业务系统运维服务水平协议(SLA上传)
服务级别协议(SLA)
服务级别协议（SLA）一、引言本服务级别协议（SLA）旨在确保提供给客户的服务达到预期的质量水平，并以此作为双方之间的责任约束。
本协议适用于客户与服务提供方之间的合作，旨在明确双方的权利和义务，以确保良好的合作关系。
二、定义1. 服务提供方（以下简称“提供方”）是指承诺提供相关服务给客户的机构或个人。
2. 客户是指与提供方签署本协议并享受服务的机构或个人。
3. 服务是指提供方向客户提供的特定的产品、解决方案或支持。
三、服务范围在本协议中，服务范围被明确定义，并应包括但不限于以下内容：1. 服务内容：详细描述了提供的服务内容及其规格。
2. 时效要求：明确了提供方在服务过程中需要满足的时限和工作量要求。
3. 响应时间：规定了提供方对客户提出的问题或需求进行响应的时间要求。
4. 服务可用性：要求提供方提供的服务在合同期内保持高可用性。
5. 故障处理：规定了提供方在发生故障时需要采取的应对措施和修复时间。
四、服务水平承诺1. 提供方承诺在服务过程中遵守相关法律法规，并根据本协议的约定提供高质量的服务。
2. 提供方将确保其提供的服务符合行业标准，并致力于持续改进和优化服务质量。
3. 提供方将确保服务的可用性达到合同约定的水平，为客户提供持续稳定的服务。
4. 提供方将为客户提供合理的响应时间，并在合同约定的时间范围内解决客户的问题和需求。
五、违约责任1. 若提供方未能按照本协议约定的服务水平提供服务，则视为违约。
2. 在发生违约情况时，提供方应立即采取必要的补救措施，并为客户提供合理的补偿。
3. 如在合同期内发生多次违约，客户有权解除合同并要求返还已支付的费用。
六、争议解决1. 双方应通过友好协商解决可能发生的争议。
2. 如果协商无效，双方同意提交争议给仲裁机构进行仲裁解决。
七、协议变更任何对本协议的修改或补充应以书面形式进行，并由双方的授权代表签署。
八、协议终止1. 本协议的有效期自双方签署之日开始，至合同约定的终止日期结束。
SLA(服务等级协议)(2024两篇)
SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。
本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。
二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。
这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。
例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。
2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。
这应该基于客户的业务需求和优先级。
不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。
3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。
这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。
定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。
4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。
这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。
在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。
三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。
这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。
监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。
2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。
服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。
客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。
3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。
变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
sla服务等级协议
SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。
通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。
本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。
二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。
SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。
这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。
例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。
应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。
这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。
故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。
同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。
