海底捞员工管理案例

• 靠服务取胜的这根“定海神针”掌握在一线员工手里，只要海底捞员 工用心为顾客服务，营业额自然就会提高，利润自然就有保障。合格 的海底捞员工标准是什么？原则就一条，必须是不怕吃苦的好人。
• 那怎么管理员工呢？海底捞实行激励为主，监控为辅的管理举措；在 不忽视制度、流程的作用基础上，更重视充分发挥员工的积极性和创 新能力。
假期福 利制度
婚嫁福利 丧家福利 产假福利 陪同假福利
其它福 利制度
住房的补贴 生日的补贴 员工公休探亲 的补贴 升迁到管理层 的补贴
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海底捞的激励体系
海底捞激励体系
正激励
基于对员工的肯定
、承认、赞扬、奖 赏、信任等。
海底捞的正激励表 现于满足员工对物 质和精神的要求。
实现 二者 有机 结合
负激励
把员工当成家人
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赢得员工之心，才能赢得顾客的心
• 海底捞的核心竞争力来源于其核心价值观——“把 员工当家人一样看待”。海底捞掌门人张勇：“我 觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你 好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把 心放在顾客身上。
• 海底捞为员工提供住宅小区单元房作为宿舍并配备 专职阿姨打扫卫生；为领班以上员工的父母每月定 期发放养老金，让员工父母也能分享海底捞发展成 果；
海底捞的人力资源管理
2019年9月6日星期五
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公司背景
一家从四川简阳小镇发家的火锅店，短短18年间成长为 中国著名火锅品牌，其100多家店铺遍布中国各主要城市。 且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能 收回成本，据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店 难望其项背，即使在三伏天也依然顾客盈门。
• 海底捞绝大部分员工都来自农村，他们大多家庭贫 困、受教育程度低，但他们也渴望获得信任、尊重 和欣赏；有着靠自己双手改变自身命运的强烈渴望 。
海底捞的薪酬制度
高奖金制度
B
高工资是第 A
一推动力
薪酬制度
C 生活福利制
度
其它福利制 E
度
D 假期福利待
遇
8
海底捞的薪酬制度
生活福 利制度
衣：工服 食：一日四餐 荤素搭配 住：专人打扫 行：带薪年假 往返，车费报 销
主要内容
1
海底百度文库员工待遇
2
薪酬制度
3
激励体系
4
员工的晋升制度
5
员工的权力
6
独特的考核制度
5
海底捞员工待遇
七星酒店式的服务 Text
特护保姆式的服务 Text
为员工孩子建立寄宿学校
Text 寄奖金给员工父母
海底捞的 员工待遇
提供公司补贴的夫妻房 Text
在生活上给T予ex员t 工帮助 Text
招工提倡内部推荐
当组织成员的行为 不符合组织目标或 社会需要时，组织 将给予惩罚或批评 ，使之减弱和消退 ，从而来抑制这种 行 为。
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激励为主，监控为辅
• 海底捞员工在工作中“发明”了吃火锅时防止手机被弄脏的手机套， 发明了豆花架，发明了方便上菜的万能架，发明了给儿童使用的隔热 碗，发明了切豆花工具……这些点点滴滴的创新单独看起来似乎微不 足道，可是一万多名海底捞员工天天主动思考怎么创新，主动践行如 何更好地服务客户。
• 海底捞最大程度给予员工信任与尊重，最大程度满足员工用“双手改 变命运”的渴望。如授予所有一线服务员为顾客赠送菜品、打折甚至 免单的权力，只要员工觉得有必要，他就可以自行决定向他所服务的 顾客赠送一道菜品、打折甚至免单。人被信任和适度授权，就会产生 责任感；有了责任感，才会有工作积极性和主动性，才会主动在服务 客户时寻求创新，才能以创新打造真正的差异化服务。
海底捞的社会美誉度也很高，它已经成为《哈佛商业评 论》研究中国商业成功的经典案例；它已是中国各大商学 院MBA课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际 餐饮业巨头慕名学习的榜样，滚雪球一样积累起来的巨大 口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。
核心竞争力——差异化服务
• 去过海底捞的人都深有感触，他们除了能品尝美味火锅之外，还能 享受到最完美最“贴心”的服务。除了提供免费上网、擦鞋、美甲 等附加服务外，顾客在就餐过程中还能享受到各种上“超值服务 ”——海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套，为 女顾客送来头发扎带，为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布，为小孩 子配备专用的隔热碗，为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋 羹，为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣，迅速购 买并免费提供一份凉糕……这就是海底捞基于每位顾客独特需求而 提供的差异化服务。
• 尊重及信任员工，向一线员工合理授权；老师傅向新员工传授服务经 验及技巧，关注新员工成长；实施亲情化管理，为员工提供家一样和 谐温馨的工作环境和住宿、就餐条件；为员工实现梦想、用双手改变 命运提供绝对公平的舞台。
员工的晋升制度
员
工
在
海
底 捞
优秀员工
的
成
长
一线员工
之
路
合格员工
新员工
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员工的晋升制度
• 任何新来的员工都有二条晋升途径可以选择： 1、管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班 ---大堂经理--店经理---区域经理----大区经理; 2、技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员 工——标兵员工—— 劳模员工——功勋员工;
• 海底捞为每位员工提供公平的职业成长平台，所有管理干部除了 工程总监和财务总监之外，都是从最底层的服务员、门迎做起的， 所有人机会均等，只要你勤奋、敬业、务实就能不断获得成长及 发展机会。
• 海底捞鼓励员工创新，如为给予员工成就感，就以员工姓名命名一项 创新，从而提升员工积极性。海底捞员工在每天的总结会上都会讲述 自己一天的成就，比拼创新、比拼态度、比拼服务精神，这种氛围形 成了海底捞员工创新服务的企业文化。
• 顾客要求是多样的，因此服务也必须追求差异化，制度流程有时候无 能为力的，只能依靠员工的积极主动和创新精神。顾客满意是海底捞 核心竞争力的充分必要条件。而海底捞之所以能赢得无数顾客的心， 是因为它能根据自身行业和企业特点，采取最适宜的管理举措。
• 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员 发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。
• 在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都 可以模仿的竞争环境下，唯有差异化服务是无法真正模仿的。
海底捞的宗旨：
以人为本，服务至上
致胜武器：主打感情牌 ——“人人都是管理 者”