高速公路收费站服务现场考评扣分标准
收费站绩效考核细则汇总
收费站绩效考核细则汇总绩效考核是管理者对员工工作表现进行评价和奖惩的一种手段，能够促使员工积极工作，提高绩效水平。
针对收费站这一特殊工作职责，制定了以下的绩效考核细则：一、工作效率1.班组到岗准时率。
要求班组成员每天到岗时间不能晚于规定上班时间，且在上岗前完成交接工作，确保交班无误。
2.收费车道使用率。
要求提高车道通行效率，减少等待时间，提高通行量。
3.收费员抓车秩序能力。
对于拥堵情况，收费员应能迅速组织车辆有序通行，避免交通事故和交通堵塞。
二、服务水平1.车辆项目满意度。
每次车辆项目结束后，通过调研问卷或车辆通行数据，收集车主对收费站服务的评价，评估服务水平。
2.投诉处理效率。
按时处理车主的投诉，及时向上级报告，并解决问题，确保车主满意。
3.收费员礼仪规范。
要求收费员对车主礼貌待客，不得对车主进行不良行为。
三、工作纪律1.收费员违规情况。
对于收费员违规及违纪，例如迟到早退、无故缺勤等，按一定规则制定相应的惩罚措施。
2.班组管理纪律。
对班组的工作纪律进行评估，如班组成员是否能够积极协作、互相帮助，严禁内部争斗等。
四、技能水平1.收费员业务能力。
经常组织收费员进行交流学习，提高业务水平，例如学习新收费系统的使用技巧、模拟训练等。
2.应急处置能力。
收费员遇到应急情况时，如车祸、火灾等，应能迅速反应并进行适当的应急处理，确保安全。
五、工作成果1.误费款项。
统计查询误收路费的情况，评估收费员的准确性和精确度。
2.工作质量评估。
根据工作情况、效益等多方面来评估收费站的整体工作质量，包括流程优化、管理创新等方面的提升。
这些绩效考核细则的实施，需要制定明确的评估标准和权重，以便能够更准确地评价员工的工作表现。
同时，应设立相应的奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，提高绩效水平，同时也要给予他们合理的成长空间，提供培训机会，以提升技能水平和工作能力。
通过绩效考核，可以帮助员工认清自身的优势和不足之处，并推动他们不断学习和进步。
高速收费站考核办法细则
***高速收费站业务考核办法第一章总则第一条为建立健全科学、规范、公平的考核机制，明确考核目标，规范工作行为，巩固收费基础管理，强化内部监督机制，结合《****高速公路系统费收管理综合考核办法（试行）》等相关管理制度，特制定本办法。
第二条本办法适用于****路段管理所和收费工作人员。
第三条考核实行月度考核考评，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取定量与定性，着重日常考核，采取专项与流动、暗访与驻点、录像与特情核查等相结合的稽查方式进行。
第四条月度考核实行百分制。
四舍五入，保留两位小数点。
第二章考核目标第五条六大指标（一）通行费收入1、完成月度通行费征收任务的95%（含95%）至100%（不含100%），绩效考核不扣分，完成季度通行费征收任务的90%（含90%）至95%（不含95%），绩效考核直接扣0.5分；2、完成月度通行费征收计划的90%(不含90%)以下的绩效考核直接扣1分。
（二）长短款率＜万分之零点五，未达标每超过0.5个万分点扣0.5分，3分扣完为止；（三）车牌误输率随机抽查，每错一个扣0.5分，3分扣完为止；（四）车种误判率＜百分之一，未达标每超过一个百分点扣0.5分，3分扣完为止；（五）客车升降率＜千分之五，未达标每超过一个千分点扣0.5分，2分扣完为止；（六）解封率控制为零，每解封一次扣1.5分，3分扣完为止。
第六条辅助目标包括现场管理、内业管理、特情管理、稽查管理、监控管理、机电管理，具体考核标准见附件。
第三章考核管理第七条稽查管理（一）每周对管理所的特情稽核、车牌识别情况进行抽查；（二）每月对管理所的现场稽查和录像抽查不少于4次；（三）每月通过图像稽查系统对管理所车型、车牌不符等特情稽核情况的抽查不少于4次；（四）每季度对各管理所的突击稽查不少于2次，稽查时间主要在中、夜班和节假日；（五）每月对管理所进行一次综合稽查，主要检查各项收费操作和收费指标；（六）每半年组织一次专项稽查活动，驻点重点管理所，集中打击恶意逃费行为。
高速公路收费站星级考核标准(2016年修订版)
