公共区域服务标准体系标准培训
服务规范培训服务规范培训
2
不同性别顾客的接待技巧
六、接待服务技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧 1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。
老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。
01
01
02
热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。
02
接待顾客的技巧：
七、服务意识的表现形式有哪些？
要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，
注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。
05
顾客对便民设施的要求；
06
顾客对整体布局的要求；
07
顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；
08
顾客对促销活动的要求。
09
八、顾客的要求：
九、优质的客户服务要求全程护垒：
第一垒：向一个顾客显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗”。
第二垒：识别出顾客的需求时。什么叫识别顾客的需求？即能够理解顾客为什么很着急，能够了解顾客究竟享受到什么样的服务才能满意。
尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。
适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。
真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
公共区域培训教材
干净抹布,玻璃工具,梯子,水桶,玻璃刮
产:
Oasis Compac玻璃清洁剂 Oasis Compac无氨玻璃清洁剂
公共区域 玻璃清洁
玻璃清洁剂选择
• Oasis Compac玻璃清洁剂可用于绝
大部份场合
• Oasis Compac无氨玻璃清洁剂用于
有塑料围边玻璃或镀银底镜面(因为
OC系列产品
• Oasis Compac家俱蜡-
– 中性,无磷配方可用于木质家具或非金属 表面.抛光可得理想光泽.宜人香型.
抹尘/抛光
1.将Oasis Compac中性清洁剂溶液喷在抹布上.不可直接 喷待清洁表面尤其是电器表面.
2.从上到下从里到外清洁表面,可避免已清洁表面污染. 3.不可用脏抹布清洁玻璃.不可用镜布用于抹尘.
OC系列产品 • Oasis Compac无酸浴室清洁剂-
– 无酸配方,消毒型浴室清洁剂,含异味中和剂
– 有效去除皂垢,人体污垢,霉菌
1.先敲门稍后进入. 如发觉有客人则等 候其离去.开门装上 上门器.放置工作指 示牌,戴好手套及护 目镜.
洗手间, 更衣室
2..将浴室清洁剂溶液 喷于洁具,便器,地面, 淋浴房.按标准清洁 程清洁.清洁后让其 干燥.
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午5时41 分20.1 1.2405: 41Nove mber 24, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二5时 41分22 秒05:4 1:2224 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5 时41分 22秒上 午5时4 1分05: 41:2220 .11.24
服务标准培训
服务标准培训导语：服务是企业赢得客户的关键，一家企业要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须提供优质的服务。
而什么是优质的服务？就是符合客户需求、满足客户期望的服务。
服务标准是企业为了实现优质服务而制定的规范和要求，通过服务标准培训，可以提升员工的专业素质和服务意识，为企业的长远发展奠定基础。
一、服务标准的意义服务标准是企业的服务承诺和服务履行的规范。
它不仅是企业与客户之间的一种约定，也是企业与员工之间的一种约定。
服务标准的建立和执行有以下意义：1. 明确企业对客户的责任和义务，让客户有明确的期望。
2. 提供员工工作的明确指导，减少犹豫和迷茫，提高工作效率。
3. 建立企业的品牌形象，提升企业的竞争力。
二、服务标准的内容服务标准涉及各个环节，主要包括以下几个方面：1. 接待服务：包括礼貌待客、主动服务、有效沟通等。
2. 咨询服务：包括专业知识、解决问题的能力、耐心和细心等。
3. 技术服务：包括专业技能、操作规范、修理速度和质量等。
4. 售后服务：包括热情服务、问题解决、客户关系维护等。
5. 投诉处理：包括及时响应、认真处理、客户反馈等。
三、服务标准的制定制定服务标准需要进行以下几个步骤：1. 市场调研：了解客户的需求和期望，以及竞争对手的服务标准。
2. 制定标准：根据市场需求和企业实际情况，制定适应企业发展和客户需求的服务标准。
