金钥匙服务培训(1)
金钥匙培训
饭店金钥匙
金钥匙成员
金钥匙成员
• “国际金钥匙组织中国区”申请入会条件和程序
• “国际金钥匙组织中国区”申请入会费用
国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须年满21岁；酒店礼宾部首席礼宾司（或其它从事 “委托代办”的服务岗位）；具备至少五年酒店从业经验，且至 少有三年以上从事“委托代办”服务工作，并达到一定的工作水 平；至少掌握一门以上的外语；参加“国际金钥匙组织中国区” 的“会员资格培训班”并获得证书。 2、相关文件： (1)参加“金钥匙会员资格培训班”学习的资格证书； (2)申请人所在饭店总经理签名的推荐信； (3)两位会员 (三年以上的正式会员)的推荐信，如该地区没有 符合资格的推荐人，则由总部指派推介人； (4)在酒店工作满五年的证明文件（包括新旧酒店）； (5)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）；
中国饭店金钥匙酒店联盟
• 成为“金钥匙联盟酒店”的条件
在中国地区拥有“金钥匙服务”并颇具经营或管理特色 的中、高档酒店且经济效益较好、市场美誉度较高；承诺拥 有三名以上“金钥匙”会员；总经理及其核心团队坚信并贯 彻“金钥匙服务理念”；愿意执行“金钥匙酒店联盟标准” 的酒店，均可申请加入“金钥匙酒店联盟”。
中国饭店金钥匙酒店联盟
《服务标准手册》 六大系统：
前厅部 大堂副理 客户部 管家部 餐饮部 其它部门
25种服务项目标准
共1533个服务标准点
中国饭店金钥匙酒店联盟
• 联盟营销策划服务：
“金钥匙酒店联盟”建立中央客户数据库，让各成员酒店解 决营销覆盖面较窄，市场占有率较小的问题，使客户关系上升到 更高、更广的层面，联盟的优质客户是那些对服务要求较高，对 价格不太敏感的客户，这些客户通过“金尊会俱乐部”组合在一 起，无论来到哪一个城市都希望通过联盟酒店，获得最优质服务 和帮助。 对联盟酒店的品牌宣传体系： 联盟每年在国家旅游局主办的《中国旅游通讯》做宣传； 联盟每年在《饭店现代化》杂志的宣传； 联盟与厦航合作，推出《繁华时代》客用读物； 联盟每两月推出《金钥匙中国》杂志； 联盟在每个成员酒店摆放《联盟成员指南》读物; 联盟每年组织成员酒店参加年度中国旅游国际展览会。
金钥匙服务
金钥匙服务班级：10级酒店管理（2）班姓名：方丽丹学号：1005030207目录一、金钥匙服务的内容1.1.什么是 Concierge 金钥匙服务1.2．金钥匙服务的起源与发展（1）、国际金钥匙服务的起源与发展（2）、中国金钥匙服务的起源与发展1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓（1）、酒店金钥匙服务理念的内容（2）、酒店金钥匙服务理念的精髓二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员（1）、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格（2）、热爱工作，有强烈的责任心（3）、真诚最能打动人--------“用心极致，真诚服务”一、金钥匙服务的内容1.1、什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or[ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
