第二章顾客服务

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正规洗浴中心的规章制度

正规洗浴中心的规章制度第一章总则第一条为了规范洗浴中心的经营管理，保障员工和顾客的权益，提升服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于洗浴中心的全体员工及顾客，所有员工和顾客都应当遵守本规章制度的规定。

第三条洗浴中心应当遵循“诚实守信、服务至上、安全第一、卫生第一”的经营理念，在为顾客提供舒适环境的同时，保障员工的健康和安全。

第四条洗浴中心应当依法经营，遵守国家有关法律法规和政策，保障员工和顾客的合法权益。

第五条洗浴中心应当建立健全的安全管理和应急预案，确保员工和顾客在洗浴过程中的安全。

第六条洗浴中心应当重视员工的培训和队伍建设，提升员工的专业素养和服务水平。

第七条洗浴中心应当加强卫生管理，保持场所的清洁整洁，杜绝卫生死角，确保员工和顾客的健康。

第八条洗浴中心应当营造和谐的工作环境，加强团队合作和员工之间的沟通交流，提升员工的归属感和凝聚力。

第二章员工管理第九条洗浴中心的员工应当符合国家法律规定的招聘标准，并经过合格的培训和考核后方可上岗。

第十条洗浴中心应当建立完善的员工考核机制，对员工的表现进行定期评估和奖惩，激励员工提升服务质量。

第十一条洗浴中心的员工应当服从管理，服从领导的工作安排和指导，不得擅自违反规章制度和经营规定。

第十二条洗浴中心的员工应当遵守职业操守，不得利用职权谋取私利，不得对顾客进行诈骗和侵害。

第十三条洗浴中心的员工应当维护企业的形象和声誉，严禁在工作中涉及不良行为和违法活动。

第十四条洗浴中心的员工应当保守企业的商业秘密，不得私自泄露企业的信息和机密。

第十五条洗浴中心应当建立健全的员工权益保障机制，确保员工的基本权益不受侵犯。

第三章顾客服务第十六条洗浴中心应当提供专业、礼貌的服务，满足顾客的需求，为顾客营造舒适的服务环境。

第十七条洗浴中心应当注重顾客体验，及时解决顾客的投诉和意见，保障顾客的权益。

第十八条洗浴中心应当加强对顾客隐私信息的保护，不得泄露顾客的个人信息和隐私。

第2,3章客户调研客户服务的优质标准

优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。（1）服务硬件服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法、询问法、实验法和头脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要注意避免的三个误区，掌握建立客户资料信息卡的方法和内容。
第3章制定企业客户服务的优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准和根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训支持系统，另一个是服务质量评价系统。本章小结本章介绍了企业制定服务标准对企业生存和发展的重要意义，学习了服务标准内容包括的三个要素：服务硬件、服务软件和服务人员以及三者之间的相互关系，了解了制定服务标准的基本原则，掌握了制定优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。（3）选择执行调研的人员或机构调研可以由企业内部人员去完成，也可以由专业化的社会组织来完成，另外还可以

