湖北移动营业厅经理综合技能提升训练
移动员工岗位技能培训计划
移动员工岗位技能培训计划一、前言随着移动互联网技术的快速发展，移动员工的工作技能要求也不断提高。
为了使公司的员工能够适应和掌握最新的移动技术和工作方法，提高工作效率，保障公司业务的顺利进行，我们制定了以下的移动员工岗位技能培训计划。
二、培训目的本次移动员工岗位技能培训的目的在于使员工能够熟练掌握移动技术并灵活运用在工作中，提高工作效率，提升工作质量，为公司的发展提供有力的支持。
三、培训对象本次移动员工岗位技能培训的对象为公司所有移动员工，包括但不限于移动开发工程师、移动产品经理、移动测试工程师等。
四、培训内容1. 移动开发技术（1）移动应用开发基础知识（2）移动端开发语言和工具（3）移动应用架构设计与优化（4）移动应用性能优化2. 移动产品设计与管理（1）移动产品设计原理与方法（2）用户体验设计（3）移动产品测试与迭代（4）移动产品运营与推广3. 移动安全技术（1）移动应用安全防护（2）移动设备安全管理（3）移动数据加密与保护（4）移动应用漏洞与防范4. 移动数据分析（1）移动端数据采集与分析（2）用户行为分析与用户画像（3）移动数据可视化与报表（4）数据驱动的移动产品优化五、培训方式本次移动员工岗位技能培训采用线上线下相结合的方式进行。
具体安排如下：1. 线上培训：通过视频课程、网络直播、在线讨论等形式，进行课程的传授和讨论。
2. 线下培训：组织员工参加行业研讨会、交流分享会、专业课程培训班等，提升员工的专业知识和交流能力。
六、培训时间安排本次移动员工岗位技能培训计划的时间安排如下：1. 培训阶段一：移动开发技术培训（2周）具体内容：移动应用开发基础知识、移动端开发语言和工具、移动应用架构设计与优化、移动应用性能优化。
2. 培训阶段二：移动产品设计与管理培训（2周）具体内容：移动产品设计原理与方法、用户体验设计、移动产品测试与迭代、移动产品运营与推广。
3. 培训阶段三：移动安全技术培训（1周）具体内容：移动应用安全防护、移动设备安全管理、移动数据加密与保护、移动应用漏洞与防范。
移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客户经理能力提升方案一、新客户经理新晋培训：✧客户经理岗前测评岗前测评主要关注岗位根底素质的评价，如：根底知识、沟通、电脑操作、效劳意识等。
测试分为笔试和面试两局部。
笔试强调根底技能，面试关注综合能力。
通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
✧建立客户经理知识库客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭。
因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。
1.营销方法分析客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。
2.集团产品推广指导综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。
根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。
客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策。
3.搭建双线条的知识库体系客户经理的知识库体系由效劳知识和营销知识两条线构成，效劳知识包括根本的礼仪标准、效劳策略、客户关心、常见售后问题解答等内容；营销知识那么包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。
✧持续开展“导师方案〞提升新客户经理实战能力。
由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验。
要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态，并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：✧客户经理时间管理与工作效率提升抽取局部客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。
提出时间管理和工作效率的优化方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变方案。
1.工作跟踪：调研客户经理的日常工作内容，陪同客户经理走访集团客户。
移动客户经理营销综合能力提升培训共97页文档
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
移动营业厅值班经理提升计划
移动营业厅值班经理提升计划如何提升整个团队要从几个方面提升：一、业务规划二、营业厅管理三、服务提升四、团队建设。
一、业务规划对于自办厅来说业务始终是标兵。
凡是涉及到指标的业务个人认为都是一样重要的总体来说各项业务做的好了都是在为公司提升收入的。
那么各项业务如何去发展？我利用多年的前台经验我会把每一项业务如何做的方法都亲自教给营业员首先自己要熟知然后再去培训到营业员和营业员一起进步。
每次的新活动我会自己重新输理一份更为简单易懂的操作步骤然后把需要注意的地方一一罗列出来自己在系统里先尝试操作一遍没有任何问题以后在统一进行培训只有自己巩固了业务知识才能更好地去培训给每一位营业员营业员掌握熟知了才能更好的发展各项业务。