饭店金钥匙服务培训
参与金钥匙服务培训的员工能够获得更多的职业技能和知识，为 他们的职业发展提供更多机会。
展望
持续改进和创新
金钥匙服务培训应是一个持续改进和不断创新的过程， 饭店需要不断调整和完善培训内容和方法，以适应市场 和客户需求的变化。
拓展国际市场
随着全球化的加速和旅游业的快速发展，饭店需要将金 钥匙服务培训的理念和模式拓展到国际市场，提升其在 全球范围内的竞争力。
深化与客户的合作关系
通过金钥匙服务培训，饭店可以进一步深化与客户的合 作关系，建立更为紧密的客户关系，促进饭店业务的发 展。
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THANKS
餐饮服务技能
餐厅礼仪
熟悉餐厅礼仪规范，包括领位、安排座位、介绍菜单等，展现出专业素养。
点菜技巧
熟练掌握点菜流程，能够根据客户口味和需求推荐合适的菜品。
餐厅环境维护
保持餐厅环境整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
食品卫生知识
了解食品卫生要求，确保食品安全和卫生。
04
金钥匙服务质量提升策略
服务流程优化
坚持以人为本，尊重员工，激发员工的积极性和创造 力。
为顾客提供超值服务，追求顾客满意。 注重企业形象和品牌建设，不断提升服务品质。
金钥匙服务特点
全方位服务
金钥匙服务提供全方位的旅游服务， 包括订房、订票、旅游线路规划、导
游服务、机场接送等。
快速响应
金钥匙服务承诺快速响应客户需求 ，提供24小时在线服务。
前厅服务技能
接待礼仪
金钥匙员工需要具备良好的 接待礼仪，包括礼貌用语、 微笑服务等，展现出专业形 象。
预订技能
熟练掌握预订流程，能够准 确处理预订信息，确保客户 入住顺利。
金钥匙知识培训
四、中国金钥匙的兴起
金钥匙兴起的大背景——中国饭店业的“二次 革命”。
A. B. C. D.
E. F. G.
1991年，广州白天鹅宾馆赴新加坡参加亚洲区成立大会 1992年 首位中国籍会员——叶世豪 1994年 孙东赴美国康奈尔大学进修——理论准备 1995年 孙东成为国际金钥匙组织正式会员，同年，北京、上海、南京、 广州齐聚广州白天鹅宾馆，推举孙东为中国区首席代表，中国区正式成立。 1996年 中国区正式划归国家旅游饭店业协会管辖，成立中国金钥匙协会 1997年 第45届国际金钥匙年会上，中国金钥匙组织成为第31个成员国团 体会员。 1998年 饭店金钥匙服务进入三星级以上饭店星评备选项目，得到国家旅 游局的正式认可。
本质是指饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共 同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供 专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。 ——委托代办 CONCIERGE 即 “金钥匙”
三、 国际金钥匙组织
1929年，法国饭店中一群有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司 们，以费迪南德· 吉列特先生为代表率先把委托代办服务上升为一 种理念，并把一群志同道合的成员组织起来，成立了一个城市中饭 店委托代办的组织，起名为“金钥匙”。 1952年，二战之后，旅游业复兴，金钥匙持续发展，是年成立欧 洲“金钥匙”组织，总部在巴黎。 1972年，第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化 组织，其服务理念开始在全球推广。
十、金钥匙服务的发展趋势
金钥匙服务 个性化 网络化 专业化 国际化
思考：
A. 你现在清楚什么是“金钥匙”了吗？ B. 你觉得自己能为客人提供金钥匙般的服务 吗？ C. 我们如何在酒店内开展自己的金钥匙服务 呢？
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训首先，饭店金钥匙服务培训的内容主要包括以下几个方面：1. 专业知识培训在饭店金钥匙服务培训中，员工们需要学习各类饭店房型、设施、服务项目、预订系统操作等专业知识。
这些知识对于员工们来说是非常重要的，可以帮助他们更好地为客人提供优质的服务。
2. 礼仪培训礼仪是饭店金钥匙服务中不可忽视的一部分。
在培训中，员工们需要学习各类礼仪知识，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等。
只有具备良好的礼仪素养，员工们才能让客人感受到饭店的高品质形象。
3. 语言与沟通培训饭店金钥匙服务员工需要面对各种客人，而客人的语言和文化背景多种多样。
因此，员工们需要学习多国语言、跨文化沟通技巧等知识，以便更好地满足客人的需求。
4. 服务技能培训饭店金钥匙服务员工需要学习各种服务技能，比如各类客房服务、预订服务、接待服务等。
这些技能的掌握可以帮助员工们更好地为客人提供个性化、专业化的服务。
其次，饭店金钥匙服务培训的方式和方法也是非常多样的。
1. 班组培训饭店可以通过课堂教学的方式进行金钥匙服务的专业知识和技能培训，通过专业讲师的讲解和示范，使员工们能够更加深入地了解金钥匙服务的要求和标准。
2. 现场实践在培训过程中，饭店可以安排员工进行实际操作练习，例如模拟接待客人、处理客房问题等，让员工们通过实践来提高专业技能。
