中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

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证券公司客户投诉应急预案

1. 引言

客户投诉是证券公司日常运营中不可避免的一部分。合理处理客户投诉对于维护公司声誉、保护客户权益以及稳定经营至关重要。本文档旨在制定证券公司客户投诉应急预案，明确处理流程、责任分工以及应急措施，以确保及时、妥善地处理各类客户投诉。

2. 客户投诉分类

客户投诉可以分为以下几类：

1.交易投诉：包括交易误操作、交易失败、交易延迟等问题；

2.财务投诉：包括资金划转错误、资金余额异常、账户冻结等问题；

3.服务投诉：包括客户经理慢处理、信息反馈不及时、服务态度差等问题；

4.产品投诉：包括产品风险提示不清、产品收益不达预期等问题。

3. 处理流程

3.1 接收投诉

当客户投诉到达证券公司时，应立即进行登记并接收投诉信息。投诉信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。投诉信息应按照时间顺序排列，并记录下处理人员的姓名、联系方式、接收时间。

3.2 分类和优先级

根据投诉内容，将客户投诉进行分类，并按照紧急程度进行优先级排序。优先处理那些可能导致较大影响的投诉，例如资金损失、合规问题等。

3.3 分派处理

根据投诉的分类和优先级，将投诉分派给相应的处理人员或团队。处理人员应具备相关业务知识和处理经验，以确保能够妥善处理客户投诉。

3.4 调查核实

处理人员在接收投诉后，应立即展开调查核实工作。核实的内容包括验证投诉的真实性、了解背景信息、调取相关记录和数据等。核实过程中，需与客户进行沟通并收集相关证据。

3.5 解决问题

在完成调查核实后，处理人员应寻找解决问题的方法。如果问题可以在当前岗位上解决，处理人员应立即采取相应的措施。如果问题需要跨部门解决，处理人员应将问题移交给相应的部门，并确保问题得到有效解决。

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度;

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

一书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理;

二电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理; 三司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理;

四接待受理人员的工作：

1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2. 留存相关材料的原件；

3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员;

二、投诉和意见反馈的处理工作

一先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理;重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定;

二被投诉人应当回避;

三处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查;

四涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报;

五应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况; 六处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施;

七处理工作的注意事项：

1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执；

2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节；

4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5.原则上要求采用书面形式回复意见;

三、信息反馈及资料存档工作

一处理完结后的所有材料由行政人员归档备查;行政人员应按年度建立案宗;

中信证券投资顾问业务管理办法

第一章总则

第一条开展投资顾问业务的目的

为了促进公司经纪业务升级和转型，通过为投资者提供专业的投资顾

问服务，打造经纪业务核心竞争力，创造公司品牌价值，提升客户体

验。依据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》、

《证券、期货投资咨询管理暂行办法》、《证券投资顾问业务暂行规

定》等法律法规，特制订本办法。

第二条投资顾问业务

证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指公司接

受客户委托，按照约定，由投资顾问向客户提供涉及证券及证券相关

产品的投资建议服务，辅助客户做出投资决策，并直接或者间接获取

经济利益的经营活动。投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资

组合以及理财规划建议等。

第三条投资顾问

投资顾问是指具备中国证券业协会认证的证券投资咨询执业资格，在

中国证券业协会注册登记为证券投资顾问的相关人员。

第二章投资顾问签约服务流程

第四条营业部开展投资顾问业务的基本要求：

1.营业部须认真研究学习相关法规和本办法，充分认识投资顾问业务

的内涵和风险。

2.投资顾问岗位序列的员工必须在证券业协会注册成为“投资顾问”

