五星级酒店餐饮部管理运营手册

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2019年五星级酒店管理细则

1、直拔厨房的鲜活食品，由厨房每天下午按核定时间，填写好订单送采购组，

有特殊要求的需在订单上注明。

2、仓库补充物品，应按核定的最低、最高库存量及采购周期，由仓库人员填写

申请计划。

3、各部门采购物资必须查明仓库的储存量，然后写采购申请单。

4、专用物品如需加工订做的应由使用部门提前三个月提交申请，并加注详细说

明和加工要求。

5、固定资产的采购，必须在预算的要求范围内，填写好申请单，承交采购组。

6、进口物资的采购，必须填写申请单并附加详细说明报执行总经理批准。

7、工程改造项目和计划内的大修理或应急处理，应由使用部门或工程部申报，

报执行总经理批准。

8、应急采购，休息日或非常情况下的小型采购项目，申购部门提交书面申请，

经执行总经理或受授人批准后，可先采购后补办手续。

五星级酒店运营手册

管理目录第一章公司企业文化

第二章、人力资源部

一、员工招聘入职管理制度及程序

二、员工离职管理制度及程序

三、新员工入职培训管理制度及程序

四、休假管理制度及程序

五、员工考勤管理制度及程序

六、工资保密管理制度及程序

七、餐厅客用设施管理制度及程序

八、员工通道管理制度及程序

九、员工工牌管理制度及程序

十、员工试用期转管理制度及程序

十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序

十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序

十四、办公用品管理制度管理制度及程序

十五、酒店管理人员的管理制度

十六、印章使用管理制度

十七、档案管理制度

十八、证照的管理制度

十九、管理文件收发制度

二十、出入门管理制度

二十一、公司例会管理制度

第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制

（一）、拾金不昧奖

（二）、合理化建议奖

（三）、举报奖

（四）、员工生日

（五）、优秀部门评定

（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定

二、员工绩效考评管理制度及程序

三、每月最佳员工评选管理制度及程序

第四章、餐饮部管理规范

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序

（七）、迎宾服务操作程序及标准

（八）、香巾服务操作程序及标准

（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准

（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准

（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准

星级酒店餐饮管理制度

第一章总则

第一条为了规范星级酒店餐饮服务，提高服务质量，满足客人不同需求，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于星级酒店的餐饮服务，包括餐厅、宴会厅、客房送餐等。

第三条酒店餐饮部门应根据本管理制度，建立和健全餐饮服务工作制度，指导餐饮服务工作的开展。

第四条酒店餐饮部门应加强员工培训，提高服务意识和专业技能，为客人提供优质的餐饮服务。

第二章餐厅管理

第五条酒店餐饮部门应根据客人需求和餐厅特点，合理设置餐厅布局和座位布置，确保客人用餐舒适。

第六条餐厅应根据不同客人需求，提供多样化的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等。

第七条餐厅应营造良好的用餐环境，保持餐桌、餐具和餐厅清洁卫生。

第八条酒店餐饮部门应根据餐厅营业情况和客人需求，合理安排员工工作，确保餐厅正常运营。

第九条餐厅应制定餐厅用餐规则，保持用餐秩序和安全。

第十条餐厅应根据客人需求，提供宴会、团体用餐等服务，确保服务质量。

第三章厨房管理

第十一条酒店餐饮部门应建立健全厨房管理制度，包括食材采购、食品加工、菜品成本控制等。

第十二条厨房应根据菜品种类和数量，合理安排食材采购和库存管理，确保原料新鲜。

第十三条厨房应严格执行食品安全和卫生标准，确保食品安全，避免食品中毒事件发生。

第十四条厨房应根据菜品特点和口味，合理安排食品加工工艺，确保菜品口感和色香味俱佳。

第十五条厨房应根据菜品成本和销售情况，合理控制菜品成本，提高经营效益。

第四章客房送餐服务管理

第十六条酒店餐饮部门应根据客人需求，提供客房送餐服务，包括早餐、午餐、晚餐等。

第十七条客房送餐服务应根据客人要求和房间类型，提供多样化的菜品选择，满足客人口味。

星级酒店经营管理方案

星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店经营管理方案一、概况：

合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。

万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。

万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。

二、合作方式：

（一）全权委托任琳经营管理。

（二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。

（三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。

三、管理方案：

1．经营思想和方针

顾客满意

顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。

酒店经营管理方案

我们将积极推行经营创新，不断引入新的理念、技术和管理方式，提高酒店的竞争力和市场占有率。我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，不断提升酒店的服务品质和形象，为顾客提供更加优质的住宿、餐饮、会议等服务。

