投诉级分级及处理相关事宜
客户服务部门服务投诉处理流程
![客户服务部门服务投诉处理流程](https://img.taocdn.com/s3/m/94945fe2294ac850ad02de80d4d8d15abe2300c7.png)
客户服务部门服务投诉处理流程一、投诉接收与登记在客户服务部门收到客户投诉后,首先需要进行投诉接收与登记的工作。
接待客户时,工作人员应保持礼貌和耐心,仔细听取客户的投诉内容,并向客户确认相关信息,如姓名、联系方式、投诉事项等。
随后,工作人员将客户投诉的内容详细记录在投诉登记表中,并为每一笔投诉案件分配一个独立的案件编号,以便于后续的处理与跟踪。
二、投诉分类与分级接下来,客户服务部门需要对收到的投诉案件进行分类与分级。
根据投诉内容的性质、严重程度和影响范围等因素,将投诉案件分为不同的分类,并根据重要性和紧急程度进行分级。
这样做的目的是为了在处理投诉时能够合理地安排工作优先级,并确保对重要或紧急的投诉能够及时处理。
三、投诉调查与证据收集在对投诉案件进行分类和分级后,客户服务部门需要展开投诉调查工作。
通过与相关部门或人员的沟通和协调,了解事实情况以及可能存在的问题原因。
同时,工作人员还需要收集与投诉案件相关的证据材料,例如客户的投诉函件、通话录音、短信记录等。
这些证据将作为后续处理和解决投诉的依据。
四、投诉处理与解决基于对投诉案件的调查和证据收集,客户服务部门可以制定相应的解决方案。
在制定解决方案时,需根据投诉内容的特点和实际情况,结合公司的规定和政策,确保解决方案的合理性、可行性和可操作性。
解决方案可包括但不限于向客户致以道歉、提供补偿、改进服务流程等。
客户服务部门应及时与客户进行沟通和协商,解释并落实解决方案,以期达成双方的满意度。
五、投诉结果反馈与总结在处理完投诉案件后,客户服务部门需要向客户提供投诉结果的反馈,并将处理结果记录在相应的案件记录中。
反馈时需简明扼要地概括投诉的处理过程和结果,并向客户表达感谢和歉意。
此外,客户服务部门还需要对投诉案件的处理过程进行总结与分析,寻找问题原因和改进的空间,并将相关建议和意见反馈给公司的管理层,以促使服务质量的提升。
六、投诉案件的跟踪与回访为了确保投诉案件的解决效果和客户的满意度,客户服务部门需要进行案件的跟踪与回访工作。
【可编辑全文】顾客投诉的分类及处理
![【可编辑全文】顾客投诉的分类及处理](https://img.taocdn.com/s3/m/841682b129ea81c758f5f61fb7360b4c2e3f2aa7.png)
可编辑修改精选全文完整版顾客投诉的分类及处理销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为,包括为促进该行为进行的有关辅助活动,例如广告、促销、展览、服务等活动。
下面是小编为大家收集关于顾客投诉的分类及处理,欢迎借鉴参考。
1.电话投诉的处理(1)倾听顾客的抱怨,考虑对方的立场,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。
(2)了解投诉事件的基本信息,何时、何地、何人、何事、其结果如何。
(3)可能的话,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。
存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明,另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2.信函投诉的处理(1)店员收到顾客的投诉信时,应立即转交给店长或专职人员。
(2)通知顾客已收到信函,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
(3)请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理对当面投诉要尽量做到当面处理,方法如下。
(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室,以免影响其他的顾客。
(2)不可在处理过程中中途离席,让顾客在会客室等侯。
(3)填写顾客投诉记录表,对于表内的各项记载,尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次,请对方确认。
(4)如有必要,应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
(6)掌握机会适时地结束,以免因拖延时间过长,既无法得到解决的方案,又浪费双方的时间。
(7) -旦处理完毕,必须以书面的方式通知投诉的顾客,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
(8)由消费者协会移转的投诉事件,在处理结束之后要与消费者协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。
