医院服务礼仪
医务人员着装和仪容仪表礼仪规
医务人员着装和仪容仪表礼仪规医务人员着装和仪容仪表是医院管理的一项重要内容，对于提升医院整体形象、增加患者信任感具有重要作用。
本文将从医务人员的服装、仪容仪表以及礼仪规范等方面进行详细探讨。
一、医务人员着装规范1. 白色为主色调：医务人员的主要着装颜色应以白色为主，因为白色能给人以干净整洁的感觉，也很容易辨别医务人员身份。
2. 专业防护服：医务人员如果在手术室、急诊室、ICU等特殊部门工作，则需穿专业防护服。
防护服的颜色应以深蓝色、深绿色为主，避免使用过于亮眼的颜色，以免刺激患者的视觉。
3. 清洁整齐：医务人员在工作时应保持衣着整齐，不能有明显的褶皱、皱纹、污渍等，需要保持清洁。
衣物要定期更换并做好清洗消毒工作，保持环境的清洁。
4. 适合工作的鞋子：医务人员应穿舒适合脚的鞋子，以便长时间站立工作时，能减轻脚部负担。
鞋子颜色以暗色为主，鞋面需保持整洁干净，不能有破损或明显的污渍。
二、医务人员仪容仪表规范1. 头发整洁：医务人员的头发应保持整洁，不能散乱。
女性医务人员可将长发束起或整齐梳理，男性医务人员可适当修剪头发，不得留过长的发型。
2. 五官清晰：医务人员的五官应保持整洁，切忌懒散、不修整。
男性医务人员要注意修剪胡须，保持脸部清洁。
3. 着装整齐：服装要求干净整洁，不得有过度的装饰和个人化装扮。
医生、护士等医务人员应穿着统一的工作服，并佩戴工作牌。
工作服要整洁无皱纹，衣服上不得有明显污渍。
4. 仪态文明：医务人员要保持文明仪容，注意言行举止。
不得有差别对待患者，平等对待每一位患者，与患者交流时要礼貌有礼。
切忌随意大声喧哗或嬉笑打闹。
三、医务人员礼仪规范1. 关心患者：医务人员对于患者要保持关心和耐心，主动询问患者的病情和需求，积极回答患者的问题，并及时解决患者的困扰。
2. 注意语言：医务人员在与患者交流时要使用文明的语言，不得使用粗话或恶语相向。
尽量避免使用过于专业化的术语，要用通俗易懂的语言向患者解释清楚。
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
文明礼仪行为规范制度
文明礼仪行为规范制度第一章总则第一条为了创造和谐、有序、文明的工作环境，促进医院内部的协调与合作，提升医院的整体形象和服务质量，特订立本《文明礼仪行为规范制度》（以下简称本制度）。
第二条本制度适用于我院全部工作人员，包含医生、护士、行政管理人员以及其他相关岗位人员。
第三条依法治院，文明服务。
全体工作人员必需自发遵守本制度，树立文明礼仪意识，加强责任感和敬业精神，为供应优质医疗服务共同努力。
第二章崇尚礼貌第四条工作人员应以礼貌待人，敬重患者和同事，保持和谐的人际关系。
在与患者、同事或其他人员沟通时，应使用文明、客观、友善的语言。
第五条工作人员在处理医疗事务时，应向患者供应及时、热诚、详细的服务。
在安顿患者情绪时，要注意措辞，避开使用过激、冷漠或贬低的言辞。
第六条工作人员在工作期间应穿着乾净、干净的工作服，保持良好的仪容仪表。
禁止擅自更换工作服样式、颜色。
妥当保管好个人工作物品，并定期清洁和消毒。
第三章遵守工作纪律第七条工作人员应定时上下班，严禁无故迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，应提前请假并经主管部门批准。
第八条严禁工作人员在工作期间从事与本单位无关的私人活动，禁止在办公区域内进行娱乐活动、打闹和聚会。
第九条禁止私下接受患者或其家属的礼品、回扣、好处费等。
如有发现，将视情节严重程度予以相应的纪律处分，并追究法律责任。
第十条严禁虚报、夸大病情，伪造医疗记录，供应虚假证明等行为。
一经查实，将追究相关人员的责任。
第四章保密与敬重第十一条工作人员必需保守医疗机密，严禁泄露患者隐私信息。
在处理相关事务时，应严格遵守相关法律法规，并按规定执行保密措施。
第十二条工作人员在与患者或其家属沟通时，应坚持保持虚心、耐性、理解的态度，充分敬重患者的知情权、选择权和隐私权。
第十三条工作人员应当正确对待患者的权益，不得进行虐待、鄙视和羞辱行为。
特别是对弱势群体患者或特殊群体患者，更应予以更多的关怀和帮忙。
第五章卫生与环境第十四条工作人员应依照医院的环境卫生规定，保持办公区域的乾净、卫生。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医护礼仪规范范文
医护礼仪规范范文1.形象仪容：医护人员应保持整洁的外貌和干净的服装。
衣着宜选用专业的白色或浅色制服，服饰不宜夸张，发型要整齐，不戴夸张的饰品。
男性医护人员应保持清洁的面部和须发，女性医护人员应化淡妆，不要使用过多强烈的香水。
2.语言礼仪：医护人员应用得体的言辞与患者交流，包括用词准确、口齿清晰、语速适中等。
他们应尽量避免使用医学术语，将针对患者和家属的语言简单易懂。
此外，医护人员的语气应友善和耐心，以增加患者的信任感。
3.时间管理：医护人员应严格遵守工作时间和病人约诊的时间安排。
他们应提前到达工作岗位，准备好所需的工具和材料，准时开始工作。
当遇到不可避免的延误时，医护人员应向患者解释情况并尽快安排其他解决方案。
4.隐私保护：为了保护患者的隐私权，医护人员应在必要时为患者提供隐私，比如提供隔离区域进行诊疗。
医护人员还应保证患者的个人信息和病历的机密性，不得随意泄露或传播。
5.沟通技巧：医护人员应学会有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解释。
倾听是理解患者和家属需求的重要部分，医护人员应为他们提供充分的时间和空间来讲述他们的病情和问题。
医护人员还应学会与患者和家属合作解决问题，并用易懂的方式解释医学术语。
6.尊重和同理心：医护人员应尊重患者的权利和尊严，不论患者的种族、年龄、性别、宗教或社会经济地位如何。
他们应展现同理心和关怀，以帮助患者和家属渡过困难时刻。
7.团队合作：医护人员应在团队中建立良好的工作关系，相互尊重和支持。
他们应分享信息、协调任务和合作处理问题，以提供高效和连贯的医疗服务。
8.培训和持续学习：医护人员应不断提高自己的专业知识和技能，通过参加培训课程和学术研讨会，及时掌握最新的医学知识和技术。
这样可以提高医护人员的整体素质，为患者提供更好的医疗护理。
医护礼仪规范对于医院、患者和医护人员本身都具有重要意义。
遵守这些规范可以促进医患关系的良好发展，提高患者的治疗效果和满意度。
同时，也有助于打造医院良好的声誉和形象，为医护人员的职业发展提供更广阔的空间。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院文明礼仪制度
医院文明礼仪制度第一章总则第一条简介医院是一个人们寻求医疗服务的场合，在医院中，文明礼仪是维护良好医患关系、提高医疗质量的基础和保障。
本规章制度旨在规范医院内人员的行为举止，营造和谐、文明、有序的医疗环境。
第二条适用范围本制度适用于医院全部工作人员、医生、患者及其陪护人员等在医院内的一切行为。
第三条基本原则1.敬重和关怀患者：医务人员应以敬重患者人格为前提，关怀患者的身心健康，体现医者的仁爱之心。
2.相互敬重和理解：医患双方应相互敬重对方的权益、尊严和隐私，理解对方的困难和诉求。
3.文明沟通和言行举止：医务人员和患者及其陪护人员应保持文明、友善、客观的沟通方式，并注意言行的合适、得体。
