酒店服务礼仪及员工行为规范
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌
一员工仪容仪表
1、说明
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人
的
需要,也反映了我们员工的自尊自爱;
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;
2、要求
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;
头发
1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;
2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型;
3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散
发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;
面部
1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;
2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;
3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;
着装
1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;
2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;
3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;
4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;
5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;
饰物:
1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;
2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;
3项链应放在制服内不可外露;
4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;
牙齿:
1每日早晚刷牙两次;
2每餐餐后要漱口;
3定期清洁、保养牙齿;
4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
1.穿着整洁:员工应穿着干净、整洁的工作服,以展示酒店的专业形象。同时,员工还应注意个人仪容仪表,保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私:酒店员工需要尊重顾客的隐私,不主动询问与其无关的
个人信息。如果顾客主动提供个人信息,则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚:员工需要尊重顾客的文化背景和信仰,不嘲笑或歧视
任何个人或团体。同时,员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应:员工需要及时回应顾客的需求和要求,努力提供满意的
服务。无论是提供额外的毛巾,还是处理投诉,员工都应迅速采取行动,
使顾客感到被重视。
6.注意细节:员工需要注重细节,确保房间的整洁和设施的良好状态。在接待顾客时,要注意细节,如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物:员工需要确保顾客的财物安全,不得私自触碰或盗
窃顾客的物品。如果发现顾客遗失物品,应尽快交到相关部门。
8.严守保密:员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。不得
泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题:员工需要具备解决问题的能力和耐心。在处理困难或投
诉时,要保持冷静,尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业:员工应遵守酒店相关规章制度,严守岗位纪律。同时,员工还应不断提升自己的专业素质,通过培训和学习提高服务技能和行业
知识。
总之,酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。通过遵守这些标准,员工能够营造积极友好的服务氛围,提高顾客满意度,从而带动酒店的发展和成功。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净,衣物无皱褶,无破损。
2. 女员工的发型应整齐、规范,不得有亵渎感;男员工的头发应保持修剪整齐。
3. 女员工的妆容应符合职业要求,以自然、淡雅为主;男员工应保持面部清洁,不宜出现三天不剃须。
4. 员工的指甲应修剪整齐,不得有长而尖锐的指甲,不得涂指甲油。
5. 员工的皮肤应保持干净,不得有明显瑕疵。
6. 员工应保持良好的个人卫生习惯,身上无异味。
7. 员工应注重体态修养,站姿应端正,行走应优雅有序。
8. 员工的言谈举止应文明礼貌,不得使用粗俗语言,不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。
9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度,时刻提供周到、细致的服务。