(9)对于有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所取得联系。
(10)谨慎使用各项应对的措辞,避免导致顾客再次不满。
(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热诚的态度主动向对方打招呼。
客户投诉定级划分标准
![客户投诉定级划分标准](https://img.taocdn.com/s3/m/e056aea44028915f804dc2d7.png)
次重大投诉
引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈;
我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉,引起客户不满。
售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。
一般由客诉主管负责回复客户。
一般投诉
引起客户对服务不满意的口头反馈。
投诉等
客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉,并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉;
我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题(例如烧机等)或发生批量质量投诉,引起客户强烈不满。
售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户,必要时到客户处上门回复,并做好客户安抚工作,最大程度上消除负面影响。
售后服务部需24小时内口头回复客户。
一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。
客户投诉定级划分标准
分级投诉管理制度
![分级投诉管理制度](https://img.taocdn.com/s3/m/eff77e9bc0c708a1284ac850ad02de80d4d8068c.png)
分级投诉管理制度第一部分:绪论随着社会经济的发展和进步,人民群众对生活质量和服务水平的要求也日益提高。
然而,随之而来的是各种各样的投诉和纠纷。
如何有效地解决这些问题,维护社会和谐稳定,成为了摆在各级政府和企事业单位面前的一个重要课题。
投诉管理制度是一个组织内部非常重要的管理制度,它涉及到组织机构的管理和服务水平的提升。
特别是对于政府部门和企事业单位来说,一个健全的投诉管理制度不仅可以帮助其及时解决问题,提升服务水平,还能树立良好的形象,增强社会信任。
因此,建立和完善分级投诉管理制度具有重要的意义。
第二部分:分级投诉管理制度的基本概念1、投诉的基本概念投诉是指对某一具体行为或事项提出异议或不满,并要求有关方面进行解决的诉求行为。
投诉可以是对服务、产品、管理、行政执法等方面的不满和抱怨,也可以是对不正当待遇或权益受到损害的申诉。
2、分级投诉管理制度的基本概念分级投诉管理制度是指在组织内部,根据投诉的性质和严重程度,将投诉按照不同的层级和程序进行处理和解决的一种管理制度。
通过分级处理,可以更加合理地分配资源,提高工作效率,使投诉能够得到及时、妥善地解决。
第三部分:分级投诉管理制度的原则1、公开公正原则分级投诉管理制度应当以公开和公正为原则,确保投诉的处理过程公开透明,不偏袒任何一方,真实客观地解决问题。
2、便民利民原则分级投诉管理制度应当建立在便民利民的基础之上,以满足人民群众的合理诉求为宗旨,为人民群众提供更加便捷、高效的服务。
3、迅速解决原则分级投诉管理制度应当遵循迅速解决的原则,及时处理投诉,防止问题扩大,减轻不利影响。
第四部分:分级投诉管理制度的程序1、层级分类分级投诉管理制度根据投诉的性质和严重程度,可分为基层投诉、中级投诉和高级投诉,具体如下:(1)基层投诉:一般指不涉及重大事项,对服务质量、工作态度等有不满意见和建议的投诉。
(2)中级投诉:一般指性质较为严重,对权益受损、法律侵权等有较大争议的投诉。
人行消费者投诉分类标准
![人行消费者投诉分类标准](https://img.taocdn.com/s3/m/ce4172b650e79b89680203d8ce2f0066f5336436.png)
人行消费者投诉分类标准一、一般性投诉:即针对银行服务某一环节的投诉。
如:某银行客户反映自己在银行办理业务时,服务人员的态度恶劣,业务办理不及时等。
此类投诉,银行应当及时处理,认真调查,找出问题的症结所在,及时纠正,并以实际行动向客户表示歉意。
二、服务质量类投诉:是指针对银行整体服务质量的投诉。
如:客户反映某银行的服务人员素质较差,银行的服务流程不合理,客户等候时间太长等。
此类投诉应引起银行高度重视,对存在的问题进行深入的分析和反思,并及时采取措施加以改进。
三、违规操作类投诉:是指针对银行违反法律法规、规章制度等进行的投诉。