才能独立开展投资顾问业务。

3.在开展投资顾问业务之前，投资顾问须签署《投资顾问承诺书》。

第五条客户申请投顾签约服务的流程：

1.客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务

申请表》提交申请。

2.风险测评：由投资顾问了解客户的身份、财产与收入状况、证券投

资经验、投资需求与风险偏好，评估客户的风险承受能力，请客户

填写《客户风险承受能力评估问卷》。（机构客户不需测评；全部

中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法

中信证券2009-02-10 07:46

第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。

第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。

第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。

第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。

第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。

第六条客户投诉的内容分类，见下表：

第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：

1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。

2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。

3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。

第八条处理流程

工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。

中信证券制度建设方案

1. 引言

本文档旨在提出中信证券制度建设方案，以促进中信证券公司的规范化经营和

内部管理的持续改进。中信证券作为一家新兴的综合性证券公司，致力于提供高效、安全、可靠的金融服务，建设健全的内部制度是保障公司良好运营的基础。

2. 制度目标

中信证券制度建设的主要目标包括：规范公司的经营行为，增强公司的内部管理，提高公司的效率与竞争力。

具体的制度目标如下：

•建立完善的风险管理制度，确保公司资产的安全性和稳定性。

•建立健全的内部控制制度，确保公司内部各个环节的合规性和透明度。

•建立科学的绩效考核制度，激励员工的积极性和创造性。

•建立良好的信息安全管理制度，保护客户与公司的信息安全。

•建立健全的薪酬管理制度，确保公司薪酬的公平和合理。

•建立快速响应和处理客户投诉的制度，提升客户满意度。

3. 制度内容

为实现上述目标，中信证券制度建设方案包括以下几个方面的内容。

3.1 风险管理制度

风险是金融行业不可避免的存在，中信证券将建立完善的风险管理制度，包括

风险识别、风险评估、风险控制和风险监测等环节。通过建立科学的风险管理制度，公司可以及时发现和应对各类风险，确保公司资产的安全与稳定。

3.2 内部控制制度

中信证券将建立健全的内部控制制度，包括内部审计和内部监测等环节。通过

加强内部控制，公司可以规范经营行为，防止内部失误和不当行为的发生，确保公司内部各个环节的合规性和透明度。

3.3 绩效考核制度

中信证券将建立科学的绩效考核制度，旨在激励员工的积极性和创造性。绩效

考核将基于员工的责任和工作成果，通过合理的考核指标和清晰的考核流程，确保薪酬的公平和合理，同时提高员工的工作动力和满意度。

证券行业的客户投诉处理与纠纷解决

证券行业的客户投诉处理与纠纷解决在证券行业运作过程中，客户投诉以及相关的纠纷处理是一项必不

可少的工作。本文将介绍证券行业中客户投诉处理的流程以及纠纷解

决的方法，并探讨如何有效防止和处理投诉与纠纷，以确保客户的权

益和公司的声誉。

一、客户投诉处理流程

证券公司应建立完善的客户投诉处理流程，以及专门负责处理投诉

的部门或岗位。一般来说，客户投诉处理流程包括以下几个步骤：

1. 接受投诉：客户通过电话、邮件、信函等途径向公司提出投诉，

公司应设立专门的投诉接受渠道，确保客户投诉能够及时地被接收到。

2. 记录投诉信息：公司应当对客户投诉的相关信息进行详细记录，

包括投诉内容、时间、客户身份等。这些信息将在后续的处理过程中

提供重要的依据。

3. 调查核实：公司在接到客户投诉后，应对投诉内容进行调查核实。可以与相关部门或人员进行沟通，逐一核实投诉的真实性和合理性。

4. 解决问题：一旦核实客户投诉的问题确实存在，公司应迅速采取

措施解决问题，并及时向客户进行反馈。解决问题的方式可以包括赔

偿损失、修订错误等。

5. 监督跟踪：公司应当建立监督跟踪机制，对解决投诉的效果进行

监督和评估。如果客户对解决结果不满意，公司应积极协商并寻求更

好的解决方案，以保持客户关系的稳定和良好。

二、纠纷解决的方法

当客户投诉无法通过一般的处理流程解决时，可能会升级为纠纷。

在证券行业中，有以下几种常见的纠纷解决方法：

1. 协商解决：公司可以与客户进行直接协商，尽量达成双方都能接

受的解决方案。协商解决强调双方平等、合作的原则，通过沟通与妥

协解决争议。

中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法

中信证券2009-02-10 07:46

第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。

第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。

第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、

接待客户来访。

第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电

话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户

投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。

第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：

1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及

时向客户反馈投诉处理进度。

2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。

第八条处理流程

工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。

一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行

证券行业的投诉处理与纠纷解决机制

证券行业的投诉处理与纠纷解决机制证券行业作为金融市场的重要组成部分，承担着保障投资者权益和

维护市场秩序的重要责任。然而，随着市场复杂性的增加以及投资者

数量的增长，不可避免地会出现投诉和纠纷。针对这一问题，证券行

业已经建立了一套相对完善的投诉处理与纠纷解决机制，旨在保障投

资者合法权益，确保市场的公平公正。

首先，在证券行业的投诉处理与纠纷解决机制中，投资者可以通过

多种途径进行投诉。一方面，投资者可以直接向相关机构提交书面投诉。证券行业监管机构、证券交易所、证券公司等都设立了专门的投

诉部门，接收投资者的书面投诉，并进行调查处理。另一方面，投资

者也可以通过电话、邮件等方式进行投诉，方便及时地与相关机构联系，解决问题。

其次，证券行业的投诉处理与纠纷解决机制中注重调解和协商解决。在接收到投诉后，相关机构会进行调查核实，并与投资者进行沟通和

交流，了解问题的具体情况和投资者的意愿。通过双方的协商和调解，尽可能地解决问题，避免纠纷进一步升级。如果协商解决无法达成一

致意见，相关机构将采取进一步的纠纷解决措施。

第三，证券行业的投诉处理与纠纷解决机制中，还设立了独立的纠

纷解决机构。这些机构由专业的仲裁员组成，可以根据证券法律法规

和行业准则，公正、客观地对纠纷进行仲裁。这些机构的仲裁裁决具

有法律效力，可以解决双方争议，保障投资者权益。同时，这些纠纷

解决机构还提供了相关的调解和仲裁规则，规范了纠纷解决的程序和方式，确保公平、透明的纠纷解决过程。

第四，证券行业的投诉处理与纠纷解决机制中，还侧重于加强行业的自律监管。证券行业协会、自律组织等机构在投诉处理和纠纷解决方面发挥着重要作用。它们根据法律法规和行业准则，制定了严格的规则和标准，对从业人员和机构进行监督和管理，确保他们的行为符合法律法规和行业规范。借助自律监管，证券行业能够及时发现和纠正违规行为，维护市场秩序，减少投资者的投诉和纠纷。

证券公司投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范证券公司投诉处理工作，保护投资者合法权益，提高证券公司服务

水平，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合行业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于证券公司及其分支机构的所有投诉处理工作。

