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呼叫中心管理制度范本

第一章总则

第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。

第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。

第二章呼叫中心基本职责

第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。

第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。

第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。

第三章呼叫中心工作流程

第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。

第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。

第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。

第四章呼叫中心员工管理

第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。

第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。

第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。

第五章呼叫中心绩效考核

第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。

第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。

呼叫中心日常管理制度

第一章总则

第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。

第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。

第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。

第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。

第二章工作时间安排

第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。

第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。

第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。

第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。

第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。

第三章考勤管理

第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。

第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相

应的处罚。

第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相

应的处罚。

第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在

请假结束后补交假期证明材料。

第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷

卡者，将依规定予以纪律处分。

第四章工作纪律

第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作

内容和工作时间。

第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露

呼叫中心规章管理制度

一、引言

呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，为了保障呼叫中心的正常运作，提高客户满意度，制定一套规章管理制度是必要的。本文旨在规范呼叫中心的日常运营，确保服务质量和效率。

二、适合范围

本规章适合于公司旗下所有呼叫中心的管理。

三、管理职责

1. 呼叫中心经理：

- 负责制定呼叫中心的运营策略和目标，并监督实施；

- 组织培训和考核呼叫中心员工，提高服务质量；

- 确保呼叫中心设备和系统的正常运行；

- 定期分析呼叫中心的运营数据，提出改进建议。

2. 呼叫中心主管：

- 监督呼叫中心的日常运营，确保服务质量；

- 分配工作任务，合理安排人员；

- 解决客户投诉和问题，提供技术支持；

- 审核和整理呼叫中心的运营数据，向经理汇报。

3. 呼叫中心员工：

- 遵守公司的规章制度，保持良好的工作态度；

- 接听客户电话，提供准确、及时的信息和解决方案；

- 记录客户的问题和反馈，及时反馈给主管；

- 参加培训，提升专业知识和技能。

四、工作流程

1. 呼叫中心接听流程：

- 客户拨打呼叫中心电话；

- 呼叫中心员工接听电话，核实客户身份；

- 记录客户问题和需求，提供解决方案；

- 结束通话，记录通话结果。

2. 呼叫中心投诉处理流程：

- 客户投诉呼叫中心服务；

- 呼叫中心员工记录投诉内容和客户信息；

- 主管核实投诉情况，与客户联系并解决问题；

- 记录投诉处理结果，向客户反馈。

3. 呼叫中心培训流程：

- 根据员工需求和公司要求，制定培训计划；

- 安排培训时间和地点，邀请专业讲师；

- 员工参加培训，学习相关知识和技能；

呼叫中心的管理制度范文

第一章总则

第一条呼叫中心的管理制度范文是根据公司的要求和实际情况制定的，旨在规范呼叫中心的运作，提高工作效率，提供优质的客户服务。

第二条本制度适用于公司内的所有呼叫中心，包括内部呼叫中心和外包呼叫中心。

第三条呼叫中心应遵守国家相关法律法规的规定，并严格遵守公司的规章制度。

第四条呼叫中心的职责是接听和处理来自客户的电话，解答客户的咨询，并为客户提供相关的服务。

第二章组织架构

第五条呼叫中心应设立中心主管，负责呼叫中心的日常管理和运营。

第六条呼叫中心应设立团队主管，负责呼叫中心团队的日常管理和运营。

第七条呼叫中心应设立客户服务代表，负责接听和处理客户

的电话。

第八条呼叫中心应设立培训师，负责对新员工进行培训，提高员工的技能和业务水平。

第九条呼叫中心的组织架构应根据呼叫中心的规模和业务需求确定，并经公司批准。

第三章工作流程

第十条呼叫中心应根据公司的要求和客户的需求，制定相应的工作流程。

第十一条呼叫中心的工作流程应包括接听电话、记录客户信息、解答咨询、处理投诉和提供服务等环节。

第十二条呼叫中心的工作流程应高效、简洁、灵活，以提高客户满意度和工作效率。

第四章工作规范

第十三条呼叫中心的工作人员应遵守公司的规章制度和服务准则，维护公司的形象和声誉。

