第十章导游的个性化服务
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导游的个性化服务
热 不容
衷 喜易
探 欢对
险
被 干
目 的
类 涉地
项
失
目
望
中年 持务 追 重实 求
安 逸
纪处 注
律事 重
观谨 细
念 强
慎
节
老年
喜 保慢 欢 守节
热
奏
闹
主 难适
动 以合
与 接闲
他
受 新
散
人 事舒
交 物缓
谈
项
目
12
12
3.性别
性别 心理特征 谨慎
女 好倾听 性 情感丰富
好购物 开朗 男 随便 性 理智 表现欲强
随众，通俗，直言
14
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三、旅游活动各阶段旅游者的不同心理特征
阶段 旅游初级阶段 旅游中期阶段 旅游后期阶段
心理特征及行为表现 求安全心理、求新心理 懒散心态、求全心理、群体心理
忙于个人事务
15
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
10
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现
1.区域和国籍
首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
导游的个性化服务介绍
导游的个性化服务介绍个性化服务是指导游根据游客的需求和兴趣，量身定制旅游行程，提供与众不同的旅游体验。
个性化服务可以从以下几个方面展开：第一，了解游客需求。
在导游服务开始之前，导游需要与游客进行沟通，了解他们的旅游需求和兴趣。
通过了解游客的喜好和期望，导游可以根据实际情况调整行程安排，提供更加个性化的服务。
例如，如果游客对历史感兴趣，导游可以安排更多的历史文化景点；如果游客喜欢自然风光，导游可以安排更多的自然景点。
第二，提供专业的解说。
导游需要对景点的历史、文化、特色等方面进行深入了解，并能够将这些知识以简洁明了的方式传达给游客。
导游可以通过故事、趣闻等形式，使解说更加生动有趣。
例如，当导游讲述一座古建筑的历史故事时，可以结合绘声绘色的表演，让游客更好地理解和感受。
第三，提供特色活动。
个性化服务还可以包括组织特色活动，增加游客的参与感和互动性。
例如，导游可以安排游客与当地居民互动，参与当地传统文化体验活动，如学习传统手工艺、品尝地方美食等。
这些特色活动不仅可以丰富旅游行程，还可以让游客更加深入地了解当地的风土人情。
第四，提供个性化的购物建议。
在旅游过程中，导游可以根据游客的需求和喜好，提供购物建议。
导游可以根据游客的预算、品味和喜好，向他们推荐当地的特色产品。
例如，导游可以介绍当地著名的手工艺品、特色土特产等，帮助游客购买到有特色、质量好的产品。
个性化服务是导游行业发展的趋势，可以提高导游的专业水平，提供更加满意的旅游体验。
通过了解游客需求、提供专业解说、组织特色活动、提供购物建议和后续服务，导游可以满足游客的个性化需求，让他们在旅行中获得更加独特和丰富的体验。
导游的个性化服务培训教材PPT课件
地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某 说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所 提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。 虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她， 反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？
封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：
“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。
1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？
2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式 宣布其效果会怎样？
1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正 常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德 的、明智的、一视同仁的。
思考与模拟操作
第一节 导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务是指 按照行业或企业所 制定的标准和程序 提供服务。
维护优良的服务 质量能不能没有规 范化服务？有了规 范和标准化操作是 否等于有了优质服 务？
案例一 意外的批评
多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。
小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。
在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换
出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因
为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位
的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要
旅游者的天然性需要
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍
2.年龄
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
少年
依 好受 赖 奇外
界 影 响 大
习 提情
惯 问绪
接 频易
受 繁波
指
动
示
青年 好 冲幻 表 动想 现
热 不容
随众，通俗，直言
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
10导游的个性化服务
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月6日星期一
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径
导游的个性化服务(ppt28张)
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第三节 导游的个性化服务策 略 （三）听旅游者的言语特点
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（二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思 维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直 截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、 由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意 愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上 也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国 人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国 人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等
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第二节 旅游者的心理分析
