医院服务礼仪
医院里应注意的礼仪_礼仪知识_
医院里应注意的礼仪
医院是救死扶伤的地方，也是一个特殊的公共场所。人们去医院看病，要讲究看病礼仪；住院治疗，要遵循住院礼仪；探望病人时，则应注意探望病人礼仪。
看病礼仪
人吃五谷杂粮，免不了生病。去医院看病，要遵守医院规矩，自觉排队挂号。就诊时，应尊重医生，如实回答医生的提问。取药时，也应按先后顺序领取。
住院礼仪
住院治疗的病人要听从医生的安排，积极配合医生治疗疾病。住院期间，应尊重医护人员，遵守病房的作息制度，自觉保持病房的卫生，与其他病友友好相处，互相关照。
探望病人礼仪
去医院探望病人时，要讲究下列礼仪。
1.选择恰当的时间
探望病人要选好时间，应在医院允许的探视时间进行。注意不要在病人刚住进医院或刚做完手术便去探望，以免影响病人的治疗和休息。通常在下午4 点左右去医院探望病人比较适宜。
2.携带合适的礼品
探望病人时，可根据病人所患疾病及其病情，携带合适的礼品。如一束香味淡雅的鲜花、一本优美的小说或一些适合病人食用的水果、营养品等。
3.讲些安慰的话语
探病者去医院探望病人时，表情宜轻松、自然、乐观，神态不要过于沉重，更不要在病人面前落泪，以免给病人造成精神压力。与病人交谈时应轻声细语，说些宽慰与鼓励的话，使病人增加战胜疾病的勇气。探病者在病房逗留时间不可太长，一般以10 分钟左右为宜。
医院服务制度服务礼仪
制度服务礼仪
2.1
3.1 标本运送礼仪行为规范
1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。
3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。
4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。
5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。
6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。
7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。
8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。
9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。
10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。
11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。
12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩
序。
2.1
3.2 电梯服务礼仪规范
1、电梯服务是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2、电梯服务的职能：电梯服务具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、电梯服务要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
4、电梯服务的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5、电梯服务的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6、电梯服务的原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
医院服务礼仪要求
医院服务礼仪要求
医院服务礼仪要求
我们是医院的形象代表，我们的一言一行、一举一动，都蕴藏着医院深远的文化内涵和规范的管理理念，礼貌得体、不卑不亢，将体现你优雅的气质和个人修养。
1、着装：工作服。
2、手势：指示时，四指并拢，切忌单指指向或指人；平时不得将手插在口袋里，与人交谈时不得将手抱于胸前。
3、语言：牢记礼貌用语十个字：您好，请，对不起，谢谢，再见
4、头饰：女士头发超过肩需扎上并配带头花，不得染奇色，男士需修理胡须，头发不得超过耳垂。
5、表情：与人相逢时，不管是否认识，在三米之内视线相对时，必须点头、微笑、问好。
6、接电话时，应使用文明用语，如：接内线电话时“你好，三（四）楼护士站，
7、接待陌生人找院领导时，不管领导在否，只能说：对不起，我没太注意，请问你哪里，贵姓？我去帮你找一下。回头马上告诉领导。如领导正在等他，你就对他说，我已帮你找到了，请跟我来；如领导不想见他，你就说，对不起,我没找着，可能开会去了。如发现是有来头的人物，请他们稍等，递上水，然后立即内线、外线把情况通报清楚，领导好有准备如何应对。
8、工作场所手机铃声置于振动，不得高声接打电话，不得在病人面前接打私人电话。
9、办公区内禁吸烟，不吃零食，不看闲书，不打瞌睡，保持良好的精神状态，乐观进取，具有强烈的工作责任感。办公室物品摆放有序，随时保持整洁。
10、下班前应检查门窗、设备、电源是否关闭，及时清除安全隐患。节约一张纸、一滴水、一度电，树立增收节支、医院当我家的主人翁责任感。
11、下班后，所有员工电话必须保持24小时开机。
医院后勤人员服务礼仪规范
医院后勤人员服务礼仪规范