卓越服务第一张到第三章读后感

卓越服务第一张到第三章读后感一、第一章：服务的基石。

这第一章就像是给我脑袋上来了个“服务启蒙”。

它告诉我服务可不是简单的你买我卖，那是一种深入骨髓的态度。

就好比我们去一家餐厅，服务员脸上不是那种应付的假笑，而是真心觉得你的到来是件超棒的事儿。

这里面提到的“服务意识”，让我感觉像是在给服务人员的灵魂注入魔法。

你想啊，要是每个提供服务的人都像哆啦A梦一样，随时能从口袋里掏出贴心的解决方案来满足顾客需求，那这个世界得多美好。

这章还强调了了解顾客需求的重要性，就像谈恋爱得知道对方喜好一样，服务也得精准命中顾客的心，不然就像是送了个对方过敏的花，虽然美，但全是错。

二、第二章：服务中的沟通之道。

第二章就开始在沟通这个神秘的花园里给我指点迷津了。

沟通在服务里，那可是比魔法棒还重要的存在。

书里说的那些沟通技巧，让我觉得像是在学习一门神秘的语言。

比如说积极倾听顾客的话，不能像个“木头脑袋”一样只等着顾客说完然后赶紧推销自己的东西。

得像个超级侦探，从顾客的话语里找到他们真正的想法和潜在的需求。

我就想起有次我去买电脑，那个销售员光自己在那说配置多高多高，我其实就想要个轻便能写文档的，他完全没get到我的点。

要是他看了这章书，肯定能像个知心大哥一样跟我聊，给我推荐合适的电脑。

而且书里还说沟通时的语气、表情啥的，这就好比是做菜的调料，少了哪样都不行。

一个微笑、一个温暖的眼神，都能让顾客感觉像在冬天里喝到了热巧克力。

三、第三章：超越期待的服务。

到了第三章，那就是服务的“飞升”阶段了。

超越期待的服务？这就像突然告诉我，我们不仅要做地球人，还要做超人呢！不过仔细想想，这才是服务的最高境界。

就像酒店里你以为只是来睡个觉，结果他们给你准备了惊喜的小点心和温馨的晚安卡片，这种感觉就像是在拆盲盒，充满了惊喜。

这章让我意识到，卓越的服务不是满足顾客的基本要求，而是像火箭一样把顾客的满意度送上外太空。

我想那些超牛的品牌，肯定就是把这个当成了服务的终极密码。

第二章物流与顾客服务

客户满意度＝客户期望值客户实际感受值
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CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的预期不一，会导致以下的结果：（1）否定效应；（2）传播效应。
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第二章物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
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2.1 客户服务

美国联邦快递公司(Federal Express)是世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
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目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。
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（4）系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。（5）管理服务。企业应当为顾客（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素（1）缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客做完备记录，以便发现潜在的问题。（2）订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。

客户服务规范及标准

客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。

为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。

首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。

在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。

其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。

了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。

另外，客户服务人员要有责任心和执行力。

对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。

此外，客户服务人员要具备团队合作精神。

与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。

最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。

在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。

综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。

通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。

希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。

跨境电子商务客服第二章跨境电子商务主流平台及其客户服务体系

a.卖家和客户双方同意取消交易； b.客户没有付款，卖家根据要求进入未付款纠纷流程； c.卖家解决了交易中的问题，并且给客户退了款。
但是，以下这些情况是无法获得成交费返还的： a.卖家为客户部分退款（partial refund）； b.卖家在eBay平台外给客户退款； c.卖家给客户提供了第二次购买的机会。
客户提起或修改纠纷后，卖家在 5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为
在订单交易结束后，客户对卖家该笔订单总评给予的 3 星及以下的评价
在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价——商品描述的准确性（Item as Described）3 星及以下的评价
在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价——沟通质量及回应速度（Communication）3星及以下的评价
指标名称
订单缺陷率配送前取消率发货延迟率有效追踪率准时到达率退货不满意率客户服务不满意率联系回复时间
违反政策
指标要求
<1% <2.5% <4% >95% >97% <10% <25% 24小时内回复次数>90% 不得违反相关政策，例如无侵权、卖假货行为等
指标重要性
必须满足必须满足必须满足
26232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估奖励资源优秀良好及格不及格不考核橱窗推荐数曝光优先特殊标识曝光优先正常曝光靠后正常提前放款特有机会享受最高放款比例无法享受最高放款比例平台活动优先参加允许允许不允许允许营销邮件数20001000500500服务等级的分级标准及资源对照表27232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估客户不良体验及指标表客户不良体验行为详解成交不卖客户对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行仲裁提起买卖双方对于客户提起的纠纷处理无法达成一致最终提交至速卖通进行裁决的行为天不回应纠纷客户提起或修改纠纷后卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为在订单交易结束后客户对卖家该笔订单总评给予的3星及以下的评价dsr商品描述中低分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价商品描述的准确性itemdescribed3星及以下的评价dsr卖家沟通中低分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价沟通质量及回应速度communication3星及以下的评价dsr物流服务1分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价物品运送时间合理性shippingspeedl星评价28232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估卖家服务等级考核标准表评级优秀良好及格不及格标准符合以下所有条件

客户服务售后服务规范

客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。

一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。

因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。

本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。

首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。

企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。

同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。

售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。

其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。

客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。

因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。

同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。

再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。

客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。

因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。

通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。

最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。

售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。

因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。

总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。

公司咖啡屋管理制度

第一章总则第一条为规范公司咖啡屋的管理，提升员工的生活品质，营造良好的办公氛围，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部咖啡屋的运营和管理。