对于难发展的业务首先是要自己动脑子想办法如何把难发展的业务发展起来并不是一味去压营业员难做的业务我会通过外呼目标用户来提升一般外呼前会把目标户进行一次手工的删选对于已参加过活动的要剔除这样才会使外呼效果更为明显工作量虽大但也是值得的外呼的时候营业员也更加有信心成功率也会高很多。
另外通过营业厅内的宣传来带动一些较难发展的业务营业厅的自制手机宣传海报宽带免费体验标语牌各类优惠活动的爆炸贴提示语吉祥号码的选号牌等等此类都需要展示到位宣传做足了才能提升我们的业务量。
对于前台人员制__指标计划把当月的业务平均分配到个人然后在按个人的指标平均分配到每天这样可以让前台知道自己每天做多少就能把自己一整月的指标给完成了对于日指标完成不好的人及时询问一下原因和遇到的困难然后针对原因和困难进行分析并协助前台解决从而提升整体业务量。
以下是各项业务的发展方法： 1．家庭电话-优秀口径：“10元包120分钟市话1毛长途2毛超划算！”或者可以在“10元包120分钟”中再细做文章：“平均下来打电话只需要8分钱每分钟。
”结合新入网进行捆绑销售：买号码送家庭电话机40到帐60分月返100元=100元话费+2个免费的手机号码+价值300元的家庭电话一部。
移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客户经理能力提升计划-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII移动公司客户经理能力提升计划一、新客户经理新晋培训：客户经理岗前测评岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。
测试分为笔试和面试两部分。
笔试强调基础技能，面试关注综合能力。
通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
建立客户经理知识库客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭。
因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。
1.营销方法分析客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。
2.集团产品推广指导综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。
根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。
客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策。
3.搭建双线条的知识库体系客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。
持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。
由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验。
要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态，并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：客户经理时间管理与工作效率提升抽取部分客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。
武汉移动聚类大客户经理销售技巧培训(初)10
的个体单元也包括在内） 300及以上。
2 每个小组选出1个小组长，由小组长对小组内主要发 言人员进行选定，实现小组管理和最终决策。
3 每个小组需准备笔和草稿纸。 瑞斯康达提供高品质产品 瑞斯康达提供高效的服务
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于四星或五星级酒店，楼 宇内租住客户属于当地知 名企业
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2
移动集团客户产品分析
3
RAISECOM
4 创新---源于客户价值
政企客户人脉及梳理 初次拜访及拜访的关键技能
5 SPIN简介
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角色
推销员
产品
– SIM卡 – 帐单收缴
目标 –放号数量 –集团客户数量
时代
市场急剧扩张阶段
经理（卖产品、方案）
VPMN、车务通、等 标准产品及方案销售
收入 客户保留
目前的保有和收入阶段
咨询师/顾问（卖价值） 标准产品的定制组合 专用解决方案
利润
未来的全业务运营阶段
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移动公司商客经理培训计划
移动公司商客经理培训计划一、培训目标：1. 提高商客经理的销售能力和服务水平，使其能够更好地满足客户需求，实现销售目标；2. 帮助商客经理建立专业、积极的工作态度，提高团队协作能力和自我管理能力；3. 培养商客经理的领导能力和沟通能力，使其能够更好地带领团队，协调内外部资源，推动业务发展。
二、培训内容：1. 销售技巧和方法：包括客户挖掘和开发、销售谈判技巧、销售沟通技巧、客户关系管理等内容，通过案例分析、角色扮演等方式提高商客经理的销售能力；2. 产品知识培训：深入了解公司的产品和服务内容，掌握产品的特点和优势，帮助商客经理更好地向客户推广产品；3. 服务意识培训：强调服务在销售中的重要性，着重培养商客经理的服务意识和服务技能，提高客户满意度；4. 团队管理和协作能力培训：包括团队建设、团队激励、团队合作等内容，帮助商客经理更好地带领团队协作，实现团队销售目标；5. 领导力和沟通能力培训：培养商客经理的领导力和沟通能力，包括领导风格、情绪管理、沟通技巧等内容，提高商客经理在团队中的影响力。
