中英合作自考《商务运营管理》考点串讲11748
11748商务运营管理【重要考点】
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
自考【讲义】11748商务运营管理
11748 商务运营管理
1
第一章 运营管理引论
第一章 运营管理引论
框架图
重要知识点
章 第一章 运营管 理引论 第三节 运营选择与赢利性 盈亏平衡分析 010302 ★★★★ 节 第一节 运营管理的含义 第二节 运营经理的角色 知识点 输入—输出循环 服务过程选择 编号 010102 010203 重要程度 ★ ★★★
三、与相关课程的联系与区别
运营管理这一主题涉及三个具体领域：管理各种实际过程（常被称作转化，即将输入转 变为输出） ，诸如制造、顾客服务。计划如何运用运营能力。设计与持续改进运营过程中的 转化和计划系统。运营与其他领域有着明确的关系，诸如营销、人力资源管理、工程学、信 息技术、设计、财务与会计、管理。因此，它与下一阶段的其他课程，比如战略管理，也有 密切的关系。 这为学员提供了可以对两种管理模式进行对比的机会： “硬”系统，它以测量、管理会 计、信息系统和作业研究为基础，相应地产生一种事实驱动和无感情色彩的管理形式。 “软” 系统，它将组织看作一个社会系统，其中感情比事实更重要。
11748 商务运营管理
知识树
11748 商务运营管理
第一章 运营管理引论
目 录
第一章 运营管理引论 ...................................................................................................... 1 第一节 运营管理的含义 ............................................................................................ 2 第二节 运营经理的角色 ............................................................................................ 5 第三节 运营选择与赢利性 ........................................................................................ 9 第二章 质量管理 ............................................................................................................15 第一节 质量与顾客 ..................................................................................................16 第二节 产品质量 .....................................................................................................16 第三节 服务质量 .....................................................................................................19 第三章 计划与控制 .........................................................................................................22 第一节 控制的实质 ..................................................................................................23 第二节 控制技术 .....................................................................................................26 第三节 人员管理 .....................................................................................................28 第四节 技术 ............................................................................................................32 第四章 项目管理 ............................................................................................................35 第一节 项目的特征 ..................................................................................................36 第二节 项目管理模型 ..............................................................................................36 第三节 项目管理方法 ..............................................................................................39 第五章 供给与需求管理 ..................................................................................................42 第一节 供给与需求 ..................................................................................................43 第二节 产能管理 .....................................................................................................45 第六章 物料流的计划与控制 ...........................................................................................47 第一节 库存 ............................................................................................................48 