交付及售后服务控制程序(含表格)
产品交付后服务控制程序(含表格)
产品交付后服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。
2.0适用范围本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。
3.0职责3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。
3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。
3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。
4.0过程程序4.1售前服务4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。
4.1.2产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。
4.2交付活动4.2.1营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。
4.2.2对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。
4.3交付后的服务4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。
4.3.2 信息管理a) 信息来源及处理：营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。
①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。
②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。
③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。
b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。
c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。
4.3.3人员培训技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。
5.0记录5.1 顾客意见分析处理单顾客意见处理表.doc5.2 顾客来电、来函、来访登记表顾客来电来函来访记录表.doc。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、背景介绍交付及售后服务管理规范是为了确保公司在交付产品后能够提供高质量的售后服务，以满足客户的需求和期望。
本规范旨在规范交付及售后服务的流程和标准，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
二、交付服务管理1. 交付前准备在产品交付前，销售团队应与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和期望，并与研发团队、生产团队等相关部门进行协调，确保产品能够按时交付。
2. 交付流程（1）产品验收：在交付产品前，销售团队应与客户一同进行产品验收，确保产品符合合同约定的规格和质量标准。
（2）文档交付：销售团队应向客户提供产品的相关文档，包括产品说明书、安装指南、维修手册等，以便客户能够正确使用和维护产品。
（3）培训服务：根据客户需求，销售团队可提供产品使用培训，确保客户能够熟练操作和维护产品。
3. 交付后评估销售团队应与客户保持沟通，了解客户对产品的满意度和改进建议，并将反馈信息及时传达给研发团队和生产团队，以便改进产品质量和服务水平。
三、售后服务管理1. 售后服务流程（1）问题反馈：客户在使用产品过程中遇到问题时，可以通过电话、邮件等方式向售后服务部门提出反馈。
（2）问题记录：售后服务部门应及时记录客户的问题，并为每一个问题分配惟一的编号，方便跟踪和处理。
（3）问题解决：售后服务部门应根据问题的紧急程度和复杂程度，制定相应的解决方案，并及时与客户沟通，解决问题。
（4）问题关闭：在问题解决后，售后服务部门应与客户确认问题已经得到解决，并将问题关闭。
2. 售后服务标准（1）响应时间：售后服务部门应在客户提出问题后的24小时内做出响应，并告知客户估计解决时间。
（2）解决时间：售后服务部门应在客户提出问题后的48小时内解决问题，对于复杂问题，应及时与客户沟通，给出解决方案的时间表。
（3）服务态度：售后服务人员应友好、耐心地对待客户，解答客户的问题，并提供相关的技术支持和建议。
3. 售后服务评估售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，以便改进服务质量。
产品交付和售后服务控制程序0113
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序1目的对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
《售后服务控制程序》
SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A1.目的本程序规定了公司开发的产品在用户开始使用之后，对用户在使用过程中出现问题及新需求的处理程序。