3. 角色扮演饭店可以组织员工进行角色扮演，模拟各种客户情境，让员工们在实际情境中学习如何与客户进行沟通和处理问题。
4. 外训交流饭店可以定期组织员工到其他高品质饭店进行外部培训交流，让员工通过学习其他饭店的服务经验，提高自己的服务水平。
最后，饭店金钥匙服务培训的评估和反馈也是至关重要的一环。
在培训的过程中，饭店可以通过定期的考核和评估来了解员工的学习情况，及时发现问题并进行改进。
同时，饭店还可以通过员工满意度调查等方式，收集员工对培训的反馈意见，以便对培训进行不断的改进和提高。
总之，饭店金钥匙服务培训是非常重要的，它不仅是提升员工专业素质的关键，更是保障饭店服务品质的关键。
金钥匙服务培训计划
金钥匙服务培训计划第一部分：培训需求分析1.1 培训对象金钥匙服务是一项专业的服务行业，通常服务对象是高端客户群体。
因此，金钥匙服务培训首先需要明确培训对象，包括服务员、行政人员和管理人员等，对不同对象制定不同的培训内容和方式。
1.2 培训需求通过对金钥匙服务业务的分析，确定出培训内容，主要包括：客户服务技巧、沟通能力、礼仪规范、服务标准、危机处理和团队合作等方面。
第二部分：培训目标2.1 培训目标为了确保金钥匙服务的高品质和高水平，制定完善的培训目标显得至关重要。
培训目标主要包括：提高服务员的服务水平和服务质量，增强沟通协调能力，提高客户满意度，培养团队合作精神，提升企业形象和品牌价值。
第三部分：培训内容3.1 客户服务技巧包括：礼貌用语、主动服务、主动询问客户需求、妥善解决客户问题、引导客户等。
3.2 沟通能力包括：语言表达、非语言表达、听取和理解客户需求、沟通技巧等。
3.3 礼仪规范包括：着装仪表、仪态端庄、言谈举止、礼仪礼节、礼仪礼乐等。
3.4 服务标准包括：接待流程、服务流程、服务标准化培训、服务流程详细规范。
3.5 危机处理包括：应急预案、危机处理技巧、矛盾调解、遇到客诉怎么办。
3.6 团队合作包括：团队合作意识培养、团队协作技巧、团队精神营造。
第四部分：培训方法4.1 理论教学通过在线培训平台、课程讲解、讨论等方式进行理论知识的传授。
4.2 情景模拟通过模拟场景、角色扮演、案例分析等方式进行实践操作训练。
4.3 外出实习将学员带到实际服务场所进行实地教学和实际操作训练。
第五部分：培训评估5.1 培训效果评估通过测评问卷、实操操作、评比等方式对培训效果进行定期评估。
5.2 培训改进根据培训评估结果，及时对培训内容和方法进行调整和改进，以确保培训目标的达成。
第六部分：培训计划实施6.1 培训计划制定制定详细的培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式、培训地点以及培训师资等。
并将培训计划报备公司领导审批。
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
物业金钥匙服务培训课件
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
金钥匙服务理念在工作中的运用培训
什么是“金钥匙”服务
两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要 的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另 一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙 们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、 诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了 信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。
2020/6/5
2020/6/5
2020/6/5
这扇服务大门里，将是一个知识的海洋，是 一条锻炼成长的阳光大道，这条道路的开端就在 每个人的身旁。如果你用心去钻研它，每天努力 做得更好、简单的服务则会并不简单，同样能充 满魅力。数码摄像一点通——李熹。干一行就爱 一行，他如饥似渴地学习数码知识、满腔热情地 为顾客服务，一天，数码柜迎来了一位特殊的客 人，问出的问题却十分专业，正好是李熹接待他， 刘先生对李熹这样一位普普通通的营业员有这样 丰富的专业知识感到十分惊奇，购买完摄像机后 他还和李熹聊了很长时间。
所以，端正心态，充满自信、提供 服务、增进友谊、快乐的员工——惊喜 的顾客，是有直接关系的。
2020/6/5
2020/6/5
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服 务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地 图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图 交到客人手里，这就是我们通常认为的服务 态度好；可是如果你把地图交给客人，然后 问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮 助您在地图上找到，并给您画出路线图，如 果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