第三条证券公司投诉处理工作应遵循以下原则：

（一）依法依规：严格遵守国家法律法规和行业规范，确保投诉处理工作的合法性、合规性。

（二）公平公正：确保投诉处理过程公开、公平、公正，维护投资者合法权益。

（三）高效便捷：简化投诉处理流程，提高工作效率，为投资者提供便捷的服务。

（四）预防为主：加强投资者教育，预防投诉事件发生。

第二章投诉范围

第四条投诉范围包括但不限于以下内容：

（一）证券交易服务中的问题投诉；

（二）证券投资咨询、财务顾问等业务中的问题投诉；

（三）证券公司内部管理和服务问题投诉；

（四）其他侵害投资者合法权益的投诉。

第三章投诉处理流程

第五条投诉接收

（一）投资者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等多种方式向证券公司提出投诉；

（二）证券公司应设立专门的投诉接待岗位，负责接收和处理投资者投诉。

第六条投诉登记

（一）投诉接待岗位应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等；

（二）对投诉内容进行分类，明确投诉类别。

第七条投诉调查

（一）证券公司应组织相关部门对投诉进行调查核实；

（二）调查过程中，应充分尊重投资者的合法权益，确保调查过程的公正、客观。

第八条投诉处理

（一）根据调查结果，证券公司应制定处理方案，并通知投资者；

（二）处理方案应包括以下内容：处理依据、处理措施、处理时限、处理结果反馈等。

证券投诉纠纷处理流程

投资证券是一项风险投资活动，投资者的收益与风险息息相关。在投资证券的过程中，难免会出现一些纠纷和问题。证券投诉纠纷处理流程是为了保障投资者的合法权益，维护

证券市场秩序，制订的一种规范性流程。下面将详细介绍证券投诉纠纷处理流程。

整体流程

证券投诉纠纷处理流程包含以下几个环节：

1. 投诉人向投诉对象提出书面投诉；

2. 投诉对象收到投诉后，进行书面答复；

3. 如果投诉人对投诉对象的答复不满意，可以向相关部门提出申诉；

4. 相关部门审核申诉材料，组织调查取证，并作出处理意见；

5. 处理意见不满意的一方可以向相关部门的上级部门提出上诉；

6. 上级部门审核上诉材料，作出最终处理决定。

下面将详细讲解每个环节的具体流程。

1. 投诉人向投诉对象提出书面投诉

当投诉人（原告）认为在证券交易过程中受到了不当的待遇和损失时，应向投诉对象

提出书面投诉。投诉人应在投诉书上详细描述事实，说明投诉的内容和理由，并提供相关

证据。投诉书应包括以下内容：

- 投诉人的姓名、证件号码和联系方式；

- 被投诉方的姓名、证券营业部名称、证券代码及其他联系方式；

- 投诉的具体事实、时间、地点和相关证据材料等。

2. 投诉对象收到投诉后，进行书面答复

被投诉方（被告）应在收到投诉书后尽快进行书面答复。答复内容应注重事实、客观、公正，并提供相关证明材料。在答复中，被投诉方应说明自己的立场和对待投诉的态度，

并保证相关信息的真实性和准确性。如果被投诉方需要调查了解相关情况，应及时告知投

诉人。

3. 如果投诉人对投诉对象的答复不满意，可以向相关部门提出申诉

证券公司投诉业务处置预案

一、总则

为规范证券公司投诉业务处置工作，提高客户满意度，维护公司形象，保障公司稳健经营，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于证券公司及其分支机构对客户投诉的处理工作。

