七步关怀法

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关怀的技巧

关怀的技巧
1. 听取对方的想法和感受：关心意味着倾听，它需要你聆听对方的想法和感受，并通过相关的回应表达出你的理解和同情。

2. 探究对方的需要：了解对方所需的支持或者援助，并问询对方是否期望你共享来自你的宝贵的体验或者意见。

3. 尊重对方的权利：尊重对方的选择，不轻易展开攻击，并避免执行强制性操作。

4. 表达你的情感：愿意表达你的情感是一个容易的方式展现你对对方的关心。

你可以取得这个目标，通过分享你的恭维、感动和支持。

5. 给出实际的支持：援助可能需要你在实际上关注、倾听、解决问题和仔细考虑解决方案，也有可能需要展现你的信心、创现性和智慧。

6. 学会提供鼓励：诚挚地鼓励、提供希望对于想要继续朝前走或者希望聆听支持的人而言是非常重要的。

7. 变得时刻做好准备：关怀是一个动态的过程，经常要求突然和即兴的反映。

在一些有特殊反应要求的情形下，准备好了反应能对处理下一步有很大的影响。

员工关怀五步法

员工关怀五步法
管理者要关注工作，但工作都是由人来做的，所以管理者归根结底是要关注人的，把人管好了，工作自然会好起来。

如果忽略了人，而聚焦于工作上面，那就本末倒置了。

要管好人，就不能把人当作工具，而要真正地去关怀，去让员工更好地开展工作。

以下是员工关怀的五个步骤。

尊重：不管是什么样的员工，都需要管理者去尊重，这是对每一个个体的尊重。

管理者不能因为岗位的不同，对员工颐指气使，盛气凌人，不顾及员工的感受。

只有员工得到了应有的尊重，才会心甘情愿地去工作，否则就会心生愤懑，消极怠工，得过且过。

员工没有感受到尊重，就不会真正付出。

了解：管理者对员工要进行充分的了解，家庭情况，教育背景，性格特征，专业特长，身体状况等等。

只有了解员工，才能知人善用，并且能获悉员工的需求，进而有针对性地对员工进行引导。

关心：管理者要主动和员工进行沟通，关心员工的工作情况以及思想动态，了解员工的想法甚至职业生涯规划，关心员工在生活中是否有困难。

对员工的关心可以是很多方面的，也可以是很小的细节。

员工对于管理者的关心往往是很敏感的，也会感激管理者真诚的关心。

帮助：管理者要根据员工的具体情况予以支持和帮助，对于员工生活上的困难，对于自己能够帮助的，要尽力帮助，对于超出自己能力的，要寻求组织工会等部门的帮助。

对于工作技能方面的，管理者要能够提供培训资源和机会，对于职业生涯规划方面的，管理者也要参与并给出意见。

员工一旦感受到管理者的实在的帮助，定会更加努力。

激发：管理者通过对员工的关怀，最终要激发员工，让员工具备自我驱动的能力，能够很好地进行自我管理，在工作和生活上能够持续不断地取得进步。

七步沟通法-七步沟通法

七步沟通法-七步沟通法七步沟通法概述七步沟通法是一种简单而有效的沟通策略，可用于改善人际关系、解决冲突和实现共识。

该方法包括七个步骤，每个步骤都有特定的目标和技巧，以促进有效的沟通和理解。

步骤一：明确目标在开始沟通之前，你需要明确自己的目标和意图。

这可以帮助你集中注意力，确保你的沟通目的清晰明确。

步骤二：建立联系与对方建立联系是成功沟通的关键。

你可以通过问候、表达关心或使用非语言行为来建立良好的联系，并让对方感到尊重和被重视。

步骤三：表达观点在这一步中，你需要明确并清晰地表达自己的观点和想法。

使用简洁明了的语言，避免模糊和含糊不清的措辞，以确保你的意思被准确理解。

步骤四：倾听对方倾听是沟通的一个重要方面。

当对方表达自己的观点时，尽量保持耐心，积极倾听，并给予对方充分的表达空间。

避免打断或过早地发表自己的意见。

步骤五：确认理解在沟通过程中，为了避免误解或误解他人的观点，你需要确认你正确理解对方的意思。