WORD格式收费站星级考核标准（2016年修订版）资源标准（100分）项目分项内容标准要求检查方法评分标准得分1.主线收费站设置在平坦的直线路段，不应将收费站设置在凹形竖曲线的底部。
(标准依据取自《公路路线设计规范JTGD20-2006》第47页、第9.7.2章节)2.与特大桥、隧道构造物前后应保持1km，如收费站设置在隧道附近时应符合以下条件：隧道出口与前方互通式立体交叉间的距离，应满足设置出口预告标志的需要；条件受限制时，隧道出口至前方互通式立体交叉减速车道渐变段起点的距离不应小于1000m，否则应在隧道入口前或隧道内设置预告标志。
(标准依据取自《公路路线设计规范JTGD20-2006》第58页、第11.1.6章节)3.收费站不应设置在凹形竖曲线的底部，匝道设计速度60km/h，圆曲线半径一般值150m，极1.收1.1收限值120m；匝道设计速度50km/h，圆曲线半径一般值100m，极限值80m；匝道设计速度40km/h，费区费广场1.1.1广场位置要符合车辆1.收费站设计图圆曲线半径一般值60m，极限值50m。
(标准依据取自《公路路线设计规范JTGD20-2006》第62（35（10行驶安全要求(2分)2.现场查看页、第11.3.3（1）章节)分）分）4.收费站设置在长下坡路下方时,匝道圆曲线半径一般值1500m，极限值1000m。
(标准依据取自《公路工程技术标准JTGB01-2003》第15页、第3.0.18章节)5.主线收费站广场的最小坡长为800m极限值为700m(标准依据取自《收费公路联网收费技术要求---交通部2007年第35号公告》第216页、第F.1.3(3)章节)6.收费广场路线设计时应考虑标志、标线的设置，并与交通安全设施设计相互配合；标志、标线的设计应准确，充分体现路线设计意图；路侧设计受限制的路段，应合理设置相应防护设施，以策安全。
(标准依据取自《公路路线设计规范JTGD20-2006》第47页、第9.7.4章节)7.不满足前两条的本项不给分；不满足第三条但有安全措施给1.5分，无安全措施本项不给分，不满足4、5、6条每条扣0.5分。
收费站绩效考核办法
收费站绩效考核办法收费站绩效考核办法收费四班关于《收费站绩效考核办法》及《绩效考核评分细则》的几点意见和看法一、关于班长班组管理的扣分和加分情况∶1、现今执行的制度里面关于班组人员被扣分班长负连带责任按比率进行扣分范围过于广阔，基本上全囊，应该对班长的班组业务管理区分，详细的归纳连带责任点。
2、在今年的制度考核里面对于个人加分里面只体现个人的加分及纳入站考评分，好象没有累计计算到班长的考评分，这就成了班长要负班员的连带扣分，而没有享受班员加分的成果。
3、关于现场管理的进亭均要上报情况，从这上报的工作量看，因为现场班长每天的班次为了规范班员的工作，都会时不时的进亭查看和检查班员工作落实情况是否规范，有没有到位。
再者在班长检查期间其它车道出现的突发事件可能引导班长没来得及上报就急忙去处理了，这样中心是不是根据进亭没上抱又要下“单”了，会不会久而来之，班长为了自己不被扣分出于保护自己的意识，就会减少对班员的检查和缺乏对班员的监督力度。
在这方面应该给予班长进收费亭上报的区分，应该在处理事情的时候才需要上抱，在日常工作的检查，查看表格表单和登记卡、卡夹情况，或如调节亭内的气温及清洁卫生等等。
4、关于现场突发、特殊事情的处理情况∶既然称为现场的突发或者特殊事情，那它必须有它的代表性，它的突发和特殊的'特点代表了处理时需要的机动性和灵活性，既然机动和灵活就是要根据现场的特殊事情情况，在尽可能不影响公司的形象和不让公司利益受损的情况下做到大是化小，小事化无，而不是事事都是要按制度条条匡匡的来套，在处理上没有根据公司制定的制度路子走就进行下《单》通报。
如果凡事按制度套，这会影响了现场处理的灵活性，也会打击了现场管理人员积极性及限制了他的能里发挥，会让人觉得为了保护自己，不管事情的处理结果造成的影响只要我按着制度来做就好，但是要知道，很多现场的特殊事情不是按制度来就可以的，身为内部人员可以理解公司制度，但被服务的司乘人员的理解角度可不同，毕竟制度也都是人制定出台的。
收费处考核标准
3
卫生环境差扣1分，较差扣2分。
收费员要接受相应的专业培训并取得合格证书，所有财务人员持证上岗。
2
存在无证上岗酌情扣0.5-1分。
收费员要着装整洁，佩戴胸牌，文明用语，不得与服务对象发生争吵.
5
着装不整洁、未佩戴胸牌、不使用文明用语各扣1分，与服务对象争吵扣3—5分.
