基于Kano模型的科技查新顾客满意度影响因素分析

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Kano模型在用户调研中的应用

1、Kano模型简介1.1 Kano模型起源：满意度的二维模式著名市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普•科特勒说过：满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

在竞争日益激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，进而影响用户的粘性和流失。

正因如此，每个公司/产品，都想了解自己客户的满意度状况，从而制定后续的策略和规划。

在传统的观念里，会认为满意的反面就是不满意。

然而赫兹伯格（1974）在研究员工满意度时提出了双因素理论（也被称作激励-保健理论），如图1所示，他认为满意与不满意并不是存共同存在一个单一的连续体，而是分开的。

即满意和不满意不是二选一的关系，满意的反面是没有满意，而不满意的反面是没有不满意。

所以令人满意的因素即使被去除，并不一定会导致员工的不满意。

同样的，让人感到不满的因素被去掉，也不一定会导致员工满意。

图1赫兹伯格激励-保健理论图示1.2 Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来。

在1984年首度提出了Kano模型，如图2所示：横坐标表示某项要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，具备程度越低。

纵坐标表示顾客或使用者的满意程度，越向上，越满意，越向下，越不满意。

利用坐标的相对关系，可以分为五类属性。

图2 Kano二维属性模型示意图魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；Q2淘宝网UED用研一组在卖家客户关系管理工具的研究项目中，便运用了Kano模型，辅助业务方对后续工作进行决策判断。

顾客满意度LV3KANO模型

KANO模型内容分析
KANO模型定义了三个层次的顾客需求 : 基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。这是顾客认为产品／服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足 ( 不满足顾客需求 ) 时，顾客很不满意；当其特性充足 ( 满足顾客需求 ) 时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
2．应用 KANQ模型分析方法确定关键因素完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行 KANO模型分析了。 KANO模型分析是通过对各质量特性的满意影响力和不满意影响
力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因素。首先进行满意影响力 (SI) 和不满意影响力 (DSI) 两个方面的计算，计算公式如下：
魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦
得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型
需
求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即
使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企
业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产
根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是 “我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在 KANO评价

基于KANO模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究

２０１７年第１期
基于ＫＡＮＯ模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究
基于ＫＡＮＯ模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究 ※
高明
（浙江旅游职业学院，浙江杭州３１１２３１）
摘
要：文章使用ＫＡＮＯ模型对影响精品酒店顾客满意的品质要素进行分类。研究表明，传统食宿功能是顾客满意的首要因素，硬件设施为顾客感知服务品质提供了重要载体，员工素质能有效消除顾客的不满。基于实证结果，文章为精品酒店发展路径提供决策参考。
关键词：精品酒店；顾客满意；ＫＡＮＯ模型
中图分类号：Ｆ７１９．２
文献标志码：Ａ
文章编号：２０９５—７２１１（２０１７）０１— ００３７—０４
生产力的极大释放使我国社会经济在过去的三十年间得到了长足的发展，酒店业也历经变革步入了成熟期。如今，后现代主义正全方位影响旅游消费行为。消费者在选择酒店时变得越来越谨慎，精品酒店在消费需求多样பைடு நூலகம் 、消费决策差异化、体验消费蓬勃发展的大背景下异军突起。数据显示，精品酒店营收连续五年保持５．６％以上的增长，成为我国酒店业转型升级中的亮点Ｊ。目前，学术界对精品酒店的研究与行业发展脱节严重。ＫＡＮＯ模型以顾客视域对服务质量的构成要素进行划分，进而区分出服务必备的品质要素和对顾客满意具有潜在提高作用的品质要素，这对仍处于萌芽期的精品酒店客源客情研究具有重要的现实意义。

