2客户信息收集与分析资料讲解
客户信息的收集
作业：经济学院 08经41班 08084028 金玥池题目：客户信息的收集一、收集客户信息的途径1、直接渠道（1）在调查中获取客户信息。
即调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户的行为并加以记录而获取信息。
（2）在营销活动中获取客户信息。
例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业的展室等，一旦有所回应，企业就可以把他们的信息添加到客户数据库中。
又如，与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户的经营品质、经营作风和经营能力，也可以反映客户关注的问题及其交易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，是收集客户信息的极好来源。
在与客户的谈判中，客户的经营作风、经营能力及对本企业的态度也都会得到体现，谈判中还往往会涉及客户的资本、信用、目前的经营状况等资料，所以，谈判也是收集客户信息的极好机会。
（3）在服务过程中获取客户信息。
对客户的服务过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。
在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。
此外，服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够收集到客户信息。
（4）在终端收集客户信息。
终端是直接接触最终端客户的前沿阵地，通过面对面的接触可以收集到客户的第一手资料。
但是终端收集难度较大，因为这关系到商家的切身利益，因此要通过激励机制，调动商家的积极性，促使商家乐意去收集。
（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。
由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向的场所。
（6）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道。
客户信息分析
客户信息分析客户信息分析是企业在市场营销过程中的重要环节之一。
通过对客户信息的深入分析，企业可以更好地了解客户需求、行为和偏好，从而制定更有效的市场营销策略。
本文将从客户信息分析的定义、重要性、方法和案例四个方面进行探讨。
一、客户信息分析的定义客户信息分析是指企业通过收集、整理和分析客户相关数据，以揭示潜在的市场机会和客户需求的一种方法。
它可以通过收集客户的基本信息、购买记录、行为轨迹、社交媒体活动等多个维度的数据来进行分析，从而了解客户的特征、偏好和价值。
二、客户信息分析的重要性客户信息分析对企业的市场营销工作具有重要的指导意义。
首先，客户信息分析可以帮助企业了解客户的基本信息、购买需求和消费习惯，从而为企业提供有效的营销目标群体和推广渠道。
其次，客户信息分析可以揭示客户的行为轨迹和反馈，为企业提供改进产品和服务的方向。
再次，客户信息分析可以识别出高价值客户和潜在客户，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
三、客户信息分析的方法客户信息分析主要包括定性分析和定量分析两种方法。
定性分析是通过对客户行为、口碑、评价等进行描述和解释，以获取客户需求和反馈信息。
定性分析的方法多样，包括深度访谈、焦点小组讨论、社交媒体分析等。
这些方法可以帮助企业从客户的角度出发，了解他们的真实需求，为产品和服务提供改进的方向。
定量分析则是通过大规模客户数据的统计和分析，以揭示客户的特征、行为轨迹和偏好。
定量分析常用的方法包括数据挖掘、统计分析、大数据分析等。
这些方法可以帮助企业从整体数据的角度出发，找出潜在规律，为市场营销决策提供科学依据。
四、客户信息分析的案例以电商行业为例，客户信息分析可以帮助企业更好地了解消费者需求和购买行为。
通过对客户基本信息和购买记录的分析，企业可以发现潜在的目标客户，制定个性化的推广活动。
同时，通过对客户行为轨迹和反馈的分析，企业可以及时了解产品的不足和改进方向，提高商品销售和客户满意度。
另外，客户信息分析也可以帮助企业发现高价值客户和潜在客户，制定相应的营销策略。
客户资信收集的内容与方法
（4）审核客户的经营情况。
①经营场所所有权、地理位置、环境条件、经销商的店面、 仓库；生产厂家的工厂和直销店；贸易、咨询、服务类企 业的办公室；
②机器设备和办公室装修； ③员工情况； ④销售渠道：销售网络、市场占有率、客户的信用状况； ⑤主要业务或产品； ⑥营销和广告； ⑦和其他供应商的结款方式； ⑧采购情况，生产型（原材料）；贸易型（采购商品及去向）。
产品在产品系列中所占的比例等； H、客户未来的发展方向如何，年度增长比例为多少；增
加的亮点是什么。
6、行业状况：行业生产、原材料、存货、价格、设备及 企业地位和特色等方面。
7、偿付意愿和能力：管理者的品格及领导者的能力。
8、企业资金运用：包括企业资金的投向、领导者的投资 风格、企业资金压力等相关内容。如：大量购置固定资 产、进行厂房土地等基础设施建设、机器设备更新、对 外投资、兴建新企业、收购其它企业、购买其它企业股 票等经济活动时，都是我们在与客户操作时要密切留意 和关注的。
3.客户基本帐户变更处理。
二、客户信用档案的建立
(一)主要内容
⒈基本资料；
料；
⒉反映客户信用申请和相关调查的资
⒊财务报表；
⒋批准资料；
⒌賖销后的管理资料；
⒍客户其他相关资料。
(二)制作客户信用档案的步骤
第二节 客户信用档案的更新
一、更新客户信用档案的信息 （一）更新时效与内容
第三章 客户信用信息的审核和录入
一、审核客户信用信息 二、录入客户信用信息
第一节 审核客户信用信息
一、辨别不同信息的质量
客户管理实验报告步骤
一、实验目的通过本次实验，了解客户管理的理论知识和实践操作，掌握客户关系管理的基本方法，提高客户服务质量和客户满意度。
二、实验内容1. 客户关系管理概述2. 客户信息收集与分析3. 客户分类与价值评估4. 客户关系维护与提升5. 客户投诉处理6. 客户关系管理系统（CRM）应用三、实验步骤1. 实验准备（1）收集实验所需的资料，包括客户关系管理相关书籍、文献、案例等；（2）了解客户关系管理的基本概念、理论和方法；（3）熟悉实验所使用的客户关系管理系统（CRM）。