（10分）
现场查看挂号情况。
10
现场查看挂号不准确、不规范扣2—5分。
6
办理住院时要详细填写病人信息，收取足够押金，不得随便退住院号，杜绝空号产生.（10分）
现场查看办理住院情况,查看退住院登记及存根（住院证)，询问病案室空号情况。
10
住院病人信息不详细扣2—5分，发现随意退住院号扣2—5分,产生空号扣3—5分。
10
无预案扣5分,科室人员对应急措施不熟悉扣2—5分，不知晓扣4—8分。
科室人员遵纪守法,严格按制度办事,无违纪违法现象发生.
(10分)
听取有关反馈。
பைடு நூலகம்10
一般违规扣2-4分，明显违规扣3-6分，严重违规扣5—8分，造成严重后果不得分。
10
保证医保、新农合业务正常开展，遇网络故障时要及时启动应急预案，并积极与信息科技术人员联系，及时排除故障。（10分）
查看应急预案，听取科室人员对应急事件处置的措施。
收费时要唱收唱付，当面点清票款，并留有存根备查。杜绝错记、乱记等现象。
5
现场查看不唱收唱付扣2分，存根保存不规范扣1—3分，出现错记、乱记扣1-4分。
票款要按规定及时上交,并做到票款相符。
5
票款不及时上交扣3分，出现票款不符扣3-5分.
高速公路现场施工管理考核标准
（一）临建工程标准化月度考核标准（100分）附表Ⅰ－1
注：考核内容中，单项扣分一般扣完本项内容规定分数为止。
注：考核内容中，单项扣分一般扣完本项内容规定分数为止。
附表Ⅰ－3
附表Ⅰ－4
注：考核内容中，单项扣分一般扣完本项内容规定分数为止。
（五）施工单位履约能力月度考核标准（满分50分）附表
附表Ⅰ－6
（七）施工单位内业管理月度考核标准（满分50分）附表Ⅰ－7
（八）施工单位党务建设和廉政建设目标月度考核标准（满分50分附表Ⅰ－8
施工单位创新创优目标月度考核标准（满分50分）附表Ⅰ－9。
河北省高速公路管理局(集团)星级收费站考核打分细则(内业部分)x
河北省高速公路管理局(集团)星级收费站考核打分细则(内业部分)x河北省高速公路管理局（集团）星级收费站考核打分细则（内业部分）序号项目工作要求考评标准标准分数评分细则备注一组织建设50分1、党、工、团组织健全。
坚持开展活动，并留有记录。
A、党、工、团组织每一项不健全扣5分；8未开展活动或无记录扣 10分。
25A、检查收费站是否有党支部（小组）、工会委员会（小组）、团支部等组织机构，并按照要求缴纳组织费。
党、工、团组织缺一项扣5分；B、检查活动开展情况记录。
主要有“创先争优”活动、“双十佳”评选活动，工人先锋号、职工小家、巾帼示范岗，团特色主题创建等活动，每少一项扣2分，没有记录的按缺项处理，最高扣 10分。
2、建立职工学习培训制度。
培训有计划、有落实。
A、未建立培训制度的扣 10分；8无年度学习培训计划的扣5分；G有计划未落实或无培训记录的扣 10分。
25A、检查收费站有无职工学习培训制度，没有建立培训制度的扣10分；B、检查收费站有无年度学习培训计划，没有制定学习培训计划的扣5分；C、检查收费站年度学习培训计划的落实情况，根据落实的情况酌情打分，没有学习培训记录的视问没有落实扣10分。
一思想建设50分1、定期进行法制、职业道德和“三观”教育，不断提高全体职工自身政治素质A、没有教育计划或不按计划执行扣5分；8无记录、职工无读书笔记扣 5分。
10A、检查收费站是否有法制、职业道德和“三观”教育计划，缺一项扣5分；B、检查收费站有无学习教育记录，站工作人员有无品德教育、廉政教育读书笔记，无记录的扣 3分、无读书笔记的扣2 分。
2、思想政治工作长抓不懈，有计划、有措施、有宣传，成效显著。
A、查看资料、记录，无资料或记录不全的扣5分；8无板报、公示栏的扣 5分；G站务没有公开的扣 5分。
15A、检查收费站廉政教育、形势教育活动资料和记录。
无资料的扣3分，无记录的扣2分、记录不全的酌情扣分；8检查收费站宣传展板、公示栏，无宣传展板或公示栏的扣5分。
高速公路收费站服务标准
高速公路收费站服务标准高速公路收费站是高速公路上的重要组成部分，是保障道路交通安全、畅通和服务出行的重要环节。
为了提高服务质量，保障道路交通的畅通和安全，我们制定了以下高速公路收费站服务标准。
一、服务设施标准。
1. 车道设置，收费站应根据交通流量合理设置车道，确保车辆通行的顺畅。
同时，应根据不同车型设置不同的车道，确保不同车型的车辆能够快速通行。
2. 服务窗口，收费站应设置足够数量的服务窗口，保证车辆缴费的效率。
服务窗口应配备完善的收费设备，确保收费的准确性和便捷性。
