汽车维修业务接待试题(含答案)

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汽车维修业务接待习题含答案

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《汽车维修业务接待》期末考试试

卷（A ）

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分

为：保健因素、满意因素。P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的

5. A D 、2

6.为（四

A C 或1 7. （ A

B 、经常关怀客户并告知维修进度

C 、应询问客户结账金额是否足够

D 、应帮忙洗车，提前交车

8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？

（ A ）项目六

A 、法律关系

B 、朋友关系

C 、紧密关系

D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的

（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。项目六

A 、性能和技术状况

B 、车辆的外观状况

C 、车辆维护部位

D 、车辆的配置及手续

10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）

可进行解释，但维修方不予采纳。（×）

7.据统计，开发一个新客户的成本是留

住一个老客户所花费成本的8倍。（×）

8.将车辆的故障排除属于客户内心期望

1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马

P55\ P123

3.客户满意因素的函数表达式是什么？

画出它的关系图。

P64页

4.不能申请索赔整车的情况？

汽车维修业务接待试题含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号

1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车

、营运车

辆、公务车辆用户三类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年

（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

D. 120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客

户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

仪征市职业教育中心

仪征工业学校2008~2009 学年第二学期

江苏仪征职业高级中学

汽车售后业务接待期末试卷

班级姓名学号成绩

一、填空题（1×35′= 35′）

1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、

急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。

2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少）

3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。

4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。

5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。

6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、

质量控制、交车、跟踪服务。

7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30

月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。

8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。

二、判断题（1×10′=10′）

1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。

《汽车维修业务接待》习题(一)及答案

《汽车维修业务接待》习题（一）

一、选择题（每题1.5分，共60分）

1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

2.服务后回访，下列何者说法正确。( )

A、尽可能应允客户有电话答复

B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触

C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查

D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。( )

A、确定并记录客户的要求

B、准备维修工单所需信息

C、准备客户欢迎广告牌

D、以上皆是

4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。( )

A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听

B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情

5.正确接听电话的程序是哪一个。( )

A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话

B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话

6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）

A.在结算单上注明，并请客户签字确认

B.告知客户该项目的必要性后直接施工

C.接受客户意见，完成原有项目即可

D.请维修技师说服客户

7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）

A、立即致电车主告知可以取车

汽车维修业务接待试题(含答案)

:填空题（每空1分，共15分） A. 10月1日

B. 5月1日

C. 1月10日

D. 1月5日

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道

D 、服务群众

3、仪态包括（

A ）

A.站、坐、行

B.站、坐、仪表

C.坐、行、仪表

D.站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（

C ）

A. 20--30 公分

B. 30--80 公分

C.80--120 公分

D. 120--150 公分

1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆 ____ 、公务车辆用户三类。P40

2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45 3•—般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4•汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5•汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

5.接听用户来电, 户的尊重?

服务店工作人员应在电话响 6. 一般轿车的常规保养间隔里程 A 、10000km 或 1 年 B C 、2000km 或 3 个月 D

（C ）以内接的电话，以表示对客

/时间为（B ）,以先到达者为准。 P93项目四

、5000km 或半年、1000km 或1个月

汽车业务接待题库

汽车维修业务接待题库

1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）

A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确

B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是

2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）

A 表明解决问题的决心

B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意

C 商讨解决问题的可能方法

D 以上皆是

3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）

A 询问顾客的需要

B 记下回电号码

C 给同事留下记录

D 以上皆是

4．请指出正确地接听电话程序（ B ）

A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话

B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话

C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施

D 以上皆是

5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )

A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间

B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道

C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了

D.通知技术人员，无需回复顾

6 预约的好处（A、B、C、D、E ）

A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈

并进行诊断；

B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客

户的宝贵时间；

C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；

D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服

务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维

修质量；

E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许

汽车维修业务接待试题含答案

《汽车维修业务接待》期末考试

试卷（A ）

姓名班级

学号

公务车辆 P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

中国质量监督管理局审查通

过，自2012年（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常 B. 30--80公分 C.80--120公 C ）

