汽车4S店接待礼仪培训ppt课件(33张)
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汽车4S店接待礼仪35页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
汽车4S店接待礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
汽车4S店接待礼仪
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
《接待客户的礼仪》PPT课件
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6
以上就是自己做销售工作以来所得出的一些接待客户时基本礼仪和初期 沟通技巧 ，兼与拿来分享，如有不完整或不给力，尽请吐槽和提问！
谢谢观赏
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7
2 客户永远是对的：在接待客户时，要让客户感觉的我们赞同他的想法，怎 么样他都是对的。这并不是说假话，我们要学会迎合客户的话，是鼓励并赢得对 方的信任。迎合的境界就是承接对方话语的语意，形成顺其自然的交流，赢得宽 容的交流气氛。俗话称《客户就是上帝》不忽悠不行哇！
.
4
销售的主要工作就是说话，回答问题、解决问题、解除疑虑、建立信心、取得信任，给客户创 造一个专业的形象。
交流时基本注意的：1听懂对方的话语、意图（不是一些表面的话语，而是客户一些没有说 出来的意思）2强调牢记自己的目的（与人沟通并不是闲聊，也不是解闷，是要满足对方的需求， 从而取得销售业绩。）3管理说话的内容（通过说话的技巧赢得对方的信任、信服、信赖）
最重点的是我们在与客户交流是能学会《主导》 主导：在不知不觉中控制谈话主题内容，让客户的思想跟着自己的思想走。主导掌握一切， 在沟通过程中是很很重要的一点，会影响我们对车辆的售卖时的价格
友好的询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？您是要看什么车型？”
“您意向的车型是那款？您是自己用吗？” 一些道歉用语：对不起、不好意思、很抱歉，让您久等了！ 道别用语： “请您慢走、诚心欢迎您会再次光临御晨名车行，双手赠名片，彼此留下 联系方式。
.
3
在服务意识中我们必须要做到：
.
1
一个销售的礼貌礼仪既是服务客户的需要，也是维护我们车行形象
的需要。在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。语言能传递汽 车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。 碰见客户点头问好，微笑，说话语速，音量，耐心!
4s店礼仪培训 PPT课件
干净有型的头发： •注意不要留长发，注 意时睡觉后压坏的头 型，不要用刺激性气 味的定型发胶
剃干净胡须
穿着标准工作装 •一定要熨得平整
擦干净的鞋，深色袜子 •注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨损
—— 个人仪表
头发梳理整齐
精神饱满，面带微笑
男
性
员
小套装、制服干净、
工
得体，无污点 总是穿着工作制服（
• 面部修饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明 亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状
胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口
要求人们在着装时以时间、地点、场合 三项原则为依据。
2、男士的着装原则－－ “三三原 则”
三色原则：男士在正规场合穿西装时，全 身的颜色（色系）不得多过三种；
•经常穿马甲
•避免穿T恤衫（因为T恤
衫本来是内衣，有人觉得
女
不好） •衬衣避免鲜艳的颜色
性
员
工
精心修整的指甲
注
•指甲不要留的过长 •指甲油避免鲜艳的
意
颜色，选择透明的指
点
甲油比较好
•给客人上茶或递文
件时，手总是会被关
注到的
擦干净的鞋
•鞋跟在5厘米以下比较 安全
个人礼仪之仪表礼仪 ——商务着装指南
1、TPO原则： Time : 时间 ； Place： 地点 ； Oceasion：场合 。
——荀子（中国思想家）
什么是商务礼仪？
商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼 节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务 活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要 求。
汽车4S店接待礼仪课件.pptx
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
汽车4S店接待礼仪培训课件PPT(33张)
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
汽车4S店礼仪培训(PPT60页)
客户对公司的好感
态度及 步骤
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名
字以示负责，并让对方放
心清楚
话
术
您别急，我们一定会协助
您解决问题。我是xx部xxx，
我们现在是否可以再仔细的
把您的情况分析讨论以下
多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
• 因地制宜
• 身份 • 清洁 • 舒适 • 整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 • 微笑的面容 • 真诚的表情 • 挺直的身体 • 均衡的肢体 • 灵巧的动作
（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度 安详稳定，表现出自信的态度
侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他
态度及 步骤
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名
字以示负责，并让对方放
心清楚
话
术
您别急，我们一定会协助
您解决问题。我是xx部xxx，
我们现在是否可以再仔细的
把您的情况分析讨论以下
多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
• 因地制宜
• 身份 • 清洁 • 舒适 • 整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 • 微笑的面容 • 真诚的表情 • 挺直的身体 • 均衡的肢体 • 灵巧的动作
（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度 安详稳定，表现出自信的态度
侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他
4S店接待礼仪规范图解
2021/7/23
不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
2021/7/23
鞠躬
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。
2021/7/23
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间 。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的
状况。
因此，服装大致可分为：
– 上班型——通常恪守传统 – 社交型——通常追求新颖 – 休闲型——通常图个舒服 2021–/7/23专用型——严格遵照岗位要求
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
• 四类访客
– 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
– 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
– 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
– 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
托盘轻手轻脚送茶
2021/7/23
2021/7/23
端茶的步骤如下：(7)送茶
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
2021/7/23
鞠躬
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。
顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。
2021/7/23
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间 。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的
状况。
因此，服装大致可分为：
– 上班型——通常恪守传统 – 社交型——通常追求新颖 – 休闲型——通常图个舒服 2021–/7/23专用型——严格遵照岗位要求
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