约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。
服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。
这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。
三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。
以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。
这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。
提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。
这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。
提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。
运维服务等级协议SLAV完整版
运维服务等级协议SLAV完整版一、协议目的及范围本协议旨在确定双方关于运维服务等级协议的条款和条件，以确保服务质量、提高运维效率，并明确责任和权利。
本协议适用于运维服务提供商（以下简称“服务商”）和客户（以下简称“客户”）之间的合作关系。
二、服务时间1. 服务商将提供全天候的运维服务，确保客户系统的稳定和安全运行。
2. 非计划性维护将在事先通知客户的情况下进行，并尽可能在最短时间内完成维护工作。
三、服务水平指标1. 故障处理时间：服务商将在故障报告后的X小时内对问题进行诊断和解决。
2. 服务恢复时间：服务商将在故障发生后的X小时内将服务恢复正常。
3. 服务可用性：服务商将保证服务的可用性达到X%以上。
4. 工单处理效率：服务商将在接到工单后的X分钟内回复客户，并在X小时内完成问题处理。
5. 技术支持：服务商将提供专业的技术支持，确保客户系统运行稳定。
四、责任与义务1. 服务商责任：（1）确保服务水平符合本协议规定；（2）对客户系统进行定期检查和维护；（3）及时响应客户问题，并提供有效解决方案。
2. 客户责任：（1）配合服务商进行系统信息提供，以便于快速定位和解决问题；（2）遵守本协议规定，保障服务商顺利提供服务。
五、服务费用与付款方式1. 服务费用：服务费用根据客户需求和服务等级确定，双方应在协议生效后严格执行付费方式。
2. 付款方式：客户应按照协议约定的时间和方式支付服务费用，服务商应按时提供发票并签署。
六、协议变更与终止1. 双方需事先书面通知并经过双方同意，方可对本协议进行修改。
2. 任何一方可在提前X天书面通知对方的情况下终止本协议。
七、争议解决双方如有任何争议，应通过友好协商解决；若协商无果，应提交给法律部门处理。
八、协议生效本协议自双方签署之日起生效，有效期至协议终止。
以上为运维服务等级协议SLAV完整版。
希望双方严格履行协议规定，达成合作共赢的目标。
系统运维服务等级SLA
系统运维服务等级协议SLA【v1.0】版本信息目录一、服务内容 (2)A、对接新企业 (2)B、日常问题处理 (2)C、定期定时任务 (2)D、工作交接及留痕 (3)二、服务要求 (3)E、企业对接要求。
(3)F、日常问题要求。
(3)H、定期定时任务要求 (3)I、工作交接 (4)三、服务响应时间和方式 (4)四、服务级别定义 (4)五、服务响应级别 (6)一、服务内容A、对接新企业1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。
2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。
B、日常问题处理3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。
4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。
5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。
6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。
C、定期定时任务7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。
8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。
9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。
D、工作交接及留痕10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。
11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。
二、服务要求E、企业对接要求。
1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。
2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。
3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。
F、日常问题要求。
1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。
2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。
3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。
业务系统运维服务水平协议SLA上传
业务系统运维服务水平协议S L A上传The document was prepared on January 2, 2021附件三YYYY系统运维服务水平协议（SLA）XXX公司名称约定XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。
