“金钥匙”的岗位职责
金钥匙的岗位职责
金钥匙的岗位职责1、认真落实宾馆领导、部门经理下达的任务，并对落实情况向领导进行及时的反馈；2、勇于开拓思路，不断提高和完善本职工作，对于班组的工作流程根据客人的需要做出整改计划交宾馆领导决策，并对部门工作提出积极建议；3、制定管辖范围内班组的规章制度，工作程序和岗位责任制；4、检查、布置班组主管的工作，合理安排管辖班组的劳动力；5、对班组的日常工作进行现场督导，保证员工为客人提供高效、优质的服务，善于发现班组隐患，及时进行整改；6、对于重点任务的接待工作，仔细检查每一个环节，确保接待任务的圆满完成；7、对管辖范围内的客人投诉进行及时处理，并报有关部门经理；8、解决管辖范围内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题向部门经理汇报；9、对于班组的主管、员工按计划进行培训，不断提高班组成员的素质、业务水平和操作技能；10、准时参加部门的碰头会和例会，对部门经理汇报班组的工作情况，并做好上传下达的工作；11、主持所管辖班组的班会，确保宾馆指示、部门要求的传达落实，对于班组日常工作中出现的好的经验以及问题进行总结；12、负责做好与其他班组的沟通、协调工作，保证管辖范围内班组工作的正常秩序；13、了解所管辖班组内各主管、员工的思想动态，关心班组成员的实际困难，给予适当的帮助；14、不定期组织有意义的班组集体活动，建立良好的人际关系以及和谐、融洽的班组气氛；15、培养业务骨干，对于班组内表现优秀的主管、员工书面报部门进行奖励，严格执行宾馆的奖罚条例；16、负责督导、检查管辖范围内的卫生、防火、防盗等工作，制定班组的应急预案。
17、收集整理宾馆服务资料，负责完成宾馆客人的委托代办服务。
18、向宾馆推广金钥匙服务理念和服务技巧。
酒店代表主管工作职责酒店代表主管直接受礼宾司的管理，负责酒店代表班组的管理。
其主要工作职责如下：一、负责在带班期间，维持班组工作的正常秩序：1、检查督促员工的仪容仪表、礼节礼貌方面的情况，考勤情况以及岗位责任制的落实情况；2、检查和督导员工严格按工作程序为宾客提供服务；3、负责班组当班人力的调配，恰当的安排好用膳时间的在岗劳动力；4、对重点接待任务，亲自督导跟踪落实；5、对客人的合理要求尽量满足，对客人投诉应尽最大努力处理，遇到不能解决的问题，及时报告给礼宾司、部门经理；二、认真负责，按程序培训新员工。
物业金钥匙服务中心职责
物业金钥匙服务中心职责
物业金钥匙服务中心职责
1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。
3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。
4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。
5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。
6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。
7、负责各类业主财产的监督检查。
8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。
9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。
感谢您的阅读！。
金钥匙服务
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二2时9分9秒02:09:091 December 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2时9分9秒上午 2时9分 02:09: 0920.12.1
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.102:0902:09: 0902:09:09Dec-20
8
Mr. Ferdinand Gillet (1895-1970)
“尽管不是无所不能，但一定要做到 竭 尽所能。用心极致，为客户创造满 意加惊喜的服务，并在客户的惊喜中 找到自己富有的人生。”
1929年法国礼宾师吉列特率先把委 托代办服务上升为一种理念，并成 立了一个城市中的饭店业委托代办 组织——金钥匙。
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.102: 09:0902:09Dec-201- Dec-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:09:0902: 09:0902:09Tu esday, December 01, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.102:09:0902:09: 09December 1, 2020
国际金钥匙组织中国区申请入会条件 和程序 1、基本条件： 申请人必须是年满21 岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的 礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年 酒店从业经验(在酒店的任何职位均可 ，且至少有三年以上从事委托代办服 务工作经验和必须达到一定的工作水 平)，至少掌握一门以上的外语，参加 过国际金钥匙组织中国区的服务培训27
18
重庆天来大酒店是重庆天 来控股集团有限公司打造的 首家具有国际五星级标准的 豪华商务酒店，酒店于2007 年8月全面开业，位于重庆 市北部新区金开大道七号。
物业金钥匙效劳流程
金钥匙效劳流程△金钥匙效劳的目的：以细致的工作和严格的治理，不遗余力依照国际酒店式物业治理的标准，热诚地为z·z的业主提供尊贵的效劳。
