网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训
第一章网店客服的概念
●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即
时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意
●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客
服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。

兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。

要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

其他的可能还需要知道的有：
1．产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。

是否有货。

在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）
帮助顾客一些小问题。

如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐
2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面
第二章网店客服存在的意义
第一节塑造店铺形象
●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不
可忽视
●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离
感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象
●塑造店铺形象，有几个要点：
1．专业性
买家进店铺，第一件事。

不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快
在买家咨询时，切忌惜字如金。

重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。

而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别
2．素质性
遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。

如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。

如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。

那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。

我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。

如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。

我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象4．职业素养
1.店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。

也有低利润，低单价产品
2.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。

而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。

这是非常错误的一种想法
3.低单价，低利润的产品。

虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。

如果我们为了省力，对其敷衍了事。

那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也会发生的状况
第二节提高成交率
●客服在线能够随时回复客户在购买前不清楚的疑问，打消顾虑，促成交易。

同时，一个
有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

在线客服还可以及时跟进拍下商品的客户，通过向买家询问汇款式等督促买家及时付款
●专业是根，热心为本
1．热心：“您好亲，请问有什么可以帮到您的呢？”“希望在本店能给亲带来一次愉快的购物”等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍宝贝。

如果是个开朗的顾客，不妨幽默一下、能大大提高转化率。

如果凌晨有个客户上来就说：“店主还没睡啊，呵呵”是一个夜猫子类型的，回答“呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢”(暗指顾客)。

这样就为下一步交流消除了障碍2．专业：对自己的宝贝的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话！聊天过程应多增加表情的运用，缓和气氛
●如消除客户的顾虑
顾客在购买前，对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务都会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。

对直接提出疑问的回答：“您放心，虽然我是个小店，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题的，邮都是我们自己出的。

”
●如与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么只有有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价
1．对待第一种顾客，我们可以说：“亲，您可以对比实体店的价格，这个质量的服装，价格已经是很低了哦，我们只是帮厂家代销的，赚点差价，混口饭吃，在商场要卖要贵很多的呢！您网购也是希望买性价比高的宝贝吧
2．对待第二种顾客，那可是一项挑战了，在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感。

对待痛快的顾客，一两个回合足够了，“最低给您XXX元，实在不能再低了，我们本身就已经很优惠了！现在网店竞争大挣信誉比挣还重要，您也是知道的”最后：(举白旗投降)好吧，真是怕了亲了，就当多赚个信誉哦，但您得多帮我介绍几个买家，最好别像您一样会砍价的哦，不然明年我们就要喝西北风了(这样才能让顾客感到价格很实在了) ●让顾客能感觉到你的真心
顾客在下单后，大多心里会有不踏实的感觉，货能不能及时发出，质量有没有保证等诸多问
题。

那么我们应该进行必要的回复“感您对小店的信任与支持，我们会及时把货发出的，亲可以到后台查看物流详情，亲要是收到宝贝觉得不错的，还别忘记给我介绍顾客哦，要是宝贝收到有问题的先不要确认收货哦，我们的客服会给您解决问题的
●顾客确认前的沟通，感
只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，良好的沟通能让顾客认真的评价，并写出精彩的评语，对顾客发自心的感，使对有被重视的感觉，那样顾客才会真心的帮助你。

“亲，要是东西收到满意的话就麻烦亲帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，要是有不满意的地小店可以给您退换到满意为止，有什么问题尽管吩咐”
●对待未成交的潜在顾客
对待那些由于其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，对的我询问就是对我们店铺的信任！“亲不好意思哦，这回的商品没能让您满意，亲的来临也是我们的缘分，买卖不成仁义在，随时欢迎您的再次光临。