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层
文化层次较高 一般旅游者
心理特征及行为表现
严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 随众，通俗，直言
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第二节 旅游者的心理分析
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型 心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。
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第三节 导游的个性化服务策 略
（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
身体语言 含义
挺立着 弯背驼腰
膝盖晃动 手指关节响 走路迅速
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴
不耐烦 不耐烦 热情、要求很高
不时扬起眉毛
踱步 歪头倾听
不喜欢或不相信对方
闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣 21
5
第一节 导游个性化服务的优势及原 则
导游的个性化服务
• 总结评价：该旅行社的个性化服务创新取得了显著的成功。他们的产品和服务 得到了广大游客的高度评价和认可，也在市场上取得了很好的口碑和市场份额 。通过个性化的服务创新，该旅行社成功地提升了游客的旅游体验和满意度， 为旅游业的发展树立了榜样。
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
案例三：某地区的导游服务品牌建设
背景介绍：该地区是一个著名的旅游 目的地，拥有得天独厚的自然景观和 丰富的历史文化资源。为了提升游客 的旅游体验和满意度，当地旅游主管 部门开始重视导游服务品牌建设。
。
THANKS
感谢观看
政策法规的制约
要点一
政策法规的限制和约束
旅游业涉及多个部门和政策法规，导游需要了解并遵守相 关规定。
要点二
应对措施
加强政策法规的学习和了解，合法合规开展业务，避免触 犯法律风险。
05
导游个性化服务的案例分析
案例一：某知名导游的个性化服务实践
背景介绍
实践内容
该导游在旅游业具有多年的从业经验 ，拥有丰富的专业知识和技能，曾多 次获得行业内的表彰和奖励。他注重 细节，擅长根据游客的需求和特点提 供个性化的服务。
实践内容
在一次游览过程中，突然下起了大雨，导致游客无法正常参观景点。该导游迅速做出反 应，首先安抚游客的情绪，并向他们提供了备用雨具和防雨设施。同时，他还在雨势减 小后迅速组织游客进行疏散和撤离。为了确保游客的安全和健康，他还向游客推荐了附
近的医疗机构和酒店，并为他们提供了相关的联系方式和服务支持。
该导游的个性化服务实践得到了游客 和行业内的广泛认可和好评。他的服 务理念和方法对其他导游也具有很好 的借鉴意义。通过个性化的服务，他 成功地提升了游客的旅游体验和满意 度，为旅游业的发展做出了贡献。
案例二：某旅行社的个性化服务创新
导游业务第10 导游个性化服务共43页
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
导游业务第10 导游个性化服务 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！Βιβλιοθήκη 36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
导游业务第10章 导游的个性化服务
2020/5/2
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• 暖阁的床为什么要这样设计呢？对下层社会游客
• 有权有势的人都怕死，皇帝也不例外。
• 您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后， 首先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步 判断对了，东西暖阁共有床位27张，第二步要想一下子找 到皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫1420年建成以来， 到1912年溥仪退位，在长达近500年的历史中没有发生皇 帝被刺客暗杀之事。
• 例如对故宫乾清宫讲解：
2020/5/2
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乾清宫是皇帝的寝宫，每逢 元宵、端午、中秋、万寿等 节日，皇帝在这里举行朝礼 和赐宴。 “乾”是“天”的 意思，“清”是“透彻”的 意思，一是象征透彻的天空 下国家安定；二象征皇帝的 所作所为象清澈的天空一样 坦荡，没干任何见不得人的 乾清宫两层檐间挂蓝底大匾，上事用。满汉两种文字书写乾清 宫三个字，象征清朝统治者希望满汉一家，和平共处、相 安无事。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正 殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方。东、西暖 阁是皇帝晚上住宿的地方。每个暖阁里面又设为上下两层， 每层又设若干张床，以防万一。对上层社会游客可到此为至
• 3、对儿童多给予关照 • 4、注意儿童的接待价格标准
2020/5/2
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• B、对老年游客的接待
• 1、妥善安排日程
• 首先日程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲 为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将 法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
• 2、做好提醒工作
• 由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活 动日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反 复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便 或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的 小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数， 并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。
导游业务-第十章
第十章 导游的个性化服务
第一节 导游的个性化服务原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
第一节 导游的个性化服务及其原则 一、规范化与个性化服务 二、个性化服务的基本原则
1、针对性原则 2、计划性原则： 3、灵活性原则
EXIT
拙政园
规范化服务
一、定义： 指按照行业或企业所制定的标 准和程序提供服务。 二、规范化服务不等于优质服务
EXIT 东方明珠
个经营战略和利润计 划的框架内企业授予员工一定的灵活处置权， 允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、 灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅 游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使 旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神 心理效应。 2、对于服务人员：指服务人员针对服务对象 （旅游者）的不同个性特点和心理需要、结 合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的 有针对性、灵活性的服务 EXIT
