导购手册(法恩莎)

导购手册
导言
第一篇企业概况
第一节集团简介
第二节企业文化
第三节企业荣誉
第四节知名工程
第二篇导购基本知识
第一节导购定义与理念
第二节导购员岗位职责
第三节导购员素质要求
第四节推销产品先推销自己
第五节导购员需了解、掌握的知识
第六节顾问式导购
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程
第二节识别顾客身份
第三节顾客购物心理分析
第四节导购技巧
第五节提问与聆听
第六节导购答疑
第七节客情关系维护
第八节店务管理
第四篇导购百宝箱
第一节卫浴行业前景及发展趋势
第二节卫浴知识
第三节色彩知识与应用
第四节卫浴的保养
第五节导购员综合水平自查表
第六节导购员考核用表（范本）
第七节成功日志（范本）
导言
“业精于勤，业精于专”。

广东省佛山市法恩洁具有限公司秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，其“唯美优雅艺术”的品牌理念，得到了业界与消费者的高度赞赏。

每一个终端导购人员，都是品牌的形象大使和品牌代言人。

在距离顾客一米远的地方就直接决定了导购效果和营业绩效。

专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。

有鉴于此，我们编写了这本《导购高度》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合产品的特点、个性，进行了系统的阐述。

我们要求我们的导购人员在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。

让我们的顾客享受专业服务、创建美丽卫浴空间的同时，我们的销售也会得到飞速的增长！
让我们一起努力！
广东省佛山市法恩洁具有限公司
第一篇公司简介
公司简介
法恩洁具有限公司位于广东省佛山市高明区，具有年产卫生洁具200万件，浴缸25万件，淋浴房3.5万件，水龙头36万件的生产规模，是国家建材局、建设部生产卫生陶瓷、卫浴产品的专业定点生产企业。

公司自创立以来，坚持以科技为本、建立学习型组织，培养和吸收了一大批技术精、管理好的专业人才，创新、开发能力强，现有各类新产品二百多种，且不断地有新产品投放市场。

本着以产品创新、观念创新和管理创新为企业发展的原动力，锐意开拓市场，不断创造新的需求，领导卫生间的“革命”。

法恩莎洁具使用自洁釉技术，该釉层表面光滑、致密具有憎水功能，污垢、细菌很难附着，有自洁作用。

采用管道施釉工艺，管道光滑不藏污纳垢，2英寸大管径座便器，不易堵塞。

法恩莎洁具采用意大利先进的陶瓷工艺技术，在ISO9001：2000国际质量体系的认证下，以高雅别致的外观造型和高科技含量为一体的内在品质，体现了功能与美感的有机结合，给您带来全方位的贴身感受。

特别是3升、6升两档节水型座便器已通过国家陶瓷质量监督检验中心检验，达到国际先进节水型卫生洁具标准。

在“绿色环保产品推荐活动”中经国家建筑材料工业建材放射性监督检测测试中心测试达到国家GB6566-2001《建筑材料放射性核素限量》标准的A类要求，被评为“绿色环保”推介产品。

第一节品牌文化
法恩莎（FAENZA），意大利陶瓷之乡，以盛产高档陶瓷产品闻名于世。

当年，与毕加索齐名的现代派画家马蒂斯（Matisse），到意大利陶瓷之乡法恩莎游历，寻求艺术灵感，在一次街头漫步中，他邂逅了一位意大利少女，并为少女的美所深深地打动，在巨大创作热情驱动下，画家以流畅的线条勾画出极富神韵的少女速写画，并将作品命名为《法恩莎少女》，《法恩莎少女》高贵典雅均衡的艺术风格被洁具专家运用到卫洁具设计中去，代表着当代陶瓷工艺美术设计的潮流。

1999年，法恩莎洁具来到中国，向人们传递了流行欧美的审美观念，既有宫廷式的豪华，又满足了现代人对个性化的追求，简洁明快，耐人寻味。

法恩莎洁具在完善的ISO9001质量保证体系下，采用意大利先进的陶瓷制造工艺技术，以优雅的外观造型和优良的内在品质，给你营造一个舒适的空间。

第二节企业荣誉
1、1999年法恩洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地。

2、2000年FAENZA洁具及水箱配件，通过国家建筑卫生陶瓷产品质量临督检验中心抽样检测，被国家建材局，建设部评定“节水型连体和分体座便器、水箱配件”定点生产管理企业。

3、2001年获得国家轻工陶瓷产品质监站陶瓷产品放射性检测安全证书。

4、2001年被中国建筑材料工业协会、国家建筑材料工业局技术情报研究所、中国硅酸盐学会、中国建材工出版社评定为《中国主要建筑工程企业及知名建材产品》向全国建筑工程推荐使用。