10. 员工应根据工作需要佩戴名牌,名牌应挂在衣服左侧前胸位置,清晰可见。
以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则,以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。
酒店工作人员行为规范
酒店工作人员行为规范
1. 引言
本文档旨在规范酒店工作人员的行为,促进酒店服务质量的提升,有效保护客户权益和维护酒店形象。酒店工作人员应遵守以下规范。
2. 服务态度
- 酒店工作人员应对客户友善和礼貌,并以微笑和积极的态度对待每一位客户。
- 提供专业、高效和个性化的服务,满足客户的需求。
- 保护客户隐私,尊重客户权益。
3. 外表仪态
- 酒店工作人员应穿戴整洁,服装干净整齐,符合酒店规定的工作着装要求。
- 保持良好的个人卫生惯,定期梳洗换装。
- 不随意使用香水、口香糖等会影响客户体验的物品。
4. 语言表达
- 使用优雅、得体的语言与客户沟通,避免使用粗俗、冒犯或带有歧视性的言辞。
- 提供准确和明了的信息,避免含糊其辞或误导客户。
- 在解答客户问题时保持耐心和专业。
5. 解决问题
- 对于客户的投诉或问题,酒店工作人员应及时回应并提供解决方案。
- 理解客户的不满情绪,以积极、负责任的态度处理问题,确保客户满意度。
6. 安全和保密
- 酒店工作人员应保障客户和员工的安全,及时报告任何安全隐患或突发状况。
- 尊重客户的个人隐私和机密信息,严格遵守相关法律法规。
7. 团队合作
- 酒店工作人员应与同事保持良好的合作关系,互相帮助和支持,共同完成工作任务。
- 遵守酒店制定的工作流程和规定,确保工作协调和高效。
8. 研究与提升
- 酒店工作人员应持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参与酒店提供的培训和其他研究机会,不断提高服务质量。
9. 规范遵守
- 酒店工作人员应严格遵守公司的各项规章制度和政策。
- 遵守法律法规,不从事违法违纪行为。
酒店服务员行为规范
酒店服务员行为规范
1. 概述
本文旨在规范酒店服务员的行为,提供良好的服务质量,增强酒店形象,满足客户需求。所有酒店服务员必须遵守以下规范。
2. 仪容仪表
- 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 发型整齐,注意个人卫生,保持清洁的指甲。
- 不宜佩戴过多的个人饰品,应穿戴规定的工作徽章。
3. 礼貌待客
- 始终以微笑和亲切的态度对待客人,主动问候并察觉客人的需求。
- 用文明、礼貌的语言与客人交流,避免口头争执或与客人发生冲突。
- 注意言行举止,具备良好的礼节和待人的修养。
4. 务实高效
- 熟悉酒店服务流程,提供准确、迅速的服务。
- 确保客房按时送达,客人需求及时满足。
- 了解各项服务设施的使用说明,及时解答客人的问题。
5. 保守秘密
- 尊重客人的隐私,不将客人的信息透露给第三方。
- 不以任何方式泄漏酒店及客人的商业秘密。
- 不私自储存、拷贝或传播客人的个人资料。
6. 团队合作
- 善于与团队成员沟通合作,共同完成工作任务。
- 尊重他人意见,不搞小圈子或对其他员工进行恶意中伤。
- 互相帮助,共同提高服务质量和工作效率。
7. 培训与提升
- 持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参加酒店组织的培训活动,提高服务水平。
- 积极接受领导或客人的建议和批评,不断完善自身的服务态度和能力。
酒店服务员应秉持以上行为规范,以提供优质、专业的服务,确保客人满意度,促进酒店的发展和口碑。
酒店基本礼仪之站姿、坐姿、走姿
酒店基本礼仪之站姿、坐姿、走姿
酒店基本礼仪之站姿、坐姿、走姿
服务员的仪容仪表体现了餐厅的精神面貌,好的面貌可以给客人带来新的感觉美的享受。以下是小编整理的酒店基本礼仪之站姿、坐姿、走姿,仅供参考,大家一起来看看吧。
一、站立(基本要求:挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
二、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
酒店客房部员工日常行为规范
酒店客房部员工日常行为规范
作为酒店客房部的员工,我们需要遵守一些日常行为规范,以确保我们的服务品质和客户的满意度。以下是一些常见的规则和标准,可以帮助我们为客户提供更好的服务体验。
礼仪和行为
1. 穿着规范
作为客房部员工,我们的穿着必须整洁、干净。我们需要穿着酒店制定的统一服装,并且需要经常清洗和更换。同时,我们需要注意自己的发型和面部脸色,以确保整个人给人感觉清新、干净、自信和优雅。
2. 语言礼仪
作为酒店客房部员工,我们需要使用规范的语言和礼仪对待客人。我们需要像客人提供服务,问候客人并且回答他们的问题。我们必须使用礼貌和尊重的语言与客人进行交流,并及时跟进客人的要求和需要。
3. 行为礼仪
在工作期间,我们必须遵守基本的行为礼仪,并尽力保持我们的态度积极向上。我们需要将自己暴露在日常的训练和学习中,并在困难的工作情况下保持冷静和专业。
工作规范
1. 卫生和清洁
作为酒店客房部员工,我们需要保持客房的整洁和卫生,确保所有的设施和供应品都符合客户的期望。我们必须定期清洗房间、替换床上用品和毛巾,并定期进行全面清洁和检查以确保客房的准备和服务质量得到提高。
2. 安全措施
我们必须紧密遵守酒店制定的标准和流程,并确保我们自己和我们的客户都不会遭遇任何危险。我们需要熟悉所有的安全措施、设备和紧急情况计划,并在需要
时能够及时调度资源,为客户提供安全而引导。我们还必须保持清晰的头脑和冷静,以便在紧急情况下快速应对。
3. 提高服务质量