专有信息声明本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。
务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。
本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。
如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。
版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。
本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录1.概述1.1目的XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。
XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。
服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。
本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。
本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。
专业运维服务之sla服务水平协议
专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。
但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。
这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。
在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。
据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。
易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。
按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。
下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。
首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。
服务级别协议 (SLA)
服务级别协议 (SLA)引言在信息技术和云服务领域，服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是服务提供商与客户之间关于服务性能、可靠性和质量的正式承诺。
它确保客户可以预期一定的服务质量，并在服务未达到预定标准时提供补救措施。
SLA的重要性SLA对于确保业务连续性至关重要。
它们帮助客户了解他们可以期望的服务性能水平，并为服务提供商设定了清晰的目标。
此外，良好的SLA可以增强客户信任，促进长期合作关系。
SLA的关键组成部分服务水平指标 (SLIs)SLI是衡量服务质量的具体指标，如系统可用性、响应时间或事务处理速度。
它们是量化服务性能的基础。
服务水平目标 (SLOs)SLO定义了客户期望的服务水平。
例如，一个SLO可能规定系统的正常运行时间不得低于99.9%。
补救措施当服务未能满足SLO时，SLA应详细说明补救措施。
这可能包括服务信用、退款或其他形式的补偿。
制定有效的SLA明确和可测量SLA应具体明确，避免模糊不清的语言。
所有SLI和SLO都应该是可测量和可验证的。
现实和可实现设定过于激进的SLO可能会导致频繁的补救措施，影响提供商的利润。
相反，过于宽松的SLO可能不会给客户带来价值。
灵活性业务需求和技术环境会随时间变化。
因此，SLA应该包含定期审查和调整的条款。
沟通和透明度服务提供商应定期向客户提供性能报告，并保持沟通渠道畅通，以便快速解决任何问题。
结论SLA是服务提供商与客户之间的重要桥梁，它确保双方对服务质量有共同的理解。
通过制定明确、现实和灵活的SLA，可以建立和维护强大的客户关系，同时提高服务的可靠性和性能。
随着业务需求的不断发展，SLA应被视为一个活生生的文档，需要定期审查和更新，以保持其相关性和有效性。
服务水平管理和服务水平协议(SLA)
服务水平管理和服务水平协议(SLA)什么是服务水平管理？服务水平管理（Service Level Management，SLM）是一种用于确保IT服务的高效性和可靠性的管理方法。
服务水平管理在确保IT服务质量方面起着至关重要的作用。
IT服务提供商和IT管理人员必须制定和实施服务水平管理策略以确保交付的服务符合用户需求和期望。
服务水平管理的目标是协调IT部门与业务部门之间的需求，并根据用户需求和业务需求制定合理的服务水平协议（SLA）。
这有助于提高IT服务的品质和可靠性，同时，确保服务的交付符合用户和业务部门的需求。
什么是服务水平协议？服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是一种契约，其中两个或多个方在同意的质量标准和服务表现方面达成一致。
在IT服务管理中，SLA用于界定IT服务交付的含义和范围。
服务水平协议通常包括以下内容：•服务定义：确定范围和服务内容•服务期限：确定服务的使用时间•服务级别：确定服务的质量标准和表现•绩效指标：度量和监控服务级别协议特定的绩效指标•故障处理：确定如何处理故障以确保服务级别得到满足服务水平协议还可能包括其他条款，例如服务变更请求过程、报告和通信、服务终止条件和程序等。
服务水平管理的主要优势服务水平管理的主要优势包括：•与业务需求保持一致：服务水平管理确保IT服务对业务需求提供响应。
SLA确定了IT部门必须遵守的质量标准和服务级别。
这使得IT部门可以以业务目标驱动IT服务的提供。
•改善IT服务绩效：服务水平管理可帮助IT部门评估其绩效，并改进其服务表现，确保符合SLA。