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游 者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分 析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
EXIT
一、旅游者的一般需要
1、天然需要，包括生理和安 全的需要 2、社会性需要，表现在社会 交往和需要尊重两方面 3、精神性需要，表现在对追新 猎奇的需要、对艺术以及对美好 事物的审美需要、体验各种生活 情趣和心理感受的需要
第三节 导游的个性化服务策略
1、善于察言观色、主动服务 2、善于调动和保持旅游者的兴趣 3、善于联系旅游者熟悉的事物 4、善于针对旅游者的不同需求安排活动 天涯海角 5、善于发挥自己的特长 6、善于将心比心
第一节 导游的个性化服务原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
第一节 导游的个性化服务及其原则 一、规范化与个性化服务 二、个性化服务的基本原则
1、针对性原则 2、计划性原则： 3、灵活性原则
EXIT
拙政园
规范化服务
一、定义： 指按照行业或企业所制定的标 准和程序提供服务。 二、规范化服务不等于优质服务
EXIT 东方明珠
个经营战略和利润计 划的框架内企业授予员工一定的灵活处置权， 允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、 灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅 游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使 旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神 心理效应。 2、对于服务人员：指服务人员针对服务对象 （旅游者）的不同个性特点和心理需要、结 合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的 有针对性、灵活性的服务 EXIT
第二节 旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游 者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分 析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性
EXIT
一、旅游者的一般需要
1、天然需要，包括生理和安 全的需要 2、社会性需要，表现在社会 交往和需要尊重两方面 3、精神性需要，表现在对追新 猎奇的需要、对艺术以及对美好 事物的审美需要、体验各种生活 情趣和心理感受的需要
第三节 导游的个性化服务策略
1、善于察言观色、主动服务 2、善于调动和保持旅游者的兴趣 3、善于联系旅游者熟悉的事物 4、善于针对旅游者的不同需求安排活动 天涯海角 5、善于发挥自己的特长 6、善于将心比心
第十章导游的个性化服务
Hale Waihona Puke （五）从不同的气质分析旅游者的个性1. 急躁型旅游者 感情外露，容易激动2. 活泼型旅游者 活泼好动，喜欢参与3. 稳重型旅游者感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧4. 忧郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好猜疑
（六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 三、导游的个性化服务策略（一）善于察言观色、主动服务1. 观察游客的面部表情2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情3. 听游客的言语特点（二）善于调动和保持游客的兴趣（三）善于联系游客熟悉的事物（四）善于针对游客的不同需求安排活动（五）善于发挥自己的特长（六）善于将心比心
第十章 导游的个性化服务
21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势21世纪旅游活动的主体：以家庭为单位的小团队旅游 各种各样的自助旅游旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。一、导游个性化服务的概念与原则（一）规范化服务与个性化服务饭店服务的发展演进过程：情绪化服务 经验型服务 标准化服务 个性化服务
2.个性化服务（1）企业角度（2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
（二）导游个性化服务的基本原则1.针对性原则 即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因人而异，有的放矢。2.计划性原则 是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。3.灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2. 从性别看（1）男性游客 一般比较开朗，不计较小事，考虑问题比较实际，对产品质量甚为关注，富于探索。 在言行上往往比较随便，好表现自己，最怕丢面子。（2）女性游客 行为比较谨慎，注意倾听导游人员的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受他人影响，自控力较弱。
导游业务第10 导游个性化服务PPT43页
已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
导游业务第10 导游个性化服务
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
导游业务第10 导游个性化服务
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
10导游的个性化服务汇编
随众，通俗，直言
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（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
要求很高
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
25
25
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同 的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的 爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能 千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当 的游览主题，安排不同的行走路线。
12
12
（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
17
17
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
我说的是……
困难的、要求很高
我听到的不是如此！ 不耐烦、沮丧、争议、气愤
低、慢
自然、随和、高兴或疲倦
语 欢欣的 调 讽刺的
高兴、愉快 不耐烦、不高兴、找麻烦
强烈的
要求很高
