上门退货产品培训PPT课件( 50页)
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家乐福退货流程课件
03
对商品进行验货，确认 商品是否符合退货条件
04
如有问题，与客户沟通 并协商解决方案
内部审批与系统操作
门店将退货申请和商品信息提交至家 乐福内部审批系统
系统操作员在系统中完成退货操作， 并更新库存信息
审批系统审核退货申请和商品信息， 确保符合退货政策
财务处理与结算
01
02
03
04
家乐福财务部门根据退货政策 和流程进行财务处理
种退货情况。
03
3. 设立奖励机制：对表 现优秀的员工给予奖励 ，鼓励团队积极性和合
作精神。
05
详细描述
02
2. 提高服务意识：培养 员工的服务意识和沟通 能力，确保客户满意度
。
04
加强客户教育与支持
详细描述
1. 提供教育资源：通过各种渠道 向客户传递退货流程知识，提高 客户的理解和配合度。
2. 加强售后支持：设立专门的售 后支持团队，解答客户疑问，处 理投诉和纠纷。
THANKS
感谢观看
案例二
顾客在购买节日礼品后发现不符合送礼需求，想要退货。但家乐福的退货规定中对于这类商品需要提供完整的包 装和配件，否则不予退换。顾客感到不满，家乐福在了解情况后对规定进行了调整，允许这类商品在提供购买凭 证的情况下无条件退换货。
行业对比与借鉴
• 家乐福作为大型零售企业，其退货流程与国内其他零售商相比 具有较高的标准和完善的体系。在退货流程的执行中，家乐福 注重顾客体验和满意度，将流程细节化、人性化。同时，家乐 福也积极借鉴国际先进经验，不断完善退货流程体系。
家乐福退货流程课件
CATALOGUE
目 录
• 家乐福退货流程简介 • 退货流程详细说明 • 关键节点与注意事项 • 家乐福退货流程优化建议 • 家乐福退货流程案例分析
退货管理流程课件
意味着产品质量存在问题或市场需求不匹配，需要进一步调查和解决。
02
退货原因分布
分析不同退货原因所占的比例，找出主要原因并针对性地改进。例如，
如果大部分退货是由于运输损坏，则需要加强物流环节的改进。
03
退货趋势分析
通过时间序列分析，观察退货数量是否存在上升趋势或季节性变化。这
有助于预测未来退货情况，并提前采取相应的措施。
02
退货流程详解
退货申请
申请渠道
客户可以通过官方网站、 客服热线或指定邮箱提出 退货申请。
申请内容
客户需提供订单编号、退 货商品信息、退货原因及 联系方式等。
申请时间
客户可在收到商品后的规 定时间内提出退货申请， 超过规定时间可能无法受 理。
退货审核
审核内容
商家需核实客户提供的退货信息 是否完整、准确，并判断退货原
提高售后服务质量
建立专业售后团队
01
成立专业的售后服务团队，提供售后咨询、退换货服务等全方
位支持。
提供多种联系方式
02Байду номын сангаас
提供多种方便快捷的联系方式，如电话、在线客服、邮件等，
确保客户在需要时能够快速找到售后人员。
关注客户反馈
03
关注客户反馈，及时跟进处理客户的退货问题和建议，不断优
化售后服务质量。
加强与供应链、物流的协同合作
因是否符合退货政策。
审核时限
商家应在收到退货申请后的规定时 间内完成审核，并通知客户审核结 果。
审核结果
若退货申请符合政策，商家将批准 退货并告知客户后续操作流程；若 不符合政策，商家将拒绝退货并向 客户说明理由。
退货处理
物流安排
退换货服务培训资料PPT(19张)
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•ห้องสมุดไป่ตู้
20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
门店顾客退换货作业规范PPT课件
商品验收及处理
门店员工对顾客退回的商品进行验收，检查商品是否符合退 换货要求。
对于符合要求的商品进行退货处理，对于不符合要求的商品 需与顾客沟通解决。
退款或换货完成
根据门店的退款或换货流程，完成退款或换货操作。
确保顾客对退款或换货结果满意，并感谢顾客的支持与信任。
03 退换货常见问题及解决方 案
提高员工沟通技巧
加强员工沟通技巧培训，以便更好地 与顾客沟通，解决退换货问题。
优化退换货流程
简化退换货流程
减少不必要的环节和手续，提高处理效率。
设立快速通道
为有特殊需求的顾客提供快速退换货服务通道。
建立电子化系统
使用电子化系统进行退换货管理，方便跟踪和查 询。
建立顾客满意度调查机制
设计满意度调查问卷
如尺寸、颜色、款式等选择错误。
配送错误或延误
如商品错发、漏发或延迟送达。
退换货期限
7天无理由退货
自收到商品之日起7天内，无任何使用或损坏的情况 下，可申请无理由退货。
质量问题退货
如商品存在质量问题，需在收到商品后24小时内提出 退货申请。
其他原因退货