2. 客户信息收集与分析（1）选择一个具体的行业或企业作为研究对象；（2）收集该行业或企业的客户信息，包括基本信息、消费记录、服务评价等；（3）对收集到的客户信息进行整理和分析，识别客户的特征、需求和偏好；（4）运用客户关系管理理论和方法，对客户信息进行分类和评估。
3. 客户分类与价值评估（1）根据客户信息分析结果，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜在客户、流失客户等；（2）对各类客户进行价值评估，确定重点服务对象；（3）制定针对不同类型客户的营销策略和服务方案。
4. 客户关系维护与提升（1）根据客户分类和价值评估结果，制定客户关系维护计划；（2）实施客户关系维护措施，如定期回访、节日问候、个性化服务等；（3）关注客户需求变化，及时调整客户关系维护策略；（4）通过数据分析，评估客户关系维护效果。
5. 客户投诉处理（1）建立客户投诉处理流程，明确投诉处理责任人；（2）收集客户投诉信息，分析投诉原因和问题；（3）制定针对性的解决方案，及时解决客户投诉；（4）跟踪投诉处理结果，确保客户满意度。
6. 客户关系管理系统（CRM）应用（1）登录CRM系统，熟悉系统功能和操作流程；（2）录入客户信息，建立客户档案；（3）运用CRM系统进行客户分类、价值评估、关系维护等工作；（4）定期分析CRM系统数据，优化客户管理策略。
四、实验总结1. 总结实验过程中的收获和体会，包括对客户关系管理理论的理解、实践操作的掌握、CRM系统应用等；2. 分析实验中存在的问题和不足，提出改进措施；3. 撰写实验报告，总结实验成果，为实际工作提供参考。
收集和分析客户数据的方法及技巧
收集和分析客户数据的方法及技巧在当今数字化的时代，客户数据的收集和分析对于企业的成功至关重要。
通过深入了解客户的需求、行为和偏好，企业可以更好地制定营销策略、改善产品和服务，并提高客户忠诚度。
本文将介绍一些收集和分析客户数据的方法及技巧，帮助企业更好地理解并利用客户数据来推动业务增长。
一、直接调查直接调查是一种最直接的收集客户数据的方法。
企业可以通过面对面访谈、电话调查、在线调查或发送问卷等方式获取客户的实时反馈。
这些调查可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意度、购买意向以及对品牌的认知等信息。
在进行直接调查时，需要注意以下几点技巧：1. 调查问题的设计：确保调查问题具有针对性，能够获取有用的信息。
问题应简洁明了，避免使用复杂的行业术语或冗长的描述。
同时，问题的选择也要多样化，以适应不同客户群体的需求。
2. 调查方式的选择：根据目标受众和调查内容的性质，选择合适的调查方式。
比如，面对面访谈可以获得更具体的反馈，而在线调查可以覆盖更广泛的受众。
3. 激励参与：为了提高参与度，可以提供一定的奖励或抽奖活动，吸引客户积极参与调查。
二、用户行为分析用户行为分析是通过监测和分析客户在使用产品或服务过程中的行为来获取数据。
企业可以借助各种工具，如网站分析工具、应用程序分析工具等，来追踪客户的访问量、转化率、页面停留时间、购买意向等指标。
为了有效地进行用户行为分析，需要掌握以下技巧：1. 设置明确的目标和指标：在开始分析之前，要明确分析的目标和关注的指标。
不同的业务目标需要关注不同的数据指标，比如销售增长、用户体验改善等。
2. 精确追踪数据：确保数据的准确性和完整性，避免因为数据采集或处理的问题导致分析结果出现偏差。
同时，要关注隐私保护，确保符合相关法规和规定。
3. 数据可视化与解读：将数据以图表或报告的形式呈现，并进行解读。
通过数据可视化，可以更直观地理解客户的行为模式和趋势，为后续决策提供依据。
三、社交媒体监测社交媒体已成为人们交流和分享信息的重要平台，也是企业获取客户数据的宝贵来源。
(完整版)客户信息收集的方法
客户信息收集的方法1．统计资料法.这是跟单员收集客户信息的主要方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等,了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映。
这些资料多数是靠人工收集和整理的,而且分散在企业各职能部门内部,需要及时整理汇总。
2．观察法。
主要是通过跟单员在跟单活动的第一线进行实地观察收集客户信息。
此法由于信息来源直接,可以减少传递者的主观偏见，所得资料较为准确，但观察法主要是看到事实的发生，难于说明内在原因。
在现实生活中是处处都有信息的，只要善于观察，就能捕捉市场机会. 3．会议现场收集法。
主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等,进行现场收集。
4．阅读法。
主要是指从各种报纸、杂志、图书资料中收集有关信息。
报刊是传播信息的媒介，只要详细阅读,认真研究，不难发现其中对自己有用的信息。
据外国一所战略研究所分析,世界上有60%~70％的信息情报是来自公开的图书资料，可见从阅读中收集信息的重要性。
5．视听法。
主要是指在广播、电视节目中去捕捉信息.广播与电视是大众传播媒介,信息传递快，除广告外还有各种市场动态报道，这些都是重要的信息源。
6．多向沟通法.这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。
多向沟通可分为纵向沟通与横向沟通两大类:纵向沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，又能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单位之间建立各种信息交换渠道，定期或不定期交换信息情报资料。
7．聘请法。
根据企业对信息的需求情况，聘请外地或本地的专职或兼职信息员、顾问等，组成智囊团,为企业提供专业情报，并为企业出谋划策。
8．购买法。
这是一种有偿转让信息情报的方法。
随着信息革命的发展,国内外新兴起各种信息行业，如咨询公司、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料;各类专业研究机构、大学研究部门也有各种信息资料。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、
POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度）
1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
2020/11/20
此文字从年报中摘录: “OK 保险公司希望为它的客户提 供各种各样的保险产品，提供一站 式购物保险和该市场领域最好的服 务”
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1.1.4. 本年度目标
开发人寿保险/养老保险产品 向市场宣传产品 在分销的时候改善人员的面貌 目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级
2020/11/20
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
竞争优势的维持与演变分析参考工具
暂时的优势有哪些
竞争优势有哪些
优势
弱势
暂时的弱势有哪些 难以改变的弱势有哪些
相对可变因素
2020/11/20
相对不变因素
收集客户信息和客户信息档案的建立 方式和方法
1、分析大客户
1.1 客户所在企业 1.2 客户的财务业绩 1.3 客户的SWOT分析 1.4 客户公司的策略 1.5 我们与客户的关系
客户信息收集管理制度
客户信息收集管理制度一、引言随着互联网的快速发展和信息化时代的到来，客户信息已经成为企业最宝贵的资产之一。
在这个信息泛滥的时代，企业需要不断地收集、整理、分析客户信息，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，实现企业的可持续发展。
因此，建立有效的客户信息收集管理制度是企业管理的重要环节，下面将介绍客户信息收集管理制度的相关内容。
二、客户信息收集管理制度的定义和目的客户信息收集管理制度是指针对企业的客户信息收集、整理、存储、分析和保护等流程，建立的一套规范和程序。
其目的是为了确保客户信息的安全性和准确性，提高客户信息的利用率和价值，促进企业与客户之间的良好互动和合作。
三、客户信息收集管理制度的要求1.明确定义客户信息的范围和内容：企业需要明确客户信息的范围和内容，包括客户的基本信息、消费行为、偏好爱好、投诉建议等内容。
2.建立完善的客户信息收集系统：企业应该建立健全的客户信息收集系统，包括线上线下多渠道收集客户信息的机制，确保客户信息的全面性和准确性。
3.保护客户信息的安全性：企业需要建立起多层次的保护客户信息的措施，包括技术防护、管理制度、员工培训等，确保客户信息不被泄露、篡改或丢失。
4.规范客户信息的使用和管理：企业应该建立客户信息的使用规范，明确谁可以查看和使用客户信息，确保客户信息的合法使用。
5.建立客户信息的更新和维护机制：客户信息是动态的，企业需要建立客户信息的更新和维护机制，及时更新客户信息，保持客户信息的准确性。
6.建立客户信息的分析和应用系统：企业应该建立客户信息的分析和应用系统，通过对客户信息的分析，为企业战略决策提供数据支持。
7.维护良好的客户关系：企业在收集客户信息的同时，要注重维护良好的客户关系，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
四、客户信息收集管理制度的实施步骤1.明确制度的目的和意义：企业需要向全体员工介绍客户信息收集管理制度的重要性和意义，让员工意识到客户信息对企业的价值和影响。
如何准确记录和整理客户资料的技巧
如何准确记录和整理客户资料的技巧在现代商业中，准确记录和整理客户资料是一项关键的任务。
有效地管理客户信息不仅可以提升营销和销售团队的效率，还可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
本文将介绍一些准确记录和整理客户资料的技巧，以帮助您更好地管理客户关系。
一、建立客户信息数据库首先，建立一个客户信息数据库是记录和整理客户资料的基础。
数据库可以采用各种形式，例如电子表格、客户关系管理（CRM）软件或专用的客户数据库系统。
无论您选择何种形式，都需要确保数据库具备以下功能：1. 完整的客户信息记录：包括客户姓名、联系方式、公司名称、职位、购买历史、偏好等。
2. 客户分类标签：通过为客户添加标签或分类，可以更好地对客户进行分组和管理，例如按行业、地区、产品偏好等分类。
3. 交互记录：记录与客户的沟通和交互历史，包括电话、邮件、会议记录等。
4. 提醒和提醒功能：设置提醒和提醒功能，确保不会错过与客户的重要沟通和跟进。
二、收集客户资料的技巧1. 主动询问和观察：在与客户接触时，主动询问和观察客户的个人信息和喜好，例如生日、家庭情况、兴趣爱好等。
这些信息有助于更好地理解客户需求，并提供个性化的服务。
2. 合规性与隐私保护：在收集客户资料时，务必遵守相关隐私法规和规定，并尊重客户隐私权。
在任何情况下，不要泄露或滥用客户资料。
3. 多渠道收集：利用各种渠道收集客户资料，包括在线调查表、电话调查、社交媒体、客户反馈等。
通过多渠道的数据收集，可以获得更全面和准确的客户资料。
三、整理客户资料的技巧1. 数据清洗和更新：定期对客户资料进行清洗和更新，删除重复、过时或无效的信息。
同时，保持客户信息的准确性，及时更新客户的变动信息，如电话号码、地址等。
2. 分析和利用数据：利用客户信息数据库中的数据，进行分析和挖掘，发现客户需求和行为模式。
通过数据分析，可以制定更有针对性的市场营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
3. 数据备份和安全性：确保客户信息数据库的数据备份和安全性。
客户信息收集方法
客户信息收集方法在当今竞争激烈的市场环境下，了解客户的需求和偏好对于企业的发展至关重要。
而客户信息的收集则成为了企业营销和服务的基础。
那么，如何有效地收集客户信息呢？以下将介绍一些常用的客户信息收集方法。
首先，利用在线调查工具是一种常见的客户信息收集方法。
通过设计简洁明了的问卷，可以很好地了解客户的需求、满意度、购买习惯等信息。
在线调查工具的优势在于可以快速、大范围地收集客户信息，同时也方便了客户填写，提高了信息的准确性。
其次，利用客户关系管理系统（CRM）进行客户信息收集也是一种常用的方法。
