餐饮服务六大技能培训[优质PPT]
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餐饮服务六大技能培训课件
仪表仪态礼仪
着装得体
姿势端正
工作时，要着装得体，以示尊重和礼貌。
在工作中，要保持端正的姿势，以示专业和 敬业。
表情自然
注意个人卫生
在工作中，要保持自然的表情，以示友好和 热情。
要保持个人卫生，以示清洁和卫生。
02
餐饮服务语言技巧
服务用语规范
使用礼貌用语
在服务过程中，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“请慢用”等礼貌 用语，表达对客人的尊重和感激。
反问技巧
当客人提出要求或问题时，可以通过反问的方式进一步了解客人的需求和意见， 以更好地满足客人的期望。
03
餐饮服务流程规范
预订与接待流程
01
02
03
电话预订
接听电话时，礼貌询问客 人姓名、电话、人数、就 餐时间等信息，并做好记 录。
现场预订
接待员面带微笑，询问客 人预订人数、桌位需求、 就餐时间等信息，并安排 相应档口或包间。
下单结算
服务员填写点菜单，并引领客人至 收银台进行结算。
送餐服务流程
确认订单
接收到客人的外卖订单后，确认订单信息 （地址、电话、菜品等）无误。
安排配送
根据订单信息，安排合适的送餐员进行配 送，确保餐品及时送达客人手中。
电话通知
在送餐前，电话通知客人送餐时间及预计 到达时间。
确认送达
送餐员到达目的地后，电话通知客人已到 达，并询问是否需要帮忙上楼等。
保持微笑
保持微笑，以示友好和尊重。
提供帮助
主动提供帮助，为顾客解决问题。
沟通与交流礼仪
倾听顾客需求
要认真倾听顾客的需求，了解其喜 好。
语言表达清晰
在交流时，要用清晰明了的语言表 达自己的意思。
餐饮六大技能培训ppt课件
（5）右手臂自然下垂 （6）抬头，挺胸，面带微笑，
眼睛平视前方，神情自然
.
（1）左脚向前，将托盘推置桌 面
（2）放稳后，从外到里，பைடு நூலகம்顺 序依次取下物品
（3）中间如果取用物品要注意 保持平衡
.
.
.
.
.
斟酒服务流程图： 检查酒水质量 视瓶 正确持瓶 站于客人右侧 按顺序依次斟酒
掌握时间依次加酒
（4）摆筷架，筷子，牙签：筷架平摆在 味碟的右侧，与味碟间距2公分，翅碗， 味碟，汤匙，筷架在一条直线上。筷 子店标朝上，垂直摆在筷架上，筷子 底端与桌沿相距1公分。牙签店标朝上， “最”字朝上，摆在筷架右侧，与筷 架相切，牙签顶端与筷架齐。
.
（5）摆毛巾托：毛巾托摆在骨碟左侧， 与骨碟相距1公分，与桌沿相距1公 分。
（1）重物、高物放在托盘的里 面，轻的、低的放在托盘的外 面
（2）先上桌的物品在上，在前， 后上桌的物品在下，在后面
（3）盘内物品摆放整齐，重量 分布均匀
（4）根据物品的形状、体积和 使用先后顺序合理装盘，遵循 安全、便于托送、便于取用的 原则
.
（1）起托时候，身体站立于托 盘保持一定距离，身体前顷， 将托盘拖出桌面1\3位置时候 起托
.
（1）左手托盘，右手持瓶给客人斟酒 （2）给客人斟酒时候注意站在客人右
手边，依次斟酒，不可以反手斟，也 就是“左右开工” （3）斟酒时候，托盘往后托，不可以 越过客人头部，造成危险 （4）每斟完一杯酒，注意旋转瓶身， 使酒水不至滴在桌面上 （5)斟酒时候要注意瓶子离瓶口距离1－ 2厘米，除啤酒外
第五步 第六步
铺台布 摆早餐纸 摆纸巾 摆餐刀，餐叉，汤匙 摆杯具 摆桌面用品
.