根据具体情况，门店可酌情处理退货期限，需与顾客 协商一致。
为了获得退货或换货，门店需要提供 相关证明，如照片或运输损坏报告等。
退换货期限已过的问题
总结词
了解退换货期限
退换货期限是保障门店和消费者权益的重 要规定，如果超过期限，可能会影响退换 货的处理。
门店应明确告知消费者退换货的期限，并 在销售过程中强调。
灵活处理
建立顾客信任
对于超过退换货期限的顾客需求，门店可 以根据实际情况灵活处理，如协商部分退 款或提供其他解决方案。
退换货四步骤ppt课件
•1.双手接过商品。 •2.诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” •3.询问原因。 •如由于商品外观原因顾客；来退换货时，应说“对不起，是我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。” •4.妥善处理。
5
• 感谢观看！ THANK YOU
6
3
• 1.挑换货后，一律重新开具“信誉卡“。 • 2.信誉卡上“导购员“一栏应重新填写本次接待经手人的姓名。 • 3.“三保”期从换货之日起重新计算。 • （四）如有来退货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处解决。 • （五）柜组对退换货接待处的处理决定不质询、不效仿、不宣传。
4
接待退换货的顾客时要按以下四个步骤进行：
一要优先热情接待好退换货的顾客如柜组不能满足顾客要求必须由柜组人员陪同将顾客请至退换货接待处待接待处人员询问情况后即刻离开不得逗留更不准参与
退换货四步骤 马店信誉购物中心岗前系列培训
1
退换货三原则 • 1.责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的结果。 • 2.责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。 • 3.退换货者纯属恶意取巧：坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。
2
关于退换货的规定 •（一）要优先热情接待好退换货的顾客，如柜组不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至 退换货接待处，待接待处人员询问情况后，即刻离开不得逗留，更不准参与。 •（二）商户及导购员不准在营业场所同顾客交涉，更不准争执，一旦顾客对柜组处理结果不满，不准 柜组人员私自通知商户，应直接将顾客请至退换货接待处。 •（三）柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定：
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• 感谢观看！ THANK YOU
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3
• 1.挑换货后，一律重新开具“信誉卡“。 • 2.信誉卡上“导购员“一栏应重新填写本次接待经手人的姓名。 • 3.“三保”期从换货之日起重新计算。 • （四）如有来退货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处解决。 • （五）柜组对退换货接待处的处理决定不质询、不效仿、不宣传。
4
接待退换货的顾客时要按以下四个步骤进行：
一要优先热情接待好退换货的顾客如柜组不能满足顾客要求必须由柜组人员陪同将顾客请至退换货接待处待接待处人员询问情况后即刻离开不得逗留更不准参与
退换货四步骤 马店信誉购物中心岗前系列培训
1
退换货三原则 • 1.责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的结果。 • 2.责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。 • 3.退换货者纯属恶意取巧：坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。
2
关于退换货的规定 •（一）要优先热情接待好退换货的顾客，如柜组不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至 退换货接待处，待接待处人员询问情况后，即刻离开不得逗留，更不准参与。 •（二）商户及导购员不准在营业场所同顾客交涉，更不准争执，一旦顾客对柜组处理结果不满，不准 柜组人员私自通知商户，应直接将顾客请至退换货接待处。 •（三）柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定：
商品退换货规范PPT课件
.