△金钥匙效劳的范围：家居效劳、商务效劳、房产效劳、旅行效劳、个性化效劳和无偿效劳。
△金钥匙效劳的职责：客服部负责向业主提供家居效劳、商务效劳、房产效劳、旅行效劳、个性化效劳和无偿效劳。
清洁部负责提供专业室内清洁效劳和钟点工效劳。
绿化部负责提供植物护理效劳和植物租赁效劳。
会所负责提供送餐效劳、游泳教练效劳和设计私人晚宴效劳。
礼宾部负责提供保镖效劳。
△金钥匙效劳总的原那么：想尽一切方法知足客人的合理要求，抓住一切机遇提升咱们的效劳水平。
△金钥匙效劳的流程：金钥匙效劳的具体内容如何接办客人的委托事项1.1.1 详细了解客人的具体要求，并礼貌地对客人说：咱们会尽力办理；如需外出办理的，不管代办成功与否都需要收取外出的搭车费用。
1.1.2 填写一式三联的“效劳委托书”（白色：本部存查联；蓝色：外出代办联；红色：客人换取联）：客人姓名、房号、代办事项、金额（所有代办事项客人都需要付现金，并需先预付必然数量订金，多除少补）、经办人的姓名、日期、接办时刻。
请客人查对无误后签名，红色联交客人作为凭证。
1.1.3 安排职员办理。
如需外出，先预支全数费用并做好记录。
1.1.4 完成代办事项后，填开“代办收费收据”：注明委办内容、物品价钱、代办车费等。
1.1.5 完成备用金簿、计算费用、开收据及交班簿的记录工作。
1.1.6 通知客人来取回剩余的费用、收据和办好的物品。
客人不在房间要留言，并在留言上注明物品的寄存位置。
金钥匙效劳分为九大类：接、送、买、印、寄、取、修、订、查。
1.2.1 接：接人。
到机场、火车站或码头，接客人回到居处。
1.2.1.1 依照客人提供的资料，在委托书的代办内容一栏上填写抵达日期、抵达时刻、抵达地址、班次号、姓名、房号、人数、接待要求及代办费用等，并请客人签名确认。
物业金钥匙服务中心主管岗位工作职责
物业金钥匙服务中心主管岗位工作职责物业金钥匙服务中心主管岗位职责1、岗位名称：金钥匙服务中心主管所属部门：金钥匙服务中心直接上级：金钥匙服务中心客户经理直接下级：服务助理2、工作职责：金钥匙服务中心根据工作性质和需要，主管级管理层共分为：前台主管、园区主管、内勤主管，其职责为：2.1、前台主管全面负责管理范围内的各项工作。
2.2、把每天收到的有关文件阅读、分类、并呈递总监批阅，按总监批阅的指示及时把有关文件印发至属下各层级。
2.3、监督、检查、领导员工按公司的运作规程工作，协助经理定期进行培训和考核。
2.4、协助经理制定工作计划和员工职责，并负责监督、指导、检查下属员工执行工作职责的情况。
2.5、受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期组织员工拜访业户，做好业户的沟通工作。
2.6、在上级的授权下，负责做好与公司其它部门管理层的信息交流、协调工作。
2.7、随时检查并督导员工礼貌待客、高效服务，不断提高服务质量水平。
2.8、定期对所管区域的服务质量数据进行统计、分析，并提出整改方案。
结合小区实际，提出改善工作的有效建议。
2.9、园区主管要了解楼宇、公共设施、设备和环境等方面的状况，监督工程完成情况。
2.10、内勤主管协助经理做好社区文化建设工作，加强与业户沟通。
2.11、督导内勤助理做好资料文件的记录工作，使文件保持完整、准确、有效，并做好归档工作。
2.12、熟悉管理区域内突发事件处理预案，如暴雨、火警、意外事故等。
2.13、掌握现行有关物业管理的法令法规，及时了解行业信息及动态。
2.14、负责部门人员考勤及内部资产管理工作。
2.14、完成上级领导交办的其它工作。
3、任职要求：20岁以上，大专学历，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。
持有物业管理上岗证。
一年以上同岗位及服务行业工作经验，具有良好的沟通能力及协作配合意识。
爱岗敬业、尽职尽责，熟练操作电脑办公软件。
感谢您的阅读！。
金钥匙汽车服务连锁店长职责和工作流程课件
• 店长职责 • 工作流程 • 店长能力 • 店长素质 • 店长任务
店长职责
岗位职责
01 确保门店日常运营顺畅
店长需确保门店的日常运营工作顺利进行，包括 员工排班、物料管理、设备维护等。
02 客户服务质量监控
店长需对门店提供的服务质量进行监控，确保客 户满意度和忠诚度。
03 销售业绩目标达成
店长需要具备分析问题的能力， 能够对复杂的问题进行深入分析 和研究，找到问题的根源和解决
方案。
判断能力
店长需要根据实际情况和经验，做 出正确的判断和决策，解决突发情 况和危机。
创新能力
店长需要具备创新能力，能够提出 新的思路和方法，推动团队的不断 改进和创新。
店长素质
职业素质
专业知识
店长应具备丰富的汽车服 务行业知识，包括汽车维 修、保养、美容等方面的 技能和知识。
质量检查
维修保养完成后，店长需进行 质量检查，确保工作质量达标。
客户接待
店长需热情接待每一位进店客 户，了解客户需求，提供咨询 服务。
维修保养
根据检测结果，为客户提供专 业的维修保养建议，并安排技 师进行维修保养工作。
客户回访
维修保养完成后，店长需对客 户进行回访，了解客户满意度， 收集客户反馈意见。
决策能力
店长应具备决策能力，能够在复杂情况下 做出正确的决策。
创新能力
店长应具备创新能力，能够不断探索新的 服务模式和管理方法。
团队合作能力
店长应具备团队合作能力，能够带领团队 共同完成工作任务。
店长任务
完成业绩
制定销售计划
店长需要根据公司目标制 定合理的销售计划，确保 门店业绩达标。
跟进销售进度
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。
一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！然而，荣誉也意味着责任。
为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。