1.3员工培训

我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务水平，使员工能够更好地为顾客提供优质的服务，同时也提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。

2．经营目标

2.1市场占有率

我们将不断提升酒店的服务品质和形象，加强市场营销和宣传推广，争取在当地市场中占有更大的份额。

2.2经济效益

我们将通过提高经营效率和管理水平，降低成本，增加收入，实现酒店的良性发展和经济效益的最大化。

2.3员工满意度

我们将注重员工的培训和激励，提高员工的工作满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供稳定的人力资源。

3．经营策略

3.1市场营销策略

我们将注重市场调研和顾客需求的分析，根据市场变化及时调整经营策略，加强宣传推广，提高酒店的知名度和美誉度，争取在当地市场中占有更大的份额。

3.2产品创新策略

我们将不断引入新的餐饮、会议等产品，提高产品质量和服务水平，满足顾客多样化的需求，增加酒店的竞争力和市场占有率。

3.3成本控制策略

我们将加强成本控制，降低酒店的运营成本，提高经营效率，为酒店的经济效益和长期发展打下坚实的基础。

酒店作为传统产业和信息技术的结合体，需要将有限的企业生命和无限的服务有机结合起来，创造出优势。我们深知只有不断改进和完善，才能提高服务质量。因此，我们主张建立利益共同体，以人为本、以市场为本、以效益为本的经营方针，塑造高档形象、争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。

五星级酒店标准化管理

一、引言

如今，随着旅游产业的蓬勃进步，五星级酒店已成为观光者最受欢迎的住宿方式之一。然而，在竞争日趋激烈的酒店市场中，提供卓越的服务体验是吸引客户的关键因素之一。为了确保酒店提供高质量的服务，越发显得至关重要。

二、的背景和意义

1. 的背景

的理念最早起源于美国，旨在确保酒店提供一致的高质量服务。随着国内外旅游行业的快速进步，中国也开始重视五星级酒店的标准化管理，以提升国内酒店行业的整体水平。

2. 的意义

标准化管理能够确保酒店在各个环节上达到预期的质量水平。通过明确的标准和规范，酒店能够提高服务标准，实现制度化管理，从而提升员工素养，改善客户满足度，并且提高酒店的竞争力。

三、的主要内容

1. 服务流程标准化

五星级酒店应建立完善的服务流程，包括客户接待、客房清洁、餐饮服务等各个环节。同时，针对每个环节制定详尽的操作规范，确保员工能够按照统一的标准进行工作，提供一致的服务质量。

2. 质量管理标准化

五星级酒店应建立有效的质量管理体系，包括对设备设施、卫生环境、餐饮安全等方面的管理。通过定期的检查和评估，准

时发现和解决潜在的问题，提高酒店的质量水平。

3. 员工培训标准化

针对五星级酒店的员工，应制定详尽的培训规划和培训手册，确保员工具备必要的知识和技能。培训内容包括礼仪、沟通技巧、服务技巧等方面，通过不息的培训提升员工素养，提供更好的服务体验。

4. 客户满足度管理标准化

五星级酒店应建立客户满足度管理体系，通过收集客户反馈和投诉，准时改进服务不足之处。同时，通过客户满足度的调查和评估，提供有针对性的改进建议，为客户提供更好的住宿体验。

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册

五星级酒店全套运营管理手册-总经理手

册

第一部分总经理手册

第一章管理本能机能

1.1计划与决策

1.1.1经营预算

(1)预算管理是计划工作的重点和中心

经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标

客岁酒店执行预算的实际完成情况；

XXX对来年市场的预测和分析；

XXX今年内的经营管理情况；

XXX的业务目标；

XXX通货膨胀的百分比。

(3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。

(4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行进程中，不可能与预算完全同等。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、天天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。