kano模型调研报告

kano模型调研报告调研报告不要标题1. 研究背景产品质量和客户满意度是企业成功的关键因素之一。

为了提高产品质量和满足客户需求，企业需要了解客户的期望和需求，从而开发出符合客户期望的产品。

而Kano模型是一种解决产品开发问题的工具，通过分析客户对产品功能的期望和满意度，帮助企业确定优先开发的功能。

2. 研究目的本次调研的目的是了解Kano模型的基本概念和使用方法，探讨Kano模型在产品开发中的实际应用，以及对企业产品开发的启示和建议。

3. 调研方法本次调研采用了文献研究和案例分析两种方法。

通过查阅相关的文献和案例，了解和总结Kano模型的相关研究成果和实际应用情况。

4. Kano模型的基本概念Kano模型由日本学者Kano Noriaki在1984年提出，用于描述顾客对产品功能的期望和满意度的关系。

Kano模型将产品功能分为五个层次：基本期望、期望、无差异、满意和激动。

不同层次的功能对顾客的满意度和期望存在不同的影响。

5. Kano模型的使用方法使用Kano模型进行产品开发时，可以通过问卷调查或集体讨论等方式获取客户对产品功能的期望和满意度数据。

然后，将这些数据在Kano模型中进行分类，确定各个功能的层次，从而为产品开发提供指导。

6. Kano模型的实际应用Kano模型在产品开发中有广泛的应用。

通过了解顾客对产品功能的需求，企业可以根据不同层次的功能进行优化，从而提高产品的市场竞争力和顾客满意度。

此外，Kano模型还可以帮助企业确定产品开发的优先级，以及创新功能的开发方向。

7. 案例分析通过对一些企业案例的分析，可以看到Kano模型在产品开发中的实际应用。

一些企业通过使用Kano模型，成功地开发了符合顾客期望的产品，并获得了良好的市场反馈。

8. 启示和建议Kano模型在产品开发中的应用为企业提供了一种有效的方法和工具。

企业可以通过使用Kano模型，了解客户对产品的需求，并根据不同层次的功能进行优化和开发。

基于Kano模型的微信用户个人信息保护满意度影响因素分析

基于Kano模型的微信用户个人信息保护满意度影响因素分析在网络社交媒体日益活跃的今天,微信成为工作、学习、社交不可或缺的社交媒体软件。

自2011年微信发布以来,用户数量迅速超过QQ等即时社交软件,目前拥有超过10亿月活跃用户,这些微信用户的个人信息安全是否能得到有效的保障是值得关注的。

随着网络的发展,微信推出更多样化的服务以提升同类软件竞争力,以个性化服务吸引更多用户,但是由此所带来的弊端不可忽视——个人信息变得更加透明化。

微信用户的需求是社交媒体环境下个人信息保护需要关注的内容。

为了加强微信用户个人信息安全保障,提高微信用户满意度,本文以微信用户为主要研究对象,从用户视角出发了解用户个人信息保护的真实状况。

本文首先对国内外社交媒体软件个人信息保护以及Kano模型进行文献综述,然后设计Kano问卷进行数据的收集与处理。

在参考《微信隐私保护指引》及用户访谈的基础上,确定20个Kano要素,以此为基础设计Kano问卷,把调研数据预处理后导入SPSS22.0中,结合Kano模型相关理论以及统计分析法对微信用户个人信息保护满意度影响因素进行分析。

对结果进行二维属性分析及SI-DSI分析后,得到影响微信个人信息保护满意度的魅力要素为8项,分别为Q4:通过短信验证码可登陆微信、Q5:自行设置朋友圈访问权限、Q9:“不常用设备”登录需验证信息、Q10:陌生人加好友的方式可自定义、Q17:可通过好友对自己微信进行冻结、Q18:注销微信账号时个人信息全部删除、Q19:遇到侵权行为可以投诉、Q20:使用加密技术保护个人信息;期望质量要素1项,为Q11:使用微信运动时会收集运动步数;无差异质量1项,为Q14:支付功能会收集银行卡相关信息;必备质量要素10项,分别为Q1:注册微信时收集用户基本信息、Q2:选择是否提供声音指纹信息、Q3:收集设备型号等日志信息、Q6:上传朋友圈的数据存储在服务器、Q7:登录小程序、APP需授权、Q8:需授权才可获得地理位置信息、Q12:使用“搜索”等功能会记录搜索信息、Q13:通讯录功能会收集加密后的信息、Q15:财付通会收集微信支付记录信息、Q16:收集语音文字转换信息但不保存。

