酒店礼仪英语培训(专业版)精品PPT课件
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酒店礼仪培训教材(共 37张PPT)
礼仪是个人素养的综合体现
SHICC
The far from etiquette, the far from success
离礼仪有多远，离成功就有多远
Kennedy肯尼迪 49.9:49.6 尼克松 Nixon The slight differences of vote in the history of USA president election
走进成功者的礼仪世界
罗斯福总统与爱丽诺夫 SHICC 人
Coming into the formal word of successful person
走进成功者的礼仪世界
SHICC
The connotation of etiquette
The connotation of protocol is the rules and statutes which are formed in the social community，the rules and orders which are bound by people together，and it is used to bind people, s desire, so as to achieve the goal of harmony of human communication.
Whose smile is the most beautiful
看看谁的微笑最美？
SHICC
Etiquette of speaking
“说”的礼仪
Good words make people feel warm even in the coldest day Abuse words make people feel cold even in the hottest day
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
酒店客房英语培训课件
背景常识须知
第十八页，共32页。
LOGO
句型精选
2、客房设施出现问题
➢There's a bad smell in my room.我的房间有一股特别难闻的气味。
➢My toilet is clogged.我的抽水马桶堵住了。 ➢My ceiling is leaking.我的天花板漏水。
➢The air-conditioner isn't working.空调坏了。
酒店客房部是及住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所 能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Right away, sir/ma'am.）
对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：“我得问问主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“这样做是违反规定的。”（It's against the regulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应 提供一些解决方案（Shall I...? How about...?）,让客人感到你在竭尽全力地为他 们提供服务。
背景常识须知
d)道歉 如果是自己的错就说“I am sorry.” 如果是酒店的错，就说“We are sorry.” 注意态度要诚 恳。
I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I should apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。
祝您愉快，再见！）
第十页，共32页。
LOGO
Room Cleaning 清理房间
酒店礼仪培训教材(ppt共71张)
礼貌
行为
天下凤凰大酒店
PHOENIX GRAND HOTEL
3
礼仪的概述
定义：
礼仪是一种典章、制度，包 括人的仪表、仪态、礼节等， 是用来规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系的。
天下凤凰大酒店
PHOENIX GRAND HOTEL
4
礼仪的概述
仪表 仪容
服饰
人的外表（仪容仪貌、姿态等） 人外在部分的状态和修饰（头发、佩戴以
※袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜,袜子须每日更换。
※男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。Fra bibliotek领带、领结
※领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上。
※以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
※若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第４－５颗纽扣之间。
※领结须系在衬衣领口的正中位置。
天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL
形美观。 ※ 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。 ※ 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加 穿其它衣物。 ※ 裤子的长短合适，以裤脚接触鞋背为宜。 ※ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下１—２厘米的皮带为宜，宽度以
2.5－3厘米为宜。 ※ 工号牌属工装的一部分，穿工装的员工必须将工号牌端戴于工装左上方衣袋口上处。
天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL
13
酒店礼仪 培训教 材(PPT7 1页)
面部
酒店礼仪 培训教 材(PPT7 1页)
※ 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； ※ 注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。
工装层次感。 ※ 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。
行为
天下凤凰大酒店
PHOENIX GRAND HOTEL
3
礼仪的概述
定义：
礼仪是一种典章、制度，包 括人的仪表、仪态、礼节等， 是用来规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系的。
天下凤凰大酒店
PHOENIX GRAND HOTEL
4
礼仪的概述
仪表 仪容
服饰
人的外表（仪容仪貌、姿态等） 人外在部分的状态和修饰（头发、佩戴以
※袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜,袜子须每日更换。
※男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。Fra bibliotek领带、领结
※领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上。
※以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
※若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第４－５颗纽扣之间。