”没有成交，也要让大家认可自己的服务，这样才能有更长久的经营
第三节提高客户回头率
●当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，当买家需要再次购买同样商品
时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率
●新客户来了要热情，可是不能把客人逼得太紧，要收放自如
1．比如刚开始客人第一句“在吗？”，你一定要马上回复，因为这只是客人的一个试探，这时候的顾客未必觉得一定要在你店里买，可能只是每个店铺都问一问，货比三家。

要是这时候你回复还那么慢的话，那抱歉咯，客人已经在别家买了
2．除了不能慢，第二就是就要热情的回答，不要就一个字“在”，虽然是快，可是如果这样的话客人会觉得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回复你了。

有朋友会问，收放自如，那么什么是“放“呢，这个放，就是该安静时就安静，有时候客人可能在咨询完以后说，”我再看看“，这时候通常是客人在最后考虑的时候了。

为什么不是客人想离开的信号？要是客人不满意不想买，还会回复你吗？不会的。

在这时候客人在考虑，作为卖家一定不能不断的推销自己的货物，这反而会让客人觉得反感，所以在客人思考的时候我们还是休息一下好了
●在沟通过程中，要把客人当朋友
1．有时候每句话都先加敬语，反而会拉开跟客人的距离哦。

刚开始对客人客气点，多用”请问，您，亲，抱歉“这些词会使客人感觉自己就是上帝，我们要的就是这个效果。

然后大家说开了，就可以把气氛活跃点，把”您“”亲“变成”你“，把固定的”呵呵“变成”哈哈“，这样会让客人觉得我们是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回复机器哦。

当然，这一点必须根据客人的性格来定。

有些客人一直觉得自己高高在上的，这一点可就不管用咯~ ●实在。

第三点就是必须实在
1．不要一味夸大自己家宝贝的好处，把缺点都掩盖了。

这样不行，毕竟客人跟我们是隔着电脑来沟通，他们想知道的是关于这件商品的全部，包括好的不好的。

而且商品最终也是会落在客人手里的，当他发现了被我们掩盖的缺点以后，就算不是中差评，以后也不会再来了。

一个不诚信的店铺，你去了一次，还会选择去第二次吗？
●让客人收到的商品大于期望值
1．客人买了一件东西，你就给她送个小礼品，提前不需要告诉客人，让她收到以后自己拆开感到惊喜，这就是我们的目标。

当然有的客人会问要小礼品，对于这样的客人，我们可以适当的隐藏一下，说是没有或者说少一点，然后发过去的是比答应客人的要多，这样客人会觉得你们店铺很大，这点特别对于女性的客人很管用哦。

因为大多数女性的客人都是享
受拆开快递那一刻的。

而且客人也可能给你很好的评价哦
●最后一点就是回访
1．在客人收到货物以后，可以问问客人的意见，是否有需要改进的地。

不要东西卖出了就了事了，那样客人不会记得你的。

回访还有一点很重要的，就是更新打折提醒。

什么时候上新了，什么时候有秒杀，告诉客人一声。

可以用短信，也可以用旺旺，一定要有哦。

虽然客人不一定会回复你，可是既然之前在你店铺购买过了，就是对你店铺的东西有兴趣，很有可能会来看看哦
第四节更好的服务客户
●网店客服不仅仅只是和客户在网上交流，她还可以给客户提供更多的购物建议，更完善
的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会
1．问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)
2．怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的
3．怎么解释邮费高低(对于多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)
4．解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 5．色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片)
6．议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿) 7．客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈8．催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了) 9．产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流)
第三章网店客服应具备的基本要求
第一节反应及时（关键字：反应快、训练有素）
●顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（人少的时候一般要求不能超过50秒，活
动期间可看情况处理）。

因为买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了
●打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾
客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答。

使买家保持购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意
第二节热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
●用语规，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。

比如说：“欢迎光临！”、“感您的惠顾”、“祝您生活愉快”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

此外，我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的顾客，需要我们有足够的耐心和热情，就算对不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好，这次不成也还有下次
第三节了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
●对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时
做到引导顾客产生需求
●顾客对商品了解程度不同，沟通式也有所不同：
1．对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对客服依赖性强。