可以通过提问、概括他们的观点或重述他们的话语来达到这个目标。

步骤六：解决分歧如果在沟通过程中出现分歧或冲突，你需要积极采取措施来解决这些问题。

通过主动寻求共识、寻找折衷方案或寻求第三方的建议来达成一致。

步骤七：达成共识最终目标是达成共识，即在沟通过程中达到双方都能接受的解决方案。

通过开放的讨论、灵活性和相互尊重，努力寻找共同点和共同利益，以实现最终的共识。

总结七步沟通法是一种简单而实用的沟通策略，可以帮助你更好地与他人沟通，促进理解和建立良好的人际关系。

通过明确目标、建立联系、表达观点、倾听对方、确认理解、解决分歧和达成共识，你可以达到更有效的沟通和更好的结果。

关爱学生心灵五步法

关爱学生心灵五步法是一种关注和照顾学生情感和心理健康的方法。

以下是五步法的详细内容：
1. 观察和倾听：观察学生的行为变化，倾听他们说的话，包括对同学、教师和家庭的态度。

注意他们的情绪和表达方式。

2. 建立信任：与学生建立良好的信任关系。

尊重他们的想法和感受，并保守他们的隐私。

通过了解他们的兴趣、爱好、日常生活等信息，来更好地理解他们的情感需求。

3. 识别问题：通过观察和倾听，识别出可能存在心理问题的学生。

这些问题可能包括情绪不稳定、学习困难、人际关系问题、压力过大等。

4. 提供支持：为学生提供心理支持和帮助。

这可能包括提供心理咨询、引导他们参加有益的活动、提供学习技巧等。

5. 寻求专业帮助：如果学生的问题超出了学校心理咨询师的能力范围，或者学生需要更深入的帮助，应该引导他们寻求专业的心理治疗。

这五步法可以帮助教师更好地理解和照顾学生的情感需求，促进他们的健康成长。

同时，它也可以作为学校实施心理健康教育的指导原则。

周念丽幼儿园保教指南七步观察法

周念丽幼儿园保教指南七步观察法一、引言随着我国幼儿教育事业的不断发展，保教工作越来越受到重视。

周念丽幼儿园保教指南七步观察法作为一种有效的观察方法，可以帮助教师们更好地了解幼儿的行为和需求，为幼儿提供更加个性化的保教服务。

本文将详细介绍七步观察法的具体操作步骤，以期为广大幼儿教师提供有益的参考。

二、步骤一：明确观察目的在进行观察前，首先要明确观察的目的。

观察目的可以是了解幼儿的兴趣、需求、发展水平等，以便于教师更好地开展保教工作。

明确观察目的有助于聚焦观察内容，提高观察的针对性。

三、步骤二：选择观察场所和时间选择合适的观察场所和时间是保证观察效果的关键。

教师应根据观察目的，选择与幼儿活动密切相关的场所，如活动室、户外场地等。

同时，要确保观察时间充足，避免临时性和碎片化的观察。

四、步骤三：制定观察计划在观察前，教师需要制定详细的观察计划，包括观察对象、观察内容、观察方法等。

观察计划有利于确保观察工作的有序进行，提高观察效果。

五、步骤四：观察记录方法观察记录是七步观察法中最重要的环节。

教师可以根据实际情况选择文字记录、图片记录、视频记录等多种方式。

记录时要注意详细、客观、真实地反映幼儿的行为，避免主观臆断。

六、步骤五：数据分析与解读观察记录完成后，教师需要对数据进行分析与解读。

通过分析幼儿的行为特点、发展水平等，教师可以更好地了解幼儿的需求，为下一步的保教工作提供依据。

七、步骤六：撰写观察报告观察报告是对观察过程和结果的总结。

撰写报告时，要注意结构清晰、内容详实、语言简洁，以便于他人理解和借鉴。

八、步骤七：反思与改进最后，教师需要根据观察报告进行反思和改进。

通过分析观察过程中存在的问题，不断完善保教方法，提高保教质量。

总之，周念丽幼儿园保教指南七步观察法是一种实用、高效的观察方法。

周念丽幼儿园保教指南七步观察法

周念丽幼儿园保教指南七步观察法一、引言周念丽幼儿园是一所注重保教工作的幼儿园，为了更好地了解幼儿的发展情况和满足他们的需求，我们特别制定了保教指南七步观察法。

