第十章导游的个性化服务

日本
热爱自然 / 吃苦耐劳 / 善于学习 / 重视情义人 情
韩国
强烈的民族自尊心 / 拼搏精神 / 良好的伦理道 德精神
泰国
虔诚信佛 / 对皇室的尊敬 / 礼让 / 和蔼 / 擅长 歌舞
印度
等级观念根深蒂固 / 开朗热情 / 健谈善辩 / 擅 长歌舞
俄罗斯
耿直坦率 / 乐善好施 / 过于急躁 / 缺乏耐心
• 旅游者来华的主导动机一般比较容易了 解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游 团的构成和对游览项目的选择便可以有基 本的把握。但是旅游者的次要动机则需要 导游员细心观察，在与旅游者的交往过程 中善于捕捉。
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者 的个性心理特征
• 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯， 反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性 和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现 出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民 族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游 员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习 惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以 便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见 表10-1）
提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性 及其服务技能水平。
二、导游个性化服务的基本原则
第二节 旅游者的心理分析
• 一、旅游者的一般需要 • 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 • 三、从不同的文化传统和国情分析旅游
者的个性心理特征 • 四、从年龄、性别、受教育程度不同分
析旅游者的个性心理特征 • 五、从不同的气质分析旅游者个性
希腊
热情奔放 / 善于享受生活 / 精神虔诚
ห้องสมุดไป่ตู้
埃及
开放热情 / 乐善好施 / 乐观而健谈 / 生活节奏 慢
沙特阿拉 恪守伊斯兰传统 伯
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析 旅游者的个性心理特征
（一） 根据从年龄分析旅游者的个性心 理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理
比利时
两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语， 与荷兰接近 /南部讲法语，类似法国人
表10-1：部分国家居民的个性比较
北欧国家 热爱大自然 / 性格温和但外表冷漠 / 做事严谨 （丹麦、 守时 / 心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较 瑞典、挪 热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得 威、芬兰） 特得意；芬兰人：以女权充分著称）
• 国家不同，应该注意的事项也有差别。有 些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活 动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与 旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交 流中应该求同存异。
• 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史 因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。
国家 英国
居民个性特点 注重个人隐私 / 寡言含蓄 / 恪守传统
一、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体
生存、健康才能进行各种游览活动，旅 游者的天然性需要包括生理上的需要和 安全的需要。
（二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在
社会交往和需要尊重两方面。
（三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在
对追新猎奇的需要、对艺术以及对美 好事物的审美需要、体验各种生活情 趣和心理感受的需要等。
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
• 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在 条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行 动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及 某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为 主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为 的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。 外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来 华动机不同，同一个人也可能有多种动机。
第十章 导游的个性化服务
• 教学内容 • 第一节 导游的个性化服务及其原则 • 第二节 旅游者的心理分析 • 第三节 导游的个性化服务策略
• 教学要点
· 导游的规范化服务与个性化服务的概念 · 导游个性化服务的基本原则 · 旅游者的心理分析 · 导游个性化服务策略
第一节 导游的个性化服务及其原则
表10-1：部分国家居民的个性比较
美国 加拿大
澳大利亚
热情开朗 / 独立进取 / 讲究实际 / 求变好动
特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、 美国人的无拘无束 / 生性活泼、酷爱户外活动 / 热 情好客、待人诚恳 友善 / 平等 / 享乐第一
意大利
民族自豪感 / 酷爱文物 / 热情好客
法国 西班牙
浪漫多于严谨 / 享受胜于奋斗 / 富有“骑士风度” / 酷爱花卉
乐观悠闲 / 热情大方 / 自强自立 / 讲究实际
德国、奥地 利
瑞士
讲究秩序 / 严肃沉稳 / 勤劳顽强 / 准时高效
勤奋工作、埋头苦干 / 勤俭、务实、不奢华 / 守纪 律、讲秩序、讲民主
荷兰
外向热情 / 开放而不守旧 / 易于接近和交往 /自信 / 守时
• 一、导游的规范化与个性化服务 • 二、导游个性化服务的基本原则
一、导游的规范化与个性化服务
规范化服务
是指按照行业或企业所制定的标 准和程序提供服务。维护优良的服 务质量不能没有规范化服务，但是 有了规范和标准化操作并不等于有 了优质服务。
个性化服务 • 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营
战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处 置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵 活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需 要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时， 产生愉悦的精神心理效应。 • 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对 服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合 具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活 性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展 的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。
(二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理
（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理