三、培训方式：1. 线下培训：组织专业培训师进行面对面授课，结合案例分析和互动讨论，帮助商客经理全面掌握相关知识和技能；2. 线上培训：借助互联网和移动学习平台，为商客经理提供在线视频课程、电子书籍等学习资源，方便其随时随地学习；3. 实战演练：通过角色扮演、销售比赛等方式进行实战演练，帮助商客经理将培训内容运用到实际工作中；4. 外派实习：安排商客经理到其他分公司或客户单位进行外派实习，亲身感受市场环境和客户需求，提高实战能力。
四、培训周期：1. 初级商客经理培训：3个月，主要包括产品知识培训、销售技巧培训和服务意识培训；2. 中级商客经理培训：6个月，主要包括团队管理和协作能力培训、领导力和沟通能力培训；3. 高级商客经理培训：12个月，主要包括实战演练和外派实习，帮助商客经理全面提升销售能力和领导能力。
五、培训评估：1. 考核评定：定期对商客经理进行培训成绩和工作业绩的考核评定，以激励优秀表现的商客经理；2. 培训反馈：定期向商客经理收集培训反馈意见，不断改进培训内容和方式，提高培训效果；3. 专业辅导：为商客经理提供定期的专业辅导和指导，帮助其解决工作中的困难和问题，提高工作能力。
中国移动销售经理技能提升培训心得(900字)
中国移动销售经理技能提升培训心得（900字）中国移动销售经理技能提升培训心得上周公司专门请了销售培训团队为我们销售人员作了为期三天的培训，这对我们广大的销售员来说是一次极大的提升个人能力与素质的机会。
此次培训主要阐述了以下几方面的技巧：一、换位思考在我们向顾客推销任何产品的时候，我们首先要从客户角度考虑为什么要买我们的产品以及买了之后会起到什么样的作用，简言之就是“换位思考”，以此来与客户成为朋友。
我们都知道“朋友间是无话不说的”。
如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论，这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样将又会有新的客户出现。
二、共赢目标这次培训给我的一大体会是要与客户有共赢的目标，只有这样才能与客户建立长远的合作关系。
顾客只要来奥龙堡都是有需求的，要通过察颜观色，以及语言沟通来了解顾客的真实想法。
然后用你独一无二的特点，无微不至的服务让顾客产生加入奥龙堡的欲望，从而成交。
二流销售员是满足顾客的需求。
一流销售员是创造顾客的需求，既所谓“攻心为上”。
三、要有行动力作为一名销售人员，一定要有严格的行动力，凡事力求尽自己最大得努力。
销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。
四、注重团队建设公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。
在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。
公司这次通过聘请专业的培训队伍对员工进行了系统的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
某移动集团客户经理综合能力提升培训
培训持续改进方案
根据数据分析报告，针对存在 的问题和不足，制定相应的改 进措施。
对于客户经理的需求和期望， 积极响应并调整培训内容和方 式。
定期对培训效果进行评估和反 馈，不断优化培训内容和方式 ，提高客户经理的综合能力。
05
总结与展望
本次培训的价值与意义
提升客户经理专业技能
通过培训，客户经理能够更深入地了解公司的产品和服务，掌握 更高效的客户沟通和谈判技巧，从而提升其专业技能。
培训效果数据收集与分析
1 2 3
收集参训客户经理的反馈数据
包括对培训内容、讲师、组织等方面的评价和 反馈数据。
分析参训客户经理的反馈数据
对收集到的数据进行整理和分析，找出培训中 存在的问题和不足，以及客户经理对培训的需 求和期望。
制定数据分析报告
将分析结果以图表、文字等形式呈现，制定成 数据分析报告，为持续改进方案提供参考。
《某移动集团客户经理综合能力提 升培训》
2023-10-27
目录
• 培训背景介绍 • 客户经理必备技能 • 客户经理综合能力提升培训方案 • 培训效果评估与持续改进 • 总结与展望
01
培训背景介绍
当前市场竞争环境
国内市场竞争加剧
随着国内通信市场的逐渐饱和，各大运营商之间的竞争日益激烈，争夺市场 份额的竞争日趋白热化。
客户经理岗位面临的挑战
客户需求多样化
随着客户对通信服务的需求日益多样化，客户经理需要具备 更加敏锐的市场洞察力和更加全面的业务知识，以满足客户 需求。
销售技巧和沟通能力提升
客户经理需要具备良好的销售技巧和沟通能力，以便更好地 与客户进行沟通、推销产品和服务。
02
客户经理必备技能
营业厅现场管理核心课程-营业厅班组长综合管理技能提升核心课程
->知道双手递单是基本的服务规范行为，
但是在办理业务的时候，却经常还是
单手递单，让营业厅的考评失利在不
应该失分的地方；
2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位
->讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小
动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。