3. 培训员工：将服务标准与员工进行培训，确保员工了解并能够执行服务标准。
4. 监督执行：建立监督机制，定期检查和评估服务标准的执行情况，及时跟进和改进。
四、服务标准培训的内容服务标准培训主要包括以下几个方面：1. 产品知识培训：员工需要了解企业的产品特点、功能和使用方法，以便能够提供准确的咨询和帮助。
2. 服务规范培训：员工需要了解企业制定的服务标准，包括接待服务、咨询服务、技术服务等内容，以便能够按照标准进行工作。
3. 沟通技巧培训：员工需要学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以便能够与客户进行良好的沟通和交流。
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训是指对公共服务工作人员进行相关标准化知识和技能的培训。
公共服务标准化是指在公共服务领域制定、实施和评价服务标准的过程，旨在提高服务质量、效率和公众满意度。
公共服务标准化培训内容可以包括以下方面：
1. 标准化基础知识：介绍标准化的概念、原理、方法和工具，使工作人员了解标准化在公共服务中的重要性和作用。
2. 标准化法规政策：介绍相关标准化法规政策，包括国家、行业和地方的标准化要求和规定，使工作人员了解并遵守相关标准化规定。
3. 服务标准制定：介绍如何制定符合标准化要求的服务标准，包括标准编制、审议、发布和实施等流程和方法，使工作人员能够自主制定适应本单位实际的服务标准。
4. 服务流程优化：介绍如何通过标准化方法优化公共服务流程，提高服务效率和质量，减少服务环节和时间，以提高公众满意度。
5. 服务质量评价：介绍如何进行服务质量评价，包括服务满意度调查、投诉处理、绩效评估等方法和工具，以及如何利用评价结果改进服务质量。
6. 标准化宣传推广：介绍如何进行标准化宣传推广，包括编制宣传资料、开展培训活动、组织标准化交流会议等方法，以提高公众对标准化的认知和参与度。
通过公共服务标准化培训，能够提高公共服务工作人员的标准化意识和能力，促进公共服务的标准化发展，进一步提升公共服务的质量和效益。
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务标准化培训课件
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
公共服务标准化知识培训(ppt 55张)
[DB12/T 532-2014，定义3.1]
1.标准化中主要定义
（4）标准化的基本概念 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1.标准化中主要定义
（5）公共服务标准体系的基本概念
培训课程安排
1.标准化概述与基础知识 2.全市公共服务标准化工作开展历程 3.体系标准及相关文件内容 4.本公司服务标准体系介绍 5.体系中单位各部门职责、工作 6.申报资料与现场评审 7.沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 标准 服务标准 公共服务标准 标准化 公共服务标准体系
1.标准化中主要定义
（1）标准的定义
标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1.标准化中主要定义
标准的基本概念 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一 致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD） 含义： ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社 会组织。 [DB12/T 532-2014，定义3.1] 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1.标准化中主要定义
公共服务标准体系含义： ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部 过程； ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和 方法； ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理 的体系； ④ 有效运行并持续改进。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
第五节 公共区域岗位培训标准
第五节公共区域岗位培训标准一、公共区域概述酒店公共区域的清洁和保养直接影响到宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往往会停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。
人们常说公共洗手间是酒店的“名片”，这也充分说明了公共区域对酒店声誉的影响度。