第二节 服务的管理流程 ...........................................................................................52 第三节 供应链管理 ..................................................................................................54 第四节 制造资源计划 ..............................................................................................55 第七章 运营战略 ............................................................................................................57 第一节 关键的运营决策 ...........................................................................................58 第二节 生产率、学习和柔性 ....................................................................................59 第三节 环境管理与运营 ...........................................................................................60
11748商务运营管理重点汇总复习资料(广东自考完整版)
商务运营管理考试试题结构分析试卷总分100分考试题量四个大题，17小题题 型题 量共 计（分）一、单项选择题1010 = 1 * 10二、简答题210 = 5 * 2三、论述题440 = 10 * 4四、案例分析140 = 40 * 1章次内容试卷内容比例考试题型第一章 运营管理引论约22%，22分选择题、填空题、论述题、案例分析第二章 质量管理约8%，8分选择题、简答题、论述题第三章 计划与控制约11%，11分选择题、简答题、论述题第四章 项目管理约21%，21分选择题、填空题、论述题、案例分析第五章 供给与需求管理约15%，15分选择题、简答题、论述题第六章 物料流的计划与控制约16%，16分选择题、简答题、论述题第七章 运营战略约7%，7分选择题、简答题复习建议第一章 运营管理引论第二章 质量管理第三章 计划与控制第四章 项目管理第五章 供给与需求管理第六章 物料流的计划与控制第七章 运营战略考点1.制造业运营（记忆定义）考点2.输入—输出循环（理解含义）考点3.运营实例（具体案例应用）土地劳动力资金创业者或企业家物料建筑物知识信息输出产品相关服务输入生产、管理、转化四种重要资源考点4.运营经理的职责（记忆）考点5.制造过程选择（理解）生产线或大规模生产：大生产规模、低多样性或没有多样性批量生产：中等规模、中等多样性加工车间或定制生产模式：高多样性、小规模生产考点6：服务过程选择（理解）：•大规模服务：例如交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
服务时间短、标准化服务、自助服务•单店服务：旅馆、参观、商店等。
大量顾客的普通需求与单个顾客的需求之间进行平衡•专业化服务。
满足特定需求，成本高、劳动密集型考点7：成本与收入、盈亏平衡分析 （理解、计算）100Q 0固定成本总成本总收入盈亏平衡产量利润可变成本利润=（单价-单位可变成本）*产销量-固定成本让利润=0时，倒求出“数量”即盈亏平衡点的产量参考答案：答案：A答案：B答案：D考点1：顾客的需要可以归纳为（记忆）：考点2：顾客需要与符合性（记忆）：考点3：产品质量现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。
2020年10月广东自考《11748商务运营管理》真题和评分参考
课程代码：11748一、单项选择题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。
1.对于“标准化产品”最准确的描述是（B）A.公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出，高价格销售B.公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售C.公司为特定的顾客生产的产品D.公司特别关注的特色产品2.下列不属于项目管理的矩阵系统的是（A）A.产品矩阵B.项目矩阵C.职能矩阵D.平衡矩阵3.如果一位顾客去汽车展销厅，提供他关于自己新车的详细要求清单，然后，设计师使用各种软件准确地向顾客展示了他的车将会变成什么模样：（C）A.这是产品营销的一个例子B.这是产品管理系统的一个例子C.这是制造过程设计的一个例子D.这是产品制造系统的一个例子4.下列可以被称为项目的是（C）A.液晶电视制造B.保险公司的工作C.办公楼的修建D.一节课程5.某瓷砖厂2010年的详细财务数据：销售平均价格=12美元/件材料平均成本=2.00美元/件可变劳动力成本=4美元/件固定成本=1400000美元/年2010年的销量=300000件该厂2010年的总利润是（D）A.300000美元B.320000美元C.360000美元D.400000美元6.某瓷砖厂2010年的详细财务数据：销售平均价格=12美元/件材料平均成本=2.00美元/件可变劳动力成本=4美元/件固定成本=1400000美元/年2010年的销量=300000件该厂2010年的盈亏平衡产量是（B）A.200000件B.233334件C.266667件D.300000件7.某瓷砖厂2010年的详细财务数据：销售平均价格=12美元/件材料平均成本=2.00美元/件可变劳动力成本=4美元/件固定成本=1400000美元/年2010年的销量=300000件如果公司固定成本现在上升20%，其他成本不变。
公司为了达到盈亏平衡，需要多生产（C）A.23333件B.28000件C.46666件D.70000件8.某瓷砖厂2010年的详细财务数据：销售平均价格=12美元/件材料平均成本=2.00美元/件可变劳动力成本=4美元/件固定成本=1400000美元/年2010年的销量=300000件生产商品和服务需要的重要资源包括（C）A.土地、机器、劳动力和企业家B.土地、资金、劳动力和创新C.土地、资金、劳动力和企业家D.土地、资金、劳动者和技术9.下列关于运营系统“柔性”最准确的描述是（A）A.柔性解释了系统能否适应变化需要的关键管理问题B.柔性解释了劳动力能否适应变化的需要的关键管理问题C.柔性解释了供应商能否适应变化的需要的关键管理问题D.柔性解释了设备能否适应变化的需要的关键管理问题10.准时制的目标是（D）A.消除任何不增加产品价值的采购活动中的浪费B.消除任何不增加产品价值的制造活动中的浪费C.消除任何不增加产品价值的零售活动中的浪费D.消除任何不增加产品价值的任何活动中的浪费二、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。