通过CRM系统，企业可以记录客户的基本信息、交易记录、沟通历史等，从而全面了解客户的需求和偏好。
在客户与企业的互动中不断积累客户信息，有助于企业更好地服务客户，提高客户满意度。
另外，利用社交媒体平台也是一种有效的客户信息收集方法。
随着社交媒体的普及，越来越多的客户在社交媒体上进行交流和互动。
企业可以通过监测社交媒体上的客户反馈和评论，了解客户的意见和想法，从而及时调整产品和服务，满足客户的需求。
此外，利用客户访谈也是一种重要的客户信息收集方法。
通过与客户进行面对面的交流，可以更深入地了解客户的需求和痛点。
在访谈过程中，可以提出针对性的问题，探索客户的真实想法，从而为企业提供更有针对性的服务和产品。
最后，利用数据分析技术也是一种重要的客户信息收集方法。
通过对客户数据进行分析，可以挖掘出客户的行为模式、偏好趋势等信息，为企业提供决策支持。
数据分析技术的应用可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，提高营销效果。
综上所述，客户信息的收集对于企业的发展至关重要。
通过多种途径收集客户信息，可以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度，从而赢得市场竞争优势。
希望以上介绍的客户信息收集方法能够对您有所帮助。
客户信息资料的整理及分析
第二单元客户信息资料的整理及分析
一、客户资料整理
1．根据客户基本信息初步编制的基本财务表格。
２．根据投资规划所需的相关信息编制特定表格。
二、客户资料分析
（一）分析客户投资相关信息
１．分析相关财务信息
２．分析宏观经济形势
３．分析客户现有投资组合信息
４．分析客户的风险偏好状况
５．分析客户家庭预期收入信息
（二）分析客户未来各项需求
１．投资目的往往是一个比较明确的方向
２．根据对客户财务状况及期望目标的了解初步拟定客户的投资目标
３．根据各种不同的目标，分别确定实现各个目标所需要的投资资金的数额和投资时间
４．初步拟定客户的投资目标后，应再次征询客户的意见并得到客户的确认定期评价投资目标
（三）确定客户的投资目标
１．客户的投资目标按照实现的时间进行分类
（１）短期目标（一般在１年左右）
（２）中期目标（１～１０年）
（３）长期目标（１０年以上）
2．确定投资目标的原则
（１）投资目标要具有现实可行性
（２）投资目标要具体明确
（３）投资期限要明确
（４）投资目标的实现要有一定的时间弹性和金额弹性
（５）投资目标要与客户总体理财规划目标相一致，
（６）投资目标要与其他目标相协调，避免冲突
（７）投资规划目标要兼顾不同期限和先后顺序
３．投资的约束条件
（１）流动性
（２）投资的可获取性
（３）税收状况
（４）特殊需求。
如何利用客户信息管理进行客户维护
如何利用客户信息管理进行客户维护客户维护是企业非常重要的一项工作，它对于企业的长期稳定发展具有重要的意义。
随着信息技术的迅速发展，客户信息管理成为了企业有效进行客户维护的一种重要手段。
本文将探讨如何利用客户信息管理进行客户维护，从客户信息收集、分析、使用和保护等方面进行具体阐述。
一、客户信息收集客户信息的收集是进行客户维护的第一步。
企业可以通过以下几种方式收集客户信息：1. 网络注册：通过在企业官网或各大社交媒体平台上建立注册通道，鼓励潜在客户填写个人信息并注册账号，从而获得客户基本信息。
2. 客户调研：定期开展客户调研活动，通过面谈、问卷调查等方式获取客户的需求、偏好和购买行为等信息。
3. 会员积分系统：建立会员积分系统，通过客户在购买产品或服务时的积分累积来获取客户的消费习惯和偏好等信息。
4. 合作伙伴数据共享：与合作伙伴进行数据共享，通过合作伙伴的客户信息和销售数据等，来扩大客户信息库的规模。
二、客户信息分析获得客户信息后，企业需要对其进行深入的分析，以便更好地了解客户、洞察市场和预测客户行为。
客户信息分析可以从以下几个方面展开：1. 客户画像：通过对客户的基本信息、购买行为和偏好等进行综合分析，形成客户画像，以便企业更好地了解不同客户群体的需求和行为特点。
2. 消费行为分析：对客户的购买频次、购买金额、购买渠道等进行分析，以便企业可以更好地了解客户的消费行为，从而制定相应的营销策略。
3. 市场需求预测：通过客户信息分析，结合市场趋势和竞争对手情况等，来预测未来市场的需求，以便企业能够及时调整产品和服务的供应策略。
三、客户信息使用基于客户信息分析的结果，企业可以根据不同客户群体的需求和行为特点，制定相应的客户维护策略，以提高客户满意度和忠诚度。
客户信息使用的具体方式如下：1. 个性化服务：根据客户的购买偏好和消费习惯等信息，为客户提供个性化的产品推荐和定制化服务，以增强客户的满意度和购买意愿。
客户档案的内容、形式、建立、分析和利用
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
7
主要知识和技能1:客户档案的基本内容
客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
• 第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档
案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不 能盲目照搬某种模式。
• 第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案
3
任务分析
为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除 了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客 间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒 店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握 如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何 对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建 立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同 的客户。
这些内容?