五星级酒店全套运营管理手册

五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册

第一章导言

一、酒店的宗旨和目标

二、运营管理手册的目的

三、手册的组织结构

四、术语和定义

五、遵守规章制度的重要性

第二章酒店管理制度

一、酒店概况

二、酒店组织架构

三、各部门职责

四、岗位职责和工作流程

五、员工行为准则

六、纪律和处罚条例

七、酒店安全制度

八、突发事件处理流程

第三章客户服务管理

一、客房预订管理

二、客房分配及登记入住

三、客房清洁与维护

四、客户投诉处理

五、客户关怀与服务

第四章餐饮管理

一、餐厅经营管理

1. 厨房管理

2. 餐厅设备设施管理

3. 非常规餐饮服务

二、饮品经营管理

三、会议宴会服务

四、餐饮营销策划

第五章前厅管理

一、前厅经营管理

二、前台接待与客户服务

三、行李与门童服务

四、旅游团队服务

第六章财务管理

一、财务核算与统计报表

二、成本控制与预算管理

三、财务审核与审计工作

四、收支管理与风险控制

第七章人力资源管理

一、招聘与录用

二、培训与发展

三、绩效考核与薪酬制度

四、员工福利与关怀

五、人事变动管理

第八章销售与市场营销

一、市场调研与竞争分析

二、市场推广与宣传

三、客户关系管理

四、合作伙伴与销售渠道管理

第九章设施与设备管理

一、酒店设施设备规划

二、设施维护与保养

三、环境保护与能源管理

第十章揽客与会员管理

一、入住客户关系管理

二、会员关系管理

三、客户满意度调查与分析

第十一章社会责任与公益事业

一、社会责任的理念与目标

二、公益事业的组织与开展

三、社会责任的宣传与推广

第十二章技术与信息管理

一、IT系统管理

二、客户信息与隐私保护

三、网络信息安全管理

第十三章紧急事故与灾害管理

五星级酒店全套运营管理手册总经理手册

五星级酒店全套运营管理

手册总经理手册

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能；

可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。

协调与控制

定义：

酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。

管理控制分类

1、例外管理

1）例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理的主要精力应放在例外管理上。

要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一

些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

五星级酒店餐饮各岗位职责最全

一、前厅部

1.前厅经理：负责前厅部的运营管理，包括接待客人、安排客房、协调餐厅和厨房等工作。

2.前厅领班：负责指导前台接待员工作，协调客房安排、客户投诉处理等事宜。

3.前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续，提供各种服务和信息。

4.行李员：负责协助客人搬运行李，为客人提供相关服务。

二、餐厅部

1.餐厅经理：负责餐厅的运营管理，包括制定营业计划、招聘员工、协调各个岗位等。

2.餐厅领班：负责指导服务员工作，协调餐厅的运营和客户服务。

3.服务员：负责为客人提供用餐服务，包括接待客人、引导就座、点菜、上菜、结账等工作。

4.传菜员：负责将菜品从厨房传到餐桌，并保持餐桌整洁。

5.酒保：负责调制酒水、提供饮品服务，并保持酒吧和酒水设备的卫生清洁。

6.前厅控制员：负责控制餐厅的客流量，协调服务员的工作安排，以确保顾客满意度。

三、厨房部

1.厨师长：负责厨房的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房卫

生等。

2.主厨：负责指导厨师的烹饪工作，保证菜品的质量和口味。

3.厨师助理：协助主厨进行食材准备、烹饪操作以及清洗厨房设备等

工作。

4.厨房洗碗员：负责清洗厨房用具、餐具等，保持厨房的卫生。

5.配菜员：负责食材的切配和准备工作，确保每道菜品的原材料充足。

星级酒店经营管理方案

酒店经营管理方案

一、概况：

合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心,紧邻商业、贸易和购物热点优势;此外,滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺,交通四通八达,令观光、购物或进行商贸活动时,倍觉方便;

