中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法
证券客户投诉处理技巧
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处理投诉的原则和策略 证券业客户投诉的分析和评价 投诉处理的方法和技巧 如何应对特殊客户
主 要 内 容
一座冰山、一个故事
4%
96%
对待投诉的正确态度
投诉的客户是关心我们的客户
投诉使我们正确认识自己
投诉使我们比竞争对手领先一步 投诉的完满解决会帮助长期挽留客户
宗
旨
客户的满意最大
公司的损失最小
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲扩大宣传型
全面否定型
处理要点： — 表示理解（力求在情感上与客户“达成一 致”） — 尽快引导客户诉名投诉的要点 一 倾听并记录 — 告知客户解决方案 — 征询意见
案例：无法连接交易软件，原因不明，客户认为我 司系统有问题！
案例：银证转账“失败”的投诉！
推卸责任型
处理要点： —倾听、鼓励客户多多讲话 —尽快找到事实的“真相”，用婉转的语言诉明 事实的真相，就事而不对人。 —告知客户解决方案 案例：招行认沽权证事件！
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律 师，不满足要求会实施曝光 处理要点： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 案例：柜台差错，索赔10万事件！
处理投诉的工具
冷静
冷静
再冷静
预防投诉发生才是关键！
客户投诉的目的
投诉处理必备技能
掌握专业知识 熟知公司规章制度 熟悉边缘知识（相关法律常识） 具备察言观色的能力 礼仪和沟通技巧
处理客户投诉的流程
检查满意度并留住客户 达 成 协 议
客户投诉处理办法
客户投诉处理办法
1．接到客户投诉后，接待人员应详细记录客户的名称、电话、传真、地址、设备的型号、安装时间、使用情况和量具设备损坏部位、原因（附《客户投诉表格》
2．售后主观负责对客户投诉马上做出反应，大电话给投诉客户，了解问题原因、投诉范围是否属实、投诉理由是否正当、投诉原因调查、投诉调查分析、客户要求是否正当。
3．能电话解决问题最好，需维修的马上联系客户所在地附近售后、业务人员到现场解决，如果不能则要求客户把损坏设备部件寄回总部维修。
4．根据客户投诉范围、原因、调查，书面通知相关部门，并附处理意见。
5．对客户寄回需维修设备，进行收货记录，交有关部门维修或退换，需要一定维修费用的出面通知客户支付。
6．客户投诉处理完毕后，详细填写客户投诉处理单，注明原因、处理结果或转何部门解决及防范措施。
严重的事故投诉处理完毕后，详细填写事故调查表，对有关责任人员
以相应处罚。
7．
8．。
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉及客户意见反馈处理制度流程
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2.留存相关材料的原件；3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5.原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法
客户投诉受理、处理及反馈办法中信证券2009-02-10 07:46第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
__证券股份有限公司客户投诉管理办法
__证券股份有限公司客户投诉管理办法**证券有限责任公司客户投诉管理办法第一章总则第一条为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全** 证券有限责任公司（以下称“公司” ）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110 号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。
第二条本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。