如:客户反映某银行违规收取手续费,或在办理业务时违反了相关规定等。
此类投诉应当及时调查核实,如有问题需要进行整改和纠正,并向客户说明情况。
四、合同纠纷类投诉:是指因双方在签订合同时未达成共识或因合同内容不清晰而引起的投诉。
如:某银行与客户签订合同时,合同内容不清晰,客户对某些条款存在异议等。
此类投诉应当及时处理,重视客户合法权益,遵循以客户为中心的服务理念,通过协商、调解等方式,解决合同纠纷问题。
五、账户纠纷类投诉:是指因银行账户出现异常、账户余额不正确等问题而引起的投诉。
如:客户反映自己的银行账户出现异常,或者账户余额不正确等。
此类投诉应当及时处理,与客户沟通协商,找出问题所在,及时纠正,并向客户说明处理结果。
六、其他类投诉:是指除上述五种类型外的其它类型的投诉。
如:客户反映自己的银行卡被盗刷,或者银行的某项业务存在漏洞等。
此类投诉应当及时处理,认真调查,找出问题所在,及时纠正,并向客户说明处理结果,以保障客户的合法权益。
投诉事件的分类和处理
![投诉事件的分类和处理](https://img.taocdn.com/s3/m/9efbb4024a7302768e99391e.png)
投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。
一般性投诉,在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后,要将情况及时反馈业主。
一般性投诉包括:1.装修噪音施工滋扰他人休息2.公共设施使用出现故障和问题3.业主室内电器故障及各类设施需要维修4.业户邮件、报纸等意识或者签收5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题6.鼠、虫害防止问题7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交相关公司领导处理,向投诉业主解释原因,并约定回复时间。
根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等,对于业主的书面投诉,要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导,按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:1.听清楚。
员工应耐心听取用户意见,虚心接受用户批评,用心的听清楚用户所反映的问题,切忌随意打断用户的讲话,更不能急于表态;2.问清楚。
对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况,若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时,也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听,以便征询用户意见,切忌不可主观臆断业主所反映的问题,否则不仅未能解决问题,反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;3.记清楚。
对于用户反映的问题一定要作好书面记录,养成左手话筒右手笔的好习惯,记录内容包括投诉人是谁,居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;4.复清楚。
对于用户反映的问题要认真对待,及时了解事情真相。
若用户反映的问题并非管理工作之责,也应及时向用户解释清楚,若用户反映的问题属实,则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;5.跟清楚。
用户反映的问题解决起来需要一定的时间,或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责,接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话,应尽量把方便留给用户,把麻烦留给自己,主动受理用户的投诉,并将问题转交给有关职能部门处理,作为第一责任人,应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度,及时向用户报告问题处理的过程,并征询用户对处理问题的意见。
客户投诉分级处理机制
![客户投诉分级处理机制](https://img.taocdn.com/s3/m/48988c39974bcf84b9d528ea81c758f5f61f29a7.png)
客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉,即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。
1)过程反馈机制:受理后,两个工作日内跟进并邮件反馈。
反馈内容包括但不限于:情况说明、处理进展、客户反馈。