因此，一个经营管理成功的酒店应该拥有一支工作勤勉的公共区域卫生组，以负责酒店公共场所的清洁、卫生及绿化布置，为宾客提供干净、舒适和方便的生活空间。
公共区域部主要负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间卫生，切实做好卫生防疫工作；担负着酒店绿化布置，各厅房的盆头插花、绿化设计布置和花场管理，做好苗木的保养和繁殖工作；并负责维护保养清洁机械和绿化机械工作。
公共区域部的业务范围涉及酒店的每一个角落，从前厅、通道、走廊到内庭花园、公共洗手间，其工作场所处于流动中，工作非常繁杂琐碎，劳动条件比较艰苦，人员变动大，不易控制。
二、公共区域岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（见表2-29）表2-29 公共区域主管岗位职责（二）公共区域清洁领班岗位职责（见表2-30）表2-30 公共区域清洁领班岗位职责（三）公共区域清洁员岗位职责（见表2-31）表2-31 公共区域清洁员岗位职责（四）洗手间值班员岗位职责（见表2-32）表2-32 洗手间值班员岗位职责三、公共区域工作流程公共区域工作流程如图2-9所示。
四、公共区域服务标准（一）大堂卫生标准⑴地面干拖（云石、大理石地面）①在尘拖上喷上静电吸尘剂，将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地扬尘，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
②每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
③推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度增减次数。
④每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。
地面不能留有脚印、污迹。
⑵家具及云石台清洁保养标准①用半干半湿毛巾抹净家具及云石台上的灰尘。
②将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多（以免积聚灰尘），用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
酒店公共区域培训计划
酒店公共区域培训计划一、培训目标酒店公共区域是酒店的门面，也是客人首先接触到的地方，良好的公共区域能够给客人留下深刻的印象。
因此，我们制定了酒店公共区域培训计划，旨在提高员工的服务意识和专业技能，塑造良好的公共区域形象，为客人提供更好的服务体验。
二、培训内容1. 酒店公共区域服务标准- 公共区域的整体布局与设计- 公共区域的清洁与卫生标准- 公共区域的安全与卫生管理2. 客户服务技能- 关于客户服务的基本理念- 怎样满足客人的需求- 如何处理客人的投诉与意见3. 团队协作与沟通- 团队的重要性及团队协作- 团队合作的具体方式- 如何有效地与其他部门沟通合作4. 紧急状况处理- 火灾、地震等紧急状况的应对处理- 紧急状况下的客人疏散与安全保障- 紧急状况下的员工行为准则5. 公共区域营销- 如何利用公共区域提升酒店形象- 如何通过公共区域吸引客人- 如何运用公共区域进行品牌宣传6. 公共区域设施管理- 设施日常维护与管理- 设施故障处理与维修- 设施保养保养与更新三、培训方式1. 理论授课- 通过PPT、视频等形式进行理论知识的灌输，使员工了解公共区域服务标准、客户服务技能以及安全保障等内容。
2. 案例分析- 通过真实案例的分析，让员工在实际情境下学习如何应对紧急情况和客户投诉，提高员工的解决问题的能力。
3. 角色扮演- 模拟客户来酒店的情景，由培训师扮演客人，让员工在实际操作中体会和学习如何与客户沟通和服务。
4. 现场观摩- 安排员工到其他酒店进行现场观摩，学习其他酒店的公共区域管理经验，并与其他酒店的员工进行交流学习。
5. 实际操作- 在培训课程中，安排员工实际操作公共区域设施管理和维护，提高员工的操作技能。
四、培训计划1. 第一周- 组织员工进行公共区域服务标准的理论学习，了解公共区域的布局与设计、清洁与卫生标准等内容。
2. 第二周- 进行客户服务技能的培训，让员工学习如何满足客人的需求和处理客人的投诉。
服务标准培训体系建设
服务标准培训体系建设下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!企业发展壮大的关键之一在于建立完善的服务标准培训体系。
酒店公共区域培训ppt课件
20、投洗抹布并拧干、叠好。
21、清洁电梯内侧木质家具，从上到下，顺时针或逆时针的方向进行清洁。 22、摇动家具蜡，喷蜡于干抹布上。 23、用喷过蜡的抹布擦拭电梯内的木器。 24、用投洗过的抹布清洁电梯内的地板并擦干。
电梯的清洁与保养程序（三）
25、用牙刷或手刷或白洁布粘上稀释过的全能清洁剂刷洗电梯轨道。 26、用铲刀将电梯轨道内的垃圾铲除，用干抹布擦干 27、检查清洁效果。 28、收所有工具，并在电梯内喷少许空气清新剂。 29、试开电梯并使其正常运转。
8.检查不锈钢表面抛光效果，并保证周围区域无污染。 9.去掉保护层，将工具放入洁具桶，进入下一个区域。 三.注意事项： 1、抛不锈钢用过的抹布，多数不可重复，用过即可扔掉，故此，抹