KANO分析方法

KANO分析满意度是用户对产品感知的效果与期望值相比较后，用户形成的开心或失望的感觉。

在日常满意度应用中，我们都认为满意度是一维的，即某个产品（页面），提供更多功能、服务时用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。

因此我们可能会不断在产品（页面）中添加新功能，通过这种方式提升用户的满意度。

但是事实上会发现，并不是所有新增或优化的功能，都能提升用户的满意度，甚至有一些还会损害用户体验。

满意度理论研究中发现，并非所有的因素对用户满意度产生的影响都是一维的，二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这就是满意度的二维模式。

满意度的二维模式是从赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论发展而来。

赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的；该理论通过考察一群会计师和工程师的员工满意度与生产效率的关系，发现日常工作中员工的满意度分为两种，一种是激励因素，另一种称为保健因素。

激励因素表示工作本身带来的成就、认可和责任；保健因素指公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。

当具备激励因素时会增加员工的满意，但是当缺乏时不会不满意；而当具备保健因素时不会提高员工的满意，但是当缺乏时，则会造成不满。

Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。

将影响因素划分为五个类型，包括：豪度认可Kano模型魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求, 用户满意度会降低;必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。

基于KANO模型对设计CMC软件满意度分析

基于KANO模型对设计CMC软件满意度分析基于KANO模型对设计CMC软件满意度分析摘要：随着信息技术的快速发展，计算机介入的沟通媒体（CMC）正变得越来越重要。

为了使用户对CMC软件的使用体验得到最大化的满足，本文采用KANO模型进行了对CMC软件设计的满意度分析。

通过使用问卷调查的方式，收集了用户对CMC软件各个特征的满意度数据，并对数据进行了详细的分析和解释。

研究结果表明，用户对CMC软件的期望和满意度之间存在着复杂的关系，不同特征对用户的满意度产生的影响也不同。

希望通过本文的研究成果，可以为设计CMC软件提供一些有益的启示和指导。

1. 研究背景计算机介入的沟通媒体（CMC）已经成为现代社会中人们进行交流和信息共享的重要工具。

随着互联网和移动通信技术的飞速发展，我们正越来越依赖于CMC软件，例如即时消息应用、社交媒体平台以及远程协作工具等。

然而，用户对于CMC软件的满意度却存在着一定的差异，因此对CMC软件的设计和改进变得尤为重要。

2. KANO模型简介KANO模型是由日本学者狩野纯提出的一种产品特征分析模型。

该模型通过对产品特征与用户满意度之间的关系进行建模，可以帮助开发人员了解不同特征对用户满意度的影响。

根据KANO模型，产品特征可以分为基本特征、期望特征、激励特征和无关特征四种类型。

3. 研究方法本文采用问卷调查的方法对CMC软件的满意度进行研究。

问卷包括了用户对CMC软件各个特征的满意度评价。

通过对问卷数据的分析，我们可以得到不同特征与用户满意度之间的相关性。

4. 研究结果与讨论4.1 不同特征对满意度的影响通过对问卷数据的分析，我们发现不同特征对用户满意度产生了不同的影响。

例如，基本特征（如软件的稳定性和性能）对用户满意度的影响较大，用户普遍期望软件能够稳定运行和提供较快的响应速度。

而期望特征（如软件的界面设计和易用性）对用户满意度的影响也较为显著，用户通常会期望软件界面美观、操作简便。

基于改进KANO模型的5G智能手机顾客满意影响因素分析

基于改进KANO模型的5G智能手机顾客满意影响因素分析赵华翠刘伟豪李秀琳温德成（山东大学管理学院）摘　要：KANO模型是顾客满意评价的重要且有效的方法，是用户需求分类以及优先排序的有用工具。