->“三声服务”缺失
营业厅现场管理核心课程-营业厅班 组长综合管理技能提升核心课程
一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于班组长的管理水 平。
本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事 件处理等方面训练班组长的实际操作能力，提升营业厅 的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例，把枯燥 的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时，掌 握技巧提升管理。
营业厅现场管理核心课程-营业厅班 组长综合管理技能提升核心课程
营业厅现场管理核心课程-营业厅班 组长综合管理技能提升核心课程
核心课程介绍
核心课程一：《营业厅现场管理》
模块二、营业厅现场管理体系
1、理解现场管理 1）营业厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 3）现场管理的核心法则
2、现场管理的方法与技巧 1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走动”管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用
营业厅现场管理核心课程-营业厅班 组长综合管理技能提升核心课程
核心课程介绍
核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》
借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题：
1、营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做；
——对工作缺乏热情、主动性
->知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和
舒适，但仍然是“苦脸相迎
１
“金牌营业员综合能力提升”培训心得
“金牌营业员综合能力提升”培训心得第一、个人形象打造公司形象。
作为中国移动的一名员工，要随时树立公司形象至上的理念，员工个人的形象不只是代表自己，而是代表公司，个人的仪容、仪表、形象、气质等都直接影响到公司形象，直接或间接对公司利益产生着影响。
假如我们没有一个良好的形象，将会使顾客从心理上产生不信任感，产生排斥心理。
因此，我们必需坚固树立“公司形象第一，顾客至上”的理念，每天以阳光的形象走进岗位，以饱满的热忱投入工作，以温馨服务迎接顾客。
对于我们一线员工而言，个人形象就是公司的窗口，是传递公司文化的前缘阵地，每一个详情都不能出错。
我特殊喜爱我们的职业服装，当我着装上岗时，总会有一种自信，适度的化妆配之以适当的发饰、首饰、体香，不时也会赢得顾客的赞许，他们美称我们是“移动空姐”。
这说明，我们的形象和服务已得到社会的'认可。
其次，个人素养提升公司形象。
对我们一线员工而言，我认为个人素养包括业务素养、服务素养、应变素养、抗压素养。
要熟知各项业务学问，做到百问百答，切忌“含混不清，一问三不知”，业务操作不能出过失。
光有埋头苦干是不够的，我们每天面对的是顾客，必需提高服务质量，让服务出效益，我们的工作具有其特别性，微笑服务是取得胜利的关键，微笑可以给人温馨，让人亲切；主动服务，可以消退生疏，给人便利，主动招呼、主动介绍、主动指导、主动询问，让顾客满足而来，兴奋而归，从而增添顾客对公司的信任感。
工作中难免有顾客由于对业务上的许多问题产生质疑，比方资费问题、消费问题、甚至网络信号问题，都会有人问过到底，甚至无理取闹，这种状况下，我们必需保持百分之百的耐性，掌握自己的心情，以较强的劝说艺术，动之以情，晓之以理，最终到达消退顾客心里的阴影，使顾客心悦诚服。
第三，严格的纪律保证公司形象。
严格的纪律是事业胜利的保证，作为我们每一位员工，都应当把我们的职业当成为之奋斗一身的事业，爱岗敬业，视公司为家，严格遵守各项规章制度，工作中专心专一，不交头接耳，不闲聊或说笑；对客户热忱招呼，有求必应，有来必迎；和顾客沟通要使用文明用语，切忌拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；工作场所不能大声喧哗；遵守保密原则，不泄露、盗用客户资料；遵守财经纪律，每天经手的经济要做到当日结清，遵守作息时间，按时交接班，使工作能做到承上启下，有序进行。
新任经理、部门经理全面管理技能提升训练
新任经理、部门经理全面管理技能提升训练主讲：曹礼明（有20多年的企业工作与管理实践经验，先后在国企、合资、外资、民企担任研发经理、部门经理、人力资源总监、生产及运营总监、常务副总等职）课程对象：新上任主管、经理，储备人员，部门经理/主管，职能经理，技术经理，班组长，企业中高层。
【课程背景】企业的发展壮大，需要管理干部的快速成长；面对越来越激烈的市场竞争，需要管理干部的管理水平快上台阶。
许多企业的中层管理干部，尤其是新任的主管经理，从专业岗位转换为主管经理后，对管理工作及管理角色的认识不到位，管理工作片面而被动，没有真正把管理的责任担当起来。
