导医分诊相关知识培训ppt课件
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导医培训课件(090728)
导医基本举止礼仪---坐姿
1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。 2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。 3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部
不能靠在椅子的靠背上。
坐姿
上半身挺直 两肩放松 双脚并拢
背部不靠椅
下颌内收 颈挺直 收腹挺胸
坐姿
坐姿
胸部、背部和 大腿成一直角，
❖仪表礼仪 ❖举止礼仪 ❖语言礼仪 ❖公务礼仪 ❖涉外礼仪
导医基本举止礼仪---笑容
❖笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 ❖笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交
的通行证 ❖笑容展示：心境良好 充满信心
真诚友善 乐于敬业 ❖笑容是导医工作的重要组成部分
导医基本举止礼仪---微笑
嘴微闭，头正、下 颌微收，两目平视， 面带微笑。
项目本体分析
导医职责范围及工作流程
导医职责范围
❖ 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； ❖ 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； ❖ 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查； ❖ 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医
生签名）； ❖ 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作； ❖ 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； ❖ 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； ❖ 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
❖走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。 ❖减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯
上与人交谈。 ❖坚持“右上右下”的原则，不要与服务对
象并排同行。
进出电梯
❖牢记：进电梯时“先出后进” ❖照顾好服务对象，对方“先进先出”，服
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
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挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
导医导诊培训PPT
下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生 报表，并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等 患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、 空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关 灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班 前各项工作收尾。
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌 效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以 顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊， 顾客的各种要求，就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训课件
请
在要求患者配合时，使用礼貌用语“请” 。
谢谢
对不起
在患者配合完成某项操作后，表达感谢之 意。
在工作中出现失误或不当行为时，应向患 者诚恳道歉。
05
导医服务中的应变能力
应对紧急情况的应变能力
总结词
具备应对紧急情况的应变能力是导医服务中的重要素质，导医人员需要掌握基 本的急救知识和技能，以便在发生紧急情况时能够迅速采取正确的应对措施。
对于紧急或特殊病情的患者， 导医优先安排就诊，并协调相 关科室。
导医根据患者情况，提供预约 、加号等便利服务，提高就诊 效率。
患者咨询解答流程
导医耐心听取患者问题，给予专业、 准确的解答。
导医在解答过程中，注意保护患者隐 私，不泄露个人信息。
对于无法立即回答的问题，导医记录 下来，并尽快寻求答案后回复患者。
高效协作
导医应与其他医护人员密切配 合，确保患者得到及时、有效
的治疗和护理。
02
导医服务流程
患者接待流程
患者进入门诊部，导 医主动上前询问病情 和需求。
患者就诊前，导医提 供必要的就诊指导， 如填写病历、注意事 项等。