这有助于确保IT服务可以支持业务需求。
•改善客户满意度：服务水平管理确保IT服务满足业务的需求和期望，从而提高了客户满意度。
管理人员可以使用SLA作为一个重要的衡量标准来评估IT服务提供商的绩效。
•优化资源管理：服务水平管理可确保IT资源被合理分配，以支持SLA。
这有助于更好地管理IT资源，并确保合理使用IT资源。
itss运维-SLA服务级别协议
.服务级别协议目录1. 协议概述 (2)2. 协议期限 (2)3. 服务内容及服务标准 (2)3.1服务内容及服务标准 (2)3.2服务指标说明 (3)4. 服务形式及时间 (3)5. 服务团队架构 (3)6. 服务回顾 (4)7. 双方责任 (4)8. 免责条款 (5)9. 协议变更 (5)10. 协议签署 (5)1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2.协议期限本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。
3.服务内容及服务标准3.1服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。
3.2服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟事件按时解决率事件按时解决次数/事件总次数×100% 百分比≥90% 事件响应超时率事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客户满意度事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×100%百分比≥99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停用总时长）]×100%百分比≥99%4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务：1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）3）电话咨询：7*24小时4）自助服务：7*24小时5.服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：二线团队：三线团队：6.服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。
业务系统运维服务水平协议
业务系统运维服务水平协议1.引言本协议旨在明确业务系统运维服务的双方（以下简称“甲方”和“乙方”）的责任和义务，确保业务系统运维服务的高效运行和稳定性。
本协议适用于甲方向乙方购买业务系统运维服务的情况。
2.定义2.1业务系统：指甲方提供的用于支撑业务运营的系统，包括但不限于企业资源规划（ERP）系统，供应链管理系统，客户关系管理（CRM）系统等。
2.2业务系统运维服务：指乙方对甲方的业务系统进行日常维护、监控、故障处理、性能优化等服务。
2.3服务水平：指业务系统运维服务所需达到的标准，包括但不限于故障响应时间、故障恢复时间、工单响应时间等。
3.服务内容3.1乙方应提供以下业务系统运维服务：3.1.1日常运维：包括系统监控、备份与恢复、系统性能优化等。
3.1.2故障处理：及时响应业务系统故障，并进行处理和恢复，确保业务系统的稳定性和可用性。
3.1.3漏洞和安全补丁管理：定期检测业务系统中的漏洞，并及时安装补丁，提高系统安全性。
3.1.4版本升级：在甲方的授权下，对业务系统进行版本升级，确保系统功能的持续改进。
3.1.5工单管理：快速响应和解决甲方的工单，确保甲方的需求得到及时满足。
3.2乙方应提供定期的报告，包括但不限于业务系统的性能报告、故障统计报告、工单处理报告等。
报告应准确、完整地记录业务系统运行情况，以便甲方了解业务系统的运维情况。
4.服务水平要求4.1故障响应时间：乙方应在故障发生后的30分钟内响应，并进行故障定位和处理。
4.2故障恢复时间：乙方应在故障发生后的2小时内完成故障恢复，并确保业务系统的正常运行。
4.3工单响应时间：乙方应在甲方提出工单后的2小时内响应，并提供解决方案或行动计划。
4.4服务可用性：乙方应确保业务系统的可用性达到99.9%以上，即每月累计停机时间不超过43.8分钟。
4.5安全性：乙方应采取必要的安全措施，保护业务系统的数据安全和机密性，防止未经授权的访问和数据泄露。
TOC运维服务等级协议(SLA)
TOC运维服务等级协议(SLA)运维服务等级协议（SLA)概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别级别级别1服务范围及内容支持方式一级支持为初级技术支持，对应的运维人员对系统有基本远程的了解，可收集用户需求并提供简单的解决方案，若无法处理则升级为二级支持，不进行代码修改级别2二级支持为中级技术支持，对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解，并且拥有访问产品实例的权限（比如管理员权限）,以便于解决运维问题。
级别2的支持，不支持修改代码解决用户问题。
如果需要修改代码，支持级别会转到级别3.现场/远程级别3三级支持为最初级别手艺支持，供给最初级别的运维支持服务。
服务包含：改善基础设施，进行代码和/或数据库的修改来解决问题。
L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提醒。
现场/远程运维服务工作范围运维效劳事情主要包含两方面：1.维保效劳指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间故障级别严重描述系统或某关键功能无法访问，用户无法自行处理。
一个完整的中断导致系统（或功能的关键部分）是完全没法访问。
高级系统或某关键功能无法访问，用户可临时自行处理。
关键功能退化或不可用，从而导致对服务的可用性不可接受，用户体验严重影响。
临时解决方法是可用的，但它不是一个可以承受的长期解决方案。
中级影响小部分用户，或非关键系统功能，可能影响使用以及系统数据。
服务水平协议(SLA)范本