第十四条呼叫中心的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用相关软件和技术工具。

第十五条呼叫中心的工作人员应保持良好的工作状态和积极

的工作态度，提高工作效率和工作质量。

第十六条呼叫中心的工作人员应遵守保密制度，确保客户的

呼叫中心服务管理制度

第一章总则

第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。

第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。

第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。

第二章呼叫中心人员的职责

第四条呼叫中心人员的重要职责如下：

1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；

2.快速准确地供应医院的各项服务信息；

3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；

4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；

5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；

6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；

7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；

8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。

第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：

1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；

2.良好的沟通技巧和语言表达本领；

3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；

4.具备良好的学习本领和问题解决本领；

5.有团队协作精神，擅长合作和协调。

第三章工作流程和规范

第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。

第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的

语音质量，为患者供应清楚准确的服务。

第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范

进行操作，包含但不限于以下内容：

1.依据来电号码查询患者的基本信息；

呼叫中心职场管理制度

一、招聘与培训制度

1. 招聘标准：制定明确的员工招聘标准，要求员工具备良好的沟通能力、团队合作意识、

应变能力等。招聘流程要规范，避免人为主观因素的介入。

2. 培训计划：员工入职后，要制定详细的培训计划，包括产品知识培训、客户服务技巧培训、沟通技巧培训等，帮助员工尽快适应工作环境并提高工作效率。

二、考核与激励制度

1. 考核制度：建立科学的绩效考核体系，定期对员工进行考核评估，根据评估结果制定个

性化的成长计划，帮助员工提升自身能力。

2. 激励机制：根据员工的绩效水平和贡献度，设定奖励机制，如绩效奖金、节假日福利、

晋升机会等，激发员工的工作热情和积极性。

三、管理与监督制度

1. 管理规范：建立严格的管理制度，要求管理人员履行自己的管理职责，带领团队高效运转。管理人员要时刻关注团队员工的工作状态，及时发现和解决问题。

2. 监督措施：对员工的工作状态进行实时监督，建立有效的监督机制，及时发现并纠正员

工的工作失误，确保呼叫中心的工作质量和效率。

四、员工福利制度

1. 保障福利：制定完善的员工福利制度，包括社会保险、商业保险、带薪年假、节假日福

利等，满足员工的基本生活需求，提升员工的工作满意度和归属感。

2. 职业发展：为员工提供良好的职业发展通道，建立晋升机制和培训体系，帮助员工提升

自身技能和能力，实现自我价值。

五、团队文化建设

1. 团队建设：倡导团队合作精神，建立积极向上的团队文化，鼓励员工相互支持、共同进步，形成团队凝聚力和战斗力。

2. 心理健康：关注员工的心理健康问题，提供心理咨询和辅导服务，建立健康的工作氛围，保障员工的身心健康。

呼叫中心管理制度

1. 引言

本制度旨在规范和管理企业呼叫中心职能部门的工作流程，确保高效、准确和专业的客户服务，并提高部门的绩效和与客户的满意度。

2. 职能部门的任务和职责

1.客户服务：负责处理来自客户的电话、邮件和在线闲谈等沟通方式的

咨询、投诉和问题解决。

2.数据记录和分析：及时准确地记录和跟进全部客户联系事项，对客户

数据进行分析并供应反馈，以改进服务质量。

3. 工作流程

3.1 呼叫接听与处理

1.接受来电：全部呼叫中心员工应及时、礼貌地接听客户的来电，依照

预定时间要求实现接听率目标。

2.问题识别与解决：员工应准确识别客户问题，依据内部标准操作流程

供应解决方案和建议，尽力满足客户需求。

3.问题跟进：员工应记录来电认真信息，并在系统中分类归档，确保问

题得到及时有效处理和跟进。

4.投诉处理：对于客户投诉，员工应供应专业的响应，乐观解决问题并

作出相应记录，确保客户满意度。

3.2 邮件和在线闲谈咨询服务

1.邮件回复：员工应及时回复全部收到的客户邮件，确保回复时效性和

准确性。

2.在线闲谈咨询：在与客户进行在线闲谈时，员工应快速响应，供应准

确的咨询服务。

3.3 数据记录和分析

1.数据记录：员工应准确记录客户的联系信息、问题描述、解决方案和

跟进状态等数据，并及时更新系统记录。

2.数据分析：部门应定期分析客户数据，依据客户反馈和趋势调整工作

流程，提高服务质量和客户满意度。

3.4 服务标准和考核

1.服务标准：呼叫中心员工应具备良好的语言表达本领、耐性和沟通本领，供应准确、友好和专业的服务。

2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进服务质量。

呼叫中心规章管理制度范本

第一章总则

第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。

第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。

第二章员工管理

第四条员工招聘与培训

1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。

2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。

3. 培训合格后，新员工方可上岗。

第五条员工考核与晋升

1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。

2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。

3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。

第六条员工离职管理

