医务人员礼仪规范培训ppt课件
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医务人员行为规范与职业礼仪培训PPT课件
高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。
2020/3/26
12
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范 眼神可以表达情感 眼神可以显视个人特征 眼神可以影响他人行为
2020/3/26
13
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
21
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
2020/3/26
22
二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车 基本姿势
2020/3/26
1
内容提纲
医务礼仪概述 医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
2
一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医 院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
2020/3/26
8
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
2020/3/26
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范 眼神可以表达情感 眼神可以显视个人特征 眼神可以影响他人行为
2020/3/26
13
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
21
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
2020/3/26
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二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车 基本姿势
2020/3/26
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内容提纲
医务礼仪概述 医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
2
一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医 院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
2020/3/26
8
(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
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医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员职业礼仪培训PPT课件
身挺胸收腹、腰直、双肩平 齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视， 嘴微闭、 面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关 节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间。
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
.
17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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三、着装规范
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17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
最新医务人员礼仪ppt课件
裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将 围巾暴露于衣领外.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
(一)着装的基本要求
4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不 裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.
5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高 筒长靴.
6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.
(二)仪容的基本要求
个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.
电话礼仪
电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不
要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时"您好,早上好",
结束时"谢谢,再见". 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意
见,需要用简单的字,如“好、是、嗯"等作 礼貌的反馈.
沟通协调
最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解
(二)仪容的基本要求
化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然
化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.
(二)仪容的基本要求
注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现
的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.
所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清 洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留 在牙缝中间.
电梯礼仪的要求
➢主动礼貌 ➢保持微笑
电梯礼仪的发起人 新加坡前总统
----吴作栋
电话礼仪
打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电
话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己
的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.
医务人员职业礼仪培训PPT课件
轻盈、稳健。起步时，上身略向 前倾，身体重心放在前脚掌上， 行走时应目视前方、上体正直、 挺胸收腹立腰，重心稍向前倾， 双肩平稳，双臂以肩关节为轴， 前后自然摆动，不晃肩膀。步履 轻捷，弹足有力，柔步无声。女 子要行如风，两脚行走线迹应是 正对前方成直线，而不是两条平 行线（一字步）；男子两脚跟交 替前进在一条线上（二条直线） 两脚尖稍外展。
医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
.
1
医护礼仪
• 放射科医护礼仪培训是一种职业礼 仪培训，是医生护士在职业中所遵 循的行为标准，是医护人员素质、 修养、行为、气质的综合反映。护 理工作是一种极具艺术性的美，是 通过医护人员的言行、举止、仪容 仪表来体现的。
.
2
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。
• 男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。
.
7
注意问题：
• 1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定 距离（约60cm）
• 2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体 歪。
• 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手 指，玩打火机等，有失庄重。
• 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中， 不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流， 同时也暴露个人修养的欠缺。
• （五）手势规范
• 1、引患者或指示方向，在为患者引路 及指示方向时，应注意手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为支点，前臂自 然伸直指示方向，并兼顾患者是否意 会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之 意。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，并且配合患者步调， 遇到转弯或台阶、门口处要回头向患 者用手势示意。
• 8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众 脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的 工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖 鞋、响底鞋上岗。
医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
.
1
医护礼仪
• 放射科医护礼仪培训是一种职业礼 仪培训，是医生护士在职业中所遵 循的行为标准，是医护人员素质、 修养、行为、气质的综合反映。护 理工作是一种极具艺术性的美，是 通过医护人员的言行、举止、仪容 仪表来体现的。
.
2
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。
• 男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。
.