2)关闭机制:➢正常关闭:投诉处理完毕后,相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭,客服于两个工作日内进行回访,业主认可即可关闭。
➢非正常关闭:✓投诉处理完毕后,因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突,相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因,客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。
✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后,客服一个月内连续回访三次,均未成功联系客户,可申请非正常关闭。
3)常见投诉关闭时限:➢营销类✓销售服务类:销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长:2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等:2个工作日✓退订退款类:5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务;✓合同解约问题:10个工作日内审核是否通过;✓滞纳金收取不合理:2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书:5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题:2个工作日✓佣金问题:10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等:5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类:2个工作日➢财务类:✓客户索赔进度慢:5个工作日;✓退款进度慢:15个工作日➢泊寓类:✓退押金进度慢,蚊虫消杀,工作人员服务欠佳等:2个工作日➢物业类:✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等:2个工作日✓电梯故障:5个工作日➢其他:楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等:次日处理2、集团投诉,即论坛投诉、集团转投诉。
1)过程反馈机制:受理后,于次日15:00前邮件反馈处理进展。
回复内容包括但不限于:情况说明、处理进展、回复口径。
投诉处理流程
![投诉处理流程](https://img.taocdn.com/s3/m/28a36145e97101f69e3143323968011ca200f778.png)
目的:为了规范投诉处理的工作,旨在高效率地处理客户及公司内部投诉问题,提高客户满意度。
1.客户投诉的分类1.1客户投诉分为两大类,一为质量投诉,二为其他事项投诉.1.1.1质量问题投诉分类:Ⅰ类,涉及食品质量安全投诉Ⅱ类:微生物指标投诉Ⅲ类:理化指标投诉Ⅳ类:感官、状态投诉Ⅴ类:包装完好性及其他1.1.2其他事项投诉,包括:延迟发货、物流服务、其他服务类投诉等2.客户投诉的接收与确认2.1客户投诉的接收2.1.1客户以书面或口头的方式向销售人员或客服部文员提出投诉,销售人员或客服文员根据客户投诉填写《客户投诉处理单》2.2客户投诉的确认2.2.1客服人员应在1个小时内与业务责任人沟通并确认投诉事项及内容的真实性,业务责任人视情况而定看是否需到现场查验处理。
2.2.2客服人员应在2个小时内与客户直接沟通,了解所投诉事项的详细情况和重要程度,并形成初步判断。
3.客户投诉的责任判定客服部根据所了解的信息,应在2小时内提出初步处理预案,详细记录在投诉单相关栏目。
涉及质量问题Ⅰ类投诉的或者公司重要客户应立即通知相关部门并报告总经理:4.客户投诉的原因分析。
4.1根据客服部签署的处理意见,将投诉单转至相关部门并及时跟踪处理进程,按时限要求与相关部门协调处理结论。
4.2对于质量问题引起的投诉,业务人员需现场取证(取样或拍照)供相关部门处理;品管部需在1个工作日内做出书面原因分析回复。
4.3产品配方原因引起的投诉,应及时将投诉情况通知到研发相关负责人,对投诉产品进行配方改进。
必要时,要求研究所出具原因说明,经客服部经理审核后,由客服部发出。
4.4运输方式引起的投诉,需及时通知到制造总监,由制造总监及物流专员协调处理。
严重的,需以书面形式将原因反馈到客服部。
4.5其他原因引起的投诉,视具体情况调查处理。
5.客户投诉的纠正及预防措施相关部门应根据客户投诉的主要原因拟定纠正及预防措施,以防类似事件发生。
6.纠正、预防措施及改善对策的核准及回复6.1品管部或客服部根据相关部门拟定的纠正及预防措施汇总后,经管理者代表或总经理核准后由品管部或客服部以书面形式回复客户;6.2所有客户投诉须在5个工作日(含)内回复客户,如因调查或分析原因导致延误的,,必须先与客户进行充分沟通。
