企业管理信息系统中供应商与客户关系管理系统的应用

企业管理信息系统中供应商与客户关系管理系统的应用[计算机网络从地理覆盖的范围上分为两种：局域网和广域网。这两种网络

技术的发展都改变了企业管理信息系统的功能结构，由其是供应商与客户关系管理系统的应用。随着经济的发展，市场竞争的激烈，企业的一切生产经营活动要以市场的需要、客户的需要为依据，而客户的需要又不断地变化，这就要求企业时刻注意市场需求的变化。市场的需求与客户的需求有密切的关系。市场的信息对企业来说至关重要。企业如何创造一个既便捷又能掌握供应商与客户信息的系统呢?普遍的计算机网络给市场经济体制下的企业开辟了新的信息渠道，为企业与供应商之间、企业与客户之间建立起无数的信息走廊，使企业能够不出家门便知客户的需求，也便于企业与供应商取得联系，即省时、省力又省钱。也就是说企业为了降低成本和减少经营的风险，库存应当降到最低，但又不能影响生产，那就只能利用供应商的资源了。如何让供应商在企业需要库存时及时快速地补充库存，先决条件是让供应商了解企业的库存。依据这种管理思想，企业的管理信息系统就把企业的供应商和客户包括进来了，加大了企业信息系统的范围。如果要实现这样的企业管理信息系统的话，先决条件就是通过广域网把供应商和客户与企业连接起来，实现供应商、客户和企业的数据通信与数据共享，这样供应商与客户关系管理系统便应运而生。

一、什么是供应商与客户关系管理系统

供应商与客户关系管理是一种旨在改善企业与供应商、企业与客户之间关系的新型管理机制和管理思想，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与供应商和客户相关的领域，是市场经济的产物。供应商与客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速周到的优质服务和其他营销手段吸引和保持更多的客户。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。因此可以说供应商与客户关系管理是企业参加市场竞争的一种手段。利用计算机及网络技术，实现供应商与客户关系管理的思想与目标，是近年来讨论的一个热门的话题，因此可以说，供应商与客户关系管理既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用这一系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个供应商和客户的信息，从而知道供应商能提供什么样的资源、什么价位的材料；也可以知道什么样的客户需要什么东西，真正作到个性化服务，同时还能观察和分析供应商与客户行为对企业收益的影响，使企业与供应商、企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

二、供应商与客户关系管理软件的构成

供应商与客户关系管理应用软件包括制造资源计划系统软件、销售应用软件、营销自动化以及客户服务和支持应用软件。

1．制造资源计划系统软件

制造资源计划系统软件是依据市场需求预测和顾客订单制定产品生产计划，然后基于产品生产进度计划，组成产品的材料结构表和库存状况，通过计算机计

算出所需材料的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程的一种实用技术。这一系统软件用来解决下面三个问题：需求什么，需求多少，何时需求。保证按生产进度的要求进行生产，同时维持最低的库存水平。主要由三部分组成：基本生产进度计划、材料清单表和库存状态记录。

(1)基本生产进度计划是指在每个时间段根据各种终端物品的需求数量和需求时间，在平衡企业资源和生产能力的基础上制定出的生产进度表。

(2)材料清单表是对每一种产品所需要的材料的名称、编号、单位、用量等信息详细记录。这样，通过材料清单便可以知道产品的结构和组成部件的详细信息。

(3)库存状态记录是指有关材料库存水平的详细记录资料。这些资料包括现有的库存水平、在途库存、交纳周期、订货批量、安全库存、材料特性和用途、供应商资料等。这些记录是动态的记录。即在库存发生变化时，需及时更新库存记录。完整、正确、动态的库存信息是保证这一系统软件发挥作用，最终减少整体库存水平的保证。

2．销售应用软件

销售应用软件中最受认同的一类客户管理解决方案是销售队伍自动化应用，同时也是客户关系管理软件的基础。它是一个集成度更高的全盘解决办法来管理与客户之间的交流并实现关键信息的访问。包括现场人员和内部人员的基本活动自动化，可使销售过程自动化并赋予销售管理人员和专业人员生产效率更高的工具。普遍的功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及费用报告。

3．营销应用软件

营销应用软件可提供一些独有的功能。包括：基于web和传统的营销行动策划、执行和分析；客户需求生成和管理；预算和预测；宣传品生成和营销材料管理；对有需求客户的跟踪、分配和管理等。它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力，并为销售应用软件互为补充。

4．客户服务和支持应用软件

构成完整的客户关系管理系统的最后一个功能组件是客户服务和支持应用软件。这些应用软件通常通过呼叫中心环境或web部署并且实现自助服务，使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此服务和支持客户对许多企业就变得十分重要。由于客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠您的竞争对手，因此这一应用软件的重要性不容低估。

它的应用还能帮助各企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。当这些应用软件与销售和营销应用软件完全集成为一体后，它们便能为企业创造出一些特别的机遇，企业便能通过向上销售、交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。

以上供应商与客户关系管理应用软件的多功能使用，使企业在与供应商间和客户间的交流准备更充分、更便捷。而实现与供应商和客户互动的多种渠道则包括：面对面会谈、电话、eml或web，或者是通过合作伙伴的推荐等。无论是何种渠道，可根据企业的需要与供应商联系，也可根据客户的偏好和方便程度做出选择。如果一位客户讨厌接到来历不明的eml，但对于接听陌生人的电话并不十分介意，那么他就可能不会再接到来自供应商的eml。

允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。在内部，一个集中式数据模型的统一渠道可使企业无须为了实现多渠道之间的信息交流而将其各种前端办公系统加以物理连接。集成这些系统并对各种接口加以维护的难度和成本通常会产生一些阻碍效应。同样通过非自动化的渠道在内部传送信息的成本也会有带来负面影响。在外部，企业可从各渠道的融汇贯通中受益。例如，客户想解决一些问题，但又不喜欢被迫向多个渠道发出重复的信息。而融汇贯通的渠道可自动捕捉各条渠道中的与客户交流的情况，这样问题和投诉就能更快、更有效地得到解决。同时为企业赢得客户在时间上占据了优势。