并且详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系
办法。两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子
真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，
这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟
课程大纲
素质篇服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
鞠躬
与业主/客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢业主/客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。
金钥匙培训资料
金钥匙培训资料金钥匙培训资料（一）金钥匙培训资料是一份对于金融行业从业人员的培训材料，它涵盖了从基础知识到专业技能的内容。
通过这份资料，学员们可以更好地了解金融市场和金融产品，提高自己的工作能力和竞争力。
下面将介绍金钥匙培训资料的主要内容。
第一章：金融基础知识这一章主要介绍金融的基本概念和金融市场的基本组成，包括金融机构、金融产品、金融交易和金融风险等。
学员们需要掌握这些基础知识，才能更好地进行后续学习和工作。
第二章：金融市场这一章主要介绍各种金融市场的组织形式、参与主体、交易方式和监管机构等。
学员们需要了解各种金融市场的特点和规则，以便能够顺利进行金融交易。
第三章：金融产品这一章主要介绍各种金融产品的分类、特点和风险等。
学员们需要了解不同类型的金融产品的投资策略和风险管理方法，以便能够为客户提供专业的投资建议。
第四章：金融分析和决策这一章主要介绍金融分析和决策的方法和工具。
学员们需要学会运用财务分析和风险评估等工具，对金融产品和金融市场进行分析，为客户提供决策支持。
第五章：金融监管和合规这一章主要介绍金融监管和合规的内容和要求。
学员们需要了解各种金融监管机构和法规的作用和要求，以便能够合规经营和管理金融业务。
第六章：金融服务与销售这一章主要介绍金融服务和销售的技巧和方法。
学员们需要学会如何与客户沟通和交流，如何提供个性化的金融服务，以便能够更好地获取客户和市场的认可。
通过金钥匙培训资料的学习，金融行业从业人员可以提升自己的专业素养和职业技能，为客户提供更好的金融服务。
同时，金钥匙培训资料也可以帮助从业人员更好地适应金融市场的竞争和变化，从而在职业发展上取得更好的成果。
金钥匙培训资料（二）在金融行业，竞争激烈，新产品层出不穷，因此学习和掌握金钥匙培训资料对于提升自身的竞争力非常重要。
下面我们继续介绍金钥匙培训资料的内容。
第七章：金融风险管理这一章主要介绍金融风险的概念、分类和管理方法。
学员们需要了解市场风险、信用风险、操作风险等各种风险的特点和管理方法，以便能够为客户提供有效的风险控制和管理建议。
金钥匙技术培训试题(一)
金钥匙技术培训试题服务站名称：服务站编号：工程师姓名：工程师编号：一、不定项选择题：（每题2分，共45题）1.以下属于金钥匙U盘结构采用的格式的有：（ABC ）A、USB CDROMB、公共分区C、加密分区D、虚拟软驱2.金钥匙U盘公共分区必须采用以下那种格式：（ B ）A、NTFS分区B、FAT16分区C、FAT32分区3.金钥匙站端管理模块的功能有：（ABCD ）A、起中央管理模块和U盘使用模块的桥梁作用B、收集U盘使用模块传来的信息并向中央管理模块传输C、下载中央管理模块发布过更新的功能并安装到U盘使用模块内D、对金钥匙U盘进行加密区管理4.在站端管理模块上可实现的操作有：（ABCD ）A、对加密区进行管理B、导入站端license文件C、初始化U盘D、更改U盘密码5.在站端管理模块上不可实现的操作有：（ D ）A、导入站端license文件B、初始化U盘C、更改U盘密码D、修改站端管理程序登录密码6.金钥匙定义在服务的哪些环节使用：（ABC ）A、维修B、验机C、服务结束7.金钥匙测试软件对哪些故障无效：（ABCD ）A、软件故障B、不加电C、加电无显D、外观及感受类问题8.Lenovo BIOS刷新工具启动时是否可以自动判断USB界面类型：（ A ）A、是B、否9.Lenovo BIOS刷新工具是否支持手动选择USB界面类型：（ A ）A、是B、否10.启动DOS下BIOS刷新工具时为什么需要判断USB界面标准，原因为：（ C ）A、部分机器BIOS在DOS下不能识别加密分区，需要加载USB驱动B、部分机器BIOS在DOS下不能识别USB CDROM，需要加载USB驱动C、部分机器BIOS在DOS下不能识别公共分区，需要加载USB驱动B界面标准有：（ABC ）A、UHCIB、EHCIC、OHCID、UECI12.启动DOS工具时在手动选择USB界面标注菜单项如果任意选择其中一项，该操作是一个安全操作，这种说法是否正确。
金钥匙培训
四、金钥匙的服务理念
先利人、 先利人、后利己 用心极致、 用心极致、满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
哲理小故事
Thank You !!!