万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系,特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等,山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等;

万紫千红面积1752平方米,是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店,设有包厢16个其中豪华包厢3个,大厅一览通透,无障碍物,适宜举办宴席,可同时容纳36桌客人;

二、合作方式：

一全权委托任琳经营管理;

二自2013年5月15日至2020年6月30日止,酒店交予任琳经营管理;在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关,经营期间所有债权债务由任琳负责,经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分;

（三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下,酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式,许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜;

三、管理方案：

1．经营思想和方针

1.1顾客满意

顾客是酒店的衣食父母,是酒店赖以生存的土壤,只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品,我们才能得到长期的回报;我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：

我们的工作是销售我们的服务,只有服务质量的提高,才能赢得市场的回报服务是根本,一切行动必须贯彻服务思想;以客人为中心,将客人的需求作为行动的准则;对于服务意识的深入与实施,我们应为此做出不懈的努力;

酒店的核心产品永远是菜肴,为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标,立足本土市场,结合时尚品味,向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向;

五星级酒店餐饮部岗位职责

1.服务员：

-欢迎客人入座，并向客人介绍菜单和特色菜品；

-接待客人的点菜需求，并提供专业的建议；

-提供高品质的服务，确保客人的用餐体验；

-清理和整理餐桌，维护用餐环境的整洁卫生；

-处理客人的投诉和意见，提供解决方案。

2.餐厅经理：

-负责餐厅的日常运营和管理工作；

-制定并执行餐厅的工作计划和预算；

-确保餐厅的食品质量和服务水平符合标准；

-管理员工，包括招聘、培训和绩效评估；

-处理客人的投诉和问题，确保客人满意度。

3.厨师长：

-负责餐厅的厨房工作，包括食材采购、菜品开发和食品制作；

-组织和指导厨师团队的工作，确保菜品的质量和效率；

-控制成本和食材的使用情况，保持厨房的整洁卫生；

-确保菜品的味道和口感符合标准，并根据客人的要求进行调整；

-参与菜单的设计和调整，根据市场需求和季节变化进行调整。

4.酒吧调酒师：

-根据客人的需求制作各种鸡尾酒和调酒；

-接待客人，提供专业的酒水推荐和服务；

-维护酒吧的酒品和设备，确保其质量和品质；

-参与活动和特色酒水的推广，提高酒吧的知名度；

-提供独特的饮品体验，吸引和保留客人。

5.宴会经理：

-协助客人安排和组织各类宴会和会议；

-根据客人的要求和预算制定宴会方案；

-协调餐饮、布置和音效等各个环节，确保宴会的顺利进行；

-向客人提供专业的建议和服务，解决客人的问题和需求；

-管理供应商和合作伙伴，确保宴会的质量和效果。

总结起来，五星级酒店餐饮部的不同岗位各自承担不同的职责和任务，共同努力为客人提供高品质的餐饮服务。他们需要具备专业的知识和技能，善于沟通和解决问题，为客人提供独特的餐饮体验。

五星级酒店餐饮部管理手册(全套)-图文

五星级酒店餐饮部管理手册（全套）-图文酒店餐饮部管理手册第一节概述及组织结构

一、概述

餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，

属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。

餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体

现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营

的利润水平。)

高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要

的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专

业营养配餐师。

餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、

典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物

质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理

好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调

动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提

供高质量的服务。

二、组织结构

餐饮部组织机构图如下

餐饮总监餐饮部经理西餐经理行政总厨宴会厅经理宴会厅中餐厅领班

中餐厅经理咖啡厅经理西饼厨师酒吧领班中餐厨师长员工餐厅主管中厨领

领班西厨领班西餐厨师长秘书管事部领班文员管事部经理酒吧主管咖啡厅

五星级国际大酒店全套运营管理手册

前言

第一章XXX酒店 (6)

一、XXX酒店简介…………………………………………………………

二、XXX酒店企业文化……………………………………………………

三、酒店组织机构图………………………………………………………

第二章营销部 (8)