我们需要完全了解每个客人的需求和期望,并提供满足他们的服务条款。我们必须尽快回答客人的疑问和要求,并及时调整我们的服务以满足客人的需求。我们需要在实际操作中不断创新和改进,以提高我们的服务品质和客户的满意度。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范
作为酒店行业的从业者,服务员是酒店业务实施的重要一环,他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度,因此,服务员的日常
行为规范非常重要。以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范
服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准,整洁、干净、体面、统一,必须穿上酒店规定的服务员制服,服装必须干净整洁,配饰不可太过豪华。除此之外,服务员必
须要保持良好的卫生习惯,保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范
服务员的服务礼仪必须要规范,需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节,礼貌热情地对待
每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧,包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面,协调处理客人的各种需求,迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范
酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。例如,不得使用易燃物品,不得私自调取酒店设备和设施,不可擅自使用或改动酒店电器等等。同时,服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生,要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范
服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。因此,服务员要保持良好的服务素质,用真心对待每一位客人,时刻关注客人的需求和想法,满足
客人的各种需求,给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范
服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范,并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。例如及时为客人提供餐饮服务,将服务需求及时传递给相应部门和同事,遵守
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。以下是一些常见的礼貌礼仪:
1. 问候客人:当客人进入酒店时,服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。在与客人交流时,应该注意使用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表:服务员应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁、干净,发型整齐,面容清爽。同时,也要注意言谈举止得体,不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私:服务员应该尊重客人的隐私权,不要随意询问客人的个人信息或私人事务。如果客人需要帮助或咨询,也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求:服务员应该密切关注客人的需求和要求,及时提供服务和解决问题。如果客人有任何不满意的地方,也应该耐心倾听并尽力解决。
总之,酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。通过不断学习和实践,服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养,为客人提供更好的服务体验。
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪1
1、尊重的原则
孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的`原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是
因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店员工行为准则礼貌待客服务至上
酒店员工行为准则礼貌待客服务至上酒店员工行为准则——礼貌待客,服务至上
在酒店行业,员工作为公司形象的代表,其行为举止对于顾客体
验和企业信誉起着至关重要的作用。为了确保顾客满意度的提高,营
造良好的酒店氛围,制定员工行为准则是必不可少的。本文将重点探
讨酒店员工应遵守的行为准则,其中礼貌待客和服务至上是首要的原则。
一、注重礼貌待客
1. 衣着整洁
酒店员工作为服务行业的从业者,各个岗位都要求穿着规范整洁。前台接待员应着装得体、整洁,保持良好的仪容仪表。客房服务人员
也应穿着统一的工作服,展现出专业与整洁的形象。
2. 语言文明
员工应遵守良好的语言礼仪,用文明、清晰的话语与客人进行沟通。对客人提出的问题要有耐心的回应,并提供专业的建议和解决方案。遇到不满或投诉时,员工要以平和的态度回应,保持专业水准。
3. 注意细节
礼貌待客不仅表现在语言和举止上,还包括细节处理。员工应时
刻关注客人的需求和期望,并尽力提供帮助。在服务过程中,应注意
