MBA客户关系管理培训课件PPT(共 64张)
客户关系管理培训课件
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:31:2814:31:2814:3112/11/ 2020 2:31:28 PM
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月下 午2时31分20.12.1114: 31Dece mber 11, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒14:31:2811 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时31分 28秒下 午2时31分14: 31:2820.12.11
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:31:2814:31De c-2011-Dec-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 31:2814:31:2814:31Friday, December 11, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 31:2814:31:28December 11, 2020
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.12.1114: 3114:31:2814:31:28De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒Friday, Decem友情，让人无法割舍。20.12.112020年 12月11日星期 五2时31分28秒20.12. 11
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
MBA客户关系管理培训课件
MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。
随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。
本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。
2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。
它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。
•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。
•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。
•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。
•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。
3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。
为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。
•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。
3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。
以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。
•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。
MBA《市场营销》第五讲-客户关系管理
MBA 《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。
2、 客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。
但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。
一、 客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。
资源3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济，客户是有限的。
开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。
二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
（1）客户是企业的衣食父母。
（2）客户是企业的“摇钱树”。
（3）客户是“上帝”，客户至上。
（4）客户永远是“对”的。
即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
（5）全心全意为客户服务。
（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。
（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
（1）信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
（2）偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。
（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。
（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。
（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。
客户关系管理MBA课件 第10章 客户关系管理及管理能力
全面理解客户分析、识别、互动、知识管理等的相关内容掌握客户关系管理能力的涵义和评价体系客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素客户知识互动有效管理含义、分类及特点客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户管理内容和流程客户分析的三方面分析客户个性化需求分析客户行为分析有价值的信息客户分析的具体内容商业行为分析客户特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户营销分析客户收益率分析识别客户的意义客户保持客户获取促进潜在客户向现实客户转化的要点强调客户需求和欲望加强品牌建设降低客户付出成本提供购买便利进行有效沟通重视与客户接触强化潜在客户动机促进客户购买实现销售IV类客户——“白金客户”；III类客户——“黄金客户”；II类客户——“铁质客户”；IV、III两类客户数量约占20%，创造利润约占80%；II、I两类客户数量约占80%，创造利润约占20%。
好处：识别潜在客户并对现有客户进行分类；了解客户对企业自身的竞争优势的认知；确定对竞争者的优势还需要做哪些研究，等等。
最有价值的资源、人力和时间应该投资于关键客户和关键发展客户。
驱动因素营销环境的变化营销观念的变化企业和新价值的认知改变技术相关营销方式的改变技术相关管理方式的改变客户关系演进的纵向深化单纯的交易关系长期的双向合作关系客户分析客户关系演进客户互动含义和驱动因素CRM 能力客户知识互动有效管理客户识别识别选择矩阵潜在有价值客户识别客户含义和构成评价体系管理内容和流程含义、分类及特点直接销售大众营销目标营销关系营销有效的员工有效的内部流程有效的IT有效的互动管理显性客户知识隐性客户知识知识存在方式客户信息知识客户操作知识客户隐藏知识知识形成过程关于客户的知识客户需要的知识客户拥有的知识知识管理流程类别分类角度客户知识的特点：对组织有价值动态性边界成本递减含有判断成分边界收益不减可转化为关系资本客户知识获取客户知识应用CKM内容客户知识共享客户知识创新社会化S 内化ISECI模式外在化E 组合C计划聚焦引申应用分享编辑客户关系管理能力客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户生命周期的能力第十章客户分析客户关系管理及管理能力单一能力 评 价客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵客户关系管理能力评价体系客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理客户洞察 能力市 场 信 息 反 馈 能 力21/20创造和传递 客户价值能力黄 金 交 客 货 户 能 识 力 别 能 能 力 力 销 售 渠 道 的 多 样 性客 户 使 用 产 品 方 便 性管理客户关系 生命周期的能力对 客 户 关 系 把 握 能 力 对 客 户 变 化 反 应 能 力客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素对 客 户 的 理 解 程 度客 户 信 息 分 析 能 力黄 金 客 户 识 别 能 力研 发 新 产 品 能 力定 制 化 生 产 能 力员 工 的 服 务 水 平品 牌 管 理 能 力处 理 客 户 抱 怨 能 力交 流 渠 道 的 多 样 性交 流 的 及 时 性交 流 的 有 效 性第十章客户分析客户关系管理及管理能力客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵供应链伙伴信息技术客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理组织设计影响客户 关系管理 能力的因素领导客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素22/20人力资源 管理企业文化第十章客户分析客户关系管理及管理能力客户识别识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵客户互动含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理客户知识含义、分类及特点 管理内容和流程CRM能力含义和构成 评价体系 影响因素23/20。
客户关系管理培训课件(ppt 46张)
时刻都会与对方谈他关心的话题。
主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。
38
如何用敬业精神感召客户（2）
节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并 征询意见。
1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做……
15
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea)
花费（Cost)
实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案
如：补充提案，行业最新资讯分享
观念（放张）互通
29
降价的原则：
价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）
30
客服人员的个人人格品质 ----魅力是客户满意的关键因素之一
9
所有的投诉来源于对服务的不满意
报价不诚实
交货不准时
承诺成泡影 作品品质上不去
执行时差错百出
没有充分沟通，草率出台方案 ……..