眼睛平视前方，神情自然
.
（1）左脚向前，将托盘推置桌 面
（2）放稳后，从外到里，பைடு நூலகம்顺 序依次取下物品
（3）中间如果取用物品要注意 保持平衡
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斟酒服务流程图： 检查酒水质量 视瓶 正确持瓶 站于客人右侧 按顺序依次斟酒
掌握时间依次加酒
（4）摆筷架，筷子，牙签：筷架平摆在 味碟的右侧，与味碟间距2公分，翅碗， 味碟，汤匙，筷架在一条直线上。筷 子店标朝上，垂直摆在筷架上，筷子 底端与桌沿相距1公分。牙签店标朝上， “最”字朝上，摆在筷架右侧，与筷 架相切，牙签顶端与筷架齐。
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（5）摆毛巾托：毛巾托摆在骨碟左侧， 与骨碟相距1公分，与桌沿相距1公 分。
（1）重物、高物放在托盘的里 面，轻的、低的放在托盘的外 面
（2）先上桌的物品在上，在前， 后上桌的物品在下，在后面
（3）盘内物品摆放整齐，重量 分布均匀
（4）根据物品的形状、体积和 使用先后顺序合理装盘，遵循 安全、便于托送、便于取用的 原则
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（1）起托时候，身体站立于托 盘保持一定距离，身体前顷， 将托盘拖出桌面1\3位置时候 起托
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（1）左手托盘，右手持瓶给客人斟酒 （2）给客人斟酒时候注意站在客人右
手边，依次斟酒，不可以反手斟，也 就是“左右开工” （3）斟酒时候，托盘往后托，不可以 越过客人头部，造成危险 （4）每斟完一杯酒，注意旋转瓶身， 使酒水不至滴在桌面上 （5)斟酒时候要注意瓶子离瓶口距离1－ 2厘米，除啤酒外
第五步 第六步
铺台布 摆早餐纸 摆纸巾 摆餐刀，餐叉，汤匙 摆杯具 摆桌面用品
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餐饮服务六大技能培训ppt
自我管理能力
总结词
自我管理能力是餐饮服务中的重要素质之一，它要求员工能 够自我规划、调整和管理自己的情绪、行为和态度。
详细描述
在餐饮服务中，自我管理能力表现在员工能够自我规划工作 流程，保持良好的工作状态和情绪，及时应对各种突发状况 和压力。同时，员工还需要具备自我反思和改进的能力，不 断提升自己的服务水平和职业素养。
食品卫生知识
总结词
遵守食品卫生规定，确保食品安全。
详细描述
服务员需要了解食品卫生规定，掌握食品安全知识，如食品储存、加工、烹饪 等方面的卫生要求，确保为顾客提供安全、卫生的餐饮服务。
PART 03
餐饮服务实操技能
托盘技能
托盘选择
根据实际需要选择合适的托盘， 如木托盘、塑料托盘等，并确保
托盘干净、无破损。
菜品知识
总结词
了解各类菜品的特点、制作方法和口 味。
详细描述
服务员需要了解餐厅所提供的各类菜 品，包括中式菜、西式菜、日料等， 熟悉其特点、制作方法和口味，以便 更好地向顾客推荐和介绍。
酒水知识
总结词
掌握各类酒水的品牌、产地、口 感和配餐建议。
详细描述
服务员需要了解各类酒水的品牌 、产地、口感和配餐建议，包括 红酒、白酒、啤酒等，以便为顾 客提供专业的酒水搭配建议。
仪表仪态
01
02
03
仪表整洁
保持制服整洁、干净，头 发梳理整齐，指甲修剪干 净。
仪态端庄
站立、行走时保持端正姿 势，不倚靠、不插腰、不 背手。
表情自然
保持微笑，眼神亲切，不 露出疲倦、厌烦等不良情 绪。
礼貌待客
主动问候
见到客人主动问好，分别 时道别，使用礼貌用语如 “您好”、“谢谢”、“ 再见”。
餐饮服务六大技能培训图文(共39张精选PPT)
2021/12/22
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
摆台的要求
摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图 案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学 卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作
2021/12/22
2021/12/22
斟酒
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中 餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在 高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确 ，动作 敏捷。
杯子的温度。
3、加温与升温
一、使用暖桶升温； 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中。
4、开瓶
