SERVQUAL 服务质量量表及相对应的问题

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对SERVQUAL模型简单的总结和归纳

SERQUAL 的简单原理
建设银行服务质量评价SERQUAL 量表
服务质量维度指标
1 银行是否有现代化的设备和技术
有形性 2 营业环境安全舒适程度
3 银行员工仪表端正、举止得体
4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度
5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务
可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度
7 银行在提供服务时的无差错程度
8 银行能否对顾客的要求及时作出反应
9 银行对顾客隐私的保护程度
10 服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间
响应性11 服务人员能否迅速提供服务
12 服务人员是否总是愿意帮助顾客
13 银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题
14 服务人员是否值得信赖
保证性15 银行本身的可靠程度
16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度
17 员工有足够的业务知识及经验
18 银行能否给予顾客特别的关怀
移情性19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务
20 服务人员是否知道顾客的现实需求
21 银行是否把顾客的利益放在心上
22 银行营业时间是否合理
采用SERVQUAL 分析的大致流程
对于具体的计算方法，教材中并未做详细的解释，在查阅了相关的书后，我
了解到应该采用SPSS或其他一些统计分析软件对采集来的数据资料进行系
统的分析，计算出顾客感知以及顾客期望的均值和方差等，在使用独立T检
验进行相关分析，
以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。

servquald测量服务质量

测量服务质量很困难，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。

由具有物理特性的客观可测的物质产品不同，服务质量包括许多心理因素。

另外，服务质量的影响不仅限于直接的接触。

SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具，在该方法中包括了服务质量的多个重要方面。

1.SERVQUAL 从服务质量差距模型开发出来的SERVQUAL的表，用来测量服务质量的五大要素。

下表列出了利用这种方法评估服务质量时使用的标准问卷。

其中，第一部分评价顾客对某类服务的服务期望，第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。

调查表中的22个陈述分别描述了服务质量的五个方面。

说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。

你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征。

从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。

完全同意选7，完全不同意选1。

如果感觉适中，请选择中间的数字。

你的回答没有对错，我们最关心的是你对服务的看法。

1)他们应该有先进的设备； 2)他们的设备应该有明显的吸引力； 3)他们的雇员应穿着得体、整洁； 4)这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配； 5)他们承诺了在某时做某事时，他们应该作到； 6)当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心； 7)这些公司是可靠的； 8)他们应在承诺的时间提供服务； 9)他们应记录准确； 10)不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间； 11)期望他们提供及时的服务是不现实的； 12)员工不总是愿意帮助顾客； 13)如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解； 14)员工应是值得信赖的； 15)顾客应在与公司的交往中放心； 16)员工应有礼貌； 17)公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好； 18)不应指望公司给予顾客个别的关心； 19)不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注； 20)期望员工了解顾客的需求是不现实的； 21)期望这些公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的； 22)不应指望营业时间便利所有顾客。

servqual模型计算方法

servqual模型计算方法SERVQUAL模型是一个测量服务质量的常用方法，被广泛应用于各个领域，特别是服务行业。

它由质量专家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，通过评估顾客对服务质量的期望和实际体验的差异来衡量服务提供者的绩效，从而识别和改善服务提供过程中的问题。

以下将介绍SERVQUAL模型的计算方法。

首先，SERVQUAL模型通过五个维度来评估服务质量，这些维度是可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同情心（empathy）和可信度（tangibles）。