根据患者情况，导医 指引患者到相应科室 就诊。
患者分流流程
导医根据患者病情和科室特点 ，合理安排患者就诊顺序。
门诊部导医知识培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 导医服务理念 • 导医服务流程 • 导医沟通技巧 • 导医服务礼仪 • 导医服务中的应变能力 • 导医服务案例分享与讨论
01
导医服务理念
门诊部导医的定义与职责
定义
门诊部导医是指在医疗机构中， 负责为患者提供咨询、指引、协 助等服务的工作人员。
导医培训ppt课件-PPT课件
1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
《导医培训》课件
医院可以通过设立优秀导医奖、提供晋升 机会等方式，激励导医不断提高服务质量 和效率。
加强团队配合
定期评估与反馈
导医需要与其他医护人员密切配合，共同 为患者提供全方位的服务，提高患者满意 度。
医院应定期对导医的工作进行评估和反馈 ，针对存在的问题和不足进行改进，不断 完善导医服务体系。
THANKS
及时的指引和服务。
情绪压力
面对患者的焦虑、紧张等情绪， 导医需要保持冷静、耐心，同时
还要处理各种突发状况。
应对挑战的策略与方法
提升专业技能
导医需要不断学习和更新医学 知识，了解最新的诊疗技术和 流程，以便更好地为患者提供
指导。
强化沟通技巧
导医需要具备良好的沟通技巧 ，包括倾听、表达和解答患者 问题的能力，以增强患者对医 院的信任感。
导医培训
目录
• 导医的职责与角色 • 导医的沟通技巧 • 导医的服务态度与专业素养 • 导医的工作流程与规范 • 导医的挑战与应对策略
01
导医的职责与角色
导医的定义与职责
01
02
定义
职责
导医是指医院中负责为者提供导诊、咨询和协助服务的医务人员。
导医的主要职责是为患者提供准确、及时的导诊服务，解答患者疑问 ，提供就医指导，帮助患者顺利完成诊疗过程。
服务关系
导医与患者之间是服务与被服务 的关系，导医为患者提供优质、 专业的服务。
信任关系
在诊疗过程中，导医与患者之间 建立信任关系，导医需保护患者 隐私，维护患者权益。
02
导医的沟通技巧
有效沟通的重要性
03
建立信任
提高服务质量
减少纠纷
有效的沟通有助于导医与患者之间建立信 任关系，使患者更愿意接受导医的建议和 治疗方案。
导医培训 PPT课件
行为动作
双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。
1
2 3
患者来到 导医台
主动、热情、目视 对方、态度和蔼
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 我院XX主任好吗？他（她）是我院从 （某地）聘来的专家，技术和水平都很 高。征求病人同意后，另外安排其他专 家诊治。 “请您稍等，我给您联系一下，这边 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再 来好吗？我给您留个电话号码，您下 次来之前可以提前打电话过来问一下， 今天对不起，请慢走 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 的。 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、语调婉转、带商 量口吻
十二、导医的绩效考核
组织纪律 （40分）
上岗未挂胸牌4 分
有效投诉10分
工作管理（40分）
淡妆上岗2分
学习培训（10 分）
业务笔记3分
参与服务 10
院内外会议
得 分
2分
发呆等未及时发现需要服务的病人3分 业务学习7分 集体活动无 故缺席2分 未及时做好 投诉的处理 及汇报6分
迟到早退脱岗、 不按时到岗3分
5
患者就诊发现专 家不在、又不肯 让其他专家接诊， 病人拒绝另请专 家诊治
面带微笑、带商量口吻。
6
对急诊患者、病 情危急患者的家 属或心情紧张者
导诊预检分诊PPT课件
者，可酌情选用口咽通气道、面罩、气管 插管或气管切开予以呼吸支持，有条件者 可行脉搏血氧饱和度监测。
. 2019/10/21
18
4.建立有效循环：观察脉搏、血压、皮肤 色泽、无脉搏者、立即行基础生命支持、 循环功能衰竭时，应立即建立快速有效的 静脉通路，积极查找病因或
出血来源，注意控制严重 的 出血。
R（respiration，呼吸）：正常为2分，急促、浅或 呼吸频率＞35次／分为1分，无自主呼吸为0；
A（Abdomen，腹胸部）：无压痛为2分，有压痛 为1分，肌紧张、连枷胸或有穿通伤为0分；
M（Motor，运动）：运动自如为2分，对疼痛有反 应为1分，无反应或不能动为0分；
S（SPeech，语言）：正常为2分，谵妄为1分，讲 不清完整的词语为0分。
不同的国家和地区，都可依照其医疗水平对疾病
严重程度的判定观点，而设计出属于自己国情和 需要的预检分诊系统。
. 2019/10/21
4
定义：预检系统就是通过使用预 检标尺快速地对患者进行分类 挑选的基础框架。 该系统的核心是“4个正确”： 正确的时间，正确的地点，给 正确的患者正确的医疗护理。
参考文献： Christopher M, Paula T, Nicki G, et al. Five - level triage: a report from the ACEP/ ENA five -level triage task force[ J] . J Emerg Nurs, 2005, 31: 39- 50.
