酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾部服务礼仪标准第一篇：酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
酒店礼宾员服务规范管理制度
酒店礼宾员服务规范管理制度酒店礼宾员是酒店客户的第一接触点，他们的服务能力和专业水平直接影响到酒店的形象和客户的满意度。
为了保证酒店礼宾员的服务质量和一致性，制定一套完善的礼宾员服务规范管理制度是非常必要的。
一、服务宗旨酒店礼宾员的服务宗旨是为客户提供优质、高效、贴心的服务，使客户感到宾至如归，提升酒店形象和客户满意度。
二、服务标准1. 着装规范礼宾员必须穿着整齐、干净的工作制服，佩戴工作证件，仪表端庄，充分展现酒店形象。
男礼宾员应穿着西装、领带，并保持干净整洁的发型；女礼宾员应穿着职业套装或小礼服，发型整齐，妆容得体。
2. 礼貌待客礼宾员应始终保持微笑并礼貌地对待客户，主动问候客户，并提供所需的帮助。
对于客户的问题和需求，礼宾员应耐心倾听并及时、准确地给予回应。
3. 行李接送礼宾员在客户到达或离开酒店时，应主动帮助客户搬运行李。
礼宾员应使用正确的搬运技巧，保持行李的安全，避免造成不必要的损坏。
4. 导引服务当客户需要前往酒店各种设施或场所时，礼宾员应主动提供导引服务。
礼宾员应熟悉酒店的客房、会议室、餐厅等各种设施的位置，能够清晰、准确地指引客户。
5. 到房服务礼宾员应助客户办理入住手续，快速、准确地为客户分配房间。
在客户需要搬运行李、调节空调或解决其他客房问题时，礼宾员应及时响应并提供帮助。
6. 事故处理当客户遇到突发事件、意外事故或遗失物品等问题时，礼宾员应迅速应对并妥善处理，确保客户的安全和利益。
同时，礼宾员应将事故的相关信息及时报告给上级主管，并按照相关程序进行处理。
三、服务考核与培训为了确保酒店礼宾员的服务质量，需进行定期的服务考核与培训。
1. 服务考核酒店应定期对礼宾员进行服务考核，评估其服务态度、服务技能和工作效率。
考核结果将作为奖惩和晋升的评判依据，鼓励礼宾员不断提升自身服务水平。
2. 培训体系酒店应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训和专业知识培训。
培训内容应包括礼仪礼节、沟通技巧、客户心理学等方面的知识，以提升礼宾员的专业素养和服务能力。
酒店礼宾规章管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，确保宾客的入住体验，规范礼宾部工作人员的行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部所有工作人员，包括礼宾经理、礼宾员、门童等。
第三条礼宾部工作人员应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、专业的服务态度，为宾客提供优质的服务。
第二章服务规范第四条礼宾部工作人员应熟悉酒店的基本情况，包括酒店设施、客房类型、餐饮服务等。
第五条礼宾部工作人员应具备良好的仪容仪表，着装整齐，保持个人卫生，展现出酒店的形象。
第六条礼宾部工作人员在岗期间，应主动迎接宾客，微笑服务，热情介绍酒店设施和周边环境。
第七条礼宾部工作人员应熟练掌握行李服务流程，确保宾客的行李安全、迅速地被送达客房。
第八条礼宾部工作人员应掌握客房预订情况，为宾客提供个性化服务，如预订餐厅、安排旅游活动等。
第九条礼宾部工作人员应保持与宾客的良好沟通，及时了解宾客需求，提供帮助。
第十条礼宾部工作人员在处理宾客投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案，确保宾客满意。
第三章工作流程第十一条礼宾部工作人员应按时到岗，做好交接班工作，确保服务不间断。
第十二条礼宾部工作人员在岗期间，应密切关注酒店大堂的动态，保持与各部门的沟通。
第十三条礼宾部工作人员应做好宾客接待工作，包括迎接、登记、引领等。
第十四条礼宾部工作人员应做好行李服务，包括行李搬运、存放、取送等。
第十五条礼宾部工作人员应做好车辆服务，包括车辆引导、停车、取送等。
第十六条礼宾部工作人员应做好特殊宾客服务，如VIP接待、无障碍服务等。
第四章培训与考核第十七条酒店应定期对礼宾部工作人员进行专业培训，提高其服务技能和综合素质。
第十八条礼宾部工作人员应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提升自身能力。
第十九条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾部工作人员的工作表现进行定期考核。
第五章奖惩制度第二十条对表现优秀的礼宾部工作人员，酒店应给予表彰和奖励。
第二十一条对违反本制度的工作人员，酒店应根据情节轻重给予批评教育、罚款、警告或解除劳动合同等处分。
专业礼宾服务的标准
专业礼宾服务的标准
在现代社会，礼宾服务已成为各种活动、会议和活动中不可或缺的一部分。
专业礼宾服务不仅仅是提供服务，更是一种态度和精神。
以下是专业礼宾服务的标准：
1. 专业形象，礼宾人员应该穿着整洁、得体，以展现出专业、亲切的形象。
他们应该对自己的外表和仪容给予足够的重视，以便给客人留下良好的印象。
2. 完善的礼仪知识，专业礼宾服务人员应该具备丰富的礼仪知识，包括不同场合的礼仪规范、礼仪用语、礼仪程序等，以便在各种场合下为客人提供周到的服务。
3. 主动热情，专业礼宾服务人员应该对客人充满热情，主动为客人提供帮助和指导，让客人感受到贴心的关怀和周到的服务。
4. 灵活应变，礼宾服务人员需要具备灵活应变的能力，能够根据客人的需求和情况，及时调整服务方案，以确保客人享受到最佳的服务体验。
5. 保密性，专业礼宾服务人员需要严守客人的隐私，不泄露客
人的个人信息和活动安排，以确保客人的权益和隐私不受侵犯。
6. 团队合作，在大型活动或会议中，专业礼宾服务人员需要与
团队成员密切合作，协调一致，确保整个服务流程顺利进行，给客
人留下良好的印象。
综上所述，专业礼宾服务的标准不仅包括外在形象和礼仪知识，更重要的是要有热情、灵活、保密、团队合作等素质。
只有具备了
这些标准，才能为客人提供真正专业的礼宾服务，让客人在活动中