22
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二、善于调动和保持旅游者的兴趣
（一）激发旅游者兴趣的方式
通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手段激发游客的游兴
导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇 心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使 旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。
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25
四、善于针对旅游者不同需求安排活动
旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同 的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的 爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能 千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当 的游览主题，安排不同的行走路线。
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（一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现
动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动 的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种 行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动 机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动 机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游 者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同， 同一个人也可能有多种动机。
第十章导游的个性化服务
四、擅长针对旅游者的不同需求布置活 动
• 旅游者来自世界各国以及国际的不同地 域，有不同的职业，不同的文明水平，不 同的年龄、性别、不同的喜好、兴味。要 针对旅游者的不同需求布置活动，不能千 篇一概。导游员应针对旅游者的特性特点， 思索适当的旅游主题，布置不同的行走路 途。
• 导游的解说、言语的运用也要留意效劳
身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
国度不同，应该留意的事项也有差异。有 些国度的对华政策也直接影响旅游者的心思 活动，导游员必需了解国际关系、国际时势， 与旅游者多谈一些共同感兴味的话题，并且 在交流中应该求同存异。
国度的大小、贫富以及国际关系上的历史 要素，都会不同水平地影响某些旅游者的心 思。
国家 英国
居民个性特点 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统
二、擅长调动和坚持旅游者的兴味
• 旅游者普通都具有剧烈的猎奇心思。在旅 游进程中遇到与他们的生活环境差异较大的 现象都会惹起他们的留意。由于旅游者团体 的需求、兴味、旅游动机的差异，他们对外 界各种事物的猎奇心思、留意水平各不相反。
• 在导游中抓住旅游者感兴味的事物，掌握 他们的心情反响，擅长顺着他们的志愿去导 游是十分重要的。
对追新猎奇的需求、对艺术以及对美 妙事物的审美需求、体验各种生活情 味和心思感受的需求等。
二、历来华动机剖析旅游者的心思需求
10.导游的个性化服务.
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
10
一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要 旅游者的天然性需要
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
11
11
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
随众，通俗，直言
17
17
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
16
16
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层 文化层次较高
一般旅游者
心理特征及行为表现 严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议
4
一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
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Contents
第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略
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一、旅游者的一般需要
旅游者的精神性需要 旅游者的社会性需要 旅游者的天然性需要
自我 实现 尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
11
11
二、旅游者的心理特征与行为表现
出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征
随众，通俗，直言
17
17
（四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现
气质类型 急躁型 活泼型
稳重型
忧郁型
心理特征及行为表现
性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘 ，情绪不 稳定，比较喜欢离群活动。 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的 游览项目。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的 尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往， 不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱 挑选比较。
行为表现 纪律感强，与导游员配合程度高 希望导游员多讲解 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 爱好停留、购物 乐于帮助导游员 不注重生活小节 很难被导游员讲解内容打动 兴趣在于参与型的旅游活动
16
16
（三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现
社会阶层 文化层次较高
一般旅游者
心理特征及行为表现 严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议
4
一、导游的规范化与个性化服务
（一）规范化服务
世界上没有两片完全不同的树叶！
规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化 操作并不等于有了优质服务。
5
第10章 导游的个性化服务
• 从地理位置来看，目前这一都市圈可以划 分为三个层次：第一层次也是核心层，包
括上海及其周边的昆山、太仓、嘉兴；第
二层次，向西延伸到江苏的苏、锡、常三