但传统的KANO模型存在忽略归属于同一类质量要素指标之间的差异以及存在多个质量要素占比最大值时不能明确指标要素归类的缺陷。

因此，本文将Better-Worse系数引入到同一质量要素细分中对传统KANO模型分类方法进行了改进，弥补其缺陷。

此外，通过对在线评论的数据挖掘，探究5G智能手机顾客满意度的关键影响因素，并基于改进KANO模型进行影响因素分析，确定了其顾客满意影响因素的重要性排序，从实证角度验证了改进KANO模型的可行性和有效性。

关键词：KANO模型，Better-Worse系数，顾客满意，在线评论DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2021.06.013Analysis on Factors Influencing Customer Satisfaction of 5G Smart Phones Based on Improved Kano ModelZHAO Hua-cui LIU Wei-hao LI Xiu-lin WEN De-cheng（School of Management, Shandong University）Abstract: Kano model is an important and effective method for customer satisfaction evaluation and a useful tool for user demand classification and prioritization. However, the traditional Kano model has the disadvantages of neglecting the differences between quality attributes belonging to the same category and failing to specify the classification of quality attributes when there are max-weighted multiple ones. Therefore, this paper introduces the Better-Worse coefficient to make it possible to subdivide the quality attributes belonging to the same category, by which the traditional Kano model is improved and its disadvantages are made up for. In addition, through the data mining of online comments, the key influencing factors of customer satisfaction of 5G smart phones are found, and the priority of influencing factors of customer satisfaction is determined based on the improved Kano model. The feasibility and effectiveness of the improved Kano model are verified from an empirical perspective.Keywords: KANO model, Better-Worse coefficient, customer satisfaction, online reviews基金项目：本文受国家自然科学基金项目（项目编号：72072104）和国家社会科学基金重大项目（项目编号：18ZDA079）资助。