7
注意问题：
• 1、站着与患者谈话时要面对患者，保持一定 距离（约60cm）
• 2、姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体 歪。
• 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手 指，玩打火机等，有失庄重。
• 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中， 不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流， 同时也暴露个人修养的欠缺。
• （五）手势规范
• 1、引患者或指示方向，在为患者引路 及指示方向时，应注意手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为支点，前臂自 然伸直指示方向，并兼顾患者是否意 会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之 意。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，并且配合患者步调， 遇到转弯或台阶、门口处要回头向患 者用手势示意。
• 8、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众 脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的 工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖 鞋、响底鞋上岗。
医务人员服务礼仪和技巧PPT68页
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时技巧
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
医护礼仪规范 ppt课件
电 话 交 谈 礼 仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人 交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调。 （3）寒暄和礼貌语言，
开始时：“您好、早上好，” 结束时：“谢谢”，“再见”。 （4）为了表示自己在专心倾听并理解了 对方的意见，需要用一些简单的字，如 “好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼 貌的反馈。 （5）认真倾听，必要时记录。
不边讲话边环顾四周；也不边
听话边东张西望。这两种人都
交
缺乏基本的责任感。
谈
时
好的听众，注意力集中，要注 视不是紧盯着，而是一直看着
的
不要表现出对周围发生的事很
眼
厌烦和很感兴趣。
神
注意听自己在讲些什么，是一
个好主意，
几乎所有在谈话中出现的失误
或错误是由于没有认真考虑或
缺乏考虑造成的。
的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、 六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音，首先问候 对方，然后报出自己的姓名或 单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间 不宜过长。
（5）打错电话要致歉。
（6）等对方说了“再见”后再
挂电话。
对 ①用“对不起，打扰了，
方 不
护士端治疗盘 护士持病历夹
推治疗车
鞠躬礼：15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、 90°鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问 候人的尊敬程度。
基 本
垂放：双手自然下垂，掌心向内，
叠放或相握于腹前；双手自然下垂， 掌心向内，分别贴放于大腿两侧。
手
姿
背手：双臂伸到身后，双手相握。 持物：用手拿物品。
鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。
医务礼仪培训 ppt课件
医务礼仪培训 ppt课件
为什么学习礼仪？
• 古人云：不学礼,无以立。
2021/2/20
学习内容
• 第一节、礼仪的基本概念 • 第二节、礼仪的基本原则 • 第三节、个人形象礼仪 • 第四节、日常社交礼仪 • 第五节、礼仪修养的培养
2021/2/20
第一节、礼仪的基本概念
• 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
•礼仪的产生 原始信仰（祭天祭地之礼）
•礼仪的发展 现已社会普及化（精神文明）
2021/2/20
第二节、礼仪的基本原则
• 遵守的原则 • 自律的原则 • 敬人的原则 • 宽容的原则
• 平等的原则 • 从俗的原则 • 诚信的原则 • 适度的原则
2021/2/20
第三节、个人形象礼仪
• 服饰礼仪 • 仪表礼仪 • 举止礼仪 • 言谈礼仪
。
2021/2/20
西装着装方法
• 上装
服
• 西裤
饰
• 衬衣
礼
• 领带
仪
• 马甲
• 皮带
• 袜子和皮鞋
• 手帕
• 公文包
2021/2/20
西装扣子的扣法
• 双排扣西装：应把扣子全都扣好。
服
• 单排扣西装：
饰
• 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；
礼 仪
• 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下 面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开 是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；
礼 • 离座礼仪
仪
1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。
为什么学习礼仪？
• 古人云：不学礼,无以立。
2021/2/20
学习内容
• 第一节、礼仪的基本概念 • 第二节、礼仪的基本原则 • 第三节、个人形象礼仪 • 第四节、日常社交礼仪 • 第五节、礼仪修养的培养
2021/2/20
第一节、礼仪的基本概念
• 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是对 礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
•礼仪的产生 原始信仰（祭天祭地之礼）
•礼仪的发展 现已社会普及化（精神文明）
2021/2/20
第二节、礼仪的基本原则
• 遵守的原则 • 自律的原则 • 敬人的原则 • 宽容的原则
• 平等的原则 • 从俗的原则 • 诚信的原则 • 适度的原则
2021/2/20
第三节、个人形象礼仪
• 服饰礼仪 • 仪表礼仪 • 举止礼仪 • 言谈礼仪
。
2021/2/20
西装着装方法
• 上装
服
• 西裤
饰
• 衬衣
礼
• 领带
仪
• 马甲
• 皮带
• 袜子和皮鞋
• 手帕
• 公文包
2021/2/20
西装扣子的扣法
• 双排扣西装：应把扣子全都扣好。
服
• 单排扣西装：
饰
• 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；
礼 仪
• 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下 面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开 是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；
礼 • 离座礼仪
仪
1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无息。
医务人员礼仪培训【精品ppt】
2、操作中通知你接电话，应请转告对方一 会儿给他回电话，并按原操作速度有条 不紊地完成操作
部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。
坐椅面1/3--1/2左右
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5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也
可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
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持物
双手持盘，肘关 节为90°屈曲， 自然贴近躯干， 距胸骨柄前方约 5cm，用肩部侧 身开门。
言谈礼仪
言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素
质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌
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沟通专用语
初次见面说“久仰” 好久未见说“久违” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用膳说“品尝”
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听取汇报时的礼仪要求
1、守时 2、善于倾听，适当提问。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 5、礼貌地结束交谈。
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接待新入院病人礼仪
1、与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 2、护士在引导病人进入病房的过程中，要
主动热情帮助拎包或提取重物。 3、要与病人平行，切忌只顾自己往前走把
然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、
或“V”字型站立。
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部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。
坐椅面1/3--1/2左右
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5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也
可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
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持物
双手持盘，肘关 节为90°屈曲， 自然贴近躯干， 距胸骨柄前方约 5cm，用肩部侧 身开门。
言谈礼仪
言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素
质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌
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沟通专用语
初次见面说“久仰” 好久未见说“久违” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用膳说“品尝”
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听取汇报时的礼仪要求