需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他们的角度考虑去推荐，并且告知推荐的原因
2．对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客比较主观，易冲动，不太容易信赖。

就需要我们控制情绪，耐心地作答，向她展示你丰富的专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖
3．对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。

这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，给他们来自行的推荐，告诉她“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了行的朋友，而且你尊重他们的知识，你给的推荐肯定是最衷心的、最好的
●顾客对价格要求不同，沟通式也有所不同：
1．有的顾客很大，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值
2．有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。

并且他的理解和合作3．有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。

适当的时候建议她再看看其他便宜的商品
●顾客对商品要求不同，沟通式也有所不同：
1．有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的
2．有的顾客将信将疑，会问图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，让她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美
3．还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？等等。

这要求完美主义的顾客，除了要实事为她介绍商品，还要把一些可能存在的问题告诉她。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买
●顾客对商品要求不同，沟通式也有所不同：
1．有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的
2．有的顾客将信将疑，会问图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，让她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美
3．还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？等等。

这要求完美主义的顾客，除了要实事为她介绍商品，还要把一些可能存在的问题告诉她。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买
第四节专业销售（自信，随需应变、舒服）
●以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感
受上帝般的舒服。

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。

同时对商品的使用法，洗涤法，修理法等也要有一个基础的了解。

给顾客准确的推介，不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。

不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的
第五节主动推荐和关联销售
●善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价
●帮助准顾客挑选，促成交易：
1．多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了
●巧妙反问，促成订单：
1．当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
●积极的推荐，促成交易：
1．当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个后附上推荐的理由。

而不要找到一个推荐一个。

“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易
第六节建立信任（建立好感、交朋友）
●通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

投其所好，以心换心。

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。

要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后能从对立场上考虑问题，并且建立起对的信任
第七节转移话题，促成交易
●碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

设法让客户愉快地转移注意力，客户的心情好了，推销工作就变得简单了，因此，转移客户的注意力，让客户有一个愉快的心情就显得非常重要了。

转移客户注意力，让他们产生愉快的体验，最有效的法往往不是长驱直人地进攻，而是先退一步，把谈论的话题从推销转移到客户喜欢的容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机。

我们常说：“退一步海阔天空”，推销也是如此，所有想要在销售领域做出一番成就的销售人员都应该懂得这个道理。

很多时候，销售人员越是着重于向客户推介产品或服务，客户就会越集中精力考虑如拒绝或摆脱这种推销活动。

一些销售人员以为自己的热情推介会引起客户对产品或服务的关注，可是适得其反，客户往往会在销售人员的“引导”下将注意力集中在产品、公司或者销售人员或有或无的缺点上—愿望与结果完完全全地背道而驰。

销售人员之所以得到这样的失败就是因为没有成功地让客户愉快地转移注意力。

因此，成交的法宝之一就是设法让客户愉快地转移注意力
第八节体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
●服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1．通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。

如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的
2．利用“怕买不到”的心理，当对已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了
3．利用顾客希望快点拿到商品的心理，在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效
第九节不断学习的能力
●电子商务发展得很快，我们需要不断充电，学习新的知识来完善自己。

不断学习的能力，
也可以称之为适应变化的能力。

由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。

对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。

没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持不断学习心态
第四章网店客服应掌握的基本知识
第一节商品知识面
●要做到以上的工作，就要求我们先要学习好商品知识、交易规则、物流规则、付款式、
后台操作等等
1．商品的专业知识
1)客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当
了解行业的有关知识。

同时对商品的使用法，保养法，修理法等也要有一个基础的了解
2.商品的边知识
1）不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解
2）此外，对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答
第三节物流及付款知识面
●如付款
1．现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款式交易
1)银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM
机完成汇款。

告知顾客汇款式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的，户主的姓名式交易
2)客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款式完成交易，如果顾客因为各种原因
拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。