1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。

2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。

3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。

第三章呼叫中心管理

第七条呼叫中心座席管理

1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。

2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。

3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。

第八条呼叫中心设备管理

1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。

2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。

3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。

第九条呼叫中心安全与保密

1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。

2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。

呼叫中心员工管理规章制度

第一章总则

第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。

第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创

造更大的价值。

第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。

第二章呼叫中心员工的权利和义务

第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发

展机会。

第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。

第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。

第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。

第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。

第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。

第三章呼叫中心员工的工作要求

第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。

第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环

境下保持稳定的心态。

第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。

第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。

第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专

业水平和服务能力。

第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作

呼叫中心规章管理制度

一、目的和适用范围

呼叫中心规章管理制度的目的是为了规范呼叫中心的工作流程和员工行为，提高服务质量和效率，保障客户满意度。本制度适用于公司呼叫中心的所有员工。

二、工作时间和考勤管理

1. 工作时间：

1.1 呼叫中心的工作时间为每天8:00至22:00，包括工作日和节假日。

1.2 员工需按时到岗，不得迟到或早退。如有特殊情况需要请假，需提前向主管申请并获得批准。

2. 考勤管理：

2.1 员工需按照公司考勤制度打卡，不得擅自修改考勤记录。

2.2 迟到、早退、旷工等违规行为将按照公司规定进行相应处罚。

三、服务质量管理

1. 服务态度：

1.1 员工应以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提供高质量的服务。

1.2 员工需遵守电话礼仪，用标准的语言和措辞进行沟通。

2. 解决问题：

2.1 员工需熟悉公司产品和服务，能够准确、及时地解答客户的问题。

2.2 如遇到无法解决的问题，员工应及时向主管汇报，并协助客户寻找解决方案。

四、保密管理

1. 客户信息保密：

1.1 员工需严格保守客户的个人信息和业务资料，不得泄露给任何非授权人员。

1.2 员工离职后，应立即归还和删除与客户相关的信息。

2. 公司机密文件：

2.1 员工需妥善保管公司机密文件，不得擅自复制、传播或外泄。

2.2 离职员工应归还所有机密文件和资料。

五、纪律和处罚

1. 违纪行为：

1.1 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等与工作无关的行为。

1.2 员工不得对客户进行辱骂、恐吓、诈骗等不当行为。

2. 处罚措施：

2.1 对违反纪律的员工，将按照公司规定进行相应处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。

电话呼叫中心管理制度

一、电话呼叫中心管理制度的内容

1.岗位设置与职责划分

电话呼叫中心应根据业务需求设立不同岗位，包括客服人员、团队主管、质检人员、数据

分析师等。各岗位的职责应明确划分，确保工作流程的顺畅和效率。

2.招聘与培训机制

电话呼叫中心应建立科学的招聘机制，选拔具有良好沟通能力和服务意识的人才。同时，

建立完善的培训体系，为新员工提供系统的岗前培训和在岗培训，确保其尽快融入工作状态。

3.考核与激励机制

电话呼叫中心应建立科学的考核体系，包括定期评估员工的服务质量、工作效率、客户满

意度等指标，并根据评估结果进行奖惩激励。激励措施可以包括奖金、晋升、培训机会等，激励员工提升工作积极性和绩效。

4.质量监控与改进

电话呼叫中心应建立质量监控机制，对客服电话录音进行定期抽查和评估，发现问题及时

改进并提供培训指导。同时，建立客户投诉处理机制，及时响应客户反馈，保持良好的客

户关系。

5.信息管理与技术支持

电话呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，实现客户信息的记录、查询和分析，为客

服人员提供准确的客户信息支持。同时，应不断引入新技术和工具，提升呼叫中心的服务

水平和效率。

二、电话呼叫中心管理制度的重要性

1. 提升服务质量

电话呼叫中心管理制度的建立可以明确员工的工作职责和服务标准，确保服务质量的稳定

和提升。同时，通过考核和激励机制激发员工的工作积极性和创新意识，提升客户服务体验。

2. 提升工作效率

电话呼叫中心管理制度的建立可以规范工作流程，分清工作职责，减少沟通成本和冲突，提升工作效率。同时，通过信息管理和技术支持提升呼叫中心的服务水平和响应速度，提高工作效率。