通过执行本程序，保证对公司所开发的产品售后服务的及时，有效。
2.适用范围➢适用于公司开发的产品售后服务阶段。
➢适用于各业务部门及与产品售后服务相关的部门和人员。
3.定义➢产品：本文中所说的产品包括公司销售的计算机软件和硬件。
➢售后服务：本文特指产品交付用户使用后，对用户的使用过程所出现问题的解决。
➢现场实施维护记录表：在服务派工和工作记录以及用户验收时使用的记录。
4.职责SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A5.软件产品售后服务工作程序5.1.接受服务请求➢服务请求的来源是用户、或者服务负责人的安排、或者按照合同或公司有关规定的服务要求提出。
➢用户的请求可能是通过电话、传真等口头或书面的形式提出。
➢每一用户请求都应通过服务人员接收。
5.2.需求记录➢首位接到服务请求的服务人员要将服务需求记录在公司的售后服务平台上。
➢涉及需要修改软件程序的服务请求，由服务负责人与开发负责人沟通，告知需求。
5.3.服务分类➢程序修改：对涉及需要修改软件程序的服务请求，对实施人员在用户现场遇到需修改程序的情况，经过部门经理授权后，同样适用。
➢现场服务：所有服务人员凭《现场实施维护记录表》外派工作，具体参照《售后服务现场实施规范》执行。
5.4.质量记录、监督和考核➢服务工作完成后，产生《现场实施维护记录表》中记录其工作内容和用户签署的意见。
由服务人员交产品线部归档保存，作为产品线部监督依据，长期保存。
➢产品线部负责对售后服务过程的质量监督，根据服务人员提交《现场实施维护记录表》的，对用户进行电话回访质量情况，若用户提出投诉信息，则记录并及时反馈给服务负责人。
此过程按照《售后服务客户满意度访问流程》和《顾客满意度测量控制程序》的顾客投诉部分处理。
SHT/COP-7.5.1-02售后服务控制程序版本 A➢对于服务质量有问题或顾客投诉的情况，产品线部将根据考核标准进行考核处理。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、概述二、交付管理流程1.需求确认：接受客户订单后，及时与客户进行确认，明确交付细节和要求，确保双方对产品规格、数量、价格、交付时间等达成一致。
2.采购及制造：根据客户需求和订单要求，进行采购原材料和生产制造，确保产品质量符合标准，并按时完成生产。
3.产品检验：在产品生产完成后，对产品进行全面检验，确保产品是否符合质量要求。
4.包装和标识：对合格产品进行合理包装，标识清晰明确，确保产品在运输过程中不受损坏。
5.物流安排：根据客户要求和产品特性，合理安排物流方式，确保产品按时准确送达客户指定地点。
三、售后服务管理流程2.接受投诉：对于客户的投诉及意见建议，及时进行记录，并指派专人负责处理。
4.客户回访：在问题解决后，及时进行客户回访，确认客户是否满意，如有意见加以改进。
5.客户培训：提供相关的产品使用培训和操作指导，确保客户正确使用产品，提高客户满意度。
四、服务标准和要求2.响应时间：对于客户的问题和投诉，需在24小时内进行响应，并提供初步解决方案。
3.服务态度：在与客户沟通和服务过程中，始终保持积极、耐心、礼貌的态度，尊重客户需求。
4.服务质量：对于售后服务过程中产生的记录和资料，要及时整理、归档，确保服务质量的可追溯和持续改进。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进和完善服务管理。
五、员工培训和考核1.员工培训：组织员工参加相关的产品知识培训和服务技能培训，提高员工综合素质和服务水平。
2.考核机制：建立售后服务考核机制，评估员工的工作绩效和服务质量，为员工提供成长和晋升的机会。
3.知识分享：鼓励员工之间的知识分享和经验交流，提高团队整体的服务能力。
六、持续改进1.定期召开交付及售后服务质量管理会议，总结经验，发现问题，并制定改进措施。
2.建立服务质量指标和评估体系，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3.定期进行服务管理体系的内部审核和外部审核，确保规范的落实和有效运行。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
IATF16949产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序1.0目的:规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:3.1交付:供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
3.4售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。
通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1营销采购中心:1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
4.2相关责任部门:4.2.1品质管理中心:1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1产品交付:1)产品交付监控系统的建立:市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