自考_2013年11月中英合作自考《商务运营管理》试题及答案11748
2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务运营管理试题和答案（课程代码 11748）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分）一、单选题本题包括第1—10小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1．不属于统计预测技术的是（）A、多因素指数法B、类比法C、盈亏平衡法D、回归分析法2、对“产出率管理“的最佳描述是（）A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是（）A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距根据以下信息，回答第4、5小题。
一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。
该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。
在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。
质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。
公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。
4、通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是（）A、180，000元/月B、130，000元/月C、260，000元/月D、80，000元/月5、采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是（）A、收入增加100，000元/月B、收入减少100，000元/月C、收入增加180，000元/月D、收入减少120，000元/月6、对“担保”的最佳描述是（）A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产品B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还7、采用日本式管理方式的企业很少出现（）A、质量圈的形成B、高级员工在其职业生涯中跳槽C、终身雇佣合同的使用D、持续改善的理念8、在分析问题时，用来确定问题影响因素相互关联的方法是（）A、石川图B、盈亏平衡图C、路径分析图D、物料供应图9、在项目管理中不常用的矩阵是（）A、职能矩阵B、项目矩阵C、事业部矩阵D、平衡矩阵10、最关心环保问题的企业是（）A、追求利润最大化的企业B、追求良好形象的企业C、追求市场占有率的企业D、注重降低成本的企业二、名词解释本题包括第11—15小题，每小题2分，共10分。
自考《商务运营管理》知识点 11748
自考《商务运营管理》知识点 11748 第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”时间用于服务顾客。
简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
3、简述盈亏平衡图的特征？答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围。
答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
三者相互联系，密不可分。
从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，促进社会经济的发展。
自考11748商务运营管理考点总结复习资料完整版100%过关
重点
重点难点
本章重难点分析
一、制造业运营
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
二、输入—输出循环
三、服务运营
三、服务运营
四、运营管理
讲解归纳与举例
【正确答案：A】
一、运营经理的概念
二、运营经理的职责
三、制造过程的选择
四、服务业的过程选择
四、服务业的过程选择
五、运营经理的工作
讲解归纳与举例【正确答案：C】
一、成本与收入
一、成本与收入
一、成本与收入
讲解归纳与举例
【正确答案：296 000 美元 】
讲解归纳与举例
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
二、盈亏平衡图
讲解归纳与举例
【正确答案：264 151】
讲解归纳与举例
本章重难点分析
一、质量与顾客
一、质量与顾客
二、顾客的需求
二、顾客的需求
三、顾客的需要与符合性
四、实际性能与许诺性能
讲解归纳与举例【正确答案：B】。
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1：运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有：②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出：产品及服务前台：工作人员直接接待顾客的地方后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3. 运营管理的职责①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序，其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和盈利性。
4. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利，必须要精心管理5. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大，多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备：多样化生产标准设备：生产一种产品6. 制造过程分类的意义将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
11748商务运营管理复习重点笔记
第一章:运营管理引论1: 运营和运营管理运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制, 是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
