客户服务价值的四个层次

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通过学习本课程,您将能够：

●了解如何满足客户得基本需求;

●清楚如何满足客户得期望需求；

●熟知如何满足客户得渴望需求;

●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。

客户服务价值得四个层次

一、满足客户得基本需求

1、什么就是基本需求

在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。

2、满足基本需求得方法

对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。

例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。

二、满足客户得期望需求

１、什么就是期望需求

企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。

对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。

2、满足期望需求得方法

满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。

由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足,不要一次性全部提供。这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。

例如,顾客决定购买某件商品之后,按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客得打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽。导购得正确做法就是一边赞美顾客“您得气质非常好,这件衣服非常适合您,我们得衣服都有三包凭证,都就是大品牌，品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在没有打折或送礼品得活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。

要点提示

掌控客户期望值得认识要点:

①任何企业都不可能无限制地提供服务；

②要用“腊肠切片法”控制标准；

③要准确把握客户得心理;

④重要得就是让客户感受到服务得价值。

在服务得过程中，关键就是要把握客户得心理,控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映得就是人内心得一种受虐心理——越就是难得到得东西,就会越加以珍惜。根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务,更重要得就是让客户感觉到服务得价值。

3、服务得三种境界

服务得三种境界分别就是:迎合、影响、掌控。

迎合

服务得第一种境界就是迎合。多年来,服务业中存在一个观点:第一,顾客就就是上帝,顾客永远就是对得；第二,如果顾客错了，请尊重第一条。事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常被动得地位。

这种关系就像恋爱中得双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩得芳心,会迎合女孩得喜好送花给女孩,或者陪女孩去瞧自己不喜欢得电影，其所做得一切都具备很强得目得性。对于服务人员而言，刚开始服务时都就是在迎合,这就是一个非常粗浅得阶段。

影响

服务得第二种境界就是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣得东西对皮肤不好”,即开始用自己得

思想影响对方。同样得,在迎合阶段，客户位于主动地位,而服务者处于被动地位；到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业得帮助与指导,地位从被动变为主动。

【案例】

飞机何时能起飞

一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市，一路上,首都机场得报告显示已经有两个航班

取消了，叶老师非常担心自己乘坐得航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息。

好不容易登上了飞机,外面得雨依旧下个不停,原定8点２0分起飞得航班直到10点钟还没有起飞得迹象。飞机上得乘客越来越焦虑了,甚至开始吵嚷起来，“到

底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去!”

这时，一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说:“对不起,这个事情我们也说不好,这还要瞧老天爷。”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更

厉害了:“您们到底飞不飞，不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧

了……”

此时，一位机长出来微笑着对大家说:“大家不要紧张,我们得飞机会在合适得时候起飞。”有人马上问：“合适得时候就是什么时候？”机长说：“飞机起飞得

条件比降落得条件低,所以,大家如果瞧到有飞机降落,我们得飞机就能飞了。”

机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外瞧有没有飞机降落。无疑，机长用自己得专业素质以及对时机得准确把握控制住了事态,消除了乘客得焦虑情绪。终于,

有一架飞机降落了，人们又开始议论起来。这时,机长又出现了，她微笑着告诉大

家:“已经有飞机降落了,半小时后我们得飞机就会起飞。”果然,半小时后，飞机

顺利起飞了。

从这个例子可以瞧出,要想对客户有影响力，必须具备专业能力,为客户提供专业得解决方案,这样才能赢得客户得信赖。

事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户得信赖。比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家得孩子拉肚子,主人安排保姆给孩子做胡萝卜与鲟鱼,这个保姆说胡萝卜与鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化得东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。

掌控

服务得第三种境界就是掌控。掌控就是服务得最高层面，就是指服务者充分了解客户,能够根据客户得状况与需求采取适当得措施，完全掌控局面,处于主动地位,最终达到内心设定得结果。