开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一 次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时， 瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。
也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距1~2cm为宜；
{ （7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3
时，就应及时添加；
{ （8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。
2021/12/22
2021/12/22
上菜
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服 务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环 节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端 托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。
2021/12/22
宴会服务程序
{ 一、宴会前的组织准备 { 1、掌握情况（做到八知三了解）
{ 2、明确分工 { 3、宴会厅布置（“国、寿、喜、婚”） { 4、熟悉菜单 { 5、准备物品摆台 { 6、摆放冷盘
{ 二、迎宾工作（列队迎候，各就岗位，）
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
餐饮服务六大技能课件
烹饪技巧
掌握常见烹饪方法和技巧，如炒、炖 、煮、烤等，以便更好地为客人介绍 菜品制作过程。
掌握食品卫生和安全知识
食品安全法规
了解食品安全法规和标准，如《食品安全法》等，确保餐厅经营符合相关规定 。
食品储存和加工要求
掌握食品储存和加工的基本要求，如生熟分开、食物煮熟等，确保食品安全无 虞。
CHAPTER
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可 以更好地理解客户的需求 和期望，提供更优质的服 务。
沟通技巧的运用
倾听技巧
积极倾听客户的需求和 反馈，不打断客户说话 ，理解客户的真实意图
。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题与客户互动，了解客
05
六大技能之销售技巧
了解客户需求，推荐合适产品
观察客户
通过观察客户的穿着、举止和谈 吐，判断客户的消费水平和口味
偏好。
主动询问
在点餐过程中，主动询问客户的 口味偏好、饮食要求和特殊需求
，以便推荐适合的产品。
推荐特色
根据客户的喜好和需求，推荐餐 厅的特色菜品、招牌菜或新品，
提高客户点单的意愿。
掌握推销技巧，提高销售额
绿色环保
注重环保和可持续发展， 推行绿色餐饮服务，减少 资源浪费和环境污染。
CHAPTER
02
六大技能之沟通能力
有效沟通的重要性
建立良好客户关系
有效的沟通有助于建立与 客户的良好关系，了解客 户需求，提供更贴心的服 务。
提高工作效率
良好的沟通可以减少误解 和沟通障碍，提高工作效 率和团队协作能力。
促进消费增长
随着人们生活水平的提高，餐饮消 费需求不断增加，优质的餐饮服务 能够促进消费增长，推动经济发展 。
掌握常见烹饪方法和技巧，如炒、炖 、煮、烤等，以便更好地为客人介绍 菜品制作过程。
掌握食品卫生和安全知识
食品安全法规
了解食品安全法规和标准，如《食品安全法》等，确保餐厅经营符合相关规定 。
食品储存和加工要求
掌握食品储存和加工的基本要求，如生熟分开、食物煮熟等，确保食品安全无 虞。
CHAPTER
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可 以更好地理解客户的需求 和期望，提供更优质的服 务。
沟通技巧的运用
倾听技巧
积极倾听客户的需求和 反馈，不打断客户说话 ，理解客户的真实意图
。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题与客户互动，了解客
05
六大技能之销售技巧
了解客户需求，推荐合适产品
观察客户
通过观察客户的穿着、举止和谈 吐，判断客户的消费水平和口味
偏好。
主动询问
在点餐过程中，主动询问客户的 口味偏好、饮食要求和特殊需求
，以便推荐适合的产品。
推荐特色
根据客户的喜好和需求，推荐餐 厅的特色菜品、招牌菜或新品，
提高客户点单的意愿。
掌握推销技巧，提高销售额
绿色环保
注重环保和可持续发展， 推行绿色餐饮服务，减少 资源浪费和环境污染。
CHAPTER
02
六大技能之沟通能力
有效沟通的重要性
建立良好客户关系
有效的沟通有助于建立与 客户的良好关系，了解客 户需求，提供更贴心的服 务。
提高工作效率
良好的沟通可以减少误解 和沟通障碍，提高工作效 率和团队协作能力。
促进消费增长
随着人们生活水平的提高，餐饮消 费需求不断增加，优质的餐饮服务 能够促进消费增长，推动经济发展 。
2023餐饮服务六大技能标准培训ppt优质教案
菜品知识规范要求
熟悉菜品原料及 制作方法