kano模型调研方法及算法

Kano模型是一种质量管理工具，用于分析产品特性与顾客需求的关系。

它能够帮助企业识别并理解顾客需求，以便更好地满足这些需求并提升顾客满意度。

下面将介绍Kano模型的调研方法及算法。

一、Kano模型调研方法1. 定义问题：明确需要分析的问题，如产品质量、性能、特性等。

2. 收集数据：通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，了解顾客对产品特性的期望和感受。

3. 数据分析：对收集到的数据进行分析，识别出不同特性的Kano分类。

二、Kano模型分类Kano模型将产品特性分为三类：基本型、期望型、魅力型和无差异型。

1. 基本型：特性不满足顾客期望时，会导致不满。

例如，产品质量差、性能低等。

2. 期望型：特性满足顾客期望时，不会产生特别积极的感觉。

例如，产品符合标准、价格合理等。

3. 魅力型：特性超出顾客期望时，会显著提高顾客满意度。

例如，产品创新、独特设计等。

4. 无差异型：特性满足或不满足时，对顾客满意度没有显著影响。

三、Kano模型算法Kano模型可以通过以下算法进行定量分析：1. 确定每个特性的Kano分类。

2. 计算每个特性的权重，可以根据重要性或满意度进行赋值。

3. 根据每个特性的权重和顾客评分，计算总满意度。

4. 根据总满意度和Kano分类，制定相应的改进策略。

在实际应用中，Kano模型还可以与其他工具和方法结合使用，如层次分析法、数据挖掘等，以提高分析的准确性和有效性。

通过Kano模型调研方法和算法，企业可以深入了解顾客需求，识别出关键的产品特性，并根据Kano分类制定相应的改进策略。

这有助于提高产品质量和顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场占有率。

需要注意的是，Kano模型是一种定性分析工具，其结果需要结合实际情况进行解释和解读。

因此，在实际应用中，企业应该根据具体情况选择合适的调研方法和算法，并结合其他工具和方法进行综合分析和应用。

基于KANO模型的旅行社顾客满意要素实证研究

法的实施，以提升运作效率和提高顾客的满意度。但是，对各项影响顾客满意的要素不加区分，会增
加一些与顾客满意关系不大或并不能带来顾客忠
边表示该品质要素的具备程度越高，向左边，越欠缺程度越高。而纵坐标表示顾客或使用者的满意程度。越向上，意程度越高，向下，不满意。满越越利用坐标的相对关系，可以把品质类别分为４类分
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．
旅游是当代文明应积极倡导的一种社会经济行为，充分利用旅游对经济的强大拉动力，对帮助我国实现产业结构调整有重要意义。旅行社是旅
游业的标志性企业，是旅游业的三大支柱之一，也
用ＫＮＡＯ模型对旅行社服务的品质要素进行调研和分析，为改善旅行社服务品质提供决策王的依
服务品质提供决策上的依据。关键词：行社；客满意；ＮＯ模型旅顾ＫＡ中图分类号：５０６Ｆ９．３文献标识码：Ａ文章编号：６２６６２１）１０４５．１７ —１１（０１１ —０６二０
述如下：
诚的投入。因此，需要一种能帮旅行社经营者在诸多要素中识别出有效改进顾客满意并带来忠诚的要素的方法。ＫＮＡＯ模型正是这样一种对影响顾客满意各项要素进行分类的方法，越来越多地为制造或服务型行业所应用。本文的研究目的在于应
作者简介：禹元暂（９８，，开封人，京农业大学工学院本科生，方向为工业工程。１８一）男河南南专业

基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析

基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析作者：王洁何静娴江畅来源：《价值工程》2012年第05期摘要：电子商务迅速发展，各大网购平台的竞争也越来越激烈，企业如何在这样的竞争中生存，如何吸引顾客、留住顾客。

本文通过Kano模型从四项指标对客户满意度进行调查，计算出各网购平台的四项指标分数，从而分析网购平台的现状和发展。

关键词：客户满意度；团购；网购平台；Kano模型中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0054-020引言随着网络购物接受度的提高，以及电子商务技术的迅速发展，网络购物成为了近年来人们主要的购物方式之一。

通过艾瑞咨询2011年第一季度电子商务核心数据发布中可以了解到，2011Q1中国电子商务交易规模达到了1.5万亿元，环比增速7.6%。

现在，网络购物的主要方式可分为，B2C或C2C平台，如淘宝网、京东网上商城等；品牌直销网络商城，如凡客诚品；团购，信息时代催生的新型消费方式，是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为[1]，主要网站如淘宝聚划算，拉手网等。

在如此激烈的竞争环境下，各网购平台对客户满意度、客户需求以及对自身存在问题的了解程度显得更加重要。

1客户满意度与客户需求传统交易活动下，顾客满意度是指在某一个时间点或时间段中，消费者因获得或消费产品所感受到的不同程度的总体性情感反应。

在信息网络环境下，满意度的基本特征没有发生改变，都是通过对顾客情感和认知的考察衡量客户对某种事物的态度的[2]。

顾客满意度测评将顾客满意度与其原因变量（顾客期望、质量感知和价值感知）联系起来，也与其结果变量（顾客投诉和顾客忠诚度）联系起来[3]。

顾客的满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。

顾客购后的满意程度，决定了其是否重复购买这种产品和服务。

同时应该注意到，顾客作为消费者，其经济行为在一定价值观的主导下，将表现出一定的稳定性，这种稳定性使顾客满意度在变化的幅度上具有一定的惯性[4]。

顾客满意度模型-KANO MODEL

1、具有全新的功能，以前从未出现过；
2、性能极大提高；
3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
4、一种非常新颖的风格。
Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
对于制造型企业、服务行业，KANO模型同样适用，从顾客的角度分析产品、服务、质量，有的放矢，事半功倍。
将KANO模型的横轴与纵轴代表的含义改变，则可以对其他事物进行分析，例如：横轴代表知识技能，纵轴代表岗位工作表现，可以分析出某岗位必须具备的知识技能，期望的知识技能，魅力的知识技能，根据知识技能分布情况，在培训方面分阶段展开。
在图中，纵轴（即Y轴）代表客户满意度，自下而上代表从不满意到满意；横轴（即X轴）代表需求（或质量特性），自左到右代表需求实现自0到100%。图中有A、B、C三条线，B线代表是X=Y；A线在B线之下，且代表的客户满意度一直在0度以下；C线在B线之上，且代表的客户满意度一直在0度以上。
A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
A线即代表基本需求（品质）：如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