3. 安全设施，收费站应配备完善的安全设施，包括防撞设施、防火设施、紧急救援设施等，保障车辆和人员的安全。
二、服务流程标准。
1. 缴费流程，收费站应规范缴费流程，为驾驶员提供清晰的缴费指引和操作流程，确保缴费的准确性和便捷性。
2. 信息发布，收费站应及时发布交通信息、天气信息等，提醒驾驶员注意安全驾驶，同时提供便利的服务信息，如周边加油站、餐饮店等。
3. 服务态度，收费站工作人员应以礼貌、热情的态度为驾驶员提供服务，解答疑问，协助解决问题，确保良好的服务体验。
三、服务质量标准。
1. 环境整洁，收费站应保持周边环境整洁，包括道路、停车场、服务区等，提供舒适、整洁的停车和休息环境。
2. 设施维护，收费站应定期对服务设施进行维护和保养，确保设施的正常运行和使用。
3. 技术培训，收费站工作人员应定期接受相关技术培训，提高服务意识和服务水平，为驾驶员提供更专业、更高效的服务。
四、服务监督标准。
1. 监督机制，建立健全的服务监督机制，加强对收费站服务质量的监督检查，及时发现问题并进行整改。
2. 投诉处理，建立便捷的投诉处理渠道，对驾驶员的投诉及时受理并进行处理，确保投诉问题得到及时解决。
3. 考核评估，建立收费站服务质量考核评估制度，对收费站的服务质量进行定期评估，对表现优秀的收费站给予奖励，对存在问题的收费站进行整改和督促。
以上就是高速公路收费站服务标准，希望各地高速公路管理部门和收费站工作人员严格按照标准执行，不断提升服务水平，为广大驾驶员提供更优质的服务，共同维护道路交通的安全和畅通。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法第一章总则第一条为了加强对全国高速公路服务区服务质量的评定，提高服务区的服务水平，满足广大驾驶员和乘客的出行需求，根据《全国高速公路服务区管理条例》和相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国范围内的高速公路服务区，对服务区的管理、设施、服务等方面进行评定。
第三条服务区的服务质量等级评定包括五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
第二章服务区评定的内容和要求第四条服务区评定的内容包括：服务区管理、基础设施、服务设施、服务质量等方面。
第五条服务区评定的要求如下：（一）服务区管理：包括服务区的规划和管理机构设置、管理制度和流程、安全管理等方面；（二）基础设施：包括服务区的道路、照明、排水、交通标志标线等方面；（三）服务设施：包括服务区的餐饮、商店、卫生间、加油站、停车场等方面；（四）服务质量：包括服务区的服务速度、服务态度、服务效果、服务满意度等方面。
第三章服务区评定的方法和程序第六条服务区评定的方法包括：现场评定、服务质量测评等方式。
第七条服务区评定的程序如下：（一）服务区的管理机构可以自愿申请评定，也可以由主管部门提出评定要求；（二）评定机构根据服务区的申请或评定要求，进行现场评定和服务质量测评；（三）评定机构根据评定结果，给予服务区相应的服务质量等级评定，并颁发评定证书；（四）服务区可以申请复评，并在复评后重新评定。
第四章服务区评定的权责和监管第八条评定机构是服务区评定的实施主体，负责组织、实施评定工作。
第九条服务区负有配合评定机构的工作，提供必要的信息和支持，接受评定机构的现场评定。
第十条评定机构应当按照法律法规和评定程序，公正、客观地进行评定工作。
第五章服务区评定的结果和效果第十一条评定结果作为服务区的一项重要指标，将对服务区的服务质量和形象产生重要影响。
第十二条根据评定结果，服务区可以进行改进和提升，以提高服务质量和获得更高的服务质量等级评定。
全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
1.基础设施设备（最多分值：20分）：评定服务区的基础设施设备包括停车场、加油站、餐饮、卫生间等，评分标准主要涉及设施的数量、质量和设施的更新换代频率等。
2.环境卫生（最多分值：20分）：评定服务区的环境卫生主要包括道路清洁、垃圾处理、卫生间清洁等方面，评分标准主要涉及服务区环境的整洁程度和卫生维护情况等。
4.安全保障（最多分值：10分）：评定服务区的安全保障主要包括视频监控设备、警力配置、应急预案等方面，评分标准主要涉及服务区安全保障设施和措施的完备性和实效性等。
5.特色服务（最多分值：10分）：评定服务区的特色服务主要包括文化展示、旅游推广、特色餐饮等方面，评分标准主要涉及服务区特色服务项目的数量和质量等。