第三条咖啡屋作为公司员工休息、交流的场所，应提供舒适、卫生、便捷的服务。

第二章咖啡屋服务第四条咖啡屋提供咖啡、茶饮、小吃、点心等多种饮品和食品，以满足员工的不同需求。

第五条咖啡屋服务时间：周一至周五，上午8:30至下午18:00。

第六条咖啡屋价格公道，实行明码标价，不得擅自提高价格。

第七条咖啡屋工作人员应具备良好的服务态度，热情接待每一位顾客。

第八条咖啡屋食品应符合国家食品安全标准，确保员工饮食健康。

第三章咖啡屋环境第九条咖啡屋内部环境应保持整洁、舒适，定期进行清洁消毒。

第十条咖啡屋座位充足，满足员工休息、交流的需要。

第十一条咖啡屋内禁止吸烟、大声喧哗，保持安静、和谐的氛围。

第十二条咖啡屋内不得摆放与工作无关的物品，保持空间整洁。

第四章咖啡屋管理第十三条咖啡屋管理人员负责咖啡屋的日常运营和管理。

第十四条咖啡屋管理人员应定期检查食品、饮品的质量，确保食品安全。

第十五条咖啡屋管理人员应做好顾客服务记录，了解顾客需求，不断改进服务质量。

第十六条咖啡屋管理人员应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和技能。

第十七条咖啡屋管理人员应做好咖啡屋的预算管理，合理控制成本。

第五章咖啡屋使用规定第十八条咖啡屋为员工提供休息、交流的场所，员工应自觉维护咖啡屋的秩序。

第十九条员工在咖啡屋用餐时，应保持桌面整洁，不得随意丢弃垃圾。

第二十条咖啡屋内不得进行与工作无关的活动，如聚众赌博、传播不良信息等。

第二十一条员工在咖啡屋使用手机等电子设备时，应保持音量适中，不得影响他人。

第六章奖惩制度第二十二条对在咖啡屋服务中表现优秀的员工，给予表扬和奖励。

第二十三条对违反本制度规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。

第七章附则第二十四条本制度由公司行政部门负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起施行。

银行窗口服务人员管理制度

第一章总则第一条为提高银行窗口服务质量，规范服务人员行为，保障客户权益，提升银行整体形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于银行所有窗口服务人员，包括柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条银行窗口服务人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、高效、便捷的服务，满足客户需求。

第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、便捷的服务。

2. 维护银行形象，提升客户满意度。

3. 保障客户资金安全，维护金融市场稳定。

第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是银行经营的重要组成部分，直接影响银行的声誉和经济效益。

2. 顾客是银行的宝贵资源，为银行带来利润和口碑。

3. 顾客服务是银行提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。

第三章服务人员基本要求第六条服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的职业道德，遵守国家法律法规和银行规章制度。

2. 具有较强的责任心和敬业精神，热爱本职工作。

3. 具备一定的业务知识和沟通能力，能够熟练处理各类业务。

4. 具有良好的仪表仪态，保持良好的精神状态。

第七条服务人员应遵守以下行为规范：1. 热情接待客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。

2. 保持良好的服务态度，尊重客户，不歧视、不侮辱客户。

3. 严格遵守业务操作规程，确保业务处理准确无误。

4. 保护客户隐私，不得泄露客户信息。

5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第四章柜台纪律第八条柜台纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌、服务证章，保持良好的仪表仪态。

2. 准时上下班，不得迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3. 不得在柜台内饮食、吸烟、玩手机等，保持工作环境整洁。