第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。
第四条本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。
第二章投诉处理机制与职责分工第五条运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。
对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。
第六条运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责” 的原则分配给相关部门处理。
证券行业的客户投诉处理与纠纷解决
证券行业的客户投诉处理与纠纷解决在证券行业运作过程中，客户投诉以及相关的纠纷处理是一项必不可少的工作。
本文将介绍证券行业中客户投诉处理的流程以及纠纷解决的方法，并探讨如何有效防止和处理投诉与纠纷，以确保客户的权益和公司的声誉。
一、客户投诉处理流程证券公司应建立完善的客户投诉处理流程，以及专门负责处理投诉的部门或岗位。
一般来说，客户投诉处理流程包括以下几个步骤：1. 接受投诉：客户通过电话、邮件、信函等途径向公司提出投诉，公司应设立专门的投诉接受渠道，确保客户投诉能够及时地被接收到。
2. 记录投诉信息：公司应当对客户投诉的相关信息进行详细记录，包括投诉内容、时间、客户身份等。
这些信息将在后续的处理过程中提供重要的依据。
3. 调查核实：公司在接到客户投诉后，应对投诉内容进行调查核实。
可以与相关部门或人员进行沟通，逐一核实投诉的真实性和合理性。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉的问题确实存在，公司应迅速采取措施解决问题，并及时向客户进行反馈。
解决问题的方式可以包括赔偿损失、修订错误等。
5. 监督跟踪：公司应当建立监督跟踪机制，对解决投诉的效果进行监督和评估。
如果客户对解决结果不满意，公司应积极协商并寻求更好的解决方案，以保持客户关系的稳定和良好。
二、纠纷解决的方法当客户投诉无法通过一般的处理流程解决时，可能会升级为纠纷。
在证券行业中，有以下几种常见的纠纷解决方法：1. 协商解决：公司可以与客户进行直接协商，尽量达成双方都能接受的解决方案。
协商解决强调双方平等、合作的原则，通过沟通与妥协解决争议。
2. 调解解决：如果协商没有达成一致，双方可以寻求第三方的调解。
调解一般由行业协会、律师或其他专业机构承担，通过中立的第三方进行调解，帮助双方寻找更为公正的解决方案。
3. 仲裁解决：仲裁是一种相对正式的解决纠纷的方式。
当客户与证券公司之间的争议无法通过协商或调解解决时，可以将纠纷提交给专门的仲裁机构，由仲裁员进行裁决。
中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法
客户投诉受理、处理及反馈办法中信证券2009-02-10 07:46第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
证券公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客户投诉管理工作，提高客户服务质量，保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门和分支机构，以及与客户接触的所有员工。
第三条客户投诉管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、规范；3. 以客户为中心，尊重客户合法权益；4. 强化责任意识，提高服务质量。
第二章投诉渠道与方式第四条公司设立客户投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等多种投诉渠道，方便客户投诉。
第五条客户可通过以下方式投诉：1. 电话投诉：拨打公司客户投诉电话；2. 邮箱投诉：将投诉内容发送至公司投诉邮箱；3. 信函投诉：将投诉内容邮寄至公司投诉信箱；4. 现场投诉：到公司各分支机构现场投诉。
第六条投诉内容应包括以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 投诉事实；4. 诉求要求。