从另一个角度来讲, 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
①一个组织运营管理所要管理的内容有:②顾客特征及其需要③组织如何解释顾客需要, 并能使顾客满意④运营过程⑤产品及服务的提供⑥人员管理⑦技术2. 输入-输出循环满足生产所需要的资源土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入: 输入、人、设备、建筑物、资金、知识、信息输出: 产品及服务3. 前台: 工作人员直接接待顾客的地方4. 后台: 支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
5. 运营管理的职责①过程设计: 关注生产或服务提供的实际背景, 包括基础设施设计、工作环境设计及选择适用的信息技术。
过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；6. ②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项工作作业程序, 其中包括在未来各计划期内预期的输出, 以及如何使用资源以达成各项输出。
7. ③实施：确保计划和意图得到实际执行。
这就需要监视和控制进展, 并评审运营的有效性和盈利性。
8. 从输入到输出转化过程的角度讨论制造运营①运营是组织的中心②运营在一定程度上与所有员工有关, 并且是许多员工集中完成的主要工作③运营依赖多个学科④运营想要盈利, 必须要精心管理9. 制造过程选择需要注意的问题;①所有的制造过程都与生产商品有关, 都是将人、财、物、知识等输入转化成物料输出的过程；②制造过程的选择包括三类：生产线或大规模生产、批量生产和加工车间生产。
每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大, 多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有: 公司使用专用的标准设备还是使用能够满足多种职能的通用设备？④如何最好地组织、控制和激励劳动者？⑤如何控制输出质量？通用设备: 多样化生产10. 标准设备: 生产一种产品11. 制造过程分类的意义12. 将制造过程选择进行分类有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
自考《商务运营管理》知识点 11748
《商务运营管理》复习资料11748备注：考试题型，选择题+判断题+名词解析+简答题+论述题（案例）从考试的题型看出，熟背知识点必不可少。
回答主观题，不要留空第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理:通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?答：1）土地；2）劳动力；3）资金；4)创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：1)、过程设计；2)、工作计划；3) 、实施；3、简述盈亏平衡图的特征？答：1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
(完整word版)商务运营管理试题样卷
中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题〔课程代码 11748〕考生必定答复 A 局部的所有问题和 B 局部的两个问题。
1. 以下哪一项陈述最好地描述了医院的直接顾客?A. 医生B. 护士C. 患者D. 药物制造商2. 以下哪一项陈述最好地定义了过程这个术语?A. 将输出转变成所需输人的一系列工作或活动B. 将输人转变成所需输出的一系列工作或活动C. 将输出转变成顾客满意的一系列工作或活动D. 将顾客满意度转变成输人的一系列工作或活动3. 以下哪一个属于制造业的一个例子?A. 美发B. 汽车维修C. 烹任D. 帽子制造4.以下那一项成熟最好地描述了控制系统？A.调差外面—内部过程，测量结果，运用统计进行比较，与既定的标准比较，此后做出决策修改正程B.检查外面一内部过程，测量结果，确定希望的标准并修改正程C.检查外面一内部过程，与既定标准比较并修改正程D.检查外面一内部过程，测量结果，此后修改正程5. 以下哪一项陈述最好地描述了运营经理的人力资源管理角色?A.工作设计，薪酬系统与组织，教育与培训以及行业关系B.工作设计，教育与培训以及行业关系C.教育与培训以及行业关系D.行业关系6.以下哪一项陈述最好地描述了 " 最优生产技术 " 的目的 ? A.最优生产技术是一个支持生产的计算机程序包B.最优生产技术是一个改进生产技术的计算机程序包C.最优生产技术是一个改进生产准备过程的计算机程序包D.最优生产技术是一个鉴别生产瓶颈的计算机程序包7.以下哪一项陈述最好地描述了运营管理背景下的转变过程?A. 转变过程包括在运营过程中输出到输入的转变B. 转变过程包括原资料向成品的转变C. 转变过程包括信息向效劳的转变D. 转变过程包括在运营过程中输入向输出的转变8.以下哪一个是现代效劳技术的例子?A. 理发师使用的剪刀B. 秘书使用的打字机C. 外科医生使用的激光D. 前台款待人员使用的9.以下哪一项陈述最好地描述了工作方案?C. 工作方案意味着保证所有的员工素来工作D. . 工作方案意味着安排好哥哥员工的详细工作10. 下面哪一种商品能够视为标准化产品?A. 有多项可选功能的新车B. 一套手工西服C. 一套账户D. 医疗咨询案例解析汤姆逊制造企业汤姆逊制造公司(Thompsons Manufacturing Company) 是一家为戈登汽车公 (GordonAutomobile Company)天堂款汽车生产变速箱的有名企业。
2020年自考中英合作商务运营管理课件第5章供给与需求管理11748
回归分析是利用两组数据之间存在着关系，例如某国 的一个总体经济指标与每一个特定产品需求量之间存在 关系。现在假定有了该国的这两组数据（一个总体经济 指标与每一个特定产品需求量），利用数学上的回归分 析（最小二乘法、分段法),就可以将这种数量关系用数 学方程表示出来。然后将研究得出的关系运用于那些只 有总体经济指标，而没有特定产品消费数据的国家。
B、则指数平滑法的计算公式：
Ft+1(下一时间的预测值)＝ Ft(当前时
间的预测值)＋ α ×(Dt(当期实际数)-
Ft(当期预测值)）
α 值一般取大于0—小于1之间的一个常数，因此α 的数 值可以由个人选择。较低的α 值会导致更少频率的重新 计划库存和生产水平，但是对变化的反应比较慢。较高 的α 值更适用于更快的变化。
3、运营经理在需求统计预测方面的职责（ 2012年选答题 四---18）
前面提到的这些因素表明即使在大型的企业中，预测 和计划都是困难的，特别是在考虑到外部的各种影响下， 这都是无可争辩的事实。都并不意味这这样的实践没有 任何价值。与此相反，成功的预测与计划将变得更有价 值，企业受益非浅。