60分钟予急诊处理
普通急诊患者
(emergency patient)
120分钟，可根据当时急 非急诊患者
诊抢救情况 适当延时给予诊治 (non-emergency patient)
. 2019/10/21
18
4.建立有效循环：观察脉搏、血压、皮肤 色泽、无脉搏者、立即行基础生命支持、 循环功能衰竭时，应立即建立快速有效的 静脉通路，积极查找病因或
出血来源，注意控制严重 的 出血。
R（respiration，呼吸）：正常为2分，急促、浅或 呼吸频率＞35次／分为1分，无自主呼吸为0；
A（Abdomen，腹胸部）：无压痛为2分，有压痛 为1分，肌紧张、连枷胸或有穿通伤为0分；
M（Motor，运动）：运动自如为2分，对疼痛有反 应为1分，无反应或不能动为0分；
S（SPeech，语言）：正常为2分，谵妄为1分，讲 不清完整的词语为0分。
不同的国家和地区，都可依照其医疗水平对疾病
严重程度的判定观点，而设计出属于自己国情和 需要的预检分诊系统。
. 2019/10/21
4
定义：预检系统就是通过使用预 检标尺快速地对患者进行分类 挑选的基础框架。 该系统的核心是“4个正确”： 正确的时间，正确的地点，给 正确的患者正确的医疗护理。
参考文献： Christopher M, Paula T, Nicki G, et al. Five - level triage: a report from the ACEP/ ENA five -level triage task force[ J] . J Emerg Nurs, 2005, 31: 39- 50.
60分钟予急诊处理
普通急诊患者
(emergency patient)
120分钟，可根据当时急 非急诊患者
诊抢救情况 适当延时给予诊治 (non-emergency patient)
相关主题
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济南市市中区人民医院
（二）、性别与疾病的相关性 ❖ 相同年龄段，由于性别不同，所患的疾病也可能不同。如都是45岁的患者，
都诉说胸闷、心慌、气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑器质性 心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又存在“先入为主”的惯性思维，从 而导致的误诊误治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处女膜月经滞 留而在外科行剖腹探查，给患者增加的痛苦可想而知。
心血管内科（综合内科） (6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,
发热,恶心呕吐→首诊妇产科
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5.包块: (1)面部包块→首诊外科或耳鼻咽喉科 (2)颌下,颏下包块→首诊耳鼻咽喉科或外科 (3)关节处包块→首诊骨科 (4)乳腺包块→首诊乳腺外科 (5)甲状腺包块或头颈部包块→首诊普外科,肿瘤外科 (6)其他体表包块,腹股沟包块→首诊普外科 6.胸痛伴有以下症状: (1)心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） (2)胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 (3)胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 (4)外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
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（四）、各种严重感染 ❖ 高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感染迹象。分诊时应扼要询问腹
痛、腹泻、胸痛、咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步判定属何系统 感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再分诊。
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（五）、年龄因素 ❖ 80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重，但过于年迈或年幼，免疫功
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（二）、轻重缓急要有别 慢阻肺患者，如以感染为主，应先看呼吸内科；如以心衰为主，则应先 看心内科。痛风合并尿路结石者，原本打算看内科，但突然肾绞痛发作，呻 吟不止，分诊人员应见机而行，先分诊到泌尿科。此外，还应注意一些特殊 病人的分诊：“酒疯子”大吵大闹，伤人毁物；“ 瘾君子”捂着肚子叫痛， 指名要打“杜冷丁”；“无主”病人说不清病情，老年性痴呆者不知道看哪 个科，如此等等，分诊人员应高度警惕，妥善处理。
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(一)各科内出血 ❖ 内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂出血、外伤后胸腹腔出血、宫
外孕等，往往隐而不见，容易忽略。如出血量大，患者常有面色苍白、大汗淋漓、 表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应简要询问患者有无呕血、便血、外伤情况， 月经周期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。
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四、常见症状的门诊预检分诊指南
1.发热(并伴有下症状) (1)咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或
局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科) (2)鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科 (3)伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科 (4)心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科 (5)尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科 (6)下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科 (7)面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤
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4.腹痛(伴有以下症状) (1)慢性腹痛→首诊消化科 (2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发
热,乏力→首诊消化内科 (3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,
黄疸者→首诊肝胆外科或普外科 (4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首