第三章投诉处理流程第七条公司设立客户投诉处理小组，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户投诉处理小组接到投诉后，应及时登记、记录，并告知客户投诉已接收；2. 初步核实：对客户投诉进行初步核实，了解投诉事实；3. 调查处理：针对客户投诉，进行调查处理，查找原因，提出整改措施；4. 处理反馈：将处理结果告知客户，并对客户提出建议和意见；5. 后续跟进：对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第九条客户投诉处理时限为3个工作日，特殊情况可适当延长。
第四章责任与考核第十条各业务部门和分支机构应高度重视客户投诉管理工作，明确责任，落实措施。
第十一条客户投诉处理人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和业务能力；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备一定的法律知识。
第十二条公司对客户投诉处理工作进行考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时性；2. 投诉处理质量；3. 客户满意度。
证券投诉纠纷处理流程
证券投诉纠纷处理流程证券投诉纠纷处理流程投资证券是一项风险投资活动，投资者的收益与风险息息相关。
在投资证券的过程中，难免会出现一些纠纷和问题。
证券投诉纠纷处理流程是为了保障投资者的合法权益，维护证券市场秩序，制订的一种规范性流程。
下面将详细介绍证券投诉纠纷处理流程。
整体流程证券投诉纠纷处理流程包含以下几个环节：1. 投诉人向投诉对象提出书面投诉；2. 投诉对象收到投诉后，进行书面答复；3. 如果投诉人对投诉对象的答复不满意，可以向相关部门提出申诉；4. 相关部门审核申诉材料，组织调查取证，并作出处理意见；5. 处理意见不满意的一方可以向相关部门的上级部门提出上诉；6. 上级部门审核上诉材料，作出最终处理决定。
下面将详细讲解每个环节的具体流程。
1. 投诉人向投诉对象提出书面投诉当投诉人（原告）认为在证券交易过程中受到了不当的待遇和损失时，应向投诉对象提出书面投诉。
投诉人应在投诉书上详细描述事实，说明投诉的内容和理由，并提供相关证据。
投诉书应包括以下内容：- 投诉人的姓名、证件号码和联系方式；- 被投诉方的姓名、证券营业部名称、证券代码及其他联系方式；- 投诉的具体事实、时间、地点和相关证据材料等。
2. 投诉对象收到投诉后，进行书面答复被投诉方（被告）应在收到投诉书后尽快进行书面答复。
答复内容应注重事实、客观、公正，并提供相关证明材料。
在答复中，被投诉方应说明自己的立场和对待投诉的态度，并保证相关信息的真实性和准确性。
如果被投诉方需要调查了解相关情况，应及时告知投诉人。
3. 如果投诉人对投诉对象的答复不满意，可以向相关部门提出申诉如果投诉人对被投诉方的答复不满意，可以向相关部门提出申诉。
相关部门一般是指证券监管机构，如证券交易所、证券监管委员会等。
投诉人应提交书面申诉材料，并说明自己的诉求和理由。
申诉材料可以包括以下内容：- 投诉人的姓名、证件号码和联系方式；- 被投诉方的姓名、证券营业部名称、证券代码及其他联系方式；- 投诉的具体事实、时间、地点和相关证据材料等；- 投诉人对被投诉方答复的不满意点和补充材料等。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
客户投诉处理办法及回复标准
客户投诉处理办法及回复标准投诉处理的步骤：处理客户投诉先处理客户的情绪要点：真诚热心的问候，面带微笑倒水（温水）落坐恰当的询问，让对方冷静下来：“我能理解您的心情，请您和我说”“您来是希望我帮您解决问题对吗？请息怒，请您坐下来慢慢说”寻找共同点暖心话，立即采取的动作适度称赞提出解决方案给客户更多的选择，尽量贴近、满足客户的需求谨记：解决方案提出后不能轻易发生更改适当留有余地投诉处理一降低不合理期望值不要直截了当地拒绝客户的要求；告诉客户我们能做的会全力以赴，不能做的说明原因和依据。
愤怒的客户：表现积极——告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么。
使客户放心——向客户表明你明白他/她生气的原因，并愿意帮忙解决问题。
保持客观的态度——即使客户提高音调或使用亵渎的语言，保持冷静。
客户是对公司或者提供的服务生气而不是针对你个人。