在医院中，后勤人员是医院运行的重要一环，他们负责医院的设施管理、环境卫生、餐饮服务等方面，直接关系到医院的形象和患者的就诊体验。因此，后勤人员应该具备良好的服务礼仪，以提供优质的服务。以下
是医院后勤人员服务礼仪规范的相关内容。
一、仪容仪表
后勤人员应保持整洁、清爽的仪容仪表。头发要整齐干净，不宜过长
或过短；衣着要素雅，颜色适度，不要过于花哨；工作服要清洁整齐，不
要有明显的破损或污渍。同时，还应注意保持良好的个人卫生，保持口腔
清洁，保持呼吸畅通等。
二、语言礼仪
后勤人员应使用规范的语言，措辞得体。应用正式的称呼如“医生”、“护士”等，不得使用随意的称呼或贬低性的称呼。在对患者或其他人员
进行沟通时，要注意语音的音量、语速和语调，尽量表达得清晰、准确，
并且给予对方充分的尊重和礼貌。
三、服务态度
后勤人员应该以积极向上的态度对待工作，接待患者或其他人员时，
态度要诚恳、热情，不得冷漠、傲慢、敷衍。对于患者的需求，要尽量满
足及时解决。同时，要注意形成良好的工作习惯，主动帮助患者，给予他
们应有的关心和照顾。
四、行为规范
后勤人员应自觉遵守医院的规章制度，不得以个人的喜好或利益为依据，违反行为规范。在工作中，不得擅自行使职权或超越职责范围。要尊
重患者的隐私，不得非法获取、传播或泄露患者的个人信息。要维护医院
的公共秩序，不得打闹、吵闹或影响医院的正常工作秩序。
五、安全意识
后勤人员应具备安全意识，确保自己和他人的安全。在医院环境中，
要主动关注潜在的安全隐患，及时做好预防措施。在执行工作任务时，要
医院服务礼仪培训ppt课件
以患者为中心，关注患者就医过 程中的体验和感受，提供更加人 性化的服务。
提高医院服务礼仪水平的长期规划
制定长期发展规划
制定医院服务礼仪的长期发展规划，明确发展目标、重点任 务和保障措施。
加强培训与教育
建立完善的培训和教育体系，提高医务人员的服务意识和礼 仪水平，确保医院服务礼仪的持续改进和提升。
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
源自文库
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
医院服务礼仪培训的目标与意义
医务人员着装和仪容仪表礼仪规
医务人员着装和仪容仪表礼仪规
医务人员的着装和仪容仪表礼仪规范是为了维护医院形象、提升医务人员的职业形象和专业形象，以及保障医务人员的工作安全和医疗质量。以下是一些常见的医务人员着装和仪容仪表礼仪规范：
1. 服装要求：
- 医生和护士应穿着整齐、干净的白色工作服。
- 医生可配带白色实验室大褂。
- 非医护岗位的医务人员可根据职位穿着相应的工作服，但要保持整洁。
2. 鞋子要求：
- 医生和护士应穿着舒适的平底鞋或专业医用鞋。
- 鞋子应干净整洁，不应出现明显的磨损。
3. 发型和头饰要求：
- 发型应整洁，长发应梳理整齐，不应挡住脸部。
- 医生和护士应佩戴帽子或头巾以保持头发清洁，避免污染手术室或病房。
4. 个人卫生要求：
- 医务人员应保持个人卫生，勤洗手，戴好口罩等个人防护装备。
- 医务人员在接触病人前后应进行手部消毒。
5. 饰品和化妆要求：
- 医务人员应避免过多的饰品，手表和简约的耳环是可以的。
- 女性医务人员可适度化妆，但不宜过于浓妆艳抹。
6. 仪表和礼仪要求：
- 医务人员应保持礼貌和耐心，尊重患者和同事。
- 在与患者交流时，应用友好的语气和语言，表现出专业知识和技能。
- 在处理疑难问题和冲突时，应冷静和理性。
总之，医务人员的着装和仪容仪表礼仪规范是医院的基本要求，有助于建立良好的医院形象和提供高质量的医疗服务。医务人员应时刻铭记职业操守和专业精神，以体现他们的专业能力和责任心。
医院礼仪知识
医院礼仪知识
医院礼仪知识
人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编精心整理的医院礼仪知识，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
行为举止美
1.站姿礼仪：身体端正、挺胸收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。
2.坐姿礼仪：坐于椅子上，左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后将右脚后移半步，稍微侧头，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂，缓缓落座
3.蹲姿礼仪：下蹲时，左脚前，右脚后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，双目保持与患者双目等高。喜着裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙摆哦
4. 微笑礼仪:保持嘴角略微上翘，可以露出上面正中的6颗牙齿
礼貌待人
1.患者进院，门岗导医应注目远迎，微笑致意。指导明确、主动、热情。对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫。
2.楼层导医要主动观察大厅情况，应主动上前询问需要给予帮助的患者。
3.患者离院，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走!