客户投诉等级分类规定
![客户投诉等级分类规定](https://img.taocdn.com/s3/m/b0cea31caf45b307e87197e1.png)
客户投诉等级分类规定
紧急
§因停电(含客户插座无电)影响正常办公和经营;
§因停水影响用户正常生活;
§客户房间漏水或公共区域严重漏水;
§供冷/暖期客户区域空调不制冷/暖;
§客户电话(传真)发生故障;
§大厦保安设备设施发生故障;
§威胁人身和大厦安全的险情;
§严重影响公司形象的事件;
§其他紧急情况;
“紧急”类投诉要求知情人在第一时间内(依事件性质判断)通知相关部门经理,相关部门经理须立即安排处理,维修人员须在接到任务后五分钟内到达事故现场,迅速处理完毕。
相关部门经理须根据事件的严重性尽快向分公司总经理汇报。
马上
除“紧急”和“另约”以外的其他投诉事件。
“马上”类投诉要求维修人员接到任务后尽快到达现场,尽快处理完毕。
另约
不必当天处理,需报修方与维修方另行商定处理时间。
“另约”类投诉由以上双方商定处理时间。
客户投诉等级分类规定
![客户投诉等级分类规定](https://img.taocdn.com/s3/m/b0cea31caf45b307e87197e1.png)
客户投诉等级分类规定
紧急
§因停电(含客户插座无电)影响正常办公和经营;
§因停水影响用户正常生活;
§客户房间漏水或公共区域严重漏水;
§供冷/暖期客户区域空调不制冷/暖;
§客户电话(传真)发生故障;
§大厦保安设备设施发生故障;
§威胁人身和大厦安全的险情;
§严重影响公司形象的事件;
§其他紧急情况;
“紧急”类投诉要求知情人在第一时间内(依事件性质判断)通知相关部门经理,相关部门经理须立即安排处理,维修人员须在接到任务后五分钟内到达事故现场,迅速处理完毕。
相关部门经理须根据事件的严重性尽快向分公司总经理汇报。
马上
除“紧急”和“另约”以外的其他投诉事件。
“马上”类投诉要求维修人员接到任务后尽快到达现场,尽快处理完毕。
另约
不必当天处理,需报修方与维修方另行商定处理时间。
“另约”类投诉由以上双方商定处理时间。
学校投诉的处理方案及其管理流程
![学校投诉的处理方案及其管理流程](https://img.taocdn.com/s3/m/85ad82cfed3a87c24028915f804d2b160b4e86ba.png)
学校投诉的处理方案及其管理流程一、投诉处理原则1. 公平公正:对投诉事件进行客观、公正、公平的调查和处理,确保各方合法权益得到维护。
2. 及时高效:尽快响应投诉,及时处理,减少不良影响。
3. 分级负责:根据投诉事件的性质和涉及范围,明确责任主体,分级处理。
4. 保密原则:对投诉人及投诉内容保密,避免造成不必要的误解和矛盾。
二、投诉类型及处理部门1. 教育教学类投诉:涉及教师教学、课程设置、学术不端等问题,由教务处负责处理。
2. 学生管理类投诉:涉及学生行为、宿舍管理、食堂问题等,由学生处负责处理。
3. 设施设备类投诉:涉及校园设施、教学设备等问题,由后勤保障处负责处理。
4. 人事财务类投诉:涉及人事招聘、财务管理等问题,由人力资源部或财务部负责处理。
5. 其他类投诉:涉及其他不在上述分类内的投诉,由校长办公室负责处理。
三、投诉处理流程1. 接收投诉:投诉人可以通过书面、电子邮件、电话等方式向学校投诉。
2. 初步审查:投诉接收部门对投诉内容进行初步审查,判断投诉是否符合受理条件。
3. 受理投诉:符合受理条件的投诉,投诉接收部门应在1个工作日内予以受理。
4. 调查核实:投诉接收部门根据投诉内容,组织相关部门进行调查核实。
5. 处理结果:根据调查结果,相关部门提出处理意见,报请校长审批。
6. 反馈投诉人:投诉处理部门在投诉处理结束后,将处理结果反馈给投诉人。
7. 整改落实:对投诉处理中发现的问题,相关部门应立即整改,确保问题不再发生。
四、投诉处理时限1. 投诉接收部门应在1个工作日内决定是否受理投诉。
2. 投诉处理部门应在10个工作日内完成调查核实并上报处理意见。
3. 投诉处理部门应在投诉处理结束后1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。
五、投诉处理要求1. 投诉人应提供真实、有效的投诉材料,不得恶意诽谤、诬陷他人。
2. 投诉处理部门应认真履行调查核实职责,确保处理结果公正、公平。
3. 投诉处理过程中,各相关部门应积极协作,确保投诉处理工作顺利进行。
投诉的类型及处理原则
![投诉的类型及处理原则](https://img.taocdn.com/s3/m/5950855f54270722192e453610661ed9ad5155cc.png)
投诉的类型及处理原则
投诉的类型可以分为三类:电话投诉、书面投诉、当面投诉。
针对不同类型的投诉,处理原则也有所不同。
对于电话投诉,处理人员需要站在客人的立场上表示同情,以便在感情上首先获取好感。
对于客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。