4. 不得在顾客面前打哈欠、喷嚏、挖耳、剔牙等不文明行为。

5. 不得在柜台内醒目处理放置私人物品。

第五章考核与奖惩第九条银行对服务人员进行定期考核，考核内容包括业务技能、服务态度、工作纪律等方面。

第十条对考核优秀的服务人员给予奖励，包括物质奖励、晋升机会等；对考核不合格的服务人员，根据情况给予通报批评、培训、降级等处罚。

第二章以最好的服务回报顾客

第二章以最好的服务回报顾客乐天——给予消费者最大的信赖随着时代的发展，消费者的需求也在不断变化。

面对如今越发挑剔的消费者，商家总是为难以取悦消费者而大伤脑筋，用“善变”或“刻薄”评价消费者。

也有一些人认为消费者的这种变化证明他们变得更为“聪明”和“理智”了。

不论这些人对消费者的变化有什么样的说法，有一点是不能否定的，那就是——现在消费者比以往任何时候都更具有选择的权利。

虽然有很多企业整日因不对消费者的胃口而愁眉苦脸，所有的企业还是极力展示出愿意为消费者变化的样子，为更好地了解消费者的需求做着细致的市场调查。

从企业的这些努力中我们不难看出消费者现在的地位已经今非昔比，得到了极大的提升。

但是仔细分析消费者的买方地位，我们会发现这其实没有什么可以惊讶的。

消费者有权利追求更好的产品；作为支付金钱的一方，理应受到尊敬和礼遇；这些都是消费者应得的权利，绝不是什么非分之想，那些为此叫苦连天的企业都是没能正确对待消费者的企业，它们没有认清消费者应有的权利。

有一些企业因为没有这样的清楚认识，在面对消费者的变化和自己身上担负的社会责任时备感惶恐，在遇到自己的产品出现问题的时候也百般推卸责任。

这些企业不仅对消费者需求的感知极为迟钝，在面对问题和危机的时候也会不知所措。

2000年6月，日本发生了14780例因饮用雪印乳业公司生产的牛奶而发生食物中毒的恶性事件。

尽管调查已明确显示该公司的生产线上确实存在可以导致食物中毒的病菌，雪印公司还是拒不承认，把本该花在赔偿消费者的时间花在了为自己辩护和推卸责任上。

作为一个被冠以“国民企业”称号的乳业公司，曾受到全国人民喜爱和信赖的企业，做出这样不道德的行为，这让所有的日本国民都觉得难以接受。

这也激起了消费者的极大愤怒，在全国范围内掀起了一股抵制雪印公司的运动，各大卖场也纷纷下架该公司的产品。

结果，不仅该公司的销售额大幅度下降，股价也是一落千丈。

2000年发生食物中毒事件之后，雪印公司于2002年又爆出特大丑闻。

零售店铺经营手册

零售店铺经营手册第一章企业概述1. 公司简介本经营手册旨在为我们的零售店铺员工提供明确的指导原则和经营流程，以确保我们的店铺在市场中取得成功。

以下是对我们公司的简要概述：- 公司名称：XXX零售店铺- 企业愿景：成为本地区最受欢迎和信任的零售品牌- 经营理念：提供优质商品和卓越服务，满足顾客需求- 目标市场：本地居民和附近社区- 经营范围：提供各类日常生活所需商品，如食品、家居用品等- 公司价值观：诚信、团队合作、客户至上、创新发展2. 目标客户群体我们的零售店铺旨在服务以下目标客户群体：- 家庭主妇和家庭成员- 年轻专业人士- 附近居民和社区居民第二章服务准则1. 顾客服务理念为了确保顾客满意度和忠诚度，我们的店铺员工应始终坚持以下服务准则：- 提供友好和热情的服务- 主动帮助顾客，解答其问题- 尊重顾客的需求和意见- 快速处理退换货事宜- 保护顾客的隐私和个人信息2. 店铺形象管理我们的店铺形象直接影响顾客对我们的信任和忠诚度。

为了保持良好的店铺形象，请员工遵守以下规定：- 穿戴整洁的工作服- 保持清洁的店铺环境- 注意个人卫生和形象- 提供整齐有序的陈列和货架摆放- 定期清理过期商品第三章产品管理1. 采购流程为了提供多样化的商品选择和持续供应，我们的店铺采购流程如下：- 定期评估市场需求和销售趋势- 与供应商保持紧密合作，确保货源稳定- 严格把控产品质量和安全性- 根据销售数据调整采购计划2. 库存管理良好的库存管理是店铺经营成功的关键。

请员工遵守以下原则：- 准确记录入库和出库商品数量- 定期进行库存盘点和更新- 及时补充库存以保持货品充足- 防止货品过期或损坏第四章销售技巧1. 产品知识店铺员工应对所售商品的特点、用途和优势有充分的了解。