（1）、从长期观点看，产能、工厂选址、生产流程设 计都是战略性计划，故需求预测决定企业的生产战略。
A、横截面法：通过得到某个国家某个产品的市场规模 和个人平均可支配收入的比值，运用到个人平均可支配 收入已知的其它国家，进而估计该国的该产品的市场潜 力。
案例1 教材P135图5-1
补充案例2：甲国的市场规模为10，000个消费者，每月 的个人可支配收入为500元，则二者之比为20：1。即甲 国平均1元的个人可支配收入，就有20个消费者需求。
中英合作商务运营管理XXXX年串讲
吸引力并且适合物理环境. • (2)以低成本保持质量. • [选择]收入是企业为其商品和服务收取的货币量。 • 总收入就是每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销售的总价值。 • 总收入=价格×销量
事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。它也为未来指 明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。 • [简答]服务业的服务提供机制包括: • (1)服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供? • (2)每次交易中顾客接触的时间有多少? • (3)定制化程度如何?服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项 中选择的? • (4)顾客参与服务提供的程度如何?换言之，顾客自我服务的程度如何? • (5)直接服务提供者可以变通服务吗? • (6)价值增值是通过"前台"与顾客接触实现，还是在"后台"？ • (7)是以产品为关注焦点一一顾客买的是什么，还 • 是以过程为关注焦点——服务是如何提供的?
• [选择]单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵 盖了一系列广泛的经营情境。这种服务努力在应对大量顾 客与适应单个顾客需求之间寻求平衡。典型的实例包括旅 馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。
• [选择]专业化服务重点在于满足顾客的特定需要，通常成 本较高。这种服务是劳动密集型的，大量的"前台"时间用 于服务顾客。高成本通常是因为这种服务要么直接与组织 的需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。
1/11/2020
• [选择]质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度。它关注的是 实际性能与许诺性能的关系.这通常被称"符合性"质量观点——质量通 过产品服务与明示要求的符合程度来衡量。
2020年自考中英合作商务运营管理课件第4章项目管理11748
制定一个概略计划，说明子项目细节。详细计划 只有对近期将实施的那些子项目才可用。
项目名称 项目目标
某大学管理学院办公楼改装工程 30天内完成办公楼的改造与装修，总投资50万元
交付物
装修一新的办公大楼
交付物完成准则 水、电、墙面、地面、室内、室外装修的要求
4.2 项目管理模型
• 项目管理；
• 项目生命周期管理；
• 组织背景下的项目管理；
• 经理的作用。
质量（规格、绩效）
成果
风险
时间
费用日历时间资源、工比率工作时间项目管理基础
4.2.1 项目管理
项目管理过程
4.2.2 项目生命周期
1、项目初期计划 建立顾客关系
初期计划
组织结构 建立团队 正式的工作计划
项目团队建设是项目成功的组织保障。
3.项目终止
• 项目终止：是项目生命周期的最后阶段，它的出
现标志着项目的目标已经实现，或是该项目的目 标已不再需要或者不可能实现。无论出现哪一种 情况，都表明该项目已经到达终点。
• 导致项目终止的原因： • （1）项目的目标已经实现 • （2）项目进一步进展已经很难或不可能获得好的
4.3.2 时间和费用估计
• 3.自上而下估计 • 直接估计完成整个项目或主要的子项目的可能时间。
在这种情况下，总持续时间为确定子活动持续时间 的目标提供了框架。
• 4.自下而上估计 • 利用在工作分解结构中识别出来的各项任务的时间
估计，得到完成整个项目所需要的时间。
• 5.开发项目 • 6.滚动波浪估计
• 差异分析：表明由完成工作引起的费用变化
可能发生千变万化的情况，项目管理是一个动态的过程，这就要求项 目经理必须具有灵活应变的能力。
11748商务运营管理第2章质量管理
满意=感知 – 期望 我们对所得到服务的满意度就是我们认为实际得到的与我们认为将会得到 的之间的差。 2.3.3 公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。
第2章 质量管理 P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50 商务运营管理复习资料 第二章
系统备份和售后服务支 持
第2章 质量管理
2.3 服务质量
2.3.1服务质量的决定因素（SERVQUAL） 可靠性—— 响应性—— 胜任力—— 可访问—— 礼貌—— 沟通—— 可信性—— 安全—— 理解—— 有形性——
第2章 质量管理 2.3 服务质量
2.3.2 差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差 距的原因的过程。
商务运营管理
主讲人：
第2章 质量管理
学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制 造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并 了解服务质量在整个运营管理中的重要性
考核要求
识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念 领会：充分的理解一些质量管理技术 应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用
第2章 质量管理
本章重点难点 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
第2章 质量管理
2.1 质量与顾客（简答） 如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：何时交付产品； 总价格：具有竞争力的价格； 符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。