该方法通过七个步骤的观察和分析，帮助教师更全面地了解幼儿的个性、兴趣、能力和发展潜力，从而更好地制定个性化的教育方案。

在本文中，我们将详细介绍周念丽幼儿园保教指南七步观察法的具体步骤和实施方法，并提供一些实际案例来说明该方法的有效性和实用性。

二、步骤一：目标设定在观察之前，教师需要明确观察的目标和重点。

根据幼儿的年龄和发展特点，教师可以选择关注幼儿的语言发展、社交能力、动手能力、认知能力等方面。

设定明确的目标有助于教师更有针对性地进行观察和分析。

三、步骤二：观察环境观察环境是指观察时的场所和条件。

教师需要确保观察环境安全、舒适，有利于幼儿展示自己的行为和能力。

观察环境的选择应根据幼儿的特点和观察目标来确定。

四、步骤三：观察工具观察工具是指用于记录观察结果的工具。

教师可以选择使用观察表格、录音、摄影等方式进行观察记录。

观察工具的选择应根据观察目标和幼儿的特点来确定。

五、步骤四：观察方法观察方法是指教师在观察过程中采用的具体方法。

常见的观察方法包括：自然观察法、事件采样法、时间采样法等。

教师可以根据观察目标和观察环境选择合适的观察方法。

六、步骤五：观察记录观察记录是指教师对观察结果进行系统化的整理和分析。

教师可以根据观察目标和观察方法，将观察到的行为、表现和反应进行分类和描述，以便更好地了解幼儿的发展情况和需求。

七、步骤六：观察分析观察分析是指教师对观察记录进行深入分析和思考。

教师可以通过比较和对照，找出幼儿的特点、优势和不足，并结合幼儿的发展阶段，制定个性化的教育方案和目标。

八、步骤七：跟进和评估跟进和评估是指教师根据观察分析的结果，制定相应的教育计划，并在实施过程中不断跟进和评估的过程。

教师可以通过观察、记录和与家长的沟通，了解幼儿在教育计划中的进展和反馈，及时调整教育策略和方法。

心理关怀十件事

心理关怀十件事
1.倾听：在与他人交往中，倾听对方的心声是非常重要的，因为这可以让对方感到被重视和理解。

2. 关注：关注他人的言行举止，及时发现他们的情绪变化，并给予关注和支持。

3. 鼓励：在对他人的行为和表现进行评价时，要给予鼓励和肯定，这可以激励他们更积极地面对生活。

4. 理解：尽可能理解他人的处境和情感，避免对他们的感受和行为抱有偏见。

5. 尊重：尊重他人的意见和决定，不要轻易批评和指责他们。

6. 支持：给予他人需要的支持和帮助，让他们感到自己不是孤单的。

7. 欣赏：欣赏他人的优点和特点，给予赞美和肯定，让他们更加自信和自尊。

8. 爱护：爱护他人的心灵和身体，关注他们的安全和健康。

9. 赞美：在适当的时候，给予他人真诚的赞美和感谢，让他们感受到被重视和尊重。

10. 同理：尝试从他人的角度去思考问题，感受他们的痛苦和快乐，让他们感到被理解和关心。

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七步训导法

七步训导法七步训导法是一种有效的沟通和解决问题的方法，它可以帮助人们建立良好的人际关系，提高沟通效果，并解决冲突。

以下是关于七步训导法的详细内容：第一步：建立联系和关系在进行任何训导之前，首先要与对方建立联系和关系。

通过友好的问候、微笑和亲切的语言，表达对对方的尊重和关心。

这有助于创造一个积极的氛围，使对方感到舒适和愿意参与训导。

第二步：明确问题和目标在训导开始之前，明确问题和目标非常重要。

与对方共同确定问题的本质和需要解决的目标，确保双方对问题的理解一致。

这有助于确保训导的方向明确，避免偏离主题。

第三步：收集信息和倾听在进行训导时，重要的是倾听对方的观点和意见。

通过积极倾听，了解对方的想法、感受和需求。

这有助于建立信任和理解，同时也提供了更全面的信息，以便更好地解决问题。

第四步：提供反馈和建议在收集了足够的信息后，可以向对方提供反馈和建议。