10
令客户满意的服务误区！
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ………
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
客户关系管理(PPT 62页)
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
客户关系管理ppt课件
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
日本一位电影公司的高级管理者，就 遇到了这样的问题。但他只采用了一个非 常简单的方法，就轻而易举的将问题解决 了。
13
满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。
• 特色感受
可靠性感受 总体感受 特色预期 可靠性预期 总体预期
感知质量 预期质量
实际感受同预期 质量的差距
实际感受同理 想产品的差距
实际感受同预期 价值的差距
总体满 意程度
感知价值
顾客满意度
抱怨 忠诚度
给定质量下对 质量的感受
给定质量下对价 格的感受
方法二：逆向法
南唐后主李煜派博学善辩的徐铉作为 使者到大宋进贡。按照惯例，大宋朝廷要 派一名官员与使者入朝。但朝中大臣都认 为自己的辞令比不上徐铉，谁能不敢前往。 宋太祖得知后，命人写了十名目不识丁的 侍卫，随便用笔圈了个名字，说：“这人 可以。”在场的大臣都很吃惊，但谁都不 敢提出异议。
徐铉一见侍卫，便滔滔不绝讲了起来， 侍卫根本搭不上话，只好连连点头。徐铉 见来人只知点头，猜不出他到底有多大能 耐，只好硬着头皮继续讲。一连几天，侍 卫还是不说话，徐铉也讲累了，于是也不 再吭声。
我从来不正面攻击一个可以 迂回的阵地－－拿破仑
方法四：系统法
上世纪贝塔朗菲吸收前人的优秀成果， 创立了一般系统论，和控制论、信息论一 起，别成为”三大论“
某地由于一些工厂排放污水，使很多 河流污染严重。有关当局采取了不少措施， 如罚款等，但还是解决不了问题。怎样才 能让工厂继续生产，又不至于污染河流呢？
如果你是故事的主人公，你会怎么做？
前提：把问题想透彻，找准标靶
多年前，美国华盛顿的杰斐逊纪念堂前的石 碑腐蚀的很厉害，使得维护人员大伤脑筋，而 且也引起了游客的纷纷抱怨。这时管理人员开 始不断思考：石碑为什么会腐蚀？原因是维护 人员过于频繁的清洗石碑。为什么要频繁清洗， 因为鸽子经常光临。为什么有这么多的鸽子来 这里？因为这里有大量的蜘蛛可供觅食？为什 么有这么多的蜘蛛，原来蜘蛛是被飞蛾吸引过 来的。那么，为什么有大量的飞蛾呢？原来它 们是被黄昏时纪念堂的灯光吸引过来的。
重复购买可 对价格变化
能性
的承受力
客户解决方案
来自清华总裁班的故事：
故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批 ，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2 款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知 只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了……
• 被动客户流失
• 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监 控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
6
主动客户流失的原因
• 自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造 成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占 的比例很小
• 竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流 失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格 战和服务战上 。
9
客户保持的方法
注重质量
感情投资
价格优惠
客户 数据库
优质服务
品牌形象
客户保持评价指标
• 客户重复购买率 • 客户需求满足率 • 客户对产品或品牌的关注程度 • 客户购买挑选的时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对产品质量问题的承受能力
11
客户关怀
客户关怀
关怀目的 拉动需求
促进关系 商机挖掘 市场宣传
活动形式 产品推荐 优惠活动 转介绍 俱乐部活动 亲情服务 公关活动 客户转介绍 市场活动
传播方式
电话回访 现场服务 电子期刊 宣传单
传真 小型会议 旅游活动 冷餐会 生日祝福
12
客户保持评价指标
• 客户重复购买率 • 客户需求满足率 • 客户对产品或品牌的关注程度 • 客户购买挑选的时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对产品质量问题的承受能力
MBA—客户关系管理
河南工业大学管理学院
讲课模块
客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘
讲课模块
客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘
客户保持与客户解决方案
很简单的解决方案：延迟开灯。
丰田五问法
方法一：类比法
走路时不小心踩到香蕉皮上，和容易 滑倒。这是很多人司空见惯的一种现象。 20世纪60年代，一位美国学者却对这一现 象产生了浓厚的兴趣。他通过显微镜观察， 发现香蕉皮是由几百个薄层构成，层与层 之间很容易产生滑动。他突然想到：如果 能找到与香蕉皮相似的物质，则能作为很 好的润滑剂。最后，他发现二硫化钼与香 蕉皮的机构十分类似。经过再三实验，一 种性能优良的润滑剂被制造出来了。
• 过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过 失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过 失引起客户的不满意而造成的 。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
7
被动客户流失的原因
• 非恶意被动流失：非恶意性被动流失比较容易避 免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一 个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
• 报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务 不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失 ，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。
• 恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客 户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留 的必要 。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
8
客户保持的价值模型
穆健康
客户保持的涵义
客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客 户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和 提高客户占有率的管理手段。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
5
客户流失的分类
• 主动客户流失
• 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
著名思维学家德.波诺对此提出的设想 是：可以立一项法律－－工厂的水源输入 口，必须建立在它自身污水排放口的下游。