为了计算服务质量，需要进行两个步骤：期望（expectations）评估和体验（perceptions）评估。

期望评估是指评估顾客对每个服务质量维度的期望程度。

通常，使用5个等级的量表来测量期望，其中1代表非常不重要，5代表非常重要。

通过对顾客进行调查或采访，可以获得他们的期望分数。

体验评估是指测量顾客对每个服务质量维度的实际感受程度。

同样地，使用5个等级的量表来测量体验，其中1代表非常不满意，5代表非常满意。

通过向顾客提供一个调查问卷或进行面对面访谈，可以获得他们的体验分数。

一旦期望和体验的分数集合已经获得，就可以计算SERVQUAL得分。

SERVQUAL得分通过计算期望分数和体验分数之间维度差异的平均值来衡量服务质量。

对于每一个维度，差异分数的计算公式如下所示：差异分数=期望分数-体验分数然后，将每个维度的差异分数相加并进行平均得出整体的SERVQUAL得分。

SERVQUAL模型还提供了一个可视化的仪表盘，被称为“矢量图（radar chart）”，用于显示每个维度的期望和体验分数之间的差异。

这种图形可以帮助服务提供者更直观地了解服务质量存在的问题和改进的方向。

此外，为了进一步分析服务质量差异的重要程度，可以使用“重要-表现分析（importance-performance analysis）”。

服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。

该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。

消费者通过这些维度对服务质量进行评价。

可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。

如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。

响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。

如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。

保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。

如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。

同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。

如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。

实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。

如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。

通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。

消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。

SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。

它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。

然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。

servqual评价量表

servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。

为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。

本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。

第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。

然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。

通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。

最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。

servqual质量评价模型

servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。

本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。

一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。

传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。

Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。

二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。

这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。

1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。

顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。

2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。

顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。

3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。

顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。

4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。

顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。

5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。

顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。

三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。

1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。

感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。

2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。

差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。

【量表】【服务品賍量表(周慧敏老师)】【SERVQUAL】【】

附錄一：SERVQUAL服務品質量表附錄二：顧客問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。

您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填寫。

本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。

敬祝身體健康萬事如意中華大學餐旅管理學系指導教授：鄧維兆博士學生：黃禎瑩敬上1. 性別：□男□女2. 年齡：□20歲（含）以下□21 ~ 30歲□31 ~ 40歲□41 ~ 50歲□51 ~ 60歲□61歲（含）以上3. 教育程度：□ 國小（含）以下 □ 國（初）中 □ 高中（職） □ 專科 □ 大學 □ 研究所（含）以上4. 職業：□ 農林漁牧 □ 軍公教 □ 工 □ 商 □ 服務業 □ 自由業 □ 學生 □ 其他 ______________5. 請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□ 1 ~ 4次 □ 5 ~ 8次 □ 9 ~ 12次 □ 13次（含）以上非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意1. 本店具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設□□□□□2. 店內整體環境舒適（例：採光、擺設、動線……）…□□□□□ □ □3. 本店服務人員的服裝儀容整齊清潔□□□ □ □ 4. 本店提供多樣化產品及飲料供顧客選擇□□ □ □ □ 5. 產品目錄訊息詳盡且正確……………. □ □ □ □ □ 6. 結帳正確且有效率 □ □ □ □ □ 7. 產品目錄中所提供之產品特性與實際產品相符…… □□ □ □ □ 8. 產品新鮮且衛生…………. □□ □ □ □ 9. 服務人員能正確解答顧客問題………………………□□ □ □ □ 10. 服務人員從未因為太過忙碌而未回應您的要求……□□□ □ □ 11. 服務人員具有迅速效率處理狀況與意外事件的能力…□□□ □□12. 服務人員很願意協助您………………□□□□□13. 服務人員能敏銳地察覺顧客所需……□□□□□14. 業者提供有顧客申訴、抱怨及表達意見的管道，並會立即處理□□□□□15. 服務人員具有親切和藹的服務態度………□□□□□16. 服務人員具有專業知識與技能…………□□□□□17. 服務人員能提供使顧客安心並感到滿意的服務……□□□□□18. 服務人員具有良好的溝通能力□□□□□19. 服務人員能秉持顧客至上理念並以顧客立場思考…□□□□□20. 營業時間對顧客來說是方便的…………□□□□□21. 服務人員與顧客互動良好……………□□□□□22. 服務人員會注意顧客個別的需求…□□□□□23. 提供便利的訂購及外送服務……………□□□□□24. 整體而言，您覺得本店的服務令您感到…□□□□□◎開放式問句：您的建議：您的任何回饋：老人安養護機構服務滿意度調查：內政部南區老人之家為例張國偉生活服務指標零用金服務滿意程度營養費滿意程度發放衣物滿意程度更換棉被滿意程度房舍清潔滿意程度交通滿意程度生活照顧滿意程度隱私性滿意程度安全性滿意程度幫忙聯絡親友服務滿意度可常外出服務滿意度有效的N (完全排除)膳食服務指標提供三餐與點心滿意度伙食衛生性滿意程度伙食營養性滿意度伙食合口味滿意度菜色多變化滿意度三餐多樣性滿意度餐廳清潔衛生滿意度小廚房可自炊滿意度有效的N (完全排除)醫療保健指標特約門診服務滿意度特約醫院住院滿意度提供定期健檢服務滿意度衛教宣導滿意度復健服務滿意度護理人員服務滿意度緊急救護車滿意度住院時看護滿意度有效的N (完全排除)團康活動指標定期慶生會滿意度定期外出郊遊滿意度節慶活動滿意度賓果遊戲活動滿意度溫馨輪椅情活動滿意度遐齡遊戲活動滿意度感官刺激遊戲活動滿意度休閒設備滿意度有效的N (完全排除)權益服務指標辦理後事滿意度尊重態度滿意度提供安葬場滿意度投訴管道滿意度投訴處理情形滿意度有效的N (完全排除)志工服務指標志工關懷滿意度志工美髮修容滿意度宗教服務滿意度志工縫紉服務滿意度志工精力湯滿意度志工協助購物滿意度團康服務滿意度志工提供不同宗教信仰之後事儀式滿意度。