基于Kano模型的客户满意度研究

基于Kano模型的客户满意度研究基于Kano模型的客户满意度研究【摘要】借鉴营销学中已相对成熟的顾客满意度调查方法Kano模型，为了使产品获得用户最大满意度，提出了一种基于Kano模型的用户需求满意度调整方法。

在该方法中，采用问卷调查和调研获得影响用户满意度的产品质量要素的意见，并加以分类、统计和分析，得到基本质量、工作质量、惊喜质量，据此，建立了用户满意度与产品质量之间的关系，定义产品质量功能配置中3种类型用户需求的重要度权重调整系数k。

【关键词】满意度；Kano模型；服务质量一、引言在进行新产品和服务项目开发时，产品设计者往往需要列举出一系列产品功能属性，以满足现有用户和潜在用户的需求。

通常，产品设计者会进行多次复杂的用户需求分析研究，以获得尽可能丰富的用户需求清单。

然而，当大量的用户需求摆在面前时，产品设计者通常会遇到一个问题，即我的最终产品中，应该包含哪些产品功能属性。

Kano模型是与产品质量有关的用户满意度模型。

Kano分析技术是一种科学合理的识别产品属性并进行产品功能性概念类别划分的技术，目前正在被越来越多的产品设计者应用。

二、Kano模型的基本思想受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭于1984年提出Kano模型【1】，Kano模型对于理解产品或服务的质量特性比较有效，且能分析企业特定的战略地位【2】。

认为对质量评价要采用二维模式：顾客主观感受与产品客观表现，从而获取顾客满意度【3】与产品绩效之间的非线性关系，Kano模型将产品或服务的质量特性分为以下五类：①魅力质量因素（Attractive quality）；②必备质量因素（Must-be quality）；③一元质量因素（One-dimensional quality）；④无差异质量因素（Indifferent quality）；⑤逆向质量因素（Reverse quality）。

Kano模型通过把产品或服务的具体特性转化成顾客的期望预期，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些期望预期的态度，从而指导企业相关决策的制定，进行对客户的细分，开发新产品，最大限度的满足客户需求。

基于kano模型对旅游网站导航满意度影响因素分析

1kano模型1.1kano模型传统的品质要素模式仅是一维的，在评价某项品质要素时，该品质要素如果能被很好地满足，就会使用户感到满意，反之亦然。

事实上，并非所有的品质要素都满足上述线性关系。

日本教授狩野纪昭等人在1984年首次提出满意度的二维模式，构建了kano模型。

研究发现，不是所有的要素对满意度产生的影响都是呈线性相关的，该模型将影响用户满意度的需求划分为5类：①必备型品质要素：用户认为产品或服务必须具备的属性或功能。

当其满足用户需求时，用户可能不会表现出满意；但当其不满足用户需求时，用户一定会感到不满意。

②期望型品质要素：该类要素体现了用户满意度与该类品质要素之间的线性关系。

此类要素完备程度越高，用户满意度越高，反之亦然。

③魅力型品质要素：通常是用户没有意识到的属性需求要素，能够为用户带来惊喜的属性需求。

提供这类属品质要素，用户会感到非常满意，即使不提供，用户也不会表现出不满意。

④无差异型品质要素：无论这类品质要素满足与否，对用户的满意度影响程度较小，不会导致用户的满意或不满意。

⑤反向品质要素：此类要素提供给用户可能会导致用户的不满意，不提供反而可能会提高用户的满意度。

提供的程度与用户的满意度程度成反比。

1.2kano模型的指标改善仅从对品质要素的归类无法看出当某个品质要素具备或不具备时，对增加满意或消除不满意的影响程度，Matzler等人对kano模型进行更深入的研究，得到两个品质要素满意度改善公式如下所示：增加满意指标：（A+O）/（A+O+M+I）消除不满指标：（O+M）/（A+O+M+I）注：A--魅力型O--期望型I--无差异型M--必备型增加满意指标越大，则该要素在用户满意上的作用越大；消除不满指标越大，则该要素在用户不满意上的作用越大。