了解菜品营养搭 配及功效
掌握菜品口味特 点及适用人群
熟悉菜品烹饪技 巧及注意事项
提升方法
参加专业培训课程：学习菜品知识，了解不同菜系的特色和制作方法 实践经验积累：通过实际操作，加深对菜品知识的理解和掌握 不断学习新知识：关注餐饮行业动态，了解新菜品和流行趋势 与同行交流分享：参加行业交流活动，分享经验，共同提高
物品准备规范要求
准备餐具：根据菜品和人数准备相 应数量的餐具
清洗餐具：确保餐具干净整洁，无 污渍
摆台：按照标准摆台要求，将餐具 摆放整齐
备齐调料：根据菜品需要，准备相 应的调料
检查物品：检查物品是否齐全，有 无破损或缺失
清洁环境：保持工作区域的清洁卫 生
提升方法
物品准备：确保 餐厅内物品齐全、 整洁、有序
• 以下是用户提供的信息和标题： • 我正在写一份主题为“如何提高英语口语”的PPT,现在准备介绍“提高英语口语的方法”，请帮我生成“多听多说”为
标题的内容 • 多听多说
• 听力训练：多听英语广播、电视、电影、网络等，提高英语听力水平 • 口语练习：多说英语，可以和外教、同学、语伴等进行口语交流，提高口语表达能力 • 参加英语角：参加英语角可以和其他英语爱好者一起交流学习，提高口语表达能力 • 参加英语培训班：参加英语培训班可以系统地提高英语口语表达能力
迎送礼节： 热情迎送客 人，提供周
到的服务
操作礼节： 保持优雅的 操作姿势， 展现专业和
礼貌
语言礼节： 使用礼貌用 语，避免冒
犯和冲突
提升方法
培训：定期开展 餐饮服务技能培 训，包括礼貌礼 仪、沟通技巧、 点菜技巧等。
示范：请优秀的 服务员进行示范， 让其他服务员观 摩学习。
餐饮服务六大技能培训课件
总结词
在处理客人异议时，要遵循“先处理情感，再处理问题” 的原则，以缓解紧张气氛。
详细描述
当客人提出异议或投诉时，服务员应首先关注客人的情绪 ，通过道歉、安慰等方式缓解紧张气氛。然后，再针对具 体问题采取适当的措施进行解决。这样可以更好地满足客 人的需求，提高客户满意度。
06
提升服务质量
服务态度
详细描述
熟悉各类中餐、西餐、日料等菜品的制 作方法和特点，包括烹饪方式、口感、 营养价值等。
酒水知识
详细描述
总结词：了解各类酒水的特点、 饮用方法和搭配技巧，能够为顾 客提供专业的酒水推荐和服务。
熟悉各类葡萄酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等酒水的特点、产地、口 感和饮用方法。
了解不同酒水与菜品的搭配原则 和技巧，能够为顾客提供专业的 酒水推荐和服务。
良好的服务态度是提升餐饮服务质量 的关键因素之一。
良好的服务态度有助于建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度。
服务员应保持微笑、热情、耐心、周 到的态度，积极主动地与客人沟通交 流，关注客人的需求和感受，提供贴 心、专业的服务。
通过礼貌、友善、尊重的服务态度， 让客人感受到宾至如归的温暖，增强 客人的归属感和信任感，为餐厅赢得 口碑和回头客。
还费用等，以解决问题。
跟踪反馈
在处理投诉后，服务员应跟踪 客人的反馈情况，确保问题得
到妥善解决。
客人突发状况处理
客人突发疾病 若客人突发疾病，服务员应立即报告相关部门，同时保持冷静， 提供必要的紧急援助。
客人意外受伤
若客人发生意外受伤，服务员应立即报告相关部门，同时提供止血 、止痛等紧急处理措施。
冷静，采取适当的应对措施，确保客人的安全和舒适。
05
服务沟通技巧
在处理客人异议时，要遵循“先处理情感，再处理问题” 的原则，以缓解紧张气氛。
详细描述
当客人提出异议或投诉时，服务员应首先关注客人的情绪 ，通过道歉、安慰等方式缓解紧张气氛。然后，再针对具 体问题采取适当的措施进行解决。这样可以更好地满足客 人的需求，提高客户满意度。
06
提升服务质量
服务态度
详细描述
熟悉各类中餐、西餐、日料等菜品的制 作方法和特点，包括烹饪方式、口感、 营养价值等。
酒水知识
详细描述
总结词：了解各类酒水的特点、 饮用方法和搭配技巧，能够为顾 客提供专业的酒水推荐和服务。
熟悉各类葡萄酒、白酒、啤酒、 鸡尾酒等酒水的特点、产地、口 感和饮用方法。
了解不同酒水与菜品的搭配原则 和技巧，能够为顾客提供专业的 酒水推荐和服务。
良好的服务态度是提升餐饮服务质量 的关键因素之一。
良好的服务态度有助于建立良好的客 户关系，提高客户满意度和忠诚度。
服务员应保持微笑、热情、耐心、周 到的态度，积极主动地与客人沟通交 流，关注客人的需求和感受，提供贴 心、专业的服务。
通过礼貌、友善、尊重的服务态度， 让客人感受到宾至如归的温暖，增强 客人的归属感和信任感，为餐厅赢得 口碑和回头客。
还费用等，以解决问题。
跟踪反馈
在处理投诉后，服务员应跟踪 客人的反馈情况，确保问题得
到妥善解决。
客人突发状况处理
客人突发疾病 若客人突发疾病，服务员应立即报告相关部门，同时保持冷静， 提供必要的紧急援助。
客人意外受伤
若客人发生意外受伤，服务员应立即报告相关部门，同时提供止血 、止痛等紧急处理措施。
冷静，采取适当的应对措施，确保客人的安全和舒适。
05
服务沟通技巧
餐饮服务六大技能培训课件ppt
耐心细致
耐心解答顾客问题，关注顾客需求， 提供细致入微的服务。