感受到尊贵、舒适和愉悦。
前厅礼宾服务标准规定
前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。
本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。
2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。
3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。
3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。
3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。
3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。
3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。
3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。
3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。
3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。
3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。
4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。
4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。
4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。
4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。
4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。
礼宾员工作职责和服务标准
礼宾员工作职责和服务标准礼宾员作为酒店服务团队中的一员，承担着重要的服务职责，为酒店客人提供礼貌、热情、周到的服务。
其工作职责和服务标准直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度，因此礼宾员需要具备一定的专业素养和服务意识。
礼宾员的工作职责主要包括：1. 问候与接待：礼宾员是酒店客人的第一道接触，需要热情主动地迎接客人，帮助他们解决问题，为他们提供所需的帮助和信息。
2. 行李搬运：礼宾员需要协助客人将行李搬运至客房或者酒店大堂，帮助客人顺利入住或者退房。
3. 司机服务：为需要用车的客人提供专业的司机服务，确保客人的行程顺利进行。
4. 导览服务：为客人提供当地景点的导览服务，让客人更好地了解当地文化和风土人情。
5. 预订服务：为客人提供餐厅、机票、租车等预订服务，满足客人个性化的需求。
礼宾员的服务标准包括：1. 仪表端庄：礼宾员需要保持整洁的仪表形象，穿着工作制服，注意言谈举止。
2. 热情周到：礼宾员需要对客人保持热情友好的态度，满足客人需求，解决客人问题。
3. 专业技能：礼宾员需要具备行李搬运、司机服务、导览等专业技能，为客人提供优质的服务。
4. 沟通能力：礼宾员需要善于沟通，倾听客人需求，与客人建立融洽的关系。
5. 团队合作：礼宾员需要与同事密切配合，保持团队合作精神，共同为客人提供满意的服务。
总之，礼宾员的工作职责和服务标准直接影响到客人对酒店的整体体验和评价。
作为一名礼宾员，需要不断学习提升自身专业素养，保持积极向上的服务态度，为客人提供更好的服务体验。
希望每位礼宾员都能够认真履行自己的工作职责，做到服务至上，用心服务每一位客人。
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。
礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。
本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪，并提出相应的建议与改进建议。
一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候，向每一位客人表示欢迎，并提供相关的协助与信息。
2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。
酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。
在这个过程中，员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。
3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。
酒店前厅员工应了解酒店的各种设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。
4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引，并协助客人叫出租车或租车，以确保客人能够顺利前往目的地。
5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序，并向客人提供协助。
包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。
二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。
他们的服装应符合酒店的形象和标准，例如穿着制服、佩戴工作证等。
2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流，并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。