2
二、换货流程:
(一)各课破包间人员将待换之商品按厂商分类装箱,
集中放在破包间保管。破包间人员填写商品换货单一式
四联(如附表一),交课长、经理签核后将换货传真给供应
商,通知厂商十天内换货,传真完成以档案夹归档待取。
第二联为供应商联，第三联为部门联，第四联粘贴于换
货商品外箱上以利辨识商品，。
(二)厂商将换货新商品交於收货区防损人员处,由仓条件:
在总公司建档为可退货商品中,符合以下条件的做退货处理:
(一)总公司采购通知:
1、状态"6"、"8"商品按建RS，状态6建RDC商品时间开始
退货。
2、采购或存控发起的高库存商品退厂或退库二。
3、DC商品退厂单位可至OT（分店的销售单位），且不
受金额限制。
(二)无法销售的商品。
.
6
(五)课长在收到退货单后应检查电脑库存是否已扣除。
(六)每家厂商之退货成本金额必须高于100元方能办理退 货。
(七)课长对采购建R但电脑退货状态否或无法扣帐的商品 须及时通知相关营运专员和采购，打开退货状态或建P出 清。
(八)单品单价高于250元的商品退货时,各课只送退货单给 仓管课扣帐，但在退货单上注明货在那里,商品仍放在各 课小库房中,待厂商来取货时再将退货商品送仓管课。各 课应做到退货商品和退货单一致,否则缺一罚十,责任自负。 放在小库房的退货商品应标识清楚,盘点时不要盘入。
管课退货人员通知营运课长,课长安排课员将待换货的
商品及换货单带到收货区。
(三)退货人员、厂商及收货区防损人员共同清点换
货新商品及待换货商品,若清点无误由三方人员在换货
单第1、2、3联之相应栏位上签名,第二联及原换货商品
《退货处理流程》课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
退货商品入库
退货商品接收
确保接收到的退货商品与订单信息一致，无损坏 、缺失等情况。
退货商品检验
对退货商品进行质量检验，确认商品是否符合退 货标准。
退பைடு நூலகம்商品分类
根据退货原因、商品类型等因素对退货商品进行 分类。
入库商品记录
记录退货信息
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
《退货处理流程》ppt课件
• 退货处理流程概述 • 退货申请与审核 • 退货商品检测与核实 • 退货商品入库与记录 • 退货退款处理 • 退货处理流程优化建议
目录
CONTENTS
01
退货处理流程概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
06
退货处理流程优化建议
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
提高退货处理效率
建立高效的退货处理中心
集中处理退货，提高处理效率。
引入自动化设备
使用自动化设备进行商品检测、分类和存储，减少人工操作。
优化物流配送网络
合理规划配送路线，缩短退货处理时间。
优化退货退款流程
03
退货商品检测与核实
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
退货商品检测
外观检测
配件检测
检查商品是否有破损、污渍、变形等 情况。
确认商品配件是否齐全，有无缺失。
功能检测
测试商品各项功能是否正常，如电子 产品的开关机、按键等。
商品信息核实
《退货处理流程》幻灯片PPT
进展详细的技术分 析
制定处理对策和方 案
按照相关标准加严 检验确认
按照改善方案 重新制定相应 的技术、标准
文件并落实
?客户投诉分析报告?
制定方案并 安排拆解、
返修工作
?纠正、预防措施 报告?
?生产方案表?