售后服务控制程序
售后服务控制程序
售后服务控制程序
目的
本程序旨在按照Q/XX《质量手册》交付后的活动要求，
规范售后服务管理，以最大限度地满足顾客要求，提高顾客满意度。
适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程，确保售后服务的有效性和质量。
术语和定义
本程序应用GJB 9001C-/T-2016《质量管理体系要求》中
的术语和定义。
引用标准/文件
4.1 Q/XX《质量手册》
4.2 Q/XX《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》
职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门。
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程
中所采取措施的有效性。
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持
方面服务。
工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等。
服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
在售后
服务过程中，销售部门应对服务进行全面规划和组织，质量管理部门应验证措施的有效性，技术部门应提供技术支持服务，以确保售后服务的质量和有效性。
售后服务控制程序
售后服务控制程序一、售后服务控制程序的制定目的：为了提供高质量的售后服务，确保客户满意度和产品质量，降低售后成本，提高公司整体竞争力。
二、售后服务控制程序的内容：1.销售人员的培训和要求：销售人员需要经过专业的培训，了解产品的特点、技术规格、使用方法以及售后服务流程。
销售人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2.售后服务协议的签订：在销售过程中，与客户签订售后服务协议，明确双方的权利和义务。
协议中应包含服务期限、服务范围、服务费用等内容。
4.售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，包括客户问题记录、问题分类和优先级评定、工单派发、服务执行、问题解决、客户满意度调查等环节。
确保每一个问题都能够得到及时、准确的解决。
5.售后服务责任人的设立：为每个客户指定售后服务责任人，负责跟进解决客户的问题。
售后服务责任人需要具备较高的专业素养和解决问题的能力，能够主动沟通，及时反馈问题的解决情况。
6.售后服务绩效考核：建立售后服务绩效考核制度，设立客户满意度评价指标、服务响应时间指标等。
定期对售后服务团队进行绩效考核，及时发现和解决问题。
7.售后服务质量反馈机制：建立售后服务质量反馈机制，定期收集客户的反馈意见和建议，对售后服务进行持续改进和优化。
同时，将客户满意度调查结果作为售后服务质量的重要指标。
8.售后服务知识库建设：建立售后服务知识库，记录和整理客户问题和解决方案。
这样可以提高售后服务的效率和准确性，降低重复解决问题的成本。
9.售后服务培训计划：建立售后服务培训计划，定期对售后服务团队进行培训和知识更新。
通过培训，提升售后服务专业素养和技能水平。
三、售后服务控制程序的执行：1.制定售后服务控制程序，并将其公布于全体员工。
2.对销售人员进行培训，提高其服务意识和专业素养。
3.执行售后服务热线，确保客户的问题能够及时得到解决。
4.建立有效的售后服务流程，确保问题能够有序、高效地得到解决。
5.按照售后服务责任人的分工，为每个客户指定专人负责跟进解决问题。
售后服务表单及流程
业主
签字：日期：
工程部相关人员
签字：日期：
管
理
处
意
见
维修主管：日期：
维修处经理：日期：
工程竣工验收单
NO：
建设单位
施工单位
建设地点
工程造价
开工时间
交工时间
工
程
内
容
工程质量
验收评估
参加验收单位：（工程处相关人员）
验收人：
日期：
参加验收单位：（管理处主管）
验收人：
日期：
参加验收单位：（管理处经理）
为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：
<表一>
保修期内维修、投诉处理工作流程图
未到场
<表二>
赔偿程序流程图
否
未
到
场
达成一致未
达
成一致ຫໍສະໝຸດ 物业公司维修工程呈报单管理处
工程名称
工程地点
主要内容
及
工程量
报修日期
年月日
现场情况
检查人
业主
联系电话
管理处意见
维修部主管：日期：
管理处经理：日期：
备注：
工程部签收:
年 月 日
委托维修函
兹有（管理处）
问题需维修，特此函告（施工单位），
工作日内维修完毕。
在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。
备注：此函为结算依据，请妥善保存。
年 月 日
维修工程量清单
工程名称
工程地点
主要工程
内容
验收人：
日期：