※领结须系在衬衣领口的正中位置。
天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL
形美观。 ※ 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。 ※ 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加 穿其它衣物。 ※ 裤子的长短合适，以裤脚接触鞋背为宜。 ※ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下１—２厘米的皮带为宜，宽度以
2.5－3厘米为宜。 ※ 工号牌属工装的一部分，穿工装的员工必须将工号牌端戴于工装左上方衣袋口上处。
天下凤凰大酒店 PHOENIX GRAND HOTEL
13
酒店礼仪 培训教 材(PPT7 1页)
面部
酒店礼仪 培训教 材(PPT7 1页)
※ 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角； ※ 注意将长出鼻孔毛剪去严禁男员工化妆或使用香味过浓的护肤品等。
工装层次感。 ※ 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。
酒店基础英语培训教学PPT课件
问 候 与 欢 迎一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
G R E E T I N G 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
LOGO
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
酒店基础英语培训
Greeting ｜ Direction ｜ Thanks ｜ Apologies ｜ Check in ｜ Farewell ｜ Hotel place
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
您好吗？
Glad/nice to meet
you
Good
Have a
evening good rest
Greeting ｜ Direction ｜
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
《酒店礼仪培训》PPT课件
酒店员工职业素养提升
职业道德与职业操守培养
树立正确的职业观念
热爱酒店行业，尊重职业，以提供优质服务为荣。
遵守职业道德规范
诚实守信，尊重客人，保护客人隐私，不利用工作之便谋取私利 。
提高职业操守
遵守酒店规章制度，严格执行工作程序，确保服务质量和酒店形 象。
团队合作精神的培养与建立
强化团队意识
认识到团队合作的重要性，积极融入团队，与同事建立良好的工 作关系。
注意事项
确保客人隐私得到保护、提供高效便捷的服务、关注客人 需求和意见反馈
客人隐私保护及安全注意事项
客人隐私保护措施
尊重客人的隐私和个人信息、不随意透露或传播客人的个人 信息和行程安排、为客人提供私密的住宿环境和服务
安全注意事项
确保客房门锁安全有效、定期检查客房内的安全设施和设备 是否完好、提醒客人注意保管贵重物品和财物安全、遇到紧 急情况时及时报警并协助客人处理
尊重原则
尊重顾客、尊重同事、尊重自己。
平等原则
对待所有顾客一视同仁，不歧视任何人。
酒店礼仪的特点与原则
适度原则
礼仪要适度，既要热情周到又要保持 一定距离。
从俗原则
尊重顾客的习俗和信仰，提供个性化 服务。
培训目的与意义
培训目的 提高员工对酒店礼仪的认识和理解
培养员工良好的职业形象和气质
培训目的与意义
提升员工服务意识和技能水平 培训意义
提升酒店整体服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
培训目的与意义
01
塑造酒店良好的品牌形象和口碑 ，吸引更多潜在顾客。
02
促进员工个人职业发展，提高工 作效率和绩效。
02
酒店员工基本礼仪
仪容仪表规范
职业道德与职业操守培养
树立正确的职业观念
热爱酒店行业，尊重职业，以提供优质服务为荣。
遵守职业道德规范
诚实守信，尊重客人，保护客人隐私，不利用工作之便谋取私利 。
提高职业操守
遵守酒店规章制度，严格执行工作程序，确保服务质量和酒店形 象。
团队合作精神的培养与建立
强化团队意识
认识到团队合作的重要性，积极融入团队，与同事建立良好的工 作关系。
注意事项
确保客人隐私得到保护、提供高效便捷的服务、关注客人 需求和意见反馈
客人隐私保护及安全注意事项
客人隐私保护措施
尊重客人的隐私和个人信息、不随意透露或传播客人的个人 信息和行程安排、为客人提供私密的住宿环境和服务
安全注意事项
确保客房门锁安全有效、定期检查客房内的安全设施和设备 是否完好、提醒客人注意保管贵重物品和财物安全、遇到紧 急情况时及时报警并协助客人处理
尊重原则
尊重顾客、尊重同事、尊重自己。
平等原则
对待所有顾客一视同仁，不歧视任何人。
酒店礼仪的特点与原则
适度原则
礼仪要适度，既要热情周到又要保持 一定距离。
从俗原则
尊重顾客的习俗和信仰，提供个性化 服务。
培训目的与意义
培训目的 提高员工对酒店礼仪的认识和理解
培养员工良好的职业形象和气质
培训目的与意义
提升员工服务意识和技能水平 培训意义
提升酒店整体服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
培训目的与意义
01
塑造酒店良好的品牌形象和口碑 ，吸引更多潜在顾客。
02
促进员工个人职业发展，提高工 作效率和绩效。
02
酒店员工基本礼仪
仪容仪表规范
某连锁酒店礼貌服务英语培训-48页精选文档
金陵苏源大酒店培训资料
3
Suyuan Jinling Plaza
Addressing individuals:
• If you do not know the guest’s name, address him/her as:
• “sir” or “madam” • e.g. • “Yes, sir.” • “Good night, madam.” • “May I help you, sir?”
available.”
金陵苏源大酒店培训资料
20
Suyuan Jinling Plaza
When guests thank you:
• Always reply with a smile, using one of the following:
• For new arrivals:
• “Did you have a nice trip, sir/madam?”
• Add:
• “Have a pleasant stay in *** hotel, sir/madam.”
• “ I hope you enjoy your stay with us,
When guests ask for something:
• Say cheerfully: • “Certainly, sir, if you can excuse me, I’ll
go and get it for you now.” • “yes, sir.” • “Certainly, madam. I’ll happy to do it.” • “Here is your , Mr.
• If you are not sure you have the right name, say: • “It’s Mr….., isn’t it?” • If you do not know a guest’s name, say: • “May I know your name, sir/madam?” • If you need the full name, add: • “And your initials, please?” • “And your first name, please?”