有些中层管理干部虽然具有管理意识，但缺思路，缺方法，缺动作，管事带人效果不佳，事情没做好，人员没留住，团队不成型，积极性不高，凝聚力不够，归属感不强，干部自身忙而累，累而烦，久而久之麻木倦怠！新任经理全面管理技能提升训练培训帮助新任经理、主管等企业管理干部，系统理解管理的逻辑性，站在整体角度，把握管理角色，理解人事管理的相辅相成，分析问题，梳理思路，探讨方法，演练工具，帮助缩短中层干部的成长周期，减少管理失误，提高管理效率，以适应市场竞争形势和企业的快速发展！【课程价值】1.建立中西结合的系统性管理思维和框架2.理解管理者的本质角色3.理解人事分离和人事结合的内涵，建立恰当的管人管事观4.掌握工作管理的方法和工具5.了解管理有效落地的策略6.掌握带团队的思路和方法7.掌握人员管理和激励的思路和方法8.促进自我提升–了解成长阻碍因素，便于自我修炼，突破限制9.管理问题现场解答（集体或个别），带着问题来，带着思路或答案走【培训内容】模块一、自我管理一．角色与心态认知1.如何理解管理？2.如何理解管理者角色的本质3.传统管理模式的弊端和困境4.人事分离的逻辑与原则二．管理原则认知1.常见的管理陷阱 -- 人情管理与人治管理2.为什么人情管理导致管理困境？3.制度化与人情化如何在管理中有机结合？4.如何理解流程管事，领导管人？三．自我修炼1.管理者如何应对压力大，烦恼多的问题？2.什么限制了我们 -- 理解“受想行识”？3.如何觉察与转念？4.转念方法练习模块二、工作管理一．工作管理针对问题1.不能按时按质完成任务2.问题重复发生，未有效解决3.流程制度得不到执行和坚持4.不到位，不坚持，不遵守，不认真二．工作执行与问题管控1.分如何解决和管理困难复杂问题？分块聚焦管控工具 -- 分段控制法分段控制法演练2.管如何管理工作失控点或风险点？动作化管理工具 -- 三要素控制法三要素控制法演练3.查如何应对“不到位和不坚持”问题？工作模式和习惯管控机制 -- 稽核控制法4.考如何用数据管控问题？ -- 数据考核法模块三、团队管理一．带团队的思路1.带团队要带什么？2.带团队的基本思路 -- 三层结构，四个抓点3.如何理解领导和骨干在团队管理中的作用？4.[案例分析]：新任主管如何开局和带团队？二．如何改造团队风气1.如何理解团队风气的问题表现及影响？2.如何塑造团队土壤和风气？3.[案例分析]：坚持原则意味着什么？4.[方法练习]：建立引导团队行为管理机制三．如何训练下属1.如何理解优秀人才的职业素质？2.[案例分析]：高素质保姆是怎样炼成的？3.如何理解人的改变？4.培养优秀下属的关键要素和动作四．如何管理和激励下属1.管好下属的两个关键点2.如何把握激励机制设计的关键点？3.上司如何个性化激励下属？4.如何营造积极向上的工作氛围？5.如何理解频度和感觉对员工激励的影响？6.员工调动的心法成就四缘7.[主题研讨]：如何建立下属认同？8.[主题研讨]：如何调动员工工作积极性？模块四、管理如何有效一．管理落地策略1.为什么曾经的成功经验到新的环境却失败了？2.[案例分析]：为什么调整上班时间却招来员工的强烈反抗？3.如何让管理措施更好落地执行 -- 管理落地的策略4.如何理解渗透式管理的内涵？二．做好管理的智慧1.为何同样的管理方法和工具，管理效果却差距巨大？2.管理如何修炼“笨功夫” -- 细知频反？【讲师介绍】曹礼明老师强调落地的动作化训练导师！中山大学MBA,中国首批PMP认证资格人员，知名企业管理培训导师。
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计
营业厅经理现场管理与督导能力提升训练
中国现场最繁忙最紧张的营业厅：
有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。
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模块
第一 模块
第二 模块
课程单元名称 营业厅经理的坐标定位与早会例会技巧 一单元：成为上司喜欢和信任的厅经理 二单元：营业厅早会例会演练技巧
营业厅经理值班管理图表应用与现场可视化管理 三单元：营业厅经理值班管理图表应用 四单元：营业厅现场可视化管理三大有效工具
第三 模块
营业厅经理现场冲突预防与升级疑难投诉处理 五单元：营业厅经理现场抱怨冲突预防 六单元：营业厅经理现场升级疑难投诉处理
3、帮助提升营业厅经理及服务主管对客户抱怨投诉的预防 以及对升级投诉的处理能力，以达到从容有效应对现场可能 发生的与客户的不良冲突，避免企业人财物的无谓消耗和忠 诚顾客的流失。
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1、中国移动、中国联通、中国电信三大电信运营商营业 厅经理、店面经理、见习经理、店长、代理店长、储 备店长、核心员工等；
有三个大门；面积只有150平米；每班次一个厅经理，三个营业员； 四个保安；平均每天客流量为6000人次，咨询业务的客人每天超过 500人，办理业务的每天约400人；每天约有30个小偷光顾；月营业 额超过110万人民币；从上午10点营业到晚上9点，共11小时。该营 业厅麻雀虽小，五脏俱全，另有产品专柜及各种自助体验功能区。
2、大卖场、餐饮连锁店、17大零售业门店以及从业人数 超过8人的任何经营性质的营业厅管理者；
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对不起这是我没说清楚 这是我的错，马上修正 这件事我们似乎有不同的意见 很棒！有沒有更好的方法 是否我能换个方式来解释 只要保持年轻的心态，就会发 现仍有许多新的事务值得学习
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时间安排
切忌：陷入事务中不能自拔。这是非常 危险的
一定要留出力气来评估、权衡自己的工 作，否则可能遗漏重点，而且工作无法 得到改善和提高
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时间管理