呼叫中心培训管理制度

1. 引言

本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。

2. 培训目标

呼叫中心培训的主要目标是：

•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；

•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；

•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。

3. 培训内容

3.1 新员工培训内容

新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：

•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；

•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；

•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；

•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；

•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；

•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。

3.2 现有员工培训内容

现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：

•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；

•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；

•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；

•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；

•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。

4. 培训方法

为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法

和工具，包括但不限于：

•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；

呼叫中心培训管理制度

1.培训形式

根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：

•新员工入职培训

•座席员日常培训

•座席员技能培训

•运营管理员素质培训

2.培训内容

1)新员工入职培训：

新员工入职培训采取集中式培训方法，运营管理员编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。

新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。

•公司简介培训

公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。

•公司制度培训

分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四

个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。

•客户服务技巧培训

新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。

•业务知识培训

分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。

•情景模拟训练

情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。

2)座席员日常培训

运营管理员根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训计划。

具体内容主要包括以下几个方面：

•服务中出现问题的剖析

•服务技能技巧提高培训

呼叫中心培训管理制度

培训质量评估方法
采用问卷调查、面谈、考试等多种方式对参训人员进行综合评估。
对不同岗位、职级的参训人员进行分层评估，确保评估结果客观公正。
对培训质量评估结果进行公示和反馈，为改进培训管理提供依据。
04
员工培训与发展
员工培训计划制定
01
培训需求分析
通过内部调研和外部行业趋势分析，明确员工的培训需求和业务目标
员工培训资源建设与管理
培训师资建设
选拔和培养内外部专业师资力量，提高教学质量和效果。
培训教材开发
根据呼叫中心行业特点，开发适合员工的培训教材和教辅资料。
培训设施管理
加强培训设施的维护和管理，确保培训资源的合理配置和使用。
培训经费管理
制定合理的培训经费预算和管理制度，确保培训经费的合理使用和效益最大化。
培训后跟进
及时收集员工对培训的反馈意见和建议，为后续改进提供参考。
员工培训效果评估
培训效果评估指标制定
根据培训目标和员工实际需求，制定合理的评估指标。
培训效果评估实施
通过问卷调查、考试和实践操作等方式，对员工培训效果进行评估。
培训效果评估反馈
将评估结果及时反馈给相关人员，以便对培训计划进行改进。
培训需求分析
员工能力评估
通过员工能力评估，了解呼叫中心员工在技能、知识、态度等方面的现状，为制定培训计划提供依据。

呼叫中心培训管理制度

培训工作管理制度

第一章总则

第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。

第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。

第二条本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。

第四条本制度适用于客服中心全体员工。

第二章培训机构与职责

第一条呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。

第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。

第三条呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。

1.培训组在培训中的主要职责：

1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；

1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；

1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；

1-4培训教材、教具的购置、保管；

1-5培训所需仪器设备的申购，保管；

1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；

1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；

1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；

呼叫中心管理制度

一、目的

客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，所以为了提高客服水平，特制定客服中心电话客服管理制度。

二、适用范围

公司呼叫中心电话客服类工作。

三、新入职员工考核:

新员工经公司培训人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。

四、员工考勤:

4.1、上班时间

4.1.1、每周一到周五，早上8:30—12:00，下午13:30—17:30；周六周日按照人事部门排班制度上班；上下班需要钉钉打卡。周六下午和周日休息。

4.1.2、法定节假日按照国家标准休假；遇到法定节假日需要调整工作时间的，按照国家规定执行。

4.2、迟到考核制度

上班时，公司采取钉钉打卡形式记录考勤，以报到时间为准。

下班时，公司采取钉钉打卡形式，并将每天的工作总结写到日报里，上报主管，经理，并抄送给行政做考勤备案。

4.2.1、当月迟到5分钟之内警告处罚；迟到三次以上每次罚款30元，并且从第一次迟到开始计算罚款。

4.2.2、当月迟到5-15分钟（不含15分钟），每次罚款10元，2次（含2次）以上每次30元。

4.2.3、当月迟到15-30分钟（不含30分钟）每次罚款50元。

4.2.4、当月累计迟到2小时以上扣除当月全勤奖。

4.2.5、当月旷工2次或迟到次数达到5次给予与劝退处理。

4.3、请假制度

4.3.1、根据公司规定，试用期员工请假天数不得超过5天，正式员工请假按类别分为如下。

（1）、请休假、事假1天之内，部门经理审批；

（2）、2个工作日以上（含）由部门经理审核，总经理批准；