酒店礼貌礼节培训-PPT课件
不可坐在边沿上
2019/8/17
28
坐姿要求
– 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚
– 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上
– 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不 可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐
– 女士用手抓裙边慢慢落座 – 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 – 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
24
站姿—女员工
2019/8/17
25
站姿—女员工
2019/8/17
26
站姿
2019/8/17
27
平坐要领
1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10. 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11. 双目平视、面带笑容 12. 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但
2019/8/17
14
2019/8/17
15
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆原☆则太上大不的允戒许指带私人手机，工作时间开启震动模式 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
2019/8/17
46
2019/8/17
47
护电梯姿势
• 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入， 站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层， 并为客人按下所要到的楼层号码；
• 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请 客人好走；
2019/8/17
28
坐姿要求
– 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚
– 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上
– 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不 可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐
– 女士用手抓裙边慢慢落座 – 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 – 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
24
站姿—女员工
2019/8/17
25
站姿—女员工
2019/8/17
26
站姿
2019/8/17
27
平坐要领
1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10. 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11. 双目平视、面带笑容 12. 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但
2019/8/17
14
2019/8/17
15
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆原☆则太上大不的允戒许指带私人手机，工作时间开启震动模式 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
2019/8/17
46
2019/8/17
47
护电梯姿势
• 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入， 站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层， 并为客人按下所要到的楼层号码；
• 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请 客人好走；
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中 使用。
别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼 貌的说法。 可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认）， 然后请有能力处理的人前来协助。
早上好，先生。这里是服务台，请问您需 要服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。
大部分业务上的状况。
1.自己要做什么事时，就使用May I ~
May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~
Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？
英ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ培训
专业级
一．概述
在酒店里所使用的英语会话，基本上是属 于商业英语，与日常生活会话中所使用的 英语略有不同，较注重礼节。正式英语通 常会让人误解为极艰深的英语，其实，只 要套用一定格式的句子和单词，就可以了。
例如
非正式英语
正式英语
What’s your name? May I have your name?
3． 询问客人的喜好或是做什么时， 可使用Would you ~
Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？
（二）招呼语
Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以
前) Good evening. (用于下午六点过后)
在这些招呼语的后面接句子，例如：
Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA
Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？
4． 在提供建议协助、征求意见时，可使 用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?
Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？
* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称 为Ms.
在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不 要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使 用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.
* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚 意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不 是无理地盯着对方看。
您贵姓？
请问您贵姓大名？
Do you want some tea? Could you like some tea?
您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？
Over here, please. Could you come this way please?
这边请。
请您往这边走好吗？
不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.
** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。
When would you like to visit Kunshan? 请问您想要何时参观昆山？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？
Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店 Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
后面也可以接上自己酒店名称、部 门名称，如：
Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?
* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要 多加利用手势和肢体语言。但是使用手势 时要特别小心，因为对于不同国家、民族 而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句 型可分为下列四种：
1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4. Shall I ~? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理
别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼 貌的说法。 可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认）， 然后请有能力处理的人前来协助。
早上好，先生。这里是服务台，请问您需 要服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。
大部分业务上的状况。
1.自己要做什么事时，就使用May I ~
May I have your name, please? 请问尊姓大名 May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？ May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？ May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~
Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请您写下来好吗？ Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？
英ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ培训
专业级
一．概述
在酒店里所使用的英语会话，基本上是属 于商业英语，与日常生活会话中所使用的 英语略有不同，较注重礼节。正式英语通 常会让人误解为极艰深的英语，其实，只 要套用一定格式的句子和单词，就可以了。
例如
非正式英语
正式英语
What’s your name? May I have your name?
3． 询问客人的喜好或是做什么时， 可使用Would you ~
Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？ Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？
（二）招呼语
Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六点以
前) Good evening. (用于下午六点过后)
在这些招呼语的后面接句子，例如：
Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？ Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA
Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？ How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？ How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？ How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？
4． 在提供建议协助、征求意见时，可使 用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?
Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？ Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？ Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？
* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称 为Ms.
在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不 要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使 用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.
* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚 意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不 是无理地盯着对方看。
您贵姓？
请问您贵姓大名？
Do you want some tea? Could you like some tea?
您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？
Over here, please. Could you come this way please?
这边请。
请您往这边走好吗？
不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.
** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。
When would you like to visit Kunshan? 请问您想要何时参观昆山？ When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？ Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？
Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店 Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
后面也可以接上自己酒店名称、部 门名称，如：
Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?
* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要 多加利用手势和肢体语言。但是使用手势 时要特别小心，因为对于不同国家、民族 而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句 型可分为下列四种：
1. May I ~ 2. Could you ~ 3. Would you ~ 4. Shall I ~? 只要理解这四种基本的句型，就可以处理