PZB的SERVQUAL量表

移情性
18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※
19，员工不会给予顾客个别的关怀※
20，不能期望员工了解顾客的需求※
21，公司没有优先考虑顾客的利益※
22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※
注：1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。
2、※表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。
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PZB的SERVQUAL量表
要素
组成项目
有形性
1，有现代化的服务设施
2，服务设施具有吸引力
3，员工有整洁的服务和外表
4，公司设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性
5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成
6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
7，公司是可靠的
8，能准确地提供所承诺的服务
9，正确记录相关的服务
响应性
10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※
11，期望他们提供及时的服务是不现实的※
12，员工并不总是愿意帮助顾客※
13，员工因为太忙以至于无立即提供服务，满足顾客需求※
保证性
14，员工是值得信赖的
15，在从事交易时顾客会感到放心
16，员工是有礼貌的
17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务

SERVQUAL服务质量量表及相对应的问题

Q14:服务人员能够提供正确的账单
响应性
Responsiveness
10.公司是否告诉顾客服务开始的时间
Q15:该店能够告知顾客提供服务的确切时间
11.公司员工能否向顾客提供适当的服务
Q17:服务人员提供迅速的服务
12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助
Q16:该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务等)
Q7：用餐区与洗手间干净整洁
Q8：服务人员的着装得体、干净整洁
4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力
Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象
Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配
可靠性
Reliability
5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成
Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成
20.公司是否雇佣了能对顾客给予特别关注的员工
Q26:该店会给顾客特别的关注
21.公司是否对顾客所在意的事非常重视
Q27:该店把顾客的利益放在第一位
22.公司员工是否掌握了一些顾客的需求偏好
Q28:服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）
17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识
Q20:服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法
Q23:服务人员都经过良好的训练并且经验丰富
移情性
Empathy
18.公司是否会给予顾客特别的关注
Q24:服务人员不会仅遵守公司的规定而忽略顾客个别的需求
19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间
Q25:该店能根据不同顾客的需要调整服务时间
SERVQUAL服务质量量表
要素
组成项目
对应问题
有形性

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为

告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。

（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。

其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；
21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。

SERVQUAL 服务质量量表及相对应的问题

17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识
Q20: 服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法
Q23: 服务人员都经过良好的训练并且经验丰富
移情性
Empathy
18.公司是否会给予顾客特别的关注Q24: 服务人员不会仅来自守公司的规定而忽略顾客个别的需求
19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间
Q25: 该店能根据不同顾客的需要调整服务时间
6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱
Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱
7.公司能否在第一次就提供完善的服务
Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务
8.公司能否在约定的时间内完成服务
Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心
9.公司能否坚持无错误记录
Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务
SERVQUAL 服务质量量表
要素
组成项目
对应问题
有形性
Tangibles
1.公司是否具有现代化设施
Q2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等)
2.公司的物理设施是否吸引人
Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观
Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力
Q6：用餐区舒适开阔
3.公司员工的着装是否整洁
13.员工是否因为太忙而忽略了顾客的需求
Q18: 服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求
保证性
Assurance
14.公司员工的行为是否让顾客感到信任
Q19: 该店的服务值得信赖
15.顾客对与公司进行交易是否感到安全
Q22: 该店的服务让顾客感到舒适
16.公司员工是否一直礼貌地对待顾客

SERVQUAL服务质量量表及相对应的问题

6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱
Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱
7.公司能否在第一次就提供完善的服务
Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务
8.公司能否在约定的时间内完成服务
Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心
9.公司能否坚持无错误记录
Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务
20.公司是否雇佣了能对顾客给予特别关注的员工
Q26: 该店会给顾客特别的关注
21.公司是否对顾客所在意的事非常重视
Q27: 该店把顾客的利益放在第一位
22.公司员工是否掌握了一些顾客的需求偏好
Q28:服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）
3.公司员工的着装是否整洁
Q7：用餐区与洗手间干净整洁
Q8：服务人员的着装得体、干净整洁
4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力
Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象
Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配
可靠性
Reliability
5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成
Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成
17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识
Q20:服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法
Q23:服务人员都经过良好的训练并且经验丰富
移情性
Empathy
18.公司是否会给予顾客特别的关注
Q24:服务人员不会仅遵守公司的规定而忽略顾客个别的需求
19.公司是否向顾客提供弹性的交易时间
Q25: 该店能根据不同顾客的需要调整服务时间
Q14:服务人员能够提供正确的账单

SERVQUAL量表衡量构面及组成问项一览表

====Word行业资料分享--可编辑版本--双击可删====
表2-2 SERVQUAL量表衡量構面及組成問項一覽表
本研究將採用Parasuraman et al.（1990）所提出之服務品質的五項衡量構面修正後之量表，包括有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性做為衡量服務品質的基礎，藉以建構本研究服務品質之衡量構面，及設計本研究服務品質之衡量變數，並藉此探討芳療館業者所提供之各項服務品質當中對顧客滿意度的影響程度。