诊普外科或肿瘤科或消化内科 (5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊
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二、重视危重急诊病人的分诊 ❖ 及早发现重危急诊病人，提高救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人
员的第一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危 及生命。分诊人员随时都要提高警惕，“察颜观色，问视兼顾”，在最短的时间 内作出判断，及时分诊到相应科室进行诊疗。
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（三）、急腹症的分类判断
❖ 以急性腹痛来就诊的病人占急诊病人一定比例，应重点询问腹痛发生的时间、 部位、性质及程度，有无转移、放射痛，有无便血及尿血，以女性病人月经和妇 科情况，还要高度警惕以腹痛为始发症状表现的大叶性肺炎、急性心肌梗死等内 科病症腹；暴饮暴食，餐后导致的急性胰腺炎、胃穿孔屡有所见。故分诊人员要 全面考虑，不可顾此失彼。
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（二）、意识障碍 ❖ 不同程度的意识障碍是疾病严重程度的表现。患者可由起病时表情淡漠或有无颅脑外伤史、颅内感染史、 心脑血管病史、肝肾功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判断，及时分诊 到脑外科、神经内科或其他相应科室。如一时判断不清，可先分到急诊科就诊。
2015年11月5日
济南市市中区人民医院1
一、分诊的意义 ❖ 门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整体形象和门诊的服务
质量。患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊是流程的起点。正确分诊，门诊 病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。因此，门诊 分诊工作是树立医院服务形象和提高门诊质量至关重要的一环。 ❖ “观其色、视其神、听其言、察其病”。
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三、分清主次 掌握轻重缓急 ❖ 人体是一个有机整体，不可能按系统截然分开。各个系统疾患均有相关性。
分诊人员对多系统伤病的患者，要分清主次，先后有序。
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（一）、维护生命体征最重要 ❖ 对多系统复合伤患者，分诊人员应首先考虑危及患者生命的伤情，创伤
性休克者先到急诊科纠正休克；胸腹复合伤者，先到胸外科保持呼吸道通畅； 头部和四肢复合外伤应先到脑外科就诊。
能低下，内在动因不足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。
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三、重视相同主诉病人的分诊 ❖ 患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主诉而就诊者临床并不少见，但所患
疾病却都大相径庭，分诊人员应有所辩认，不可忽略。
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（一）、年龄与疾病相关性 ❖ 相同主诉，但患者年龄不同，所患疾病可能有异。如患者诉咯血，老年患者 应考虑肺部恶性肿瘤，青壮年患者考虑肺结核或支扩。都是因血压高来就诊， 中老年人可能是原发性高血压，青少年可能是肾动脉狭窄、甲亢、嗜络细胞瘤 等继发性高血压。
科）
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2.咳嗽(伴有以下症状) (1)咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 (2)发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科 3.恶心呕吐(伴有以下症状) (1)恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→首诊消化内科 (2)已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 (3)剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 (4)伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
（二）、性别与疾病的相关性 ❖ 相同年龄段，由于性别不同，所患的疾病也可能不同。如都是45岁的患者，
都诉说胸闷、心慌、气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑器质性 心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又存在“先入为主”的惯性思维，从 而导致的误诊误治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处女膜月经滞 留而在外科行剖腹探查，给患者增加的痛苦可想而知。
心血管内科（综合内科） (6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,
发热,恶心呕吐→首诊妇产科
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5.包块: (1)面部包块→首诊外科或耳鼻咽喉科 (2)颌下,颏下包块→首诊耳鼻咽喉科或外科 (3)关节处包块→首诊骨科 (4)乳腺包块→首诊乳腺外科 (5)甲状腺包块或头颈部包块→首诊普外科,肿瘤外科 (6)其他体表包块,腹股沟包块→首诊普外科 6.胸痛伴有以下症状: (1)心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） (2)胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 (3)胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 (4)外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
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（四）、各种严重感染 ❖ 高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感染迹象。分诊时应扼要询问腹
痛、腹泻、胸痛、咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步判定属何系统 感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再分诊。
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（五）、年龄因素 ❖ 80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重，但过于年迈或年幼，免疫功