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【商务运营管理】【目录】第1章运营管理引论第2章质量管理第3章计划与控制第4章项目管理第5章供给与需求管理第6章物料流的计划与控制第7章运营战略【第1章运营管理引论】1.1运营管理的含义[选择]运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
[简答]为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必需的:(1)土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。
(2)劳动力，即劳动者开展工作的体力和脑力技能。
(3)资金，是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。
相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。
(4)创业者或企业家，是指能够组织其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险，如果他们努力成功，则会获得利润回报。
土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输人。
[简答]制造运营的输入—输出循环图:在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。
转化过程需要人员提供管理支持；人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程;在计划和控制转化过程中，人员扮演一系列的间接角色。
转化过程需要设备和建筑物。
设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料的质量.设备还会在物料搬运以及搬运计划;与控制中，发挥一部分作用。
资金也是输入—输出系统的一项输入，无论是作为维持日常运作的现金和货运资金，还是长期资金。
最后一类输入是知识和信息。
为了能够有效地运营，需要的知识包括：(1)顾客的需求.(2)过程的技术能力和未来可用的过程。
(3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。
(4)资源的可用性。
(5)经济、社会和政治环境的趋势.[简答]如果从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还应该表明:(1)运营是组织的中心。
(2)运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。
(3)运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等)(4)运营要想盈利，需要精心地管理。
[选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。
教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。
在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。
另一方面，许多服务仍然需要专家提供。
从多方面来看，顾客既是输入又是输出只是服务提供的一个方面。
顾客与被称为"前台"的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。
1.2运营经理的角色[简答]运营经理的职责:(1)过程设计。
(2)工作计划。
(3)实施。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
实施就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
[选择、简答]制造过程的选择府坐标图表示为:坐标轴的横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。
纵轴表示产品的多样性，或者说是产品的范围。
加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。
这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。
生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。
批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。
总的来说，公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。
这样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段。
它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格。
这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现。
另一方面，小规模输出与产品多样性相关联。
这可能是企业提供个性化的顾客设计的结果，也可能是企业广泛地提供多种类型的、不同但相关产品的结果。
这也可能是企业所在的行业经常调整产品范围，不断地推出新产品的结果。
[简答]将制造过程选择进行分类的作用:它有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。
它表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。
它也为未来指明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。
[简答]服务业的服务提供机制包括:(1)服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供?(2)每次交易中顾客接触的时间有多少?(3)定制化程度如何?服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的?(4)顾客参与服务提供的程度如何?换言之，顾客自我服务的程度如何?(5)直接服务提供者可以变通服务吗?(6)价值增值是通过"前台"与顾客接触实现，还是在"后台"？(7)是以产品为关注焦点一一顾客买的是什么，还是以过程为关注焦点——服务是如何提供的?[选择]大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在"后台"实现，并且是以产品为关注焦点的服务，许多顾客能在较短的时间之内接受服务，可能需要使用自助服务。
这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水线生产相比。
典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