布是专用的。
2、所使用的各种工具须放在地单上，不可直接接触地面。
3、抛不锈钢之前要确定所要抛光的物品是否有纹理，如果是，则要
6.注意：潮的抹布不能太湿，不要重复去抹同一个地方。 7.脏的一面翻过去，用干净的一面，抹布可以重复使用。整个抹
布脏了再清洗。
8.光亮的物品和带电源的物品要用干布擦拭。
尘推的使用及处理程序
喷过牵尘液的全套尘推、吸尘器、用稀释过的多功能清洁剂投洗过
的潮抹布 1双手握尘推手柄，放在胸口下两寸左右。 2推尘时以40—60平方的分块区域直线推尘。 3第二次推尘时要重复上一次的三分之一外并手拿潮湿的毛巾推尘。 4推尘过程中保持尘推头的方向，不可颠倒使用。 5如有推不掉的污渍，则用潮抹布擦拭干净。 6视地面尘土的情况，须每隔5—15分钟用吸尘器清洁尘推套上的灰 尘。 7根据使用情况及时更换尘推推套。 8检查有无漏推或未达到标准的重新推尘。 9.依次收尘推，抹布等清洁工具并在“清洁工具出入库登记单”上 签字。
服务标准培训
客人用到的设施设备
• 消耗品及时补充保证客人随时可使用
牙签适量补充 纸抽盒内放置至少 1/2包的餐巾纸
客人用到的设施设备
客人用到的设施设备
• 消耗品及时补充保证客人随时可使用
洗手液及时进行添加 ，浓度按相应比例调配 厕纸、喷香罐及时补充。
三、迎宾领位、拉椅让座
• 服务员第一时间为顾客套好衣服套，防止汤汁溅到顾 客衣服上，并提醒顾客保管好自己随身携带的物品。 • 您好，打扰一增减餐具、双手呈菜单
• 欢迎光临彤德莱，很高兴为您服务。
四、倒茶水、增减餐具、双手呈菜单
• 服务员应根据客人人数的多少，进行餐具调 整，增摆不足的餐具或撤去多余的餐具。做 到正确拿取餐具和轻声操作。
摆台
摆台
2cm
2cm
2cm
火娃 图像
摆台
客人行进方向
摆台
摆台
麻酱碗位于桌面 中心线 4人台、6人台 麻酱碗与骨碟平 齐
45°角
2人台、8人台 麻酱碗距离电磁 炉5cm
｝5cm
错误的摆台
缺餐具 缺餐具
危险
餐前要了解最新的店面活动
• 店长例会通知店面现有活动及当天推销菜品
菜品毛利率
肉品 秘制牛肉 羔羊 羊排 精猪 五花 肥一 肥二 上脑 眼肉 特色菜品 虾滑 宽粉 售价 26 26 24 14 14 24 22 26 26 售价 26 6 标重/g
标重/g
250 300
出成率 当日进价（元/斤） 净利润（元/盘） 毛 利率
舒适的用餐环境
• 灯光 空调温度
白天根据店面情况调节室内光暗平衡， 必须保证接待区域灯光亮度 晚间灯光需全部打开，为顾客营造最 好的用餐环境 窗边红色吊灯、卫生间灯全天打开。 上客前半小时开启空调，营造舒适的 就餐温度。、 没有客人时，室内过冷或过热也应开启 部分空调，为员工营造适宜的工作环境。 夏季：24-25° 冬季：22-24°
服务标准体系培训资料
服务标准体系培训资料一、服务标准体系概述1.1 什么是服务标准体系？- 服务标准体系是指组织为了提高服务质量、客户满意度以及组织运营效率而建立的管理体系。
- 服务标准体系包括制定标准操作流程、培训员工以及监督执行等环节，以确保客户得到高质量的服务。
1.2 服务标准体系的好处- 提高服务质量：通过确立一致的操作规范，消除不确定性，为客户提供更加稳定、高品质的服务。
- 提高客户满意度：从客户的角度出发，根据客户需求制定服务标准，满足客户期望，提升客户满意度。
- 提高组织效率：通过流程规范化，提高工作效率，并减少错误发生的可能性。
- 增强品牌形象：高质量的服务标准体系能够提升品牌形象，树立优秀的企业形象。
二、服务标准体系的基本要素2.1 服务标准的定义- 服务标准是指组织为了提供高质量的服务，根据工作流程和技术要求，制定的一系列具体细节规定。
- 服务标准包括操作流程、工作指导、服务标准要求等。
2.2 服务标准的制定原则- 以客户为中心：服务标准要从客户需求和期望出发，确保服务能够满足客户的期望。
- 一致性：服务标准要求在不同的环节和岗位上保持一致，确保客户能够得到相同的服务体验。
- 可操作性：服务标准要求能够落地实施，员工能够理解并执行。
- 持续改进：服务标准要求能够随着客户需求的变化而更新、改进。
2.3 服务标准的内容- 服务流程：包括接待客户、了解需求、提供服务、解决问题、反馈等流程。
- 服务要求：包括员工形象、服务态度、沟通技巧、知识技能等方面的要求。
- 服务指标：根据服务要求，设定业绩指标，用来评估员工的绩效。
三、服务标准的实施方法3.1 制定标准操作流程- 结合工作实际，制定服务操作流程，确保每个环节的服务要求都能被明确、清晰地体现。
- 流程应包括每一步的工作内容、责任人、工作要点、注意事项等。
3.2 培训员工- 通过培训，让员工了解并掌握服务标准的内容，确保员工能够按照标准进行工作。
- 培训内容包括服务标准的定义、操作流程、工作要点、沟通技巧等。
标准服务培训
标准服务培训服务培训是为了提高员工的服务水平和能力，使其更好地满足客户的需求，并提供优质的服务体验。
本文将介绍一篇标准服务培训。
服务培训的目标是提高员工的专业知识和技能，培养良好的服务意识和习惯，强调客户至上的价值观和标准。