4.维护医院秩序：医务人员和患者及其陪护人员应遵守医院的规章制度，维护医院的秩序和安全。
第二章医务人员行为规范第四条仪容仪表1.医务人员应穿着乾净、专业、卫生的工作服，并保持干净乾净的仪容仪表。
2.全部医务人员应佩戴有效的工作牌，标明姓名、职务和照片，以便患者辨识。
第五条服务质量1.医务人员应保持专业的医疗知识和技能，供应准确及时、安全、有效的医疗服务。
2.医务人员应敬重患者的知情权、选择权和自主权，供应恰当的医学看法并充分沟通。
3.医务人员应保护患者的隐私，对患者的病情、检查结果和治疗情况保密。
第六条与患者沟通1.医务人员应用亲切和善意的态度对待患者，帮忙患者缓解焦虑和怀疑。
2.医务人员应以简明清楚的语言向患者解释诊断、治疗方案和注意事项。
3.医务人员应耐性倾听患者的病情描述和看法，并及时回复患者的问题和疑虑。
第七条管束性规定1.医务人员不得利用职务之便索取、接受患者或其家属的礼品、礼金等财物，并不得与患者及其家属有其他欠妥交往。
2.医务人员不得与患者及其家属发生任何形式的性关系。
第三章患者及其陪护人员行为规范第八条敬重医务人员1.患者及其陪护人员应敬重医务人员，不得进行恶言恶语、辱骂或威逼医务人员。
2.患者及其陪护人员应合理使用医疗资源，不得进行不必需的检查和治疗。
医院服务礼仪范文
医院服务礼仪范文医院作为一种特殊的服务场所，要求医院工作人员具备一定的服务礼仪。
良好的医院服务礼仪不仅可以提升医院形象，也能够给患者提供更好的医疗体验。
以下是医院服务礼仪的一些重要内容。
第一，接待礼仪。
医院工作人员要用真诚的笑容迎接患者，热情地问候和引导。
在接待过程中，要注意形象仪态，工作人员的着装整洁、言谈举止得体，不说粗话或不文明用语。
同时，接待人员要主动询问患者的需求，并提供必要的协助和指引。
第二，沟通礼仪。
医院工作人员要善于与患者进行有效的沟通。
在与患者交谈时，要注意言谈举止得体，言辞文明，不使用冷嘲热讽的语言。
尤其是在与患者家属沟通时，要尊重对方的意见和感受，积极倾听，并耐心解答他们的疑问。
第三，专业礼仪。
医院工作人员要具备一定的专业知识和技能，并能够熟练运用。
在专业服务过程中，要让患者感受到专业且得体的态度。
例如，医生在为患者诊疗时要认真、仔细，给予患者充分的关注和关心。
第四，隐私保护礼仪。
医院工作人员要重视患者的隐私和个人信息保护。
在进行病历记录、诊疗过程中，要确保患者的信息不外泄，不随意讨论患者的病情和治疗方案。
在医院走廊或公共区域，工作人员应注意保持患者的隐私，不擅自透露患者的个人信息。
第五，病房环境礼仪。
医院工作人员要保持病房的整洁和安静。
在病房服务过程中，要尽量减少噪音，让患者获得良好的休息环境。
同时要定期清洁病床、更换被单及床单，保持病房的卫生。
第六，病人资料管理礼仪。
医院工作人员在处理病人的资料时，要做到保密、准确和高效。
要妥善保存病历和检查报告等重要资料，防止丢失或泄露。
在打印、复印等过程中，要保证资料的准确性，并注意保护患者的隐私。
第七，投诉与解决礼仪。
在医院服务中，难免会有投诉情况的发生。
当患者对服务不满意并提出投诉时，医院工作人员应以平和的心态面对，耐心倾听患者的意见，尽力解决问题。
同时，医院也应建立投诉处理的机制，及时处理和回应患者的投诉。
第八，出院手续礼仪。
医院服务理念与礼仪
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双 脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字 形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
医院服务理念与礼仪
•
目录 一.医院服务理念 二.医院服务礼仪
医院服务理念
安全、有效、合理、便捷
医院服务是解决或满足大众健康之需求的过程。大众对医疗服务 的需求包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性。这就要 求医院的服务不仅在功能上满足大众的需求，而且在诊断、治疗 、检查、用药、手术、护理、康复、保健等方面是安全有效的， 服务是及时的，流程是便捷的，环境是舒适的。简而言之，就是 “安全、有效、合理、便捷”，这也是每个员工必须树立的服务 理念。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时， 下蹲前须整理裙摆。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时 间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
医院服务礼仪
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲 切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
一、客服专员上岗必须着统的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；
二、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；
三、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；
四、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待客户都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；
五、与客户交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；
六、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；
七、在工作时间内保持有足够人手接待客户，若有多于三位客户等候，服务主管应及时疏导。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院服务礼仪
01
笔试：考核服 务礼仪的基本
知识和技能
02
面试：考核服 务礼仪的实际 应用和沟通能
力
03
情景模拟：考 核服务礼仪在 实际工作中的
应用
04
案例分析：考 核服务礼仪在 解决实际问题
中的运用
持续改进
定期评估：对培训效果进行定 期评估，发现问题并改进
培训更新：根据行业发展和需 求，不断更新培训内容
反馈机制：建立员工反馈机制， 收集意见和建议，持续改进
医院服务礼仪的培训与考 核
培训内容
1
礼仪基本知识：包括仪容仪表、言谈 举止、待人接物等方面的基本要求
2
医院服务礼仪：包括医院环境、服务 流程、沟通技巧等方面的具体要求
3
案例分析：通过实际案例，分析医院 服务礼仪的重要性和实施方法
4
考核标准：包括考核内容、评分标准、 考核方式等方面的具体规定
考核方式
考核优化：优化考核标准和方法， 提高考核的准确性和有效性
谢谢
02
尊重患者的选择： 尊重患者的治疗
选择和决定
03
尊重患者的感受： 关注患者的情绪 和感受，提供人
性化的服务
04
尊重患者的权利： 尊重患者的知情 权、选择权和隐