反馈应该准确、具体和建设性，以帮助对方认识问题，并提供改进的方向。

建议应该基于对问题的理解和对对方需求的考虑，以达到解决问题的目标。

第五步：制定行动计划在提供反馈和建议后，与对方一起制定行动计划。

行动计划应该明确具体，包括具体的步骤和时间表。

确保双方都理解和同意行动计划，以便更好地实施。

第六步：提供支持和鼓励在行动计划实施的过程中，提供支持和鼓励非常重要。

与对方保持联系，了解进展，提供必要的支持和帮助。

同时，鼓励对方坚持下去，克服困难，实现目标。

第七步：总结和评估在行动计划完成后，进行总结和评估是必要的。

与对方一起回顾整个训导过程，评估目标是否达到，以及训导的有效性。

通过总结和评估，可以从经验中吸取教训，为将来的训导提供指导。

七步训导法是一种有效的沟通和解决问题的方法，它强调建立联系和关系，明确问题和目标，收集信息和倾听，提供反馈和建议，制定行动计划，提供支持和鼓励，以及总结和评估。

通过遵循这些步骤，人们可以更好地与他人沟通，解决问题，并建立良好的人际关系。

学会正确表达关怀

学会正确表达关怀关怀是每个人都需要的情感支持，它可以改善人与人之间的关系，增强互相的信任和理解。

然而，正确表达关怀并不是一件简单的事情。

我们有时会因为害怕被误解或反对而选择保持沉默，或者表达关怀的方式不当，导致对方反感或产生误解。

本文将介绍几种学会正确表达关怀的方法，帮助我们建立亲密关系并提高沟通效果。

第一，倾听倾听是表达关怀的基础。

当我们倾听他人时，我们就能全神贯注地关注对方所说的话语、情绪和感受，这表明我们真诚地关心他们。

在与他人交流时，我们应该摒除杂念，专注倾听，避免插话或打断对方。

我们还可以运用积极的非语言行为，如目光接触、微笑和肢体语言，来表达我们的关注和理解。

第二，提供肯定和鼓励当我们表达关怀时，我们可以使用肯定和鼓励的方式来增强我们的表达效果。

肯定和鼓励是人们所渴望的，它能够提高对方的自尊心和信心。

我们可以通过赞美对方的成就、鼓励对方坚持下去、给予支持和帮助的承诺等方式来表达我们的关怀。

此外，我们还可以使用表扬、感谢和赞美的话语，来增加对方的积极情绪和信心。

第三，尊重个体差异每个人都是独特的，有着自己独特的需求和方式。

因此，在表达关怀时，我们应该尊重和理解对方的个体差异。

我们需要学会承认和尊重对方的感受和观点，而不是强迫对方接受我们的观点或解决方案。

我们可以鼓励对方表达自己的想法和感受，并通过适当的方式告诉对方，我们理解他们的感受并尊重他们的选择。

第四，给予实质性的帮助在表达关怀时，我们需要思考如何给予实质性的帮助。

关怀不仅仅是口头上的关切，还包括实际行动上的支持。

我们可以主动提供帮助，比如提供资源、解决问题、提供建议或者给予陪伴。

这样的行动可以让对方感到我们的真实关怀，并增加我们之间的亲近感。

第五，培养共情和同理心共情和同理心是表达关怀的关键因素。

共情是指能够感受到他人情绪和感受的能力，而同理心则是指能够站在对方的角度去理解和体会对方的情绪和感受。

我们可以通过提问、回应和分享自己的经历来表达共情和同理心。

人文关怀的方法

人文关怀的方法
人文关怀是指对人的关心、关爱和关怀。

以下是一些常见的人文关怀的方法：
1. 倾听和关注：在与他人交流时，积极倾听对方的需求、困扰和感受，并表达出对其感兴趣和关心的态度。

2. 温暖和亲善：以友好、亲切和温暖的态度对待他人，在交往中传递出友善和亲近的情感。

3. 同理和共情：尽力理解他人的感受和处境，设身处地地感受对方的情感，并通过表达出对其感同身受的态度来建立共鸣。

4. 提供支持和帮助：为他人提供实质性的帮助和支持，例如在困难时给予一些建议、帮助解决问题，或者提供物质上的支持。

5. 尊重和尊重：将他人视为平等和有尊严的个体，尊重其观点、意见和选择，并尽力避免对他人的批评或指责。