同时，员工应注重听取客人的需求，并以专业的态度进行解答。
3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题，并对客人的需求非常细致。
例如，及时送来客人所需要的额外补给或服务，并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。
4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性，不泄露客人的个人信息。
同时，在与客人交流时，员工应以客人的姓氏称呼客人，表达尊重之意。
三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量，酒店应定期开展相关的培训课程，提高员工的职业技能和服务意识。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。
衣着应符合酒店的形象要求。
2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。
应提供高质量的服务，确保客人满意。
3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。
4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。
5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。
应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。
6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。
7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。
8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。
上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。
每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
礼宾岗位操标准
礼宾岗位操标准礼宾岗位操标准是指礼宾员在工作中所需要遵守的规范和标准，它是礼宾工作的一个基本标准。
礼宾工作是高端酒店和企事业单位内不可或缺的一个重要职业，其职责是为客人提供优质的服务，给客人留下良好的印象。
因此，礼宾员必须具备一定的素质和技能，能够熟练地掌握礼仪知识，保持细心和耐心等，让客人感觉到温暖和关怀，继而提升酒店和企业的口碑和形象。
礼宾员在工作中需要注意的标准主要包括以下几个方面：1. 仪容仪表。
作为客人的服务人员，礼宾员的仪容仪表必须非常得体和专业，无论是服装、发型、化妆还是体态都必须符合职业要求。
礼宾员每天要将服饰整洁、干净并保持穿着合乎正式要求。
既不宜过于浓装艳抹，也不能显得过于淡泊，这样才能通过高品味的着装外观给客人留下优秀的第一印象。
2. 语言礼仪。
礼宾员需要掌握丰富的礼仪用语，不但要表达热情、友好，更要用词得当、得体，避免口误和语病，这样才能在与宾客交流时不引起任何误会。
在礼仪用语方面，礼宾员应特别注意各种称呼和礼节用语，如对不同地位的客人有不同的称呼，尽量使用礼貌周详的语言，也须注意人际沟通的细节方面。
3. 服务流程。
礼宾员的服务流程非常精密，必须做到严谨和协调。
从宾客进门后，礼宾员需要做出恰当的问候和接待服务，在引导客人前往房间或参加活动的过程中要细心、周到，每当客人有需求时礼宾员都要积极处置，就要时刻保持顾客的专属感。
另外，礼宾员还需熟练掌握各种服务设施的使用方法，如汽车、电梯、电话、网络等，提供细致周全的贴心服务。
4. 礼仪知识。
礼仪宾客的工作需要礼宾员细致周详地掌握礼仪知识，例如客人问道礼宾员如何为他们安排餐席、点餐时礼仪的应对方法、拔椅子、布置餐桌和端菜等，礼宾员必须随时做到机智、细致、得体和健谈，为宾客提供接近完美的服务。
总而言之，礼宾岗位操标准是促进礼宾员提高服务质量和专业水平的重要措施。
礼宾员不仅是企业形象的代表，他们所展现的风范也直接影响顾客的满意度。
因此，礼宾员应特别重视礼仪、热情、专业、诚信和善意等要素，从而真正做出一名杰出的高端礼宾员，给客人留下难以忘怀的印象。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
酒店夜店礼宾部规章制度
酒店夜店礼宾部规章制度
《酒店夜店礼宾部规章制度》
一、岗位职责
1. 保证门厅、餐厅、夜店等公共区域的整洁和秩序；
2. 协助客人办理入住手续，提供优质的服务；
3. 维护和管理行李寄存服务；
4. 维持礼宾部装潢和设施的整洁和维护。
二、服务准则
1. 热情待客：礼貌、耐心地接待客人，并提供周到的服务；
2. 主动服务：主动了解客人需求，提供适合的服务；
3. 维持安静环境：在夜店区域，维持安静的环境是首要任务；
4. 安全防护：确保客人的人身和财产的安全。
三、工作时间
礼宾部的服务时间通常为24小时。
四、服装要求
1. 工作服必须整洁，衣着得体；
2. 根据工作需要佩戴所颁发的工作牌；
3. 禁止擅自更换工作服饰。
五、行为准则
1. 严格遵守酒店夜店礼宾部的规章制度，不得擅自违规；
2. 保持职业操守，不得接受客户的私人财物；
3. 严禁长时间玩手机、阅读等行为，影响工作效率和质量。
六、奖惩制度
1. 对于表现优异者，可以进行奖励，例如提升等级、发放奖金等；
2. 对于违反规定者，会根据不同情况进行相应惩罚，包括扣减工资、降级处理等。
七、附则
1. 根据工作需要，礼宾部可能会有临时性的调整；
2. 禁止私自进出酒店夜店礼宾部工作区域以及利用工作方便私人事务；
3. 礼宾部对于酒店夜店的卫生和环境保持负有重要责任。
以上为酒店夜店礼宾部规章制度，凡是员工必须严格遵守，若违反以上规定，将受到相应的处罚。
酒店礼宾接待礼仪
酒店礼宾接待礼仪酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