为了达到这些目标，服务培训应包括以下几个方面。
首先是专业知识的培训。
员工需要具备充分的专业知识，了解产品和服务的特点、优势和使用方法。
他们还需要学习相关行业的知识，了解行业的发展动态和竞争对手的优势，以便更好地服务客户。
其次是良好的服务态度和习惯的培养。
员工需要了解服务的重要性，以及良好的服务态度和习惯对于客户体验和销售业绩的影响。
他们需要学习如何主动关心客户的需求，提供个性化的服务，并解决客户的问题和投诉。
另外，培训还应包括沟通和团队合作的技巧。
员工需要学习如何与客户进行有效的沟通，倾听客户的需求，表达清晰的意见，并与团队成员紧密合作，提供一致的服务。
此外，技术和系统培训也是不可或缺的。
员工需要学习如何使用各种技术工具和系统，以提高工作效率和准确性。
他们还需要学习如何处理各种客户问题和投诉，以及如何使用公司的客户关系管理系统等。
最后，评估和反馈是服务培训的重要环节。
培训结束后，应对员工进行考核和评估，以评估其学习效果和改进空间。
同时，还应定期进行员工满意度调查，以了解员工对培训的反馈和建议，并根据需要进行调整和改进。
在进行服务培训时，需要注意以下几点。
首先，培训应根据员工的实际情况和学习能力制定合理的培训计划。
每个员工的知识和技能水平不同，因此培训计划应根据员工的实际需求和情况个性化制定。
其次，培训应采用多样化的教学方法和工具。
培训可以包括讲座、互动讨论、案例分析、角色扮演等多种形式，通过不同的教学方法和工具，使培训更有趣味性和参与性，更易于员工理解和吸收。
另外，培训还应注重实践和反馈。
员工需要通过实际操作和实践来巩固所学知识和技能，并及时获得反馈和指导，以便及时调整和改进。
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1. 标准化中主要定义
（1）标准的定义
? 标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1. 标准化中主要定义
标准的基本概念 ? 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一
致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD ） ? 含义： ? ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
P17(47) 强制性：国家标准 GB ，行业标准 JB 、DL 、
HG …… 推荐性：国家标准 GB/T ，行业标准 JB/T 、
DL/T 、HG/T ……
我国标准分类
② 按法规属性分：
强制性标准：指保障人体健康，人身、财 产安全的标准和法律、行政法规规定必 须强制执行的标准。其标准所规定的内 容，不允许以任何理由或方式加以违反、 变更；对于违反强制性标准的行为，国 家将依法追究当事人的法律责任。
培训课程安排
? 1.标准化概述与基础知识 ? 2.全市公共服务标准化工作开展历程 ? 3.体系标准及相关文件内容 ? 4. 本公司服务标准体系介绍 ? 5.体系中单位各部门职责、工作 ? 6.申报资料与现场评审 ? 7. 沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
? 1. 标准化中的主要定义 ? 标准 ? 服务标准 ? 公共服务标准 ? 标准化 ? 公共服务标准体系
过程； ? ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和
方法； ? ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理
的体系； ? ④ 有效运行并持续改进。
? 识别过程、建立标准、形成体 系、运行改进
2.公共服务标准体系依据标准
? 依据标准 ? GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作
? 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接 或间接公共服务过程的规范性文件。
1. 标准化中主要定义
（4） 标准化 的基本概念 ? 标准化 ：为在一定的范围内获得最佳秩序，对
现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 ? 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1. 标准化中主要定义
3.推行公共服务标准体系目的
? 建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提 升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为 目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津 市的公共服务质量和水平。