积极仔细的聆听——当人生气的时候，他们需要找机会来发泄自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉，因此要避免打断他们。
确定愤怒的原因——通过倾听、询问、反馈、分析信息等方法，试着去复述、确定问题的根结。
磋商解决方法——设法从客户那里找到解决问题的方法。
后续跟进落实——一旦确定解决方法就需积极跟进事实，保证运行顺利。
苛刻或专横的客户：苛刻、专横可能是个性的一部分，也可能是客户过去曾经经历过服务不周造成的。
这类客户通常缺乏安全感。
尊重客户——并非你必须满足客户的每一个愿望，而是用积极的态度和语言进行交流，让客户感觉你在积极寻求解决问题的方法。
公平、果断的行为——果断的行为似乎对苛刻或者专横的客户合适的回应。
告诉客户你的能力范围——与客户交流时不要总说消极或者不能做的事，而是集中在可能和你愿意去做的事情上。
同时要确保你乐意帮助客户和尊从客户的意愿不是表示你屈服或者让步，否则客户很可能提出额外的要求后者更苛刻的的要求。
理智的客户：致歉，表达重视的态度，问明原委，达成共识，快速行动，弥补不足回访：对投诉的问题本身进行回访对客户的感受进行持续关注对同类问题同类客户制定改善方案确定统一说辞并培训相关人员总结：把客户当做朋友，为朋友帮忙解决问题，与客户共情法律法规做利器，投诉处理的依据运用投诉处理技巧，服务意识和服务态度，和客户达成共识。
证券交易所客户投诉与纠纷处理制度
证券交易所客户投诉与纠纷处理制度1. 引言为了维护证券交易所市场的公正、公平、透明的原则，并保护客户的合法权益，特制定本《证券交易所客户投诉与纠纷处理制度》。
本制度适用于证券交易所及其相关从业人员与客户之间因交易引发的投诉与纠纷的处理。
2. 投诉与纠纷类型根据不同情况，投诉与纠纷可以分为以下几类：- 交易执行与撮合问题投诉- 信息披露问题投诉- 交易信息泄露问题投诉- 交易费用与佣金纠纷- 资金与账户问题投诉- 营销宣传及广告问题投诉3. 投诉与纠纷处理流程3.1 投诉与纠纷受理客户可以通过以下渠道提交投诉与纠纷申请：- 在线平台：证券交易所官方网站设有投诉与纠纷处理入口；- 邮寄：客户可以通过邮寄方式将申请材料寄至证券交易所指定地址；- 办公室：客户可以亲自前往证券交易所办公室提交申请。
投诉与纠纷申请需包含以下材料：- 客户身份证明文件，如身份证、护照等；- 投诉与纠纷详细描述；- 证券交易记录等相关证明材料；- 其他与投诉与纠纷相关的证明材料。
3.2 调查与处理证券交易所在收到投诉与纠纷申请后，将依据以下程序进行调查与处理：- 确认申请的合法性，核对相关证明材料；- 召集相关方参与调查，搜集相关证据；- 听取双方的陈述与辩论；- 分析证据，评估投诉与纠纷的事实与法律依据；- 做出裁决或调解意见。
3.3 裁决与调解根据调查与处理结果，证券交易所将做出以下裁决与调解决定：- 裁决：若证据明确，违法事实成立，证券交易所将做出相应的裁决，依法处以相应的纪律处分；- 调解：若双方同意调解，证券交易所将协助双方就争议达成调解协议；3.4 申诉与复核如果客户对证券交易所的裁决或调解结果不满意，可以通过以下途径进行申诉与复核：- 向证券交易所上级监管机构提交书面申诉；- 请求行政复议或提起行政诉讼。
4. 保密与公示证券交易所对客户的投诉与纠纷处理过程及结果进行保密，除非经客户同意或按照相关法律法规规定需要公示的情况。
《证券公司客户投诉处理办法》重点解读
• 营业时间内应有专人（投诉受理人）值守投诉受
第二章 客户投诉处理流程（一）
• 客户投诉处理分为：营业部和经纪业务部
两级受理。
第二章 客户投诉处理流程（二）
营业部客户投诉处理流程：
当场处理 投诉内容及处理 情况告知被投诉 人和被投诉部门 处理完毕后应及 时向客户反馈 投诉处理结果 交营业部分管领导 总部相关部门配合 处理完毕后应及时 向客户反馈投诉处理结果
二、主要内容
• 办法共五章十九条，分别对经纪业务客户投 • • • • •
诉处理流程、处理原则及要求、投诉档案管 理等作了规定。 第一章 总则 第二章 客户投诉处理流程 第三章 客户投诉处理原则及要求 第四章 客户投诉档案管理 第五章 附则
第一章 总则（一）
• 本办法所涉及的客户投诉是指：客户在办
证券公司客户投诉处理办法
主要内容
• 第一部分 • 第二部分
• 第三部分
背景介绍 主要内容
体会要求
一、背景介绍