应用这种量评方法，分析改善某品质要素时可能增加满意或减少不满意的影响程度，从而改善旅游网站导航。

基于kano模型对旅游网站导航满意度影响因素分析Analysis on the Influencing Factors of the Satisfaction of Tourism Website NavigationBased on the kano Mode杨焕焕（郑州大学，郑州450001）YANG Huan-huan(ZhengzhouUniversity,Zhengzhou450001,China)【摘要】在线旅游市场竞争激烈中，如何建设一个高质量、用户满意的旅游网站日益重要。

影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析第一篇：影响客户满意度的因素分析影响客户满意度的因素分析摘要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。

关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。

在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。

也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。

实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。

客户满意度的含义客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。

理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。

许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。

但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。

运用Kano模型分析方法开展科技查新顾客满意度调查

Developing the Customer Satisfaction Investigation of Sci-tech Novelty Retrieval by Using the Kano
Model Analysis Method
作者：吕晓丽王晓丽蔚洁
作者机构：北京科技大学图书馆,北京100083
出版物刊名：科技情报开发与经济
页码： 102-104页
年卷期： 2014年第18期
主题词：科技查新顾客满意度 Kano模型
摘要：运用Kano模型分析方法对科技查新工作进行顾客满意度调查,确定了影响科技查新顾客满意度的因素,包括查新报告的内涵需求（查新报告质量、查新结论）、外延需求（服务需求、心理需求、文化需求等）、价格需求（价位、价格弹性）及所涵盖的13个指标,并根据Kano分类提出了改进科技查新服务的措施。

基于Kano模型的互联网医疗用户满意度影响因素研究

基于Kano模型的互联网医疗用户满意度影响因素研究王靖君;邢花【摘要】目的:随着互联网医疗的构建和完善,如何更好地为用户服务,提高用户满意度是亟待解决的重要问题之一.方法 :本研究通过Kano模型,以用户角度分析影响互联网医疗满意度的因素.结果 :基础需求中安全性、保密性、服务态度对用户比较重要;期望需求中医疗技术水平、医患沟通情况、操作系统的便捷性需要公司大力建设;兴奋需求中医保支付、治疗效果、病友交流社群对满意水平的影响最大.结论:需要满足互联网医疗用户的基本型需求,提高期望型需求的建设,追求兴奋需求的建设,必要时可依据满意度系数决定优先顺序.在此基础上,提出提升互联网医疗用户满意度的具体措施.【期刊名称】《上海医药》【年(卷),期】2018(039)017【总页数】5页(P51-55)【关键词】互联网医疗;Kano;模型;影响因素【作者】王靖君;邢花【作者单位】沈阳药科大学工商管理学院沈阳 110016;沈阳药科大学工商管理学院沈阳 110016【正文语种】中文【中图分类】R197.1随着科学技术的不断发展，互联网对经济社会各领域的影响日渐深入，越来越多的传统行业被颠覆，互联网的出现对医药行业的发展也产生了深远的影响。

我国远程医疗从20世纪80年代就开始起步，2015年7月4日国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》更是大力推进了互联网医疗行业的发展。

2017年2月28日，原国家卫计委正式发布《医师执业注册管理办法》，使得医师注册地点为省级行政区域，扩大了医生的执业范围，使中国互联网医疗行业发展更为迅速[1-3]。

中国是人口大国，而医疗又与人们的生活息息相关，据调查，仅北京每日的三级医院门急诊总量就可达到260.5万人次[4]，而中国的互联网医疗用户只有1.95亿人，说明扩大中国互联网医疗用户人数具有巨大的空间，因此寻找用户需求、提高用户满意度成为亟待解决的首要问题[5]。