6. 鼓励和赞美：给予他人积极的反馈和鼓励，赞美其优点和成就，以增强其自信心和自尊心。

7. 关心和关心：积极关心他人的身心健康和福祉，关注他们的需求和感受，并尽力提供支持和帮助。

8. 隐私和保密：尊重他人的个人隐私和机密信息，不泄露和传播他人的私人事务。

9. 特殊关注和特殊关怀：对于处境困难或特殊需要的个体，给予额外的关爱和关注，帮助他们克服困难并融入社会。

10. 长期关怀和持续关注：在长期的关系中坚持对他人的关心和关怀，不局限于某个特定时期或事件。

人文关怀的方法可以根据实际情况和需求来灵活运用，关键在于真诚关心他人，并尽力为他人提供支持和关爱。

周念丽幼儿园保教指南七步观察法

周念丽幼儿园保教指南七步观察法
摘要：
1.周念丽幼儿园保教指南概述
2.七步观察法的具体内容
3.七步观察法在幼儿园保教中的应用
4.七步观察法的优势与意义
5.总结
正文：
一、周念丽幼儿园保教指南概述
周念丽幼儿园保教指南是一本针对幼儿园保教工作的指导书籍，旨在帮助幼儿园教师提高保教质量，促进幼儿全面发展。

本书从幼儿园保教的各个方面出发，系统地介绍了如何做好幼儿园保教工作。

二、七步观察法的具体内容
七步观察法是周念丽幼儿园保教指南中提出的一种观察幼儿的方法，具体包括以下七个步骤：
1.观察幼儿的行为表现
2.观察幼儿的情绪变化
3.观察幼儿的言语表达
4.观察幼儿的社交能力
5.观察幼儿的自理能力
6.观察幼儿的学习能力
7.观察幼儿的创造力
三、七步观察法在幼儿园保教中的应用
在幼儿园保教过程中，教师可以运用七步观察法来全面了解幼儿的发展状况，从而更好地指导幼儿。

例如，通过观察幼儿的行为表现，教师可以了解幼儿的兴趣爱好、性格特点等；通过观察幼儿的情绪变化，教师可以了解幼儿的心理需求，及时安抚幼儿的情绪；通过观察幼儿的言语表达，教师可以了解幼儿的思维方式，帮助幼儿提高语言能力等。

四、七步观察法的优势与意义
七步观察法具有以下优势与意义：
1.全面了解幼儿的发展状况，为教师提供客观、准确的信息。

2.帮助教师更好地指导幼儿，促进幼儿全面发展。

3.提高教师的观察能力，使教师更加关注幼儿的个体差异。

4.促进家园合作，帮助家长了解幼儿在园的生活、学习情况。

五、总结
周念丽幼儿园保教指南中的七步观察法，为幼儿园教师提供了一种全面观察幼儿的方法。

服务程序（七步法服务程序）

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。

丰田七步法服务流程

1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointm AeeAnnppttppooiinnttmm ent
定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员生产效率可能较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
关怀顾客的技
“滞留车辆” 巧
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
关怀顾客的技巧
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 (%) =
总非计划滞留车数总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
预约的步骤
关怀顾客的技巧
接
受
填写预约表,注
预
意返修和投诉
约
查询零部件的库存情况
无配件
订购零件\监督零件到货并通知顾客
准备资料：预约控制表预约维修记录电话单修理单（RO）用户管理卡
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15