• 中国证监会对证券公司证券经纪业务管理
最新要求。2010年4月1日发布了《关于加 强证券经纪业务管理的规定》，要求各证 券经营机构建立健全客户投诉处理制度， 妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。
经纪业务部客户投诉处理流程：
部门内 部处理 受理人填写 《客户投诉处 理登记表》 由营业 部处理 由其他 部门处理 重大事项 处理完毕向客户及被投诉 营业部负责人反馈处理结果 处理结果报经纪 业务部受理人 处理结果报经纪 业务部受理人 报公司领导
受理人向客户 反馈处理结果 受理人向客户 反馈处理结果 受理人向客户 反馈处理结果
客户投诉
第三章 客户投诉处理原则及要求
• 受理的客户投诉一般应在3个工作日内处理
客户投诉问题的解决办法
客户投诉问题的解决办法客户投诉的问题可能有方方面面，就算发生同样的问题，不同的客户有不同的诉求点。
需要针对客户投诉的具体问题以及客户的诉求点来解决，有的问题不需要解决只需要听客户诉说即可。
另外客户投诉，是一种情绪发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应保持冷静和清醒，向其表示道歉，并采取相应的措施。
1.快速反应和安抚是第一个步骤，用同理心沟通，客户心理此时是焦虑的，而你分析问题、解决问题是需要时间的，所以此时需要先快速安抚客户的情绪。
比如“您跟我反馈的问题，我已经清楚了，我将马上反馈给品质部门，并且尽快反馈给您，尽量今天5点下班前反馈，最迟明天给您反馈。
您联系方式是***吗？好，我马上联系处理此事情。
”如果客户描述的事情不是很清楚，需要引导客户说出你需要的信息，包括图片、视频信息。
2.与内部各部门初步核实后，跟客户做一次初步沟通此过程中，要体现我们的专业性、负责任的态度。
1）确实存在客户说的问题。
需要跟客户道歉，并沟通解决方案。
“我们与各部门核实后，您说的这个问题确实存在，非常抱歉，也感谢您指出问题。
我们已经将此情况汇报上去，并对现有产品逐一排查、隔离。
以后我们将采取措施****来避免此类问题发生。
当下我们先把您那边的问题处理掉，您希望怎么处理呢？”不同的客户会有不同的解决方案，我们心里先要有一个解决方案，并与客户协商。
解决方案： A.包括以后避免问题发生的方案，由各个部门分析问题的原因，然后，找出解决问题的方法，这个方案要通报给客户知晓。
B.包括当下问题的处理。
比如调货、返修、客户自行修理、客户让步接收等。
2）我们产品质量或服务质量没有问题，而是客户的使用问题。
需要委婉说明，让客户能下得了台面。
或者请技术部门对客户进行指导。
“我们不少客户会认为应该这么操作的，以后我们会完善使用说明，如果您还有疑问，我请我们的总工蒋工给您电话说明下…” 3，解决方案的执行执行需快，而且时时与客户汇报进展 4，每个客户的投诉应记录在案，此客户下次购买时，能够提醒到各个部门知晓。
证券投诉处理总结汇报
证券投诉处理总结汇报尊敬的领导：我在过去的一段时间里负责处理证券投诉事务，并满怀敬意地向您汇报我所做的工作和取得的成果。
以下是我对证券投诉处理的总结汇报。
一、工作概述自从我负责处理证券投诉事务以来，我按照公司的规定和流程积极处理投诉案件。
我接收、筛选和登记投诉，并及时与相关部门联系，跟进解决方案。
在处理过程中，我遵循公平、公正、公开的原则，并力求达到投诉双方的满意度。
二、投诉处理流程1. 收集信息：我会仔细收集与投诉案件相关的证据，包括投资者的投诉信、电话记录和相关证券交易文件等。
2. 分类登记：收集到的投诉案件会被分类登记，以便后续跟进处理。
3. 调查核实：我会对投诉的内容进行核实和调查，联系证券公司、交易所、监管机构等相关方了解情况，以确保对投诉的客观性和准确性。
4. 解决方案：在核实情况后，我会与相关部门和投诉人共同探讨解决方案，并努力寻找双赢的结果。
5. 落实方案：一旦达成解决方案，我会与投诉人联系，并确保所达成的协议和解决方案得以落实。
6. 跟进评估：对于无法及时解决的投诉案件，我会进行跟进评估，并定期向上级汇报情况。
在必要的情况下，我会主动联系相关部门进行配合和解决。
三、取得的成果1. 投诉案件管理：通过积极处理，我成功处理了大量投诉案件，确保了投诉处理的高效性和及时性。
2. 解决方案达成率：在处理投诉案件的过程中，我与相关部门达成了多个令双方满意的解决方案。