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。
（1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。
销售过程中的关键信息收集和分析
销售过程中的关键信息收集和分析在当今竞争激烈的市场环境下，有效的销售策略对于企业的成功至关重要。
在销售过程中，收集和分析关键信息可以为企业提供有价值的洞察力，帮助销售团队更好地理解客户需求，并制定相应的销售策略。
本文将重点探讨销售过程中的关键信息收集和分析的重要性以及如何进行有效的信息收集和分析。
1. 信息收集的重要性销售过程中的成功与否取决于企业对客户和市场的了解程度。
通过有效的信息收集，企业可以揭示潜在客户的需求、竞争对手的策略、市场趋势等，为销售团队提供重要参考和决策依据。
而没有准确和全面的信息，销售团队将面临着决策盲点和市场风险。
2. 信息收集的方法（1）市场调研：通过市场调研可以了解目标市场的规模、结构、趋势等，并确定目标客户群体。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行。
（2）客户调研：了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息对于制定精确的销售策略至关重要。
客户调研可以通过电话调查、面对面访谈、在线调研等方式进行。
（3）监测竞争对手：关注竞争对手的市场策略和产品特点，可以及时做出应对措施。
监测竞争对手可以通过订阅竞争对手的新闻稿、行业报告、参加行业展会等方式进行。
（4）互联网信息搜集：利用互联网平台收集相关的市场和客户信息，如消费者网站、行业博客、社交媒体等。
这些渠道可以提供丰富的消费者评论、市场预测和产品评测等信息。
3. 信息分析的重要性信息收集只是第一步，对收集的信息进行分析才能发现其中的关联和规律。
信息分析将帮助企业更好地了解市场需求、客户需求，并从中挖掘出商机。
4. 信息分析的方法（1）数据统计：使用统计软件对收集的数字化数据进行整理和分析，生成图表和报告以便更好地展示数据。
（2）SWOT分析：通过对市场和竞争对手的分析，识别企业的优势、劣势、机会和威胁。
这将有助于企业制定适应性强的销售策略，并应对市场变化。
（3）客户画像分析：对客户进行细致的分析，包括年龄、性别、职业、消费水平等，以描绘客户的特点和需求，进而制定个性化的销售策略。
收集和分析客户数据的方法及技巧
收集和分析客户数据的方法及技巧在当今信息爆炸的时代，客户数据的收集和分析对于企业的发展至关重要。
通过深入了解客户的需求和行为，企业可以更好地制定营销策略、提供个性化的服务，并实现更高的销售额和客户满意度。
本文将探讨一些常用的方法和技巧，帮助企业有效地收集和分析客户数据。
一、在线调查和问卷在线调查和问卷是一种常见且简便的收集客户数据的方法。
企业可以设计一份简洁明了的问卷，通过电子邮件、社交媒体或网站链接的方式发送给客户。
问卷可以包括关于客户背景、购买偏好、满意度等方面的问题。
通过分析问卷结果，企业可以了解客户的特点和需求，并根据这些信息制定相应的营销策略。
二、数据挖掘和分析工具数据挖掘和分析工具是帮助企业挖掘和分析大量客户数据的利器。
常见的数据挖掘工具包括SAS、SPSS和R等，它们可以帮助企业从海量数据中发现隐藏的模式和趋势。
通过对客户数据进行分析，企业可以了解客户的购买行为、消费习惯等，从而更好地预测市场需求和调整产品策略。
三、社交媒体分析随着社交媒体的兴起，越来越多的客户信息可以通过社交媒体平台进行收集和分析。
企业可以通过监测客户在社交媒体上的互动和评论，了解客户对产品或服务的看法和反馈。
此外，社交媒体还提供了与客户直接互动的机会，通过回复评论和私信等方式，企业可以更深入地了解客户需求，并及时解决问题，提高客户满意度。
四、购买行为分析购买行为分析是一种通过分析客户的购买历史和行为模式来了解客户需求的方法。
企业可以通过客户的购买记录、购买频率和购买金额等指标，对客户进行分类和分析。
例如，可以将客户分为高价值客户、潜在客户和流失客户等不同群体，针对不同群体制定相应的营销策略，提高客户忠诚度和销售额。
五、个性化推荐系统个性化推荐系统是一种利用客户数据进行个性化推荐的技术。
通过分析客户的浏览历史、购买记录和兴趣偏好等信息，系统可以给客户推荐符合其需求的产品或服务。
这种个性化推荐不仅可以提高客户的购买满意度，还可以增加交叉销售和重复购买的机会，从而提高企业的销售额。
项目二—收集客户信息
【任务实施2.6】 收集客户的风险管理信息，
填写表2－9人寿、伤残保险
个人理财
保险公 保单编 投保金
被保险人 司
号
额 保险费 备注
本人
配偶
未成年子 女
家庭其他 成员
【任务实施2.6】 收集客户的风险管理信息，
填写表2－10健康保险
项目 现金与现金等价物 ——现金 ——活期存款 ——定期存款 ——其他类型银行存款 ——货币市场基金 ——人寿保险现金收入 现金与现金等价物小计 其他金融资产 ——债券 ——基金 ——期货 ——外汇实盘投资 ——人民币（美元、港币）理财产品 ——保险理财产品 ——证券理财产品 ——信托理财产品 ——其他 其他金融资产小计 金融性资产总计
所有人或受益人 取得日期 初始金额
现值
个人理财
年收益
【任务实施2.3】 收集客户的资产信息，填
写表2－3和表2－4
个人理财
资产类型
资产原值
自住房
投资的房地产
机动车
家具和家用电器类
珠宝和收藏品类
其他个人资产
总计
资产现值 净值（-负债）
三、负债
个人理财
❖客户负债可初步分为个人负债和企业负债 两部分。
❖个人负债主要是指客户作为债务人的各种 贷款负债。
❖企业贷款则是指客户负有连带偿还义务的 贷款。与个人有关的企业贷款主要包括客 户作为合伙人的合伙企业负债和客户作为 担保人的企业债务。
