经营的各个环节中寻求差别化的途径,并借以获得竞争优势。