交付及售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司产品交付及售后服务工作，提高客户满意度，确保产品质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品的交付及售后服务工作。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 预防为主，确保产品质量；3. 快速响应，高效解决客户问题；4. 不断改进，提升服务水平。
第二章交付管理第四条交付准备1. 产品交付前，质量检验部门需对产品进行全面检验，确保产品符合质量标准。
2. 销售部门需与客户确认交付时间、地点及交付方式。
3. 物流部门需提前准备运输工具，确保按时、安全送达。
第五条交付过程1. 按照销售部门确认的交付时间，物流部门将产品送达指定地点。
2. 交付人员需与客户进行产品验收，确保产品完好无损。
3. 验收过程中，如发现产品存在问题，交付人员需立即通知相关部门进行处理。
第六条交付记录1. 交付人员需详细记录交付时间、地点、客户名称、产品型号、数量等信息。
2. 销售部门需将交付记录整理归档，以便后续查询。
第三章售后服务管理第七条售后服务原则1. 响应迅速，及时解决客户问题；2. 专业服务，为客户提供专业指导；3. 细心关怀，关注客户满意度。
第八条售后服务流程1. 客户问题反馈- 客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务部门反馈问题。
- 售后服务部门需在24小时内响应客户，了解问题详情。
2. 问题分析- 售后服务部门根据客户反馈的问题进行分析，确定问题原因。
3. 解决方案- 售后服务部门制定解决方案，并及时通知客户。
- 如需现场处理，售后服务人员需提前预约时间，确保客户满意。
4. 问题解决- 售后服务人员按照解决方案进行操作，确保问题得到解决。
- 问题解决后，售后服务部门需向客户进行确认。
5. 问题总结- 售后服务部门对问题进行总结，分析问题原因，提出改进措施。
第四章培训与考核第九条培训1. 公司定期对售后服务人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
产品交付与售后服务控制程序R1
受控编号Control No.:产品交付与售后服务控制程序Product Delivery and After-sales Service Control Procedure1目的1Purpose2范围2Scope3编制依据3Reference4定义和缩写4Definitions and Abbreviations5职责5Responsibilities6程序说明6Procedure7形成文件7Generated Documents8附录8AttachmentsThe intellectual property rights in this document belong to HQC and may not be reproduced or transmitted in any way without written consent.会签部门1Purpose 1目的This procedure prescribes the delivery of HQC nuclear product and after service, to ensure HQC’s product delivery and after service be controlled and meet customer’s requirements.本程序规定了公司完工核电产品的交付及售后服务工作，以确保公司核电产品的交付及售后服务工作有序进行。
2Scope 2范围This procedure is applicable to HQC nuclear product delivery（including Direct Delivery Parts, coupons, archive materials, special tools, final record package and so on）.公司范围内核电产品（含直发件、见证件、档案材料、备品备件、专用工具、完工文件等）的交付及售后服务工作。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务管理规范是为了确保产品交付和售后服务的质量和效率，提供一致的标准和流程。
本文档旨在为公司内部相关部门提供指导，确保交付和售后服务的顺利进行。
二、交付服务管理1. 交付前准备1.1 确保交付前的产品检查和测试工作已经完成，产品符合质量标准。
1.2 确定交付日期和时间，与客户进行确认，并准备相关交付文件和材料。
2. 交付流程2.1 交付前沟通：与客户确认交付细节，包括交付地点、交付方式、产品数量等。
2.2 交付准备：准备交付所需的产品、文件、配件等，并进行必要的包装和标识。
2.3 交付执行：按照客户要求的时间和地点进行交付，确保产品完整无损。
2.4 交付确认：与客户一同确认产品的数量、型号、规格等信息，并签署交付确认文件。
3. 交付后处理3.1 客户反馈：及时与客户进行交流，了解客户对产品交付的满意度和意见反馈。
3.2 问题解决：如有问题或纠纷，及时协调解决，确保客户满意度。
三、售后服务管理1. 售后服务准备1.1 售后服务团队：组建专业的售后服务团队，负责处理客户的售后问题和需求。
1.2 售后服务资源：确保售后服务所需的设备、工具、备件等资源的充足性。
2. 售后服务流程2.1 问题接收：及时接收客户的问题反馈，建立问题记录，并进行分类和优先级划分。