我们的目的:
• 赢回自己的时间
• 准时下班
• 享受自己的生活
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时间 与 金钱
时间 不用就消失 金钱 不用可存在银行
时间不会生时间
不能集中再分配 难以用预算管理 不能流转 不能移交，不能继承
钱会生利息
可集中再分配 可用预算管理 可流转 可移交，可继承
琐事太多：找文件 你需要的物资正在上一站 各种各样的电话！ 各种会议 睡眠不足引起的效率低下 过分承诺导致的无法控制 清理不够 信息干扰 系统原因：必须等待老板的决定或他人的数据 中断和干扰
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学习EQ 操之在我
认识自身情绪的能力——人贵有自知之明
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•如果前述6个问题您的答案都 是：否
•说明您是已经对自己太苛刻
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和自己约定
• 准时下班 • 而且心安理得
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最初的问题
你是在有效地工作吗？
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影响我们在8小时内持续有效工作的因素
B型：
悠闲 把时间用于选择和权衡 充满自信地处理困难 常觉得时间充裕 把时间用于他们正做的 事情上 不很在意时间 很少烦恼 很少得心脏病
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有效缓解压力的技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 明确压力产生的原因和表现形式 集中精力做必做之事，避免不必要的会议、电话和来访者 学会授权与信任他人，没有人是不可或缺的 放松自己：每天里有10分钟休息 整洁、组织有序；凌乱会产生问题 学会放松和适可而止－－不要把工作带回家 学会说“不”－－不要包揽一切 在工作和家庭之间建立平衡，因为生活同样重要！ 饮食适量，避开过多的脂肪和糖分 提高倾听的技巧：许多忙人和精力充沛的人不是好的倾听者 学会休息，充分行使自己的休假权利 参加抗压力训练 学习一些放松的技巧，如练瑜珈 保持健康的体魄，如游泳、步行等 有效管理时间
如果我们必须对太多事情做回应，我们会 感到被征服，无法控制自己的时间 捍卫自己行事历
不要未经考虑就做承诺
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缩减清单
(二)
太多事情可以即时处理， ----不需要进入清单 花钱省时间 ----系统地利用专业公司或打 工学生的帮助
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经常遇到的问题
☆ 大客户关怀肯定要做，但有时候在营业厅配合执行时做了反 而 遭到很多投诉；实施客户关怀及促销应注意哪些事项？ ☆ 每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保 回访 质量？如何实施回访？ ☆ “明星营业员”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业 务之 间的关系以求尽量公正公平？ ☆ 部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长 久保 持？ ☆ 客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原 则 设计服务体系及服务系统呢？ 深圳问鼎管理咨询有限公司 张子凡 ☆ 处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾 4
控制自身情绪的能力——小不忍则乱大谋
自我激励的能力——卧薪尝胆，来日方长 换位思考的能力——己所不欲，勿施于人 处理人际关系的能力——多个朋友多条路
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成功者应具备的职业情商
一位成功者常说
一位失败者常说
是你误解我了 这不是我的错 我绝对不会改变我的想法 还好我不是最糟的，还有 人比我更糟 你实在够笨的，这么简单 一个问题我已经说过多少 次了
关于培训
只用口述
100% 80% 60% 50% 20% 5% 想说的 说了出来 被听到 三小时后 三天后 三个月后 70 - 80% 50 - 60% 三天后 三个月后
掌握学习的方法 建立学习型组织
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Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
单位成本，单位价值变化剧 单位成本、单位价值相对稳定， 烈—所谓的“时机”、“机会 购买力、汇率变化缓慢 成本”。 不公平—每人不一样多 公平性—每人一样多 可用损益表、资产负债表捕捉 损益表、资产负债表抓不到 使用时无单据 使用时有单据 每一分钱都可以回溯追踪
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追踪回溯几乎不可能
营业厅经理综合 技能提升训练