退货处理本钱分析、 月度统计
退货处理履历记录
- 12 -
?返修、复检报告?
退货处理流程
.
落实情况给予稽核。
4.8 当客退品处理要求紧急时,由
品质部根据销售部要求优先处理.
4.9 拆解、返修后的材料或成品经
品质部确定合格前方能入库，
生产部在相关入库单据注明为
- 10 -
退货处理流程
四、 工作流程：
作为财务品质本钱分析的有
.
关依据。
4.12 品质部需对退货返修做好相
关的履历记录。
五、 相关文件：
-6-
退货处理流程
.
四、 工作流程： 名确认同意退货后,仓库方可接收客 户退货；
起转-7- 交品质部退并货处由理流品程
四、 工作流程：
4.4 品质部客户效劳组在接到仓
库检验通知后的2小时内安排QC前
.
往抽样检验，退货数量小于
20PCS时实施全检。具体抽样方式
按照品质部OQA抽样检验方案
的有关要求进展。
4.5 品质部对退货进展分析，确
-8-
退货处理流程
四、 工作流程：
质量问题发出?纠正、预防
措施处理报告?或召集相关部门
.
进展客退品分析对策会，检
验分析周期应在3个工作日内完
成,如客户要求提供相应纠
正、预防措施报告，此报告应在5
退货原因与处理方法ppt课件
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
C ONTENTS
01
目
02
录
03
集货 储存 退货
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
任务三 退货
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
Part 01 配送作业认知
退货管理概述 退货原因与处理方法 退货作业流程
任务三退货 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
商品本身 重新发货或提
并将其集中到仓库退货处理区进行处理。同时通知供应
缺陷
供替代品
商立即采取措施，用没有缺陷的同种产品或替代品重新
填补零售门店的货架。
三、退货处理方法 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
原因 处理方法
具体细则
根据合同 试销品退
约定及时 回
退货
试销品的采购，在签订合同时需将退货事宜明确， 在发生滞销时，需及时联系供应商申请退货。退 货费用按合同约定处理。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
C ONTENTS
01
目
02
录
03
集货 储存 退货
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
任务三 退货
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
Part 01 配送作业认知
退货管理概述 退货原因与处理方法 退货作业流程
任务三退货 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
商品本身 重新发货或提
并将其集中到仓库退货处理区进行处理。同时通知供应
缺陷
供替代品
商立即采取措施，用没有缺陷的同种产品或替代品重新
填补零售门店的货架。
三、退货处理方法 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
原因 处理方法
具体细则
根据合同 试销品退
约定及时 回
退货
试销品的采购，在签订合同时需将退货事宜明确， 在发生滞销时，需及时联系供应商申请退货。退 货费用按合同约定处理。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
第六节退货作业管理ppt课件
退货，在制定退货制度时，应包括以下几个方面: 退货的
时间期限、办理退换货的地点、在退换货时顾客所应办理
的手续。
一、退货的原因 二、退货作业流程
一、退货的原因