6.网络覆盖（最多分值：10分）：评定服务区的网络覆盖主要包括WIFI覆盖、电子支付等方面，评分标准主要涉及服务区网络覆盖的范围和质量等。
7.可持续发展（最多分值：10分）：评定服务区的可持续发展主要包括环保措施、节能减排等方面，评分标准主要涉及服务区可持续发展措施的执行情况和效果等。
通过对以上七个方面的评分加总，可以得出服务区的服务质量等级评定分数，按照分数划分不同的等级，如：
-90分以上为一级服务区；
-80-89分为二级服务区；
-70-79分为三级服务区；
-60-69分为四级服务区；
-60分以下为五级服务区。
此外，评定计分细则还可以根据具体情况进行调整和细化，以更全面客观地评估服务区的服务质量等级。
高速文档 高速公路“文明平安服务区”考核评分细则 精品
现场查看，不规范的扣1分。
4、结算出具正式发票，不打白条。
1
查阅发票存根或使用记录，不规范扣1分。
5、修理车间内无明显油污、无杂物，无垃圾，各类工具摆放整齐。修理完毕，场地及时清理。废弃机油有接油盘，固定存放不乱倒，减少环境污染。
2
现场查看，不规范的1处扣1分。
（五）环境卫生（30′）
1、外场卫生（10′）
高速公路“文明平安服务区”考核评分细则（文明服务部分）
项目
分
项
细项
分值
评分细则
文明服务（100分）
（一）餐饮服务（30′）
1、严格执行《食品卫生法》，严禁使用、销售腐烂变质或有异味的原料制作食物，无食物中毒事件发生。
6
查看加工现场，查阅有关卫生记录、台帐和证件，不规范的情况一处扣2分。（卫生许可证及年检情况，原材料及有关进货记录台帐，人员健康卫生证明及体检证明材料，食品加工场所，加工过程等）
2
现场查看，不规范的1处扣1分。
⑷外场休息桌椅、阳伞、IC卡电话等公用设施完好、清洁。
2
现场查看，设施损坏的1处扣1分。
⑸平台下水道定期清理疏通，做到无积水，无堵塞。
2
现场查看，有积水的1处扣1分。
2、公厕卫生（10′)
⑴公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物，定期喷洒药物。
2
现场查看，有不卫生情况的1处扣1分。
⑴做好广场、停车场、草坪、绿化区、庭院、走廊清洁工作，地面烟头、纸屑、杂物杂草等及时清扫。
2
现场查看，不清洁的1处扣1分。
⑵垃圾实行袋装化，垃圾箱、垃圾房定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持干净、清洁、无异味。
2
现场查看，查阅有关记录台帐，不规范、不清洁的1处扣1分。
收费站绩效考核细则
收费站绩效考核细则1.考核目标收费站作为道路交通管理的关键环节，绩效考核的核心目标是提升收费站的服务质量和效率，确保道路交通安全畅通，同时提升员工的工作动力和满意度。
2.考核指标2.1服务质量指标-收费站服务水平：客户满意度调查结果，包括行车便利性、服务态度、设施设备等方面的评估；-服务速度：车辆通行速度，车辆排队等待时间；-收费准确率：对车辆的车型、数量等进行正确识别，确保收费准确。
2.2安全指标-事故率：收费站事故数量与车流量的比例，反映了收费站的安全风险；-车辆排队混乱情况：收费站的交通引导能力，是否发生交通阻塞等情况。
2.3财务指标-收入指标：收费站实际收入与预期目标收入的比较；-成本指标：维护、设备、人员等成本的控制情况。
3.考核方法3.1考核周期绩效考核的周期为一年，根据年度计划进行评估。
3.2考核方式-定性评估：通过客户满意度调查、交通部门对收费站的评估等方式，对服务质量进行评估；-定量评估：根据实际的数据指标，对收费站的安全、财务等方面进行量化评估；-自评与上级评：收费站进行自我评估，并向上级报告，上级对收费站进行评估并给出评价意见。
4.考核结果与奖惩措施4.1考核结果根据考核指标和考核方法的评估结果，对收费站的绩效进行评价。
4.2奖励措施对绩效优秀的收费站，可以给予表彰、奖金等奖励措施，以激励员工的工作热情。
4.3处罚措施对于绩效较差的收费站，可以采取警告、降薪、停职等处罚措施，并进行针对性的培训和指导，提升其服务水平和能力。
5.考核过程管理5.1考核计划制定每年由交通管理主管部门制定绩效考核计划，明确考核的指标、周期、考核方式等。
5.2数据采集与统计分析通过车流量统计、客户满意度调查等方式，对考核指标进行数据采集和统计分析。
5.3评估与反馈根据采集到的数据进行指标评估，并及时向收费站进行反馈，提出改进意见。