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课程纲要
心态管理 压力管理 时间管理 人员管理 业务管理
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经常遇到的问题
☆ 每天在营业厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时 候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的 规律以使工作更容易开展？ ☆ 经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也 会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简 单 实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？ ☆ 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？ 遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息 顾客火气？ ☆ 顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够 说服顾客认同并最终达成销售？ ☆ 客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？
行为上：
不爱交际，不能放松，食欲下降/上升，喝酒/吸烟量 增多，把工作带回家，缺乏自我管理
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15面对压力的两种反应Fra bibliotek型A型：
努力做得更多、更快 很在意时间 关注速度、行动和结果 开始得早，但结束得晚 倾向于好斗、不耐烦、不 宽容 强烈的竞争倾向，很强的 成功欲 易得心脏病 难以驱使，总是忙忙碌碌
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新厅问题
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压力管理 你有没有焦虑或忧郁症？
心里反复问自己：“这个电话该不该打？”
“我锁门了吗？” “千万别把钥匙掉下去！” “箱子会不会掉下来？” 注意细节、力求完美与抑郁症
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11
什么是压力
流行的定义： 超出一个人的承受能力时所导致的结果
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14
有压力的表现
生理上：
头痛，消化不良，心悸，过敏，感染，抽搐 翻胃，疲劳，体重降低/增加，不明的疼痛
精神上：
优柔寡断，犯错误，健忘，注意力不集中，容易心 烦意乱，焦虑，易做草率决定
情绪上：
兴奋，易怒，与人疏远，紧张，忧惧，缺乏自信， 不安，玩世不恭，对工作/生活不满
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缩减清单
(一)
分享，分担：给同事和下属 划去不重要的事项
决定什么对你重要是问题的关键
审核自己的时间总量，承认自己的极限
“You can’t have everything, where you put it?”
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控制对自己的需求
我们的问题
• 我们通常下班时间过后还在办公室
• 我们找不到时间休息和陪伴家人 • 我们睡眠不足 • 我们顾不上总结、反省最近的工作 • 我们没时间回朋友的E-mail或打电话给他们
• 我们没有时间充电、学习自己需要的新东西
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只有自己能回答的问题
• 你是否觉得和家人聊天或陪孩子玩耍一个小时比工作 一个小时更有收获？ • 你是否可以晚上睡觉前不想工作？ • 你是否会没有什么事，也不是有什么话要说而去看一 个朋友？ • 你是否有哪一个周末可以关掉电视、关掉手机在阳台 上晒太阳？ • 你一周的聚会与应酬是否少于3个晚上？ • 你能否明知工作堆积如山，周末仍和朋友出去郊游？
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如何处理工作“猴子”
工作“猴子”是指由别人带来的问题或工作。 “猴子”吃掉了我们可自由支配的时间。
接受“猴子”不仅意味着接受一个问题，而且会 妨碍其他人积极主动性和创新精神的发挥。
处理“猴子”的方法
发生边处理：能帮忙就说“是”，不能就说“不” 不要待到积累得太多时才处理 最好是通过面对面或电话来处理，避免用备忘录或电子邮件 另外约定时间来处理 先让别人尝试着解决，然后有问题再帮忙 永远不要说：“放这儿，我来吧”
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尽量想清楚再做，Daydream
提高效率
避免返工、重来引起的浪费
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优先权的选择
如果你不做重要而不紧急的工作，你会发现所 有的工作都变得紧急而重要 衡量每件工作： 它会影响其他工作吗？影响其他计划吗？