保持礼貌、微笑和亲切的态度,为客人创造宾至如归的感觉。
二、服务至上
1. 主动热情
酒店员工应本着主动、热情的态度与客人互动。主动迎接客人的
到来,微笑问候,提供帮助和指导。在遇到客人需要解答的问题时,
应积极寻求答案并及时回复,确保客人得到及时的帮助。
2. 个性化服务
酒店员工应了解每位客人的需求和喜好,提供个性化的服务。例如,客人有各种饮食要求时,应主动提供相应的菜肴选择。对于常客,员工应记住他们的偏好,提供更加贴心的服务。
3. 解决问题能力
员工在服务过程中会遇到各种问题,例如客房设施损坏,服务不
酒店日常行为规范--最新最完整的
酒店日常行为规范--最新最完整的酒店日常行为规范
1. 员工形象
- 员工应穿戴整洁、规范的工作服,并保持干净整齐的仪容仪表。
- 员工不得在工作时间过程中使用手机,以确保专注于工作任务。
2. 服务态度
- 员工应以热情友好的态度对待每一位客人,尽力满足客人的需求。
- 员工应尽量提供准确和及时的信息,避免对客人提供不准确或误导性的信息。
3. 保持干净整洁
- 员工应保持公共区域的干净整洁,包括大堂、走廊、电梯等地方。
- 员工应及时清理客房,确保客人入住时房间整洁干净。
4. 保护客人隐私
- 员工应严格遵守客人的隐私权,不得泄露客人的个人信息。
- 员工应妥善保管客人的贵重物品,避免遗失或损坏。
5. 酒店安全
- 员工应熟悉酒店安全设施和应急程序,并能有效应对各类突发事件。
- 员工应加强对酒店设施和财产的保护,防止偷盗和损坏。
6. 合规经营
- 员工应严格遵守酒店相关的法律法规和规章制度,不得从事任何非法活动。
- 员工应提高自身法律意识,积极配合酒店开展合规培训和宣传活动。
以上为酒店日常行为规范的最新、最完整内容,请员工遵守并落实到工作实践中。如有违反规定者,将根据酒店规章制度进行相应处理。同时,欢迎员工提出进一步完善规范的建议和意见。
酒店服务员行为规范示例
酒店服务员行为规范示例
一、前言
为了提高酒店服务质量,树立良好的酒店形象,确保宾客满意,特制定本规范。本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止,以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则
1. 宾客至上:服务员应以宾客的需求为中心,始终关注宾客的
满意度。
2. 尊重宾客:服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私,不
得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养:服务员应具备专业的服务技能和知识,不断提高
自身综合素质。
4. 团队合作:服务员应与同事保持良好的沟通与协作,共同为
宾客提供优质服务。
三、具体行为规范
1. 着装与仪容
1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服,保持良好
的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐,女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌,不得有纹身、耳洞等影响酒
店形象的饰物。
2. 言谈举止
2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客,使用规范
的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时,应保持微笑,倾听宾客需求,不
得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时,应严谨、准确、耐心,如需咨
询上级或同事,应请宾客稍等,并及时给予答复。
3. 服务流程
3.1 接待宾客时,服务员应主动迎接,问好,并引领宾客至适
当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格,为宾客提
供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中,应关注宾客需求,及时为宾客
提供餐具、饮品等,并确保服务质量。
4. 突发情况处理
4.1 遇到宾客投诉,服务员应保持冷静, apologize,积极寻求
酒店员工仪容仪表要求规范
酒店员工仪容仪表要求规范
酒店员工仪容仪表要求规范3篇(必备)
酒店员工仪容仪表要求规范1
一形体规范
(站姿)男员工的站姿两眼平视前方,头微上仰,两手自然交叉于背后。双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
女员工的站姿两眼平视前方,头微上仰,两脚闭拢,两手交叉于腹前,右手掌搭在左手掌上,两手的虎口靠拢,指间微弯。
(坐姿)在交际和正式的场合,坐姿的规范应该是椅子的三分之二,要挺直腰背,两眼平视前方,两腿靠拢,脚跟尽量拉向自己的身体,不要翘脚,也不可长时间靠在椅子上,上半身的颈部,腰部,肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。
(蹲姿)在服务操作的过程中,如东西掉在地上,如何大方得体,右脚向前迈一步,双腿屈漆合蹲,腰挺直收腹,右手捡物,左手自然下垂。
(走姿)抬头肩平,平视前方,脚步轻捷成一字步,靠右行走,双手自然摆动,幅度不宜太大,面带微笑,遇客相遇应主动问好,30度鞠躬,并让道示意。如客从背后过来,应停步,身体向左边转向客人,向旁边略退,鞠躬问好,右手指引客人前进的方向。在行走中不可奔跑,手插在口袋和左顾右盼。
(手势)服务中用的手势是“请”,拇指弯曲紧贴食指,另四指闭拢伸直,手臂伸直,指尖朝所指方向,眼神朝所指方向,在提起另一位客人时,不可指指点点,应运用请的手势。谈话时手势不宜太多,适当运用表达自己的意图.