服务效率
快速响应
及时回应顾客需求，迅速处理问 题，提高服务效率。
高效沟通
有效沟通，准确理解顾客需求，减 少沟通成本。
时间管理
合理安排时间，提高工作效率，确 保服务及时性。
服务创新能力
创新思维
积极探索新的服务模式和方式，不断推陈出新， 满足顾客不断变化的需求。
在意外事件发生时，服务员应 提供必要的帮助，如疏散客人
、提供急救等。
记录并总结
在意外事件处理完毕后，服务 员应记录事件经过，并总结经 验教训，以便提高应对能力。
紧急情况处理
熟悉紧急预案
服务员应熟悉餐厅的紧急预案，了解 在紧急情况下应如何应对。
快速反应
在紧急情况发生时，服务员应快速反 应，采取必要的措施，如疏散客人、 报警等。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
餐饮服务六大技能培 训课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务沟通技巧
PART 01
餐饮服务基本礼仪
酒水服务
熟悉酒水知识，能够为顾客提供 合适的酒水搭配和酒水服务。
PART 04
应对突发状况
客人投诉处理
耐心倾听
当客人提出投诉时，服务员应 耐心倾听，不要打断，让客人
充分表达不满。
道歉并表示理解
在了解客人的投诉后，服务员 应向客人道歉，并表示理解客 人的感受，让客人感受到关心 和重视。
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餐饮部六大服务技能
三、摆台
（一）、摆台——铺台布 标准：服务员站在主位一侧，用双
手将台布抖开铺上台面，台布折 缝朝上；上转盘底座时，压在 “十字”折缝印上。四角均匀对 称与桌脚垂直。铺台布的方法有 两种：一种是推拉法；另一种是 渔翁撒网法。
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餐饮部六大服务技能
（四）、摆台—午晚餐摆台 标准：骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放 在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底 边，不宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放 甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧， 辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子 底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店 中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
为0.5cm—1cm，重心靠近身体， 有商标的物件需将商标方向朝外。
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餐饮部六大服务技能
（三）、托盘——托姿 标准：托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。轻托又叫胸前托， 左手臂弯成90℃角，掌心向上，五 指分开；手掌自然形成凹形，掌心 不与盘底接触，平托于胸前。重托 （又叫肩上托），左手扶住托盘的 边，右手伸开五指，用全掌托住盘 底，右手协助将托盘起至胸前，向 上转动手腕，将托盘称托于肩上。
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餐饮部六大服务技能
二、斟酒
（一）、斟酒——准备工作 标准：
1、擦干净瓶身 2、检查酒水质量 3、了解各种酒水的最佳奉客温度。 A、冰镇（降温）B、温酒（升温） 4、准备酒杯
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餐饮部六大服务技能
（二）、托盘——理托 标准：根据用途合理选择托盘并擦拭
干净盘底与盘面，最好使用胶垫， 以防滑动。一般装盘是重物、高物 在里档；轻物、低物在外档，先上 桌的物品在上、在前，后上桌的物 品在下、在后。
注意事项：物件与物件之间的距离
间，左脚微微踮起，将右臂伸出 进行斟倒 ，左手托托盘略向外出， 身体不要贴靠宾客。
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餐饮部六大服务技能
（四）、斟酒——斟酒姿势 注意事项：①右手握酒瓶下半部。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时 万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口， 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒 水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤 其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