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（二）、轻重缓急要有别 慢阻肺患者，如以感染为主，应先看呼吸内科；如以心衰为主，则应先 看心内科。痛风合并尿路结石者，原本打算看内科，但突然肾绞痛发作，呻 吟不止，分诊人员应见机而行，先分诊到泌尿科。此外，还应注意一些特殊 病人的分诊：“酒疯子”大吵大闹，伤人毁物；“ 瘾君子”捂着肚子叫痛， 指名要打“杜冷丁”；“无主”病人说不清病情，老年性痴呆者不知道看哪 个科，如此等等，分诊人员应高度警惕，妥善处理。
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(一)各科内出血 ❖ 内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂出血、外伤后胸腹腔出血、宫
外孕等，往往隐而不见，容易忽略。如出血量大，患者常有面色苍白、大汗淋漓、 表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应简要询问患者有无呕血、便血、外伤情况， 月经周期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。
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四、常见症状的门诊预检分诊指南
1.发热(并伴有下症状) (1)咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或
局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科) (2)鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科 (3)伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科 (4)心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科 (5)尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科 (6)下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科 (7)面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤
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4.腹痛(伴有以下症状) (1)慢性腹痛→首诊消化科 (2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发
热,乏力→首诊消化内科 (3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,
黄疸者→首诊肝胆外科或普外科 (4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首
诊普外科或肿瘤科或消化内科 (5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊
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二、重视危重急诊病人的分诊 ❖ 及早发现重危急诊病人，提高救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人
员的第一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危 及生命。分诊人员随时都要提高警惕，“察颜观色，问视兼顾”，在最短的时间 内作出判断，及时分诊到相应科室进行诊疗。
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（三）、急腹症的分类判断
❖ 以急性腹痛来就诊的病人占急诊病人一定比例，应重点询问腹痛发生的时间、 部位、性质及程度，有无转移、放射痛，有无便血及尿血，以女性病人月经和妇 科情况，还要高度警惕以腹痛为始发症状表现的大叶性肺炎、急性心肌梗死等内 科病症腹；暴饮暴食，餐后导致的急性胰腺炎、胃穿孔屡有所见。故分诊人员要 全面考虑，不可顾此失彼。
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（二）、意识障碍 ❖ 不同程度的意识障碍是疾病严重程度的表现。患者可由起病时表情淡漠或有无颅脑外伤史、颅内感染史、 心脑血管病史、肝肾功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判断，及时分诊 到脑外科、神经内科或其他相应科室。如一时判断不清，可先分到急诊科就诊。
2015年11月5日
济南市市中区人民医院1
一、分诊的意义 ❖ 门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整体形象和门诊的服务
质量。患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊是流程的起点。正确分诊，门诊 病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。因此，门诊 分诊工作是树立医院服务形象和提高门诊质量至关重要的一环。 ❖ “观其色、视其神、听其言、察其病”。
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三、分清主次 掌握轻重缓急 ❖ 人体是一个有机整体，不可能按系统截然分开。各个系统疾患均有相关性。
分诊人员对多系统伤病的患者，要分清主次，先后有序。
济南市市中区人民医院
（一）、维护生命体征最重要 ❖ 对多系统复合伤患者，分诊人员应首先考虑危及患者生命的伤情，创伤
性休克者先到急诊科纠正休克；胸腹复合伤者，先到胸外科保持呼吸道通畅； 头部和四肢复合外伤应先到脑外科就诊。
能低下，内在动因不足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。
济南市市中区人民医院
三、重视相同主诉病人的分诊 ❖ 患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主诉而就诊者临床并不少见，但所患
疾病却都大相径庭，分诊人员应有所辩认，不可忽略。
济南市市中区人民医院
（一）、年龄与疾病相关性 ❖ 相同主诉，但患者年龄不同，所患疾病可能有异。如患者诉咯血，老年患者 应考虑肺部恶性肿瘤，青壮年患者考虑肺结核或支扩。都是因血压高来就诊， 中老年人可能是原发性高血压，青少年可能是肾动脉狭窄、甲亢、嗜络细胞瘤 等继发性高血压。
科）
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2.咳嗽(伴有以下症状) (1)咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 (2)发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科 3.恶心呕吐(伴有以下症状) (1)恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→首诊消化内科 (2)已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 (3)剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 (4)伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科