以便向顾客提供专业和个性化的建议。

2. 沟通与销售技巧顾客满意度和购买意愿受到员工沟通和销售技巧的影响。

以下是员工应注意的技巧：- 积极主动地与顾客交流- 倾听顾客需求，提供符合其期望的商品- 能够针对顾客的疑虑或问题进行解答- 能够有效推销促销活动并增加销售额第五章店铺安全1. 环境安全店铺员工应时刻注意店铺的安全问题，及时采取措施防止潜在风险并确保顾客和员工的安全。

客户优质服务技巧

低于期望的质量低于期望的服务和高于期望的价格lical五种最容易失去顾客的方式撒谎lying无知ignoring自满content傲慢arrogant懒散lazy50顾客无言离开并再也不是用我的企业时企业并没有意识到这是最可怕的一种投诉每100名不满意的顾客中只能从4位顾客口中听到不满意见从而只能为极少数的人弥补失误51明确的顾客关系方针markspence将顾客服务的决定权下放给一线员工52客户满意与不满意顾客可能既不感到满意也并不感到不满意这些客户处于不在乎区域
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客
的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更
好。”
— 柯恩斯
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谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！
第一部分：总体满意度
顾客反馈
一线服务人员的反馈
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与客户的交流
• 脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径 • 系船绳：顾客与供应商之间的交易 • 船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更
不容易被风吹走
供应商
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顾客
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顾客反馈路障
障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。
同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。
.
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7.2.2 与产品有关的要求的评审
• 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：
a)产品要求已得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