1.商品退货的含义 a.依照协议退货 b.有质量问题的退货 c.搬运途中损坏退货 d.商品过期退回 e.次品回收 f.商品送错退回
针对顾客的退货政策。在当今顾客至上的大环境中，
想通过限制顾客退货来减少退货量是不可能的，而通过制
定一个简单易行的退货制度，对顾客的退货快速作出反应
（如接受退货产品，退回购买产品的资金），提升企业在
顾客心中的形象，降低管理成本，无疑是一个最好的选择。
现在，大部分零售企业在规定的时间内为消费者提供全额
（4）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量 特性及商品的材质、含水量。
（5）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性， 包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。
（6）化学检验。即根据一定得、一知的、能定量完成的化 学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。
（7）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害 微生物的检验。
（4）在验收面织品等怕湿商品时，要注意商 品包装外表是否有水渍。
（5）在验收时，还要注意商品的出厂日期和 有效期。
（6）检验时拍的外包装时，要注意纸箱封条 是否破裂，箱盖（底）板是否粘牢，纸箱内包装 是否外露，纸箱是否受过潮湿。
2.质量部门检验
企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具 和试剂做手段，运用化学及生物学的方法，可对退回商品 做进一步的品质检验。
五、经销商的理赔退返管理
1.理赔原则 a.及时原则 b.效益原则 c.关系原则
《退货事项培训》PPT课件
质管部意见：建议报损销毁或更换包装或 采购退出（日期签退货的日期）
财务意见：属实 主管领导意见：同意 所有签的日期在处理结果日期以后或同天
6、不合格药品报损审批表
A、增加出库单号 B、不合格原因：内包装破损或是近效期/过
期/滞销/更换包装时破损 C、附表上，因运输破损而造成内包装破损
4、不合格（有问题）药品报告、 确认单填写注意事项
A、质量情况及责任：不合格的情况（内或 外包装破损）
质管部鉴定后处理意见：建议报损销毁或 更换包装或采购退出
处理情况：已报损销毁或更换包装或采购 退出，日期签在月末最后一天或K3系统中 处理的那天
5、销售退回药品处理单
处理结果：已报损销毁或已更换包装或已 采购退出，日期签在月末最后一天或K3系 统中处理的那天
A、检查验收情况与存在问题（包括内在、 外观质量及包装等）：滞销（质量合格）、 运输途中内、外包装破损（质量不合格）
B、销售部意见：属实 C、质量部意见：建议报损销毁或更换包装
继续销售或采购退出
3、退货验收记录填写
A、质量状况：内包装破损或外包装破损或 质量完好
B、验收结论：合格或不合格（外包装破损 时也是不合格）
B、收货单位：一定要让收货人签字
1、购进药品退出审批单(更换包 装）
A、目的：所有药品有流向，并表示药品已 退回生产厂家
B、退货发出时，有相应的生产厂家出库单， 天台山的刘林保管，在西藏都有留底
C、退货原因：外包装破损，更换包装
工作范文，仅供参考！
如需使用，请下载后根据自己的实际情况，更改后使用！
销 4、经手人：美大康复核员，天台山复核员
1、退回药品退回台帐注意事项
A、退货原因（运输破损或滞销或近效期或召 回）
财务意见：属实 主管领导意见：同意 所有签的日期在处理结果日期以后或同天
6、不合格药品报损审批表
A、增加出库单号 B、不合格原因：内包装破损或是近效期/过
期/滞销/更换包装时破损 C、附表上，因运输破损而造成内包装破损
4、不合格（有问题）药品报告、 确认单填写注意事项
A、质量情况及责任：不合格的情况（内或 外包装破损）
质管部鉴定后处理意见：建议报损销毁或 更换包装或采购退出
处理情况：已报损销毁或更换包装或采购 退出，日期签在月末最后一天或K3系统中 处理的那天
5、销售退回药品处理单