2.2 问题分析：对客户问题进行分析和诊断，确定解决方案和所需资源。
2.3 问题解决：根据问题的性质和优先级，进行及时、高效的问题解决工作。
2.4 解决确认：与客户一同确认问题是否解决，确保客户满意度。
2.5 问题记录：将解决过程和结果记录在案，为以后的售后服务提供参考。
3. 售后服务改进3.1 定期评估：定期对售后服务团队的工作进行评估，发现问题并及时改进。
3.2 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
3.3 持续改进：根据客户反馈和调查结果，持续改进售后服务流程和质量。
四、总结交付及售后服务管理规范是确保产品交付和售后服务质量的重要依据。
产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的建立保持各个环节的搬运、防护、包装质量的控制程序，以保证产品在公司责任中止前免受损坏，并按规定的方法办理物料和/或产品的入库、出库手续，以防止产品在使用或交付前受到损坏或变质，并对在最终检验和实验完成至顾客接受产品的阶段进行有效控制，并按顾客规定的要求进行交付作业，确保产品的质量、交期和服务满足顾客规定的要求。
2.0范围本程序适应于公司所有产品自采购至成品出厂的整个过程中的防护、仓储工作以及产品对顾客的交付。
3.0术语3.1成品：可以直接交付客户的产品。
3.2交付：指公司在产品通过最终检验和实验后，但还没有给顾客之前的这阶段时间里所采用保护产品质量的活动和措施。
4.0职责4.1 物流计划部负责指定本程序及物料、产品的交付的控制。
4.2品质部负责物料的检验、库存产品的定期检查及物料、产品搬运、储存、防护和交付过程中的质量监控。
4.3 财务部负责对账单的确认。
5.0相关文件5.1 标识追溯性控制程序5.2不合格品控制程序6.0质量记录6.1入库单入库单.xls6.2领料单领料单.xls6.3送货单送货单.xls德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区输 入 交 付 流 程 部门输出补充说明负责 参与 通报客户出货信息物流计划部 业务部 品质部 发货清单1 产品交付顾客前必须由物流计划部进行交付审核，品质部对产品进行检查，包括包装是否完好、合格证是否清晰、正确，产品名称与数量、订单号码是否与《发货明细》相符等。
在交付审核中如发现的问题，应及时通知生产部及相关部门纠正或弥补。
2 由仓库负责产品及外协品的发运，并合理选择安排运输方式、运输工具、安排车次，对产品进行发运，在订单的交货期内将产品及时送达客户仓库或指定地点。
外协品应及时发运，并返运外协品。
同时应将派车单和发货明细通报物流计划部。
3 在交付发运中根据产品的特点，采取必要的防变形、防受潮等防护措施，如果合同有要求时，这种保护应延续到交付的目的地。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象具有重要影响。
为了确保交付及售后服务的质量和效率，制定交付及售后服务管理规范是必要的。
本文档旨在规范交付及售后服务的流程、责任和要求，以提供高质量的服务，满足客户需求。
二、交付服务管理1. 交付服务流程1.1 交付前准备- 确定交付日期和地点；- 准备交付所需的产品、文件和设备；- 安排交付团队，明确各成员职责。
1.2 交付过程- 进行产品验收，确保产品质量符合合同要求；- 提供产品培训，确保客户了解产品的使用方法和注意事项；- 签署交付文件，确认交付完成。
1.3 交付后处理- 采集客户反馈，及时解决客户问题和意见；- 归档交付文件，备查和跟踪。
2. 交付服务责任2.1 交付团队- 项目经理负责整个交付过程的协调和管理；- 技术人员负责产品安装和培训；- 售后服务人员负责交付后的问题处理和支持。
2.2 客户责任- 提供准确的交付要求和信息；- 配合交付团队进行产品验收和培训；- 及时反馈交付过程中的问题和建议。
3. 交付服务要求3.1 交付准时性- 严格按照合同约定的交付日期进行交付；- 如有变动，提前与客户商议并及时通知。
3.2 交付质量- 交付的产品符合合同要求和技术规范；- 产品安装和培训专业、有效。
3.3 交付文件完整性- 交付文件包括产品清单、验收报告、培训记录等；- 交付文件应准确、完整、易于查阅。
三、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 问题报告- 客户通过电话、邮件或者在线渠道报告问题；- 售后服务团队及时记录问题并进行分类。
1.2 问题分析- 售后服务团队对问题进行分析和评估；- 确定问题的原因和解决方案。
1.3 问题解决- 售后服务团队根据问题的性质和紧急程度制定解决方案；- 协调相关部门和人员解决问题。
1.4 问题关闭- 客户确认问题已解决；- 售后服务团队关闭问题，并记录解决过程。
交付与服务控制程序
交付与服务控制程序文件编号：版本版次：0制定部门：销售部制定日期：修改日期：分发号：总页次：4一、目的：通过对产品的交付与服务进行控制，以确保将合格的产品交付给顾客，以及给顾客提供良好的服务，确保顾客满意。
二、范围：2.1适用于本公司成品交付给顾客的全过程控制。
2.2适用于本公司为顾客提供售前、售中和售后服务的过程控制。
三、权责：3.1销售部:负责产品交付及售前（市场调研、产品推广）、售中、售后服务工作。