人文关怀的技巧

人文关怀的技巧人文关怀是指对他人的关爱、关心和尊重。

在现代社会，人文关怀越来越受到重视，因为它能够建立人与人之间的亲密关系，增强人际关系的和谐。

人文关怀的技巧包括倾听、体贴、尊重、慷慨和鼓励。

首先，倾听是人文关怀的重要技巧之一。

倾听意味着专注地聆听对方的话语，并表现出对其观点和感受的兴趣和尊重。

在与他人交流时，要注意避免打断，并通过眼神接触、点头和合适的反馈来显示自己的倾听。

当我们真正倾听他人时，能够增进彼此的理解和信任，从而建立更深入的人际关系。

其次，体贴也是人文关怀的一项重要技巧。

体贴是指我们关注他人的情感和需要，以及对他们的处境保持敏感。

体贴可以通过问候、送礼物、帮助和关心对方的行为来表达。

通过体贴他人，我们能够让他们感到被重视和珍惜，进而建立亲密的人际关系。

尊重也是人文关怀的必要技巧之一。

尊重意味着我们对他人的观点、信仰、习惯和个人空间持开放和尊重的态度。

尊重他人的不同是建立和谐关系的关键，可以通过避免批评、攻击或贬低他人来表达。

通过尊重他人，我们能够树立起和睦相处和相互尊重的氛围，增强人际关系的稳定性。

慷慨也是人文关怀的一项重要技巧。

慷慨并不仅仅指物质上的给予，更包括我们对他人的情感支持和激励。

慷慨可以通过分享资源、提供帮助、关心他人的情绪和以正面的方式对待他人来表达。

通过慷慨对待他人，我们能够增强彼此之间的连结和合作，为共同的目标努力。

最后，鼓励也是人文关怀的一技巧。

鼓励意味着我们对他人的成功和努力给予正面的评价和支持。

通过鼓励他人，我们能够增强他们的自信心，激励他们继续努力，并在困难时为他们提供支持和帮助。

鼓励促使他人乐观面对挑战，实现个人成长和成功。

总而言之，人文关怀的技巧包括倾听、体贴、尊重、慷慨和鼓励。

这些技巧帮助我们与他人建立起亲密的关系，增强人际关系的和谐。

通过关心和尊重他人，我们能够创造积极的人际环境，提高生活质量，并帮助他人实现个人成长和幸福。

只有在人文关怀的基础上，我们才能建立起真正的人与人之间的联系，共同推动社会进步和和谐发展。

关怀护理流程处理流程

关怀护理流程处理流程
关怀护理流程简述如下：
1. 评估需求：首先对患者进行全面健康评估，了解其生理、心理和社会需求。

2. 制定计划：根据评估结果，定制个体化关怀护理方案及目标。

3. 实施干预：提供必要的生活照顾、病情监测、疼痛管理、心理疏导等服务。

4. 沟通协调：与患者、家属及医疗团队保持良好沟通，确保信息准确传递。

5. 持续观察：定期评估患者状况变化，调整护理措施。

6. 教育指导：为患者和家属提供疾病知识、康复技能、自我管理方法的教育。

7. 效果评价：对护理效果进行周期性评估，以改进服务质量。

8. 人文关怀：贯穿全过程的人文关怀，尊重患者权益，满足情感需求。

《所有问题，7步解决》：解决复杂问题的简单方法

《所有问题，7步解决》：解决复杂问题的简单方法前记：这本书的作者查尔斯·康恩，是麦肯锡公司的前合伙人，这本书介绍的内容，其实主要是在讲麦肯锡内部很实用的一套商业咨询的方法论，一共分成7个步骤，当然了这套方法论也可以用来解决我们生活中遇到的问题，也很有效。

朋友们大家好啊，今天我们要聊的书，就是这本《所有问题，7步解决》，其实刚拿到这本书的时候，我是拒绝的啊，因为这个名字实在是起的太鸡汤了。

但是当看到作者，然后大致扫了一眼内容之后啊，我是肃然起敬啊，这本书的作者查尔斯·康恩，他呢是麦肯锡公司的前合伙人，麦肯锡大家肯定都知道，对吧，非常有名的一家咨询公司，就是画几页PPT就能卖好几百万的那种，那么这本书介绍的内容，其实主要就是在讲麦肯锡内部很实用的一套商业咨询的方法论，一共分成7个步骤，当然了这套方法论也可以用来解决我们生活中遇到的问题，也是很有效的。