酒店礼宾接待礼仪：仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
酒店礼宾接待礼仪：表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
礼宾部礼貌礼仪标准
礼宾部礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。
（军姿）8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。
9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。
10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。
酒店礼宾部操作规范
礼宾部一、迎送客人1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。
2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。
3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。
4. 引领客人至总台check-in。
5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。
二、机场迎接客人1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。
2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。
3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。
4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。
5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。
6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。
7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。
三、客房介绍1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。
2. 打开厚窗帘。
3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。
4. 介绍中控柜的使用。
5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。
6. 向客人介绍门后消防应急图。
7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。
四、散客行李寄存服务1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。
3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。
4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。
5. 请客人在上联签字确认。
6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。
7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。
礼宾部日常行为规范
礼宾部日常行为规范我们的宗旨是：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
1、热情周到，保持亲切笑容；给客人“宾至如归”的感觉。
2、随时运用礼貌用语，如：请、谢谢、再见等。
3、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客人。
4、在岗位站岗时应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当值聊天。
5、为客人叫车时应动作迅速。
6、为客人拉门时应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门的力度，动作要规范，同时注意不要碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不得超越客人；上下楼梯时等客人走后再走。
8、任何情况严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人不得议论、嘲笑和模仿。
10、接待国内外客人一视同仁。
11、保持良好的个人卫生习惯：鬓角不能超过耳、勤理发、岗前刮胡子、不留长指甲。
12、在大堂区域不能脱帽子，不可手插在口袋或无目的随意走动。
13、在工作岗位上应避免打哈欠、抠鼻子、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。
14、站岗时，双手自动放在后面，两脚不得超过肩宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或门外的车辆。
15、保持良好的精神面貌，严禁当值期间睡觉。
16、严格安排班表上下班：严禁私自调换班次及迟到，要求换班、补休要说明理由，并提前三天向部门主管提出，待批准后方可执行。
17、上班时间不可出现拨打私人电话，玩手机等现象，特殊情况应长话短说。
18、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人利益而损害酒店、部门、同事的利益。
19、严禁向客人暗示或索取小费。
20、不得私自离岗、窜岗，因工作需要离开岗位时要知会当班的主管或大堂副理。
21、爱护部门的公共财产，定时清扫行李房卫生，清洁铜柱和告示牌等。
22、服从上级的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理。