居然之家家具卖场管理制度

居然之家家具卖场管理制度第一章总则第一条为规范居然之家家具卖场经营管理，保障顾客权益，提升服务质量，提高经营绩效，制定本制度。

第二条本制度适用于居然之家家具卖场所有员工及相关从业人员，包括但不限于管理人员、销售人员、收银人员、仓储人员等。

第三条居然之家家具卖场管理制度是员工行为准则，所有员工必须严格遵守，任何人不得违反本规定。

第二章顾客服务第四条居然之家家具卖场所有服务人员必须以顾客满意为宗旨，提供优质服务。

第五条服务人员应该对顾客有礼貌、热情，主动为顾客提供帮助和咨询，解答顾客的问题。

第六条在顾客购物过程中，服务人员应该耐心倾听顾客需求，提供专业的家居设计建议。

第七条服务人员应当遵守公司的产品及服务宣传政策，不得对产品和服务进行夸大、虚假宣传。

第三章店面管理第八条员工应当保持工作场所的整洁和卫生，包括但不限于产品展示区、工作区、收银台等。

第九条展示区的产品陈列应当整齐有序，产品标识应当清晰可见，不得有损产品形象的陈列方式。

第十条店面工作人员应当按照公司规定着装，保持整洁，不得穿着不得体、不得体的服装。

第十一条店面工作人员不得在工作时间内进行个人闲聊、打手机游戏等与工作无关的行为。

第四章经营行为第十二条员工应当严格遵守公司的销售政策，不得擅自降价、打折等损害公司利益的行为。

第十三条员工不得与顾客进行不正当交易，不得私下通过各种手段从中渔利。

第十四条员工应当认真履行工作职责，按时完成销售任务，不得敷衍塞责、懈怠工作。

第五章安全管理第十五条居然之家家具卖场所有员工必须严格遵守公司的安全管理制度，加强安全意识。

第十六条对于店内设备和设施的维护，店面工作人员应当每日进行必要的检查，如有异常情况需及时上报。

第十七条在店面工作过程中，如发生突发事件，员工应当迅速采取相应措施，第一时间向相关领导上报。

第六章争议处理第十八条员工之间如发生争议或纠纷，应当通过协商、沟通加以解决。

第十九条如员工与顾客发生纠纷，员工应当耐心细致地处理，如果无法解决，需及时上报。

第二章物流客户服务1

•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）

零售药店员工守则

零售药店员工守则第一章：工作守则第一节：工作准则1. 作为零售药店员工，我们要提供优质的药品和服务给顾客，确保每一位顾客都能得到专业、高效、诚信的服务。

2. 严禁私自兜售无证药品或违法药品，要严格遵守国家有关药品管理的法律法规。

3. 我们要保持高度的职业道德和行为操守，严谨对待每一位顾客的需求和隐私。

4. 在提供服务过程中，要注意自身形象和仪表，保持良好的沟通和态度，展现出亲切和专业的形象。

第二节：工作技能1. 在工作中要不断提升药品知识和专业技能，确保能够为顾客提供准确、可靠的咨询和建议。

2. 要熟悉药店内的产品和服务，能够正确操作医疗设备和药品销售系统。

3. 在处理顾客咨询和投诉时，要运用良好的沟通技巧和决策能力，尽力解决问题，保证顾客的满意度。

第二章：服务守则第一节：顾客服务1. 对顾客要始终保持友善和诚信的态度，提供准确、及时的咨询和建议。

2. 在顾客咨询时，要尽量主动帮助顾客解决问题，并提供合适的产品和药品。

3. 在顾客购买药品过程中，要严格按照规定进行核对和记录，确保药品的安全和准确性。

4. 在忙碌时期，要尽力为顾客提供高效的服务，避免因个人原因影响顾客体验。

第二节：隐私保护1. 要严格遵守顾客隐私保护的规定，不得泄露顾客个人信息和服务记录。

2. 在处理顾客信息和服务记录时，要保证机密性和安全性，不得随意查看或传递给非相关人员。

3. 在销售药品时，要注重顾客的隐私权，不得公开或泄露顾客购买的药品和用途。

第三章：工作纪律第一节：工作时间1. 准时上班，不得迟到早退，不得随意请假或旷工。

2. 在工作时间内，要严格按照工作任务和要求进行工作，不得玩手机、上网或进行其他无关工作。

3. 遇到突发情况或工作变动时，要及时向领导汇报并得到许可。

第二节：工作纪律1. 在药店内要穿着整齐、干净的工作服，不得穿着不符合规定的服装。

2. 在工作期间，要保持药店内的整洁，积极参与药品陈列和清理工作。

3. 不得违规操作药品销售系统，不得私自调价或给顾客打折。

物流与供应链管理课件中文版(同济大学)第二章顾客服务

• 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时状态
• 转运
• 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
5
四、物流顾客服务的重要性
(1)顾客服务对于销售的影响
拒绝支持促销活动拒绝购买新品种 2% 停止购买该品种 9% 产品 16%
1
-3.0
低
次要能力
次要不足
-1.0
相对业绩
+1.0
+3.0
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
18
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客分类
A
产品
B 2 4 7
C 5 8 9
a b c
1 3 6
顾客—产品贡献矩阵
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可
以很好的核算出顾客的盈利水平。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
9
根据顾客价值分配投资资源
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
10
二、顾客服务供需匹配分析
目标：
①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
《现代物流丛书》
第2章顾客服务
《物流与供应链管理》高等教育出版社
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调网络设计信息技术
供应链集成