三、组织架构

1. 设立投诉处理领导小组，负责投诉业务的统筹规划和组织协调。

2. 设立投诉处理办公室，负责具体投诉业务的接收、处理和反馈。

3. 各部门设立投诉联络员，负责本部门投诉业务的接收、处理和反馈。

四、投诉处理流程

1. 投诉接收

（1）客户可以通过电话、信函、电子邮件、现场等多种方式向证券公司投诉。

（2）投诉处理办公室收到投诉后，应立即登记、编号，并告知客户投诉编号。

2. 投诉分析

（1）投诉处理办公室对投诉内容进行分析，确定投诉类型、涉及部门、处理优先级等。

（2）根据投诉类型，将投诉分派给相关部门处理。

3. 投诉处理

（1）相关部门接到投诉后，应立即开展调查，核实投诉事实。

（2）针对不同类型的投诉，采取以下措施：

①咨询类投诉：及时解答客户疑问，提供相关资料和信息。

②业务类投诉：根据业务规定，为客户办理相关业务，或调整业务流程。

③服务类投诉：改进服务质量，提升客户满意度。

④投诉涉及违法违规行为：依法进行调查处理，追究相关人员责任。

4. 投诉反馈

（1）投诉处理完毕后，投诉处理办公室应及时向客户反馈处理结果。（2）对客户不满意的处理结果，应再次进行调查，直至客户满意。

5. 投诉归档

投诉处理完毕后，投诉处理办公室应将投诉材料归档保存。

五、投诉处理要求

1. 及时性：接到投诉后，应在规定时间内进行处理。

2. 保密性：对客户投诉内容及相关信息，应严格保密。

证券营业部客户投诉处理规范

营业部客户投诉受理规范

第一章总则

第一条为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高

营业部处臵效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。

第二条本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、

客户投诉受理流程、员工投诉处臵四方面。

第二章投诉受理基本规范

第三条客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时

反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设臵障碍；

第四条对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。

第五条员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客

户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。

第六条在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于

客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。

第七条在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不

应超过投诉当天15：30分前。如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户

联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。

第八条在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报

客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客

金融行业客户投诉处理规定

自然有时候，金融机构可能会接到客户的投诉。这些投诉可能涉及

各种问题，如服务质量、产品销售、交易执行等。为了保护客户权益，确保金融行业的健康发展，制定一套客户投诉处理规定是非常重要的。

一、投诉受理

1. 投诉受理部门：每个金融机构都应设立专门的投诉受理部门，负

责处理客户投诉，并提供专业的咨询和解决方案。

2. 投诉渠道：金融机构应提供多种便捷的投诉渠道，包括电话、电

子邮件、在线表单等，以方便客户随时提交投诉。

3. 投诉信息：投诉者应提供详细的个人信息和投诉内容描述，金融

机构应确保客户信息的保密性。

二、投诉处理流程

1. 投诉登记：金融机构应在接到投诉后，及时记录投诉信息，包括

投诉的时间、内容、投诉者的身份等。

2. 调查核实：金融机构应根据客户提供的投诉信息，展开调查核实。可以与客户进行沟通，收集相关的证据和材料。

3. 反馈处理：金融机构应及时将调查结果反馈给客户，并提供解决

方案或补救措施。

4. 协商解决：如果客户对金融机构提供的解决方案不满意，双方可

以进行协商，寻找互利的解决办法。

5. 投诉结案：在解决方案得到客户认可后，金融机构应将投诉案件

结案，并妥善保存相关的处理记录。

三、时限规定

1. 受理时限：金融机构应在接到投诉后，及时受理，并向客户确认

投诉已收到，受理时限不超过3个工作日。

2. 处理时限：金融机构应在受理投诉后的15个工作日内，完成调

查核实、反馈处理和协商解决的工作。

3. 结案时限：除非特殊情况，金融机构应在投诉受理后的30个工