? 通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实 现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导 型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服 务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本 公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服 务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全 方位增强城市的竞争力。
? （2）服务标准 的基本概念
? 服务标准：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准。
注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车 维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。
[GB/T 200，0定0义.21.5-.26]002
? 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 ? 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力
1. 标准化中主要定义
? （3）公共服务标准 的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服务的 国家机关、企业事业单位、社会组织。
[DB12/T 5，3定2义3-.21]014
? 公共服务通用基础 标准 ： 在公共服务单位内 被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。
? 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提 供而制定的规范性文件。
指南 第1部分：基本要求 》 ? GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第2部分：标准体系 》 ? GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第3部分：标准编写 》 ? GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第4部分：标准实施及评价 》
1. 标准化中主要定义
标准的分类 ①按层次(级别) 分
我国标准： 国家标准(GB、GB/T)、GB/Z 行业标准(JB、YY、DL、JC……) 地方标准(DB12/ 、DB12/T) 企业标准(Q/12 BJ0000-2014)
我国标准分类
② 按法规属性分
《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标 准分为强制性标准 和推荐性标准 两种属性。近 年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强 制两种。
我国标准分类
推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有 指导作用而又不宜强制执行的标准，即 标准所规定的技术内容和要求具有普遍 的指导作用，允许使用单位结合自己的 实际情况，灵活加以选用。
我国标准分类
? ③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、 服务标准、方法标准、工艺标准、材料 标准等。
? ……
1. 标准化中主要定义
公共服务标准化知识培训
主讲人：王建章
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准津市机电工业标准化中心站 常务副站长 天津市标准化协会机械分会 副秘书长 天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长 天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长
3.推行公共服务标准体系目的
? 公共服务标准化解决一些公共服务单位 存在的不正之风问题，调整公共服务资 源布局，完善公共服务单位组织机构功 能，加强规章制度建设，规范从业人员 行为，从源头上铲除不正之风滋生的土 壤，形成源头治理和纠风工作的长效机 制，做到用标准管人、用标准管事、用 标准规范行为。
（5）公共服务标准体系的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社
会组织。 [DB12/T 5，3定义23-.21]014
? 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1. 标准化中主要定义
? 公共服务标准体系含义： ? ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部