服务水平协议（SLA）范本目录1. 目标 (3)2. SLA指标 (3)3.SLA指标填写说明 (4)1.目标本服务水平协议（SLA），描述了xx公司（以下简称“乙方”）在xxx项目中为XXX公司 (以下简称“甲方”）提供的服务水平和指标。
2.SLA指标每项SLA指标的定义见下表。
在项目执行过程中，甲方可根据项目实际需求对SLA进行变更。
双方定期按照每项指标对乙方的服务水平进行评估，如果乙方由于自身过失未能达到本文所述的服务水平，甲方有权从应支付给乙方的款项中直接扣除乙方未达到服务水平要求款项。
双方同意，乙方根据本文规定而需扣除的款项不应超过乙方与XXX当期实际服务金额的百分之四十（X％）。
双方同意，如果乙方出现一次未达到服务水准，导致本文规定多项违约责任同时触发，则乙方需扣除其中最高款项的一项。
3.SLA指标填写说明本表所包含的SLA指标中，分为必选指标和可选指标，其中“必选指标”是指项目在签订SLA时，必须要选取的指标。
“必选指标”不能进行修改；“可选指标”是指项目在签订SLA时，建议考虑选取的指标。
这些指标是非必须的，项目经理可根据项目情况定义其他更为适合指标。
45678附：违规行为说明违规情形包括但不限于：1）违反保密协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
2）违反安全保障协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
3）违反网络安全专项协议约定的行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
4）信息科技风险事件责任为“A类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX 万元的违约金；“B类计分”的违规行为每出现一次, 甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万的违约金；“C9类计分”的违规行为每出现一次，甲方有权根据其责任轻重及事件程度要求乙方支付XXX万-XXX万元的违约金。
服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）
服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）：服务级别管理和服务级别协议在国内已被⼴泛接受并成⽤。
本⽂试图讨论服务级别协议（SLA）和运⾏⽔平协议（OLA）的异同。
1. SLAa.定义服务级别协议，是 IT 服务提供⽅和客户之间就服务提供中关键的服务⽬标及双⽅的责任等有关细节问题⽽签订的协议。
既然名为协议，通常就是⽤法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。
b.构成⼀份典型的 SLA 通常应定义以下 4 ⽅⾯活动。
(1).衡量各项动态指标满⾜ SLA 的定义；(2).检査各项被衡量的指标，并进⾏问题诊断和根源分析；(3).采取适当的⾏动解决问题；(4).为满⾜ SLA ⽽持续维护及改进服务⾏为。
除了服务活动的定义外，定义淸晰、简明、⼀致性的数据点也是签定 SLA 双⽅避免风险，确保协议执⾏的必要条件。
对于每⼀条服务级别的定义通常都包括以下数据点。
(1).分类定义：在 ITIL 中成为服务⽬录。
指⼀个需要被衡量、报告和持续提供的关键业务流程或功能。
(2).服务时间：需要遵循 SLA 的时间。
应清楚地描述 SLA 执⾏的⽇期和时间及特殊的时间约定。
(3).服务责任：对服务需求详细说明的条款。
(4).服务级别指标：对服务供应⽅⼯作作的考核⽅法，通常以百分⽐表达。
(5).计量公式：描述衡呈服务的数学公式。
(6).测量间隔 / 报告周期：判断 SLA ⾜否被满⾜的测量周期。
(7).数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何⼈负责。
(8).沟通：规定在服务供应⽅打破 SLA 时，应在多长时间内通知何⼈。
这包括在打破 SLA 时的升级⾏为和管理。
除了上述技术性的描述外，作为条款性⽂件，SLA 还应包含例外情况、奖惩措施及计算⽅法。
下⽽我们以⼀个 SLA 样例说明 SLA 的构成。
c.案例我们以 A 作为服务接受⽅，B 作为服务提供⽅。
A 公司的关键业务为 XYZ 。
运维服务等级协议SLA V
XXXXXXXXXXXX 科技有限公司二〇一二年十二月八日目 录建立文件，形成初稿审核修改运维服务等级协议(SLA) 初稿 内部公开2022 年 12 月 8 日 2022 年 12 月 8 日XXX XXX中文 XXX XXX在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将向来有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
姓名____________ 职位_____________ 日期_____________姓名____________ 职位_____________ 日期_____________XXXX 在运维期间内对“XX”的 IT 系统提供 7*24 不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
XXXX 公司的 IT 运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖 XX 的全部信息化内容。