作日内，将投诉案件结案，并向客户告知处理结果。

··证券股份有限公司客户投诉管理办法

＊*证券有限责任公司客户投诉管理办法

第一章总则

第一条为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全＊＊证券有限责任公司(以下称“公司"）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013］110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法.

第二条本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。

第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则:

(一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；

(二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；

（三)切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；

（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题,受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。

第四条本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构.

第二章投诉处理机制与职责分工

第五条运营管理部和各分支机构按“首问负责制"的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。

对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉,由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客户回访。

中信证券托管监管措施

中信证券托管监管措施主要包括以下几个方面：

1. 资金安全措施：中信证券会与严格审查的银行合作，确保客户资金的安全。中信证券会要求客户在开户时提供相关银行账户信息，并设置了有效的资金划转机制，保证客户资金的安全和流动性。

2. 客户信息保护措施：中信证券托管服务会对客户信息进行保密处理，严格遵守国家相关法律法规和监管要求。同时，中信证券还会使用先进的网络技术和安全措施，保护客户信息的安全性。

3. 交易监管措施：中信证券托管服务会对客户的交易行为进行监管，确保合规性。托管服务会监测客户的交易行为，及时发现异常交易和违规情况，并采取相应的措施进行处理。

4. 投资者适当性管理措施：中信证券托管服务会进行投资者适当性管理，确保客户的投资行为符合其投资目标、风险承受能力和投资经验等因素，并采取相应的措施进行监管和管理。

5. 投诉处理机制：中信证券托管服务设有投诉处理机制，客户可以通过电话、邮件等方式向中信证券提出投诉，并会及时受理和处理客户的投诉事项。

以上是中信证券托管监管措施的一些主要内容，旨在保障客户

的权益和资金安全，确保合规经营。具体的托管监管措施可能还会根据监管要求和市场情况进行调整和优化。

中信证券投资顾问业务管理办法

第一章总则

第一条开展投资顾问业务的目的

为了促进公司经纪业务升级和转型，通过为投资者提供专业的投资顾

问服务，打造经纪业务核心竞争力，创造公司品牌价值，提升客户体

验。依据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》、

《证券、期货投资咨询管理暂行办法》、《证券投资顾问业务暂行规

定》等法律法规，特制订本办法。

第二条投资顾问业务

证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指公司接

受客户委托，按照约定，由投资顾问向客户提供涉及证券及证券相关

产品的投资建议服务，辅助客户做出投资决策，并直接或者间接获取

经济利益的经营活动。投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资

组合以及理财规划建议等。

第三条投资顾问

投资顾问是指具备中国证券业协会认证的证券投资咨询执业资格，在

中国证券业协会注册登记为证券投资顾问的相关人员。

第二章投资顾问签约服务流程

第四条营业部开展投资顾问业务的基本要求：

1.营业部须认真研究学习相关法规和本办法，充分认识投资顾问业务

的内涵和风险。

2.投资顾问岗位序列的员工必须在证券业协会注册成为“投资顾问”才

能独立开展投资顾问业务。

3.在开展投资顾问业务之前，投资顾问须签署《投资顾问承诺书》。第五条客户申请投顾签约服务的流程：

1.客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务

申请表》提交申请。

2.风险测评：由投资顾问了解客户的身份、财产与收入状况、证券投

资经验、投资需求与风险偏好，评估客户的风险承受能力，请客户

填写《客户风险承受能力评估问卷》。（机构客户不需测评；全部