如果当时不能解决,应立即同有关部门主管、服务人员协调,走访客人认真调查,搞清事实真相然后提出处理意见。
对于书面投诉,处理人员需要做好投诉记录,并在信函告知客人事情正在处理中。
如果客人要求转诉,需要将投诉内容告知单位。
对于当面投诉,处理人员需要在客人的立场上表示同情,以便在感情上获得好感。
在客人提出具体要求时,如果能立即解决,应立即采取合理的解决方法。
如果当时不能解决,应立即同有关部门主管、服务人员协调,走访客人认真调查,搞清事实真相然后提出处理意见。
总的来说,处理投诉的原则包括:同情客人、迅速采取措施、适当地向客人道歉、保持与客人的沟通等。
同时,处理投诉时需要遵循一定的程序和规定,确保处理的公正性和有效性。
投诉分级管理办法
![投诉分级管理办法](https://img.taocdn.com/s3/m/6461a10ede80d4d8d15a4f38.png)
3.1分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及支出等处理总费用;
B、按照客户投诉涉及到的产品数量及质量缺陷程度,缺
三级:价值较低的更换(如包装)。
C、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到以上A、B其中任意一项条件;
批准人:
审核人:
制订人:
4.客户投诉处理
业务部接到客户投诉后,根据上述要求进行分类,在处理完毕后必须做好相应处理记录;由品管部按相关级别组织相关单位进行讨论并制定方案予以落实。
5.说明
业务部为直接对外联络窗口,负责客户的沟通、外部资源协调工作;品管部为公司内部售后质量问题处理组织部门,负责内部沟通、内部资源协调、监督方案落实等工作,并协助业务对客户投诉的处理,有必要时,需有业务牵头前往客户处当面进行质量检讨和沟通。
1.目的
为规范客户投诉分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本办法。
2.客户投诉的定义
客户投诉:是客户对公司的产品质量问题、服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。
3.2.3高风险投诉:投诉造成损失高于货值1%(损失由3.1中A来计算,或满足3.1中B一、二级或C的),此类投诉必须上报给管理者代表,并交由品管部在一天内处理完成,一天内提出有效解决方案及实施,同时形成书面的改善报告回复给业务部,由业务部将此信息反馈给客户。
3.2.4以上,若客户有要求处理时限的,必须依照客户要求按时完成。
3.2分类等级:
3.2.1低风险投诉:投诉未造成实际经济损失,可以得到快速妥善解决的投诉(如客户口头抱怨等),此类投诉上报给部门经理,同时由业务部将此信息转交品管部要求责任单位进行内部改善,并做好相应记录,同时将改善措施以书面形式回复给客户。
投诉的分类及处理原则
![投诉的分类及处理原则](https://img.taocdn.com/s3/m/fc17cc3be3bd960590c69ec3d5bbfd0a7856d543.png)
投诉的分类及处理原则1.0 投诉的定义1.1 客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利,及没有满足其合理需求而通过口头、电话、书面和网络等形式反映的意见。
1.2 热点投诉:指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
1.3 重大投诉:指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
2.0 投诉内容的分类2.1 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
2.2 设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。
2.3 护卫管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如护卫员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。
2.4 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
2.5 综合服务类:由于除①、②、③、④类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。
投诉风险等级划分判断与处理制度