私权
平等对待
尊重患者的人格和尊严
01
不因患者的身份、地位、民族、宗 02 教信仰等因素而区别对待
平等对待所有患者，不因患者的病 03 情、年龄、性别等因素而区别对待
医院服务礼仪
演讲人
目录
01. 医院服务礼仪的重要性 02. 医院服务礼仪的基本原则 03. 医院服务礼仪的具体要求 04. 医院服务礼仪的培训与考核
医院服务礼仪的重要性
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
医院服务礼仪
1 、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋。
4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或者逛商店等。
5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式慷慨，不要太特殊，太随便。
全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或者插在衣兜里。
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发无非耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。
3 、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。
全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚稍微分开，女性双脚略成“V 型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入坐、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或者先后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或者桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或者不停地颤动脚尖等。
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然先后摆动。
多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或者跑步。
4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
6、手持病历、书本时，手要放在病历或者书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。
7 、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。
8 、工作中使用手势要简洁、明确。
在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
医院服务礼仪管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立医院良好形象，规范医院服务行为，加强医院服务礼仪管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院全体员工，包括但不限于医生、护士、行政人员、保洁人员等。
三、服务礼仪要求1. 仪表礼仪（1）着装整洁、得体，保持工作服干净、整洁、无污渍。
（2）男士应佩戴领带，女士应化淡妆，保持仪容端庄。
（3）工作期间不得佩戴首饰、染指甲、留长指甲等。
2. 语言礼仪（1）使用文明用语，礼貌待人，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（2）与患者交谈时，保持耐心、热情，认真倾听，尊重患者意见。
（3）回答患者问题时，语言简明扼要，避免使用医学术语。
3. 行为礼仪（1）站立时，保持身体挺直，目光平视，微笑服务。
（2）行走时，保持稳健步伐，避免慌张、急促。
（3）接待患者时，主动热情，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
4. 互动礼仪（1）与其他部门、同事协作时，保持团结、协作精神，共同为患者提供优质服务。
（2）与患者家属沟通时，保持尊重、理解，关注患者家属需求。
（3）遇到患者投诉时，保持冷静，耐心倾听，积极解决问题。
四、监督与考核1. 医院设立服务礼仪监督小组，负责监督、检查医院服务礼仪执行情况。
2. 定期对员工进行服务礼仪培训，提高员工服务礼仪意识。
3. 将服务礼仪纳入员工绩效考核，对违反服务礼仪规定的员工进行处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院人力资源部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院领导班子研究决定。
通过实施本制度，我院将努力提高服务质量，树立医院良好形象，为患者提供优质、温馨的医疗服务。
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5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
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致意礼
致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式
微笑致意 欠身致意
鞠躬
导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意
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岗中接待患者规范
不满意的患者中
4%的患者选择说出来
96%的患者选择默默不语
90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患 者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个 人。
检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考
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礼遇、礼让领导/参观者
"狭路相逢勇者胜"?
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2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
礼仪培训目录
第一部分：医护形象
第二部分：窗口岗位接待
第三部分：与患者沟通
第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与
上级）
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3
第一部分：医护形象
医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！
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自我形象检查-男士
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5
自我形象检查-女士
私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、
稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
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护患沟通中的常用语
一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
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9
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个 医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或 评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该 诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
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1
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养， 一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企 业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、 企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体 诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面 对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医 院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综 合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综 合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，
“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的
情况。
（3）缺乏沟通的训练和教育
“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在 的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
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护士迎送“六个一”
沟通----让工作更畅通
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医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认 可的语言是不美的语言。
从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者 不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准 则——人道责任。
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第三部分：与患者沟通
代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
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医、患沟通中的问题
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，
1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房
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礼遇时简短的沟通
1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。
禁忌：乱开玩笑
禁忌：阿谀奉承
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7
第二部分：窗口岗位接待
我代表？ 你代表的不仅仅是你自己！
我们都是绿洲医院的工作人员！
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8
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候。
“三个主动” 主动问候 主动招呼 主动服务
“五个一样” 患者态度是不是友好不友好一样
男女患者一样 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样
受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到；
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岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
手势禁忌
(一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
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工作异议、纠纷处理
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的 病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
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医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐
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6
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情