基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进

基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进李路铭;李微;王应强;赵芳玲;吴坚
【期刊名称】《中国卫生质量管理》
【年(卷),期】2022(29)3
【摘要】目的识别住院患者满意度影响因素,制定针对性质量改进策略。

方法基于Kano模型,使用住院患者满意度影响因素Kano调查问卷,对某院624名住院患者及家属进行问卷调查。

结果根据满意度影响因素敏感性矩阵结果,优先改进必备属性5项服务、期望属性3项服务与惊喜属性1项服务。

实施改进措施后,患者满意度得以提升。

结论Kano模型能够明确患者满意度影响因素的影响力大小,进而对服务项目的优先改进顺序和资源的投入方向进行有效引导,便于医院高效、精准地提升患者满意度。

【总页数】5页(P52-56)
【作者】李路铭;李微;王应强;赵芳玲;吴坚
【作者单位】三六三医院;三六三医院科教部
【正文语种】中文
【中图分类】R197.323
【相关文献】
1.基于Kano模型的互联网医疗用户满意度影响因素研究
2.基于kano模型对旅游网站导航满意度影响因素分析
3.基于KANO模型的广东省县级医院儿科医生满意
度影响因素调查4.基于KANO模型的大型综合医院住院部患者满意度调查与改善策略5.基于Kano模型的中小学生参与体育课后服务满意度影响因素研究
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Kano模型在用户调研中的应用

在竞争日益激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，进而影响用户的粘性和流失。

正因如此，每个公司/产品，都想了解自己客户的满意度状况，从而制定后续的策略和规划。

在传统的观念里，会认为满意的反面就是不满意。

即满意和不满意不是二选一的关系，满意的反面是没有满意，而不满意的反面是没有不满意。

所以令人满意的因素即使被去除，并不一定会导致员工的不满意。

同样的，让人感到不满的因素被去掉，也不一定会导致员工满意。

图1赫兹伯格激励-保健理论图示1.2 Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来。

在1984年首度提出了Kano模型，如图2所示：横坐标表示某项要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，具备程度越低。

纵坐标表示顾客或使用者的满意程度，越向上，越满意，越向下，越不满意。

利用坐标的相对关系，可以分为五类属性。

基于KANO模型构建信用卡客户满意度评价指标体系

基于KANO模型构建信用卡客户满意度评价指标体系
基于KANO模型构建信用卡客户满意度评价指标体系
中国建设银行股份有限公司信用卡中心赵志莲
【摘要】近年来,随着经济的不断发展,我国信用卡产业取得长足发展.而随着我国金融市场对外开放程度的逐步加大,外资金融机构不断涌入,业务范围不断扩展,使得我国金融市场竞争日趋激烈.在此背景下,国内商业银行纷纷将信用卡作为转型发展的战略性产品之一,在信用卡市场开展了一场激烈的“跑马圈地”运动.随后,各大商业银行将工作重点转移到了维护客户忠诚度和深度挖掘客户价值上来.【期刊名称】中国信用卡
【年(卷),期】2012(000)003
【总页数】4
近年来，随着经济的不断发展，我国信用卡产业取得长足发展。

而随着我国金融市场对外开放程度的逐步加大，外资金融机构不断涌入，业务范围不断扩展，使得我国金融市场竞争日趋激烈。

在此背景下，国内商业银行纷纷将信用卡作为转型发展的战略性产品之一，在信用卡市场开展了一场激烈的“跑马圈地”运动。

随后，各大商业银行将工作重点转移到了维护客户忠诚度和深度挖掘客户价值上来。

客户资源不仅是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。

当前，信用卡客户已经成为商业银行发展信用卡业务的战略性资源，争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。

众所周知，维护客户忠诚度的首要前提是客户对产品的信赖和满意，最大程度地使客户满意是商业银行在激烈竞争中占领市场、赢得优势的制胜法宝。

为此，信用卡产品需要满足质量、服务、技术服务配套、价格等一系列指标的要求。

就发卡银行而言，通过满意度测量来量化客户对信用卡满意的程度，找出客户。