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投诉风险等级划分判断与处理制度版本控制版本历史投诉风险等级划分判断与处理制度为加强投诉专员判断力度,规范各等级投诉解决时的正常流程,现将用户投诉进行划分,风险等级由高到底分为:高、中、低“高”风险等级投诉第一条用户直接将投诉内容发放给到媒体,并由媒体刊发照成社会影响力的;第二条投诉时直接告知会通过网媒、纸媒等途径解决问题;或者在通话过程中判定该用户对于处理不满,会通过其他途径解决的用户;第三条投诉时不听我方任何解释,直接需要补偿,并且要求不合理,以及强词夺理的用户;第四条投诉用户有意刁蛮,有损我司品牌形象以及危机公关;第五条在我站或合作商家(如团购、线下终端等)无任何交易状态,态度极其恶劣;当投诉过程中遇到以上任何一点,必须记录备案,并将相应信息以邮件形式发送给到事件相关人员和公关处理,由各部门代表进行会议、邮件跟踪等协商解决;解决完毕后需要登记为投诉危机文档(以每单个案例建立详细word文档)备案;当以上情况发生并且问题涉及部门超过三个、已经照成社会影响力、涉及法律问题时,邮件发送给到所有涉及部门,并且必须抄送一份给到总经办以及法务,进行告知协调;“低”风险等级投诉第一条用户情绪较为激动,但解决时判断出用户可能造成再次投诉发展的(即投诉回电达到2次以上);第二条投诉者态度较为平静,无任何激动表明等;第三条投诉者在投诉时主导以分析、讨论为主的;第四条投诉者投诉为客服服务问题(并以核对确实为该问题);第五条投诉问题中确实为我司的问题导致的投诉;第六条投诉者反映、投诉主要以建设性问题居多的;该类型投诉除进行备案之外,都由部门自行解决和进行相应补偿;无需通报或者告知其他部门;“中”风险等级投诉为高级风险等级投诉与低风险等级投诉等级以外的用户但如果中级投诉均为涉及其他部门相关内容的投诉为中级投诉,请注意以下处理及内容:电子商务中心:用户投诉内容涉等,该类投诉需要转发给到相应负责人员,并由双方协商讨论出解决问题办法;市场部:A、拓展:;B、商务合作:;C、媒介管理:;D、销售管理:;产品运营:用户投诉内容中涉及到官方发起活动等问题,该类投诉需要转发给到相应负责人员,并由双方协商讨论出解决问题办法;编辑部:用户投诉内容涉及到非开放购票影院的排片、影院基本信息等问题的,该类投诉需要发送给到相应负责人员,并由双方协商讨论解决问题办法;技术部:用户投诉的内容经过核实无法准确确定的,该类投诉需要发送给到相应负责人员,并由双方协商讨论解决问题办法;。
三级投诉处理制度范本
![三级投诉处理制度范本](https://img.taocdn.com/s3/m/1bd929620a4c2e3f5727a5e9856a561253d3214a.png)
三级投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益,提高服务质量,建立健全投诉处理机制,制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事商品生产、销售和服务活动的企业、个体工商户和事业单位。
第三条投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则,保护消费者、经营者合法权益,维护社会经济秩序。
第二章投诉处理机构及职责第四条企业应设立投诉处理机构,负责处理消费者投诉。
企业投诉处理机构分为三级:一级投诉处理机构、二级投诉处理机构和三级投诉处理机构。
第五条一级投诉处理机构为企业的最高管理层,负责制定投诉处理政策和程序,对重大投诉事件进行决策。
第六条二级投诉处理机构为企业的区域管理层,负责执行投诉处理政策,对所辖区域的投诉进行处理。
第七条三级投诉处理机构为企业的基层管理层,负责日常投诉的处理,向上级投诉处理机构报告投诉处理情况。
第三章投诉处理程序第八条消费者可以向企业投诉处理机构提出投诉,也可以向上级投诉处理机构转达投诉。
第九条投诉处理机构收到投诉后,应在24小时内进行确认,并告知投诉人相关的受理人员和联系方式。
第十条投诉受理人员应耐心听取投诉人的陈述,及时记录投诉内容,必要时向投诉人索取证据材料。
第十一条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息,并督促其尽快解决问题。
第十二条对涉及重大投诉事件或难以解决的问题,投诉处理机构应向上级投诉处理机构报告,并由上级投诉处理机构负责处理。
第十三条投诉处理机构应建立健全投诉处理记录档案,将投诉和处理结果及时记录,并定期进行整理和归档。
第四章投诉处理结果第十四条投诉处理机构应在接到投诉后7个工作日内作出处理决定,并将处理结果告知投诉人。
第十五条投诉处理结果分为以下几种:(一)投诉成立,企业应根据实际情况采取补救措施,赔偿消费者损失。
(二)投诉不成立,企业应向投诉人解释理由。
(三)投诉涉及第三方,企业应将投诉转达给第三方,并告知投诉人。
第五章投诉处理监督与评估第十六条企业应定期进行投诉处理工作的自查和评估,及时发现和解决问题,不断提高服务质量。
物业公司客户服务投诉及保修工作标准
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物业公司客户服务投诉及保修工作标准
客户服务工作标准
一、投诉的等级划分