3.2销售部:负责产品质量信息的反馈，并参与顾客投诉的调查和原因分析。
四、定义：无五、作业内容：5.1交付控制：5.1.1采购部负责对提供运输服务的供方进行评价，以跟踪监督。
如有必要，品质部应与运输公司签订合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。
5.1.2合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。
5.1.2.1如客户有要求将产品送至指定地点时，发货员必须确保将产品送至目的地，交给客户本人或其委托代理人签收方可。
5.1.2.2如客户在本公司提货时，发货员需负责将产品送上顾客指定之运输车辆。
运输车辆应具备必要的保护设施，避免运输中产生品质问题。
5.1.3成品仓库发货时，凭仓库开具的“出库单”方可发货和结算。
采购部选择合格的物流供方发货。
5.1.4发货装车时应将货物堆实扎紧，防止运输途中摇晃而导致的产品损坏。
5.1.5PCM部应注意在交货运输过程中防碰、防雨、防丢失等现象，以确保产品完好如期地交付给顾客，若是委托运输，则应签订运输合同，并监控运输方。
5.1.6销售部将产品交付到预定地点后，应收集顾客对交付过程的反馈意见，以改进产品的各个环节。
5.2 售前服务：5.2.1销售部对本公司潜在的顾客可向其提供公司简介、产品目录等资料，以便顾客对本公司规模产品有进一步了解，若顾客有要求提供进一步的资料（如图纸、报价等）经相关部门负责人或公司领导批准后及时提供。
5.3 售中服务：5.3.1顾客与本公司签订购买意向协议或合同后，销售部应积极组织相关部门供货，若出现异常应及时与顾客联络，协商解决。
交付和交付后活动控制程序(含表格)
交付和交付后活动控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为满足向顾客交付的产品及交付后活动的控制。
2.0范围适用于公司向顾客交付的产品及交付后活动的内容控制要求。
3.0职责3.1工程安装公司负责产品向顾客交付及交付后活动的组织与实施，并对售后服务人员的服务质量进行考核。
3.2研发中心负责对产品交付后的活动提供技术支持和服务。
3.3总经理办公室负责组织对从事产品售后服务人员进行培训和评价。
4.0工作程序4.1产品交付4.1.1向顾客交付的产品应按照相应的产品制造与验收技术条件或检验规范经检验和试验合格后，方可提交顾客验收。
4.1.2向顾客提交产品时，应按合同、协议或其他相关规定，提供有关产品合格质量证明文件。
随产品装箱的有关文件和备件应包括：a)产品检验合格证、合同规定的必要的检验记录；b)产品技术说明书、使用维护说明书；c)按照产品说明书、装箱单或订货合同与协议规定提供的与产品配套的备品、备件和工具等。
4.1.3交付的产品需经顾客验收合格，应确保不合格的产品不交付出厂。
4.1.4合同中规定向顾客交付的产品由公司负责运输的，由生产部按照《采购控制程序》的有关规定，首先对选择的运输方的能力和资质进行评价，评价合格后方能与运输公司签订运输合同。
每次运输均应保留相关的记录（顾客自行提货的除外），所有的交接记录及评价记录由生产部负责保存。
4.1.5合同有要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。
4.2产品交付后的活动4.2.1产品交付后，工程安装公司负责向顾客提供售后服务，具体应做到：a)负责公司的产品向顾客交付后的售后服务工作；b)对售出的产品进行跟踪服务，了解顾客对公司产品的使用情况，对在使用过程中出现的任何异常及时进行原因分析，采取措施迅速处理。
无论何种质量信息（包括顾客的抱怨），都要及时收集并按月向有关部门传递，使问题早日得到解决。
突发的比较重大的质量信息应在2小时内向公司主管副总经理和技术质量部反馈；c)对售出的产品进行跟踪服务，了解顾客对公司产品的使用情况，对在使用过程中出现的任何异常及时进行原因分析，采取措施迅速处理并填写“售后服务质量追踪卡”(表1)；d)销售部负责对顾客满意程度进行监视和测量，了解顾客现实的需求和潜在的需求，具体执行《顾客满意度测量程序》；e)走访顾客。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业向客户提供产品后的重要环节，它不仅关系到客户对产品的满意度，也直接影响企业的声誉和客户忠诚度。
为了确保交付及售后服务的质量和效果，制定本管理规范，以指导企业在交付及售后服务方面的工作。
二、交付服务管理1. 交付准备1.1 确定交付时间：在与客户达成交付协议后，及时与客户确认交付时间，并确保能够按时交付产品。
1.2 交付前准备：在交付前，对产品进行全面检查和测试，确保产品质量符合要求，并做好交付准备工作，包括产品包装、运输等。
1.3 交付通知：提前向客户发送交付通知，明确交付时间、地点和相关要求，确保客户能够做好接收准备。
2. 交付过程2.1 交付人员培训：交付人员应接受专业培训，了解产品的特点、使用方法和常见问题解决方案，以便能够提供准确的交付指导和解答客户问题。
2.2 交付指导：交付人员应向客户提供详细的交付指导，包括产品的安装、调试、使用方法等，确保客户能够正确使用产品。
2.3 交付记录：在交付过程中，交付人员应详细记录客户的问题、反馈和需求，为后续的售后服务提供参考。
3. 交付评估3.1 客户满意度调查：在交付后，及时向客户发送满意度调查问卷，了解客户对交付服务的评价和意见，并根据反馈及时改进服务质量。