Hale Waihona Puke 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能： 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能：
（1）一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 ） （2）一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 ）
二、金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 （1）饭店服务的整体性 （2）饭店服务的协调性
三、金钥匙的服务内容
接送服务 问询服务 预订服务 邮寄服务 租赁服务 行李服务 票务服务 寄存服务 代购服务 商务服务
一、什么是金钥匙
(1)饭店的礼宾部 (1)饭店的礼宾部 (2)饭店的委托代办服务 (2)饭店的委托代办服务 (3)饭店的首席礼宾司 (3)饭店的首席礼宾司 (4)制服与金钥匙标志 (4)制服与金钥匙标志 (5)饭店的金钥匙柜台 (5)饭店的金钥匙柜台 Concierge Dest Concierge Concierge Service Chief Concierge
一 、什么是金钥匙
钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把 钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁， 钥匙”比喻为“方法” 比喻为“ “钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问 一种方法只能解决一种难题。 金钥匙” 题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是 万能钥匙，能开启各种各样的“ 万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样 的难题。在中国的酒店和高档物业里， 的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑 容满面为客人提供委托代办服务， 容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 ----他们是中国金钥匙 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 金钥匙是一个国际的服务品牌， 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 也是一个服务的网络。 也是一个服务的网络。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，通过该服务，饭店可以提供独特的礼遇和个性化的服务体验给客人。
为了确保饭店金钥匙服务的高质量和顾客满意度，饭店需要对员工进行专门的培训。
首先，金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识。
作为与客人直接接触的员工，饭店金钥匙服务员应具备良好的形象和谦逊的态度。
培训内容可以包括穿着礼仪、仪容仪表、微笑与问候等方面的知识，以及饭店的各项服务规范和流程。
通过对礼仪的培训，员工可以更好地与客人进行沟通和互动，给客人留下良好的印象。
其次，金钥匙服务培训应注重员工的沟通技巧和服务意识。
金钥匙服务员需要能够准确理解客人的需求，向客人提供有针对性的建议和帮助。
因此，培训可以包括与客人沟通技巧的训练，如倾听、发问和表达等方面的技巧。
同时，还可以通过模拟客人需求和情景的角色扮演，提高员工的判断力和解决问题的能力。
此外，金钥匙服务培训还应注重员工的目的地知识和旅游资源。
饭店金钥匙服务员不仅要熟知饭店的各项设施和服务，还需要了解周边的旅游景点、购物中心和交通情况等。
培训可以通过导游解说、参观实地等方式，让员工熟悉目的地的特色和亮点，增加其服务的专业度和主动性。
另外，金钥匙服务培训还可以包括员工的团队合作和跨部门协作能力的培养。
金钥匙服务员常常需要与其他部门的员工合作，提供综合性的服务。
因此，培训可以组织员工进行团队活动、合作训练和案例分析等，增强员工的团队合作和问题解决能力。
最后，金钥匙服务培训应注重员工的情绪管理和应急处理能力。
饭店金钥匙服务员常常面对各种客人的情绪和抱怨，需要能够冷静应对和妥善处理。
培训可以通过角色扮演、案例分析和心理训练等方式，提高员工的情绪管理和应急处理能力，增加其工作的稳定性和专业性。
总之，饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，饭店需要对员工进行专门的培训以提高服务质量。
金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识，沟通技巧和服务意识，目的地知识和旅游资源，团队合作和跨部门协作能力，情绪管理和应急处理能力等方面的培养。
酒店金钥匙培训
酒店金钥匙培训1. 引言酒店金钥匙是指开启所有酒店客房的通用门禁钥匙，它代表了酒店员工的身份和责任。
为了确保酒店金钥匙的安全使用和保管，在酒店行业中，金钥匙培训是必不可少的一环。
本文将介绍酒店金钥匙培训的重要性、培训内容和方法。
2. 酒店金钥匙培训的重要性酒店金钥匙是一项重要的资源，它不仅可以开启客房门禁，还可以控制酒店的安全和服务质量。
因此，金钥匙的使用和保管需要严格的培训和管理。
以下是酒店金钥匙培训的几个重要原因：2.1 提高安全性金钥匙是酒店安全的关键。
通过金钥匙培训，员工可以了解使用金钥匙的规范和注意事项，提高开房和迎宾的安全性。
他们将学习如何正确使用金钥匙，并了解保证客人隐私和酒店财产安全的重要性。
2.2 提升服务质量金钥匙也代表了酒店服务质量的水平。
通过培训，员工将学习如何使用金钥匙提供高效和周到的服务。
他们将了解如何快速准确地开锁和锁门，确保客人的顺利入住和离店体验。
2.3 防止金钥匙丢失或被滥用由于金钥匙的特殊性，一旦丢失或被滥用，可能会对酒店造成严重的损失。
金钥匙培训将强调金钥匙的保管和使用责任，确保金钥匙不会落入不法之手。
员工将学习如何正确保管金钥匙，避免意外丢失或滥用。
3. 酒店金钥匙培训的内容酒店金钥匙培训的内容应涵盖以下几个方面：3.1 金钥匙的规范使用培训应包括金钥匙的正确使用流程和规范操作。
员工将学习如何正确开锁和锁门，如何处理不同类型房间的金钥匙，如何使用备用钥匙等。
规范使用的培训将确保金钥匙不被滥用或造成不必要的损失。
3.2 金钥匙的保管与管理培训应包括金钥匙的保管和管理。
员工将学习如何妥善保管金钥匙，确保金钥匙始终在指定人员的手中。
此外，员工还将了解金钥匙管理的重要性，包括如何记录金钥匙的使用情况、如何进行金钥匙的交接和核对等。
3.3 客房安全和防护金钥匙培训应重点强调客房安全和防护。
员工将接受有关客房保密性和安全性的培训，包括如何确保客人隐私不被侵犯、如何正确处理客人的财务信息等。
金钥匙培训
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务 • 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务 • 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务 • 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务 用车、旅游巴士、相机等租赁服务 • 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、 订餐及他预订服务金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已（出发点） • 用心极致，满意加惊喜（方法） • 在客人的惊喜中找到富有的人生（目的）