5、2002年被中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作站评为“绿色环保”推介产品。

6、2002年被中国轻工业质量认证中心评定为“环保陶瓷”，准予使用“环保陶瓷”产品标志。

7、2003年被中国市场调查研究中心确认为2003年“中国著名品牌”称号。

8、2003年被中国陶瓷工业协会评定为“中国高级卫生陶瓷洁具”。

9、2004年被中国商品学会评定为“绿色选择”陶瓷洁具，准予使用绿色选择标志。

10、2004年通过中国商品学会的ISO14025认证，准予使用ISO14025环境标志国际标准标识。

11、以下产品具有外观设计专利：FB-1610、FB-1618、FB-1619、FB-2620、FB-2623、FP-4619、FS-8623。

第三节知名工程
北京大成饭店天津社会主义学院
北京燕莎友谊商城天津欧亚花园
中科院院部大连亿达集团
北京郡王府大连渤海饭店
上海衡山宾馆上海祥和家园
中国银行哈尔滨分行哈尔滨报业大厦
邯郸国际酒店华北电力大学
西安国税局西安市永宁宫
兰州饭店青海中发源大厦
河南省交通厅新乡市政府办公大楼
潍坊市政府办公大楼淄博万杰国际大酒店
安徽武警总队办公大楼贵州饭店
武汉邮政宾馆湖南省广电中心
江阴假日大酒店杭州东方假日酒店
第二篇导购的基本知识
第一节导购的定义与理念
一、导购的定义
导购：引导顾客购买商品
引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。

顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。

那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。

传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。

服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。

再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。

品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。

终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。

事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。

因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。

优秀导购员的成长：
优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。

第一阶段无觉无知
刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎
么去学。

有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。

第二阶段已觉无知
经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。

第三阶段已觉有知
经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。

第四阶段无觉有知
导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。

但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。

因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零
距离的沟通中成长为高级导购人员。

这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。

二、导购理念
做导购是一门很深的学问
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。

这是错误的概念。

实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。

导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。

曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。

导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。

导购的任务是帮助顾客完成购买任务。

因此重要的是用热情和真诚的态度
吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。

第二节导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。

导购的工作职责：
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、
认知度；
2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。

3、向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。

4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策
略提供资询。

5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。

6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。

顾客满意，口碑传播
是最好的广告。

7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、
清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。

8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善
处理顾客抱怨等。

9、填报各种销售报表，并及时提交。

导购人员的角色定位
品牌的代表者：
导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着法恩莎品牌的定位与精神面貌。

信息的传播与沟通者：
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家珍。

顾客的生活顾问：
导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。

朋友意味着信赖，信赖意味着成交。

“服务大使”：
导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。

联结市场与公司的桥梁：
导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。

第三节导购员素质要求
导购人员要做到十个“一点”
导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。

◆嘴巴甜一点
◆脑筋活一点
◆行动快一点
◆效率高一点
◆做事多一点
◆理由少一点
◆肚量大一点
◆脾气小一点
◆说话轻一点
◆微笑多一点
导购精英的特征
天使般的微笑情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
导购误区
罗列甚至夸大产品优点
不善于倾听
贬低竞争对手及其产品
与顾客争执、辩论
过于热情、殷勤
让顾客自己看，导购不搭理
导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。

导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。

导购服务的5S原则
微笑（Smile）：是指适度的笑容。

导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。

迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）．
诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到．
灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。

以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。

研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专
业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

第四节推销产品先推销自己
作为一名导购员，仪容仪表是法恩莎品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着法恩莎的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。

整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。

因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。

一、心理准备——导购员的心理调整
1、热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格
特质。

2、微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买法恩莎，
还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决
迷人的微笑是长期苦练出来的
微笑必须出自内心才会吸引人
婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒
3、心胸要宽阔
导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现
4、对待顾客要一视同仁
顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客
年龄的大小、外表的美丑、服装的好坏、购物的金额多少而给予顾客不同的待遇。

5、站在顾客的立场上思考问题
导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。

A、心细如丝的服务
B、不应强迫推销
一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。

二、行动准备——导购员的职业仪表
1、着装及妆容修饰：
发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。

化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。

制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。

2、正确的基本动作
站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。

坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；
形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；
走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。

指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。

讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。

3、举止：
A.不可扎堆聊天，嬉笑打闹
B.不可嚼口香糖或糖果
C.不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝
D.不可大声喧哗或讲粗话
E.不要在店内批语顾客或与顾客争辩
F.在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足
G.不要边吃东西，边与顾客交谈。

4、7大基本用语：
顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等
中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”
送客：“谢谢”“欢迎下次光临”
5、表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，
忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。

6、目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四
处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。

三、与顾客间的最佳空间距离：
双方相对交谈时保持在50cm～100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。

如果引导着顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要与顾客坐成对面的谈判空间。

在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。

因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。

四、导购良好的心态
A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。

B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售
量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。

C、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户
没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。

D、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，
应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。

五、拥有特长的导购员：
导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异，
不能千篇一律。

只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。

A、有一定阅历的导购员
能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便于针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖感。

B、性能开朗、活泼的导购员
发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。

C、思维清晰、反应敏捷的导购员
特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言来应对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。

D、掌握产品知识的导购员
特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。

这样在向顾客介绍产品的时候，口气非常自信，并可以将专业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个“专家”，其建议也容易被顾客接受。

E、忠厚老实、乐于助人的导购员
虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所自然流露的关心，容易引起客户的好感，并认为她是不会骗人的。

每个导购不可能是“全能型”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。

第五节导购需要学习、掌握的知识
1、关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认
识和理解；
2、行业状况和专业术语：应对整个卫浴行业比较了解，熟知一些专业术语。

3、卫浴知识：应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工
艺、使用保养等知识应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；
4、竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行
动都应非常清楚。

5、工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。

6、顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理
等；
7、销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；
8、商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉
求。

第六节顾问式导购
所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。

而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂洁具的，他们对洁具的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。

顾问式导购员的三个角色：
1、专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。

2、朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮
助与服务。

3、组织者角色：当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，
成为顾客服务的组织者。

导购时的注意事项：
1、给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作
停顿，千万不要像放连珠炮一样只顾自己说。