形象完美
1.工作时要穿工作服，工作服可以提高企业形象和个人气质。工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。
2.指甲不宜过长，不宜涂指甲油。
3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄
语言简练
1.向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项;简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要(时间)，您需要(如何办理)”
医院文明礼仪与服务态度制度
医院文明礼仪与服务态度制度
第一章总则
第一条为促进医院良好的文明礼仪和优质的服务态度，提高医院
整体形象，依据相关法律法规和规章制度，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部员工，包含医生、护士、行政人员、服务人员等，以引导员工规范本身的行为，加强服务意识和专业素养。
第二章文明礼仪
第三条医院全部员工应当乐观提倡文明礼仪，以不冷不热、热诚、真诚的态度对待患者和家属。
第四条在与患者及其家属沟通时，医务人员应注意以下礼仪规范：
1. 敬称礼仪：称呼患者及家属时应使用敬重的称呼，避开使用具
有羞辱和鄙视意味的词语。
2. 语言礼仪：用语应准确、清楚、易于理解，避开使用难以接受
的用词和方言，不使用粗口和脏话。
3. 身体语言礼仪：注意基本的仪态，保持良好的站姿和坐姿，微笑、眼神沟通等传递友善和关怀的信息。
4. 帮忙礼仪：自动为患者供应帮忙，如指引路线、解答疑问等。
第五条医院员工应当敬重患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。
第六条医院员工在处理纠纷和投诉时应冷静客观，不逞一时之气，耐性倾听患者及其家属的诉求，并乐观寻求解决方案。
第七条医院员工在与患者及其家属沟通过程中，不得进行任何形
式的商业推销行为。
第三章服务态度
第八条医院员工应本着敬业、负责、耐性、细致的态度，为患者
及其家属供应高品质的服务。
第九条医院员工应以患者的需求为中心，倾听患者的看法和建议，并乐观改进服务质量。
第十条在面对紧急情况时，医务人员应冷静、从容，协调搭配，
确保患者的安全和救治效果。
第十一条医务人员应具有高度的敬业精神，保持专业素养，不绝
医院文明礼仪制度
医院文明礼仪制度
第一章总则
第一条简介
医院是一个人们寻求医疗服务的场合，在医院中，文明礼仪是维护良好医患关系、提高医疗质量的基础和保障。本规章制度旨在规范医院内人员的行为举止，营造和谐、文明、有序的医疗环境。
第二条适用范围
本制度适用于医院全部工作人员、医生、患者及其陪护人员等在医院内的一切行为。
第三条基本原则
1.敬重和关怀患者：医务人员应以敬重患者人格为前提，关
怀患者的身心健康，体现医者的仁爱之心。
2.相互敬重和理解：医患双方应相互敬重对方的权益、尊严
和隐私，理解对方的困难和诉求。
3.文明沟通和言行举止：医务人员和患者及其陪护人员应保
持文明、友善、客观的沟通方式，并注意言行的合适、得体。
4.维护医院秩序：医务人员和患者及其陪护人员应遵守医院
的规章制度，维护医院的秩序和安全。
第二章医务人员行为规范
第四条仪容仪表
1.医务人员应穿着乾净、专业、卫生的工作服，并保持干净
乾净的仪容仪表。
2.全部医务人员应佩戴有效的工作牌，标明姓名、职务和照
片，以便患者辨识。
第五条服务质量
1.医务人员应保持专业的医疗知识和技能，供应准确及时、
安全、有效的医疗服务。
2.医务人员应敬重患者的知情权、选择权和自主权，供应恰当的医学看法并充分沟通。
3.医务人员应保护患者的隐私，对患者的病情、检查结果和治疗情况保密。
第六条与患者沟通
1.医务人员应用亲切和善意的态度对待患者，帮忙患者缓解焦虑和怀疑。
2.医务人员应以简明清楚的语言向患者解释诊断、治疗方案和注意事项。
3.医务人员应耐性倾听患者的病情描述和看法，并及时回复患者的问题和疑虑。
医院医务人员基本礼仪规范
医院工作人员基本礼仪规范
一、着装规定
1、保持工作帽和工作服干净、整洁。
2、在操作时按规定标准执行。
3、胸牌统一挂在左上衣兜盖处。
4、上班时扣好工作服衣扣，着袜子和软底鞋，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外），内衣下摆不得露在工作服外。
5、男士不准光膀、穿背心、短裤；女士不准穿超短裙、低胸衫或有碍观瞻的奇装异服。
6、穿工作服时不准带便帽、系围巾，内衣领子不得翻在工作服外。
7、在非工作期间着便装应得体大方，并在左胸前适当位置佩带医院颁发的徽章。
8、参加集体活动时着装按规定要求执行。
二、仪容仪表规定
1、保持面容和头发干净整洁，不准漂染彩发、留胡须。
2、男士上班应注意将头发梳理整齐，发不过耳；女士上班提倡化淡妆，发不过肩。
3、穿工作服时，不准戴戒指、耳环、手镯等饰物；不准涂染或留长指甲；不准浓装艳抹；因工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜；不准纹身。
4、上班只准佩戴医院统一颁发的胸牌，下班要求在左胸前适当的位置佩戴医院颁发的徽章。
三、行为举止规定
1、爱国守法、明礼诚信、团结互助、勤奋进取、文明行医、敬业奉献。
2、必须遵守医院各项规章制度，自觉维护医院的声誉，尊重科学、恪尽职守、廉洁奉公、关爱患者、杜绝红包、不搞提成。
3、必须举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，不准在上班时吃东西、搭肩挽臂。
4、语言文明、态度和蔼，不准在办公和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗。
5、上班期间不准打扑克、打麻将或在电脑上打游戏。
对来访者和患者及家属要热情、礼貌，按医院文明用语规定执行。
6、工作人员上班期间不准抽烟、喝酒或吃有异味的食品。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院礼仪规范
医院礼仪规范
1、基本要求：热爱医院，努力学习，不断提高自身的综合素质，加强品德修养，增强工作责任心，高效优质地完成每一项工作任务，遵守医院的各项规章制度，服从管理，加强协作，积极反映工作中
出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
2、仪容规范：
2.1要求淡妆上岗，精神饱满，面带微笑；女员工上班不得浓
妆艳抹；男员工不得留胡须及长发，发不过耳。
2.2上班时间不准戴有色眼镜、手镯、耳坠、耳环，不得佩戴
显眼的饰物。
2.3不得留长指甲，头发梳理整洁，发不过肩，不涂艳色指甲油，不染艳色头发。
3、仪表规范：
3.1仪表是初次交往赢得他人好感和继续深入交往的基础。穿