3. 投诉回访：我定期进行投诉回访，以了解投诉人对于处理结果的满意程度，并针对不满意的地方进行进一步改进。
四、存在的问题和建议1. 缺乏专业知识：在处理证券投诉事务过程中，发现自己对于证券市场的理解和知识储备还不够深入，建议加强相关知识的学习和培训。
2. 合作不畅：在与其他部门合作过程中，有时存在沟通不畅的情况，建议加强部门间的协作和沟通，提高工作效率。
3. 处理时效：尽管我努力保持高效处理投诉案件，但在繁忙的工作中，有时还是难以做到及时处理，建议优化工作流程，提高处理效率。
证券营业部客户投诉处理规范
营业部客户投诉受理规范第一章总则第一条为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高营业部处置效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。
第二条本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、客户投诉受理流程、员工投诉处置四方面。
第二章投诉受理基本规范第三条客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设置障碍；第四条对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。
解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。
对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。
第五条员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。
第六条在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。
第七条在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不应超过投诉当天15：30分前。
如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。
第八条在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。
要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客户进行现场座谈交流，以询问客户对处理情况的后续意见、建议，同时获取客户对营业部目前服务的反馈信息。
第九条营业部要建备成文的客户投诉处理流程，并严格规定保证所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题。
第十条要在营业场所醒目位置张贴客户投诉电话（邮箱）、处理流程，以方便客户使用、监督；要在现场设置意见箱、意见簿，设立投诉信函地址、电邮地址，并由专人每天查看与处理反馈；要每月、每季选择不同类型的客户进行至少两次座谈，每半年至少组织一次问卷调查方式的客户意见收集，以加强相互间沟通；柜台人员在新开户客户办理完业务后提示客户投诉咨询方式与相关电话。
证券股份有限公司客户投诉处理实施细则模版
证券股份有限公司客户投诉处理实施细则模版重要声明：本模板仅供参考，不作为任何法律证明文件。
任何组织或个人使用本模板进行操作时，请根据实际情况结合相关法律法规和公司政策进行修改，并在实际操作中严格遵守相关法律法规和公司政策。
第一章总则第一条为规范本公司客户投诉处理工作，维护客户合法权益，增强客户满意度，制定本实施细则。
第二条本公司客户投诉处理工作实施细则适用于本公司所有客户投诉处理工作。
第三条本实施细则执行的目标是：通过规范的客户投诉处理流程和标准化的客户服务，提高客户满意度，维护公司声誉，增强公司竞争优势。
第四条按照客户投诉处理工作的性质和情况，本公司将采取相应的处理方式，决策程序和处罚措施。
第二章投诉类型及处理流程第五条本公司客户投诉处理工作主要包括以下类型：1、交易类投诉2、账户类投诉3、服务类投诉4、其他投诉第六条投诉处理流程如下：1、接受客户投诉客户投诉可以通过各种渠道提交，包括电话、传真、邮件和线上投诉平台等。
客服人员应在第一时间回应客户。
接到客户投诉后，客服人员应主动与客户沟通，了解详细情况，并安排处理。