3.2 交付数据分析：定期对交付数据进行分析，包括交付时间、客户满意度等指标，找出问题和改进的空间，并制定相应的改进措施。
三、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 问题反馈：客户在使用产品过程中遇到问题时，应提供便捷的问题反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等，确保客户能够及时反馈问题。
1.2 问题记录：售后人员应详细记录客户的问题描述、时间、联系方式等信息，以便能够及时响应和解决问题。
1.3 问题解决：售后人员应根据问题的性质和紧急程度，及时赋予客户解答和解决方案，并确保问题得到妥善处理和解决。
1.4 问题跟踪：售后人员应在问题解决后，跟踪客户的满意度和反馈情况，确保问题得到彻底解决。
交付及售后服务管理程序ISO9001
1 交付及售后服务管理程序文件类别受控文件文件编号生效日期编制审核批准1.目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本程序。
2.范围适用于售后服务工作，满足用户的的需求3.定义无4.职责4.1业务部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
4.2质量部：回复产品的顾客抱怨。
4.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。
4.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。
4.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：a）法律法规要求；b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。
5.程序5.1交付前的准备5.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。
5.1.2业务员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。
如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。
5.1.3发运前，凭业务出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。
5.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。
5.2 交付5.2.1顾客自提如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司营销部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。
5.2.2供方送货合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；当需要委托外部运输时，由业务员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。
在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。
售后服务服务控制程序
4.5.5根据三包不合格零部件退回后供方的鉴定结论，“不合格品”库房应及时发出三包不合格品清退通知交采购部传递给供方，要求供方及时将库存的废品件清除。
4.6顾客投诉处理
4.6.1市场部售后服务人员接收到顾客投诉时，必须将顾客投诉的内容详细作好《用户来电记录》，耐心地给顾客提供咨询解答和请求顾客放心，公司壹定会帮助他解决问题和困难。同时通知当地销售商或者本公司维修人员直接上门服务。
4.3产品服务内容
4.3.1对本公司销售后的产品，如发生不合格时，于规定的三包期内实行免费维修、免费更换零部件和更换同规格型号的新产品。
4.3.2收集用户对产品质量的意见和建议，根据用户要求实施产品质量的改进。
4.3.3接受用户的产品质量投诉和抱怨，及时为用户提供咨询和解除后顾之忧，最大程度地保证消费者满意。
5关联文件
5.1《质量记录控制程序》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《纠正和预防措施控制程序》
6质量记录
6.1《售后服务计划》
6.2《服务记录》
6.3《用户来电记录》
6.3《联络函》
6.4《纠正和预防措施处理单》
7流程图
流程图
关联单位
关联表格
记录结果
实施售后服务
编制
日期
审核
日期
批准
日期
4.4产品服务措施
4.4.1市场部售后服务人员可根据产品的性能、使用特点和国家行业的规定4.4.2对顾客（包括销售商和用户）的产品质量信息，市场部售后服务人员必须立即向顾客作出能否处理、解决的明确回答，回答的结果应该保证使顾客满意和接受。
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交付及售后服务控制程序
（IATF16949-2016）
1.目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。
2.职责
2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。