5.4绩效报告与总结周期结束后，制作绩效报告和总结，评估绩效考核的效果，并提出改进意见。
高速公路收费窗口微笑服务考核评分标准
10
与客户交流时直视对方，不与他人聊天、打电话，车辆未完全离开不关窗。违反每项次扣0.5分。
3
服务过程保持微笑，说话表情大方、热情，做到唱收唱付。违反每项次扣0.5分。
3
服务时必须使用普通话，做到吐字清晰、语速语调平稳，并完整规范地使用文明用语。节假日或特殊时 段，应使用节日问候语或温馨提示语。违反每项次扣0.5分。
1
车道分隔栅整齐，导流标志明显。违反一次扣.5分。
1
实现承诺服务内容。未提供相关服务的一次扣0.5分。
5
便民服务 10分
对客户的服务要求未热情接待，一次扣0.5分。
5
受理的投诉3个工作日内办结并回复，每延误一次扣1分，超过5个工作日未办结扣2分。
10
服务投诉 20分
发生有理投诉视情节每次扣1-2分。
5
车道排队车辆超5辆且等候时间超3分钟，应加开车道； 车道全部打开的，应启动应急预案，采取复式 收费方式。违反每次扣1分。
5
快捷服务 20分 车道因故障关闭，有明显提示标牌。违反每次扣0.5分。
1
ETC车道和自助发卡车道出现无法读发卡情况，2分钟内有人解决。违反一次扣.5分。
2
不得有2人及以上在开通的岗亭内聊天（实习除外），违反每次扣0.5分。
收费窗口微笑服务考核评分标准
考核项目 总分
评分标准
分值
收费员统一着装，原则上春秋装、夏装、冬装不混穿，着装须符合规范，服装干净整洁，按规定使用领
带、领花、丝巾，衬衫须扎入裤内、不得挽袖、袖口领口不扣，领带领花松驰，在岗亭内原则上不着反 光标识服。夏季（7-9月）着短袖衬衫时可不系领带领花，冬季晚班（18点至8点室外温度低于10度）可
5
高速公路考核制度与奖惩办法
相关表格附件
高速公路建设规划表
该表格列出了未来一段时间内的高速公路建设规划，包括线路 名称、起止点、里程等详细信息。
高速公路养护计划表
该表格列出了具体的养护计划，包括养护路段、养护时间、养护 内容等信息。
高速公路收费标准表
该表格列出了不同车型、不同路段的收费标准，方便使用者查询 与了解。
THANK YOU.
服务质量指标
考察高速公路收费窗口、道路服务 设施等的服务质量。
评分标准制定
采用百分制评分法
根据各项指标的重要性和实际情况，制定相应的评分标准和分值。
制定加分项和扣分项
对于一些重要的考核指标，可以设置加分项和扣分项，以更好地反映实际情况。
明确评分标准细节
对于每项指标的评分标准，需要明确其具体含义和计算方法，确保评分结果的准确性和公正性。
相关政策说明
高速公路建设资金保障政策
该政策规定了高速公路建设的资金来源、资金使用、资金监管 等方面的具体要求，保障了高速公路建设的顺利进行。
高速公路养护政策
该政策规定了高速公路养护的范围、标准、方式等，确保了高速 公路的养护质量与安全。
高速公路收费政策
该政策规定了高速公路的收费标准、收费方式、收费监管等方面 的内容，保障了高速公路的合理收费与公平使用。
05
考核结果运用与改进措施
结果公示与反馈
公示原则
为确保考核过程的透明度和公正性，考核结果应进行公示，并遵循公开、公平、公正的原 则。
公示方式
考核结果可以通过文件、公告、网络等多种方式进行公示，以便相关单位和个人了解考核 情况。
反馈机制
被考核单位或个人对考核结果如有异议，可以通过反馈机制进行申诉，确保考核结果的准 确性。
高速公路运营管理检查评分细则
高速公路运营管理检查评分细则根据20XX年河南省高速公路运营大检查评分标准的要求，特制定本公司收费稽查评分细则。
一、规范化管理（40分）（一）考核内容及分值1、建立健全内部各项规章制度，管理有创新。
全面推行规范化管理、工作有计划、活动有落实，内业资料管理规范。
（10分）2、认真开展“收费站星级收费员（站长）”评定工作，统一收费员服装工作进展顺利。
（30分）3、认真抓好精神文明建设，加强职工教育，不断提高收费人员的素质和业务能力，收费业务技能竞赛活动成绩优异。
（10分）（二）评分标准：1、各项规章制度不健全的扣2-3分，管理没有创新扣1-3分。
没有推行规范化管理扣2-5分，工作没有计划扣2分，活动没有落实扣2分。
内业资料管理不规范扣1-3分。
没有在规定时间完成通行费收入月报和增减因素分析报告的扣1-5分。
本想累计扣分不超过10分。
2、没有开展“星级收费员（站长）”评定工作的扣10分，奖励措施没有落实的扣2-5分。