二金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
总结：
•金钥匙的含义，理念。 •金钥匙的素质要求。 •金钥匙的服务项目。
希望大家把金钥匙的理 念用到实际工作中，更好地 为客人服务，打造一个出色 的紫玉团队！ 谢谢！
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
金钥匙知识
培训内容
• 一、金钥匙的含义和服务理念 • 二、金钥匙的素质要求 • 三、金钥匙服务项目
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职业素养和服务礼仪
发型要求 男员工发型
（1）头发需定时修剪。 （2）发型需传统，整齐及修剪帖服。 （3）不能整得过短。 （4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部。 （5）前额头发不能搭落下来超过眉毛。 （6）必须每天剃须，不得蓄胡子。
职业素养和服务礼仪
饰品佩戴
--所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单
（1）饰品要少而精，符合身份，符合规定； （2）员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅
（8）乘坐电梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行 上行，站在扶梯右侧。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
基本要求
电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。 每一位员工，都应记住重要的一点。 你代表公司，有责任确保在接听电话时让客人及
同事感到满意。 在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否
（8）为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我 是…，我能为您做些什么？”
（9）不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。 （１０）向对方表示感谢，如“谢谢您，××先生，祝您愉
快。” （１１）若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转
到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，如果你知 道,应尽可能地告诉他。
得使用气味浓烈刺鼻的香水；
（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔
外。
职业素养和服务礼仪
化妆/修饰
（1）女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、 淡雅、庄重、协调；
（2）男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修 饰避人。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
谈吐
（1）避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语。 （2）避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会
金钥匙服务 培训
职业素养和服务礼仪
是谁创造了金钥匙？
大约在１００年前，世界上出现了一批 跟我们一样的服务人员——“服务人”。
１９２９年法国人－费迪南德.吉列特将 原本是附属的、个体的、分散的委托代 办服务进行了整合，组织了一批志同道 合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业 委托代办组织——“金钥匙”组织。
（4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿。 （5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
举止—行走
（1）行走稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背。 （2）在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然
亲切，声音适中。 （3）尽可能尊称客人姓氏。 （4）在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。 （5）在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候。 （6）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大。 （7）步幅适中，步伐轻盈、稳健。 （8）避免脚跟着地过重，发出声响。 （9）遇到他人应该主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。
（6）在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处， 乘坐轿厢电梯时服务人员应侧向客人，为客人进行服务设施的 介绍，保持轻松的氛围。当乘坐观光电梯时，引导客人面向景 观一侧，进行介绍。客人通常按照尊卑站在电梯内侧居中，随 从左右随侍。
（7）等候电梯时，要引导客人在面向电梯的右侧等候，遵守中国 右行制的规则。
点头示意并报以微笑。 （5）若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为
他们提供帮助。 （6）若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，
并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
如何回答 客人的问题
（7）若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言， 记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
特别注意 －－如果来电要找的人不在
请勿这样说： △上洗手间了 △正在被老板训斥 △正在吃饭 △正在休息 △被解雇了
请这样说： ▲此时不在 ▲正在开会 ▲有事出去了 ▲刚刚出去一会儿 ▲已经不在我们公司工作了
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
与客人交谈时,要正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象， 要遵守以下规律。 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线 是反复从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是 平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或 撒娇。 作为接待员应该运用成人的视线与人交流，所以要准确定位， 不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，会让客人心 感诧异。
职业素养和服务礼仪