【任务实施2.4】 收集客户的负债信 息，填写表2－5客户个人债务情况
个人理财
项目 信用卡透支
原负 债 总 额
现负债 总额
销售谈判中的信息收集与分析技巧
销售谈判中的信息收集与分析技巧在销售谈判中，信息的收集与分析是非常关键的一环。
只有通过充分的了解客户需求和市场动态，销售人员才能够制定出有效的销售策略，提供合适的产品或服务，并最终达成交易。
本文将介绍一些资深销售人员在信息收集与分析方面的技巧和方法。
一、了解客户需求在销售谈判过程中，了解客户需求是至关重要的。
首先，销售人员需要通过与客户的沟通和交流，了解客户的实际需求和期望。
这包括客户对产品或服务的功能、性能、价格、交付时间等方面的要求。
同时，销售人员还应该关注客户的背景信息，如公司规模、行业特点、竞争对手等，以便更好地把握客户的需求和痛点。
二、收集市场情报除了了解客户需求外，销售人员还需要收集和分析市场情报。
这包括行业趋势、竞争对手的动态、市场份额等信息。
通过对市场情报的收集和分析，销售人员可以更好地把握市场动态，了解客户所处的环境和竞争压力，从而制定出更具竞争力的销售策略。
三、利用社交媒体和网络资源在当今数字化时代，社交媒体和互联网成为了获取信息的重要渠道。
销售人员可以通过利用社交媒体平台，如LinkedIn、Facebook等，来了解客户的背景和兴趣爱好，以及他们在行业中的影响力。
此外，销售人员还可以利用互联网搜索引擎，如谷歌、百度等，搜索相关行业资讯和竞争对手的信息。
这些信息的收集和分析将有助于销售人员更好地了解客户和市场，并为谈判提供有力的支持。
四、建立良好的人际关系在销售谈判中，建立良好的人际关系是非常重要的。
销售人员应该尽可能与客户建立密切的联系，并与他们保持良好的沟通。
通过与客户的互动，销售人员可以更好地了解客户的需求和心理，从而更有针对性地提供解决方案。
此外，销售人员还可以通过与客户建立信任和合作的关系，为谈判的成功打下坚实的基础。
五、持续学习和改进销售行业是一个不断发展和变化的行业，销售人员应该保持持续学习和改进的态度。
他们可以参加相关的培训和研讨会，了解最新的销售技巧和市场趋势。
客户信息分析
客户信息分析客户信息分析是指对客户的基本信息、行为习惯、消费特点等进行综合分析，以了解客户需求、提高客户满意度和优化市场策略的一种方法。
本文将讨论客户信息分析的重要性、应用场景和方法等方面，旨在提供对相关领域的初步认识。
一、客户信息分析的重要性客户信息分析在企业经营管理中起到至关重要的作用。
首先，它可以帮助企业了解客户的需求和 preferences，有助于企业为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
其次，客户信息分析可以帮助企业找出目标客户群体，并对不同客户群体进行细分，制定相应的市场策略，提高销售和市场份额。
最后，通过对客户信息的分析，企业可以发现潜在的销售机会，提前预测市场变化，做出准确的决策。
二、客户信息分析的应用场景客户信息分析可以应用于各行各业的企业中。
以下是一些常见的应用场景：1. 零售行业：通过分析客户购买记录和偏好，企业可以针对不同客户制定个性化的促销方案，提高客户购买转化率。
2. 金融行业：通过分析客户的收入、支出和投资习惯，银行可以为客户量身定制合适的金融产品，提供个性化的理财建议。
3. 电信行业：通过分析客户的通信行为和消费习惯，电信公司可以对客户进行细分，制定相应的套餐和服务，提高客户黏性。
4. 旅游行业：通过分析客户的旅行偏好和目的地选择，旅游公司可以为客户提供个性化的旅行线路和推荐，提高客户满意度。
5. 电子商务行业：通过分析客户的在线行为和购物习惯，电商企业可以进行商品推荐和精准营销，提高用户粘性和转化率。
三、客户信息分析的方法客户信息分析可以运用多种方法和工具，下面介绍几种常见的方法：1. 数据挖掘：通过运用统计学、机器学习和人工智能等技术，挖掘和分析海量的客户数据，从中发现隐藏的规律和关联，为企业提供决策参考。
2. 聚类分析：将客户按照不同的特征进行分组，找出具有相似特征的客户群体，为企业制定有针对性的市场策略提供支持。
3. 关联分析：通过分析客户购买记录和行为，发现产品之间的关联性，提供跨销售或捆绑销售的建议，增加销售额。
大客户销售技巧之信息收集与分析
保险问题——最后一句话：您还有其它问题吗？
28
2.2呈现价值
什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动
价值
价格
顾客心理
各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受， 关键看你如何打动他
29
产品介绍（FFAB）
• 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗？
预算： 根据机型配置计算
22
如何挖掘需求
• 倾听客户心声 • 与客户发生共鸣 • SPIN引导法 • 确认客户需求
提供解决方案
23
如何挖掘需求——提问方式
提问技巧 使用词汇 举例
答
作用
开放式
您最近怎 可回答任何 鼓励客户自由发挥，搜
（无指向）
开放式 （有指向）
什么？ 怎样？
么样？ 方面的情况 集客户广泛的情报 启发客户对某一方面作
发起者与设 计者初步讨 论项目的可
行性
决策者得到 与设计者讨 论项目的可
行性
设计者了解 主要潜在供 应商的产品
特点
供应商依据 采购指标提 出方案和报
价
提出初步的 确定项目的 确定具体的、 根据采购指
解决方法和 时间表和采 量化的采购 标对厂家进
建议
购预算
指标
行评估
发起者 决策者 设计者 评估者
谈判
跟进 服务
(喂猫的故事)
• 在确认了客户的需求和关注点后，结合产品的优势 （向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点 逐一介绍