其实这7步法啊，就是解决问题的7个步骤，分别定义问题、分解问题、划分优先级、制定工作计划、分析问题、综合分析、阐明观点。

我们先来看第一步，定义问题。

定义问题的关键是要能够完整准确地把问题描述出来，如果问题比较难提炼，作者建议我们可以从这么几个维度去描述，可能是因为翻译的原因啊，这块儿内容书里面的介绍有点不好懂啊，我用“参加期末考试”作为一个问题啊，来给大家举个例子：1. 首先，第一个描述维度是，问题的决策者是谁？那么对于考试来说，我们作为被考的，老师作为判卷的，其实都是“考试”这个问题的决策者。

2. 第二个维度，衡量手段是什么？对应到考试上呢，就是看看要考几门对吧，那么这个考试的科目以及这个判卷的标准，其实就是“期末考试”这个问题的衡量手段。

3. 第三个维度呢，是决策者的关注点是什么？就比如说啊，如果这次考试只把必修课程的考试成绩写在成绩单上的话，那么我参加“考试”肯定就会更关注这些必修课程对吧，那么必修课程就是我作为决策者的关注点。

吉林银行服务七步法

吉林银行服务七步法每日实行银行服务七步法，通过“七步法”，可以让员工更好的服务客户，让客户高兴而来，满意而归。

第一步：班前准备经介绍，在银行开门前有五个方面必须看，一看外部环境，看等待的客户有多少，如果客户过多，要提前做好应急准备。

二看大堂环境，看大堂里环境是否清洁、所有人员是否到位、填单柜台是否摆放整齐等。

三看柜面环境，看柜台员工是否都就位，准备好迎接客户。

四看自助机器运行环境，看自助机器是否运行正常，如果有故障机器，及时报修并且贴出客户温馨提示。

五看精神面貌，看所有员工精神状态是否良好，是否精神饱满的迎接客户，开始一天的工作。

第二步：班前晨会在晨会上员工要自检、互检仪容仪表，要让员工有一个精神饱满的状态迎接新一天的工作，同时也会让大家总结一些工作中的不足，以及需要完善、改进的地方。

第三步：巧迎客户每天提前十分钟所有人员到位，列队分区迎接早晨的第一批客户，一句“早上好”让客户感到温暖，被重视的感觉。

在大堂每个重要区域都有专员负责，当引导员带领客户去办理业务的时候，就会有其他人员及时补位，做到岗位不离人的服务。

当有特殊客户，如残疾障碍人员来办理业务的时候，都会有专员全程服务，帮助这些人员快速办理业务。

第四步：客户服务五心法彭雪梅总结出一个“客户服务五心法”，就是对待老年客户要有热心，对待有障碍客户要贴心，对待老人或者病人客户要细心，对待孕妇客户要有爱心，对待急躁客户要有耐心。

第五步：攀巅峰促营销所谓的“攀巅峰”就是一系列完整的流程，从客户进门开始就有专员问候并沟通办理的业务，了解完客户需求，引导客户用最快最便捷的方式办理业务，让客户的利益最大化，满足需求最大化，把营销工作融入到大堂服务中去。

第六步：现场管理在工作中，经常会有一些突发事情，第一，快应对，当办理业务的客户较多时，及时分流，缩短等候时间，要与柜台有效的联动，并对等待客户进行业务了解，利用移动填单台及时帮助客户补充填写好需要办理业务的单据。