具体内容如下：1. 向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2. 记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3. 跟踪管理整个问题处理过程，确保按照 SLA (服务等级协议) 向客户提供服务；4. 记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1. 硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2. 软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2022、Office2022)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay 等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯 TT 等)；刻录软件(Nero 等) ；即时通讯软件(QQ 、MSN 、新浪 UC 、Skype 等)；看图软件(ACDSee 、 Picasa 等)；邮件系统客户端(Outlook 、Foxmail 等)；PDF 阅览(Adobe Reader 、FoxitReade 等)；3. 其他支持活动：➢ 培训用户养成良好的操作习惯， 了解常见问题及常规解决方法， 提高用户的 IT 使用技能；➢ 查杀电脑病毒。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件三YYYY系统运维服务水平协议（SLA）XXX公司名称约定XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。
专有信息声明本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。
务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。
本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。
如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。
版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。
本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录1.概述 (5)1.1目的 (5)1.2协议期限 (5)1.3范围 (5)2.定义 (6)2.1通用概念 (6)2.2可用性 (6)2.3交易成功率 (7)2.4服务等级 (7)2.5问题等级 (8)2.6问题上报及处理等级 (9)2.7系统监控 (10)2.8监控提前率 (10)2.9监控准确率 (10)3.服务的管理 (11)3.1服务监督委员会 (11)3.2服务审核联席会议 (11)3.3每日生产运行报告 (11)4.服务水平 (12)4.1问题与故障跟踪 (12)4.2应用管理服务 (12)4.2.1 需求响应服务时间 (12)4.2.2 应用程序补丁 (13)4.2.3 应用系统功能指标 (13)4.2.4 应用系统指标 (14)4.3网络管理服务 (15)4.4主机管理服务 (16)4.5技术支持服务 (17)4.6机房监控服务 (18)4.7终端维护服务（可选） (19)4.8数据容灾服务（可选） (19)5.罚则 (20)1.概述1.1 目的XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。
XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。
服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。
本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。
本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。
此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。
1.2 协议期限本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。
在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。
服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。
1.3 范围本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：（1） 问题与故障跟踪（2） 应用管理服务（3） 网络管理服务（4） 主机管理服务（5） 技术支持服务（6） 机房监控服务（7） 终端维护服务（8） 数据容灾服务2.定义2.1 通用概念（1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。
（2）计划外故障时间：指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络故障，但不包括单个的终端故障时间。
（3）计划内维护时间：指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的更换、升级、维护等活动。
除非有紧急境况（如设备损坏需要更换），至少需要提前3天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。
（4）交易响应时间：指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。
2.2 可用性定义：指系统在有效营业时间内能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。
计算方法：可用性 = 计划内维护时间计划服务时间计划内维护时间计划外故障时间计划服务时间--- ×100%备注：a) 系统服务性能的部分下降不计算在内（如用户设备或本地控制器的故障影响了部分用户的操作）。
b) 延长服务时间请求必须通过服务热线进行（22：00点之前），该请求将会提交给服务提供方进行确认。
c) 该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。
d) 根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是一次性集中发生在一起的情况。
