客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。

二、客服层级划分对照表

管理序列技能序列

岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称

辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理

专业人员层初级客服专员

专业人员层

初级客服专员中级客服专员中级客服专员

主管层客服主管\项目主管主管层高级客服专员经理层客服经理\项目经理经理层资深客服专员

高级管理层客服副总

高级管理层客服总监

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式

管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。

三、客服管理通道晋升考核项及标准

管理类晋升通道

岗位层级名

称主要岗位职责

晋升年

限要求

司龄学历职等职级配比

年度

考评

薪资

等级

司龄只针对内部

培养而晋升人员

辅助

人员层客服

助理

无客服工作经验不能独立操作

客户，辅助完成某项业务，需

要在师傅或专业人员的指导

下，开展局部工作或服务C级

客户，熟练程度有进一步提升

空间。

大专

及以

上

员工待定待定待定

专业人员层初级

客服

专员

不独立负责业务模块工作，或

负责某一业务模块中的部分

工作；需要在师傅或专业人员

的指导下，开展局部工作或服

务C级客户，熟练程度有进

一步提升空间。

客服助

理满

0.5年

可晋升

此级别

大专

及以

上

专员

中级

客服

专员

通过发挥专长能独立操作服

务A、B级客户业务和系统并

能独立处理一般常规性异常、

投诉。且可以做好日常货物跟

踪等客户服务工作，以实现减

少客户投诉和提高客户满意

度的目标。

初级客

服专员

满1年

可晋升

此级别

1年

以上

大专

及以

上

专员

主管层客服

主管

根据客户合同及公司相关要

求，负责安排客户订单，及时

提交报表、催收回单、对账、

中级客

服专员

满1年

1-2

年

大专及

以上

主管20%

开票，以及处理异常，同时协助客服经理完成办公室事务，完成公司制定的目标，最大限度的满足客户的要求、提高服务质量、维护客户关系。作为部门后备干部培养可晋升此级别

项目主管可以承担某些重要或较难的专

业项目职责，作为部门后备干

部培养。根据客户需求，实现

项目最终目标，保证客户最大

满意度；负责严密监控物流项

目运营质量，及时发现并处理

过程中的各类异常事件或投

诉；以达到客户需求的最大满

意度与信任度，最终实现项目

最大盈利对部门业务整体比较

熟悉；

中级客

服专员

满1年

可晋升

此级别

1-2

年

大专及

以上

主管

经理层客服

经理

根据客户的需求，为客户制定

符合客户要求的完善的第三方

物流的工作，保证客户的及时

性、临时性、特殊性的操作及

时精准的完成；带领好团队完

主管层

工作满

2年可

晋升此

级别

2-3

年

大专及

以上

经理10%