十大关怀要素解读

十大关怀要素解读第一要素：倾听倾听是关怀中最重要的一环，它不仅仅是简单的听对方说话，更重要的是理解对方的内心需求和情感。

倾听需要付出耐心和尊重，真正去关注对方所表达的含义，从而建立起有效的沟通和信任。

第二要素：尊重尊重是关怀的基石，我们应该尊重每一个人的独特性和与众不同之处。

不论对方的地位、背景、观点如何，都应该给予平等和基本的尊重。

尊重让关系更加平等和融洽。

第三要素：感激感激和赞美是关怀中必不可少的要素。

当我们对对方的努力、贡献和善意表达感激之情时，不仅能够增强对方的自尊心和自信心，还能够促进关系的发展，使其更加紧密和稳固。

第四要素：善意善意是关怀的核心，我们应该用善意去理解和对待他人。

善意是建立起良好人际关系的基石，也是和谐共处的重要因素。

通过对他人的善意行为和动机给予肯定和鼓励，可以在关系中营造出积极向上的氛围。

第五要素：宽容宽容是关怀的前提和基础，当他人的行为或言语让你感到不悦时，我们应该学会宽容。

宽容让心有容人之广，不仅能够减少摩擦和冲突，还能够深化关系，并为关系的发展创造更多的机会。

第六要素：关爱关怀离不开关爱，我们应该用关爱去对待身边的人。

关爱是一种深度的关怀，它包括对他人的照顾、理解、支持和鼓励。

只有真正地关爱他人，我们才能以更多的耐心和包容心去照顾对方。

第七要素：分享分享是关怀中的互动过程，通过分享我们可以更好地理解他人的需求和心情。

与他人分享自己的经历、感受和想法，也能够拉近人与人之间的距离，建立起更加亲密和深入的关系。

第八要素：支持支持是关怀中的重要环节，当对方需要我们的帮助和支持时，我们应该给予积极态度和真心的帮助。

无论是心理上的鼓励、情感上的支持，还是实质上的帮助，我们都应该尽力去给予。

第九要素：负责负责是关怀中不可或缺的一环，我们应该对我们的行为和言语负责。

只有认真对待自己的关怀行为，我们才能真正让对方感受到我们的关心和在意，从而建立起坦诚和可靠的关系。

第十要素：时间时间是关怀中最宝贵的礼物，我们应该在关系中投入充足的时间和精力。

海蓝博士，自我关怀的七步法

海蓝博士，自我关怀的七步法自我关怀的七步法许多时候，大多数人只关注了心里的不舒服，而没有觉察到身体的不舒服。

还有许多人在自己有情绪的时候，会投入很多的精力来对抗、报复或逃避外在的人和事，从而使事情变得复杂、难以把控。

事实上，当我们有情绪时，最需要的是关注点从外面的人和事上收回来，用来关怀自己，只要我们；只要自己身体舒服了，情绪就会缓解平复；只要我们内心平静了，就容易产生智慧，有创造性的应对方法。

第一步：自我关怀1、停下、呼吸、标注情绪2、感受不舒服在身体的哪个部位、感受这个部位是哪种不舒服：是疼痛、紧张、憋闷、麻木抑或恶心。

3、把关注点放在身体不舒服的部位——软化--安抚----允许。

可以把手放在感到不舒服的位置上，感受自己手的温暖。

可以对自己说：我接纳此时此刻的自己，不管身体和情绪的感受是什么，有什么想法，我都接纳此时此刻的自己。

怀着一颗关怀的心，允许自己痛苦、难受，学会陪伴自己，接受自己的情绪和身体。

第二步：探究自己的真实需求现在，闭上眼睛问问自己：1、引起我情绪波动的这件事情背后，我究竟想要什么，需要什么？2、这件事给我带来的是悲伤、愤怒、难过、内疚、恐惧、羞愧还是失望？3、我为什么会有这样的感受？4、我究竟想要的是什么？5、到底是什么需求没有得到满足，才会导致这种情绪？6、对方的需求又是什么？7、如果准备好的话，慢慢地睁开眼睛，把你想到的记在纸上。

细细觉察后，就会发现自己的情绪是一层层的，就会发现层层情绪下包裹的深层需求到底是什么。

第三步：情绪ABC（Activating events\Beliefs\Consequence）1、我们的难过是因为只从自己的角度去看人、看事和解读。

当我们情绪平复一些，也了解自己的需求的时候，也许情绪已经化解了。

造成人们情绪的直接原因并不是客观事件，而是主管认识和评价才直接导致我们的情绪。

事实上，在大多数情况下，人之所以难过是因为只从自己的角度看人、看事和解读的结果。