《客户关系管理实务》练习题参考答案

第一章:1.客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

第2章

1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。

3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。

第3章

1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑，主动识别适合自己“最优客户”的过程。

3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明，如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么。这样，客户权衡利弊得失后，就会做出选择。

5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级，企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，将给企业创造利润最大的客户位于顶部，给企业创造利润最小的客户位于客户底部，从而得到客户金字塔模型

第4章

1．客户满意：是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。

3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。

4．客户忠诚度：是指客户对某企业(品牌)产品或服务的忠诚度。

第5章

1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。

5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

第6章

1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动，包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。

2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)。5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动

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第8章

1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。

2．呼叫中心：是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。