23、建立同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求及时达到答复；认真做好交班记录，并持之以恒。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
礼宾站岗规范标准最新
礼宾站岗规范标准最新礼宾站岗是企业、机构或公共场所对外形象的重要体现，它不仅关系到安全保卫，还关系到客户体验和品牌形象。
以下是最新制定的礼宾站岗规范标准：一、着装规范1. 礼宾人员应穿着统一、整洁的制服，确保服装无破损、无污渍。
2. 制服应符合季节和场合要求，夏季可着短袖衬衫，冬季可着长袖衬衫或外套。
3. 鞋袜应整洁，颜色与制服协调，不得穿拖鞋或休闲鞋。
4. 佩戴公司徽章或标识，位置应在左胸显眼处。
二、仪容仪表1. 保持整洁的发型，不得染发或留奇异发型。
2. 面部应保持清洁，不得有胡须或过长的指甲。
3. 女性员工可化淡妆，但不得过于浓重。
4. 佩戴手表、眼镜等个人物品应简洁大方，不得过于花哨。
三、站姿规范1. 站立时应保持身体挺直，两脚并拢或微分，双手自然下垂或背后。
2. 头部应保持正直，目光平视前方，不得低头或四处张望。
3. 站岗期间不得倚靠墙壁或柱子，不得随意走动。
四、行为举止1. 对来访者应主动问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。
2. 保持微笑，态度和蔼，不得表现出不耐烦或冷漠。
3. 与来访者交谈时，应保持适当距离，不得过于靠近或远离。
4. 遇到特殊情况或紧急情况，应迅速、冷静地处理，并及时报告上级。
五、安全检查1. 对进入区域的人员进行必要的安全检查，如查看证件、检查携带物品等。
2. 安全检查应礼貌进行，不得侵犯他人隐私或造成不便。
3. 发现可疑物品或行为，应立即上报并采取相应措施。
六、服务意识1. 了解并熟悉所在区域的基本情况，如设施布局、服务项目等。
2. 为来访者提供指引和帮助，如指路、解答疑问等。
3. 保持高度的警觉性，随时准备应对各种突发事件。
七、培训与考核1. 定期接受专业培训，提高服务水平和应对能力。
2. 定期进行考核，确保每位礼宾人员都能达到标准要求。
八、总结与反馈1. 每日工作结束后，进行工作总结，记录遇到的问题和处理情况。
2. 及时反馈工作中的问题和建议，不断优化服务流程。
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礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人:1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。
”。
如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。
“4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service 您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。
步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言问好1、行30度鞠躬礼；2、保持微笑和目光接触；3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。
交流语言1、需要避免的地方无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话1)我知道你的意思是……（打断客人的话）2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定4)你不能做/不允许做……→我们请求您做……（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。
）5)我不知道→我帮您查一下。
X分钟后给您回复。
3、成为好听众身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用标准：1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。
台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：1、接听1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）3)问候对方。
不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
或者为对方留言。
3、拨打电话1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。
“您好，这里是礼宾部。
XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。
在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。
不好意思。
”4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。
“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。
”电话语言使用1、接听1)“good morning concierge 您好，礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的？”2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
“他现在在XX处，电话是XXXX。
需要帮您转过去吗？”（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
“请您X分钟后再联系我们。
”（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。