国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。
成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。
中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。
从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、“金钥匙”服务理念的精髓国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
物业金钥匙服务中心工作手册
工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。
4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。
5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录...........................XHW/R_JYS _00_A/0 (5)2、金钥匙服务中心岗位编制..................XHW/F_JYS _01_A/0 (6)3、金钥匙服务中心岗位职责..................XHW/F_JYS _02_A/0 (7)4、业户服务管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _03_A/0 (17)附《委托服务单》...........................XHW/R_JYS _03_01_A/0 (31)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (32)5、业户投诉处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _04_A/0 (33)附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》...XHW/R_JYS _04_01_A/0 (37)6、业主收楼及返修标准作业流程............XHW/F_JYS _05_A/0 (38)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _05_01_A/0 (42)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _05_02_A/0 (43)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _05_03_A/0 (44)7、业主资料管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _06_A/0 (45)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _06_01_A/0 (50)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _06_02_A/0 (51)附《星河湾二次水电签收表》............XHW/R_JYS _06_03_A/0 (52)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _06_04_A/0 (53)附《钥匙委托协议》........................XHW/R_JYS _06_05_A/0 (54)附《A/B钥匙签领表》.....................XHW/R_JYS _06_06_A/0 (55)附《临时出入卡办理申请表》............XHW/R_JYS _06_07_A/0 (56)附《车位办理登记表》.....................XHW/R_JYS _06_08_A/0 (57)附《租户临时卡办理登记表》............XHW/R_JYS _06_09_A/0 (58)附《星河湾业主卡办理申请表》.........XHW/R_JYS _06_10_A/0 (59)8、二次装修标准作业规程.....................XHW/F_JYS _07_A/0 (60)附《楼宇装修申请表》.....................XHW/R_JYS _07_01_A/0 (72)附《星河湾小区楼宇装修承诺书》......XHW/R_JYS _07_02_A/0 (74)附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》...XHW/R_JYS _07_03_A/0 (77)附《星河湾楼宇装修许可证》............XHW/R_JYS _07_04_A/0 (78)附《装修保证金退还申请书》............XHW/R_JYS _07_05_A/0 (79)附《物品放行条》...........................XHW/R_JYS _07_06_A/0 (80)附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS _07_07_A/0 (81)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (82)9、紧急事件处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _08_A/0 (83)附《业主来电/来访记录表》............ XHW/R_JYS _08_01_A/0 (86)10、社区文化活动标准作业规程............ XHW/F_JYS _09_A/0 (87)附《社区文化活动记录》..................XHW/R_JYS _09_01_A/0 (91)11、物业费收缴管理标准作业规程......... XHW/F_JYS _10_A/0 (92)12、业主满意度调查管理制度...............XHW/F_JYS _11_A/0 (94)附《业主意见卡》...........................XHW/R_JYS _11_01_A/0 (96)外来文件1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》......XHW/F_GC _07_A/0 (97)2、《业主室内返修程序处理标准作业规程》......XHW/F_GC _08_A/0 (107)3、《二次装修作业标准作业规程》......XHW/F_GC _09_A/0 (111)4、总经办《自然灾害事故应急处理标准作业规程》.........XHW/F_ZJB_12_A/0 (124)《治安事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_13_A/0 (128)《紧急事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_14_A/0 (130)《火灾应急处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_15_A/0 (140)《传染病及疫情的防控标准作业规程》............XHW/F_ZJB_16_A/0 (145)5、《财务部收费管理标准》...........................XHW/F_CW _05_A/0 (150)金钥匙服务中心岗位编制金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
什么是金钥匙服务？
什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
什么是酒店金钥匙
什么是酒店金钥匙金钥匙对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
"金钥匙'的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
"金钥匙'主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
"金钥匙'成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。
客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。
并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。
金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。
这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。
客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。
他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。
由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的"金钥匙'。
对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。
学习情境五：金钥匙
2、一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房
5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。"并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。"当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。
3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7.谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求
1.交际能力：乐于和善于与人沟通。
2.语言表达能力：表达清晰、准确。
意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式近年来，高端别墅的兴起，推动了金钥匙管家服务的发展。
金钥匙管家是一种为高端别墅业主提供全面管家式服务的专业人士。
他们承担着整个别墅日常管理的工作，以确保业主们的舒适和安全。
一、金钥匙管家服务的目标和职责金钥匙管家服务的目标是为高端别墅业主提供全方位的管家式服务。
他们负责管理别墅的各项事务，包括房屋维护、设备保养、员工管理、安全监控等。
金钥匙管家需要具有出色的组织能力、沟通能力和人际关系技巧，以便有效地执行他们的责任。
金钥匙管家的职责包括但不限于：1. 别墅维护和保养：金钥匙管家负责日常维护和保养别墅的各个区域，确保环境整洁有序，并协调修缮工作。
2. 购物和供应管理：金钥匙管家负责为业主购买日常用品和服务，并管理库存和供应链。
3. 员工管理：金钥匙管家负责雇佣、培训和管理别墅的员工，确保他们履行职责并提供高质量的服务。
4. 安全监控：金钥匙管家负责制定和执行安全计划，确保别墅的安全和业主的个人安全。
5. 项目管理：金钥匙管家负责管理别墅的各项项目，并与供应商和承包商协调合作。