处理结果：已报损销毁或已更换包装或已 采购退出，日期签在月末最后一天或K3系 统中处理的那天
A、检查验收情况与存在问题（包括内在、 外观质量及包装等）：滞销（质量合格）、 运输途中内、外包装破损（质量不合格）
B、销售部意见：属实 C、质量部意见：建议报损销毁或更换包装
继续销售或采购退出
3、退货验收记录填写
A、质量状况：内包装破损或外包装破损或 质量完好
B、验收结论：合格或不合格（外包装破损 时也是不合格）
B、收货单位：一定要让收货人签字
1、购进药品退出审批单(更换包 装）
A、目的：所有药品有流向，并表示药品已 退回生产厂家
B、退货发出时，有相应的生产厂家出库单， 天台山的刘林保管，在西藏都有留底
C、退货原因：外包装破损，更换包装
工作范文，仅供参考！
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销 4、经手人：美大康复核员，天台山复核员
1、退回药品退回台帐注意事项
A、退货原因（运输破损或滞销或近效期或召 回）
培训资料之处理顾客退货问题应对检查GSP管理办法课件
误购或误解
顾客购买时对商品信息 理解错误或误购商品。
售后服务不佳
顾客对售后服务不满意 ，寻求退货。
退货申请与审核
接受退货申请
提供退货授权
顾客可通过电话、邮件或在线平台提 交退货申请。
审核通过后，向顾客提供退货授权码 或退货凭证。
审核退货申请
根据退货原因，审核退货申请是否符 合退货条件。
退货商品验收
对登记的退货药品进行 审查，判断是否符合退 货标准，对于不符合标 准的退货药品应当拒绝 接收。
对于符合标准的退货药 品，根据实际情况进行 相应的处理，如再次销 售、退回生产厂家或报 废等。
对退货处理过程进行记 录，并存档备查。
CHAPTER
03
退货问题应对策略
常见退货问题分析
01
02
03
产品存在质量问题
退货问题处理技巧
及时响应
尽快回复顾客的退货请求，展现出专业和负 责任的态度。
提供解决方案
根据退货原因，给予顾客合理的解决方案， 如换货、退款等。
了解退货原因
耐心倾听并了解顾客的退货原因，以便采取 相应的处理措施。
跟踪处理进程
确保顾客的退货问题得到妥善解决，提高顾 客满意度。
CHAPTER
04
检查与改进
加强商品质量监控
提高商品质量，减少退货率。
提高售后服务质量
加强售后服务培训，提高服务水平，提升顾客满 意度。Biblioteka 退货处理案例分享案例一
某电商平台的退货处理流程优化
案例二
某实体店的退货处理改进措施
案例三
某品牌的产品质量提升与退货率下降
THANKS
感谢观看
如损坏、功能失效等。
《退货事项培训》PPT课件
B、收货单位：一定要让收货人签字
本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
放映结束 感谢各位批评指导！
让我们共同进步
退货事项培训
一、退货的分类
1、销售退货 2、采购退货
二、销售退货的注意事项
1、验收注意事项 2、相关记录的书写及注意事项 3、K3系统中数据的导出（红字销售出库单，
上查相关的退货通知单）
四、退货通知单填写的注意事项
1、退货来函日期：退货通知单中日期提前 七天
2、退货提出方式：电话提出 3、退货原因：运输途中内外包装破损或滞
A、检查验收情况与存在问题（包括内在、 外观质量及包装等）：滞销（质量合格）、 运输途中内、外包装破损（质量不合格）
B、销售部意见：属实 C、质量部意见：建议报损销毁或更换包装
继续销售或采购退出
3、退货验收记录填写
A、质量状况：内包装破损或外包装破损或 质量完好
B、验收结论：合格或不合格（外包装破损 时也是不合格）
质管部意见：建议报损销毁或更换包装或 采购退出（日期签退货的日期）
财务意见：属实 主管领导意见：同意 所有签的日期在处理结果日期以后或同天
6、不合格药品报损审批表
A、增加出库单号 B、不合格原因：内包装破损或是近效期/过
期/滞销/更换包装时破损 C、附表上，因运输破损而造成内包装破损
的退货通知单号要写上
7、报损药品销毁记录
销毁方式：砸破或是划破或是焚烧或深埋
8、不合格药品台帐