戴整洁，得体的工作服及经常保持清洁、整齐、端庄的仪表，合适
的发型，潇洒的风度，用美的形象表现良好的素质，赢得病人和他
人的信赖。
3.2工作衣帽、衣裤、鞋袜规范整洁，无污染，无破损、无掉扣、裂缝、污渍。
3.3衣裙不得超过自己的工作衣外，上衣应塞入裙内；不得穿
医院工作服外出。
3.4佩戴胸卡上岗，正确佩戴胸卡，应挂在左胸处，不得歪歪
扭扭。
4、仪态：
4.1仪态文雅、庄重、大方得体。
4.2站姿：规范站立，头正颈直，两眼平视，下颌微收，收腹
挺胸，两臂自然下垂，左手握住右手四指放于腹前，两腿直立，重
心上提。忌抬头傲视，身体颠晃，手卡着腰。
4.3坐姿：入坐要稳，不要赶步，以免给别人以抢座感。到座
位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙坐下，坐后双手掌心向
下放于同侧大腿，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方地，坐在椅上，要坐满椅子的三分之二。忌跷二郎腿或上
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
一、客服专员上岗必须着统的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；
二、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；
三、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；
四、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待客户都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；
五、与客户交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；
六、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；
七、在工作时间内保持有足够人手接待客户，若有多于三位客户等候，服务主管应及时疏导。
医院前台接待礼仪
医院前台接待礼仪
医院前台是医疗服务的窗口，接待规范是医院优质服务的具体体现，是医院医务人员与患者及其家属交往的方式。良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。
医院前台接待礼仪主要内容:
1. 医院微笑服务礼仪规范
2. 目光礼仪
3. 迎送礼仪
4. 奉茶礼仪
5. 接待标准站姿
6. 接待标准坐姿
7. 蹲姿规范
8. 电话服务礼仪规范
医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。医院接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。
因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。
前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：“您好，请问您需要什么帮助”。知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
医院窗口服务礼仪
及时回应
在患者提出问题或需求时，窗口服务人员应 及时回应，避免让患者等待过久。
确认理解
在回应患者之前，应确保自己正确理解了患 者的要求，避免误解。
提供帮助
在回应患者时，应主动提供帮助或解决问题 的方案，以满足患者的需求。
04
窗口服务常见问题及处理
患者投诉处理
保持冷静
面对患者的投诉，窗口服务人员应保持冷静，避 免情绪激动或过度紧张。
医院窗口服务礼仪
目录
• 医院窗口服务概述 • 窗口服务人员形象 • 窗口服务沟通技巧 • 窗口服务常见问题及处理 • 窗口服务礼仪培训与提升
01
医院窗口服务概述
服务理念
以患者为中心
医院窗口服务应以患者需求为导向，全心全意为患者 服务。
人性化服务
关注患者的心理和生理需求，提供贴心、温暖的服务。
尊重与保密
进行评估
通过观察员工在培训过程中的表现，以及模拟演练和实际工作中的 表现，对员工的服务水平进行评估。
反馈与改进
根据评估结果，向员工反馈意见和建议，指导员工进行改进和提高， 同时对培训计划和内容进行不断完善和优化。
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THANKS
致歉与解释
向患者表示歉意，并针对具体情况给予合理解释， 以缓解患者的情绪。
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岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......
手势禁忌
(一指神功)
递 物: 本、卡、钱、药品......
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工作异议、纠纷处理
精选ppt
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第二部分：窗口岗位接待
我代表？ 你代表的不仅仅是你自己！
我们都是绿洲医院的工作人员！
精选ppt
8
窗口服务规范
提前到岗，岗前准备，岗前恭候。
“三个主动” 主动问候 主动招呼 主动服务
“五个一样” 患者态度是不是友好不友好一样
男女患者一样 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样
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第三部分：与患者沟通
代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
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医、患沟通中的问题
（1）பைடு நூலகம்时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，
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窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个 医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或 评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
沟通----让工作更畅通
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医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认 可的语言是不美的语言。
从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者 不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准 则——人道责任。
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
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致意礼
致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式
微笑致意 欠身致意
鞠躬
导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意
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岗中接待患者规范
1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房
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礼遇时简短的沟通
1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。
禁忌：乱开玩笑
禁忌：阿谀奉承
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倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的 病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。
一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
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医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐
所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，
“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的
情况。
（3）缺乏沟通的训练和教育
“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在 的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
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护士迎送“六个一”
不满意的患者中
4%的患者选择说出来
96%的患者选择默默不语
90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患 者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个 人。
检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考
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礼遇、礼让领导/参观者
"狭路相逢勇者胜"?
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礼仪培训目录
第一部分：医护形象
第二部分：窗口岗位接待
第三部分：与患者沟通
第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与
上级）
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第一部分：医护形象
医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！
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自我形象检查-男士
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5
自我形象检查-女士
从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该 诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
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医护视觉语言
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情
私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、
稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
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护患沟通中的常用语
一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
医院服务礼仪
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前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养， 一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企 业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、 企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体 诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面 对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医 院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综 合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综 合实力的体现，也是医院社会效益的反映。