二、金钥匙管家服务的工作流程金钥匙管家服务的工作流程包括以下几个环节：1. 业主需求调研：金钥匙管家会与业主进行面对面沟通，了解他们的需求和期望。
2. 管家服务方案制定：根据业主需求和别墅情况，金钥匙管家制定个性化的服务方案，包括服务内容、时间安排和费用预算。
3. 管家服务实施：金钥匙管家根据服务方案开始实施服务，包括别墅维护、购物和供应管理、员工管理等。
他们协调各项工作，确保服务的高效和质量。
4. 服务质量评估：金钥匙管家定期对服务质量进行评估，以检查服务的执行情况和客户满意度，并根据评估结果改进服务。
三、金钥匙管家服务的优势金钥匙管家服务相比传统的别墅管理模式有以下优势：1. 个性化服务：金钥匙管家能根据业主的需求和要求，提供个性化的服务方案，满足业主的特殊需求。
2. 一站式服务：金钥匙管家提供全方位的服务，包括别墅维护、购物和供应管理、员工管理等，业主只需要与一个负责人沟通，简化了管理流程。
金钥匙汽车服务连锁店长职责和工作流程课件
店长能力要求
沟通能力
店长需具备良好的沟通能力，能够协 调好员工之间的关系，以及与上级和 客户的沟通。
组织协调能力
店长需具备优秀的组织协调能力，能 够合理分配工作，调动团队积极性。
市场敏感度
店长需时刻关注市场动态，了解行业 趋势，以便做出正确的业务决策。
数据分析能力
店长需具备数据分析能力，能够对门 店的财务和销售数据进行深入分析， 发现问题并提出解决方案。
营销创新 店长根据市场变化，制定并实施创新的营销策略，成功提升门店业绩。
问题案例解析
问题案例一：店长对员工工作状态把控不足
工作状态把控
由于店长对员工工作状态把控不足，导致服务质量下降，客户投诉增加 。
问题案例解析
问题案例二：店长与员工沟通不畅
沟通管理
店长与员工之间沟通不畅，导致工作配合出现问 题，影响工作效率。
02
店长日常工作内容
店面管理
1 2
确保店面环境整洁、设施完好
店长需定期检查店面卫生、设备状况，确保为客 户提供一个舒适、专业的服务环境。
制定并执行店面运营计划
店长需根据市场需求和公司战略，制定合理的店 面运营计划，包括销售目标、服务项目推广等。
3Байду номын сангаас
监控服务质量
店长需对员工提供的服务进行监督，确保服务质 量符合公司标准，及时处理客户投诉和反馈。
问题案例解析
01
问题案例三：店长对财务管理不善
02
财务管理
店长对财务管理不善，导致门店成本增加、利润下降。
03
06
店长工作展望
工作挑战与机遇
市场竞争激烈
随着汽车服务市场的不断发展， 竞争日益激烈，店长需要不断提 升服务质量和品牌形象，以吸引 和留住客户。
关于“金钥匙”的介绍
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服ห้องสมุดไป่ตู้不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。
作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。
“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责主要有：(1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应.(2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4)检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
(6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7)对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
(9）控制酒店门前车辆活动。
（10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人.（12)与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班.(15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹。
因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质（二)能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
(2）语言表达能力:表达清晰、准确。
(3）身体健康，精力充沛.能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力。
（6)协调能力。
（三)业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程.(2）通晓多种语言。
（3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
(4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等.(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
金钥匙礼宾员工作标准
②查看破损情况，确定修补挽救措失；
③问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；
④将以上情况详细记录在工作日记本上。
81
修补
①按行李破损情况实施修补；
②如是客人自己的原因造成的破损，行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要由客人支付。客人同意后，方可外出修理。
85
当班人员接到电话后，应立即到指定点派送(非高峰期)；到指定点问清楚要送到哪里，如：具体房号或部门岗位。如不能按时递送要电话通知并约定新的时间，并致道歉语。