• 客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角 度）：
特征F
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本人
配偶
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其他成员
24
客户风险偏好
❖保守型：保护本金不受损失和保持资产的 流动性。投资态度是希望投资收益极度稳 定，不愿意用高风险来换取收益，不太在 意资金是否有较大增值。抗拒冒险，不抱 侥幸心理，不愿承受投资波动对心理的煎 熬。
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25
客户风险偏好
❖中庸型：渴望较高的收益率，但又不愿意 承受较大的风险，可以承受一定的投资波 动，希望自己的风险小于市场的整体风险。 又较高的追求目标，而且对风险有清醒的 认识，但通常不会采取激进的办法达到目 标，而总是在事情的两极之间找到相对妥 协、均衡的办法，通常能缓慢但稳定地进 步。
债务人 原负债总额 现负债总额 年利率（%）
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15
社会保障信息——养老社会保险
开始支付时间 当前年支出金额 以往金额总额 将来年支出金额 退休后可获得金额
本人
配偶
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16
社会保障信息——其他社会保险
失业保险 基本医疗保险 工伤保险 生育保险
本人
配偶
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39
家庭资产负债分析
❖ 4、资产结构分析 ❖ 包括投资资产占总资产比例、消费性资产占总资产比例、
金融资产占总资产比例等。 ❖ 该指标主要用于某个家庭的具体资产结构分析。
要合理配置流动性资产、自用性资产（自用房产、实物资 产）与投资性资产（基金、股票、投资性房产等）的比 例。 一般来讲，除了消费性资产之外，家庭的剩余资产配置应 该攻守兼备，需要“守”、“防”、“攻”、“战”四 个层次。
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2
邯郸职业技术学院经济系
理财规划师的工作流程和工作要求
❖建立客户关系
❖收集客户信息
❖财务分析和评价 ❖制定理财规划方案 ❖实施理财规划方案 ❖持续提供理财服务
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4
问题导入
❖ 家庭财务信息包括哪些方面？ ❖ 家庭年度收入和支出项目有哪些？ ❖ 家庭资产分布有哪些？ ❖ 家庭负债有哪些？ ❖ 如何编制家庭年度/月度收支表、资产负债表？ ❖ 家庭的非财务信息包括哪些方面？
❖ 常用的财务分析指标： 资产结构分析、净资产偿付比率、总资产负债比 率、负债收入比率、流动性比率、储蓄比率、投 资与净资产比率等
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34
客户财务报表的编制（资产负债表）
金融资产
资产
现金
现金与现金等价物
活期存款 定期存款
其他类型银行存款
现金与现金等价物小计
债券股票权证
期货外汇
其他金融 保险理财产品 资产 证券理财产品
被保险人 本人
保险公司 保单编号 投保金额 保险费
配偶 未成年子女 家庭其他成员
备注
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20
风险管理信息——财产与其他保险
被保险人 住房
保险公司 保单编号 投保金额 保险费
家具财产 汽车 职业责任 其他
备注
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21
遗产管理信息
相关事宜 是否拟定了遗嘱 遗嘱的形式和内容是否合法 是否拟使用遗嘱信托管理遗产 对目前的遗产分配安排有何疑问
信托理财产品
其他
其他金融资产小计
金融资产小计
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金额（元）
35
客户财务报表的编制（资产负债表）
实物资产 负债
资产 自住房 投资的房地产 机动车 家具和家用电器 珠宝和收藏品 其他个人资产
实物资产小计 资产总计 负债
信用卡透支 汽车贷款 住房贷款 其他贷款
负债总计 净资产(资产总计减去负债总计)
资产增值潜力很 大，价值波动很 大
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29
客户的理财目标
项目
现金规划 消费支出规划 子女教育规划 保险规划 税收筹划 投资规划 退休养老规划 财产分配传承规划
期望达到的标准
重要性（特别重要、重 要和一般重要）
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30
不同年龄段客户的理财目标
目标 客户类型
大学 高年级学生
综合理财规划
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理财规划师的工作流程和工作要求
❖建立客户关系 ❖收集客户信息 ❖财务分析和评价 ❖制定理财规划方案 ❖实施理财规划方案 ❖持续提供理财服务
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1
理财规划师的工作流程和工作要求
❖建立客户关系