[选择]单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。
这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间寻求平衡。
典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。
[选择]专业化服务重点在于满足顾客的特定需要，通常成本较高。
这种服务是劳动密集型的，大量的"前台"时间用于服务顾客。
高成本通常是因为这种服务要么直接与组织的需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。
[简答]在高度劳动密集的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:(1)人员的招聘、培训和福利。
(2)制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。
(3)在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。
(4)控制不同工作地点的员工。
(5)管理组织的成长，或者衰退。
[简答]在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:(1)有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。
(2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。
(3)控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。
[简答]在高度定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:(1)保持质量.(2)管理有自主权的服务提供者。
经过专业化培训的员工比雇佣他们的组织能够识别出顾客更多的需要。
[简答]在低定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效：(1)确定标准化的服务。
这个服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并且适合物理环境.(2)以低成本保持质量.[选择]收入是企业为其商品和服务收取的货币量。
总收入就是每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销售的总价值。
总收入=价格×销量[选择]公司经营的总成本分为两部分：固定成本和可变成本。
总成本=固定成本十可变成本固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
固定成本是恒定的，包括租金、税金、保险。
可变成本是那些随着产量的变化而变化的成本。
当没有生产产品时，可变成本是零，但是随着产量的增加，可变成本也逐渐增加。
可变成本包括工资、购买原材料的费用以及电力成本。
[选择]利润就是销售产品和服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。
总利润=总收人-总成本[筒答、案例分析]盈亏平衡图及其分析：在图的开始处，总成本曲线要比总收入曲线高，在这样的产量水平下企业将会发生亏损。
在图上的某个特定的点，总成本曲线和总收入曲线相交。
在这一点，成本等于收入，没有利润或亏损。
这就是盈亏平衡点，即企业盈亏平衡时的产量水平。
在总收人曲线比总成本曲线高时，公司正在获取利润。
[简答]盈亏平衡图具有以下特征:(1)在一定时期内执行的工作总量是有限的(产能)。
(2)固定成本与产量无关。
(3)随着产量增加，可变成本上升.在这里总成本线表示可变成本和固定成本之和。
为了简化，我们选用固定的可变成本率，因此总成本函数显示为一条直线。
我们假定销售价格是固定的，因此收入函数也是一条直线。
(4)利润定义为收人减去成本。
利润额可以从收入曲线和总成本线的差值看到。
(5)盈亏平衡点出现在总收入等于总成本时的产量水平。
从盈亏平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。
【第2章质量管理】2. 1质量与顾客[选择]运营管理中最重要的问题之一是如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务，它处于企业工作的中心地位。
[简答]顾客的需要可以归纳为:(l)产品属性：从产品本身能找到哪些特色。
(2)产品性能：产品如何很好地实现其功能。
(3)服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。
(4)担保：保证的时间期限和范围.(5)交付可用性:产品多久能够交付给顾客。
(6)总价格:包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格.(7)随产品提供的其他东西。
[选择]质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度。
它关注的是实际性能与许诺性能的关系.这通常被称"符合性"质量观点——质量通过产品服务与明示要求的符合程度来衡量。
【2.2产品质量】[选择]运营可以通过两种更直接的方式促进提供高质量的产品：一种方式是基于运营利其他管理职能的传统关系，另一种是将运营活动作为一项单独的活动。
[选择]关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离.将产品转化与其他组织活动相分开，但是质量控制不应该独立于其他运营活动。
所有的相关产品决策影响符合性质量。
[简答]运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最合适的生产过程，进而确保离开车间的产晶符合规格。
这里假设产品规格符合顾客需要。
具体来说，包括以下内容:(1)产品特性和性能，假定包括在产品规格之中并且质量控制处于正常状态。
(2)服务特性，作为运营过程的一部分，(3)担保，假定备用部件和维修与更换设施持续可用。
这是生产、库存计划与控制关注的主要内容。
(4)交付可用性，利用生产电话系统来解决。
(5)合适的价格，这需要控制成本和提高生产率。
[选择]传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。
现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。
无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策必须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。
[选择]供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。