1、一级投诉(危机事件):引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引起10户(含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人(含)以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、三级投诉:处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助(包括经验支持)的投诉;
4、四级投诉:以上投诉之外的其他所有情况。
二、客户保修的类型及处理时限标准
1、维修的类型:
A类:业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞);
B类:业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的;
C类:除A、B类以外的房屋质量投诉。
2、处理时限要求
A类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过3天;
B类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束不得超过7天;
C类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,在集中交房期不得超过30天,在非集中交房期不得超过15天。
_客户投诉等级划分原则、分解
![_客户投诉等级划分原则、分解](https://img.taocdn.com/s3/m/5b8fee422b160b4e767fcfe5.png)
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1、造成经济损失的,由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失,个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
一般
1.5000元 >损失额 ≥ 1000元
2.一个客户已连续投诉≥2次,仍不能整改
3.客户部分退货,要求纠正
4.客户投诉产品存在不合格现象,如色差等,但已放行使用
1、造成经济损失的,由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失,个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次,仍不能整改
3.客户批量性退货,要求纠正
4.其它(由品质管理部评审判定)
3.迟交货,未影响客户生产
4.数量发生纠纷
5.其它(由品质管理部评审判定)
20
印刷:5次
模切:1次
糊盒:3次
表面处理:1次
工艺:2次
手工:2次
订单中心:1次
品质管理:2次
物流部:1次
其它:2次
1、造成经济损失的,由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失,个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的,除进行条款“1”
的处理,人力资源部扣考核分50分。
审批:审核:编制:
ห้องสมุดไป่ตู้二00九年一月九日
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类:不能发生的投诉现象B类:严重C类:一般D类:轻微
级别
影响/现象
次数分解
部门/工序分解
考核处理办法
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投诉分级及处理方案1.0
投诉等级 投诉标准 商品质量 Ⅰ级投诉 投诉T+3/客 诉升级 渠道投诉 投诉分类 蛋糕破损 综合服务 一线客服职责 安抚客户并详细记录客服要求 及投诉缘由,并做交接 查看历史投诉记录 投诉 收集渠道信息并第一时间回访 客户进行安抚及信息反馈 安抚客户并详细记录本次投诉 细节 整体换货 告知一个工作日内联系并及时 依据现有证据与各相关部门核 主动完成投诉处理(交接二线 查,确认客诉信息后第一时间 记录后以邮件形式告知各 给到客户2种以后处理结果, 流转部门每日投诉反馈表 流程) 供客户选择 安抚客户并详细记录本次投诉 细节 甜袋+券 二线客诉 现金+甜袋 物流客诉 二线客诉 交接流程 处理工具 处理归属第 1 页好Fra bibliotek有机农业有限公司
权限归属
处理周 期
客服经理及主管审 核
30MIN
主管及模块负责人
15MIN
所有客诉人员
线上处 理
第 2 页
Ⅱ级投诉
配件缺失少 货
缺货 超时未造成 严重后果 Ⅲ级投诉 券类无法使 用 品牌方客诉 服务态度
售前投诉 售后投诉 时间 系统 商家
一线现场处理此类客诉, 与各渠道沟通,及时给到 客服处理结果,无法给到 处理结果,流转二线
券+安抚+赠送单+福利 一线&二线客诉 装
安抚客户并详细记录客服要求 及投诉缘由,并做交接 各流转部门