❖收集客户信息 ❖财务分析和评价 ❖制定理财规划方案 ❖实施理财规划方案 ❖持续提供理财服务
——期货 ——外汇 ——人民币（美元）理财产品 ——保险理财产品 ——证券理财产品 ——信托理财产品 ——其他 其他金融资产小计 金融性资产总计
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12
资产与负债情况——实物资产
资产类型
自住房 投资的房地产 机动车 家具和家用电器 珠宝和收藏品 其他个人资产 总计
资产原值
资产现值
客户年度支出情况
项目 购买衣物开支 个人护理开支 休闲娱乐
商业保险费用 医疗费用 其他项目 总支出
具体项目 衣服、鞋子及其他 化妆品、头发护理、美容、健身 度假旅游 其他休闲娱乐 人身、财产 医疗费用
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金额
9
❖ 家庭资产的分类 ❖ 金融资产：现金与现金等价物、其他金融资产 ❖ 实物资产：房产、汽车、家具等 ❖ 其他个人资产：外借款项、实业投资等
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10
资产与负债情况——金融资产
项目
现金与现金等价物 ——现金 ——活期存款 ——定期存款 ——其他类型银行存款
所有人或受益人 初始金额 现值 年收益
现金与现金等价物小计
其他金融资产
——债券
——基金
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11
资产与负债情况——金融资产
项目
所有人或受益人 初始金额 现值 年收益
20多岁 单身客户
30多岁 已婚客户
短期目标
长期目标
租赁房屋、获得银行的信用 偿还教育贷款、开始投
额度、满足日常支出
资计划、购买房屋
购房、储蓄、购买汽车、建 立备用基金、本人进修投资、 旅游
进行投资组合、建立退 休基金
购车或换新车、子女教育开 支、增加收入、购买保险
增加子女教育基金的投 资、购买更大的房子、 进行投资组合
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金额（元） 36
家庭资产负债分析
❖ 1、资产负债率 ❖ 负债总额÷总资产 ❖ 反应客户的综合偿债能力，一般在50%以下。
用资产负债率来衡量，合理的资产负债率在20% 至60%之间，小于20%，说明您没有充分利用 自己的信用额度，如通过低息的住房贷款来进一 步优化财务结构；高于60%，意味您的财务状 况不容乐观，可能会出现资不抵债的局面。
❖ 3、净资产清偿比例 ❖ 清偿比例=净资产÷总资产 ❖ 这个指标反映了客户综合还债能力的高低。理论
上，偿付比率的变化范围在0—1之间。一般控 制在0.5以上，如太低，一旦收入水平降低很可 能会出现资不抵债。如太高，也意味着客户可能 没有充分利用自己的信用额度，通过借款来进一 步优化其财务结构。
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13
资产与负债情况——个人负债
项目
原负债 现负债
偿还情况
年利率
总额 总额 偿还频率 偿还方式 （%）
信用卡透支
消费贷款（含助学贷款）
汽车贷款
住房贷款
其他贷款
合计
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14
资产与负债情况——个人的企业负债
企业负债项目 合伙企业负债 担保负债 其他企业负债 总计
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5
客户年度收入情况
收入项目（税后） 工资和薪金
本人 配偶 其他成员 总计
自雇收入（稿费及其他非薪金收入）
奖金
养老金
投资收入
其他收入
总收入
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6
❖ 以上收入中哪些是经常性收入？稳定收入？哪些 是非经常收入？
❖ 不同来源收入对客户的意义。
❖ 下面支出中哪些是经常性支出？哪些不是？
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42
现金流量表（家庭收入支出表月度和年度）
一、收入
工资和薪金 先生
含奖金，税后 太太
自雇收入（稿费及其他非薪金）
投资收入
资本利得
租金收入
其他收入 总收入
金额（元）
占总收入的比率 100%
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43
现金流量表（家庭收入支出表）
二、支出 金额（元）
房产（租金、抵押贷款、维护、装饰） 教育费用（学费、兴趣班、特长班） 汽车支出（贷款支付、油维路停保税） 日常生活开支 购买衣物开支 个人护理费开支 休闲娱乐度假旅游 商业保险费用开支 赡养开支 其他支出项目 总支出 现金结余（或超支）总收入-总支出
本人
配偶
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22
客户个人基本非财务信息
项目
姓名 出生日期 出生地点 参加工作时间
职业 职称 工作单位 工作安全程度 退休日期
本人
配偶
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其他成员
23
客户个人基本非财务信息
项目
婚姻状况（已、未、离、再） 健康状况 家族病史 家庭住址 单位地址 家庭电话 单位电话 移动电话 电子邮件
17
社会保障信息——企业年金
年支出金额
参加日期 以前年度支出金额 未来年支出金额 收益 现值 未来可享受金额
本人
配偶
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18