2、审核、受理、登记客服人员接到客户投诉后，应当立即审核、受理、登记，并将处理意见及时反馈给客户。
3、初步核实客户投诉经审核、受理、登记后，应当进行初步核实，为了保证客户投诉的真实性和准确性，客户如果无法提供足够的证据，本公司无法受理投诉，也不会对该投诉进行任何处置。
4、鉴定对投诉进行鉴定，确定处理方案、处理责任人和处理时间，交付处理责任人执行。
5、处理投诉事项明确后，处理人员应当严格按照处理方案和时间节点进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人，并记录处理过程和结果。
6、申诉如果客户不满意本公司的处理结果，可以依据相关规定进行申诉，本公司将严格按照申诉程序进行处理，并保证客户合法权益。
7、总结反馈本公司将根据客户投诉的情况，及时总结经验、改进工作，改进服务方式，提升服务质量，提高客户满意度。
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客户投诉受理、处理及反馈办法
中信证券 2009-02-10 07:46
第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：
第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：
1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程
工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行
1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：
接待人员填写《客户投诉工作联系单》，经运营主管签署意见后传阅给相关部门会同处理，相关部门应在收到该表的第一时间给予回复。
4、投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见。
5、《客户投诉处理登记表》、《客户投诉工作联系单》中的相关内容由营业部综合岗人员通过经纪业务管理平台录入到相应的投诉记录反馈中。
5、《客户投诉处理登记表》由后台人员归档，保存在客户的资料档案中。
二、公司处理客户投诉按下列程序进行
客户通过电话或其他方式，向公司投诉营业部客户服务问题，由公司经纪业务管理部安排专人负责受理。
接到客户投诉后，接待人员应对客户投诉进行记录，填写《客户投诉处理登记表》。
接待人员按照投诉的内容，将投诉交有关处理人处理。
1、投诉内容如接待人能当场处理，使客户满意的，不再移交其他人员处理，但要将投诉内容和处理情况告知被投诉人和营业部，必要时向经纪业务管理部负责人报告；
2、需要营业部处理的投诉，转营业部处理。
营业部应将处理结果报告经纪业务管理部接待人员，接待人员记录处理结果；
3、需要经纪业务管理部负责处理的投诉，转部门有关人员处理,营业部配合投诉处理。
处理结果向部门负责人汇报，并通知营业部。
接待人员记录处理结果。
4、投诉处理结束后，接待人员根据情况进行电话回访，记录回访情况。
对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
公司要求营业部提高服务水平，减少客户投诉。
认真对待和处理客户的投诉，不允许对客户投诉搪塞拖延，更不能直接将客户推到公司，投诉处理时限不能超过5个工作日，不能及时处理的应向投诉方或有关方面说明原因。
营业部客户投诉次数和投诉处理情况作为营业部年终工作考核内容之一。
第九条信息反馈
1、各营业部投诉受理人员应在每工作日下班前，将客户投诉问题的信息，填写《客户投诉处理登记表》，并提交营业部运营主管。
2、投诉处理结束并反馈客户后，《客户投诉处理登记表》、《客户投诉工作联系单》中的相关内容由营业部综合岗人员通过经纪业务管理平台录入到相应的投诉记录反馈中。
3、公司经纪业务部每月对本月各营业部提交的客户投诉建议进行汇总，将共性问题反馈至《中信证券客户服务质量报告》。
第十条记录客户投诉信息时，应保证信息的真实性、完整性。
第十一条对于客户合理的投诉，相关部门、岗位应及时予以改进，以进一步完善、提高营业网点及公司的客户服务水平。
第十二条客户服务中心必要时可对客户进行电话回访，了解客户的满意度。
第十三条本办法由公司经纪业务部负责解释。
第十四条本办法自发布之日起开始施行。
中信证券经纪业务部
2009年2月。