一、营销部组织结构………………………………………………………

二、营销部岗位职责………………………………………………………

三、营销部工作流程………………………………………………………

第三章房务部 (28)

一、房务部组织结构………………………………………………………

二、前厅岗位职责…………………………………………………………

前厅工作流程和标准…………………………………………………

前厅工作流程图………………………………………………………

紧急情况控制程序……………………………………………………

三、客房岗位职责…………………………………………………………

客房工作流程和标准…………………………………………………

客房工作流程图………………………………………………………

四、保洁岗位职责…………………………………………………………

保洁工作流程和标准…………………………………………………

第四章餐饮部 (133)

一、餐饮部组织结构………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………

第五章出品部 (155)

一、出品部组织结构……………………………………………………

二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………

第六章财务部 (172)

维也纳酒店-运营管理手册

一、企业介绍 (3)

二、维也纳酒店集团理念 (3)

（一）企业文化 (3)

(二）经营理念 (3)

(三)产品 (4)

（四）好员工／好经理= 理念+ 业绩 (4)

三、矩阵管理图 (4)

四、集团运营部架构图 (4)

五、酒店日常工作相关规定 (4)

(一）酒店总查制度 (4)

（二）酒店总经理日常工作 (6)

(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (8)

(四）分店业务章管理制度 (9)

(五）酒店节能制度 (9)

(六)营业状况手机短信 (10)

（七)关于员工因公到分店内住宿的规定 (10)

（八）分店短信促销费用计费方式 (10)

（九)酒店营业时间和收费单位的确定 (11)

(十）背景音乐播放的规定及流程 (11)

（十一)实地调查和电话调查 (12)

(十二）酒店总经理工作交接表 (13)

(十三）消防栓使用须知 (13)

(十四）商务大床房标配设施和服务 (13)

（十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (14)

(十六）分店工号牌统一标准 (14)

(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (15)

（十八）客房棉织品数量标配 (16)

(十九)赠送睡前牛奶活动 (17)

（二十）分店每月例会释义 (18)

(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (18)

（二十二）设立分公司流程

（二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (20)

(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (21)

（二十五)有关外地广告招牌事宜 (21)

（二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 (21)

六、电子商务部相关流程 (21)

（一）责任划分 (21)

五星级酒店标准化管理手册

随着旅游业的不息进步壮大，五星级酒店作为高档住宿服务的代表，受到了越来越多的重视。为了确保五星级酒店能够达到高水平的服务标准，提升客户满足度和忠诚度，标准化管理手册成为了酒店管理的重要工具。

一、导言

本手册是为了明确五星级酒店的管理标准和流程而编写的。它旨在提供准确、统一和高效的指导，确保酒店运营的一致性和质量。本手册适用于全部五星级酒店的管理层和员工，旨在援助他们理解和恪守酒店的管理标准，提高各项服务的质量和效率。

二、组织结构和职责

本章节详尽描述了五星级酒店的组织结构和各个部门的职责。酒店的管理层应明确各个部门的职责和之间的协作干系，确保信息流通畅通，工作高效有序。此外，该章节还强调了各级员工对于服务质量的重要性和责任，鼓舞员工乐观主动地提升服务水平。

三、安全和卫生管理

高标准的安全和卫生管理是五星级酒店的基本要求。本节详尽介绍了酒店应建立和执行的安全和卫生管理制度，包括消防安全、食品安全、饮用水安全等。此外，酒店还应制定相应的卫生清洁规划，并定期进行室内外环境的清洁和维护。

四、客户服务管理

客户服务是五星级酒店最重要的核心竞争力之一。本章节详尽介绍了酒店在客户服务方面应遵循的标准和流程，包括客户关

怀、服务质量控制、投诉处理、客户满足度测评等。同时，该章节还强调了员工的培训和持续进修的重要性，以提高他们的专业素养和服务水平。

五、人力资源管理

人力资源是五星级酒店成功运营的重要保障。本节重点介绍了酒店在人力资源管理方面的制度和流程，包括招募、培训、员工激励等。此外，酒店还应建立员工绩效评估制度，通过奖惩机制激发员工工作乐观性，并提供适当的晋升和进步机会。