规范用语--优质的服务源自于语言交流。
服务“七语”
要时时使用“七语”服务客人、与同事交流。 您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临 （欢迎您再次光临）、请。 当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您 办理” 例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”
不要使用：“请稍等”
并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令 当事人尴尬及自尊受损。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
举止--站姿
（1）站姿规范，男女员工站姿要求：面带微笑、虎口相 交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂。
（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴 微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸 前或插入衣袋。
前台的服务环节
引领技巧及标准
接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引 导姿势。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
工作期间不能出现的现象
（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等 情况。
（２）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加 掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子。
（３）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周。 （４）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等。 （５）在客人面前随时摆弄钥匙等物品。 （６）经常看表。
令客人不安。因此当班时员工必须以普通话或英语交谈。 （3）不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不雅或令人不快的话
题。 （4）避免谈论公司的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响项
目声誉及构成损害。 （5）无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与业主及同事交谈。 （6）禁止使用粗俗的语句和诅咒语。 （7）如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，
分清对象，对号入座，切勿弄错！
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
时间规律：每次与客人目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。 < 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣； > 70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话
第三步 询问客人需求 Inquiring --
有什么我能为您效劳的？
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
如何回答 客人的问题
（1）铃响三声内立即接听电话。 （2）语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳
朵来感受时感觉到你的“微笑”。 （3）只要可能，在交谈中尽量尊称客人的姓氏（有些工
作程序是可以给你提供客人姓氏的）。 （4）在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，
服务员和厨师除外）； （3）员工佩戴项链应置于工服内，不得外露； （4）女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、
耳环、手镯、手链、脚链等饰物； （5）手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手
表； （6）不得佩戴未提到的其它饰品。
职业素养和服务礼仪
个人卫生
手和指甲
自身清洁
（1）吸烟者的指甲不要染上 （1）每天要洗澡；
尼古丁；
（2）每天刷牙，保持口腔无异味；
（2）女员工只可染无色指甲 油并经常修剪及保护指甲 清洁（餐厅服务员和厨师
（3）定期洗发及护发； （4）常用肥皂及清水洗手，饭前便
除外）；
后及接触食物前要洗手，擦拭护手
（3）男员工必须保持自然、 霜，保持皮肤光洁；
干净的短指甲。
（5）员工可使用清淡型香水，但不
什么是“金钥匙”?
“金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员， “金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务 的标志。
“金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服 务的一个行当。
“金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的 高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这 种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥 匙”。
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来 选择目光停留或注视的区域。
1.关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以 额头到肩膀的这个大三角区域；
2.关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个 三角区域；
3.关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子 这个三角区域。
职业素养和服务服务人员为客人呼叫电梯时做到： （1）使用礼貌用语，主动询问楼层，按照服务岗位要求规范根
据客人需要提供服务。 （2）用身体为客人挡住电梯，伸出左手做出请进的姿态并为客
人选择楼层。 （3）电梯到达时，后退一步，面带微笑，目光与客人接触，热
应及时更换； ⑸女员工穿裙装时必须穿着项目指定颜色的连裤袜，
男员工只允许穿着深色的袜子。
职业素养和服务礼仪
发型要求 女员工发型
（1）长发：长发超过衣领上缘的头发，按要求用式样 简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发 结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。 要切记不能在客人面前梳头。
（2）短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保 持发型的长度及整齐。
能清晰、简明地表达意思是相当重要的。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程