员工操作培训手册

家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别

第二节家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围

注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；

二、日常家庭保洁作业标准及检查方式

三、等级评定标准

服务部员工技能标准（总体要求）

二、药剂、工具及设备

常用清洁剂第一节一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。．

中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应。注意做好防护措施

:二、常用药剂的应用范围及方法

三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：

1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。．

2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。

4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢

与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。

。、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作5第二节常用清洁用品及工具

第三节常用清洁机械

三、服务流程及操作细则

总服务流程图第一节家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室—主卫生间—次卧室—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园

主卧室卫生间客卧室厨房书房客厅

顶棚顶棚顶棚墙面及附件墙面及附件墙面附件防护栏浴缸抽油烟机或排风扇纱窗

表面台面玻璃炉具浴盆窗框及窗槽

灶台家具表面清洁工具床头柜橱柜表面地面床

第二节家庭保洁总体要诀

一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；

2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；

3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；

二、到客户家至正式作业前的准备：

1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员×××，请问你是×××小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；

2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1 ）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2 ）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；

4）询问客户取水处和倒水处；（；5（）穿鞋套）进门时列队进入。6（

3、作业前检查

（1）检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；若有，立即告知客户；（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线范围内）；若有，再次提醒客户收捡好；

（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；4、取水

（1）水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；（2 ）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；

5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。

白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房

三、正式作业环节总体注意事项

1、作业原则：由里到外、由上到下

2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。

3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。

4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。清洁完毕物品归位、放稳。．

5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；

6、当客户坐在家中有可能到处走动：请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；

7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水；若确有必须，则须取得客户同意；

8、原则上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并保护好，用完放回原处；

9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；10 、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。

四、特殊情况下与客户对话

1、客户提出未做干净：“对不起，我马上再做一遍”，并立即行动；

2、客户提超工作范围要求：婉转拒绝，“对不起，这个项目，不含在作业范围内，我不方便为您服务，如果您确实需要这项服务时，可以致电公司热线电话********”等；

3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范围的事：“×××小姐/先生，非常抱歉，这种行为是公司禁止的，您若需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务”；

4、不小心损坏客户物品：态度诚恳、主动承认，“×××小姐/先生，非常抱歉，我不小心把×××损坏了，我愿意赔偿.......”

5、客户问你工资待遇：礼貌告诉客户，工资是保密的。

6、当客户问公司对员工如何：应告诉客户公司对员工很好，并可举例。

五、工作完成后：

1、自查自纠（有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等），将工具（工具箱先不关闭）及垃圾清理到门口；

2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；

3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评价；严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价；

4、请客户检查工具箱，倒退出门，带走垃圾，并将户内户外地垫下地面处理干净。

5、与客户礼貌道别，离开客户家，轻轻关上户门。

6、若客户不在家时：完工后自我检查卫生有无遗漏，关好客户窗户并拉上窗帘；关好水、电、气阀门；有异常情况应留纸条。将客户家入户门反锁。

六、后续工作