二仪容仪表规范
(头发的要求)女员工的要求,头发保持整洁,无异味,使用深色的发兜或发夹,前额的头发不可过长遮盖视线,不能披头散发,前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求,头发保持整洁,无异味,不可染发及梳理奇异的
酒店员工行为规范
员工行为规范一、仪容仪表
员工当班期间,必须遵守酒店仪容仪表标准。
二、行为标准
(1)客用设施
未经部门负责人批准,员工不得使用酒店客用设施,如客用电梯、客用卫生设备、客用电话电脑、停车场、康体设施等。员工上、下班时间应走员工通道,不得通过大堂出入酒店。如有需要在当值期间与入住酒店的亲友在酒店内会面或用餐时,须经所在部门经理批准,且须更换私人便服。
(2)酒店用品
未经部门负责人批准,不得将任何酒店物品带离酒店范围,否则一经发现,将视为私拿酒店物品外出处理,情节严重者,酒店将予以辞退或依法追究当事人责任。
(3)办公区域
办公区域是酒店员工工作的场所,要确保办公区域设施设备的安全及办公环境的整洁。
(4)员工餐厅
根据部门主管安排,员工按时在餐厅用餐。未经批准,餐厅内食品不得拿出餐厅,工作时间员工不得在餐厅以外的地方用餐。员工必须爱护员工餐厅设施,自觉遵守有关规定,服从餐厅的管理。有关员工餐厅的建议,员工可随时向行政人事部反映。
(5)员工宿舍
由宿舍管理人员统一安排床位,未经许可不得私自调换房间及床位。每位住宿人员均有责任和义务保障宿舍的安全,避免火灾等事故的发生,自觉遵守宿舍管理制度。
(6)员工更衣柜
1)员工应保持衣柜及更衣室卫生清洁整齐。
2)衣柜应紧锁。员工不得将贵重物品带入酒店,更不可存放在更衣柜内。
3)员工衣柜属于酒店工作设施之一,因工作需要,行政人事部及保安部有权检查员工更衣柜的使用情况。
4)衣柜内不得贮存饮品、食品、危险品、易燃品和任何酒店物品(制服除外)。
5)员工不得私自加锁或自调衣柜。
酒店仪容仪表规范要求
酒店仪容仪表规范要求
酒店作为服务行业的一部分,仪容仪表对于员工来说非常重要。一个整洁、专业的外观可以为客人留下良好的印象,提升酒店形象与服务质量。下面是对酒店仪容仪表的一些规范要求。
1. 应穿着整洁、专业的制服。员工的制服应该经过清洗、熨烫,保持整洁、光亮。制服的款式应符合公司规定的标准,保持统一性。
2. 发型整齐,头发干净。员工的发型应该整齐、干净,不应该出现凌乱、蓬松或头发散乱的情况。员工应该保持头发的干净卫生,避免出现油腻或头皮屑等问题。
3. 脸部清洁。员工在工作期间应该保持脸部干净,避免出现油腻、脏污等情况。女性员工应尽量避免浓妆艳抹,妆容应淡雅自然,不应该过于夸张。
4. 身体干净整洁。员工的身体应该保持整洁,不应该有异味或汗渍。员工应定期洗澡、更换干净的衣物,保持良好的卫生习惯。
5. 鞋子干净整洁。员工在工作期间应该穿着整洁、干净的鞋子。鞋子的颜色应符合公司规定,避免出现磨损、脏污或破损等情况。
6. 手部清洁。员工应该保持手部的清洁,经常洗手,并保持指甲的整齐干净。员工应定期修剪指甲,避免出现过长或指甲沉
积物的情况。
7. 不佩戴过多饰品。员工在工作期间应避免佩戴过多的饰品,如大型耳环、项链、手链等。只允许佩戴简单、细小的饰品,以避免引起客人的不适感。
8. 笑容热情。员工在与客人交流时应保持微笑和热情的态度。微笑可以让员工看起来更友善、亲切,给客人留下良好的印象。
9. 姿态端正。员工应该保持良好的仪态,站立、坐姿应该笔直,不应该低头垂肩或者懒散的姿态。
10. 保持良好的体态。员工应该保持良好的体态,不应该过胖、过瘦或者驼背。通过健康的生活方式和运动,保持良好的体态。
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酒店服务礼仪及员工行为规范
一、形象礼仪
一)仪表的含义:
仪表即人的外表,是一个人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌,仪表由社会属性决定,指能给他人以良好知觉的外表(不是自我感觉)。容貌是天生的,仪表是自我塑造的。如仪表堂堂,仪容秀丽等。
仪表包括:容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等(广义)仪表是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中不可忽略的一个重要因素。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:头发:干净,无头屑,无汗味;面容:面容清洁,化淡妆;口腔:牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃有刺激性气味食物;身体:勤洗澡,无体味,无汗味,只能用清淡的香水;手:不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲油;鞋袜:清洁,无异味。
(三)酒店员工的着装标准:
衣、裤(裙):穿各自岗位制服,制服清洁整齐,无污迹,无汗味,无破损,无褶皱,无漏缝,保持衣扣齐全且标准统一,裤缝挺直,系好领结、领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净光亮,布鞋洁净;袜:男员工穿黑色棉袜或丝袜,女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准:除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它饰物(餐饮部员工不得戴戒指)
(五)酒店员工的发型标准:女员工长发:前额留海不超过眉毛,脑后长发盘起,并使用酒店统一的发结,发网不低于衣领,不高于发际,耳后碎发用发夹固定;
女员工短发:前不过眉,侧不过耳垂,后不过肩,不留怪异发型;男员工:前不遮眉,侧不过耳,后不过领。
(六)讲究仪态,注意行为举止:
1、规范的站姿:站姿的基本要求是:站要端正、自然、亲切、稳重,也就是人们常说的“站如松”,即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是:上身正直,头正目平,脸带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿:
A、侧放式:男女通用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲呈半握拳状。
B、前腹式:女性常用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两膝并拢,双手相交放在小腹部。
C、后背式:男性常用的站立姿势。其要领是:两腿稍分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄些,双手轻握放在后背腰处。
D、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是:一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上,因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合,不要下意识的做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨,给人们缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。