86
派送客人传真、信件等邮件时，如客人不在房间内，应将原件送回原处，不得叫楼层服务员转交或直接通知房务中心、楼层直接开门送至房间，EMS或其它特快专递一定要客人本人签收。如果客人已退房，应向总台查寻近期客人是否有预订，如无，要在《邮件退送登记表》上登记，并与邮局或其它递送公司联系核对无误后，双方签字确认。
34
介绍完毕后，征询有无其它吩咐，如无，则有事请拨“313”，祝愿客人住店愉快，面带微笑退出客房，轻轻锁上房门。
35
行李车从员工通道返回礼宾台。
36
在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。
37
退回原位，继续迎接客人。
F
团队客人抵店时的行李运送服务程序及标准
优
良
一般
差
得分
38
团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员。
金钥匙礼宾员工作标准
序号
内容
检查结果
A
对抵店客人的迎宾服务程序及标准——门岗
优
良
一般
差
得分
1
在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。
金钥匙理念
如何提高饭店执行力、金钥匙理念---培训有感赢在执行，输在执行，执行力是决定一家企业成败的重要因素。
制度、程序是一家饭店运作的根本，只有将制度、程序标准化、合理化的执行下去，制度程序才能有它存在的意义。
否则，这个程序就成为空谈。
就像挂在墙壁上的装饰品而已。
曾经和一名资深酒店人士探讨一个问题“五星级管理和四星级管理有什么区别？”我回答的是：执行力，五星级和四星级在硬件上面是没什么区别，这无可厚非，但在软件来说确实有它的可比之处。
五星级酒店之所以管理成功，在于其制度程序能得到良好的执行，而相反大多四星级酒店其管理人员及制度程序甚至比五星级还要完善，但在工作中，各项指标没得到良好的贯彻和实施。
布置工作落实不了，就会出现头重脚轻，管理肯定也就会上不去，所以我认为一家成功的酒店主要是能够把酒店制度程序良好的执行。
执行无借口。
在工作中我们经常对上级布置的任务找借口，甚至还有抵触的情绪。
比如“上有政策，下有对策”完不成任务时甚至还会找出N多理由，所以在工作布置的时候不能达到上行，下效。
工作质量同样也会大打折扣。
在此，我不禁想起了华天酒店的管理模式，华天之所以能够取得巨大成功，军事化管理模式占据了重要的因素。
谈到军事化管理，现在很多酒店在开业之前都要对员工进行一段时间军事训练，主要是因为军训不仅能培养人吃苦耐劳的作风，良好的组织纪律性，还能灌输“军人以服从为天职”的服从意识。
在工作中服从是执行的前提，只能服从了才能去执行，对上级下达的任务，哪怕是错误的也要做到先服从再行动。
军队里流行一句话，“没有错误的命令，只有错误的动作”。
执行力问题也是领导力问题，作为酒店一名管理人员，在下达执行任务以前必须要有良好的决策能力。
把执行力作为酒店一项战略目标，在执行过程中要抓住每一个细节，不断修正错误的行动。
对完成任务的结果更要一丝不苟的进行检查、测量。
贯彻一件事做到底的思想，培训员工敬业爱岗的意识，要求员工按质按量完成自己的任务。
金钥匙基础知识
“金钥匙”基础知识
1、什么是金钥匙：
“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体;
2、金钥匙徽标的含义：
门;总而言之,
3、
4、
5、
;
6、
1929年,
之父”;
7、,
现有成员国
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务;
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里,面对客人的服务需求时,我们的回答是“我会尽力为您解决”;金钥匙的办事原则是一切
服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的,这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外,还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识;另外,在接受客人的服务需求时,要有一种自知之明的心态,因为我们的技能,我们的资源是有限的,这时我们的工作口号是“竭尽所能”,而不是“无所不能”;
10、金钥匙5C ：清洁cleanliness、方便convenience、舒适comfort、关注care、信誉credit。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“金钥匙”的岗位职责
金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。
因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质
（二）能力要求
（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
（2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力。
（6）协调能力。
（三）业务知识技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）通晓多种语言。
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、
特色、服务时间、价格水平、联系人。
按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。
（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。