市，向南包括浙江的杭州、湖州等地。而
其他地区可归入第三层次。从在区域经济 中的地位来看，又可以分为一个中心—— 上海、两个副中心——南京、杭州。但沈 教授强调，这仅能代表目前的情况，随着
双百强旅行社状况
•
（一）双百强旅行社的地域分布
全国31个省区市中，21个省（自治区、直辖市）有双
百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州、
青海、宁夏、甘肃、西藏等10个省（自治区、直辖市）没
有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省（自
治区、直辖市）是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福
• 在中国地图上沿长江和海岸线划两条线， 呈现一个明显的T字型，坐落在T字型交叉 点的就是目前中国经济最具活力的地区— —长江三角洲。早在1976年，创立“大都 市圈”理论的法国地理学家戈特曼就认为，
上海及其周边地区即长江三角洲地区，已 经成为世界“第六大都市圈”。
• 目前被列入“长三角”都市圈的共有15座 城市，包括上海，江苏的南京、苏州、无 锡、常州、镇江、南通、扬州、泰州，浙 江的杭州、宁波、湖州、嘉兴、绍兴、舟 山。这15座城市土地面积约占全国的1%， 人口占全国的5.8%，创造了全国国内生产 总值的18.5%，贡献了全国财政收入的22% 和全国出口总额的28.4%。无论在经济总量 上，还是在发展速度上，长三角已经成为 中国经济巨轮的领航者，甚至被认为是未 来世界经济增长的“发动机”。
四、从年龄、性别、受教育程度分析
五、从气质分析
旅行社总体结构
• 1、旅行社区域分布 全国50％以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区，
导游的个性化服务培训
导游的个性化服务培训一、引言导游作为旅游行业的重要一员，不仅仅是游客出行的陪同者和向导，还需要提供高质量的服务，满足游客的不同需求。
个性化服务是现代旅游业的趋势，能够为游客提供更好的旅游体验。
因此，个性化服务的培训对于导游的专业发展至关重要。
二、个性化服务的意义1. 满足游客的需求：每位游客的需求都是独特的，导游应该通过个性化服务来满足游客的特殊需求，给他们带来更好的旅游体验。
2. 提升服务质量：通过个性化服务，导游能够提高服务质量，给游客留下良好的印象，从而增加游客的满意度和忠诚度。
3. 增加竞争力：在竞争激烈的旅游市场中，个性化服务成为导游的竞争优势，能够吸引更多游客选择自己的旅游产品。
三、个性化服务的要素1. 沟通能力：导游应具备良好的沟通能力，与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和偏好，并根据情况进行个性化的服务。
2. 专业知识：导游应具备丰富的专业知识，能够提供准确的信息和解答游客的问题，给游客提供专业的意见和建议。
3. 耐心和细心：导游应具备耐心和细心的品质，关注游客的每一个细节，尽可能满足游客的特殊需求。
4. 创新意识：导游应具备创新意识，能够根据市场的变化和游客的需求，提供新颖的旅游产品和个性化的服务。
四、个性化服务的培训方法1. 增加专业知识：导游应参加相关培训班和研讨会，学习最新的旅游资讯和专业知识，提高自己的专业水平。
2. 提升沟通能力：导游可以通过参加演讲和沟通技巧的培训课程，提升自己的沟通能力，更好地与游客进行交流。
3. 实地实习：导游可以通过实地实习的方式，学习不同地区的文化和风俗习惯，提高自己的跨文化沟通能力。
4. 观摩学习：导游可以观摩其他优秀导游的工作方式和服务理念，学习他们的经验和技巧，提高自己的个性化服务水平。
五、案例分析：优秀导游的个性化服务1. 主动关怀：优秀导游会通过电话、短信等方式提前与游客联系，了解他们的需求，安排好行程，为他们提供贴心的服务。
2. 专业解答：优秀导游会及时解答游客的问题，并提供准确和全面的信息，帮助游客更好地了解旅游目的地。
第十章导游的个性化服务
身体语言 挺立着 弯腰驼背 膝盖晃动 手指关节响 走路迅速 说话或倾听不时扬起眉毛 踱步 歪头倾听
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
含意
体面、令人愉快，有较高的期望 可能在度假、随随便便、轻松愉 快的 疲倦、不舒服 不在意的、粗心的
坦率、直爽、不说废话 疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 不耐烦 不耐烦 热情、要求很高 不喜欢或不相信对方 闲散、不慌不忙、随和 集中注意力、感兴趣的
较
长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
第十章导游的个性化服务
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
第十章导游的个性化服务
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
第十章导游的个性化服务
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
第十章导游的个性化服务
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
导游的个性化服务
导游的个性化服务引言导游作为旅游行业的重要一环，不仅仅是负责带领游客游览景点，更加注重个性化服务。
个性化服务能够满足游客的个性化需求，提供更加贴心和专业的服务，提升游客的旅游体验。
本文将探讨导游的个性化服务在旅游行业中的重要性以及如何通过不同的方式进行个性化服务。
1. 导游个性化服务的重要性导游个性化服务是增强旅游服务竞争力的重要因素之一。
通过提供个性化服务，导游可以满足游客的个性化需求，提供更加贴心和专业的服务，从而提升游客的旅游体验。
以下是导游个性化服务的几个重要方面：1.1 了解游客的兴趣和偏好导游可以在旅游之前与游客进行沟通，了解游客的兴趣和偏好。
通过了解游客的兴趣，导游可以安排相应的旅游路线和景点，使游客的旅游体验更加符合其期望。
比如，如果游客对自然风光感兴趣，导游可以选择带他们去自然保护区或者风景优美的景点。
1.2 提供定制化的行程安排为了满足不同游客的需求，导游可以根据游客的时间和兴趣提供定制化的行程安排。
有些游客可能只有有限的时间，导游可以帮助他们安排最佳的行程路线，使他们能够尽可能地游览到更多的景点。
而有些游客可能对某个特定的景点非常感兴趣，导游可以根据他们的需求进行安排。
1.3 为游客提供专业的解说和咨询服务导游不仅仅是带领游客游览景点，同时也是提供解说和咨询服务的专业人士。
导游可以通过深入学习和研究，提供专业的解说和咨询服务，让游客对景点有更深入的了解。
此外，导游还可以向游客提供一些有关地方历史、文化和风俗的知识，帮助游客更好地了解和体验当地的文化。
2. 导游个性化服务的实施方式导游可以通过不同的方式来实施个性化服务，下面将介绍几种常见的实施方式：2.1 问卷调查在旅游之前，导游可以向游客发放问卷，了解他们的兴趣、偏好和需求。
问卷调查可以帮助导游更好地了解游客，有针对性地提供个性化服务。
2.2 面对面沟通导游可以在旅游之前与游客进行面对面的沟通，了解他们的需求和期望。
通过与游客的沟通，导游能够更加准确地了解他们的兴趣和偏好，并根据这些信息进行个性化服务。
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(二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理
（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理
比利时
两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语， 与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人