1、守时 2、善于倾听，适当提问。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 5、礼貌地结束交谈。
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接待新入院病人礼仪
1、与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 2、护士在引导病人进入病房的过程中，要
主动热情帮助拎包或提取重物。 3、要与病人平行，切忌只顾自己往前走把
然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、
或“V”字型站立。
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医务人员礼仪培训课件
医务人员行姿礼仪
医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。
而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。
第二课医务人员形象塑造
发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
第四课与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医 患沟通中的问题
（1）没时间： “处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2）谈不拢： 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻腔发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。
而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。
第二课医务人员形象塑造
发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
第四课与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医 患沟通中的问题
（1）没时间： “处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，哪有时间去语言沟通？”（2）谈不拢： 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育： “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
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举止文雅：适度、大方、稳重。 雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救
中，时间就是生命。
行为礼仪
手姿：站立时双手垂放。
禁忌的手姿： 不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。 不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等
站姿：挺拔
1、站着与患者谈话时要面对患者， 保持约60cm距离 2、姿势要端正，不能身斜体歪。 3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。 4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。
仪容仪表礼仪
着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用 胶布和别针代替缺损的衣扣。 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
注意： 1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋 2.女士裙长不超过白大衣， 不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领 4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子， 黑色皮鞋 5.男士夏季不得穿短裤
仪态礼仪
表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、
忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑 等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视
，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。 1. 俯视表示爱护、宽容的语义； 2.正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正 视。
医院电话接听技巧
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录 2、先整理电话内容，后拨电话 3、心情愉悦，态度友好，和善， 姿态优雅 4、声音清晰，明朗， 注意语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 7、礼貌
行为礼仪
• 坐姿：文雅
• 上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并 拢。
行为礼仪
走姿：稳重
1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。 2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同 行要礼让患者。 3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立 ，用手示意患者通过。 4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。
行为礼仪
彬彬有礼
1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致 意为15度。 3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。 4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。
手势规范
1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方， 相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意 2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标， 切忌用手指指。
仪态礼仪
微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中
最富有吸引力的面部表情。
1、 微笑服务更是优质服务的重要内容。
对新住院的患者报以微笑， 可以消除患者的紧张感和陌生感，
被亲切感和信任感所代替。
仪态礼仪
界域：必须与他人保持的间隔距离。
亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等
听懂为准。
倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家
属的诉说，能使对方产生一种信赖感。
语言技巧 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医
患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效 果，避免暗示性提问。
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的
问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的 不了解，患者表现出焦虑等心理问题。
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者 的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进 健康的目的。
语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合
治疗。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和 鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语 言激励患者，树立信心，增加勇气。
原因
对医疗技术不满意、对服务不满意 费不满意 对环境不满意、对服务收
有效倾听患者的抱怨
让患者发泄情绪、 对患者的述说进行应答、 弄清问题所在
患者抱怨的处理
稳定患者情绪、向患者表示道歉 、分析抱怨事件的严重性
了解患者处理抱怨的期望
患者抱怨解决的方案
按照医院既定的原则和方法处理， 让患者同意提出的解决方案
行为礼仪
医院工作的礼节与道德
1 、上班时间禁止处理私事。 2 、不要滥用您有权利使用的东西。 3 、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。 4 、不要把粗俗的话带到办公室里。 5 、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。 6 、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望 他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 、不要抱怨、发牢骚。
在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委 婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？ ”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让
患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。
动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是 一种专业技术上的需要。
个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区
域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。
社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。
语言交流礼仪
语言技巧 语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气 节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、
医务人员礼仪规范培训
目 录
一、医务人员职业礼仪规范
（一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧
二、医务人员接听电话技巧
仪容仪表礼仪
上岗前的自我检查：
头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等