包括所有的，只要质量不是完好的，都要 体现在台帐上，内包装或外包装破损的， 还有过效期的，在更换包装时破损了的， 都要体现在台帐上
1、采购退出审批单及台帐
A、退货原因：原来，滞销退回，现在：漏 液
本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
放映结束 感谢各位批评指导！
让我们共同进步
退货事项培训
一、退货的分类
1、销售退货 2、采购退货
二、销售退货的注意事项
1、验收注意事项 2、相关记录的书写及注意事项 3、K3系统中数据的导出（红字销售出库单，
上查相关的退货通知单）
四、退货通知单填写的注意事项
1、退货来函日期：退货通知单中日期提前 七天
2、退货提出方式：电话提出 3、退货原因：运输途中内外包装破损或滞
A、检查验收情况与存在问题（包括内在、 外观质量及包装等）：滞销（质量合格）、 运输途中内、外包装破损（质量不合格）
B、销售部意见：属实 C、质量部意见：建议报损销毁或更换包装
继续销售或采购退出
3、退货验收记录填写
A、质量状况：内包装破损或外包装破损或 质量完好
B、验收结论：合格或不合格（外包装破损 时也是不合格）
质管部意见：建议报损销毁或更换包装或 采购退出（日期签退货的日期）
财务意见：属实 主管领导意见：同意 所有签的日期在处理结果日期以后或同天
6、不合格药品报损审批表
A、增加出库单号 B、不合格原因：内包装破损或是近效期/过
期/滞销/更换包装时破损 C、附表上，因运输破损而造成内包装破损
的退货通知单号要写上
7、报损药品销毁记录
销毁方式：砸破或是划破或是焚烧或深埋
8、不合格药品台帐
包括所有的，只要质量不是完好的，都要 体现在台帐上，内包装或外包装破损的， 还有过效期的，在更换包装时破损了的， 都要体现在台帐上
1、采购退出审批单及台帐
A、退货原因：原来，滞销退回，现在：漏 液
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当物流公司的服务不达标时，我们可以针对以下类型进行投诉处理：
问题类型
投诉问题
投诉描述
货物问题 费用问题 服务问题
退货商品数量与退货单不一致 物品与退货单不一致
退货商品类型与退货单不一致
物品丢失 物品破损
退货丢失 退货破损
多收运费
退货商品重量与实际不一致
未按时预约上门揽收时间
未按约定时间揽件 未按预约时间进行上门揽收
*第一期服务支持公司为 圆通速递，后期将引入更 多物流公司，敬请期待
STEP 1：商家
6、下单成功！ 退货单转移至“取货中”
STEP 2： 物流公司
物流公司成功取件后，订单转移至“已取货”
物流公司反馈取件包裹重量 系统自动计算并展示运费
STEP 2： 物流公司
物流公司取件后，您可在系统中追踪退货物流详情
非合理原因拒绝上门揽收
派送延误
未按时退货至退货地址
服务态度
圆通工作人员态度恶劣
投诉入口>>
订单后面的“投诉”按钮
亲爱的商家，感谢您订购“上门退货”服务，
首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供“上门退货”服务>>
情况1：买家已申请上门退货服务 您应该——
该退货是因为商品质量问题等应该由您承担退货运费的情况下，您 必须为其提供“上门退货”服务 该退货是因为买家主观原因等不需要由您承担退货运费的情况下， 您可在与买家协商一致退货运费谁承担后，为其提供“上门退货”服 务。（协商不一致可拒绝提供上门退货服务）
•商家原因造成的退货，商家必须为买家发起上门退货服务并 且承担退货运费，这是义务。
•买家原因造成的退货，商家可以和买家协商运费承担问题， 也可以在协商未果的情况下不予发起上门退货，这是权利。
物流服务内容
物流公司上门（至买家处）揽收退货； 退货商品基本检验
①退货是否正确（商品数量一致、型号/尺码一致、款式一致） ②退货是否完整（破损、发票、配件、赠品等）
基本功能专题解析 • “设置”
点击“设置”，可对退货 单创建方式、旺旺提醒功 能进行功能设置，也可申 请退出上门退货服务
查看详细教程
