TSP01 顾客沟通与服务程序

宁波达峰机械宁波敏达机电

程序文件文件编号：T/NDF/TSP01

版本：B

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顾客沟通与服务程序

1.目的

及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。

2.适用范围

适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。

3.定义

NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。

4.职责

4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。4.2技术部负责建立顾客产品信息。

4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。

4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。

5.工作程序

5.1顾客档案信息维护与沟通

5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。

5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。

5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。

5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。

5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。

5.2顾客抱怨接收

5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。

5.3顾客抱怨信息的分析和处理

5.3.1业务部在收到顾客投诉信息时，包括口头投诉和书面投诉，立即反馈传递到品管部和相关部门，品管部建立【顾客投诉管理表】跟踪顾客的信息处理情况。

5.3.2若非质量问题投诉（如交期不符、交货数量不足、服务态度等），则由责任部门负责分析原因,并将对策回复业务部, 业务部将对策传至顾客。

5.3.3新产品开发阶段客户投诉由技术部组织进行原因分析、措施采取和客户沟通。

5.3.4品管部组织对量产产品质量类的客户投诉进行原因分析、措施的拟定并监督执行部门落实。

5.3.5当客户对投诉回复时间有要求时应在要求时间内作出回复,客户没有时间要求时，应24小时响应，初步的信息反馈不应超过三个工作日，七个工作日应拟定原因分析与纠正措施，30天问题关闭。

5.3.6质量问题的解决步骤、方法具体见《纠正和预防措施管理程序》,使用8D报告进行回复，当顾客有要求时，使用顾客规定的表格和/或语言，如：8D报告、问题对策处理书、5原则报告。

5.3.7品管部对顾客投诉处理情况进行确认,将处理信息在顾客质量反馈表进行记录，业务部进行督查，顾客抱怨结案应满足顾客要求。

5.3.8若顾客抱怨的零件，经过我司对零件检测、试验分析，完全满足“良品件”的全部要求，零件未发现错误，我司也应积极协助顾客进行问题原因和对策分析。

5.3.9售后服务

5.3.10当顾客提出临时性的技术支持需求时,业务部应及时向技术部传达顾客信息,由技术部向顾客提供技术支持。

5.3.11当与顾客协议有服务要求时，业务部应切实落实，必要时制定服务计划并组织实施，确保顾客服务要求得到有效落实。

5.3.12长期顾客服务人员，业务部根据服务内容确定各服务人员的上岗要求,对其进行适当的培训和考核，必要时，品管部协助对服务人员的培训和考核工作，使其具备资格。

5.3.13业务部每年应有计划的对顾客进行访问，访问的过程中，应尽量的了解顾客的期望。

5.3.14对顾客的访问结束后，应形成【顾客访问报告】，当出现特殊情况时应及时向公司反馈信息，确保顾客的期望和要求得到实现。

5.4顾客通知

5.4.1如果公司发现不合格品（含可疑产品）外流，业务部以【联络单】的形式及时通知顾

客，并积极处理，以尽可能地减少对顾客的影响，依《不合格品控制程序》执行。

5.4.2相关记录的保存依《记录管理程序》执行。

6.相关文件

6.1T/NDF/TSP05 《合同评审程序》

6.2T/NDF/TSP25 《顾客和供方的财产管理程序》

6.3T/NDF/TSP20 《纠正和预防措施管理程序》

6.4T/NDF/TSP16 《不合格品控制程序》

6.5T/NDF/TSP24 《记录管理程序》

7.相关表单

7.1T/NDF/RTSP01-01 【顾客投诉管理表】

7.2T/NDF/RTSP01-02 【顾客访问报告】

7.3T/NDF/RTSP01-03 【联络单】

8.附录

无