A 、5声

B 、4声

C 、3声

D 、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A 、10000km 或1年

B 、5000km 或半年

C 、2000km 或3个月

D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

（ B ）项目六

A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户

B 、经常关怀客户并告知维修进度

8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六

汽车维修业务接待试题含答案

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号

1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车

、营运车

辆、公务车辆用户三类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年

（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

D. 120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客

户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

汽车维修接待答案

《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案

一、单选题：

1.A

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.C

9.A 10.A

二、多选题：

1.ABCD

2.ACDF

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

三、判断题：

1. ×

2. ×

3. √

4. √

5. ×

6. ×

7. ×

8. ×

9. × 10. ×

四、简答题答案要点：

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！

服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！

那上边都写着呢，你不会自己看呀！

2．服务顾问交车注意事项有哪些？

（1）向维修技师了解维修过程；

（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；

（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；

（5）交车前确保车辆内外清洁；

（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。

3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆

（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患

（5）得到增值服务

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

（1）为对客户造成的任何不便道歉；

（2）诚心诚意地检查问题；

（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；

（4）诚实的承认服务站的错误；

（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；

(完整版)汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号

1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为

私家车、营运车

辆、公务车辆用户三类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年

（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

D. 120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客

户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

汽车维修业务接待试题(含答案)

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

姓名班级学号

A、爱岗敬业

B、诚实守信

题号一二三四五总成绩

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

评卷人

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

得分

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

得分

A. 20--30 公分

B. 30--80 公分

C.80--120 公分

D. 120--150 公分

一：填空题（每空 1 分，共15 分）

阅卷人

5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客

户的尊重？

1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车

A 、5 声

B 、4 声

C 、3 声

D 、2 声

辆、公务车辆用户三类。P40

6. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

A 、10000km或1 年

B 、5000km或半年

个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

7. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

汽车维修业务接待试题含答案

姓名班级学号

公务车辆

2.礼仪的作用表现在尊重、约

束、教化、调节四个方面。

P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保

健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换

和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小

修、零件修理四类。P115

中国质量监督管理局审查通

过，自2012年

（ C ）起实施。

月1日月1日月10日月5

日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，

兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工

作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作

精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的

具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守

信

C、办事公道

D、服务群

众

站、坐、仪表

站、行、仪表

通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分公分 D.

120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响

（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重

A、5声

B、4声

C、3声

D、

2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），

以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半

年

或3个月 D、1000km或1

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确

的做法

（ B ）项目六

A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保

养客户

B、经常关怀客户并告知维修进度

C、应询问客户结账金额是否足够

D、应帮忙洗车，提前交车

8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确

立了双方的何种关系（ A ）项目六

A、法律关系

B、朋友关系

C、紧密关系

D、以上皆是

9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体

汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）姓名班级学号

根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三

类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、

满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。

P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地

干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为

（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

、5声 B、4声 C、3声 D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

汽车维修业务接待试题(含答案)

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A)姓名班级学号

1。根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为

私家车、营运

车辆、公务车辆用户三类。P40

2。礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

个方面。P45

3。一般认为,影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4。汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5。汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年

（ C ）起实施。

A。10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神.这是（ A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括( A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C。坐、行、仪表D。站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为（ C ）

A。20—-30公分B。30——80公分 C.80—-120公分D。120--150

公分

5。接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对

客户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6。一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7。在车辆维修过程中,以下哪项是业务接待正确的做法？

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

四、咨询——维修估算五、咨询——安置客户
1、为客户提供饮料 2、保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区费用说明
5— s.维修时间和交车时间说明
6— p.追加项目授权后施工说明
程、保存相关文件，打开发动机引擎盖、备福利事业
箱盖再回收计划促进环境保护。
4、下列维修项目为桑塔纳 2000，请进行合适的估价。（8 分）
序号
项目名称
价格（元）
1
更换机油、三滤
80-150+30+38=148-218（170 左右）
2
15000 公里保养
150-200
3
更换前刹车片
170-250 左右
3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者 5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。
二、单项选择题（2×10′=20′）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
d
b
d
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷

汽车维修业务接待试题含答案

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号

1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为

私家车、营运车

辆、公务车辆用户三类。P40

2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四

个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63

4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89

5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115

1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年

（ C ）起实施。

A.10月1日

B.5月1日

C.1月10日

D.1月5日

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个

岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）

对于机动车维修从业人员的具体要求。

A、爱岗敬业

B、诚实守信

C、办事公道

D、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表

4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

D. 120--150公分

5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客

户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四

A、10000km或1年

B、5000km或半年

C、2000km或3个月

D、1000km或1个月

7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？