2、优雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如钟” ,即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说,还要注意坐姿的文雅自如,这是体态美的重要内容。具体要领有:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法:
A、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。
B、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,
两腿并拢,自然倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。
C、两脚摆法:脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“0”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿:
正确的步姿要求是“行如风”,即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,步位相平向前。走路正常的人,脚印应是正对前方。此外,还要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步” ,以显优美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分钟108-110分钟步,女子每分钟118-120 步。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
C、步度:
步度也称步幅,是指跨步时两脚间的距离,一般为70-80 公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如:男子穿西装时,走路的步幅可略大些,以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时,步度宜小些,以免旗袍开叉过大,露出大腿,显得不雅;女子着长裙行走要平衡,步幅可稍大些,因长裙的下摆较大,更显得修长、飘逸、潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上)时,步度不宜过大,步速可稍快些,以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。
步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面,或将手插在裤兜里。
4、标准手势:
1)常用手势类型(均用右手)
A、横摆式:
五指并拢,手掌伸直,掌心向上,以肘关节为轴,手从身侧抬起,小臂与身体呈90 度角。双腿并拢,上体正直,目视宾客,面带微笑,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
B、直臂式:五指并拢,手掌伸直,屈肘从身侧抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂间的角度以160 度左右为宜,肘关节基本伸直。双腿并拢,上体正直,面带微笑,目视宾客,头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走,另一手下垂或背在身后。
C、斜摆式:
五指并拢,手掌伸直,手先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品,并点头微笑示意宾客。
D、曲臂式:五指伸直并拢,掌心向上,以肩关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手与身体相距20 公分处停住,目视来宾。
2)常用的与手势相配合的语言
如:“请”、“您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请,我送您去” 、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、
“女士们、先生们请”、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的……,请品尝”、“请在这里签字”。
3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领
A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。
B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时,应用直臂式的手势为客人指明方向,直到客人表示清楚了,再将手臂放下,后退一步施礼,并说“请您走好”。如客人表示疑惑,要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后,方可退步转身离开。
C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时,行李员为客人拿行李时,客房服务人员送欢迎茶时等等。
D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门,并需引领客人时,采用此手势。以电梯服务时为例:电梯门打开时,服务人员应左手扶住电梯门,两腿并拢,以标准的曲臂式手势请客人进入
电梯
4)、服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为:五指并拢,掌心向上为客人指明方向。)
B、手势不得太快,有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为:指定方向后,应停顿二秒种,使客人看清楚所指的方向后,方可退步转身离去。)
C、呼叫别人时,不可掌心向上或向下,手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为:举起右手,向对方挥手示意)
5)使用手势的注意事项
A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调,勿僵直、生硬、幅度过大。
B、重复宾客所要去的方向,并用正确的手势指引。
C、与宾客对话时,应使用标准普通话,口齿清晰、语言简练,语气热情,能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。
D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大,但不得过于夸张;女员工手势柔美,但不