完美服务

完美服务第一章让顾客满意一.关注1.停下你手中的工作和顾客打招呼。

2.眼神接触并微笑，展现你积极的态度。

3.询问自己能为顾客提供什么帮助。

4.只关注自己正在服务的这名顾客。

5.为顾客服务不要接听私人电话。

6.为顾客提供的服务永远超出他们的预期。

二．倾听1. 询问顾客需要什么样的帮助，然后仔细倾听他们的回答。

2. 你不能同时倾听和表达，所以顾客说话的时候你要安静。

3. 尽可能多的收集所需信息，确保自己理解客户的需求和关注点。

4. 保持客观的态度，千万不要以客户的外表和说话方式对其作出判断。

三. 了解1. 尽可能多的了解公司及竞争对手的产品与服务信息。

2. 成为问题的解决者，总能为顾客提供最佳解决方案。

3. 如果顾客不满意第一个方案，及时准备备选方案。

4. 想要有效率，必须有渊博的知识。

5. 效率固然重要，但一定要注意是否有效。

四．说道做到1. 永远说道做到，否则顾客所记住的就只是你并不可靠。

2. 先确定自己能兑现，再作出承诺。

3. 顾客宁愿听到稍晚一点的真实的期限，也不愿得到一个实现不了的时限。

4. 作出的承诺一定要明确，不要使用“尽快”、马上等字眼。

五．售后服务1. 售后服务能却保顾客能够正确的使用产品。

2. 售后服务能了解顾客对产品的使用还有哪些疑虑。

3. 售后服务能够及时的消除顾客对公司、产品、服务的不满，以便顺利的达成第二次销售。

六．顾客满意1. 让顾客满意是我们工作的首要职责。

2. 询问顾客我们的服务是否需要改进，然后根据顾客的答复作出调整。

3. 根据顾客不同的需求而提供个性化的服务，力争使顾客满意最大化。

4. 顾客对于我们很重要，只有顾客满意才能产生第二次购买。

四．说道做到1. 永远说道做到，否则顾客所记住的就只是你并不可靠。

2. 先确定自己能兑现，再作出承诺。

3. 顾客宁愿听到稍晚一点的真实的期限，也不愿得到一个实现不了的时限。

4. 作出的承诺一定要明确，不要使用“尽快”、马上等字眼。

超市员工管理规章制度

超市员工管理规章制度超市员工管理规章制度「篇一」第一章、服务宗旨视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性：1.顾客服务是成功经营的目标之一2.顾客是免费的宣传者3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4.顾客服务直接影响利润的获得5.员工是使顾客满意的决定因素之一第三章、柜台纪律1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁;四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂;六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

华商纵横：超市、百货、购物中心开店、整改项目火爆启动中免费咨询热线XXXX第四章、服务十不准1、对顾客到柜接待不主动;2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬;3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦;5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款;7、对顾客的合理要求不尽力满足;8、对顾客的过失不尽力体谅;9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决;10、对顾客离柜不礼貌道别;第五章、服务八不计较1、顾客称呼不当不计较;2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较;3、顾客举止不文雅不计较;4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较;5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较;6、顾客提的意见与事实有出入不计较;7、人少事多得不到顾客的谅解不计较;8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较; 第六章、行为举止(一)站立的姿势1.合上脚跟，脚尖分开30度2.合上膝盖3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

左右沙发专卖店规章制度

左右沙发专卖店规章制度第一章总则第一条为规范左右沙发专卖店的经营行为，维护顾客的权益，提高服务质量，特制定本规章制度。

第二条左右沙发专卖店是一家专注于家具销售的零售店，主要经营各种类型的沙发、椅子等家具产品。

第三条左右沙发专卖店的经营宗旨是：以客户为中心，诚信经营，提供优质的产品和服务。

第四条左右沙发专卖店遵守国家相关法律法规，遵循市场原则，积极开展商业活动。

第五条左右沙发专卖店严格执行本规章制度，提高店铺管理效率，保障店铺正常运营。

第六条本规章制度适用于所有左右沙发专卖店的员工和顾客，在左右沙发专卖店内须严格遵守。

第二章顾客服务第七条左右沙发专卖店秉承“以客户为中心”的理念，提供优质的服务，满足顾客的需求。

第八条顾客进入左右沙发专卖店可以自由选择商品，顾客有权询问商品信息，店员应真实、详细介绍。

第九条顾客在左右沙发专卖店购买商品享有七天无理由退货的权利，但须保证商品完好无损，无影响二次销售。

第十条左右沙发专卖店坚持“顾客至上”的服务态度，对顾客提出的意见和建议应及时处理，并主动沟通解决问题。

第十一条左右沙发专卖店严禁对顾客进行歧视行为，对顾客的个人信息必须保密，不得泄露给第三方。

第十二条顾客在左右沙发专卖店消费时如出现纠纷，提供购物凭证可以申请退换货，退换货时必须凭有效证明。

第十三条顾客如果在左右沙发专卖店遇到问题，可以向店铺经理进行投诉，店铺经理将主动协调解决。

第三章店内管理第十四条左右沙发专卖店员工必须遵守店内管理制度，服从店内各项规定，不得私自调换工作。

第十五条左右沙发专卖店员工上班时必须穿着统一工作服，仪容整洁，不得擅自穿着违规服装。

第十六条左右沙发专卖店员工必须按时到岗，不得迟到早退，假期必须提前请假，未经批准不得私自请假。

第十七条左右沙发专卖店员工必须遵守工作纪律，不得在工作时间内偷懒、打瞌睡，不得私自接打电话。

第十八条左右沙发专卖店员工不得接受顾客的私人赠礼，严禁以各种方式向顾客索取财物。