不锈钢等），以及胶木制品。根据用途 又分为大、中、小三种规格的圆形托与 长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、 酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展 示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最 为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于 递送帐单、收款、递送信件等用。
当宾客入座后，用托盘显示酒种， 以供选择，应从主宾开始，到主 人，接着第二主宾的顺序顺时针 方向依次进行，若两位服务员同 时服务，则一位从主宾开始，另 一位从副宾开始，按顺时针方向 进行。
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（四）、斟酒——斟酒姿势 标准：身微前倾，右脚伸入两椅之
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（三）、托盘——托姿 注意事项：1、轻托不贴腹，手腕
要灵活，切忌身体僵直，走时步 履轻快；重托盘底不搁肩，前不 近嘴，后不靠发，右手自然摆动 式扶住托盘前内角。 2、托盘不越过宾客头顶，随时注 意数量、重量、重心的变化，手 指作出相应的移动。
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（二）、斟酒——斟酒量 标准：
1、白酒：八分 2、红葡萄酒斟1/2
白葡萄酒斟2/3 威士忌酒斟1/6 3、香槟酒分两次斟：1/3----2/3 4、啤酒八分
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（三）、斟酒——宾主位置的划 分
标准：服务员应站于宾客的右后侧，
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（二）、摆台——台型 标准：一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
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（三）、摆台——早餐用具摆放 标准：餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，
距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷 子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶 碟之间。
餐饮服务六大技能 —餐饮部
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目录
一、托盘 二、斟倒酒水 三、摆台 四、餐巾折花 五、上菜 六、分菜
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餐饮部六大服务技能
一、托盘
（一）、托盘—托盘的类别及用途 标准：托盘有木刺、金属（如银、铝、
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三、摆台
（一）、摆台——铺台布 标准：服务员站在主位一侧，用双
手将台布抖开铺上台面，台布折 缝朝上；上转盘底座时，压在 “十字”折缝印上。四角均匀对 称与桌脚垂直。铺台布的方法有 两种：一种是推拉法；另一种是 渔翁撒网法。
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（四）、摆台—午晚餐摆台 标准：骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放 在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底 边，不宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放 甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧， 辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子 底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店 中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
为0.5cm—1cm，重心靠近身体， 有商标的物件需将商标方向朝外。