• 四类访客
– 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
– 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
– 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
– 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
托盘轻手轻脚送茶
2021/7/23
2021/7/23
端茶的步骤如下：(7)送茶
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
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（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
送别礼仪
注意事项： 1、先起身，主动和对方握手道别； 2、送别时要感谢对方来店 3、送客人离开，表明希望能够再一次见面 4、目送对方离开直至视线消失
问候礼仪
问候的忌讳：
▲没有目光，没有语言的问候 ▲不是发自内心的问候 ▲只是点头的问候 ▲昂头的问候 ▲撅着屁股的问候 ▲歪着头的问候 ▲没有合紧膝盖的问候
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
谈话礼仪
注意事项： 打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈的语言： 要文明 要礼貌 要准确 （发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用） 交谈的技巧： 态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听
3朗读是加深记忆的有效方法，但并不 是唯一 的方法 。记忆 规律， 还有许 多未解 之谜， 有待我 们继续 探索和 发现。
4．草书特点是结构简省，笔画连绵； 楷书由 隶书逐 渐演变 而来， 更趋简 化，字 形由扁 改方， 平正而 不呆， 齐整而 不拘。
5．行书是在隶书的基础上发展起源的 ，介于 楷书、 草书之 间的一 种字体 ，是为 了弥补 楷书的 书写速 度太慢 和草书 的难于 辨认而 产生的 。
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
问候礼仪
问候的行动原则
▲主动先向顾客问候； ▲对方没有注意，也不要不问候； ▲站着问候； ▲及时的问候； ▲针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。
言语礼仪 七声、十字、十种敬语
七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声
十字：谢谢 请 对不起 您好 再见
十种敬语：问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推托 道歉
仪态礼仪
微笑的注意事项
★要与对方保持正视的微笑 ★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ★低于对方视线的微笑会让人感到戒心； ★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对 方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）
“
微笑练习
笑
”
应
该
贯
穿
销
售
行
为
的
整
个
过
程
仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔 也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼 和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
合适的销售距离
4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离
（1）服务距离0.5—1.0米 （2）展示距离1—3米 （3）引导距离1.5米 （4）待命距离3米
迎客礼仪
出迎三步，身送七步 1、亲切迎客-----4S Standup 站起来 See 注视对方 Smile 微笑 Speak 欢迎词 2、热情待客 在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到 一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1记忆是在头脑中积累和保存个体经验 的心理 过程， 是人最 基本的 智慧之 一，联 结着我 们的过 去与现 在。一 切经验 都要经 过编码 、储存 和提取 才能形 成完整 的记忆 过程。
ห้องสมุดไป่ตู้
2朗读在短时记忆向长时记忆转化的过 程中充 当了刺 激物的 角色。 在读的 过程中 ，我们 需要将 更多的 注意力 集中在 所要记 忆的信 息上， 也更能 帮助我 们记住 它。
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
送别礼仪
注意事项： 1、先起身，主动和对方握手道别； 2、送别时要感谢对方来店 3、送客人离开，表明希望能够再一次见面 4、目送对方离开直至视线消失
问候礼仪
问候的忌讳：
▲没有目光，没有语言的问候 ▲不是发自内心的问候 ▲只是点头的问候 ▲昂头的问候 ▲撅着屁股的问候 ▲歪着头的问候 ▲没有合紧膝盖的问候
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
谈话礼仪
注意事项： 打断对方 补充对方 质疑对方 纠正对方 独占讲坛 交谈的语言： 要文明 要礼貌 要准确 （发音要准确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 土语要少用 外语要慎用） 交谈的技巧： 态度诚恳 语气和蔼 表达得体 善于言辞 善用情感 学会倾听
3朗读是加深记忆的有效方法，但并不 是唯一 的方法 。记忆 规律， 还有许 多未解 之谜， 有待我 们继续 探索和 发现。
4．草书特点是结构简省，笔画连绵； 楷书由 隶书逐 渐演变 而来， 更趋简 化，字 形由扁 改方， 平正而 不呆， 齐整而 不拘。
5．行书是在隶书的基础上发展起源的 ，介于 楷书、 草书之 间的一 种字体 ，是为 了弥补 楷书的 书写速 度太慢 和草书 的难于 辨认而 产生的 。
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
问候礼仪
问候的行动原则
▲主动先向顾客问候； ▲对方没有注意，也不要不问候； ▲站着问候； ▲及时的问候； ▲针对不同的TPO（时间、地点、情况）进行相应的问候。
言语礼仪 七声、十字、十种敬语
七声：迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 回声 提醒声
十字：谢谢 请 对不起 您好 再见
十种敬语：问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推托 道歉
仪态礼仪
微笑的注意事项
★要与对方保持正视的微笑 ★高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ★低于对方视线的微笑会让人感到戒心； ★眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受 对 方的目光。（注意：是坦诚而不是瞪）
“
微笑练习
笑
”
应
该
贯
穿
销
售
行
为
的
整
个
过
程
仪态礼仪
目光
★与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻眼三角区，偶尔 也可以注视对方的双眼。 ★恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和 重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼 和心不在焉。 ★正确的目光是自然地注视（散点柔视） ★道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
合适的销售距离
4S店服务人员服务过程中，适度的人际距离
（1）服务距离0.5—1.0米 （2）展示距离1—3米 （3）引导距离1.5米 （4）待命距离3米
迎客礼仪
出迎三步，身送七步 1、亲切迎客-----4S Standup 站起来 See 注视对方 Smile 微笑 Speak 欢迎词 2、热情待客 在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到 一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意客人。
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1记忆是在头脑中积累和保存个体经验 的心理 过程， 是人最 基本的 智慧之 一，联 结着我 们的过 去与现 在。一 切经验 都要经 过编码 、储存 和提取 才能形 成完整 的记忆 过程。
ห้องสมุดไป่ตู้
2朗读在短时记忆向长时记忆转化的过 程中充 当了刺 激物的 角色。 在读的 过程中 ，我们 需要将 更多的 注意力 集中在 所要记 忆的信 息上， 也更能 帮助我 们记住 它。