表10-1：部分国家居民的个性比较
北欧国家 热爱大自然 / 性格温和但外表冷漠 / 做事严谨 （丹麦、 守时 / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较 瑞典、挪 热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得 威、芬兰） 特得意；芬兰人：以女权充分著称）
• 国家不同，应该注意的事项也有差别。有 些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活 动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与 旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交 流中应该求同存异。
• 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史 因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。
国家 英国
居民个性特点 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
日本
热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人 情
韩国
强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道 德精神
泰国
虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长 歌舞
印度
等级观念根深蒂固 / 开朗热情 / 健谈善辩 / 擅 长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
• 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行 动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及 某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为 主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为 的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。 外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来 华动机不同，同一个人也可能有多种动机。
战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处 置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵 活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需 要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时， 产生愉悦的精神心理效应。 • 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对 服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合 具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活 性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展 的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
• 旅游者来华的主导动机一般比较容易了 解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游 团的构成和对游览项目的选择便可以有基 本的把握。但是旅游者的次要动机则需要 导游员细心观察，在与旅游者的交往过程 中善于捕捉。
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征
• 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯， 反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性 和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现 出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民 族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游 员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习 惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以 便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见 表10-1）
第十章 导游的个性化服务
• 教学内容 • 第一节 导游的个性化服务及其原则 • 第二节 旅游者的心理分析 • 第三节 导游的个性化服务策略
• 教学要点
· 导游的规范化服务与个性化服务的概念 · 导游个性化服务的基本原则 · 旅游者的心理分析 · 导游个性化服务策略
第一节 导游的个性化服务及其原则
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性 及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
第二节 旅游者的心理分析
• 一、旅游者的一般需要 • 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 • 三、从不同的文化传统和国情分析旅游
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
• 一、导游的规范化与个性化服务 • 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务
是指按照行业或企业所制定的标 准和程序提供服务。维护优良的服 务质量不能没有规范化服务，但是 有了规范和标准化操作并不等于有 了优质服务。
个性化服务 • 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营
浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” / 酷爱花卉
乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际
德国、奥地 利
瑞士
讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效
勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪 律、讲秩序、讲民主
荷兰
外向热情 / 开放而不守旧 / 易于接近和交往 /自信 / 守时
表10-1：部分国家居民的个性比较
美国 加拿大
澳大利亚
热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动
特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、 美国人的无拘无束 / 生性活泼、酷爱户外活动 / 热 情好客、待人诚恳 友善 / 平等 / 享乐第一
意大利
民族自豪感 / 酷爱文物 / 热情好客
法国 西班牙