2.3 交易成功率交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。
定义：指金融交易成功完成的百分比。
计算方法：可用性 =交易总笔数交易总成功笔数 ×100% 备注：由于第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数内。
2.4 服务等级表格 1 服务等级分类说明表2.5 问题等级表格 2 问题等级分类说明表2.6 问题上报及处理等级表格 3 问题上报矩阵示意表格 4 问题上报等级时间与范围分类说明2.7 系统监控系统监控是指使用监控软件(包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、主机监控软件、应用监控软件等)，对操作系统、数据库、中间件和网络等进行定期监控，并收集相关数据。
大部分的监控指标可以用于衡量或者测算系统运行状况。
2.8 监控提前率定义：使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的百分比概率。
计算方法：监控提前率 =总监控报警数量未能及时报警数量总监控报警数量- ×100% 备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。
2.9 监控准确率定义：使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现报警是合理正常的报警的概率。
计算方法：监控准确率 =总监控报警数量错误报警数量总监控报警数量- ×100% 备注：由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。
3.服务的管理3.1 服务监督委员会YYYY与XXXX将统一建立起联合的服务监督委员会（以下简称“服务监督委员会”），用来推进长期的服务规划，并定期对向YYYY客户所提供各项服务的优先级、目标和实现情况进行审核。
服务监督委员会由YYYY指定的高级管理层和XXXX管理层组成，服务监督委员会每季度至少组织一次会议。
服务监督委员会针对XXXX的服务支持和工作情况，制定并通过一个长期的策略和一份覆盖12个月的滚动计划。
XXXX会通过年度审核来协助服务监督委员会对计划的执行和实施情况进行评估。
服务监督委员会构成：YYYY 5席，XXXX4席。
委员会以投票方式确定季度服务评估报告。
3.2 服务审核联席会议在检测相关系统运行情况时，XXXX员工应遵照标准流程记录并报告错误。
XXXX和YYYY每月将联席召开服务审核联席会议，该会议用来审核前一月的服务执行情况以及下一个月的计划活动，还将讨论上一次服务审核联席会议中未解决的事宜。
服务审核联席会议每年应不少于6次。
YYYY需要指派一位高级管理人员主持服务审核联席会议，在此期间，XXXX 将准备每月的服务报告，该报告将在当月的服务审核联席会议上提交。
根据YYYY业务需要的变化，或者为了更好地进行管理，YYYY和XXXX在双方达成一致的情况下，修改每月的产品支持服务报告内容与格式。
3.3 每日生产运行报告XXXX需每日提交上一日的生产报告，以严格记录服务交付中遇到的问题和相关事宜，包括但不限于以下信息：（1）生产异常终止的次数和原因（2）硬件故障（3）输入/输出的延迟交付（4）电信故障（5）物理环境故障（6）应用软件平衡问题（7）重新运行和重启4.服务水平4.1 问题与故障跟踪在XXXX向YYYY提供IT系统整体服务的整个服务周期内，所有报告的故障、事故将被登记到缺陷/变更管理软件中，以便记录和跟踪。
在与YYYY进行充分的沟通并确认后，XXXX数据中心将把每个问题、故障分配给适当的部门，由他们来酌情解决问题。
所有的问题、故障都将被予以保留，直到YYYY管理部门认可该问题已经被解决，并签字确认。
4.2 应用管理服务4.2.1 需求响应服务时间备注：在向客户提交人天工作量及相关应用修改计划后，客户负责批准是否施行并下工作单。
表格 5 需求响应服务时间分类说明表4.2.2 应用程序补丁针对应用软件运行中出现的更新与相关问题，进行程序修正，使软件更健壮并符合新的业务和功能需求。
表格 6 应用程序补丁修正情况分类4.2.3 应用系统功能指标表格7 应用系统功能指标说明4.2.4 应用系统指标（可根据实际情况更改）表格8 应用系统指标分类说明4.3 网络管理服务网络管理服务包括所有数据中心与分支行及网点之间的通讯连接。
备注：电讯服务提供商不承诺对服务水平的提供，因此由于运营商的原因，或者由于线缆原因产生的故障不计算在内。
表格9 网络管理服务分类说明4.4 主机管理服务（可根据实际情况更改）主机系统是指为各类应用提供运行环境的服务器及其配套或相关设备。
表格10 主机系统服务管理等级分类说明4.5 技术支持服务为客户提供一个集中的统一联络点，拥有一站式的技术支持服务中心，提供优质、高效的支持服务。
为了提供最好的服务，将设置热线支持中心。
对服务提出者提供建议和指导，以及按照商定的业务优先级和受理方式，以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提供便利。
促使客户有效率地使用IT服务，帮助IT尽快恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知用户。
服务热线支持范围：o记录每一问题的发生o对问题进行分派，由合适的专家进行解决o跟踪问题的状态o通知用户问题的解决方式o存档所发生的问题及解决方案表格11 技术支持服务分类说明4.6 机房监控服务表格12 机房监控服务分类说明4.7 终端维护服务（可选）表格13 终端维护服务分类说明4.8 数据容灾服务（可选）一个清晰完整的灾备恢复方案对于任何一个灾备系统的成功应用具有至关重要的作用。
数据容灾只针对生产系统，恢复后的系统可以达到原有系统70%的处理能力－即灾备恢复功能不等同于恢复100%系统处理能力。
恢复时间目标：Recovery Time Objective (RTO)恢复时间点目标：Recovery Point Objective (RPO)表格 14 数据容灾服务分类目标5.罚则（待定）执行以下罚则的条件：1. 乙方为甲方建设并运维的IT 系统，系统正式投产运行后开始执行该罚则。