工作人员全部着新式收费服装的不扣分，已签订生产合同扣1-2分，正在进行服装招标的扣3-5分，没有进行收费服装更换实质性工作的扣10分。
本项累计最多20分。
3、本年度获得国家、省政府和交通厅（或地方）精神文明等表彰奖励的不扣分，只获得县（区）精神文明等表彰奖励的扣2分，没有获得任何精神文明等表彰奖励的扣5分。
没有参加“河南省高速公路收费业务技能竞赛”的扣5分，理论考试平均成绩最后三名单位的扣1-3分。
本项累计最多10分。
4、改扩建及新建路段衔接处未落实管理措施的，发现一处扣10分，直至本项40分扣完。
二、工作指标（50分）（一）考核内容及分值1、努力完成年度通行费征收计划。
（10分）2、严格执行收费政策，确保年度漏征率基本为零。
（10分）3、收费站及时维护计重设备，车主对设备精度满意。
(10分)4、加强对严重“超时”车辆的核查，不准擅自扩大工作车辆的范围。
（10分）5、提高收费站的通行能力，确保高速公路畅通，杜绝人为堵车现象。
收费站星级考核评比标准
5 监控资料、物品摆放不整齐、不规范扣2分；监控室卫生脏乱差的扣3分。
10 丢失、外借、泄漏监控秘密的，每次扣5分；擅自剪切或销毁监控录像的扣5分。
站 务 四管 理 200 分
4.1 站务管理
4.监控设备运行正常 站容站貌整洁卫生、无杂物，工作、生活设施齐全完好；
认真执行值班记录，值班记录清晰完整 加强食堂管理，做到账目公开、炊事员持健康证上岗并定 期体检。 职工业余文化生活丰富、有计划、有组织 坚持定期查站制度 采取多种便民措施方便车主。
15
设备不按规定清洁保养的扣5分；无设备运行记录、设备维护记录、故障检测记录的 或记录不全的扣5分；出现简单的设备故障，不能及时排除的扣5分。
办公楼道、办公室、厕所等卫生不清洁扣5分；物品摆放混乱的发现一处扣5分；收费
20 广场、车道、边坡、收费亭内外卫生不符合要求的一处扣5分；职工宿舍物品摆放、
被褥叠放、卫生不符合要求一处扣5分。
10 箱、少一项扣5分。
2.设置规范、无损坏、保持整洁,不符合标准的1处扣5分。
基 础 一设 施 200 分
3.收费区夜间照明充足
10 照明灯失效发现一处扣5分，两处以上不得分。
4.站区内设置广告须经有关部门批准，无不规则广告
5 私自设置或广告不规范一项扣5分。
1.2 收费站棚
1.站棚上往返方向标有站名,交通标志齐全规范，往返方向 设有路段交通标牌
1.严格落实稽查规定
10
1.查看资料、记录，未按规定落实的或无记录、记录不真实的扣5分。 2.在稽查中出现的较为严重的违纪行为，无纠正预防措施的扣5分。
3.5 稽查管理
2.站内稽查档案规范，有通报制度 3.稽查罚款账目清楚
4.稽查记录规范符合要求
收费站考核办法(治超)
收费站管理工作考核办法（试行）第一条为强化收费管理工作，夯实基础管理，客观公正地评价收费站的管理水平，实现“管理一流、服务一流”的工作目标，特制订本办法。
第二条收费站考核，必须坚持以下原则：1、公开、公平、公正原则；2、考核标准量化原则；3、注重实绩原则；4、重大问题一票否决原则。
第三条组织机构为了加强对考核工作的领导，保证考核工作的顺利进行，成立考核领导组。
考核组长：公司分管领导考核组成员：收费机电部部长监控稽查中心主任路政大队大队长各管理处分管收费副处长第四条本办法适用于公司所辖的收费站。
第五条考核分类根据2010年日平均通行量，公司将所辖收费站分为两类。
第一类为日平均通行量2000以上，包括：平陆管理处平陆站、河津管理处龙门大桥站、河津东站、稷山站、河津西站，闻喜管理处侯马站、东镇站、闻喜站，运城管理处机场站、运城北站、运城东站、盐湖管理处运城西站、永济站，风陵渡管理处风陵渡站共14个收费站；第二类为日平均通行量2000以下，包括：平陆管理处张店站、南坡站，河津管理处新绛站，运城管理处夏县站、东郭站、运城南站，盐湖管理处金井站、黄营站、卿头站、常平站、解州站，风陵渡管理处永济西站共12个收费站。
第六条考核方式考核采取日常考核与现场检查相结合的方式，按照《收费站考核评分标准》进行评分。
公司组织考核小组每季度考核一次，并选取九个收费站为优秀收费站。
第七条考核评比收费站考核（收费部分）分值＝收费站日常考核得分平均值（80％）+现场考核分值（20％）日常考核：由公司对收费站收费指标完成情况和收费稽查、监控管理情况进行日常考核。
每月进行通报，每季度依据通报情况对收费站进行考核打分即为收费站日常考核得分。
现场考核：由考核小组依据《收费站现场考核评分标准》对收费站进行现场考核打分。