自动根据退款申请创建退货单： 一旦您在交易端同意买家的退款申请（需要退 货），则自动增加待处理的上门退货单 自动根据维权申请创建退货单： 一旦您的买家维权投诉（需要退货）判定成立， 则自动增加待处理的上门退货单 自动合并退货单： 如创建的多个退货单为同个买家取件地址，则 自动合并为一个退货单
退货信息实时跟踪； 退货运费在线结算；
卖家能够得到什么？
√ 商品页面直接标识“
”，买家可以看到的特色服务
√ 退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务
√ 可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率
买家能够得到什么？
上门退货服务范围
支持订购服务的店铺类目 支持服务标识前台展示的商品类目
1、点击“发起上门退货”
STEP 1：商家
2、填写退货商品数量
★重要！！如退货商品有破损情况，请务必在此备注破 损详情，否则物流公司将视为取件异常导致无法揽收
3、填写上门取件地址（买家地址）
*系统自带买家已确认的 收件地址，可按照买家需 要重新填写正确的上门取 件地址
5、点击“提交退货单”
4、选择物流公司
上门退货服务范围
特殊地址如机关单位等无法支持取件派件 特殊商品如粉剂与液体在个别区域无法支持取件派件
1、买家可在申请退款时直接申请使用上门退货服务
（需要卖家确认，才算下单给快递公司）
2、卖家也可根据退款编号主动为买家提供上门退货服务
（使用方式见后文）
在线结算流程
问：买家承担退货运费情况下怎样结算？ 答：可以和买家协商由买家支付给卖家（如果是买家承担运费的情况，也可以不 予发起上门退货）
情况2：买家未申请上门退货服务 您可以——
根据实际情况，决定是否要为买家发起上门退货服务
买家如何申请上门退货服务
当退款交易状态为“等待买家退货”时，买家可在退款交易中见到如下信息： 点击“上门退货服务”按钮，进入下一步——
买家选择上门退货的取件地址
此时买家提交上门退货申请完毕，待卖家确认收货地址 卖家需在48小时内完成处理该笔申请（给予发起or取消申请）
上门退货产品培训
目录
基本流程
×无需买家或卖家电话联系快递公司 ×无需买家直接支付现金给快递员
√一键下单，完成退货
Байду номын сангаас
服务定义
上门退货，是为买家在退货时，提供的一种省心便捷的物流服务； 当买家购买带有“上门退货”标识商品在申请退款或发起维权投 诉时需要退货，可享受物流公司上门取退货服务； ①属于商品质量问题等天猫规则判定商家应承担退货运费的，商 家主动提供上门退货服务并承担退货运费 ②属于买家主观原因等天猫规则判定非商家应承担退货运费，则 买家需与商家协商退货运费承担责任后，商家提供上门退货服务
阿里旺旺提醒运费支付成功 ~
完成上门退货！
情况2：买家未申请上门退货服务 此种情况下，如您选择为买家发起上门退货服务，可点击“创建退货单” 根据退款编号为买家创建一笔退货单
点击“创建退货单”后，可 根据退款编号或维权编号， 重新生成一张退货单
*已有退货单的就不能再创建生成了哦~
进阶篇
• 我已经使用过“上门退货”， • 我有其他操作疑问
接下来让我们看下，卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务>> STEP 1：商家
STEP 2： 物流公司
STEP 3：商家
查看详细教程
STEP 1：商家
进入卖家后台点击 物流工具
进入上门退货管理页面
STEP 1：商家
买家如已申请上门退货服务，则此处将新增一张“待处理” 的退货单 您需要在48小时内对该订单进行处理，选择“发起上门 退货”或“删除”。（是发起还是删除，请根据上文中的退 货原因自行判断）
*初次订购服务后，以上 三项默认勾选
您可根据自己的 需要，勾选适合 的旺旺提醒消息
STEP 3：商家
收到物流公司送回的退货后—— •满意，您可点击“确认收货” •不满意，您可点击“投诉”
★重要！！ 如超过10天（240小时）未 确认收货，系统将自动确认
*点击“确认收货”后，相 应运费金额自动扣款支付 给物流公司同时，买家申 请的退款交易也同步完成 退款
点击“确认收货”
STEP 3：商家