2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。
2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。
2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；
c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈。
3.交付及售后服务主要内容
3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。
3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。
如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。
3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。
3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。
3.2 交付
3.2.1顾客自提
如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。
3.2.2供方送货
合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；
当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。
在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。
产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。
最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
给供货方。
根据协议规定，途中发生短少、受潮等损失,一切责任由委托运输方全部负责。
3.3外部顾客反馈：需求、投诉、抱怨
3.3.1营销部在接到顾客抱怨后，根据抱怨内容填写《售后服务及反馈记录》，若客户有特殊格式要求即按客户的格式填写，并附相关资料，交由品保部进行调查或研判，营销部登记下发及收回的记录。
3.3.2品保部研判原因后，若为本公司责任时，则召集相关单位研拟对策，并由相关单位进行改善；若非属本公司之责任，则直接转营销部通知顾客。
3.3.3对未及时回复营销部，品管部应于月底前提出说明报告。
根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
对保修期外的产品，通过销售报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3.4外部信息的收集处理
营销部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依3.1执行；如为建议或要求，营销部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执行，由营销部回复顾客。
若不可行时，由营销部与顾客协调，取得顾客同意。
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见，对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
3.5外部顾客不良退货和拒收产品：
3.5.1对于顾客的不良退货，由营销部与客户以邮件或去客户现场确认的形式确认不良的状况，若属合约范围内的不良则由营销部通知相关部门商讨解决方案，并将结果汇报管理代表；若超出合约范围或对顾客造成重大影响的不良，则按顾客抱怨5.1执行；若由品管确认该批退货已在之前依5.1进行处理，则不再重复处理。
以上工作确认全部完成后，不良品做报废处理并由品保部开据报废申请单。
3.5.2品保部与营销部每月统计顾客退货率，并分析与改进（或可采用QC手法）。
3.5.3当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由营销部召集，立即组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。
待该事件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。
4.售后服务的标准及要求
4.1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
4.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决4.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4.4接到服务信息，应在24小时内答复，需现场服务，在规定时间内到达现场，履行对客户的承诺。
4.5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
4.6服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。