2、公司对各收费站按照考核成绩排定名次，根据考核分类分别取第一类收费站考核分数的前六名，第二类收费站考核分数的前三名，做为优秀收费站。
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4
5
严格一车一放制，加强内部监督。收费站稽查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次。
不达标一次扣1分。
2
6
交按班按规进行。
不达标一次扣1分。
2
业务管理（20分）
7
确保车辆畅通，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象；收费站荼区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，确保车辆在站区内快速安全通行。
每出现一次不达标扣2分。
6
4
上岗、下岗列队进行，班前、岗后进行讲评。
每出现一次不达标扣2分。
6
5
业务精炼，动作敏捷，严格按时间要求发卡、收费操作工作。
不达标一次扣2分。（抽查10辆车）
6
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道，确保车辆快速通过。（无备用车道除外）
不达标1次，扣2分。因工作失误造成堵车的每次扣4分。
8
7
接受社会监督和新闻媒体监督。
因服务质量有理投诉的，每出现1次扣2分，
6
8
收费站服务质量调查满意率达标90％。
不达标每次扣2分。
5
9
为过往车辆提供相应的便捷服务。
不达标每次扣1分。
4
10
坚持服务承诺，公开举报电话，及时查处及时反馈。举报电话应有记录且落实应及时。
不查处接到举报电话经查实，出现一例扣2分，无记录、无落实每次扣4分。
不达标一次扣1分。
2
3
收费站无责任治安案件、无违纪案件。
不达标一次扣2分。
2
4
站区内要备有足量有效的消防器材，并保证每名职工均会正确使用。定期组织消防和治安知识学习，做到常备不懈。
不达标一次扣1分。
2
5
站区警报器应定期进行检查，确保运行正常，并有相应的检查记录，定期按应急预案的要求进行演练，站区响应及时。
4
业务管理（20分）
1
领导团结，员工和谐，政令畅通，严格执行“应收不漏、应免不收”的收费政策。
不达标每次扣1分。
2
2
不得睡岗、脱岗，私自顶岗，严禁酒后上岗。
不达标每次扣1分。
2
3
收费站实征率达到99％；收费员差错率小于0.3‰；高峰期开道率达100％。
不达标一项一次扣1分。
2
4
无带私款、通信工具上岗情况，无其它徇私舞弊行为。
《高速公路收费站服务现场考评扣分标准》
项目
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务（55分）
1
着装统一、规范，仪容仪表端庄，持证上岗。
每出现一次不达标扣2分。
4
2
坚持微笑服务，讲普通话，使用文明用语，肢体语言规范。
每出现一车/次不达标扣0.5分。
6
3
内保值勤按规定着装，发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报。
出现一次扣2分。
4
8
按规定对计重设备进行标定，并公示标定证书；对计重设备进行不定期检查，确保设备运行正常，
不达标一项扣1分。
2
安全管理（10分）
1பைடு நூலகம்
确保票据安全、及时、足额、安全上缴通行费，各项报表 数据准确，上报及时。
不达标一项一次扣1分。
2
2
收费站各项设施设备完好率达95％以上，故障报修12小时处理。
达不到要求，发现每次扣1分。
2
环境卫生（15分）
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁，无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象。
不达标一处扣0.5分，情节严重扣2分。
2
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍。
不达标一处扣0.5分。
2
3
宿舍内务规范、有序，按规管理。
不达标一处扣0.5分。
2
4
收费站标志标牌摆放有序，车道分流隔离栅栏顺直。
不达标一处扣1分。
4
5
收费现场物品摆放整齐、按规摆放。
不达标一处扣0.5分。
3
6
加强食堂管理，卫生制度落实，账目管理严格、清楚，并进行公示。
食堂卫生差每项每次扣0.5分，账目混乱、不公示扣2分。
2