第二節消費情境理論
消費者因感受到強烈的衝動而購買產品時有幾項特徵，包含自發性的購物動機、刺激、不能抵抗的衝動、娛樂的需要、情境的影響。

（Belk，1975）
Engel et al（1995）認為要解釋消費者的選擇，須將「情境因素」及「個人因素」一起考量。

除了消費者特性及產品特性外，尚須考量情境因素，才能完整解釋消費者行為。

源-于-网-络-收-集。

服务质量量表SERVQUAL

SERVQUAL英文为“Service Quality”（服务质量）的缩写，首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的服务质量多题测量量表的方法》文章中。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。

服务质量量表包含五个维度，共22条目。

服务质量量表的维度服务质量量表分成五大维度，包含：(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际设施，设备以及服务人员的清单等。

(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。

(三)回应性（Responsiveness）：响应性指对顾客的要求能迅速的反应或解决。

(四)保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客提供个性服务。

服务质量量表的计分方式将受试者感受、反应及认同程度为评定指标，采用7点量表级分方法。

其标准为“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有点不同意；“4”表示无意见；“5”表示有点同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。

其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。

一、有形性：1. 有现代化的服务设施①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意2. 服务设施具有吸引力①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意3. 员工有整洁的服务和外表①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意4. 公司设施与他们所提供的服务相匹配①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意二、可靠性：5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意7. 公司是可靠的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意8. 能准确地提供所承诺的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意9. 正确记录相关的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意三、回应性10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意11. 期望他们提供及时的服务是不现实的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意12. 员工并不总是愿意帮助顾客①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意13. 员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意四、保证性14. 员工是值得信赖的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意15. 在从事交易时顾客会感到放心①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意16. 员工是有礼貌的①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意五、同理性18. 公司不会针对不同的顾客提供个别的服务①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意19. 员工不会给予顾客个别的关怀①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意20. 不能期望员工了解顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意21. 公司没有优先考虑顾客的利益①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求①非常不同意②不同意③有点不同意④无意见⑤有点同意⑥同意⑦非常同意。

服务管理SERQUAL量表

10.告诉顾客准确的服务内容
11.为顾客提供及时的服务
12.员工乐意帮助顾客
13.员工不会因为太忙而疏忽回应顾客
保证性
14.员工的行为会建立顾客的信心
15.顾客与公司打交道时有安全感
16.员工保持对顾客有礼貌
17.员工有足够的知识
移情性
18.给予顾客特别的关怀
19.为顾客提供个性化的服务
20.里阿杰顾客的现实需求
21．有限考虑顾客的利益
22.提供服务的时间要方便所有的顾客
服务质量维度
指标
有形性
1.具有现代的服务设施
2.服务设施具有吸引力
3.员工有整洁的服装和外表
4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性
5.公司对顾客所承诺的事情都能及时完成
6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
7.公司能一次就把工作做好
8.能准时地提供所承诺的服务
9.正确地记录相关的服务
响应性

基于SERVQUAL五维度的服务质量改进建议

六、保证性—保护客户隐私,贏得客户信赖
保证性,指的是客户对服务提供者信赖的程度。提高体检客户的保证性感知，体检中心应把重点放在客户的隐私保护上，以贏得客户的信赖，体检服务由于其特殊性,在整个体检过程中，有许多环节,如个人信息收集，病史采集，査体和报告出具等,或多或少都会涉及到客户的隐私。
NUMBER TWO
基于SERVQUAL五维度的服务质量改进建议
演讲人：检验科
2018年11月
美年大健康产业（集团）有限公司 Meinian Onehealth Healthcare (Group) Co., Ltd /
目录
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市场分析
SERVQUAL 模型综有形性—提升客户体验的物质基础可靠性一提升客户信心的源泉
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庆阳美年大健康健康管理有限公司
11/27/2018
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庆阳美年大健康健康管理有限公司
际服务绩效大于服务期望时,顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
经过众多学者三十多年的研究,补充和发展,感知服务质量已成为了研究服务质量的最重要、运用最为广泛的理论之。
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庆阳美年大健康健康管理有限公司
11/27/2018
二、SERVQUAL 模型综述
2、SERVQUAL 模型顾客感知服务质量
01
分诊快
快速为体检者提供候诊、问诊服务
04
确诊快
当体检发现重大问題时，及时确认检查结果，通知客户尽快到医疗机构就诊
即各个相关检査室医务人员密切协同
一协同
02
03
检查快
快速为体检者提供相关仪器设备检査
参考“四快,一协同”模式,为客户提供“一站式”的服务，以后客户感受便利与贴心。