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（三）、托盘——托姿 标准：托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。轻托又叫胸前托， 左手臂弯成90℃角，掌心向上，五 指分开；手掌自然形成凹形，掌心 不与盘底接触，平托于胸前。重托 （又叫肩上托），左手扶住托盘的 边，右手伸开五指，用全掌托住盘 底，右手协助将托盘起至胸前，向 上转动手腕，将托盘称托于肩上。
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二、斟酒
（一）、斟酒——准备工作 标准：
1、擦干净瓶身 2、检查酒水质量 3、了解各种酒水的最佳奉客温度。 A、冰镇（降温）B、温酒（升温） 4、准备酒杯
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（二）、托盘——理托 标准：根据用途合理选择托盘并擦拭
干净盘底与盘面，最好使用胶垫， 以防滑动。一般装盘是重物、高物 在里档；轻物、低物在外档，先上 桌的物品在上、在前，后上桌的物 品在下、在后。
注意事项：物件与物件之间的距离
间，左脚微微踮起，将右臂伸出 进行斟倒 ，左手托托盘略向外出， 身体不要贴靠宾客。
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餐饮部六大服务技能
（四）、斟酒——斟酒姿势 注意事项：①右手握酒瓶下半部。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时 万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口， 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒 水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤 其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
不锈钢等），以及胶木制品。根据用途 又分为大、中、小三种规格的圆形托与 长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、 酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展 示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最 为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于 递送帐单、收款、递送信件等用。
当宾客入座后，用托盘显示酒种， 以供选择，应从主宾开始，到主 人，接着第二主宾的顺序顺时针 方向依次进行，若两位服务员同 时服务，则一位从主宾开始，另 一位从副宾开始，按顺时针方向 进行。
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（四）、斟酒——斟酒姿势 标准：身微前倾，右脚伸入两椅之
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餐饮部六大服务技能
（三）、托盘——托姿 注意事项：1、轻托不贴腹，手腕
要灵活，切忌身体僵直，走时步 履轻快；重托盘底不搁肩，前不 近嘴，后不靠发，右手自然摆动 式扶住托盘前内角。 2、托盘不越过宾客头顶，随时注 意数量、重量、重心的变化，手 指作出相应的移动。
餐饮部六大服务技能
（二）、斟酒——斟酒量 标准：
1、白酒：八分 2、红葡萄酒斟1/2
白葡萄酒斟2/3 威士忌酒斟1/6 3、香槟酒分两次斟：1/3----2/3 4、啤酒八分
Jin5l/in2g1/H2o0t2e0ls & Resorts
餐饮部六大服务技能
（三）、斟酒——宾主位置的划 分
标准：服务员应站于宾客的右后侧，
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（二）、摆台——台型 标准：一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
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（三）、摆台——早餐用具摆放 标准：餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，
距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5 厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷 子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶 碟之间。
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一、托盘 二、斟倒酒水 三、摆台 四、餐巾折花 五、上菜 六、分菜
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一、托盘
（一）、托盘—托盘的类别及用途 标准：托盘有木刺、金属（如银、铝、