第二章 导游服务(二)

案例导入
一定要看二人转
从广州远道而来参加沈阳世博会的董先生及公司的6位同 事，报名参加了沈阳青年旅行社组织的沈阳2日游活动。第一 天晚餐后董先生问导游小谭‚听说东北民谚有‘宁舍一顿饭， 不舍二人转’的说法，可见这二人转有多‘稀罕人’，你们沈 阳有二人转吗？‛‚赵本山建立的‘刘老根大舞台’就在沈 阳，不过今天是周末票非常不好买！‛ 大家决定让导游帮忙买票，第二天晚上去看二人转，后天 返程。小谭提醒董先生‚明天晚上我们的行程安排是逛夜景， 要取消吗？‛小谭征得大家同意取消逛夜景去看二人转。 第二天晚上，小谭拿着提前订好得门票，带领游客看了一 场精彩得二人转演出。董先生说这次来东北不虚此行。
导入案例：
导游失职
7岁男同受伤
聂女士一行10人由福建省康辉国际旅行社厦门分社带团赴 武夷山旅游，大峡谷漂流不在此次的行程计划之中，导游小魏 推荐前往。其中聂女士才7岁的儿子也参加了漂流，而按规定 12岁以下的孩子不能漂流。导游员明知这一规定却没有劝阻， 结果7岁男孩右眼擦伤，视力下降。 聂女士说当时导游小魏并没有作出提醒，不仅让小男孩上 船，还说‚能坐，很安全‛。其他人不知情也没有在意。 事后，聂女士等人就此向厦门市旅游质量监督管理所投 诉。
导入案例
把‚游览‛变‚浏览‛
王先生和家人参加了某旅行社组织的杭州4日游。第二 天的游程安排是‚六和塔、钱塘江‛。由于地接导游员协调利， 到达六和塔时天色已晚。导游就请游客通过车窗远眺景点，游 程结束后，刘女士要求旅行社退赔全部旅游费用，旅行社拒绝 赔偿，随后，便出现了到质监所投诉的一幕。 根据《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、 采取补救或者赔偿损失等违约责任。 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定，旅 行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济 损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的金额，并赔偿同 额违约金。旅行社应退还旅游者的景点门票，并赔偿同额违约 金。
第二章 导游服务（二）
一封感谢信
海南海王国际旅行社有限公司： 我是湖南省旅游局离退休老干部。于2004年10月16至 20日共14人自费参加海南环岛双飞5日游的活动。在整个行 程中为我们提供导游服务的，是贵社导游员钟小姐。钟导 的出色表现给我们留下深刻的印象，特此来信给予表扬。 首先，打动我们的是钟导的热情。无论何时何地钟导 对我们每一个人都是笑脸相迎，微笑服务，让我们在陌生 的异乡如沐春风，心情无比舒畅、开朗。 其次，是钟导的专业。 最后，也是最为重要的一点，就是钟导的服务意识。 钟导是我们见过的导游中最优秀的一个。她为我们提 供了如此优秀的服务，我们深表感谢！ 湖南省旅游局老干团14名全体团员
纽带作用
承上启下
连接内外
协调左右
第四节 导游服务原则
导游ห้องสมุดไป่ตู้务原则
“游客至上‛
“履行合同‛ “ 安全第一‛
“ 合理而可能‛
导入案例：
优质服务来自真诚
时值美丽的秋日，红叶谷将‚ 大实惠超级市场‛的员 工 吸引到了‚工业度假村‛。在旅行社的精心安排下，全体的活 动 紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红 叶谷回来用餐时，一位员工发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。 顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此 次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说：‚马上给我们大家换 家 餐馆用餐。‛面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和 饭 店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向 他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店 向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为
第三节
导游服务的地位和作用
导游服务的地位
导游服务是旅游服务中的一个环节，居于中 心地位。是旅游服务中的代表性工种。
1、从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争 力的重要组成部分 2、从游客角度讲，导游服务是旅游者顺利完成旅 游活动的根本保证
导游服务的作用
导入案例：
20世纪90年代初，成都至九寨沟旅游的条件相 当艰苦，沿途鲜由像样的餐厅，行车时间也无法准 确预测，导游通常在用餐时间临近时才就近安排餐 厅就餐，卫生条件当然难以保证。某旅行社导游每 次带团去九寨沟，都精心准备一次性白桌布和卫生 筷供客人使用，客人在惊讶之余无不从内心赞扬他 细致入微的服务和崇高的敬业精神。他提供的卫生 条件虽然有限，但游客却感到享受了超值的服务。
第五节 导游服务集体
导游服务集体 导游 集体
全陪 地陪
领队
景区导游
导游集体 任务
成员之间 关系
共事基础